Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc bệnh viện đa khoa khu vực củ chi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 115 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
HOÀNG THANH DIỆU
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:60340102
TP.HCM, tháng 06/2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
HOÀNG THANH DIỆU
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP.HCM, tháng 06/2015
i
LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian làm việc trên các luận án này, tôi đã học được rất
nhiều. Tôi hiểu rằng bản thân tôi không thể hoàn thành công việc này chỉ với kinh
nghiệm hạn chế của tôi một mình. Đây là một niềm vui để thể hiện chân thành
của tôi lòng biết ơn đến tất cả những người đã giúp tôi hoàn thành luận án này.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Tài Chính – Marketing, các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri
thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực
hiện luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến
PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian
thực hiện nghiên cứu này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc và nhân viên Bệnh viện Đa khoa
Khu vực Củ Chi đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu,
tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn đến
khoa nội của bệnh viện đã tạo điều kiện để tôi đến khảo sát, lấy ý kiến bệnh nhân
phục vụ đề tài.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên,
hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn
và số liệu xử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi.
TP.Hồ Chí Minh, ngày….. tháng….. năm 2015
Tác giả
Hoàng Thanh Diệu
iii
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ................................................................iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ...................................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................ 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 4
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4
1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 5
1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 6
1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..............................................................................8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................ 8
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................ 8
2.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế .................................................................................... 13
2.1.3. Sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế .......................... 16
2.1.4. Mối liên hệ giữa sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và quá
trình chăm sóc ý tế ...................................................................................................... 17
2.2. NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ ..................................................................................................................... 18
2.2.1. Mô hình SERVQUALtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ..................... 19
2.2.2. Mô hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organiztions) .............................................................................................................. 19
2.2.3. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals)
.................................................................................................................................... 20
2.2.4. Mô hình “Các yếu tố tác động đến sự thoả mãn đến chất lượng dịch vụ khoa
khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Thống Nhất TP.HCM” ........................ 21
iv
2.2.5. Mô hình “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” tại Bệnh viện Đà Nẵng ... 21
2.2.6. Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng
T
7
5
dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” ................. 22
2.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ ............................................................................................................................ 23
2.4. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................................ 26
2.4.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu ............................................................................. 26
2.4.2. Phát triển các giả thuyết và giải thích các nhân tố có mặt trong mô hình ........ 28
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................... 31
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 32
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 33
3.1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú ....................................................... 33
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 36
3.2.1. Thiết kế mẫu khảo sát ....................................................................................... 36
3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 37
3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 37
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 37
3.2.5. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 40
4.1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA NỘI THUỘC BVĐKKVCC ......................................... 40
4.2. KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT .................................. 41
4.2.1. Kết quả thu thập phiếu khảo sát ...................................................................... 41
4.2.2. Kết quả nhập phiếu khảo sát............................................................................ 41
4.3.
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................... 42
4.4.
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
......................................................................................................................... 45
4.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội
thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC ................................................................... 45
4.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa
KVCC .............................................................................................................. 47
v
4.5.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ........................................................... 47
4.5.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa
nội thuộc BV ĐK KVCC................................................................................. 48
4.5.2. Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc
Bệnh viện Đa Khoa KVCC ............................................................................. 51
4.5.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................... 52
4.6.
PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH
VIỆN ĐA KHOA KVCC ................................................................................ 54
4.7.
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ............................................... 56
4.1.1. Phân tích tương quan ....................................................................................... 56
4.1.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57
4.2.
KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ........................................................................... 60
4.2.1. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư ............................................. 60
4.2.2. Kiểm tra tính độc lập của phần dư .................................................................. 61
4.3.
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH
VÀ BIẾN KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG ............................................................ 62
4.4.
