Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn thành phố tuy hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ KIM ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
TUY HÒA TỈNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS.TS. TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

C

Ngƣời cam đoan

Lê Thị Kim Anh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................2
5. Bố cục đề tài......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.............................................................. 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM................................................................................10
1.1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ KHÁCH HÀNG GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM...........................................................................................10
1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm..........................................................................10
1.1.2. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm.......................................................14
1.2. TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG.......................17
1.2.1. Các kiểu ra quyết định của khách hàng........................................ 17
1.2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng.......................................20
1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng..............23
1.3. QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG...........................................28
1.4. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG GỬI TIẾT KIỆM................................................................................29
1.4.1. Phƣơng tiện hữu hình...................................................................29
1.4.2. Sự an toàn..................................................................................... 29
1.4.3. Sự thuận tiện.................................................................................30
1.4.4. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................30
1.4.5. Lợi ích tài chính............................................................................30


1.4.6. Hình thức chiêu thị....................................................................... 31
1.4.7. Ảnh hƣởng của ngƣời liên quan.................................................. 31
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................33
2.1. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHTM

TRÊN ĐỊA BÀN TP. TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN.......................................33
2.1.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Tuy Hòa, Phú Yên........33
2.1.2. Đặc điểm hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của các ngân
hàng thƣơng mại trên địa bàn Tuy Hòa..................................................34
2.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM.........................38
2.3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................. 42
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ..........................................................................42
2.3.2. Nghiên cứu chính thức..................................................................44
2.3.3. Quy trình nghiên cứu....................................................................44
2.4. THIẾT KẾ THANG ĐO.......................................................................... 45
2.4.1. Thang đo Phƣơng tiện hữu hình...................................................46
2.4.2. Thang đo Sự an toàn..................................................................... 46
2.4.3. Thang đo Sự thuận tiện.................................................................46
2.4.4. Thang đo Chất lƣợng dịch vụ.......................................................47
2.4.5. Thang đo Lợi ích tài chính............................................................47
2.4.6. Thang đo Hình thức chiêu thị....................................................... 48
2.4.7. Thang đo Ảnh hƣởng của ngƣời liên quan.................................. 48
2.4.8. Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng.....................................48
2.5. CHỌN MẪU VÀ KỸ THUẬT XỬ LÝ SỐ LIỆU...................................49
2.5.1. Chọn mẫu......................................................................................49
2.5.2. Kỹ thuật xử lý số liệu....................................................................50


CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................53
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.................................................................53
3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO...............................................57
3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm............................57
3.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với quyết định lựa chọn ngân

hàng.........................................................................................................60
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 61
3.3.1. Đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng gửi tiền tiết kiệm................................................................... 61
3.3.2. Đối với thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng.........................65
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA.......................................66
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.......71
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................81
4.1. KẾT LUẬN..............................................................................................81
4.1.1. Kết quả nghiên cứu.......................................................................81
4.1.2. Đánh giá kết quả nghiên cứu........................................................ 82
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
TRONG VIỆC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM................................... 83
4.2.1. Giải pháp về hình thức chiêu thị...................................................83
4.2.2 Giải pháp nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền
tại ngân hàng...........................................................................................84
4.2.3. Giải pháp về sự ảnh hƣởng của ngƣời liên quan.........................85
4.2.4. Giải pháp tăng cƣờng lợi ích tài chính cho khách hàng...............86
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ..................................... 86
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...........89


4.3.1. Hạn chế của đề tài.........................................................................89
4.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo.........................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Lãi suất huy động của các ngân hàng thƣơng mại tháng
08/2014

35

2.2

Huy động TGTK của khách hàng cá nhân tại một số
ngân hàng trên địa bàn Thành phố Tuy Hòa từ năm 2011

