Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


ĐINH NGỌC TÂN

NGHI N CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK
LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐINH NGỌC TÂN

NGHI N CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK
LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS L VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2017



MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1

1T
ấ t t ủ
t....................................................................................................... 1
2 Mụ t u nghien cƣ u........................................................................................................ 1
3 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................................ 2
5
6. Bố cụ

ọ v t ự t

ủ

t.................................................................... 3

t.............................................................................................................................. 3

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN V CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ THẺ ATM.................................................................................................................... 5
1 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ............................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................................... 5
1 1 2 Đặ

ểm của dịch vụ................................................................................................ 6

1 2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG.......................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán........................................................................................ 6
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán........................................................................................... 7
1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng........................................................................................... 10
1 3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THẺ............................................................................................................................... 13
131K

ệ

ất ƣợ

ị

vụ............................................................................ 13

1.3.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM....................................................... 14
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng............................................................................................................................................... 14
1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣở

n chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân

hàng thƣơng mại.................................................................................................................... 15
1 4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............................ 18


1.4.1. Mô hình SERVQUAL............................................................................................ 18
1.4.2. Mô hình SERVPERF.............................................................................................. 21
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ............................................................................................ 22
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................... 25
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM....................................................................................................................... 25
2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc v N â

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam............................................................................................................................................... 25
2.1.2. Vài nét v N â

TMCP ĐT&PT V ệt Nam - C

Đắk

Lắk................................................................................................................................................. 26
2.1.3. Chứ

ă

ệm vụ củ N â

Việt Nam – C

TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Đắk Lắk..................................................................................... 28

2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý.......................................................................................... 30

2 2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK..................33
2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành............................................................................... 33
2.2.2. Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV..................................................... 34
2.2.3. Tình hình phát triển mạng lƣới thẻ ATM, hệ thống máy ATM và
ơn vị chấp nhận thẻ củ BIDV Đắk Lắ trê
2.2.4 Đ

u

ịa bàn tỉ

Đắk Lắk.........35

v chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng. 36

2.3. PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ......................................................... 39
2.3.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 39
2.3.2. Các giả thi t của nghiên cứu................................................................................ 40
2.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 41
CHƢƠNG 3..................................................................................................................................... 52
PH N T CH KẾT QUẢ NGHI N CỨU...................................................................... 52
3 1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ............................................................................................................ 52

3 2 PHÂN TÍCH THANG ĐO................................................................................................. 53
321P â

t

t

Cr

b

’s.......................................................................... 53

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 58
3 3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
BỘI......................................................................................................................................................... 65
3.3.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson............................................................... 65
3.3.2. Phân tích hồi quy...................................................................................................... 67
3.2.3. Kiể

ịnh các giả thuy t....................................................................................... 69

3 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................................ 70

3.4.1. Phần dƣ chuẩn hóa.................................................................................................. 70
3.4.2. Các nhân tố t

ộ

n chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV

Đắk Lắk....................................................................................................................................... 70
3 5 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 72
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH........................................................................... 75
4 1 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ...................................... 75
4 2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY.............................................. 76

4 3 KIẾN NGHỊ VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH.................................................... 78
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine

