Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (712.71 KB, 68 trang )
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
Lời Cảm Ơn
ại
Đ
Không có sự thành công nào mà không gắn liền
với những sự hỗ trợ, sự giúp đỡ,
dù ít hay
nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập tại giảng
đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia
đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi
đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng
với tri thức và tâm huyết của mình để truyền
đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong
suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt,
trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin
chân thành cảm ơn Thầy. Hoàng Quang Thành đã
tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều
thông qua từng buổi gặp trên lớp cũng như những
buổi nói chuyện, thảo luận cùng Thầy, để em có
thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian
nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên
trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh
phải những sai sót. Vì vậy em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
Huế, tháng 04, năm 2018
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................2
4. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................................2
5. Dự kiến bố cục.............................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂNDỊCH
VỤ DU LỊCH .................................................................................................................4
Đ
1.1. Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch................................................4
ại
1.1.1. Khái niệm về phát triển...................................................................................4
ho
1.1.2. Khái niệm về du lịch.......................................................................................4
1.1.3. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch ...........................5
̣c k
1.1.3.1. khái niệm dịch vụ .....................................................................................5
in
1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ ..............................................................................5
h
1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................................................6
1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch ..........................................................................6
tê
1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch ...............................................................7
́H
1.1.5.1. Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát
́
uê
triển dịch vụ du lịch...............................................................................................8
1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp ....................9
1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch ............................................10
1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ ....................................................................10
1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới........................................................................12
1.2.3. Phát triển dịch vụ mới...................................................................................13
1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ..........................................................14
1.3. Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch.........................................15
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch..................................15
1.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ..............................................................15
1.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp..............................................................17
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
.......................................................................................................................................20
2.1. Giới thiệu chung về công ty ................................................................................20
Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại
Bàng”......................................................................................................................20
Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế. ............................20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................20
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh....................................................................................22
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh..................................................................23
Đ
2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................23
ại
2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của công ty..............................................................25
ho
2.2. Thực trạng của quá trình phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền
thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ...........................................................30
̣c k
2.2.1. Đặc điểm nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng..................................30
2.2.2. Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ ......................................................31
in
2.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng.......36
h
2.2.3.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty....................36
tê
2.2.3.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty..........36
́H
2.2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ..........................37
́
uê
2.2.3.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Tour.......................................................38
2.2.3.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour ....................................................39
2.2.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................40
2.2.3.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch .....................41
2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ mới ................................................................41
2.2.5. Mạng lưới cung ứng dịch vụ của công ty .....................................................43
2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch tại công ty...........44
2.3.1. Chất lượng nguồn nhân lực...........................................................................44
2.3.2. Chính sách marketing còn hạn chế ...............................................................44
2.3.3. Tính liên kết trong quá trình phát triển còn yếu ...........................................45
2.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Đại Bàng......45
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ.....47
DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG .................................................................................47
3.1. Định hướng phát triển công ty ............................................................................47
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ
phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng .......................................48
3.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ ....................................................................48
3.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ ...............................................................................50
3.2.3. Phát triển dịch vụ mới...................................................................................52
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống cung ứng......................................................................53
Đ
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực của công ty..........................................................55
ại
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................58
ho
2.1. Đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ..............59
2.2. Đối với chính quyền tỉnh thừa thiên Huế ...............................................................59
̣c k
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................61
h
in
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Lao động phân theo trình độ chuyên môn tại công ty năm 2017 .................26
Bảng 2.2: Tình hình nguồn tài chính tại công ty du lịch Đại Bàng...............................28
Bảng 2.3: Tình tình lượt khách sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng.............30
Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2014 – 2016 ..............................32
Bảng2.5: Tình hình kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty .......................................34
Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ bổ sung của công ty qua 3 năm ( 2014- 2016) ...............35
Bảng 2.7: Các dịch vụ du lịch mới dự kiến của công ty trong thời gian sắp tới ...........42
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
DANH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................12
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động du lịch...........43
HÌNH:
Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của công ty Du Lịch Đại Bàng ...................24
Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của công ty ...............................................26
Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với công ty du lịch
Đại Bàng ........................................................................................................................31
Hình 4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch Đại Bàng ........32
Đ
Hình 5: Đồ thị doanh thu lữ hành trong tổng doanh thu ...............................................34
ại
Hình 6: Đồ thị doanh thu bổ sung trong tổng doanh thu ...............................................35
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tại Thừa Thiên Huế nói riêng
ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các công ty kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng
nhiều và phong phú đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam. Nhưng
đồng thời cũng tạo nên những áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty du lịch, không
ít công ty du lịch phá sản vì dịch vụ không thể cạnh tranh được trên thị trường. Doanh
nghiệp phải không ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của công ty và
hình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí khách hàng. Trong đó không thể không kể
đến các hoạt động về đổi mới phát triển dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu và thu
Đ
hút khách hàng đến với dịch vụ của công ty.