36

đến 2013
2.3

Điều chỉnh các tiêu chí trong mô hình nghiên cứu

43

2.4

Thang đo Phƣơng tiện hữu hình

46

2.5

Thang đo Sự an toàn

46

2.6

Thang đo Sự thuận tiện

47

2.7

Thang đo Chất lƣợng dịch vụ

47

2.8

Thang đo Lợi ích tài chính

47

2.9

Thang đo Hình thức chiêu thị

48

2.10

Thang đo Ảnh hƣởng của ngƣời liên quan

48

2.11

Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng

49

3.1

Thông tin mẫu khảo sát phân theo đơn vị ngân hàng

53

3.2

Thông tin mẫu về số lƣợng ngân hàng có tiền gửi tiết
kiệm

54

3.3

Thông tin mẫu khảo sát theo giới tính và độ tuổi

55

3.4

Thông tin mẫu khảo sát theo thu nhập

56

3.5

Thông tin mẫu về kỳ hạn gửi tiết kiệm

56

3.6

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

59


3.7

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo quyết định lựa
chọn ngân hàng

61

3.8

Kết quả phân tích nhân tố thang đo ảnh hƣởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng

62

3.9

Kết quả phân tích nhân tố thang đo quyết định lựa chọn
ngân hàng

65

3.10

Bảng trọng số các nhân tố chuẩn hóa CFA

68

3.11

Bảng hệ số tƣơng quan giữa các nhân tố

69

3.12

Bảng tính hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phƣơng sai
trích của từng nhân tố

70

3.13

Bảng hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa

73

3.14

Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa

76

3.15

So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu của tác
giả trong và ngoài nƣớc

76


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1

Các kiểu tiến trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng

20

1.2

Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

21

2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

39

2.2

Quy trình nghiên cứu của đề tài

45

3.1

Thông tin về giới tính và độ tuổi

55

3.2

Thông tin về kỳ hạn

57

3.3

Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định CFA

67

3.4

Sơ đồ mô hình phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

72


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng đƣợc ví nhƣ hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống
ngân hàng thƣơng mại hoạt động liên tục và hiệu quả là tiền đề để các nguồn
lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả, kích thích tăng

trƣởng kinh tế, đẩy lùi lạm phát, tạo ra công ăn việc làm và góp phần thực
hiện công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc. Trong điều kiện Việt
Nam phát triển kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng, trở
thành thành viên của các tổ chức hiệp hội kinh tế thế giới thì vai trò của hệ
thống ngân hàng càng quan trọng hơn bao giờ hết. Trong quá trình vận hành
đó, công tác huy động vốn ở các ngân hàng từ nhiều kênh khác nhau, trong đó
có huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong những tiền đề quan trọng để có thể
mở rộng tín dụng, làm hoạt động của ngân hàng thƣơng mại đạt hiệu quả cao
hơn.
Thành phố Tuy Hòa (Phú Yên) là một thành phố ven biển ở một tỉnh
duyên hải Nam Trung bộ, một địa điểm đang thu hút nhiều doanh nghiệp với
nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, ngành nghề đa dạng. Điều này đã đem
lại một môi trƣờng thuận lợi, hấp dẫn cho hệ thống ngân hàng phát triển và đã
có nhiều tổ chức tín dụng đƣợc thành lập trên địa bàn TP Tuy hòa với hệ
thống chi nhánh và các phòng giao dịch rộng khắp. Vì vậy, ngƣời dân càng có
nhiều sự lựa chọn hơn cho mình khi quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng
không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động cao hay thấp mà họ còn quan tâm
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt không? Thái độ của các giao dịch
viên có ân cần, niềm nở không? Ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh hay công
nghệ tốt không? … Điều này làm cho các ngân hàng không ngừng đƣa ra
những sản phẩm tiết kiệm mới lạ, hấp dẫn. Câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà
quản lý Ngân hàng là: đâu là điều mà một khách hàng cá nhân cần khi quyết


