Trần thị châu úc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng tháp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.87 MB, 126 trang )
i
I
T
TR N TH
H U
S
Q
T p
H
N
V
N
L
,
T
–
p
T p-S
,N
(TMCP)
H ,P
,T
p
T p.
L
XVII
T
N
T
H
Minh.
M
T
N
ẻ
V
N
N
–
T
N
T
T
H
.
PGS., TS. LÊ TH MẬN
L
T
N
Minh.
T
ứ
ế
ừ
ộ
ì
.L
ả
ứ
ặ
ộ
ể
ì
ĩ
ứ
,
ộ
ộ
T
.
Tp. H
M
,
T
T
T
ả
ả,
b
ừ
..
b
ii
I
ể
ì
PGS., TS. L T
M
–
,
,
ả
ộ
ì
ộ
ì
ứ .
ả
N
ứ
T
H
ể
ả
M
b
L
p cô
ì
ể
,
ứ .
T
ả
ì
ể
ĩ
ế
,
b
,
X
T
.
T
V
,
,b
b
ộ
,
ể
.
ả
Tr n T
u c
,
iii
Ụ
Ụ
Trang
I
...................................................................................................... i
I
........................................................................................................... ii
Ụ
Ụ ................................................................................................................ iii
H
Ụ
H
Ụ B
H
Ụ BI U Ồ ........................................................................................... ix
H
Ụ HÌ H
T
H
VI T T T ............................................................................. vii
G .............................................................................................. viii
T T U
H .........................................................................................x
V
............................................................................................1
U ....................................................................................................................2
1. L
..................................................................................................2
2. T
ĩ
ứ .......................................................................3
2.1.
ứ
ế ........................................................................... 3
2.2.
ứ
..................................................................... 5
3. M
................................................................................................6
3.1.
M
................................................................................... 6
3.2.
M
ể ........................................................................................ 6
ứ ...............................................................................................7
4.
ứ
5.
6. P
ứ ......................................................................................7
6.1.
P
ứ ......................................................................... 7
6.2.
P
.................................................................. 8
7. N
.........................................................................11
ĩ
8.
ế
9.
..................................................................11
..............................................................................................12
HƯ
TH
........................................................7
G1 H
HT
GV
TH
1.1.
Ủ
B
G
H
V
H T Ư
G THƯ
G
G
H VỤ
I ..............................13
.....................................................................................................13
1.1.1. K
1.1.2.
....................................................................... 13
ặ
ể
....................................................................... 13
iv
1.1.3. K
............................................................................. 14
1.1.4. K
.......................................................... 14
1.1.5. K
ò
................................................. 17
ẻ
1.2.
1.2.1. S
..............................................................18
ì
ể
1.2.2. K
ẻ
..................................... 18
ẻ
1.2.3. Hì
ứ
........................... 21
ẻ
1.2.4. P
................................................................. 21
ẻ
........................................................................ 22
1.2.5.
ể
ẻ ...................................... 24
1.2.6. Q
ì
ẻ ................................. 25
1.2.7. L
ẻ
1.2.8. R
........................................................ 27
ộ
ẻ
b
ò
ẻ
1.3.
ừ ........ 30
..........................33
1.3.1. K
ẻ ................................... 33
1.3.2. V
ò
ẻ
ộ
........................................................................................................... 33
1.3.3. M
ò
......
........................................................................................................... 34
ế
1.3.4.
ả
ế
1.4.