ại
Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng được phổ biến của các
ho
doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng
càng phức tạp.
̣c k
với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày
in
Nhận thức được vấn đề đó, Công ty Cổ Phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ
h
du lịch Đại Bàng cũng là một công ty được hình thành vào ngày 25 tháng 10 năm
tê
2012, có trụ sở chính tại số 115 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế. Ngoài ra, công ty
́H
cũng có một vài chi nhánh ở các tỉnh khác như Quảng Bình, Quảng Trị và Đà Nẵng.
Công ty luôn tìm cách để phát triển dịch vụ du lịch của mình. Tuy nhiên, Với đội ngũ
́
uê
nhân sự còn khá trẻ do mới thành lập chưa lâu còn phải đối mặt với nhiều yếu tố đe
dọa hiệu quả kinh doanh, khai thác sản phẩm du lịch vẫn còn hạn chế, doanh nghiệp
vẫn còn lúng túng trong việc lựa chọn loại hình dịch vụ nào để đột phá phát triển du
lịch nhằm đạt được mục tiêu đề ra,... Từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài
“ Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ
du lịch Đại Bàng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ du lịch
tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
1
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến phát triển
dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại công ty
cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Đại
Bàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đ
Hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo
ại
và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
ho
+ Về không gian: Khóa luận được thực hiện tại công ty du lịch Đại Bàng
̣c k
+ Về thời gian: Khoảng thời gian được nghiên cứu để đánh giá, phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ
h
trong thời gian này đến 2020.
in
du lịch Đại Bàng trong khoảng thời gian 2014-2016. Các giải pháp, đề xuất áp dụng
́H
4.1. phương pháp thu thập thông tin
tê
4. Phương pháp thu thập số liệu
́
uê
- Thu thập từ các nguồn nội bộ: báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu về thị trường
khách và cơ cấu khách của công ty.
- Thu thập từ các thông tin, tài liệu liên quan từ các bài viết trước, báo chí,
internet,...
4.2. phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Các số liệu về kết quả hoạt động, tình hình nguồn vốn, các dữ liệu liên quan đến
tổ chức, nhân sự tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại
Bàng trong những năm gần đây.
- Các dữ liệu thu thập được qua internet, sách báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu
đã thực hiện có nội dung liên quan nhằm mục đích phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Phương pháp so sánh:
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
2
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
Phương pháp so sánh được hiểu là sự biến động hay thay đổi giữa chỉ tiêu hiện
tại so với kế hoạch, giữa thực hiện năm này so với năm trước đó, hoặc thực hiện giữa
năm này so với kế hoạch năm tới.
Có 3 kỹ thuật so sánh cơ bản:
+ So sánh theo chiều dọc: thường chọn một chỉ tiêu cơ bản làm gốc, sau đó chia
giá trị của các chỉ tiêu còn lại cho tiêu chí gốc để thấy được cơ cấu phần trăm của các
chỉ tiêu.
+ So sánh theo chiều ngang: thường dùng bảng chia cột biến động tuyệt đối và
tương đối.
+ So sánh xác định xu hướng và tính liên hệ của các chỉ tiêu với quy mô chung.
