Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại công ty du lịch Đất nước Việt - Đại học Tôn Đức Thắng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN
NGÀNH VIỆT NAM HỌC


BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
MÔ TẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY DU LỊCH
ĐẤT NƯỚC VIỆT

GVGS: Thầy PHAN MINH CHÂU
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh
MSSV: 31303491
LỚP: 13030302

TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 04/ 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI  NHÂN VĂN
NGÀNH VIỆT NAM HỌC


BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
(Chuyên ngành: Hướng Dẫn Du Lịch)

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Linh
MSSV: 31303491
LỚP:

13030302

NƠI ĐẾN THỰC TẬP: Công ty Du lịch Đất Nước Việt
ĐỊA CHỈ: 114 Võ Văn Kiệt, P. Nguyễn Thái Bình, Q1, TP.HCM
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Chị BÙI THỊ NGỌC TRÂM
ĐIỆN THOẠI: 0915143768
EMAIL:
THỜI GIAN THỰC TẬP: 13/02/2017 đến 22/04/2017

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 04 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để có kết quả tốt trong đợt tập sự nghề nghiệp lần này, trước tiên tôi xin gửi
lời cảm ơn chân thành nhất đến các Qúy thầy cô là giảng viên trường ĐH Tôn Đức
Thắng, những người đã truyền dạy kiến thức nền tảng mà hết sức quý báu để tiếp
sức cho tơi có kinh nghiệm và đủ tự tin để hoàn thành nhiệm vụ trong đợt tập sự
nghề nghiệp này.
Tiếp đến tôi xin chân thành cảm ơn thầy Phan Minh Châu là giảng viên
hướng dẫn thực tập cũng là một trong những người đã truyền dạy cho tơi rất nhiều
kiến thức có ích. Thầy đã quan tâm và động viên tôi trong suốt kỳ thực tập, thầy
luôn là người giúp đỡ nhiệt tình tận tụy, chỉ dạy cho tơi những điều mà tơi chưa biết.
Trong q trình thực tập tôi xin cảm ơn chị Bùi Thị Ngọc Trâm điều hành
phòng Marketing đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi rất nhiều để tơi có cơ hội tiếp xúc,
thực hành những việc mà trước giờ tôi chỉ được học trên lý thuyết. Chị đã hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình trong từng cơng việc cho dù là nhỏ nhất, chỉ ra những sai
lầm cũng như truyền dạy những kinh nghiệm làm việc của chị và cho tôi nhiều bài
học quý giá.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ths. Thân Trọng Thụy – Giám đốc
công ty Du lịch Đất Nước Việt, nơi mà tôi được nhận vào thực tập. Thầy đã hỗ trợ
một vị trí làm việc tốt, phù hợp với ngành mà tôi học, giúp tôi có cơ hội tiếp cận
trực tiếp và nhận thức kỹ hơn về nghề nghiệp trong tương lai của bản thân.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TRÍCH YẾU
Tập sự nghề nghiệp (thực tập tốt nghiệp) là khoảng thời gian mà mỗi sinh viên
có sự va chạm đầu tiên trong chuỗi ngày làm việc sau này. Là thời điểm sinh viên
bắt đầu tiếp cận, bắt đầu trải nghiệm những thuận lợi khó khăn cũng như rút ra


những bài học kinh nghiệm cần thiết cho bản thân. Từ đó nhận thức đúng đắn về
thái độ và hành động của mình nơi cơng sở, nhằm kịp thời tiếp thu và điều chỉnh
hành vi để hồn thành tốt cơng việc và trở thành một nhân viên chính thức.
Báo cáo tập sự nghề nghiệp là sự tích lũy kiên thức của 2 tháng làm việc như
một nhân viên chính thức tại Cơng ty Du lịch Đất Nước Việt. Qua đó, những q
trình làm việc, những sai sót cũng như bài học rút ra được liệt kê rõ ràng.
Người thực hiện
Kí tên

NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................


.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
..............................................................................................................................
TP. HCM, ngày 28 tháng 04 năm 2017

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................