BIDV

Nâ

BIDV Đắk
Lắk

TMCP Đầu tƣ v P t tr ển Việt Nam

Nâ
TMCP Đầu tƣ v P t tr ển Việt Nam
– Chi nhánh Đắk Lắk

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVCNT

Đơ vị chấp nhận thẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Nâ

N

NHTM

Nâ

T ƣơ

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT

P ƣơ

ƣớc
ại

t ện thanh toán


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Tình hình nhân sự

30

2.2

Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM

34

2.3

Thị phần máy ATM của BIDV Đắk Lắk trê

2.4

Thị phần POS của BIDV Đắk Lắk trê

2.5

Đ u chỉ

2.6

Mã hóa dữ liệu

47

3.1

Thống kê k t quả mẫu quan sát

52

3.2

Đ

t

54

3.3

Đ

t

ệu quả phục vụ

55

3.4

Đ

t

ă

56

3.5

Đ

t

ồng cảm

57

3.6

Đ

t

ƣơ

58

3.7

Hệ số KMO và kiể
ị
B rt tt’s ủa các bi

ƣờng chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV

59

3.8

Total Variance Explaine Nhân tố ả

60

3.9

Rotated Component Matrixa Nhân tố ả

3.10

Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu

3.11

ịa bàn

ịa bàn

t

35
36
41

sự tin cậy

Hệ số KMO và kiể
vụ

ực phục vụ

ị

t ện hữu hinh

ƣởng
ƣởng

B rt tt’s C ất ƣợng dịch

61
62

64

3.12

Total Variance Explained Chất ƣợng dịch vụ

64

3.13

Component Matrixa Chất ƣợng dịch vụ

65

3.14

P â t

66

3.15

Phân tích hồi quy - Model Summaryb

tƣơ

qu

- Correlations

67


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

3.16

Phân tích hồi quy – ANOVAb

68

3.17

Phân tích hồi quy – Coefficientsa

68

3.18

Beta chuẩn hóa của các nhân tố

71


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1

Mô hình chất ƣợng dịch vụ

19

2.1

Sơ ồ ơ ấu tổ chức của BIDV Đắk Lắk

33

2.2

Mô hình nghiên cứuxuất

40

3.1

Phầ

70

ƣ

uẩn hóa

1

MỞ ĐẦU
1. T nh cấp thi t củ

tài

Đ t “Nghiên c u chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách
hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk” uợ
t
ả

tr n co sở mong muố t
ạ ủ
v

u

ấ

ểu,
ất uợ

ị vụ

ả stv
ị t
ị vụ t ẻ ATM v

ủ BIDV tr n ị b

Thuột, Tỉnh Đắk Lắk. Nghien cứu chất ƣợ
yeu cầu cần thi t

ể BIDV na

viẹc nghien cứu
Đắk Lắk

ị

Nâ

t

ố Buôn Ma

vụ t ẻ ATM BIDV

ất uợ

C

ực t mức ọ
uo
t ứ

ị

vụ t ẻ ATM,

TMCP Đầu tƣ v

uợ c những tồ tạ ,

tr

qu tr

ọt
ồng thời

P t tr ển

tr ển khai thực

hiẹn dịch vụ thẻ tren ị b
2. Mục tieu nghien cứu
Trê ơ sở lý luận v
các nhân tố ả
ƣở

dịch vụ, chất ƣợng dịch vụ, các mô hình dịch vụ,
n chất ƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,

thực trạng v cung cấp dịch vụ, chi
tài nghiên cứu
-

ặt ra mục tiêu sau:

ị

ATM BIDV t ô

ƣợc phát triển của BIDV Đắk Lắk Đ

u tố

ƣờng ả

qu

ƣở

n chất luợ

ị vụ t ẻ

n giao dịch tại Chi nhánh Đắk Lắk.

- Xay dựng mô

n cứu o luờng chất

ƣợng dịch vụ thẻ ATM

t

ị vụ t

BIDV tại Chi nhánh Đắk Lắk.
- Xay dựn v i u

ỉ

o chất ƣợ

ẻ ATM BIDV

tại Chi nhánh Đắk Lắk.
-Đ

uất

ột số giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV

tại Chi nhánh Đắk Lắk.


2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đố tƣợng nghiên cứu:

BIDV tạ C
Nâ

ữ
TMCP Đầu tƣ v

sử
P

ụ ị
vụ t ẻ ATM
t tr ển Chi nhánh Đắk

ãv

sử dụng dịch vụ

ê qu

n sự hài lòng của

Lắk.
-P ạ

v

ê ứu:

+ Phạm vi v

ô

:C

thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Phạm vi v thời gian: Các vấ

ãv

sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV

nhánh N â

TMCP Đầu tƣ v

P

n giao dịch tại Chi

t tr ển Đắk Lắk

ạn 2014 –

u tra chọn mẫu

ể giải quy t mục

2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luậ vă t ực hiệ

ƣơ

tiêu nghiên cứu. Ti n trình nghiên cứu ƣợ
- Nghiên cứu

ị

t

v tă

t

2 bƣớc:

: Trƣớc khi ti n hành nghiên cứu

chính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng v
BIDV Đắk Lắk và các khách hàng sử dụng thẻ
hỏ

u tr

S u , bảng câu hỏ

vực thẻ tại

ơ sở hình thành bảng câu

ƣợc thực nghiệm với số ƣợng gồm 20

khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thi t k

bảng câu hỏi, những

nội dung còn thi u cần phải bổ sung.