THẢO LUẬN KẾT QUẢ ............................................................................... 62
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ............................................. 65
5.1.HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................................. 65
5.1.1. Mục tiêu của hàm ý quản trị ............................................................................. 65
5.1.2. Cơ sở hàm ý quản trị ........................................................................................ 65
5.1.3. Hệ thống hàm ý quản trị ................................................................................... 66
5.2. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 73
5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu.................................................................................... 75
5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 77
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 83
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Trong nghiên cứu này, những từ này được sử dụng nhiều lần. Để thuận tiện,
những từ được viết tắt sau đây là:
BV ĐKKVCC: Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi
BN: Bệnh nhân
BV: Bệnh viện
KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
JCAHO: The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions
NXB: Nhà xuất bản
TP: Thành Phố
TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
TTYT: Trung Tâm Y Tế
CBVC: Cán bộ viên chức
UBND: Ủy Ban Nhân Dân
QĐ: Quyết Định
i
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế .................... 25
Bảng 3.1: Danh sách chuyên gia ................................................................................ 31
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú. ............................................ 34
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 43
Bảng 4.2. Đặc điểm các biến quan sát ........................................................................ 44
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội. .................................... 45
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC ......................................... 47
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ điều trị tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC .................................................... 48
Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 3 thành phần thang đo các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC
.................................................................................................................................... 50
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú
tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC .......................................................... 52
Bảng 4.8: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại
khoa nội thuộc BV ĐK KVCC sau khi phân tích EFA .............................................. 52
Bảng 4.9: Trung bình các yếu tố thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị
nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện đa khoa KVCC ................................................. 54
Bảng 4.10: Hệ số tương quan ..................................................................................... 56
Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .................................................. 57
Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy ............................................................... 58
Bảng 4.13: Hệ số Durbin – Waston ............................................................................ 59
iiviii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh
viện Thống Nhất TP.HCM ......................................................................................... 21
Hình 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Bệnh viện Đà Nẵng ............... 22
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 31
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh ................................................................. 54
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Histogram ................................................................................. 60
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot ..................................................................................... 61
ix
iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, cùng với phát
triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần ngày càng cao. Vì vậy,
mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc
sống. Bên cạnh đó, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Thành Phố Hồ
Chí Minh nói chung và y tế Huyện Củ Chi nói riêng đã và đang mang lại cho bệnh
nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học. Tuy nhiên chất
lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp
lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ, nhân viên y tế.
T
0
2
T
0
2
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm
năng. Một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe
cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ điều trị tại bệnh viện đó. Bệnh nhân
ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ điều trị bệnh từ khâu bắt đầu
tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng
định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan
trọng.
Để ngành y tế Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và y tế Huyện Củ Chi nói
riêng ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu điều trị bệnh của toàn thể xã hội,
Ban Lãnh đạo các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị bệnh để có thể có bước phát triển nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi là bệnh hạng 2 với qui mô 1000 giường
nội trú. Công suất giường của bệnh viện đạt 392 giường với tổng số bệnh nhân nội
trú trung bình mỗi ngày là 320 bệnh nhân cho thấy nhu cầu điều trị nội trú của bệnh
nhân ngày nay càng cao. Tuy nhiên, tổng số khoa nội thuộc BV gồm: Nội tổng
quát, nội thần kinh, nội tim mạch, thận nịu. Mỗi bộ phận điều có chức năng điều trị
bệnh khác nhau. Đội ngũ Bác sĩ chuyên khoa là 34, tổng số nhân viên y tá và điều
1
dưỡng là 209, cho thấy chất lượng dịch vụ điều trị tai khoa nội chưa đáp ứng nhu
cầu.
Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như sự cảm nhận của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ điều trị, đó là lý do cần thiết để tôi tiến hành các nghiên cứu “Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc Bệnh
Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của
mình vào sự phát triển của dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội nói riêng và ở Bệnh
viện nói chung.
Từ kết quả nguyên cứu đó, Ban Lãnh đạo Bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải
tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng điều trị bệnh, tạo cơ sở để cán bộ
y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương
hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho Bệnh viện.