Đ
4.3. Phương pháp quan sát, thực hành và tham khảo
ại
Thông qua những ngày tháng thực tập tại công ty, tham gia và thực hiện một số
ho
hoạt động dịch vụ của công ty, quan sát hoạt động của công ty từ đó đánh giá các hoạt
̣c k
động thực tế và đề xuất giải pháp cải tiến.
Tham khảo một số tài liệu phục vụ cho quá trình làm báo cáo như các giáo trình,
in
các trang web có nội dung liên quan, tham khảo ý kiến của Giáo viên hướng dẫn, các
h
anh chị cán bộ nhân viên trong công ty, và các anh chị khóa trước.
tê
5. Bố cục của khóa luận
́H
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung nghiên cứu được cấu
trúc thành ba chương sau:
́
uê
Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ du lịch trong các
doanh nghiệp.
Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền
thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.
Chương 3:Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ
phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian tới.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
3
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm về phát triển
Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức
tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn
ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cho cái cũ. Sự
phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất,
quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật
ban đầu nhưng ở mức độ cao hơn.
Đ
1.1.2. Khái niệm về du lịch
ại
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
ho
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
thống nhất.
̣c k
Tuy nhiên, hiện nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa
h
khái niệm du lịch khác nhau như:
in
Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, ta có một số
tê
Guer Freuler cho rằng: “ du lịch là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên
́H
sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi trường xung
quanh, dựa trên sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”.
́
uê
Theo quan điểm của Hienziker và Kraff: “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và
hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại
những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”.
Theo nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “ du lịch là việc tổng hòa
việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính
về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một
túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãn
nhu cầu hiểu biết và giải trí”.
Tóm lại, chúng ta có thể hiểu rằng: “ du lịch là tổng thể những hiện tượng và
những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
4
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá
trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.
1.1.3. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.1.3.1. khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn
tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ đa dạng của từng loại dịch vụ sẽ
khác nhau.Các đặc trưng cơ bản đó là:
ại
Đ
Tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, với
đặc trưng này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy,
ho
sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất, tính không hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Từ đó, người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện
̣c k
hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không chuyển hóa được. Các nhân
in
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian
h
làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất
tê
lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm
́H
nhận cũng sẽ khác nhau. Những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác
́
uê
nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu khác biệt của khách
hàng. Về cơ bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên
hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi các dịch vụ có mức độ
tương tác con người cao. Đặc trưng này làm cho việc chuyển hóa dịch vụ trở nên khó
thực hiện hơn.
Tính không tách rời: Đặc trưng này muốn nói tới việc khó khăn trong phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng
biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai
đoạn sử dụng nó.
Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
5
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính
nhanh hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng từ đặc trưng này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của
tính chất không lưu trữ được của dịch vụ, người ta gắng bán dịch vụ với mức giá cao
nhất của nó.
1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch
Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ
du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số
khái niệm như:
Đ
Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “ dịch vụ du lịch là hàng
ại
hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố
ho
tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại
̣c k
một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam thì: “ dịch vụ du lịch là việc cung cấp các
in
dịch vụ về lữ hành vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn
h
và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
tê
Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt
́H
động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch. Tuy
nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ chưa nêu lên
́
uê
được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch.
Có thể hiểu đầy đủ thì: “ Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức
cung ứng du lịch”.
=> Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ
đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể
để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh.
1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch được phân chia thành 2 nhóm sau:
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
6
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
- Nhóm các loại hình dịch vụ du lịch chính:
+ Dịch vụ lữ hành: là dịch vụ chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra, dịch
vụ lữ hành còn cung cấp một số sản phẩm du lịch và hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác như ( đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ khách sạn, tư vấn du
lịch,...) nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến
khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
+ Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch
và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện dịch vụ này, người ta thường dùng
nhiều phương tiện khác nhau ( tàu hỏa, tàu thủy, ô tô, xe máy,...).