.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
..............................................................................................................................
TP. HCM, ngày 28 tháng 04 năm 2017

MỤC LỤC
A - MỞ ĐẦU------------------------------------------------------------------------------------1
B - NỘI DUNG---------------------------------------------------------------------------------2
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hướng dẫn du lịch-----------------------------2
1.1 Tổng quan du lịch------------------------------------------------------------------- 2
1.1.1 Khái niệm du lịch--------------------------------------------------------------- 2
1.1.2 Khái niệm khách du lịch-------------------------------------------------------3
1.1.3 Sản phẩm du lịch---------------------------------------------------------------4
1.1.4 Khái niệm tuyến, điểm du lịch------------------------------------------------6
1.2 Hướng dẫn du lịch------------------------------------------------------------------- 7
1.2.1 Quan niệm hoạt động hướng dẫn du lịch------------------------------------7
1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch------------------------------8


1.2.3 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch--------------------------------------------9
1.2.4 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch------------------------------------------11
1.2.5 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch--------------------------------------13

Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Đất Nước Việt-------------------------14
2.1 Thông tin chung-------------------------------------------------------------------- 14
2.1.1 Giới thiệu chung---------------------------------------------------------------14
2.1.2 Thông tin chung---------------------------------------------------------------14
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh------------------------------------------------------14
2.1.4 Sản phẩm dịch vụ-------------------------------------------------------------15
2.1.5 Trụ sở và chi nhánh-----------------------------------------------------------15
2.2 Lịch sử hình thành và phát triển-------------------------------------------------16
2.2.1 Về qui mơ----------------------------------------------------------------------16
2.2.2 Chức năng và phạm vi hoat động-------------------------------------------16
2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy------------------------------------------------------------17
2.3.1 Bộ máy công ty---------------------------------------------------------------- 17
2.3.2 Nhân sự------------------------------------------------------------------------- 17
2.3.3 Các bộ phận hoạt động trong công ty Du lịch Đất Nước Việt-----------18
Chương 3: Q trình thực tập tại cơng ty Du lịch Đất Nước Việt--------------23
3.1 Mô tả các công việc được tiếp cận-----------------------------------------------23
3.1.1 Sale tour------------------------------------------------------------------------ 23
3.1.2 Thiết kế tour-------------------------------------------------------------------25
3.1.3 Book vé máy bay online cho khách-----------------------------------------28
3.1.4 Xây dựng giá thành, giá bán cho chương trình du lịch; lập bảng chiết
tính giá tour--------------------------------------------------------------------------- 31
3.1.5 Các cơng việc phụ trong văn phịng----------------------------------------33
3.2 Nhận xét các kết quả đạt được qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Đất
Nước Việt------------------------------------------------------------------------------- 35
3.2.1 Về kiến thức lý thuyết--------------------------------------------------------35


3.2.2 Về kỹ năng thực hành--------------------------------------------------------36
3.2.3 Những mặt tích cực đã phát huy được trong q trình thực hiện cơng
việc------------------------------------------------------------------------------------ 36

3.2.4 Điểm hạn chế của bản thân đối với yêu cầu công việc-------------------37
3.2.5 Đánh giá chung---------------------------------------------------------------- 37
C - KẾT LUẬN-------------------------------------------------------------------------------38
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

A - MỞ ĐẦU
Bất cứ sinh viên ĐH TÔN ĐỨC THẮNG nào cũng trải qua kỳ thực tập quan
trọng này trong 4 năm học tập tại trường. Kỳ tập sự nghề nghiệp này chính là bước
đệm quan trọng, khởi đầu để cho sinh viên chúng tôi bước đầu tiếp cận với công
việc trong tương lai của mình. Nhà trường ln ln tạo cơ hội cho sinh viên được
hòa nhập sớm với xã hội, với phương châm học đi đôi với hành và học tập sáng tạo,
giúp cho sinh viên chúng tôi trở thành những con người năng động và chuyên
nghiệp sau này. Trường luôn tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên học hỏi và tích lũy
kinh nghiệm ngay từ khi cịn ngồi trên ghế nhà trường.
Vì thế mỗi chúng ta cần phải biết nắm bắt cơ hội, phải tự học hỏi và trao dồi
kiến thức, tiếp thu kinh nghiệm để sau này trở thành một người có ích cho gia đình
cho xã hội.
Bản thân tôi từ khi bắt đầu kỳ tập sự nghề nghiệp này, tôi đã đặt ra những mục
tiêu và phấn đấu để đạt được những mục tiêu ấy, cố gắng để học hỏi các nghiệp vụ
cho ngành của mình, nhưng trong q trình thực tập này cũng có nhiều điều khó
khăn cũng như những lần kinh nghiệm rút ra trong hơn 2 tháng thực tập tại Công ty
Du lịch Đất Nước Việt. Đó cũng chính là những nội dung mà tơi sẽ đúc kết lại và