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thứ
t ƣớc mẫu ƣợc chọ
Việc chọn mẫu là ngẫu

200
ê trê

ƣợc phỏng vấ
Sử dụ

sử dụng thẻ ATM BIDV.
ơ sở dữ liệu củ

â

Đố tƣợng

sử dụng thẻ ATM của BIDV.
ƣơ

ât

của chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM có ả
hàng. Phần m

ƣợc thực hiện với

SPSS ƣợc sử dụ

â tố ể rút trích ra các y u tố nào
ƣở

n sự hài lòng của khách

ể kiểịnh mô hình nghiên cứu.

3

5.

ngh

ho học và thực ti n củ

tài
ơ

ọc: ị ột ầ ủ v ƣợng dịch vụ thẻ ATM
tố t

ộ

ữ

ất BIDV, qu ợ ằ â ơ ất uợ

ả t ịệ
ủ

u

â

t

ị

s

vụ v sự

t ực ti n: K t quả nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham

khảo cho các nghiên cứu sau có liên quan Trê ơ sở nghiên cứu, t ả uất ột số
b ệ â ất ƣợng dịch vụ thẻ ATM của BIDV.
6. Bố cục

tài

Ngoài phần mở ầu và k t luận, luậ
thể

vă

ƣợ

t

4

ƣơ , ụ

ƣ s u:
- C ƣơ

1: Cơ sở

uậ v

- C ƣơ

2: T

- C ƣơ

3: K t quả

- C ƣơ

4: K t luận và ki n nghị.

ất ƣợng dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM.

t k nghiên cứu.
ê

ứu

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ ấp: Dữ liệu sơ ấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị
trƣờng thu thập trực ti p tại nguồn dữ liệu và xử ể phục vụ cho việc nghiên
cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ ấ ƣợc sử dụng bao gồm: các báo
t ƣờng niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng
k toán, khối phát triển của BIDV ĐắkLắ
khách hàng.

ũ

ƣ

số liệu từu tra từ

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ
cấ ã ƣợc phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu
xử lý cho mụ t êu

ƣợc thu thập và

, ƣợc các nhà nghiên cứu thị trƣờng sử dụng lại

cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luậ
công trình nghiên cứu khoa họ

ê qu

vă

ƣợc lấy là các

n quản trị quan hệ khách hàng


4

ƣ uận án Ti s , uậ vă , b b , b ọc: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

(customer satisfaction index – CSI) trong hoạ ịnh
chi

ƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách ti p cận mô hình lý thuy t Lê Vă

Huy. “C
â tố làm nên sự hài lòng củ
sản phẩm dịch vụ N â
” ủ T s Đặng Thị Thu Hằ

â
ă

ối với các
tr
Tạp

chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013

“N ê

ứu sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ trả ƣơ

ản tạ

Nâ

phố K

Tu ” ủ

Đ

qu t

Qu

Tuấn (2011).

trê ịa bàn thành


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN V CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
THẺ ATM

1.1. TỔNG QUAN V DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ bi n, trong thời gian qua có rất nhi u khái
niệm, cách nhìn nhận khác nhau v dịch vụ:
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt ộng hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hi n cho khách hàng nhằm thi t lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớ
Đị

v dịch vụ trong kinh t họ

ƣ

ƣ

vật chất T

dịch vụ là sự cung ứ
ă

ể

”;

ƣợc hiểu là những thứ tƣơ

tự

qu

ểm kinh t học, bản chất của

ứng nhu cầu

ƣ: ịch vụ du lịch, thời trang,

s sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Kotler (2004) ị ịch vụ: Dịch vụ là một hoạt ộng hay lợi ích cung ứng nhằ
ể tr ổi, chủ y u là vô hình và không dẫ n việc chuyển
quy n sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn li n hoặc không gắn li n với
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhi u khái niệm v
ộ

u

ƣ

tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt ộng có chủ
ƣờ Đặ
)

ƣ

dịch vụ ƣợc phát biểu ƣới những góc
ằ

ứng nhu cầu

ủa con

ểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
ƣ

ục vụ trực ti p nhu cầu nhất ịnh của xã hội.