ẻ .............. 35
...................................................................38
1.4.1. M
ì
ứ
1.4.2. M
ì
SERVQUAL
1.4.3. M
ì
SERVPERF
1.5. K
ỹ
G
P
......... 38
................ 39
T
ộ
.......... 41
ẻ .............42
1.5.1. K
Mỹ ............................................................................. 42
1.5.2. K
P
1.5.3. K
T
Kế
HƯ
Ủ
ế
.......................................................................... 43
Q
............................................................... 44
....................................................................................................45
G 2 THỰ TR
G
Ồ G TH
H
GT
G H T Ư
G THƯ
G
H VỤ TH
G VI T
HT
TH
- CHI NHÁNH
...........................................................................................................47
v
2.1. T
N
Tháp
TM P
V
N
-
......................................................................................................................47
2.1.1 L
ì
................................................................................. 47
ứ
2.1.2
T
N
ò
ả
2.1.4 C
ẻ
V
2.1.5 K
V
T
V
N
...................................................................................................... 48
ứ
2.1.3
T
TM P
.......................................... 49
T
........................ 52
ộ
N
. .T
b
b
N
T
ì
- 2016 ............................ 56
ì
ẻ
Vi N
T
2.3. P
ộ
ẻ ATM-E
TM P
ế
T
ộ
ẻ
ộ
2.3.2. M
N
..............................................................................57
ế
2.3.1. M
TM P
..........................................................64
............................................................................. 64
ATM
POS ........................................................ 65
2.3.3.
............................................................................ 68
2.3.4. N
.................................................................................................. 69
ứ ,
2.3.5.
E
ẻ
ả
ẻ ATM-
............................................................................................ 73
ẻ ATM-Epart
2.4.
V
b
ả
2.4.1. S
ả
ộ
ẻ
...............................................82
ẻ ATM-E
ẻ
V
b
...................................................................................................... 82
2.2.2. S
ẻ ATM-Epartner và
ộ
ẻ
V
b
...................................................................................................... 84
2.4.3. S
ả
V
b
ộ
........................................................ 85
ẻ ATM-E
2.4.4.
V
2.5. N
ẻ ATM-Epartner và thẻ
b
ả
é
ẻ
............................................... 87
ẻ ATM-E
ẻ
Vietinbank .................................................................................................................96
2.5.1. N
ế
ả
......................................................................... 96
vi
2.5.2. N
ế........................................................................................ 98
2.5.3. Nguyên nhân .......................................................................................... 99
T
...................................................................................................100
HƯ
T
G 3 GI I
H
TH T I G
VI T NAM - HI H
G
H
G THƯ
H Ồ G TH
ế
3.1.
H T
ể
3.1.1.
G
Ư
G
I Ổ H
H
G THƯ
G
........................................................101
ế
...........................101
chung ............................................................................... 101
3.1.2. M
,
ể
– 2020 .............................. 102
3.2. G ả
ẻ
V
ì
3.2.1.
N
ả
ả
3.2.2.
3.3. K ế
H VỤ TH
–
T
N
T
..............................102
.................................................................. 102
.......................................................................... 104
..........................................................................................................108
3.3.1. K ế
N
N
3.3.2. K ế
N
T
V
N
................................... 108
V
N
......................................................................................................... 109
T
...................................................................................................110
K T U
HU G ............................................................................................111
T I I U TH
KH
....................................................................................112
HỤ Ụ ...............................................................................................................114
vii
H
ACB
N
ATM
M
Ụ
H
VI T T T
T
ộ
(Automated teller machine)
CLDV
N
DAB
T
V NT
ẻ
ISO
T
KH
K
NH
N
NHBL
N
NHNN
N
NHPH
N
NHTM
N
NHTT
N
PGD
P ò
POS
M
TDQT
T
TMCP
T
TSC
T
Vietinbank
N
T
N
T
V
b
T
ứ Q
Tế V T
b
H
ẻ
T
ẻ (P
fS
)
ế
–
V
V
T
.
N
N
viii
H
Ụ B
G
ả
.
ế ..............................................................................9
ả
.