hồn thành báo cáo cho kỳ thực tập này.

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

1


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

B - NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hướng dẫn du lịch
1.1 Tổng quan du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch
Thuật ngữ " Du lịch" ngày nay được sử dụng khá phổ biến trên thế giới, tuy
nhiên có nhiều định nghĩa về thuật ngữ này.
Trong Tiếng Việt thuật ngữ Du lịch được giải thích theo âm Hán – Việt: "Du"
có nghĩa là đi chơi, " lịch" có nghĩa là sự từng trải.
Năm 1811, định nghĩa về Du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh " Du lịch
là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với
mục đích giải trí"(1), khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ
chính của hoạt động du lịch.
Theo Glusman (1930), người Thụy Sĩ định nghĩa "Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ khơng có thể cư trú
thường xun"(1).
Tại Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Du lịch hợp tại Roma – Italia từ 21/08 –
05/09/1963, các chuyên gia đưa ra định nghĩa về Du lịch: " Du lịch là tổng hợp các
môi quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình
và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài

nước họ với mục đich hịa bình, nơi họ đến lưu trú khơng phải là nơi làm việc của
họ”(1).
Theo II Pirojnik (1985): "Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời
gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ
nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên,
kinh tế và văn hóa”(1).
1 Nguyễn Minh Tuệ (2005), “Cơ sở lý luận về địa lý du lịch”, Địa lý du lịch việt nam, Nhà xuất bản Giáo dục,
Hà Nội, trang 5-6.

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

2


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Hội nghị lần thứ 27 (1993) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đưa ra
khái niệm Du lịch thay thế cho khái niệm Du lịch năm 1963: " Du lịch là hoạt động
về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên (annual
environment) của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí
hay cac mục đích khác ngồi các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian
liên tục ít hơn một năm"(1).
Trong Luật Du lịch Việt Nam (ban hành năm 2005), tại điều 4, chương I
định nghĩa: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định".
Như vậy, có thể thấy rõ sự khác nhau về quan niệm Du lịch. Tuy nhiên theo

thời gian, các quan niệm này dần dần hoàn thiện. Trong điều kiện của nước ta hiện
nay, quan niệm phổ biến được công nhận rộng rãi là quan niệm được trình bày trong
Luật Du lịch Việt Nam được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
khóa XI, kỳ họp thứ 7 thơng qua ngày 14 tháng 6 năm 2005.
1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Có nhiều quan niệm khác nhau về "Khách du lịch". Theo một số nhà nghiên
cứu, định nghĩa đầu tiên về khách du lịch xuất hiện vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp:
" Khách du lịch" là những người thực hiện một số cuộc hành trình lớn" (cuộc hành
trình dọc theo bờ Địa Trung Hải, xuống phía Tây nam nước Pháp và Brurgone).
Theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đồng thống kê Liên hợp
quốc (UNSC), 1993 đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo
thống kê du lịch.
Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm:
 Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) gồm những người nước
ngoài đến du lịch tại một quốc gia.
 Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) gồm những
người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

3


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Khách du lịch trong nước (Internal tourist) gồm những người là công dân của
một quốc gia và những người nước ngoài đang sinh sống trên lãnh thổ của quốc gia
đó đi du lịch trong nước.