6

1.1.2. Đặc iểm của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh t họ
ƣ

ƣợc hiểu là những thứ tƣơ

vật chất. Có nhi u có cách nhìn nhậ

chung thì dịch vụ có một số ặ

tự

ƣ

u

ƣ

ểm sau:

a. Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàngkhông
thể thấy, n m, sờ, ngử … trƣớc khi mua. Khách hàng rất khó trong việ

ƣ

ra quy t ịnh tiêu dùng dịch vụ.
b. Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợ
nguồn từ sự khác nhau v tính chất tâ
ra còn chịu sự

, tr

ồng nhất vì dịch vụ bắt

ộ của từng nhân viên, ngoài

ảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thờ

ểm khác

nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau v dịch vụ.
c. Tính đồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ
ũ

t êu t ụ dịch vụ n u thi u

ột trong hai bên thì không có hoạt ộng

cung cấp dịch vụ.
d. Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra
chất ƣợ

trƣớc khi cung ứng,

v

ƣời cung cấp chỉ

từ ầu

ọi lúc.
e. Tính không thể hoàn trả: N u khách hàng không hài lòng, họ có thể
ƣợc hoàn ti

ƣ

ô

t ể hoàn dịch vụ.

1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả ă t toán ti n
mua hàng hóa, dịch vụ tại một v ị ểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ , ặc có thể
ù ể rút ti n mặt trực ti p từ các Ngân hàng hay các máy rút ti n tự ộng. Hiện
nay các loại thẻ thanh toán có thể ƣợc
phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty phát
ƣới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ.


7

Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chứ

ă

t

ƣợc chia làm 3 loại

chính là Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card
(Thẻ trả trƣớc).
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hầu h t các loại thẻ
u ƣợc thi t k hình chữ nhật vớ
chuẩ ể phù hợp vớ

ọc thẻ,

t ƣớ

t ô t ƣờng là 5,5cm x 8,5cm.

Trên b mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, bă
bă

từ hoặ

ƣu trữ t ô

Hiện nay trên th
nhau với nhữ

t

ấ

ể chủ thẻ ký tên và

ã ƣợc chủ thẻ ă

giớ ũ

t ƣớc tiêu

tại ngân hàng.

ƣ tại Việt Nam có rất nhi u loại thẻ khác

ặểm và công dụng rất

ạng và phong phú. Từ , t ẻ

có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
- Phân loạ t

ặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ

(Embossing Card); Thẻ bă

khắc chữ nổi

từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩn

EMV (Vi t tắt là thẻ chíp – thẻ thông minh).
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là tấm thẻ
xuất theo công nghệ

Đâ

ầu t ê ƣợc sản

ại thẻ mà trên b mặt thẻ ƣợc khắc nổi các

thông tin cần thi t: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụ

, N

không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật củ

qu t

, ƣời ta
ô sơ,

bị lợi

dụng hoặc làm giả.

+ Thẻ bă
thuật t

từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ

ƣ t T ẻ ƣợc phủ một bă

thông tin cần thi t ã
ịnh v
tr

v

ƣợ

ã

ƣợc sản xuất dựa trên kỹ

từ chứa 2 hoặ
,

tô

3 rã

ể ghi những

t

t ƣờng là thông tin cố

chủ thẻ hoặc số liệu k t nối. Loại thẻ

ƣợc sử dụng phổ bi n

20 ă

+ Thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV (Vi t tắt là thẻ Chip – thẻ thông minh):
Là sản phẩm thẻ ƣợc gắ
nhỏ

ứ ă

ện tử với bộ vi xử

v ứng dụng, có khả

ă

ƣ

ột máy tính thu

ƣu trữ các thông tin quan trọng


8

ƣợc mã hóa vớ

ộ bảo mật cao. EMV là sản phẩm chung do Europay,

MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thậ
ảm bảo khả ă

ă

90, t v

vận hành liên thông giữa các thẻ

ọ

ở ểể
thanh

toán.
- Phân theo chủ thể phát hành có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành và
thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
ộng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số ti n do ngân
hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này hiệ
ƣu

trê

ƣợc sử dụng rất phổ bi n, nó không chỉ

ột số quốc gia mà còn có thể ƣu

trê t

ầu.

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải

trí của các tậ
AME ,

v

ũ

ƣu

trê t

ớ

t

t

giới.

ƣ DINNERS CLUB,

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nộ

ịa và

thẻ Quốc t .
+ Thẻ nộ

ịa: là thẻ ƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành

ể giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
+ Thẻ quốc t : là thẻ ƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
ể giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; hoặc là thẻ ƣợc tổ chứ ƣớc
ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit
card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trƣớc (Prepaid card).

