Đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục trường mầm non hoa sen, thành phố vĩnh yên, tỉnh vĩnh phúc bằng thang đo servqual
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.39 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI 2
BÙI LỆ THANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC
HÀ NỘI - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI 2
BÙI LỆ THANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL
Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 60 14 01 14
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC
Người hướng dẫn khoa học : TS. PHẠM ĐỨC HIẾU
HÀ NỘI - 2017
i
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn ―Đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất
lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh
Phúc bằng thang đo SERVQUAL” được thực hiện từ tháng 2 năm 2017 đến
tháng 11 năm 2017.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết
quả nghiên cứu là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tác giả luận văn
Bùi Lệ Thanh
ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn và sự kính trọng
tới Lãnh đạo trường Đại học sư phạm Hà Nội 2, các Thầy giáo, Cô giáo đã
tham gia giảng dạy và cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc, tạo điều kiện
giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu tại nhà trường.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Phạm Đức Hiếu
người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá
trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn Ban Giám hiệu trường Mầm non Hoa
Sen, cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trường đã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
cung cấp số liệu để tác giả hoàn thành luận văn. Cám ơn gia đình, người thân
và bạn bè đã luôn động viên cho tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, mặc dù bản
thân tác giả đã luôn cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những khiếm
khuyết. Kính mong được sự góp ý, chỉ dẫn của các Thầy, Cô và các bạn đồng
nghiệp để kết quả nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2017
Tác giả
Bùi Lệ Thanh
3
MỤC LỤC
I. MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................
1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................
3
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
6. Giả thuyết khoa học ......................................................................................
4
7. Bố cục của đề tài........................................................................................... 5
II. NỘI DUNG ..................................................................................................
6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC BẰNG THANG
ĐO SERVQUAL .............................................................................................. 6
1.1. Đánh giá..................................................................................................... 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................
6
1.3. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục ............................ 7
1.3.1. Chất lượng .............................................................................................. 7
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 7
1.3.3. Chất lượng giáo dục................................................................................ 8
1.4. Chất lượng giáo dục trường mầm non ....................................................... 9
1.4.1. Mục tiêu của Giáo dục mầm non............................................................ 9
1.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non ................... 9
1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL ..................... 10
1.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................. 14
1.7. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL............... 15
1.8. Giới thiệu chung về chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen .... 17
4
1.9. Mô hình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen và các giả thiết .......................................................................... 23
Kết luận chương 1 .......................................................................................... 24
Chương 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
TRƯỜNG MẦM NON HOA SEN ................................................................ 25
2.1. Quy trình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen ................................................................................................... 25
2.1.1. Mục đích đánh giá ................................................................................ 25
2.1.2. Đối tượng đánh giá ............................................................................... 26