1.2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm
1970 và sau đó trở thành chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ. Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế trên thế
giới trong một số giai đoạn có thể được hiểu biết khá cụ thể thông qua những bài viết
tổng hợp các nghiên cứu về khả năng thu hút của điểm đến đã được thực hiện bởi
một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này. Các nghiên cứu đó là: Babakus &
Mangold (1992), McAlexander & cộng sự (1994), Yousef & cộng sự (1995),
Anderson (1995), Sohail (2003), Wisniewski & Wisniewski (2005), Rohini &
Mahadevappa (2006), Bakar & cộng sự (2008), Giao và cộng sự (2010), Kamyar
Golmohammadi & Cộng sự (2014) điều có cùng khái niệm nghiên cứu là: (1) Tin
cậy; (2) Đáp ứng; (3) Hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Cảm thông và cùng theo
quan điểm của Parasuraman. Tại Mỹ cũng có những nhà nghiên cứu: Coddington
&Moore (1987) nghiên cứu tại Mỹ bao gồm 5 nhân tố: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo và
quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa và
mức độ sẵn sàng của dịch vụ; và (5) Kết quả điều trị.Ủy ban liên hiệp kiểm định
cáccơ sở y tế (JICAHO) (1996) kết quả bao gồm 8 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích
hợp; (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu
dụng; (8) Đúng lúc; và (9) Sẵn sàng. Tiếp theo Andaleeb (1998): (1) Giao tiếp với
2
bệnh nhân; (2) Năng lực của nhân viên; (3) Thái độ nhân viên; (4) Chất lượng cơ sở
vật chất; và (5) Chi phí và Akter & cộng sự (2008): (1)Đáp ứng; (2)Đảm bảo;
(3)Thông tin; (4)Quy tắc ứng xử; và (5) Sự giúp đỡ. Sower& cộng sự (KQCAH)
(2001): (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4)
Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8) Nhân viên đa
dạng. Tại Thổ Nhĩ Kỳ cũng có những công trình nghiên cứu củaTaner &Antony
(2006): (1)Hữu hình; (2)Tin cậy; (3)Đáp ứng, (4)Năng lực phục vụ; (5)Tín nhiệm; (6)
An toàn; (7) Tiếp cận; (9)Thông tin; (10)Chi phí;và (11) Hiểu biết khách hàng.
Daoud-Marrachi & cộng sự (2008) nghiên cứu tại Tunisia: bao gồm những nhân tố
(1) Lễ tân; (2) Chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tiện nghi; (5) Thức ăn;và (6) Hóa đơn
dịch vụ.Ramaiah Itumalla & cộng sự (2014) nghiên cứu tại Ấn Độ, với những nhân
tố tác động: (1) Dịch vụ y tế, (2) Điều dưỡng, (3) Hỗ trợ, (4) Hành chánh, (5) An toàn
bệnh nhân, (6) truyền thông bệnh nhân, (7) Cơ sở hạ tầng.
Ngoài những công trình nghiên cứu nước ngoài còn có mộtsố nghiên cứu liên
quan đến chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu tại Việt Nam như: Giao & Hằng
(2011), Huy & Quang (2013) cũng theo quan điểm của Sower& cộng sự bao gồm
những nhân tố tác động như: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3)
Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8)
Nhân viên đa dạng.
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long tại Bệnh
viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp trong năm 2014 thì điểm trung bình hài lòng của
bệnh nhân thực sự bằng 50,6% sự biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội
trú, những yếu tố đó là (1) sự phù hợp, (2) thông tin và (3) thanh toán viện phí. Tại
TTYT huyện Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế qua nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Hữu Phong năm 2006 thì tỷ lệ về hài lòng đối với tinh thần và thái độ phục vụ của
nhân viên y tế là cao chiếm 92,5%; về đánh giá kết quả khám chữa bệnh tại cơ sở y
tế này tốt là 66,9%, trung bình và yếu là 0,3%. Tại bệnh viện phụ sản Quốc Tế Sài
Gòn, TP.HCM qua nghiên cứu của tác giả Phạm Đình Xí năm 2009 thì tỷ lệ sự hài
lòng là rất thấp (8,5%) và tập trung ở mức trung lập, tức là không hoàn toàn hài
lòng cũng không hoàn toàn không hài lòng qua các nhân tố (1) tính tiền viện phí,
3
(2) thông tin và (3) các bữa ăn. Kết quả này cho thấy việc nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng điều trị là rất quan trọng. Vì các nghiên cứu trước chưa
tập trung vào chất lượng điều trị mà chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng khác
như thông tin, viện phí.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại
T
0
2
T
0
2
khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
- Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc bệnh viện.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng được
nhu cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Bệnh viện đến
năm 2025.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Các nhân tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ về điều trị nội trú tại Khoa nội
thuộc BV ĐKKVCC?
