Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần á châu tại thành phố buôn ma thuột, đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LẠI TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LẠI TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK
Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma thuột, Đắk lắk ” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là
trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Lại Tấn Vũ


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 1
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...................................... 1
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài .......................................................................................... 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 2
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................
1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM .....................................................................

6
6

1.1.1. Khái niệm về thẻ ..............................................................................

6

1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM ....................................................................

7

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ................

8

1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................

8

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ...........................................................

8

1.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ........

9

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ............................................................................................................

9

1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 9
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984) .........................................................................................................

9

1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985) ..........................................................................................

1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết

10

quả thực hiện của Cronin và

Taylor (1992) ............................................................................................

13


1.3.4. Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990) ....................................................................................................... 13
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................ 15
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 16
2.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ................................................................... 16
2.1.1. Các loại thẻ ATM phát hành .......................................................... 16
2.1.2. Dịch vụ tiện ích của thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu ............ 19
2.1.3. Tình hình phát triển mạng lƣới, hệ thống máy ATM và đơn vị chấp
nhận thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh ............. 26
2.1.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng .... 35
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 37
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ............................................. 39
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................... 40
2.4.1. Thang đo sự tin cậy ........................................................................ 40
2.4.2. Thang đo khả năng đáp ứng ........................................................... 40

2.4.3. Thang đo năng lực phục vụ ............................................................ 41
2.4.4. Thang đo sự đồng cảm ................................................................... 42
2.4.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình ..................................................... 42
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 43
2.5.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia ............................. 43
2.5.2. Xác định các nhân tố của mô hình ................................................. 43
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC.................................... 48
2.6.1. Mẫu điều tra ................................................................................... 48
2.6.2. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân tích ................... 49
2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát ........................................................ 49
2.6.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................... 52


KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................54
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................... 55
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA.......................................................................55
3.1.1. Thu thập dữ liệu............................................................................. 55
3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học................................................................55
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO.......................................................................57
3.2.1. Phân tích thang đo..........................................................................57
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................... 63
3.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập.................................................64
3.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc............................................ 69
3.4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA.................................................................................71
3.4.1. Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến độc lập.....................71
3.3.2. Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến phụ thuộc.................73
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY...........................................................................74
3.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................... 76
3.5.2. Kiểm định các giả thuyết................................................................77

3.5.3. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định................................................79
3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 80
3.6.1. Phần dƣ chuẩn hóa.........................................................................80
3.6.2. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB
Đắk lắk..................................................................................................... 81
3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................84
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK............................................... 85
4.l. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH......................85


4.1.1. Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM..................85
4.1.2. Chính sách phí................................................................................86
4.2. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY....................................87
4.2.1. Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 87
4.2.2. Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM..............88
4.3. ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG
89
4.4. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG............................. 90
4.5. ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ.......................91
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4...............................................................................94
KẾT LUẬN....................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ( BẢN SAO )
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

DN

Doanh nghiệp

DVT

Dịch vụ thẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT

Phƣơng tiện thanh toán

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

ACB Đắk lắk

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk lắk

SERVQUAL

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality
model)

SERVPERF

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chỉ thông qua mức độ
thực hiện (ServicePerformance Only)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

ANOVA

Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance)

KMO

Kiểm định Kaiser để đo lƣờng sự thích hợp của mẫu (
Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Các nhóm nhân tố của mô hình SERVQUAL

11

2.1

Tình hình phát hành thẻ tại NHTM CP Á Châu chi
nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014)

27

2.2

Danh sách các điểm đặt máy ATM của NHTM CP Á
Châu chi nhánh Đắk Lắk

30

2.3

Tình hình giao dịch qua máy ATM của NHTM CP Á
Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014)

31

2.4

Tăng trƣởng giao dịch tại máy ATM của NHTM CP Á
Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014)

31

2.5

Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ATM của NHTM CP
Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014)

33

2.6

Tăng trƣởng trong kết quả hoạt động kinh doanh thẻ
ATM của NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012

33

– 2014)
2.7

Điều chỉnh thang đo

43

3.1

Thống kê kết quả mẫu quan sát

55

3.2

Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu

56

3.3

Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu

57

3.4

Đánh giá thang đo sự tin cậy

58

3.5

Đánh giá thang đo đáp ứng

59

3.6

Đánh giá thang đo năng lực phục vụ

60

3.7

Đánh giá thang đo đồng cảm

61

3.8

Đánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình

62


3.9

Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lƣờng các
biến trong mẫu khảo sát