2.1.3. Nội dung đánh giá ................................................................................ 26
2.1.3.1. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 26
2.1.3.2. Sự tin cậy ...........................................................................................
26
2.1.3.3. Khả năng đáp ứng ..............................................................................
27
2.1.3.4. Năng lực phục vụ............................................................................... 28
2.1.3.5. Sự đồng cảm ......................................................................................
28
2.1.4. Phương tiện đánh giá ............................................................................ 29
2.1.5. Tiến hành đánh giá ............................................................................... 29
2.1.6. Phân tích dữ liệu ...................................................................................
29
2.1.6.1. Phân loại dữ liệu ................................................................................
29
2.1.6.2. Mã hóa biến .......................................................................................
30
2.1.6.3. Nhập dữ liệu ...................................................................................... 34
2.1.6.4. Làm sạch dữ liệu................................................................................ 34
Kết luận chương 2 .......................................................................................... 35
5
Chương 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH
HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC CỦA TRƯỜNG MẦM
NON HOA SEN ............................................................................................. 36
6
3.1. Mô tả mẫu ................................................................................................ 36
3.1.1. Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát........................................................... 36
3.1.2. Phân tích độ tin cậy .............................................................................. 39
3.1.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen bằng thang đo SERVQUAL ..................................................... 54
3.1.4. Đánh giá chung về kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với
CLGD Trường Mầm non Hoa Sen bằng thang đo SERVQUAL ................... 61
3.1.4.1. Nhóm thành phần ưu tiên trước ......................................................... 62
3.1.4.2. Nhóm thành phần ưu tiên sau ............................................................ 62
3.2. Một số biện pháp quản lý nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen ............................................................................. 65
3.2.1. Nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen trong giai đoạn 1 ................................................. 66
3.2.1.1 Phát triển phương tiện hữu hình ......................................................... 66
3.2.1.2. Gia tăng khả năng đáp ứng ................................................................ 70
3.2.2. Nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen trong giai đoạn 2 ................................................. 74
3.2.2.1. Gia tăng sự đồng cảm ........................................................................ 74
3.2.2.2. Gia tăng sự tin cậy và sự đảm bảo ..................................................... 76
Kết luận chương 3 .......................................................................................... 78
III. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................... 80
1. Kết luận ...................................................................................................... 80
2. Khuyến nghị ............................................................................................... 80
2.1. Đối với UBND thành phố và Phòng GD&ĐT thành phố Vĩnh Yên ....... 80
2.2. Đối với trường Mầm non Hoa Sen .......................................................... 80
IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 82
PHỤ LỤC
7
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CS,ND,GD:
Chăm sóc, nuôi dưỡng, giáo dục
CLGD:
Chất lượng giáo dục
GD&ĐT:
Giáo dục và Đào tạo
GS:
Giáo sư
PGS.TS:
Phó giáo sư. Tiến sĩ
PHHS:
Phụ huynh học sinh
UBND:
Ủy ban nhân dân
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL ............................................. 12
Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL .................................................................. 12
Bảng 1.3: Số liệu nhóm trẻ, lớp mẫu giáo trường Mầm non Hoa Sen ........... 18
Bảng 1.4: Số phòng học trường Mầm non Hoa Sen ....................................... 18
Bảng 1.5: Cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên Trường Mầm non Hoa Sen
........................................................................................................................ 19
Bảng 1.6: Giáo viên trường Mầm non Hoa Sen ............................................. 20
Bảng 1.7: Số học sinh trường Mầm non Hoa Sen .......................................... 20
Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát của sự Kỳ vọng ..................................... 30
Bảng 2.2: Mã hóa các biến quan sát của sự Cảm nhận .................................. 32
Bảng 3.1: Kết quả kỳ vọng của phụ huynh học sinh ...................................... 36
Bảng 3.2: Kết quả cảm nhận của phụ huynh học sinh.................................... 38
Bảng 3.3: Độ tin cậy của kết quả trả lời Kỳ vọng .......................................... 39
Bảng 3.4: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của Kỳ vọng................... 40
Bảng 3.5: Độ tin cậy của kết quả trả lời đối với Cảm nhận............................ 41
Bảng 3.6: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của Cảm nhận ................ 42
Bảng 3.7: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về phương tiện hữu hình ... 43
Bảng 3.8: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của kỳ vọng về phương
tiện hữu hình ................................................................................................... 44
Bảng 3.9: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về phương tiện hữu hình 44
Bảng 3.10: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của cảm nhận về phương
tiện hữu hình ................................................................................................... 45
Bảng 3.11: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự tin cậy .................... 45
Bảng 3.12: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của kỳ vọng về sự tin cậy
........................................................................................................................ 46
Bảng 3.13: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự tin cậy ................. 46
8
Bảng 3.14: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 47
của cảm nhận về sự tin cậy .............................................................................
47
Bảng 3.15: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về khả năng đáp ứng ....... 47
Bảng 3.16: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 48
của kỳ vọng về khả năng đáp ứng .................................................................. 48
Bảng 3.17: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về khả năng đáp ứng .... 48
Bảng 3.18: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 49
của cảm nhận về khả năng đáp ứng ................................................................