+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ ƣợc thực hiện
giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút ti n trong phạm vi hạn mức tín


dụ ã ƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh
toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu n hạ qu ịnh và s phải trả lãi


9

cho số ti n còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuậ

trƣớc. Thẻ tín dụ

ƣợc xem

ƣ ột công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi số ti n trên tài khoản ti n gửi thanh toán của chủ thẻ mở
tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Bất cứ khách hàng nào có tài

khoản thanh toán mở tạ â u có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trƣờng hợ
ƣ t ản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản
thân thẻ ghi nợ này s gắn li n với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ

cho phép khách hàng ti p cận với số ƣ tr
t
ản của mình qua hệ
thống k t nối trực tuy

ể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tạ

ơ vị chấp

nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút ti n
tự ộ ATM N ƣ vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc và số ƣ trong tài
khoản.

+ Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện
giao dịch trong phạm vi giá trị ti

ƣợc nạp vào thẻ, tƣơ

ứng với số ti n

mà chủ thẻ ã trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trƣớc không
nhất thi t phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trƣớc gồm có thẻ
trả trƣớ ịnh danh và thẻ trả trƣớc vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trƣớc có thể sử
dụ

ƣới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển ti n, thẻ thanh toán phúc lợi xã

hội và thẻ thanh toán du lịch.
Tại Việt Nam, thẻ ATM t ƣờ

ƣợc hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là

thẻ ghi nợ nộ ịa, là loại thẻ có chứ ă r t t n dự trê ơ sở ghi nợ vào tài khoản.
Chủ tài khoản phải có sẵn ti n trong tài khoản từ trƣớc và chỉ ƣợc rút trong
giới hạn ti n có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho
é rt

n mứ 0,

số

một số ti n tối thiểu trong tài khoản.

â

u bắt buộc phả

ể lại

10

1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ

â

ƣợc xem là khả ă

ủa một khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển ti n, rút ti n, in sao kê,... tại bất kỳ
một máy rút ti n tự

ộ

ủa ngân hàng mà không cần phả

n giao

dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ hiệ

hệ thống dữ liệu và các thi t bị

ê qu

ạ,

ƣợc k t nối với một

, ƣợc kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép

rút ti n, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác.
Trong một số trƣờng hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau,

ột thẻ ATM của ngân hàng này có thể ƣợc dùng với máy rút ti n

t

của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ v
Các khái niệ trê

u ị

t

ịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các

dịch vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể

ở từng thờể

không thể khái quát h t cả quá trình lịch sử phát triể
triển của thẻ ngân hàng. Một ị
hàng có thể ƣợc di

ạt

ản.

ũ

ƣ tƣơ

tổng quát nhất v

ƣ
t

dịch vụ thẻ ngân

ƣ s u: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các

dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (tổ chức hoặc cá nhân) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
b. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
N
,t

ặ
ô

ể

u

ơ bản của dịch vụ

â

ƣt

vô

ồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể ƣu ữ, thì

dịch vụ thẻ còn có một số ặ

ể

rê

,

:

- Dịch vụ thẻ ƣợc phát triển dựa trên n n tảng công nghệ hiệ ại: n u
không có công nghệ mới, tiên ti n thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiệ
ại nói chung và dịch vụ thẻ r ê ƣ Trƣớ â , ƣời ta


11

không thể tƣở
tƣợ
ƣợc rằng mình có thể thanh toán ti n mua hàng ở
ƣớc ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt”
t ể gửi ti t kiệm vào ngân

ƣ

ô

ầ

n ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy

ATM.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì th

ỏi

các ngân hàng phả t ƣờng xuyên bổ sung và nâng cao chất ƣợng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệ
lên cùng với sự phát triển của n n kinh t
càng quan tâm nhi u

ơ

v

ƣờ

tă

và mức sống ngày càng cao nên họ

n các dịch vụ ngân hàng hiệ

hóa” uộc sống và ti t kiệm thời gian củ
gói. Tuy vậy, những rủ r

â
ại nhằ “ ệ

, ặc biệt là các sản phẩm trọn

ối với các dịch vụ ngân hàng hiệ ạ ũ

dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủ r

ƣ

ƣ

ịch vụ ngân hàng khác,

chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ,
phải phát triển các ứng dụng tiên ti , tă

ại

ỏi các NHTM

ƣờng khả ă quản lý qua việc

cập nhật, cung cấp thông tin trực tuy n, quản lý thông tin khách hàng, quản lý

hạn mức,...một cách hữu hiệu ể ƣợc những dịch vụ ngân hàng hiệ ại và an

toàn.
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
- Rút ti n mặt: thay vì phải mang theo ti n mặt nhi u khi bất tiện thì nay
khách hàng chỉ cần mang theo một cải thẻ gọi là thẻ ATM. Khách hàng có thể
rút ti n mặt tại bất cứ
mà không cầ
n tậ