63

3.10

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1

64

3.11

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4

66

3.12

Ma trận nhân tố đã xoay lần 4

66

3.13

Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu

68

3.14

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc

69

3.15

Total Variance Explained Chất lƣợng dịch vụ

70

3.16

Component Matrixa Chất lƣợng dịch vụ

70

3.17

Hệ số Cronbach alpha của thang đo thành phần Phƣơng
tiện hữu hình

73

3.18

Hệ số Cronbach alpha của thang đo thành phần Chất
lƣợng dịch vụ

74

3.19

Phân tích tƣơng quan- Correlations

75

3.20

Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVAb

77

3.21

Kết quả hệ số hồi quy

78

3.22

Beta chuẩn hóa của các nhân tố

81


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

38

3.1

Phần dƣ chuẩn hóa

80


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài Nghiên cứu chất lƣợng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại
Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk đƣợc hình thành trên cơ sở mong muốn
tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và phƣơng thức cung cấp dịch vụ đến khách
hàng của ACB trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu sự hài
l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một yêu cầu cần thiết
để ACB nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n
gi p Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk đánh giá đƣợc những tồn
tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên địa bàn.
Xuất phát từ những vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ
tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, tôi đã chọn đề tài Nghiên
cứu chất lƣợng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn
Ma Thuột, Đắk Lắk làm đề tài nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại và
chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại
Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.
- Đề xuất một số gợi ý về giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành
phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk


2
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ thanh
toán của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính:
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật nhằm khám phá các nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu
và thang đo.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách
hàng. Thông tin sẽ đƣợc thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
5. Bố cục đề tài
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận
Chƣơng 2. Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4. Hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị
trƣờng thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc
nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp đƣợc sử dụng bao gồm: các báo
thƣờng niên, báo cáo tài chính, báo cáo của ph ng dịch vụ khách hàng, ph ng
kế toán, khối phát triển của ACB Đắk Lắk cũng nhƣ các số liệu từ điều tra từ
khách hàng.
Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu

sơ cấp đã đƣợc phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu đƣợc thu thập
và xử lý cho mục tiêu nào đó, đƣợc các nhà nghiên cứu thị trƣờng sử dụng lại
cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luận văn đƣợc lấy là các


3
công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
nhƣ các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số
hài l ng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn
Huy. Các nhân tố làm nên sự hài l ng của khách hàng cá nhân đối với các sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng của Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí
Ngân hàng số 11 tháng 6.2013. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Chi nhánh Đà Nẵng
theo mô hình SERVQUAL của Trần Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu sự hài l
ng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại các Ngân hàng
trên địa bàn thành phố Kon Tum của Đinh Quang Tuấn (2011).
Trong quá trình nghiên cứu tôi đã tìm hiểu, tham khảo một số đề tài về
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM . Hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào vấn đề
này cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau:
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đông Á, Chi nhánh Huế theo mô hình SERVQUAL của
Võ Thị Thu Hà (2012)
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài
nghiên cứu nhƣ: Các khái niệm về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, tín dụng,
chất lƣợng tín dụng...
- Để thực hiện mục tiêu chung về việc phân tích hoạt động tín dụng tại
Chi nhánh nhằm phản ánh thực trạng và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng
tín dụng, đề tài hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhƣ:
- Làm rõ tình hình kinh doanh của ngân hàng qua các chỉ tiêu: Tình

hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh...
- Phân tích hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đông Á thông qua các
chỉ tiêu tín dụng: Tình hình nợ xấu, tổng dƣ nợ, hiệu suất sử dụng vốn,...


4
- Từ kết quả phân tích tổng hợp, điều tra để đƣa ra một số biện pháp và
kiến nghị với những ngƣời có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất
lƣợng tín dụng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề
tài Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á
Châu - chi nhánh Đà Nẵng , tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi
nhánh Đà Nẵng.
Đề tài đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó
là thành phần sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự
thấu cảm , khả năng đáp ứng , trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự
thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
nhiều nhất. Từ đó tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Internet – Banking tại đây.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài Đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , đề tài đã hệ thống đƣợc cơ sở lý thuyết về thẻ
của ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Tác giả đã vận dụng mô hình
SERVPERF trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh
giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác
định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ đồng thời đề

xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây.
Trên đây là một số đề tài có nội dung có liên quan đến vấn đề học viên sẽ
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, cơ sở lý thuyết về thẻ của


5
ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và
các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ là rất hữu ích để học viên tham
khảo trong quá trình nghiên cứu.


6
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM
1.1.1. Khái niệm về thẻ
Có nhiều quan niệm khác nhau về thẻ thanh toán (thẻ ngân hàng)
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch
vụ hoặc có thể đƣợc dùng để r t tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các
máy r t tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để r t tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng
hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Thẻ thanh toán là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho
phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành

phần tham gia thanh toán
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nƣớc:
"Thẻ ngân hàng" (dƣới đây gọi tắt là "thẻ"): Là phƣơng tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản đƣợc các bên thoả thuận.
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.


7
Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng
hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch
vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.
1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng và thẻ trả trƣớc, dùng để thực hiện các giao dịch tự động nhƣ kiểm
tra tài khoản, r t tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện
thoại… từ máy r t tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng đƣợc chấp nhận
nhƣ một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh
toán có chấp nhận thẻ.
Theo định nghĩa Smart Finance: Thẻ ATM là một phƣơng tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để r t tiền và thực hiện nhiều
dịch vụ tài chính khác nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.