49
Bảng 3.19: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đảm bảo ................. 49
Bảng 3.20: Phân tích độ lệch chuẩn của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đảm bảo
........................................................................................................................ 50
Bảng 3.21: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 50
của kỳ vọng về sự đảm bảo ............................................................................ 50
Bảng 3.22: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đảm bảo............... 51
Bảng 3.23: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 51
của cảm nhận về sự đảm bảo ..........................................................................
51
Bảng 3.24: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đồng cảm ............... 51
Bảng 3.25: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 52
của kỳ vọng về sự đồng cảm .......................................................................... 52
Bảng 3.26: Kết quả Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đồng cảm52
Bảng 3.27: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của................................ 53
cảm nhận về sự đồng cảm............................................................................... 53
Bảng 3.28: Kết quả phân tích độ lệch chuẩn của cảm nhận về sự đồng cảm . 53
Bảng 3.29 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen theo 5 thành phần ............................................... 54
Bảng 3.30 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen về phương tiện hữu hình..................................... 55
9
Bảng 3.31: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen về khả năng đáp ứng........................................... 56
Bảng 3.32: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen về sự đồng cảm ................................................... 57
Bảng 3.33: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen về sự tin cậy........................................................ 59
Bảng 3.34 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trường Mầm non Hoa Sen về sự đảm bảo ..................................................... 60
10
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................ 15
Hình 1.2: Mô hình lý đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với
chất lượng giáo dục tại Trường Mầm non Hoa Sen. ...................................... 23
Hình 2.1: Quy trình đánh giá sự hài lòng của PHHS. .................................... 25
Hình 2.2: Quy trình phân tích dữ liệu............................................................. 29
Hình 3.1: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD theo 5
thành phần ...................................................................................................... 54
Hình 3.2: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về phương tiện hữu
hình .................................................................................................................
56
Hình 3.3: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về khả năng đáp ứng
........................................................................................................................ 57
Hình 3.4: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự đồng cảm .... 58
Hình 3.5: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự tin cậy ......... 59
Hình 3.6: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự đảm bảo ...... 60
Hình 3.7: Quy trình bếp một chiều ................................................................. 76
1
I. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục mầm non là cấp học đầu tiên trong hệ thống giáo dục quốc
dân, đặt nền móng cho sự phát triển về thể chất, nhận thức, ngôn ngữ, tình
cảm, kĩ năng xã hội và thẩm mĩ cho trẻ em. Những kĩ năng mà trẻ được tiếp
thu qua Chương trình Giáo dục mầm non sẽ là nền tảng cho việc học tập và
thành công sau này của trẻ. Việc chăm sóc tốt cho trẻ từ lứa tuổi trẻ thơ sẽ
góp phần tạo nền móng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai của trẻ, để
trẻ có bước đệm tốt nhất trước khi vào trường tiểu học.