- Mức độ cảm nhận của người bệnh đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại
khoa nội thuộc BV ĐKKVCC?
- Hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao chất lượng về điều trị nội trú tại khoa
nội thuộc BV ĐKKVCC?
1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.5.1. Phạm vị nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu này tập trung vào bệnh nhân điều trị nội trú tại
khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
- Về thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01 tháng 11 năm 2014 đến 30 tháng
04 năm 2015.
1.5.2. Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
thuộc khoa nội của bệnh viên đa khoa khu vực Củ Chi.
-
Đối tượng khảo sát như sau:Bệnh nhân điều trị tại khoa nội từ ngày thứ 3 trở
lên.
4
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng trong
nghiên cứu này. Trước tiên, nghiên cứu định tính sẽ tổng hợp lý thuyết và điều chỉnh
các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua hình thức
phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia. Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng
phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn du khách
bằng cách gửi bảng câu hỏi chi tiết đã được hoàn chỉnh sau khi đã qua giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ. Sau khi thu thập bảng hỏi, tác giả sử dụng phần mền SPSS để xử
lý, kiểm định mô hình và đưa ra kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để
tác giả đề ra các gợi ý chính sách và kiến nghị.
-
Nghiên cứu định tính: Thang đo được xây dựng dựa vào tổng quan lý thuyết
và các công trình nghiên cứu trước đây, sau đó thảo luận với các chuyên gia trong
lĩnh vực y tế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện, từ đó
đề xuất một mô hình nghiên cứu và các thang đo chất lượng dịch vụ điều trị thông
qua sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo được kiểm định dựa vào những yếu tố:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ với khoa, mỗi ngày tổng kết danh sách
những bệnh nhân sắp ra viện. Chọn những bệnh nhân đủ tiêu chí để trao đổi về yêu
cầu nghiên cứu, giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để bệnh nhân an tâm;
hướng dẫn bệnh nhân cách phân biệt điều dưỡng, bác sĩ và hộ lý; đồng thời bảo đảm
các câu trả lời của bệnh nhân được giữ bí mật và không ảnh hưởng gì đến đến thời
gian điều trị để họ an tâm hợp tác. Sau đó, phát phiếu khảo sát không điền tên cho
bệnh nhân và giải thích các câu hỏi cho bệnh nhân. Cuối cùng thu lại phiếu khi phát
giấy ra viện bằng thùng phiếu.
+ Phân tích kết quả số liệu: Cỡ mẫu300 bệnh nhân.Công cụ thu thập dữ liệu là
bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao, sau khikiểm tra
tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm SPSS
được áp dụng để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố, và
kiểm định mô hình.
5
+ Sử dụng thang đo likert 5 khoảng cách: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường,
không hài lòng, rất không hài lòng.
1.7. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
1.7.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Những kết quả của đề tài là sự minh họa thêm cho các lý thuyết về chất lượng
dịch vụ bệnh viện, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt
các mô hình nghiên cứu đối với đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Mô hình nghiên cứu này làm cơ sở cũng như tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu liên quan hay các nghiên cứu khác.
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả báo cáo giúp BV ĐKKVCC có những kế hoạch phát triển phù hợp
theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp các nhà
Lãnh đạo có cơ sở khoa học để ra các quyết định hướng đến sự hài lòng của bệnh
nhân, từ đó gắn kết lâu dài với bệnh nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với
cộng đồng mà Bệnh viện phục vụ.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về
đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
1.8.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương này giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, tóm tắt tình hình
nghiên cứu của một số đề tài có liên quan của các tác giả trước, ngoài ra chương này
còn nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu,
phương pháp dùng để nghiên cứu trong đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này đưa ra một số khái niệm vềdịch vụ và chất lượng dịch vụ; Chất
lượng dịch vụ y tế; Sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế; Mối
liên hệ giữa sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và quá trình
6
chăm sóc y tế. Trong chương này cũng nêu lên các mô hình chất lượng dịch vụ y tế
và đề xuất mô hình áp dụng cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương này tác giả sẽ làm rõ các bước triển khai nghiên cứu, mô tả chi tiết
phương pháp dùng để triển khai nghiên cứu, giới thiệu cách chọn mẫu, cách lập
bảng câu hỏi, điều chỉnh lại các nhân tố, và đưa ra mô hình thực tế nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ sử dụng tất cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ các nguồn dữ liệu từ sách,
tạp chí, internet và dữ liệu từ việc khảo sát thực tế.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sau khi dữ liệu đã được xử lý,
kiểm định, đánh giá độ tin cậy, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, phân
tích số liệu thông qua phần mềm thống kê và tiến hành thảo luận về kết quả đạt
được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này sẽ lấy kết quả nghiên cứu từ chương 4 là cơ sở để đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ y tế tại khoa nội thuộc bệnh viên đa khoa khu vực Củ Chi,
qua đó tác giả gợi ý hàm ý quản trị để phát triển hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ
bệnh viện.