2

định gửi tiền tiết kiệm của mình vào một tổ chức tín dụng nào đó. Chính vì
vậy, đề tài này tập trung “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP Tuy hòa Tỉnh
Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của ngƣời dân trên địa bàn thành phố
Tuy Hòa, Phú Yên. Mục tiêu này thể hiện qua:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
- Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
- Hàm ý một số chính sách cho các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn
trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mại
trên địa bàn TP Tuy hòa. Thời điểm nghiên cứu đƣợc xem xét trong năm
2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu các
đối tƣợng có kinh nghiệm, có am hiểu rộng về lý luận và thực tiễn trong lĩnh
vực ngân hàng về một số thông tin nhƣ: quy trình cung cấp dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, các chính sách marketing, chế độ dịch


3

vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đƣợc áp dụng tại ngân hàng,… để làm cơ sở
xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Trên cơ sở bảng câu hỏi đƣợc xây dựng, luận văn tiến hành khảo sát 550

khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn TP. Tuy Hòa. Sau đó ứng dụng các phƣơng pháp phân tích,
tổng hợp, đánh giá các số liệu đã đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của một số phần
mềm SPSS 16.0 và AMOS 18.0 để xác định đƣợc nhóm nhân tố có ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố Tuy Hòa.
5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài gồm 4 chƣơng:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng và sự tƣơng
tự của các dịch vụ do các ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Vấn
đề đặt ra là những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của
khách hàng. Khám phá đƣợc thông tin này sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng
xác định các chiến lƣợc marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và
duy trì những khách hàng cũ. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã quan tâm và đi
tìm đáp án cho câu hỏi này (Kennington et al (1996), Blankson & ctg (2007),
Cleopas Chigamba & ctg (2011), Goiteom Woldemariam (2011), Nguyễn


4

Quốc Nghi (2011), Jana Erina (2012),…). Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho
thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là khác

nhau ở mỗi thời điểm: không gian và thời gian.
Các nghiên cứu trên thế giới
Kennington và cộng sự (1996), với bài nghiên cứu “Consumer selection
criteria for banks in Poland” cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hƣởng
đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ. Uy tín và sự bảo
đảm của quỹ ngân hàng nhà nƣớc thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia
đình/bạn bè ảnh hƣởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu
nhập cao không quan tâm đến lãi suất, nhƣng họ quan tâm đến uy tín, chất
lƣợng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá
cả rõ ràng là mối quan tâm chính.
Mohammed Almossawi (2001), với bài nghiên cứu “Bank selection
criteria employed by college students in Bahrain an empirical analysis”.
Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng
trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố nhƣ uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe
gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng. Yếu tố chính quyết
định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy tín của ngân hàng, có chỗ
đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích
và vị trí của máy ATM..
Blankson và cộng sự (2007), tiến hành nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan
và Ghana về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Ở Mỹ, nhân tố quan trọng ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là sự thuận tiện, còn ở Taiwan và
Ghana là năng lực cạnh tranh. Có sự tƣơng đồng trong việc lựa chọn ngân
hàng giữa những nƣớc có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh
tế. Okan Veli Safakli (2007), với bài nghiên cứu: “A research on the basic
motivational factors in consumer bank selection: evidence from
Northern