Những năm gần đây, Giáo dục mầm non được xác định là vấn đề có
tầm chiến lược lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
cho đất nước. Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chính sách ưu đãi đối với
Giáo dục mầm non, tập trung các nguồn đầu tư để xây dựng cơ sở vật chất
cho các trường mầm non theo hướng kiên cố hóa, chuẩn hóa, hiện đại hóa
nhằm đáp ứng với yêu cầu của thời kỳ hội nhập quốc tế. Trước tình hình
chung của toàn ngành Giáo dục mầm non, trường Mầm non Hoa Sen - thành
phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc đã và đang phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành tốt
nhiệm vụ chăm sóc, nuôi dưỡng giáo dục trẻ, nâng cao chất lượng giáo dục
toàn diện. Song việc nâng cao chất lượng giáo dục trong nhà trường còn hạn
chế, chưa làm thỏa mãn được sự hài lòng của các bậc phụ huynh học sinh
như: về cơ sở vật chất hiện nay nhà trường còn thiếu so với quy định tại Điều
lệ trường mầm non; chương trình giảng dạy thực sự chưa chú trọng nhiều tới
việc dạy học lấy trẻ làm trung tâm; phương pháp dạy học của một số giáo
viên chưa linh hoạt, sáng tạo…
Mặt khác, không chỉ ở thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc mà ở nhiều
tỉnh, thành khác việc chọn trường, chọn lớp cho con vẫn là vấn đề bất cập và
nan giải đối với nhiều phụ huynh. Do hiện nay, ở một số trường mầm non, cơ
sở tư thục, nhóm trẻ gia đình vẫn còn có tình trạng bạo hành trẻ em, cơ sở vật
chất thiếu thốn, phải học nhờ, học tạm, đội ngũ giáo viên chưa chuẩn về trình
độ đào tạo, thiếu tâm huyết với nghề, cảnh quan môi trường chưa gần gũi,
thân thiện, thiếu tính sư phạm…do đó làm giảm lòng tin ở phụ huynh, phụ
huynh cảm thấy e ngại khi gửi gắm con em vào trường.
Vì vậy, đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng
giáo dục của nhà trường là vô cùng cần thiết. Từ kết quả phân tích sự hài lòng
của phụ huynh học sinh, nhà trường có thể hiểu được tâm tư, nguyện vọng
của các bậc phụ huynh nhiều hơn; nhà quản lý cũng có những cơ sở để đưa ra
những quyết định chính xác hơn nhằm nâng cao chất lượng giáo dục nhà
trường. Do đó, việc nâng cao chất lượng giáo dục là nhiệm vụ tối quan trọng.
Nâng cao chất lượng giáo dục sẽ nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học
sinh.
Thang đo SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua đo lường mức độ hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ đó. Với các
yếu tố thành phần bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này rất phù hợp để đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học
sinh, qua đó giúp người quản lý đưa ra các biện pháp quản lý nhằm nâng cao
được chất lượng giáo dục của nhà trường, góp phần thực hiện tốt mục tiêu
giáo dục toàn thành phố.
Những lý do trên cho thấy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường
Mầm non Hoa Sen thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL” là cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh. Để từ
đó đánh giá được mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng
giáo dục của nhà trường.
- Đánh giá mức độ hài lòng của PHHS đối với CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ chính:
3.1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh
đối với chất lượng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL;
3.2. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD trường
mầm non bằng thang đo SERVQUAL.
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng
giáo dục Trường mầm non Hoa Sen.
3.4. Đề xuất các biện pháp quản lý để nâng cao mức độ hài lòng của phụ
huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục của
Trường Mầm non Hoa Sen.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi đối tượng khảo sát: Phụ huynh học sinh Trường Mầm non
Hoa Sen.
- Phạm vi không gian: Trường Mầm non Hoa Sen, thành phố Vĩnh
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: người nghiên cứu tiến hành
thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau để
đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của
từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu
cho đề tài hiện tại;
- Phương pháp điều tra: sử dụng các bảng hỏi được xây dựng dựa trên
cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân
tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu;
- Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ phụ huynh
học sinh trước và sau khi khảo sát chính thức;
- Phương pháp xử lí số liệu: căn cứ vào số liệu đã được thu thập và xử
lí nhằm điều chỉnh và đề xuất các biện pháp quản lý để nâng cao mức độ hài
lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường Mầm non
Hoa Sen.
6. Giả thuyết khoa học
Nếu việc đánh giá mức độ hài lòng của PHHS về CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen được thực hiện bằng thang đo SERVQUAL thì sẽ cung cấp
những thông tin ý nghĩa cho hoạt động cải tiến chất lượng giáo dục của
Trường.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần Mục lục, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, đề tài
được cấu trúc thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học
sinh đối với chất lượng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL.