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khach du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Ở nước ta, theo Luật Du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4, chương I, thì:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
Tại điều 34, chương V quy định "Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế".
Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch, cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.3 Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách dựa trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lịng (2). Hay nói cách khác sản
phẩm du lịch là sự hợp thành giữa dịch vụ du lịch và tài nguyên du lịch.
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch(2).
Dịch vụ du lịch gồm các dịch vụ: lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí, mua sắm, thơng tin, hướng dẫn, trung gian và các dịch vụ bổ sung.
2 Nguyễn Minh Tuệ (2005), “Cơ sở lý luận về địa lý du lịch”, Địa lý du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Giáo
dục, Hà Nội, trang 10.

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

4

Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4, chương I thì Tài nguyên du
lịch là cảnh quan thiên nhiên, yêu tố tự nhiên, di tich lịch sử - văn hóa, cơng trình
lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng
nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm
du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên du lịch gồm có: Tài nguyên du lịch
tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.
Theo Michael M. Coltman, 1998 định nghĩa về sản phẩm du lịch: "Sản phẩm
du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong
chuyến đi du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005) "Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch
vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch"
Như vậy, hiểu một cách chung nhất, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch
vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
Điểm chung nhất mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài
lịng. Nhưng đó khơng phải sự hài lịng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật chất,
mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong
ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi.
Sản phẩm du lịch có một số đặc điểm như sau:
 Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng
vật thể. Vì vậy việc đánh giá, kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch rất
khó khăn. Do tính khơng cụ thể nên sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt
chước, cụ thể là người ta sao chép chương trình du lịch đã đặt ra, bắt
chước một cách công phu.

 Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt của du
khách.
 Sản phẩm du lịch được ta thường gắn bó với yếu tố tài nguyên nên
không thể dịch chuyển được, là nguyên nhân gây khó khăn cho các
doanh nghiệp du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm du lịch.
SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

5


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

 Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra cùng một thời gian và địa điểm
với nơi sản xuất ra chúng.
 Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ.
1.1.4 Khái niệm tuyến, điểm du lịch
Khái niệm tuyến du lịch
" Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, các cơ sở
cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thủy, đường hàng không". (Theo Luật Du lịch Việt Nam, 2005).
Có 2 loại tuyến du lịch là tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phương
(hay tuyến du lịch nội vùng(3) và tuyến liên vùng(3)).
 Tuyến du lịch nội vùng: Là lộ trình kết nối các điểm du lịch, các trung
tâm du lịch trong một vùng du lịch, thực hiện việc tổ chức du lịch nội
vùng đơn giản về phương tiện di chuyển, cách tổ chức, mối quan hệ.
 Tuyến liên vùng: Là lộ trình nối các điểm du lịch, các trung tâm du lịch
của những vùng khác, về tổ chức du lịch trong tuyến liên vùng phức tạp
hơn tuyến nội vùng, có thể phải sử dụng nhiều phương tiện vận chuyển

và phải đi lại theo lộ trình khác nhau và phải đặt ra nhiều mối quan hệ
khác nhau.
Tuyến du lịch này dài hay ngắn tùy thuộc vào số lượng qui mô và những yếu
tố cấu thành nên nó.
Khái niệm điểm du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005), điều 4, chương I, khoản 8 thì Điểm du
lịch: “Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút du khách”.
Phân loại điểm du lịch:
 Điểm du lịch thiên nhiên gồm những điểm du lịch mà hoạt động chủ
yếu của nó chủ yếu vào việc khai thác các giá trị tài nguyên thiên nhiên.

3 Các khái niệm được soạn lại từ trang sau:
/>
SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

6


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Các vùng có nguồn tài nguyên này người ta xây dựng các trung tâm
điều dưỡng và thể thao.
Ví dụ: Các khu du lịch ở Đà Lạt, Tam Đảo, Ba Vì,…
 Điểm du lịch văn hóa gồm các điểm du lịch dựa trên giá trị văn hóa.
Ví dụ: Các trung tâm lịch sử, trung tâm khoa học, trung tâm nghệ thuật, trung
tâm tôn giáo,…
 Điểm du lịch đô thị gồm các điểm du lịch mà ở đó chủ yếu phát triển
các loại hình du lịch liên quan đến nhân tố kinh tế và chính trị. Đó là