Đ
+Dịch vụ lưu trú: Nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn uống, nghỉ ngơi trong quá
ại
trình thực hiện chuyến đi của họ, khách du lịch có thể chọn các khả năng như khách
sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen,...
ho
- Nhóm dịch vụ du lịch bổ sung: là các dịch vụ phục vụ nhu cầu đòi hỏi rất đa
̣c k
dạng và phát sinh trong chuyến đi của du khách bao gồm:
+ Dịch vụ vui chơi giải trí: là loại hình giúp du khách đạt được sự thỏa mãn cao
in
trong mỗi chuyến đi. Bởi vậy, nên thời gian của du khách phần lớn được các nhà tổ
tê
tích, xem văn nghệ,...
h
chức chuyên nghiệp hướng đến là đưa khách tham quan các khu du lịch, các khu di
+ Dịch vụ mua sắm: thực tế đây cũng là hình thức giải trí không thể thiếu trong
́H
một chuyến đi du lịch của du khách, được thực hiện thông qua các siêu thị, cửa hàng,
́
uê
làng nghề truyền thống, làng mỹ nghệ, tạp hóa, vải lụa,...
+ Dịch vụ trung gian và bổ sung khác: y tế, công nghệ thông tin, internet, sữa
chữa,... tuy phụ trợ nhưng loại hình dịch vụ này cũng góp phần làm thỏa mãn chuyến
đi của du khách và tham gia vào việc tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh nơi
khách dừng chân.
1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch
- Phát triển dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền với đổi mới và
hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với sự thay đổi của
môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
7
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
- Phát triển dịch vụ du lịch là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng
không chỉ số lượng loại hình dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm
cung ứng tốt hơn cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch.
1.1.5.1.Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch
vụ du lịch.
Hoạt động kinh doanh của công ty du lịch chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch
ở các điểm đến du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những các nhân tố mà nhà kinh doanh du lịch
nào cũng cần phải quan tâm khi tiến hành xây dựng công ty du lịch. Tài nguyên du
lịch không chỉ tạo ra cảnh quan môi trường kinh doanh mà còn chi phối đến quy mô
Đ
hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch
ại
Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư tương
ho
đối cao. Đặc tính này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch
̣c k
+ Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho
cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng
in
ngày. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao này thì phải xây dựng một cách
h
đồng bộ các cơ sở phục vụ trang thiết bị chất lượng cao. Để làm được điều này thì đòi
tê
hỏi nhà kinh doanh du lịch phải có một số vốn lớn để đầu tư.
́H
Hoạt động kinh doanh du lịch cần phải có lực lượng đội ngũ nhân viên lao động
trực tiếp cao.
́
uê
Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chu kỳ:
+ Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cải trong việc
điều hành công ty du lịch. Công ty du lịch luôn thể hiện đặc tính tuần hoàn, điều này
ảnh hưởng đến việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của công ty du lịch thay đổi theo
từng thời vụ, từng ngày, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ du lịch và thị trường mà
công ty du lịch đang kinh doanh.
Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:
- Dịch vụ du lịch chủ yếu là dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao
động trực tiếp để hiểu rõ yêu cầu của công ty du lịch trong quá trình tiếp xúc với khách
hàng, từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
8
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
- Trong công ty du lịch, quá trình sản xuất và tạo ra dịch vụ trùng với quá trình
tiêu thụ dịch vụ cả về thời gian và không gian. Tức là thời gian làm việc của nhân viên
trùng với thời gian khách đến tiêu dùng các dịch vụ của công ty du lịch.
- Công ty du lịch bao gồm các ngành nghề khác nhau, vì vậy chuyên môn hóa
các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế.
Hoạt động kinh doanh công ty du lịch là hình thức kinh doanh trong một nền công
nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, công việc quản lý công ty là hết sức quan
trọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh bởi hoạt động kinh doanh
du lịch rất đa dạng, gồm các hoạt động như: cho thuê phòng nghĩ, tổ chức các hội nghị,
hướng dẫn khách tham quan, bán vé máy bay giá rẻ,... Khả năng thành công của các
Đ
doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố do vậy tất cả các công ty kinh doanh du lịch
ại
đều phải chú ý nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách.
ho
1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp
̣c k
Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, kích thích phát triển các ngành
kinh tế khác nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho
in
Quốc gia.
h
Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế.
tê
Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu đến các
́H
miền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thể hiện vị trí của ngành du lịch
Việt Nam trên thị trường Quốc tế.