Phụ lục:bao gồm các bảng biểu, các mô hình định lượng và các thông tin cần
thiết phục vụ cho việc phân tích, luận giải các nội dung trong luận văn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, tóm tắt tình hình
nghiên cứu của một số đề tài có liên quan của các tác giả trước, ngoài ra chương 1
còn nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu,
phương pháp dùng để nghiên cứu trong đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.
7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà bên cung cấp dịch vụ có thể cung
cấp cho bên sử dụng dịch vụ, chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Các nhà nghiên cứu
có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái
niệm được sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu đi trước:
Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến
lòng trung thành của người tiêu dùng (Johnson & Sirikit, 2002) và mua trong tương
lai.
Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách
hàng.
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố
chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer & Hult, 2005).
Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán
sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu
vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra
rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế
8
cạnh tranh (Wal et al., 2002). Theo Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001),
một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong
quá trình dịch vụ.
Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành
dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia
của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1)
hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2)
điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons,
2001).
“Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động
T
2
6
T
2
6
T
2
6
kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê
phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.
T
2
6
Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình
không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra
một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ.
Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ hoạt động nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng dịch vụ đó.
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt
giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch
vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh
tranhcủa lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng
ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch
vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor,
1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp
9
phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào
đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).
Khi nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể đề cập đến sự đóng góp rất lớn
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt
giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983,
Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985,
Zeithaml 1987).
Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) chất lượng dịch vụ
là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.
T
2
6
T
2
6
Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của
khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng
biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những
thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện
qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
T
1
T4
1
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
T4
1
T
1
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà
tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì
lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
T
1
T4
1
T4
1
T
1
T
1
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985,
1988, 1991).
2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ
+ Tính vô hình
10
Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc
những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể đánh giá bằng
cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz & Clow,
1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml & Britner
(1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình.
+ Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ
sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn nữa,
cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách
khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác
nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ.
+ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ
(Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời
(Kurtz & Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành
dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng vai
trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận
hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
+ Tính dễ bị phá vỡ
Không giống như các hàng hóa hữa hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ
(Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung
cấp vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của
khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và
cầu phù hợp nhau. Tính dể bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức
xây dựng một kế hoạch sang tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong
tương lai (Zeithaml & Britner (1996).
+ Tính không chuyển quyền sở hữu được
T
3
6
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định. Đặc
11
tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong đó người
bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người
tham gia vào quá trình cung cấp DV. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng
DV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian
T
1
6
T2
1
6
T2
1
T
1
phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV. (TS. Nguyễn Thượng Thái)
T
3
6
2.1.1.4. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
T
3
6
+ Chất lượng dịch vụ là một thái độ toàn cầu.
Parasuraman et al. (1988, pp. 15-16) lập luận rằng chất lượng dịch vụliên quan
nhưngkhông tương đương với sự hài lòng "bởi vì" chất lượng dịch vụ là một nhận
thức toàn cầu, hoặc thái độ liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ, trong khisự hài
lòng là liên quan đến một giao dịch cụ thể. Sự khác biệt này giữa chất lượng dịch
vụvà sự hài lòng của khách đề nghị của Parasuraman và các đồng nghiệp của ông là
một phần rút ra từ Oliver (1980, 1981), người đề xuất rằng sự hài lòng làkhác nhau
từ một thái độ, trong đó nó có liên quan đến một giao dịch cụ thể.