các đơ thị, trung tâm kinh tế của thế giới, quốc gia hay khu vực.
Ví dụ: New York, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…
 Các điểm du lịch đầu mối giao thơng như nơi có ga xe lửa, cảng, sân
bay, nơi giao nhau các trục đường lớn thường trở thành nơi dừng chân
tạm thời của du khách.
Tuyến – điểm du lịch có đặc tính là tính khơng ổn định, dễ thay đổi, tính mùa
vụ và có tầm quan trọng là nguyên liệu để lập nên sản phẩm du lịch và tour du lịch.
1.2 Hướng dẫn du lịch
1.2.1 Quan niệm hoạt động hướng dẫn du lịch
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của
khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến đi, là hoạt động hướng dẫn cho
khách du lịch theo chương trình du lịch, người thực hiện hoạt động được gọi là
hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch. (Luật Du lịch
Việt Nam, 2005).
Và ta có thể hiểu: "Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tồ
chức kinh doanh, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để
đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các
chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát
sinh trong quá trình thực hiện chuyến đi”(4).
4 Các khái niệm được soạn lại từ trang sau:

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

7


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức hợp bao gồm các mặt như
cung cấp các thông tin cho quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp khách và phục vụ
khách, giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch; phục vụ
khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế. Những
vấn đề phát sinh trước, trong chuyến du lịch và chuyến du lịch của khách cũng có sự
tham gia của hoạt động hướng dẫn(4).
Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt
động du lịch nói chung và do các tổ chức du lịch tiến hành. Đó là cơng ty, hãng,
trung tâm, phòng du lịch, đại lý du lịch. Bằng hoạt động hướng dẫn, các tổ chức
kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thỏa thuận đảm bảo phục vụ khách du
lịch, thỏa mãn nhu cầu khách đòi hỏi theo chương trình nhất định.
1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
Các hoạt động(4) sau đây là không thể thiếu:
 Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách, sắp xếp nơi nghỉ, lưu
trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những
nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui
chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trị của
hướng dẫn viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên
quan.
 Kế tiếp là hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của
các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bổ sung – cũng rất cần thiết. Thông thường việc phục vụ khách du
lịch đã được thỏa thuận. Song, việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách
được phục vụ đúng, đủ các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yêu
tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên
hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.

/>
SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

8


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

 Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các
cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp các dịch vụ
du lịch đúng với sở thích, tâm lý, túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt
động giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của
hương dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn cho việc thỏa mãn nhu cầu
của khách một cách đầy đủ nhất. Trong những điều k iện nhất định, hoạt
động du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ
khác phục vụ khách du lịch.
1.2.3 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa theo nhiều ý kiến khác nhau dựa trên
bản chất công việc sau nhiều năm tồn tại và phát triển.
Hướng dẫn viên là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch cùng với cá nhân
khác hoặc đoàn khách theo một chương trình đã định sẵn, hướng dẫn vên có nhiệm
vụ thuyết minh cho khách về các điểm du lịch và tạo những ấn tượng tích cực cho
khách du lịch(5).
Hướng dẫn viên là các cá nhân làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành với
nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan các điểm du lịch theo chương trình đã
được ký kết.
Hướng dẫn viên du lịch thường được gọi là: Tour Guide, Tour Manage, Tour
Leader, Guideur Touristique, Couurier Tourstique, là những người hướng dẫn khách
trong các chuyến du lịch tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu được thỏa
thuận của khách và đại diện tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những vấn đề
phát sinh trong quá trình du lịch của khách trong khả năng cho phép của mình.