5

Cyprus”. Tác giả cho rằng các ngân hàng cần phải xác định các tiêu chí mà
khách hàng tiềm năng quyết định lựa chọn ngân hàng để lên chiến lƣợc tiếp
thị phù hợp nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng
mới. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy những nhân tố chính quyết
định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: Chất lƣợng và hiệu quả dịch vụ,
Hình ảnh Ngân hàng, Vị trí thuận tiện, Bãi đỗ xe, Tài chính của ngân hàng và
Ảnh hƣởng bởi ý kiến. Trong đó, hai nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất
trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng là: chất lƣợng và hiệu quả dịch vụ,
nhân tố tài chính.
Hafeez Ur Rehman và cộng sự (2008), với bài nghiên cứu “An empirical
analysis of the determinants of bank selection in pakistan”. Nghiên cứu này
phân tích các nhân tố chính quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng bởi khách
hàng trong ngành công nghiệp của Pakistan. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
biến quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng là: dịch vụ
khách hàng, sự thuận tiện, hệ thống giao dịch trực tuyến và môi trƣờng ngân
hàng nói chung. Thông qua việc xác định các nhân tố quyết định lựa chọn
ngân hàng nghiên cứu còn gợi ý một số chính sách nhằm hỗ trợ cho nhà quản
trị trong việc đƣa ra chính sách.
Safiek Mokhlis và cộng sự (2009), có bài nghiên cứu “Commercial
Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in
Malaysia”. Là một nghiên cứu thực nghiệm tại Malaysia về việc xác định các
tiêu chí lựa chọn một hoặc nhiều ngân hàng. Qua kết quả phân tích nhân tố
khám phá cho thấy có 9 nhân tố đƣợc trích ra với phƣơng sai trích là 61.85%
đƣợc xếp hạn theo mức độ tác động giảm dần nhƣ sau: (1) Cảm giác an toàn;
(2) Dịch vụ ATM ; (3) Cung cấp dịch vụ; (4) Sự thuận tiện ; (5) Lợi ích tài
chính; (6) Vị trí ngân hàng; (7) Hình thức chiêu thị; (8) Sự hấp dẫn; (9) Ảnh
hƣởng của ngƣời thân.


6

Cleopas Chigamba và cộng sự (2011), với bài nghiên cứu “Factors
Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South
Africa”. Mục tiêu của nghiên cứu là điều tra các nhân tố dẫn đến quyết định
lựa chọn các ngân hàng thƣơng mại của sinh viên đại học đƣợc xây dựng
thành sáu nhân tố cụ thể là: dịch vụ, sự thuận tiện, sự hấp dẫn, sự giới thiệu,
tiếp thị và giá cả. Kết quả phân tích cho thấy cả sáu nhân tố này đều quan
trọng và có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thƣơng mại.
Goiteom Woldemariam (2011) với bài nghiên cứu: “Bank selection
decision: Factors influencing the choice of banking services”. Mục đích của
nghiên cứu là xem xét tầm quan trọng của tiêu chí lựa chọn ngân hàng và xếp
hạng các nhân tố theo mức độ quan trọng. Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng
và định tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng đối với khách hàng nam gồm: (1) Sự thuận tiện; (2)
Hình ảnh ngân hàng; (3) Cung cấp dịch vụ; (4) Ảnh hƣởng của ngƣời thân;
(5) Uy tín/chiến lƣợc xúc tiến; (6) Sự hấp dẫn; (7) Lợi ích tài chính/công
nghệ. Trong khi đó đối với khách hàng nữ còn chịu sự ảnh hƣởng của nhân tố
cảm giác an toàn.
Apena Hedayatnia và cộng sự (2011), với bài nghiên cứu “Bank
Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry”. Nghiên cứu này
kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng ngân hàng đƣợc sử dụng bởi các
khách hàng ngân hàng ở Iran. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan
trọng ảnh hƣởng quyết định lựa chọn ngân hàng: (1) Chất lƣợng dịch vụ; (2)
Sự đổi mới-đáp ứng; (3) Sự thân thiện của nhân viên và sự tự tin trong quản
lý; (4) Giá cả và chi phí; (5) Thái độ nhân viên và sự thuận lợi; (6) Các dịch
vụ ngân hàng.
Safiek Mokhlis và cộng sự (2011), với bài nghiên cứu “What Do Young
Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute

7

Importance in Retail Bank Selection”. Nghiên cứu này nhằm đo lƣờng các
tiêu chí lựa chọn ngân hàng bởi các sinh viên đại học. Kết quả kiểm định
Friedman đƣợc thực hiện cho thấy rằng sinh viên có vẻ rất quan tâm đến khía
cạnh bảo mật, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính khi lựa chọn một ngân hàng.
Các yếu tố nhƣ sự tiện lợi về vị trí và sự giới thiệu, đƣợc chứng minh là
không còn quan trọng.
Jana Erina, Natalja Lace (2012) với bài nghiên cứu: “Factors that
affecting the customer loyalty and the choice of bank”. Mục đích của nghiên
cứu là tìm ra những nhân tố quyết định đến lòng trung thành và sự lựa chọn
ngân hàng của khách hàng ở Latvia. Các phƣơng pháp và kỹ thuật phân tích
đƣợc sử dụng: thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi, phƣơng pháp nghiên
cứu định tính, định lƣợng, phân tích thông kê mô tả. Kết quả kiểm định các
giả thuyết cho thấy có 3 nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành và lựa chọn
ngân hàng của khách hàng gồm: Uy tín, Sự an toàn và Nền văn hóa tổ chức.
Aušrinė Lakštutienė, Violeta Naraškevičiūtė (2012), với bài nghiên cứu
“Analysis of motives in customer choices of banking services: Theoretical
aspect”. Nghiên cứu này xem xét các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách
hàng. Có thể thấy rằng khi ngƣời tiêu dùng lựa chọn một ngân hàng, hầu hết
quan tâm đến uy tín của ngân hàng, tiền gửi và lãi suất cho vay, các loại dịch
vụ và sự tiện lợi. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tiện lợi là tiêu chí quan
trọng liên quan đến sự liên kết giữa các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng
cũng nhƣ phí dịch vụ và số dƣ tài khoản thấp.
Các nghiên cứu ở Việt Nam
Phạm Thị Tâm và cộng sự (2010), có bài nghiên cứu “Y
x

ớ

ọ

ở
”. Với dữ liệu

khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân tại Thành phố Đà Lạt. Kết quả cho thấy,
yếu tố nhận biết thƣơng hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hƣớng chọn lựa


8

ngân hàng, tiếp theo là thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hƣởng của ngƣời
thân, vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết
đƣa ra một số kiến nghị cho các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu
hút khách hàng tiềm năng.
Nguyễn Quốc Nghi (2011), có bài nghiên cứu “N
ị

ọ

ể ử

ở

ề

ở

ĐBSCL”. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ 275
khách hàng. Ứng dụng mô hình phân tích nhân tố (EFA) cho thấy, ba nhân tố

quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân là sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình và khả năng đáp ứng của ngân hàng.
Trần Việt Hƣng (2012), có bài nghiên cứu “C
q

ị

ử

ạ Ve

ở

L

A ”. Nghiên

cứu đã đƣa ra có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại Vietcombank Long An: Hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch,
ảnh hƣởng của ngƣời thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh nhân
viên. Trong đó, nhân tố lãi suất có ảnh hƣởng quan trọng nhất đối với quyết định
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Cùng với chủ đề nghiên cứu này tác giả
Trần Thị Hồng Thắm (2013) nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh. Kết quả phân tích nhân tố
khám phá cho thấy có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm gồm
có: Lãi suất, Uy tín-thƣơng hiệu, Ngƣời thân quen, Chất lƣợng dịch vụ, Hình
thức chiêu thị, Sự thuận tiện, Nhân viên, Nguồn thu nhập. Tiếp theo phân tích
hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết thì thấy có 7 nhân tố tác động đến
quyết định gửi tiết kiệm đƣợc sắp xếp theo mức độ giảm dần nhƣ sau: (1) Chất
lƣợng dịch vụ; (2) Hình thức chiêu thị; (3) Ngƣời thân quen; (4) Uy tín-thƣơng

hiệu; (5) Sự thuận tiện; (6) Nguồn thu nhập; (7)


9

Nhân viên. Nhƣ vậy, yếu tố lãi suất trong thời gian và phạm vi nghiên cứu
này không có sự tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Đăng Thanh Huyền (2013), có bài nghiên cứu “P
ộ
NH M