ế ......................................................................................10
ả
2.1.3 Kế
ả
ộ
V
b
T
2012 - 2016 ...............................................................................................................56
ả
2.2.4 S
ẻ
ả
2.3.5
ả
2.4.6Tì
ả
2.5.7T
ả
2.6.8S
P
ả
2.7.9 S
P
ả
2.8.10
ộ
ả
2.9.11
ì
ả
2.10.12Xế
ả
2.11.13S
ả
2.12.14S
ả
2.13.15S
ẻ
ả
ộ
ẻ ừ
T
..........................65
T
V
b
ộ
...........66
T
V
ộ
................68
b
T
.............................69
........................................................................70
b
ỷ
) .........58
– 2016 .......................62
ATM
(NPL)
ẻ .................................................................74
V
b
ừ
-2016 ...............80
ế, ROA, ROE ừ
ả
ẻ ATM-E
b
-2016 ............81
ẻ
T
Vietinbank
..................................................83
ẻ
2.14.16S
ế
ế
2012-2016 ........................................61
ì
ộ
ả
(ừ
b
T
............................................................................................................84
ẻ
2.15.17S
V
khác ...........................................................................................................................85
ả
V
ẻ
2.16.18
b
ả
2.17.19P
ả
3.1.20
T
ứ
..............................................................................................88
......................................................................89
ả
................................................103
ix
H
ể
2.1. Kế
ả
Ụ BI U Ồ
ộ
V
b
T
2012 -2016 ................................................................................................................57
ể
2.2. L
ẻ E-P
ể
2.3. L
ẻ
ể
2.4.
ể
2.5. T
ể
2.6. Tỷ
P
ể
2.7. S
P
ể
2.8.
ộ
ể
2.9.
ì
ể
2.10. Tỷ
-2016 .......60
-2016 .........60
ẻ
-2016 .....................................61
ATM
T
T
V
b
.........67
T
V
ộ
..............66
V
......................68
b
T
b
.............70
T
V
................70
b
bì
......................................................................................................................81
ể
2.11.
ể
2.12.
ể
2.13.
ể
2.14.
................93
ể
2.15.
ả ......................94
ể
2.16. S
T
...........................89
ứ
.......................91
ì
ò
ẻ
V
.......92
b
.................................................................................................................96
x
H
Ụ HÌ H
H
Hình 1. . N
ẻ .........................................................................25
Hình 1.2. N
ẻ .........................................................................27
Hình 1.3. M
ì
P
Hình 1.4. M
ì
SERVPERF .................................................41
Hình 2.1.6 S
Hình 2.2.7 Mộ
ứ
ì
ả
V
ẻ T QT V
......................................40
b
T
b
..................................48
.................................................55
1
T
L
“
n
ông t ương Việt
áng 03/2017 ế
ứ
ộ
i n án
09/2017. M
Tháp), ừ
N
ồng T áp”
ứ
–
ả
ứ
ộ
T
(V
ằ
ẻ
.
(
100
ế
T
.N
b
: phân tích,
b
ả
ừ
ứ
ả
,
ể
hàng
khách
CLDV
T
ể
ò
V
ả
ứ
,
ò
,
ì
ẻ
V
ế
ả
b
ế
b
ế
ẻ
ứ
V
2 - 2016)
V
. Kế
b
ò
ứ
ẻ
N
(CLDV)
T
Tháp qua 5
g n àng
ẻ
V
b
am –
ò
hàng TMCP
V
V
ng cao c ất lượng d c vụ t an toán t ẻ tại
T ương mại cổ p
ừ
T T U
T
ả
V
.
ứ
ộ
có 22 b ế
ế
b
T
ứ
ộ
T
,
,
,
ả
hàng.
ế
ả
,
ẻ
nâng cao CLDV
ế
ả
,
ứ
.
V
,
ộ
b
T
ì
,
ả
ằ
Gả
,
2
U
1.
do c
H
,
n
tài
ù
ặ
ứ
bế v
càng
ngày
.
ứ
ể
.N
ặ
ứ
b
ù
ẻ
ể
ặ
, é
bế
ế
.T
ù
ặ
, ì ừ
ò
ì
ả
ể
õ
ứ
ể
ứ
ế
ế
ể b
ộ
.
ả
,
,
.
T
Vietinbank
ộ
ế
b
Chi nhánh ằ
ộ
. Tr
,
bả PGD
,
T
Vietinbank
ế
, ứ
b
N
.
ể
ế
ẻ
ế,
ể
ộ
ATM E
ẻ
ẻ
,
ẻ
,
,
POS
ATM
b
,
ế
ặ
ẻ
. T ẻ TDQT
ể bế
ỷ
,
ẻ
.