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): "Hướng dẫn viên du lịch là người
thực hiện hoạt động hướng dẫn cho du khách theo chương trình du lịch"
Bao gồm hướng dẫn viên quốc tế và hướng dẫn viên nội địa.
5 Các khái niệm được soạn lại từ trang:
/>
SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

9


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

 Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa.
 Hướng dẫn viên nội địa chỉ được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa
là người Việt Nam.
Phân loại:
1. Tour Guide(6) (Hướng dẫn viên chuyên nghiệp) là người hướng dẫn
đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của
tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.
2. On – site – Guide (Hướng dẫn viên tại điểm) là người hướng dẫn du
khách chuyến tham quan trong vài giờ tại một điểm du lịch cụ thể.
3. City Guide (Hướng dẫn viên thành phố) là người hướng dẫn du khách
thực hiện chuyến du lịch quanh thành phố, chủ yếu trên các phương tiện
công cộng như xe buýt, ôtô, taxi,…với nhiệm vụ giới thiệu, bình luận,
những điểm du lịch nổi bật trong thành phố, ngồi ra hướng dẫn viên cịn
giải đáp những thắc mắc của du khách trong lộ trình tham quan trên các
phương tiện di chuyển.

4. Step – on – Guide (Hướng dẫn viên không chuyên) là các cộng tác
viên được các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn
du khách. Họ có thể là: giáo viên ngoại ngữ, nhà báo, nhà khoa học,…có
kiến thức về các tuyến hoặc điểm du lịch mà khach cần tìm hiểu. Hướng
dẫn viên dạng này đa phần cũng có khả năng ứng xử linh hoạt với khách và
thường được thuê theo mùa du lịch cao điểm hoặc làm tại các điểm du lịch
cố định nào đó.
5. Hướng dẫn viên suốt tuyến là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp
có nhiệm vụ hướng dẫn khách từ lúc đón khách, trong quá trình khách du
lịch cho đến khi tiễn khách. Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm chủ yếu về
việc thực hiện chương trình du lịch của khách theo hợp đồng.
6. Hướng dẫn viên địa phương là hướng dẫn viên tại các điểm du lịch
hoăc thành phố cụ thể nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn du khách ở một
6 Các khái niệm được soạn lại từ trang sau:
/>
SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

10


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

điểm du lịch đó chứ không theo khách trong suốt chuyến du lịch. Hướng
dẫn viên địa phương ít nhiều gì cũng cần có những kiến thức nhất định về
đối tượng tham gia và nghiệp vụ, chuyên môn không giông những người
giới thiệu tại chỗ, vốn khơng phải là hướng dẫn viên.
1.2.4 Vai trị của hướng dẫn viên du lịch
Đối với đất nước

 Về mặt chính trị
Là người đại diện cho đất nước tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự
hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là
người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên
nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình u đất
nước dân tộc.
Hướng dẫn viên có trách nhiệm theo dõi, thơng báo và ngăn chặn những hành
vi phạm pháp đe dọa an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất
nước với khách. Trên thực tế khơng phải vị khách nào cũng có cái nhìn đúng đắn về
đất nước nơi họ đến, vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc
không đầy đủ về Việt Nam. Họ có thể tị mị về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề
nhân quyền hoặc vấn đề chính trị tơn giáo. Hướng dẫn viên cần phải bằng những lý
luận của mình xóa đi những nhìn nhận khơng đúng của khách du lịch về đất nước
mình.
 Về mặt kinh tế
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm mang lại lợi ích kinh tế
cho đất nước. Họ còn là người gián tiếp hướng dẫn cho khác du lịch tiêu dùng các
sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong khi đi du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho
đất nước.
Đối với công ty

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

11


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Là người thay mặt công ty thực hiện các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch,
đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho cơng ty.
Qua cơng tác của mình, với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng
dẫn viên sẽ tạo ra được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với cơng ty
lần thứ 2 hoặc tham gia vào các cơng trình khác của công ty. Như vậy, hướng dẫn
viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty.
Hướng dẫn viên tạo mối quan hệ từ các nguồn khách hàng khác nhau để thu
hút khách mua tour của công ty.
Là người nắm bắt thị hiếu khách hàng, nhu cầu của khách và những phản hồi
chân thực nhất của khách để công ty điểu chỉnh hoạt động cho đúng đắn.
Đối với khách du lịch
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã ký kết, có nhiệm vụ
thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ trở thành người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt
quá trình tham quan, từ các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm,….
Hướng dẫn viên là người đại diện, là người đứng ra giải quyết, dàn xếp và xử
lý mọi tình huống để du khách yên tâm tiếp tục cuộc hành trình.
Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, là người đại diện cho đoàn
khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các cơng việc khác
khi được khách ủy quyền. Với đoàn khách ra nước ngoài, hướng dẫn viên có tư cách
là một trưởng đồn chịu trách nhiệm lo công việc chung, đồng thời là người phiên
dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn mọi nhu cầu
chinh đáng của khách như: nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm
nhận cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Tóm lại hứơng dẫn viên du lịch có vai trị rất quan trọng.
1.2.5 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
Theo tình hình thực tế phát triển của ngành du lịch nước ta và đôi tượng phục
vụ của hướng dẫn viên du lịch, nhiệm vụ cơ bản của hướng dẫn viên du lịch là:
SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