ị
ị

ử

ề

í

ữ
ạ

P HCM”. Với đối tƣợng khảo sát là các cá nhân (công

dân Việt Nam) đã và đang gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mại trên địa
bàn TP. HCM. Số mẫu thu thập hợp lệ là 254 khách hàng trong đó giới tính
nam 115 phiếu và nữ 139 phiếu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
và kiểm định Friedman cho thấy có 8 nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân và có sự khác biệt lẫn nhau với mức độ

quan trọng giảm dần của từng nhân tố gồm có: (1) cảm giác an toàn; (2) Lợi
ích tài chính; (3) Nhân viên; (4) Công nghệ; (5) Cung cấp dịch vụ; (6) Sự tiện
lợi; (7) Sức hấp dẫn; (8) Sự ảnh hƣởng.
Nhƣ vậy, dựa vào kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài
nƣớc kết hợp với đặc điểm tình hình kinh tế xã hội cũng nhƣ thực trạng của
các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn Thành phố Tuy Hòa. Tác giả tổng hợp
và điều chỉnh các nhân tố (bảng 2.3) làm cở sở hình thành nên mô hình
nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn Thành phố Tuy hòa, Tỉnh Phú
Yên”. Thêm vào đó, tác giả cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đang gửi
tiền là nhân tố không trùng lắp với các nghiên cứu trƣớc đây và phù hợp với
thực trạng tại các NHTM tại Thành phố Tuy Hòa.


10

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM
1.1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ KHÁCH HÀNG GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM
1.1.1. Tiền gửi tiết kiệm
a. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một
hoạt động thƣờng xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân

hàng nhƣng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ kinh doanh khác.
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại
tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tƣợng). Tiền gửi
đƣợc phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối
tƣợng, loại tiền ... và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động
tiền gửi tại NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi (Theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN)


11

Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có
đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai, bao gồm phần gốc là số tiền
gửi ban đầu và khoản tiền lãi.
b. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm phải đƣợc thanh toán khi có sự yêu cầu của khách
hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chƣa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch
nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu là cam kết song
phƣơng giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thƣơng
mại vay tiền từ dân cƣ, các tổ chức với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi.
Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và
lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thuờng đƣợc gọi là sổ tiết
kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một tuần, một tháng, vài tháng
đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi đƣợc khách hàng lựa chọn theo nhu cầu.
Tuy nhiên, ngƣời gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền
gửi tiết kiệm trƣớc hạn, khách hàng chỉ đƣợc tính lãi suất tiền gửi không kỳ

hạn cho khoảng thời gian thực gửi.
Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền
gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và
quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm
hiện tại.
So với các hình thức huy động gửi tiền khác nhƣ tiền gửi thanh toán thì
tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ
trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi,
trong đó có tiền gửi tiết kiệm, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế
toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác.
Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với
đặc tính ổn định, lâu dài là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân


12

hàng thƣơng mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát
triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm đƣợc khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc
dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nƣớc ban hành
vào từng thời kỳ cụ thể. Dƣới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nƣớc, các
ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đƣa ra mức lãi
suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thƣờng, kỳ
hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tƣơng ứng với mức độ
rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp
hơn so với kỳ hạn ngắn.
Tiền lãi tiết kiệm thƣờng đƣợc trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm)
hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi
hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi
tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng
nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch càng lớn cho
thấy lƣợng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều
khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tƣ vào kênh tiền gửi để có mức
sinh lợi an toàn. Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát
triển, có nhiều lựa chọn đầu tƣ cho khách hàng.
c. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiết kiệm không kỳ hạn: Là sản phẩm tiết kiệm đƣợc thiết kế dành cho
khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi
nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối


13

với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và
tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi
tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi
tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai.
Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu
nhập ổn định và thƣờng xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền
gửi này là lợi tức có đƣợc theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể
phân thành nhiều loại:
• Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,
8, 9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng.
• Căn cứ theo phƣơng thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh
lãi đầu kỳ; Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ; Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định

kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý).
• Các loại tiết kiệm khác: Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm kỳ
hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các Ngân hàng đều có thiết kế những
loại tiết kiệm khác với những nét đặc trƣng riêng nhằm làm cho sản phẩm của
mình luôn đƣợc đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra dị biệt để
chống lại sự bắt chƣớc của các đối thủ cạnh tranh.
d. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng
Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong Ngân hàng và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ
yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của loại vốn này là có tính
biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác
động lớn của thị trƣờng và môi trƣờng kinh doanh trên địa bàn.