Khái niệm chất lượng dịch vụ như là một thái độ cho phép Parasuraman et
al. (1988, p.16) để kết luận rằng "sự cố của sự hài lòng theo thời gian dẫn đến
nhận thức vềchất lượng dịch vụ ". Tương tự, Bolton và Drew (1991) xem sự hài
lòng như một tiền đề để dịch vụchất lượng, trong khi Patterson và Johnson (1993,
p.92) cho rằng sự hài lòng liên quan đến một giao dịch hoặc tiêu thụ kinh nghiệm
cụ thể, và chất lượng dịch vụđại diện cho một bản án toàn cầu nhiều hơn qua
nhiều cuộc gặp gỡ dịch vụ”.
Vì sự hài lòng được xem như là giao dịch cụ thể, những nhà khoa học đã
thường được nghiên cứu nó trong bối cảnh của cuộc gặp gỡ dịch vụgiữa khách
hàng và nhân viên (Bitner, 1990). Một số nghiên cứu cócung cấp bằng chứng
thực nghiệm về mối quan hệ giữa dịch vụ gặp gỡsự hài lòng và chất lượng dịch
vụ.
Ngược lại với những người tin rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm
siêu phối đểsự hài lòng, những người khác đã cung cấp bằng chứng cho thấy chất
lượng dịch vụ để góp phần sự hài lòng tổng thể. Cronin vàTaylor (1992) đã kiểm
tra mối quan hệ này trên khắp bốn ngành công nghiệp và báo cáo rằngchất lượng
12
dịch vụ đã có một tác động đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng trong tất
cả bốn ngành công nghiệpmẫu, trong khi các con đường nhân quả từ sự hài lòng
về chất lượng là không đáng kể. Họ kết luận: “chất lượng dịch vụ là một tiền đề
cho sự hài lòng”. Tương tự như vậy, Bloemer và Ruyter (1995, p.51) kết luận:
"Từ góc độ lý thuyết, phát hiện quan trọng nhất của nghiên cứu thực nghiệm của
chúng tôi là sự hài lòng tổng thể nênđược coi là một cấu trúc siêu phối đến chất
lượng dịch vụ. Từ quan điểm này,chất lượng có thể được xem như là một trong
những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng”.
Parasuraman et al. (1988) phân biệt chất lượng dịch vụ từ sự hài lòng bởi
lập luận rằng mặc dù cả hai cấu trúc liên quan đến một sự so sánh giữa dự kiến và
dịch vụ nhận thức, các tiêu chuẩn mong đợi trong hai cấu trúc khác nhau.
Họ nhấn mạnh rằng các tiêu chuẩn so sánh trong sự hài lòng của khách hàng
là dịch vụ, tức là kỳ vọng về những gì các dịch vụ làcó khả năng, trong khi dự
đoán tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là lý tưởng hay mong muốn, tức là những
dịch vụ nào nên được.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế
2.1.2.1. Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh
nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y
tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở
vật chất. Một hệ thống chăm sóc sức khỏe có hai mục tiêu chính: cung cấp dịch vụ
chất lượng cao và dịch vụ với chi phí hạn chế. Tuy nhiên một dịch vụ chăm sóc chất
lượng cao sẽ có xu hướng dẫn đến chi phí cao hơn, trong khi một dịch vụ chi phí
thấp dành cho tất cả mọi người là khả năng đạt được với mức giá giảm dần chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng bao gồm ba yếu tố:
-
Cấu trúc: đề cập đến đặc điểm ổn định và chất liệu (công nghệ, cơ sở hạ
tầng, công cụ) và các nguồn lực của các tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc và các
13
nguồn tài chính của nhà cung cấp dịch vụ (khuyến khích, cấp kinh phí, đề án thanh
toán).
-
Quy trình: là sự tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân
trong thời gian đó đầu vào cấu trúc của dịch vụ chăm sóc y tế được chuyển thành kết
quả sức khỏe.
-
Kết quả: có thể được đánh giá về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, số đo
này bao gồm tỷ lệ mắc bệnh, mức độ thuyên giảm của bệnh nhân hoặc nhóm bệnh
nhân. Kết quả này cũng bao gồm tâm trạng của bệnh nhân hoặc bệnh nhân thích
nghi với dịch vụ chăm sóc sức khỏe (WHO 2000).