Chương 2: Quy trình và phương pháp đánh giá sự hài lòng của phụ
huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen bằng
thang đo SERVQUAL.
Chương 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối
với chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen.
II. NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC BẰNG
THANG ĐO SERVQUAL
1.1. Đánh giá
Đánh giá là một khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Đánh giá là nhận định giá trị. Là quá trình hình thành những nhận định,
phán đoán về kết quả của công việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu
được, từ đó đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đề xuất
những giải pháp thích hợp để cải thiện thực trạng, điều chỉnh nâng cao chất
lượng và hiệu quả công việc [21].
Đánh giá là sự thu thập, phân tích và lý giải một cách có hệ thống
những bằng chứng dẫn tới sự phán xét về giá trị theo quan điểm hành động
[22].
Như vậy, quan niệm về đánh giá được xem xét phù hợp với mục đích,
đối tượng cụ thể cần đánh giá.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng
những kỳ vọng, mong muốn của họ [33]. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự
thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó [32]. Kỳ vọng ở đây là ước mong hay mong đợi của con người,
nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè và gia đình...
Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau:
- Nếu kết quả thực hiện thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng.
- Nếu kết quả thực tế cao hơn sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng
và thích thú.
1.3. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục
1.3.1. Chất lượng
Theo nghĩa triết học, chất lượng là khái niệm chỉ tất cả những thuộc
tính bản chất của sự vật, khách quan với ý thức con người, làm cho sự vật là
chính nó chứ không phải là cái khác. Chất lượng là vốn có ở sự vật, xác định
nó là nó, và điều đó không phụ thuộc vào ý chí, mục tiêu, tình cảm hay mong
muốn chủ quan của bất cứ ai. Khi đã xen mục tiêu, ý thức của con người vào
đó thì là quan điểm về chất lượng. Muốn kinh doanh được thì chất lượng sản
phẩm phải thích hợp với mục tiêu của người mua [7].
Chất lượng bao gồm mọi thuộc tính bản chất của sự vật và được tạo
nên từ ít nhất 3 nhóm biến số cơ bản:
- Các biến số hay đặc tính thực thể của sự vật.
- Các biến số hay đặc tính cấu trúc, tổ chức của sự vật.
- Các biến số hay đặc tính chức năng của sự vật.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem làm một khái niệm gây nhiều tranh cãi,
chưa có một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác
định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm tương xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [36].
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một ―kịch bản‖ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và và nhà
cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [27].
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng
cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng [19].
Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch
vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ [20].
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy, để định nghĩa và đo lường
chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: Khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó... Để
đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, việc chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi
từ khách hàng với nhiều hình thức là vô cùng quan trọng.
1.3.3. Chất lượng giáo dục
Nếu quan niệm giáo dục là một mảng của hiện thực xã hội thì chất
lượng giáo dục là tổng hợp chất lượng của tất cả những gì tạo nên hiện thực
đó. Nếu chỉ xét phần có hệ thống của giáo dục (tức là hệ thống giáo dục), vì
giáo dục không chỉ nằm trong hệ thống giáo dục, thì chất lượng giáo dục là
tổng hợp chất lượng của tất cả những thành tố của hệ thống giáo dục. Cái
khung cơ bản của hệ thống giáo dục là các nhà trường. Cho nên chất lượng
nhà trường có thể được xem như đơn vị của chất lượng giáo dục, hoặc đó là
chất lượng giáo dục ở hình thái đơn vị [7].
1.4. Chất lượng giáo dục trường mầm non
1.4.1. Mục tiêu của Giáo dục mầm non
Mục tiêu của giáo dục mầm non là giúp trẻ em phát triển về thể chất,
tình cảm, trí tuệ, thẩm mỹ, hình thành những yếu tố đầu tiên của nhân cách,
chuẩn bị cho trẻ em vào lớp một; hình thành và phát triển ở trẻ em những
chức năng tâm sinh lí, năng lực và phẩm chất mang tính nền tảng, những kĩ
năng sống cần thiết phù hợp với lứa tuổi, khơi dậy và phát triển tối đa những
khả năng tiềm ẩn, đặt nền tảng cho việc học ở các cấp học tiếp theo và cho
việc học tập suốt đời [28].