́
uê
Góp phần thúc đẩy xây dựng đời sống văn hóa tinh thần, khai thác, bảo tồn các di
sản văn hóa dân tộc, bảo tồn và phát huy những nét văn hóa độc đáo của dân tộc. Dịch
vụ du lịch sẽ làm cho du khách hiểu biết thêm về phong tục tập quán và nền văn hóa
đậm đà bản sắc của từng vùng miền và của con người Việt Nam xưa và nay.
Dịch vụ du lịch có vai trò đặc biệt trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ du lịch,
góp phần đáng kể vào việc thành công của các chương trình du lịch tạo sức hấp dẫn
đặc biệt trong dịch vụ du lịch của địa phương.
Phát triển dịch vụ du lịch se định hướng sự phát triển cũng như định hướng giá
trị. Bằng sự phát triển, trong quá trình phát triển dịch vụ du lịch, những công ty đầu tư
một cách trực tiếp và quay vòng đầu tư cao. Sự đánh giá cao cho phép những công ty
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
9
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh và
thu hút những khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặp
nhiều thất bại hơn thành công bởi nhiều lý do. Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ
ý tưởng mà ông ta ưa thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bất lợi, hoặc
ý tưởng tốt nhưng nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặc
dịch vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao. Đôi khi những chi
phí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứng
mạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính. Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới
sẽ khó thành công hơn.
Do vậy các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan, họ phát triển
Đ
dịch vụ du lịch nhưng không chắc gì thành công. Các doanh nghiệp có thể hạn chế rủi ro
ại
bằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập một tiến trình phát triển dịch vụ
ho
mới có hiệu quả hơn. Song, để việc phát triển dịch vụ có xác suất thành công cao thì sự
̣c k
tham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết. Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao
vẫn phải chịu trách nhiệm về mức độ thành công của dịch vụ mới. Không thể đơn giản
in
yêu cầu nhà quản trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại. Việc phát triển dịch vụ mới đòi
h
hỏi ban lãnh đạo tối cao xác định những lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ mà công ty
tê
muốn coi là trọng tâm. Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể để
́H
chấp nhận ý tưởng về dịch vụ mới. Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao là
dành bao nhiêu cho ngân sách phát triển dịch vụ mới. Kết quả nghiên cứu và phát triển
́
uê
không chắc chắn đến mức độ là khó có thể sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường để dự
toán ngân sách. Điều quan trọng là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu tư
cho dự án phát triển các dịch vụ du lịch một cách có hiệu quả.
1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch
1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ
Tăng quy mô cung ứng dịch vụ là quá trình làm tăng năng lực cung ứng dịch vụ
của doanh nghiệp, là tiêu chí phản ánh sự kết hợp một cách có hiệu quả các yếu tố
nguồn lực. Điều này có ý nghĩa là khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tố
nguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả doanh thu của công ty tăng
lên. Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch bao gồm:
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
10
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
+ Nguồn lực về nhà cửa, đất đai, kiến trúc: là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt động
kinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vậ chất kiến trúc thì không thể thành lập công ty
du lịch được.
+ Nguồn nhân lực: Nâng cao năng lực và kiến thức của người chủ doanh nghiệp
và người lao động, xây dựng tác phong, phong cách làm việc có hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh du lịch.
+ Nguồn tài chính: Nâng cao khả năng huy động vốn và khả năng tự tài trợ
của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Đ
+ Cơ sở vật chất: là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy móc thiết bị,
ại
cơ sở hạ tầng phục vụ khách du lịch.
+ Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ tiếp cận máy móc thiết
ho
bị, công nghệ tiên tiến của thế giới phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch là hết
̣c k
sức quan trọng và cần thiết.