Hiện nay có nhiều cách khác nhau khi định nghĩa về thẻ thanh toán, sau
đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một trong những công cụ đƣợc sử dụng để thanh toán

tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể đƣợc sử dụng nhƣ là
một công cụ để r t tiền tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy ATM.
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và
cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và r t tiền mặt ở ngân hàng
hoặc ở các máy r t tiền tự động.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: thẻ ngân hàng, gọi
tắt là thẻ, là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. (Quy chế
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành 19/10/1999).
Nhƣ vậy ch ng ta có thể thống nhất một khái niệm chung về thẻ thanh


8
toán nhƣ sau: Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài
chính - ngân hàng phát hành có tác dụng nhƣ ví tiền điện tử và mục đích chủ
yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền
mặt. Việc thanh toán thẻ đƣợc tiến hành thông qua hệ thống ngân hàng, hệ
thống máy ATM và POS.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman & cộng sự (1988), Chất lƣợng dịch vụ là khoản cách
giữa mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một tiền đề của sự hài l ng của khách
hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài l ng của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ . Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên
cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo
các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [5].

Theo Oliver (1993) giữa chất lƣợng dịch vụ và hài l ng khách hàng tồn
tại sự khác biệt nhất định đƣợc thể hiện ở các khía cạnh.Chất lƣợng dịch vụ
là mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
a. Dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ của mình thông qua
việc sử dụng thẻ của khách hàng, gi p khách hàng thực hiện các giao dịch diễn
ra một cách thuận lợi và nhanh chóng mà không cần sử dụng tiền mặt hay
phải đến giao dịch trực tiếp tại các ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM


9
tƣơng ứng với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Hay đó là toàn
bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng
thông qua việc tạo nên sự hài l ng cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ
ATM.
1.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng
là một phản ứng mang tính cảm x c của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ
đối với một sản phẩm hay dịch vụ [13]. C n Kotler & Keller (2006) định nghĩa
sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc
so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó [12].

Sự hài l ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chính là cảm
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng

Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng
của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng
là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài l ng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ [17].
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá


10
trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ảnh
hƣởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố
đó ra sao? Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ra ba tiêu chí: chất
lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh [1].
1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ củaParasuraman
và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:
Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ . Vấn
đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động
tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không? Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên
phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và r t bớt 10 đặc
tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình) [1].
1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đ ng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng
các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng
2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nói cách khác đây là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng.


11
Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
4. Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng, tốt nhất có thể gi p cho khách hàng cảm thấy mình là thƣợng khách của
ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi l c mọi nơi.
Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm
của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

5. Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên,
các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này
Bảng 1.1. Các nhóm nhân tố của mô hình SERVQUAL
STT

Diễn giải

Nhân tố tin cậy
1

2

3
4

5

Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể họ sẽ thực hiện
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thể hiện sự quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đ ng ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đ ng vào thời điểm ngân hàng hứa sẽ
thực hiện
Ngân hàng lƣu ý để không xảy ra một sai xót

nào Nhân tố đáp ứng
6

7

Nhân viên ngân hàng sẽ thông báo cho Khách hàng biết khi nào thực
hiện dịch vụ
Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Khách hàng

12
STT

Diễn giải

8

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng gi p đỡ khách hàng

9

Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhân tố đảm bảo
10

Cách cƣ xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

11

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng

12

Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng

13

Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách

hàng

Nhân tố đồng cảm
14

Ngân hàng luôn đặc biệt ch ý đến khách hàng

15

Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

16

Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

17

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

18

Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

19

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

20

Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

21

Ngân hàng của công ty có trang phục gọn gàng

22

Ngân hàng có các phƣơng tiện vật chất phục vụ cho cung cấp dịch vụ
rất hấp dẫn


13
1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Taylor (1992)
Theo Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành
tố không phải luôn luôn giống nhau [10]. Có lẽ lời lẽ phê bình mạnh mẽ nhất
về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992). Hai tác giả tranh luận
rằng lỗ hổng trong lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự về chất lƣợng
dịch vụ đƣợc hỗ trợ bỏi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin
và Taylor (1992) đã phát triển hiệu năng (performance-based) thang đo đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ gọi là SERVPERF. Theo Cronin và Taylor (1992),
hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phƣơng pháp tốt hơn để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng
0,884 – 0,994 tùy thuộc vào từng ngành và cho thấy sự hợp lệ cả về sự quy tụ
lẫn sự phân biệt.
Mô hình SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 dựa
trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự (1988). Đây là một công
cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác, mô hình đã đƣợc sử
dụng rộng rãi. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan
sát của thang đo SERVPERF này giữ nhƣ SERVQUAL. Mô hình đo lƣờng
này đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
1.3.4. Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự (1990)
Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng
chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về


14
dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác.
Điều cần thiết là phải gắn kết đƣợc nhận thức của khách hàng tiềm năng về
chất lƣợng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung
quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến
chất lƣợng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát.Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các
khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông?
Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông
qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem
xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hƣởng từ bên
ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng
tới chất lƣợng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm [1].