1.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non là công cụ để
trường mầm non tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giáo
dục để công khai với xã hội về thực trạng chất lượng giáo dục của nhà trường,
để cơ quan có thẩm quyền đánh giá, công nhận nhà trường đạt tiêu chuẩn chất
lượng giáo dục [3]. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non
bao gồm 5 tiêu chuẩn, 29 tiêu chí và 87 chỉ số:
- Tiêu chuẩn 1: Tổ chức và quản lý nhà trường.
- Tiêu chuẩn 2: Cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và trẻ.
- Tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồ dùng, đồ chơi.
- Tiêu chuẩn 4: Quan hệ giữa nhà trường, gia đình và xã hội.
- Tiêu chuẩn 5: Kết quả nuôi dưỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ.
1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng của dịch vụ và tất cả có
một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm
nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ: SERVICE - dịch vụ và
QUALITY - chất lượng.
Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L.Berry cho đo lường và quản
lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của
mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là ―sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận‖ [36]. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô
hình của Gronroos [30], Parasuraman và các tác giả đã xây dựng một công cụ
đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
được cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp câu hỏi đo theo thang
điểm Lirket để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định ―Kỳ
vọng‖ của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai xác định ―Cảm
nhận‖ của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch
vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ đó.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy: Thang đo SERVQUAL
là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ [35]. Parasuraman và các tác giả đã liên tục kiểm định
thang đo, xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang
đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình
dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng
hàng không, du lịch,...
Thang đo SERVQUAL ban đầu xác định 10 tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ, đó là: 1. Độ tin cậy, 2. Khả năng đáp ứng, 3. Năng lực phục
vụ, 4. Tiếp cận, 5. Tính lịch sự, 6. Thông tin, 7. Tín nhiệm, 8. Sự an toàn, 9.
Sự hiểu biết khách hàng, 10. Phương tiện hữu hình.
Với 10 tiêu chí này, Parasuraman và các tác giả đã xây dựng được một
thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về dịch vụ
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Nhờ đó, mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, triển khai trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau.
Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu
điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy năm 1988, trong một nghiên
cứu sau đó, Parasuraman và các tác giả đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo
SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần
bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL
Nhân tố
Số câu hỏi
5
Tin cậy
Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và
(reliability)
Năng lực phục
Ý nghĩa
đúng thời hạn đã hứa
5
Năng lực phụ vụ qua trình độ chuyên môn và
vụ (assurance)
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng
4
Hữu hình
Biểu hiện bề ngoài của cơ sở vật chất, trang
(tangibles)
thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông
5
Đồng cảm
Sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
(empathy)
hàng
4
Đáp ứng
Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho
(responsiness)
khách hàng
Nguồn: Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol.
62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29
Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL
Nhân tố
Hữu hình
Tiếng Anh
Tiếng Việt
P1. XYZ has up-to-date equipment. P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại.
P2. XYZ’s physical facilities are P2. cơ sở vật chất của XYZ là trực
visually appealing.
quan hấp dẫn.
P3. XYZ’s employees are well P3. Nhân viên của XYZ có trang
dressed and appear neat.
phục gọn gàng, lịch sự.
P4. The appearance of the physical P4. Sự xuất hiện của các cơ sở vật
facilities of XYZ is in keeping with chất của XYZ là phù hợp với các
the type of services provided.
Tin cậy
loại hình dịch vụ được cung cấp.
P5. When XYZ promises to do P5. Khi XYZ hứa hẹn sẽ làm một
something by a certain time, it does điều gì đó trong một thời gian nào