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào phần thứ hai là về các quá trình điều trị nội
trú, đặc biệt là một phần của quá trình mà các bệnh nhân đến điều trị nội trú và nhận
được quan tâm liên quan đến việc điều trị nội trú tại bệnh viện.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
Theo Eiriz và Figueiredu (2005), chất lượng dịch vụ y tế rất khó xác định hơn
nhiều so với các dịch vụ khác vì nó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của bệnh
nhân.
Theo Lange (1995), chất lượng dịch vụ y tế là quá trình tìm ra phương pháp tối
ưu trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, trong khi một nhà tư tưởng
hàng đầu về chất lượng y tế hiện đại bảo đảm nói nó là mức độ thỏa thuận giữa thực
tế và thiết lập tiêu chí trước đó (Avedis Donabedian,1988). Chất lượng dịch vụ y tế
cũng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các cá nhân và số tăng xác suất
của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của kết quả không mong muốn,
phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (JCAHO,1990). Theo đó, chất lượng
dịch vụ y tế là "năng lực các yếu tố của dịch vụ đó để đạt được các mục tiêu y tế và
phi y tế hợp pháp" do sự trợ giúp của các bác sĩ với bệnh nhân.
Theo Øvretveit (1992), chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một hình thức
tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần
nhất sự chăm sóc sức khỏe, dịch vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,
không gây lãng phí trong khi đảm bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn. Định nghĩa
của Øvretveit bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng phục vụ bệnh nhân,
14
chất lượng của sự chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Do đó, định nghĩa được
cung cấp bởi Øvretveit (1992) đã được sử dụng cho nghiên cứu này.
2.1.2.3. Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế đã được đánh giá về các biện pháp cơ cấu, quá trình và
kết quả của Donabedian (1966): cấu trúc đề cập đến khả năng tiếp cận và chất lượng
tương đối nhiều khía cạnh của việc chăm sóc sức khỏe. Các biện pháp về kết quả
đánh giá kết quả của việc chăm sóc sức khỏe, có thể bao gồm kết quả chức năng và
lâm sàng, hoặc các mục tiêu lâm sàng. Tuy nhiên, đánh giá này thường tập trung vào
các quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe, chẳng
hạn như chi phí, thời gian lưu trú của bệnh nhân.
Một kết quả của việc này là Øvretveit (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ y
tếcảm nhận như là kết quả của một quá trình đánh giá, theo đó người tiêu dùng so
sánh kỳ vọng của mình với các dịch vụ nhận được. Kết quả của quá trình này sẽ là
chất lượng cảm nhận của dịch vụ. Các kỳ vọng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe đóng
vai trò là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân. Nếu dịch vụ
chăm sóc không đáp ứng được sự kỳ vọng, kết quả có thể là sự bất mãn. Mặt khác,
khi những dịch vụ chăm sóc sức khỏe vượt quá mong đợi, kết quả có thể sẽ là sự
gia tăng mức độ sự hài lòng.
Theo Gonnella (1979), để cảm nhận được chất lượng trong dịch vụ y tế,
người ta phải nhìn vào toàn bộ quá trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó bệnh
nhânphản hồi sự chăm sóc, năng lực vận hành trong quá trình chăm sóc. Dựa trên
quan điểm của Donabedian (1988) các thước đo chất lượng chăm sóc bao gồm cấu
trúc, quá trình và kết quả: Thứ nhất, cấu trúc được giải thích là những đặc tính cố
định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận, bằng cấp
và cơ sở vật chất. Thứ hai, quá trình là diễn tiến các công việc mà qua đó điều gì
làm cho bệnh nhânhoặc dành cho bệnh nhân. Thứ ba, kết quả được đánh giá bởi sự
thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhânhiện tại và tương lai so với trước khi
được chăm sóc y tế.
Đối với các nhà chuyên môn, định nghĩa phổ biến về chất lượng chăm sóc
sức khỏe nhấn mạnh đến kiến thức, kỹ năng cá nhân, và chuyên môn của thầy thuốc
hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân(Goldstein& ctg,
15