12


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Căn cứ vào hợp đồng hoặc các điều khoản được ký giữa công ty du lịch và
khách theo kế hoạch tiếp đón, sắp xếp và tổ chức du khách tham quan du lịch.
Có trách nhiệm thuyết minh, giớ thiệu văn hóa và tư liệu du lịch của vùng đất
mà du khách đến du lịch.
Phối hợp cùng với các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp sự đi lại, chổ ăn ngủ cho
du khách, bảo vệ sự an toàn về con người và tài sản cho du khách.
Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các vấn đề gặp phải
trong quá trình đi du lịch.
Tiếp nhận ý kiến và yêu cầu phàn ứng của du khách, giúp đỡ, sắp xếp các hoạt
động gặp mặt, thăm hỏi du khách.

Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Đất Nước Việt
2.1 Thông tin chung(7)
2.1.1 Giới thiệu chung
Công ty Du lịch Đất Nước Việt được thành lập từ 04/11/2002 tại địa chỉ số
1096 Tam Hà, Q. Thủ Đức, TP. HCM. Ngay từ những ngày đầu thành lập công ty đã
là một đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực lữ hành (nội địa và quốc tế)
và nhanh chóng hịa nhập chung vào sự phát triển của du lịch TP. HCM nói riêng và
Việt Nam nói chung.
Qua từng chuyến tham quan, với phương châm " tận tụy, uy tín và chất lượng"
cơng ty đã phục vụ đồng bào trong nước, Việt Kiều và khách nước ngồi tham quan
7 Các thơng tin được lấy từ trang web của Công ty Du lịch Đất Nước Việt:
/>

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

13


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

những nét đẹp thiên nhiên, văn hóa, con người trên khắp đất nước Việt Nam xinh
đẹp và một số nước trên thế giới.
2.1.2 Thông tin chung
Tên công ty: Công ty Du lịch Đất Nước Việt
Địa chỉ: 114 Võ Văn Kiệt, P. Nguyễn Thái Bình, Q1, TP.HCM
Loại hình cơng ty: Kinh doanh dịch vụ
Mã số thuế: 0302770728
Năm thành lập: 2002
Thị trường chính: Tồn quốc, quốc tế
Số lượng nhân viên: Từ 11 – 50 người
Điện thoại: ( 08) 38210737, 838210739, Fax: ( 08) 39143584
Email:
Website:
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh





Cho thuê xe du lịch
Du lịch – Các Dịch vụ

Du lịch – Công ty Du lịch và Đại lý
Du lịch – Tour Du lịch

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ








Đặt phòng khách sạn
Dịch vụ cho thuê xe du lịch
Dịch vụ đặt nhà hàng – khách sạn
Dịch vụ đặt vé máy bay
Dịch vụ hộ chiếu – visa
Tour du lịch quốc tế
Tour trong nước