Ngoài yếu tố nguồn lực thì vốn đầu tư và lực lượng lao động là hai yếu tố cơ bản
h
in
của doanh nghiệp:
+ Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triển
tê
của công ty. Nhìn chung, hiện nay quy mô các công ty du lịch còn thấp, ảnh hưởng
́H
đến việc đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ. Do đó, để tăng giá trị dịch vụ, tăng
́
uê
doanh thu thì phải tăng vốn đầu tư.
+ Phát triển quy mô lao động là tăng số lượng lao động tham gia vào hoạt động
tổ chức sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi quy mô lao động tăng thì lao động
trong doanh nghiệp là những nhân tố được đào tạo, huấn luyện có chất lượng tốt.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của người đi
du lịch không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại dịch vụ du lịch. Nhu
cầu đó không những chỉ giới hạn ở các dịch vụ du lịch hiện tại, mà còn gia tăng nhu
cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới. Vì vậy, doanh nghiệp không ngừng mở rộng
các quy mô cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại
hiệu quả cho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
11
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới
Chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau. Theo Philip B. Crosby thì: “ Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu”.
Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng là sự phù hợp của
dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người mua, nhà cung ứng phải xem xét
lại các yêu cầu về chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
12
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
Như vậy, cho thấy chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp nhằm gia tăng về
số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụ
cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp.
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và Brasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí sau:
+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, nó
còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực
hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hư hỏng, khả năng
khôi phục có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Đ
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
ại
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
ho
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
̣c k
+ Tính hữu hình: Là hiện diện của của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
in
1.2.3. Phát triển dịch vụ mới
h
Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ mới nhằm thỏa
tê
mãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ của thị trường, đặc biệt là dịch vụ có chất
́H
lượng cao. Đó chính là phương thức kinh doanh có hiệu quả và cũng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
́
uê
+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh
thêm những nhu cầu mới, khách hàng ngày càng đòi hỏi và khắt khe với các loại dịch
vụ khác nhau, khả năng thay thế của các dịch vụ du lịch, Tình tình cạnh tranh ngày
càng gay gắt hơn,...Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải đổi mới và
hoàn thiện hơn trên các phương diện: Các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh
doanh, sự xử lý nhanh nhẹn với những biến động của môi trường kinh doanh.
+Mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch
vụ của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích
ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh.Sự
biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo
nhiều hướng khác nhau:
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
13
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
Hoàn thiện các dịch vụ hiện có: Sự hoàn thiện dịch vụ này được thực hiện với
những mức độ khác nhau như:
+ Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: giá trị sử dụng của dịch vụ không
thay đổi nhưng hình thức thay đổi thay đổi nhằm tạo nên sự hấp dẫn đối với khách
hàng và duy trì lượng bán.
+ Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc hạ
giá thành dịch vụ mà chất lượng không đổi.
+ Hoàn thiện dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: là vừa thay đổi về hình thức
bên ngoài và vừa thay đổi chất lượng bên trong.
Phát triển dịch vụ mới tương đối: Dịch vụ đầu tiên của doanh nghiệp kinh doanh
Đ
trên thị trường không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Cho phép
ại
doanh nghiệp mở rộng dòng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới, chi phí để phát
ho
triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó để định vị được dịch vụ trên thị trường
̣c k
vì du khách vẫn có thể thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ dịch vụ không đem lại lợi nhuận: Đây
in
là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thử
h
nghiệm trên thị trường thường rất cao. Vậy một dịch vụ được xem là mới hay không
tê
thì phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó.
́H
Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát
triển khá phổ biến. Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng
́
uê
các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc
có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng.
1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ
khái niệm
Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng
phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả
năng thanh toán.
Nội dung
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức độ
nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
14
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
- Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, đánh mất khách
hàng chính là đánh mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trường hay nâng
cao thị phần chính là mở rộng thị trường.