ể
â

ặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ

H ện nay, một số â
ã ê t

với nhau cho phép khách hàng có thể rút ti n mặt tạ

ểặt máy ATM

của các ngân hàng khác nhau. Tùy vào các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau
mà khách hàng có thể rút một khoản ti n mặt tố

ặc tối thiểu trong một

lần rút, số lần rút tối thiểu trong một ngày. Máy rút ti n tự

ộng ATM này


12

ƣợ

ặt ở nhi u

nhằ

ểm giao dị

ƣ bƣu ện, siêu thị, ngân hàng, sân bay,...

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển ti n giữa các tài
khoản của chủ thẻ ũ

ƣ

u n ti n vào tài khoản củ

cùng hệ thống một ngân hàng và kiể

ƣời khác trong

s t ƣợc hoạt ộng giao dịch của các

tài khoản này. Dịch vụ mới này làm cho hệ thống máy ATM không chỉ thực
hiện chứ
“ â
-T

ă

rtt
ô
t

n mặt thuầ
ƣờ ”

: â

t

ả

ột dịch vụ

tă

các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, t
ATM ể t
và sử dụng thẻ

t

ơ t

ƣơ

v tr

â

ủa một
ê

t với

, khách hàng có thể sử dụng thẻ
ệ,

ện thoại, internet, phí bảo hiểm...

ể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị v

ểm chấp nhận

thanh toán thẻ trên toàn quốc không cần dùng ti n mặt.
- Trả ƣơ

qu tài khoả :

â

ột dịch vụ trọn gói của các ngân

hàng. Dịch vụ này k t hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự
giao dịch tự ộ

Đâ

ộng và dịch vụ thẻ

ịch vụ mà ngân hàng dựa trên bả

ƣơ

ải trả

cho cán bộ, nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của doanh
nghiệp, ngân hàng s trích tài khoản của doanh nghiệ

cán bộ, nhân viên của doanh nghiệ
t
v
t
phải trả ti n mặt cho các nhân viên. Trả
nghiệp ti t kiệ

ƣơ

ể chuyển ti n trả cho
ệp

bằng cách này, các doanh

ƣợc nhi u thủ tục phi n hà, nhân viên của doanh nghiệp

phải chờ tời ngày mớ ƣợ

ƣơ

Ngoài những dịch vụ ơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM,
ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ
kiểm tra số dƣ, s

ê

ịch,...

ƣ: tru vấn thông tin tài khoản,


13

1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ
1.3.1. Khái niệm chất ƣợng dịch vụ

Chất ƣợng dịch vụ là nhân tố t ộng nhi u n sự hài lòng của khách hàng.
N u nhà cung cấp dịch vụ n cho khách hàng những sản phẩm có chất ƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ t N â ã bƣớ ầu làm cho
D

, uốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà

cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất ƣợng dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất ƣợng dich vụ là sự

ủa khách

hàng v tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng củ t

ộ và các hệ quả từ một so sánh giữa nhữ

và nhận thức v những thứ ta nhậ
ƣ

tƣơ

ƣợc

ƣợc.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự
ƣợ

ợ

ứng vớ

ra một dịch vụ chất ƣợ

ƣờng mứ

ộ dich vụ

ợi của khách hàng. Việc tạo

ứ

ợi khách hàng một cách

ồng nhất.
Theo Lehinen (1982): Chất ƣợng dịch vụ phả

ƣợ

trên hai

khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) k t quả dịch vụ. Gronroos
(1984) ũ

nghị

vực của chất ƣợng dịch vụ: (1) chất ƣợng kỹ

thuật và (2) chất ƣợng chứ

ă

C ất ƣợng kỹ thuật ê qu

ƣợc phục vụ và chất ƣợng chứ ă
nào (Nguy
P r sur
vụ là khoả

Đ

ê

n những

ƣợc phục vụ

ƣt

T ọ, 2003)

VAZ t

v L L B rr

t

ị

ất ƣợng dịch

ợi v sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận


thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ P ur sur (1991) giải

thích rằ ể bi t ƣợc sự dự ủa khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
nhữ ợi của họ. Việc phát triển một hệ thống