14

Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của
các Ngân hàng trên thị trƣờng. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt
động, đòi hỏi Ngân hàng phải có uy tín trên thị trƣờng. Uy tính đó thể hiện ở
khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo đƣợc niềm tin cho
khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vƣợt qua mọi
khó khăn.
Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhƣng lại luôn biến
động không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu
hút ngày càng nhiều hơn lƣợng tiền gửi tiết kiệm, là nguồn huy động ổn định
hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn. Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm
luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hƣớng hoạt động
của toàn hệ thống Ngân hàng.
1.1.2. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm

a. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Khách hàng gửi tiền tiết kiệm là ngƣời thực hiện giao dịch liên quan đến
tiền gửi tiết kiệm. Ngƣời gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc
đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện
theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm.
Ngoài ra ngƣời gửi tiết kiệm còn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện
các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm nhƣ sau:
- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật pháp, cá
nhân nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng
lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam đƣợc thực
hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
- Cá nhân Việt Nam, cá nhân nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động
hợp pháp tại Việt Nam chƣa đủ tuổi thành niên nhƣng có tài sản riêng đủ để


15

đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì đƣợc
thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân sự,
ngƣời hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ đƣợc
thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua ngƣời

giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật.
b. Đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm nhƣ sau:
- Khách hàng cá nhân chiếm số lƣợng lớn
Đối tƣợng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân
và hộ gia đình. Đây là mảng thị trƣờng đầy tiềm năng do số lƣợng khách

hàng lớn và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa
đời sống và mức sống của ngƣời dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết
kiệm, nhắm đến khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình mang lại cho
NHTM các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc
biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng
lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
do tính đông đảo của đối tƣợng khách hàng.
- Quy mô mỗi đối tƣợng giao dịch không lớn
Do đối tƣợng của dịch vụ tiết kiệm thƣờng là các cá nhân và hộ gia đình
nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thƣờng không lớn. Khách hàng là cá
nhân có trị giá tiền tích lũy không nhiều nhƣ khách hàng doanh nghiệp, tuy
nhiên kỳ hạn gửi có dài hơn để đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền
nhàn rỗi chƣa có mục đích sử dụng cụ thể.
- Nhu cầu đa dạng
Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các
Ngân hàng là ngƣời lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lƣơng hƣu, tích cóp,


16

chắt chiu để dự phòng cho những công việc lớn ... Bên cạnh đó cũng có một
bộ phận không nhỏ khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm
thời chƣa tìm ra kênh đầu tƣ tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết
kiệm nhƣ một kênh đầu tƣ an toàn và ổn định. Chính vì mục đích khác nhau
nhƣ vậy mà khách hàng gửi tiết kiệm cũng có những nhu cầu và đòi hỏi rất
khác nhau.
Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tƣơng lai
điều họ mong muốn chính là sự an toàn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà
họ quyết định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tƣởng, còn đối với
các đối tƣợng khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan

tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Nhƣng
nhìn chung dù là đối tƣợng khách hàng nào thì điều mà họ mong muốn chính
là mức tiền hàng tháng họ có đƣợc, sự thân thiện của các nhân viên giao dịch,
sự tiện lợi khi gửi hoặc rút tiền, dịch vụ chăm sóc khách hàng, uy tín của
Ngân hàng nhận tiết kiệm…
Chính vì vậy mà từ trƣớc đến nay các Ngân hàng thƣơng mại đã đƣa ra
rất nhiều các sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ƣu đãi dành riêng cho các đối
tƣợng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thƣờng, khách hàng còn có nhu
cầu nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết
kiệm, chuyển tiền, thanh toán hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản
của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong
lịch trình của họ khác trong lịch trình của mình. Bên cạnh đó, các khách hàng
cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhƣng
cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