- Bên cạnh thị phần, thì mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng
đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Mức độ nhận biết thương hiệu cho biết vị trí
của doanh nghiệp như th iá cả đề ra.
tê
- Ngoài ra, trong việc thiết kế chương trình tour nhân viên thiết kế phải tìm hiểu
́H
và đưa ra những điểm nhấn của chương trình bằng những đêm đốt lửa trại, gala
diner,... và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tổ chức sinh nhật cho du khách đã được
́
uê
đánh giá rất cao và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
- Tuy nhiên, bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn thiếu sót khiến chất lượng
dịch vụ vẫn chưa được tốt và chưa tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh
tranh như:
+ Trường hợp khách hàng có nhu cầu làm chương trình riêng, làm các tour với
những điểm đến mà khách chỉ định. Thì lúc đó, bộ phận thiết kế phải tìm kiếm thông
tin và thăm dò những điểm mới trong chương trình. Điều này ảnh hưởng đến chi phí
cũng như làm mất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm thông tin đó. Trường hợp này xảy
ra cũng một phần do nguồn tài chính của công ty còn hạn chế nên việc đầu tư vào hoạt
động điều tra nhu cầu thị trường cũng như thị hiếu của khách hàng bị xem nhẹ.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
38
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
+ Bộ phận thiết kế của công ty hầu như ít đi khảo sát những dịch vụ cũ đã thay
đổi như thế nào, cho nên trong quá trình thiết kế tour cho các khách đoàn yêu cầu thì
nhiều lúc cũng gặp những sai sót về dịch vụ lỗi thời hay các địa điểm du lịch nay
không còn thu hút du khách như xưa nữa.
+ Trong khi thiết kế tour, các nhân viên không thể lường trước được những phát
sinh có thể xảy ra do lũ lụt, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết
phòng,...Những phát sinh này có thể làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của tuor
cũng như uy tín của công ty.
2.2.3.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour
a. Hoạt động điều hành xe
Đ
- Về mặt vận chuyển của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng thì hầu hết là xe
ại
được thuê từ bên ngoài. Hiện nay, công ty liên kết với một số đối tác các hãng xe tư
ho
nhân tại các vùng miền nhằm thuận tiện cho công tác phục vụ nhu cầu của du khách.
̣c k
Do là đối tác lâu năm, nên công ty thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại
công ty này. Tuy nhiên, nếu vào mùa cao điểm công ty cũng gặp một số khó khăn như
in
cháy xe, xe không đáp ứng đủ chất lượng mà khách hàng yêu cầu.
h
b. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống
tê
Nhìn chung, đa số các đối tác của công ty đều cung cấp những dịch vụ với giá
́H
tương đối thấp mà chất lượng lại khá tốt làm hài lòng khách hàng.
- Về khách sạn: Hầu hết du khách đều yêu cầu lựa chọn những khách sạn tiêu
́
uê
chuẩn 2 sao trở lên. Nên có thể thấy chất lượng ở đó khá ổn định, nhưng vào mùa cao
điểm thì một số địa điểm du lịch có phòng ở không được đẹp, phục vụ không được chu
đáo. Không chỉ vậy, do công ty đang có quy mô còn nhỏ và chưa tạo được áp lực đối
với nhà cung ứng nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị hết phòng hoặc giá cả
tăng vọt so với thời điểm thấp điểm. Để hạn chế tình trạng trên, công ty cần được chú
trọng tìm hiểu thường xuyên về thông tin dịch vụ để thông báo với nhân viên bộ phận
sale để có các định hướng cho du khách lựa chọn khách sạn phù hợp nhằm giảm chi
phí thấp nhất có thể cho du khách.
- Về nhà hàng: Công ty thường cập nhật và đề nghị về phía đối tác nhà hàng gửi
bảng giá cũng như thực đơn của nhà hàng cho công ty. Khi gửi chương trình tour cho
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
39
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
khách thì công ty thường gửi chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho du khách tham
khảo và lựa chọn.
c. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch
- Nhìn chung, các công ty du lịch là rất ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân sự
chính thức mà chỉ thuê hướng dẫn viên bên ngoài hoặc sử dụng ngay nhân viên trong
phòng du lịch làm hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, Công ty du lịch
Đại Bàng cũng không ngoại lệ. Việc này tuy đem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt
chi phí, có thể lựa chọn thuê HDV phù hợp và chuyên về mảng chương trình tour đã
thiết kế cho du khách nhưng nó cũng đem lại không ít bất lợi cho công ty như:
Đ
+ Không nắm bắt được tính cách, ưu điểm của HDV nhằm bố trí vào các tour du
ại
lịch thích hợp nên chất lượng chương trình có thể bị giảm đi.
+ Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty, nên có thể xảy ra tình trạng
ho
làm coa loa, thiếu tính trách nhiệm nên có thể gây ra hình ảnh xấu cho doanh nghiệp.
̣c k
2.2.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là việc đóng vai trò quan trọng, nó làm cho
in
khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
h
Trước khi đi tour
tê
Khi khách hàng là đối tác của Đại Bàng hay là khách hàng thân thiết khi mua
́H
dịch vụ tại công ty, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi sau:
́
uê
- Ưu đãi giảm giá đặc biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng tùy thuộc vào số
lượng mua của du khách.
- Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour: Mỗi khách hàng khi tham gia sử dụng tour
sẽ được nhận một cái mũ in hình logo của công ty và tùy vào từng loại tour công ty
còn có một số quà tặng khác như quà sinh nhật hay áo phông in hình eagle.
Trong khi đi tour
Du khách sẽ nhận được sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi tham
gia dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng, chương trình bảo hiểm dành cho khách hàng
khi đi tour của công ty do công ty bảo hiểm đảm nhận. Tùy thuộc vào chương trình
tour trong nước hay ngoài nước thì mức bồi thường bảo hiểm sẽ có giá trị khách nhau.
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
40
Lớp: QTKDK48
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Hoàng Quang Thành
Sau khi đi tour
- Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu đánh giá
do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình.
- Thứ hai, khi khách sử dụng xong dịch vụ thì nhân viên bộ phận chăm sóc khách
hàng gọi điện thoại hoặc gửi email chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý
kiến đóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần tour sắp tới.
- Thứ ba, trong những nhịp đặc biệt như lễ tết, ngày phụ nữ (8/3), ngày nhà giáo
Việt Nam ( 20/11),...công ty thường gửi thư thăm hỏi và gửi một số món quà chúc
mừng tới những khách hàng quen thuộc của công ty.
Đ
2.2.3.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch
Khâu quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách
ại
hàng. Để thực hiện sự hài lòng của khách hàng, công ty đã chú trọng từ bước thiết kế -
ho
> mời bán sản phẩm -> kí kết hợp đồng -> thực hiện hợp đồng -> hậu mãi khách hàng.
̣c k
Trước khi một hợp đồng du lịch nào đó được thực hiện, ban quản lý có trách nhiệm
hướng dẫn cho nhân viên thiết kế những phương án thiết kế phù hợp nhất để hoàn
in
thiện và đầy đủ nhất. Trong và sau khi thực hiện hợp đồng, ban điều hành thường
h
xuyên giám sát việc thực hiện của hai bên công ty và khách hàng để kịp thời xử lý
tê
những tình huống phát sinh không mong muốn xảy ra. Chất lượng dịch vụ được đánh
́H
giá tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những khen về
mặt tích cực tới công ty và ngược lại.
́
uê
2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ mới
Với tiêu chí phát triển quy mô kinh doanh, đa dạng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu
ngày càng khắt khe của du khách về số lượng cũng như chất lượng, Công ty đã chủ
động trong việc nghiên cứu và tiếp cận các dịch vụ du lịch mới cho khách hàng quan
trọng như: đoàn trường, hội phụ nữ, đặc biệt là dành cho khách hàng quốc tế. Đồng
thời phát huy thêm dịch vụ cho thuê xe cưới hỏi, đặt vé xe theo các tuyến với chất
lượng cao, tăng cường khai thác các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ dã ngoại, cắm
trại ngoài trời trên biển, tổ chức trải nghiệm tham gia các làng nghề truyền thống,...
Dịch vụ này hiện đang rất được du khách nước ngoài yêu thích. Hiện tại, công ty đang
tập trung vào các hoạt động marketing nhằm xây dựng và quảng bá thương hiệu và các
SVTH: Nguyễn Thị Thỏa
41
Lớp: QTKDK48