2.1.5 Trụ sở và chi nhánh
Trụ sở chính

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

14


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

Văn phịng chính đặt tại : 20 Nguyễn Cơng Trứ, P. Nguyễn Thái Bình, Q1,
TP.HCM
Điện thoại: (08) 838210737 - 838210739
Hotline: 0909024567
Email: datnuocviettours@.hcm.vnn.vn
Chi nhánh miền Nam
Văn phòng tại Thủ Đức: 1096 A, Tam Hà, P. Tam Phú, Q. Thủ Đức, TP. HCM.
Điện thoại: (84 – 8) 8971415
Văn phòng tại Đồng Nai: 166 QL1K, P. Tân Tiến, TP. Biên Hòa, Đồng Nai.
Điện thoại: (0613) 996639
Văn phòng tại Cần Thơ: 29 Cách Mạng Tháng Tám, P. Thới Bình, Q. Ninh
Kiều, TP. Cần Thơ.
Điện thoại: (0710) 768455
Chi nhánh miền Bắc
Ngã 5 Liên Nghĩa – Văn Giang – Hưng Yên
Điện thoại: +84(0321)3732989 – 732986
Fax (0321) 3732988
Hotline: 0906529821 – 0918971788
Email:
2.2 Lịch sử hình thành và phát triển
2.2.1 Về qui mô
Công ty Du lịch Đất Nước Việt đã không ngừng lớn mạnh từ một trụ sở ở
Quận Thủ Đức, TP.HCM. Khi mới thành lập thì đến tháng 09/2003, cơng ty đã
thành lập các văn phòng đại diện mới tại TP.HCM như ở Q1, Q4, Quận Thủ Đức và
các văn phòng đại diện tại các tỉnh, thành phố khác như: Biên Hòa – Đồng Nai, Tân
Phú – Đồng Nai, Ninh Kiều – Cần Thơ, Thủ Dầu Một - Bình Dương.
Trong những năm qua Du lịch Đất Nước Việt khẳng định được thương hiệu
của mình trên thị trường du lịch qua việc tổ chức thành công nhiều tour du lịch

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

15


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

trong nước từ Bắc chí Nam. Cơng ty đã phục vụ tốt nhiều đối tượng khách khác
nhau, từ những giá tour cực rẽ cho học sinh – sinh viên các trường học, công nhân
trong khu công nghiệp cho đến những tour cao cấp dành cho khách VIP, đại diện
của nước ngoài tại Việt Nam, tổ chức các hôi nghị, hội thảo,...
Sau những chuyến du lịch như thế, công ty Du lịch Đất Nước Việt rất hài lịng
vì đã giúp q du khách xua tan những mệt nhọc, khám phá những cái mới, ôn lại
những nét lịch sử, văn hóa đặc sắc, gặp gỡ và giao lưu bạn bè, giúp con người, thiên
nhiên, văn hóa, lịch sử xích lại gần nhau hơn.
2.2.2 Chức năng và phạm vi hoat động
Tổ chức các tuyến du lịch trọn gói trong và ngồi nước
Bán vé lẻ các tuyến du lịch trọn gói trong và ngồi nước ( khởi hành hàng
tuần)
Cho thuê xe du lịch ( các loại từ 04 – 45 chỗ)
Tổ chức các hội thảo, hội nghị, họp mặt, giao lưu
Cho thuê hướng dẫn viên trẻ trung, nhiệt tình, có chun mơn
Đặt phịng khách sạn, hội trường, phịng họp
Đặt vé máy bay trong và ngoài nước
Đặt vé tàu lửa trên toàn quốc

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

16


Báo Cáo Thực Tập

GVGS: PHAN MINH CHÂU

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy(8)
2.3.1 Bộ máy cơng ty

Giámđốc

Bộphận
Marketing

Bộphận
hướngdẫn
điềuhành

Bộphậnnhân Bộphậntài
sự
chínhkếtốn

Hình 1 – Sơ đồ các bộ phận hoạt động trong Công ty Du lịch Đất Nước Việt
2.3.2 Nhân sự
 Giám đốc
Đại diện: Ông Thân Trọng Thụy
Di động: 090 902 4567
Email:
 Nhân viên

Tên
1.Nguyễn Thị
Diễm Kiều
2.Bùi Thị Ngọc

Chức vụ
Trưởng

Số điện thoại

phòng Kinh

0906241251

doanh
Điều hành

0915143768

Email




Trâm
8 Thông tin nội bộ của Công ty Du lịch Đất Nước Việt

SV: Nguyễn Thị Mỹ Linh

17