ò
T
,
,
,
(bì
,
,
ừ Vietinbank
.
ế phát hành bình quân
T
ế
POS
bì
ộ
ẻ
ể các ả
Internet banking, bankplus, SMS,... T
ẻ ATM
ộ
ả
phát
ẻ
ả
, ừ
T
Vietinbank
.S
ả
,
ò
ẽ
,
ứ
Vietinbank
ừ
.K
ế
b
ặ
, ỷ
ế
%
3
ặ POS
hành).
POS ò
(
ẻ ò
ẻ
ế
%
b
ả
ù
)
ặ
ặ . S so sánh
ặ
ù
ẻ
POS
các
.S
ẻ
SMS,
b
,b
,
ẻ ò
bể
,
ả
é
,
ẻ ò
ì
ả
ứ
.N
ế,
ể
nên
ặ
ế
, ò
ẻ ế
ẻ ò
Từ
,
ả. Quy trình,
,
b
,
POS
ẻ, POS,
.
,
ẻ
T
Vietinbank
ộ
ĩ
,
ả
ẻ
ằ
ứ
ứ
tâm
ộ
“
tại g n àng T ương mại cổ p
ò
,
ả
ng cao c ất lượng d c vụ t an toán t ẻ
n
ông t ương Việt
am –
i n án
ồng
Tháp”.
2. Tổng quan v l n v c ng i n c u
ộ
Nâng cao CLDV
ò
ù
ế
,
ả
ứ
ả
ả
ộ
ứ
2.1.
bể
ì
ả
.Ở
ể ì
ì .
ác ng i n c u quốc tế
[ ]R
H
ế
w
ứ
(
)
T
K
H
,
“Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự trung thành của khách
hàng và lợi nhuận của một tổ chức (Ngân hàng)”. Q
ẳ
ằ
ặ
,
ứ ,R
ù
ứ
,
ả
H
ẽ
N
N
, USA
ả
.
ừ
ộ
.
ộ
.P
w
4
ứ
ả
ứ
OLS.
T
ứ , ể
ả
ù
.
ả
N
,
bế
ế
ể ả
ế
.
ứ
ộ ộ
ỳ
)
ả
(ỷ
ộ
ì
(ỷ
ả
ỷ
).
Q
ứ ,
ả
ẽ
%
ể
ẽ
ù
ế
ò
%
N
.
,
ì
ế
õ
ỷ
ì
ể
ả
ế
, ò
ặ
ể
ế
.
ả
,N
ế
,
ì
ế
ì
ả
,
.
[2] Abdulkarim S.AI – Eisa và Abdulla M.Alhemoud (2009), “Sử dụng một
phương pháp tiếp cận đa thuộc tính để đo lường sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Kuwait”. Nộ
ộ
b
b
ả
ế
K w
ể
ẻ (NHBL)
ứ
ò
ứ
.N
ò
ế
ể
K w
,
,
NHBL
ò
ộ
NHBL
ì
ộ
ẵ
K w
(
.P
%)
ò
,
ặ
ò
ặ
.
Kế
ả
,
ứ
ằ
ả
NHBL
ể
ì
K w
ế
ả
ế bộ
ò
ặ
ả
.N
ể
ộ
ặ
b
ứ
ả
.
ộ
5
b
ẻ
K w
,
ù
ò
b
ế
ể
ứ
ộ
.
ác ng i n c u trong nước
2.2.
[ ]
P
ò
H (
)
“M
ì
ứ
”. T
S
P
(
) ể
ả
ả
ứ
ế
ộ
ò
ộ
b
TP H M
(NHTM)
L
ứ
ộ
.V
ứ
ế
bả
ả
bế
ế
ò
ể
ế
ò
ò
ả
S
ứ ,
ế
b
ể
ả
ì
ả
ĩ
, ả
SPSS. Kế
ả
,
ứ
ộ
H
K
V
ứ
ế
)
ứ
ộ
ò
X
(Eximbank)”. S
(
-
,
),
ả
E mb
T
Eximbank
ứ
A G
.
SERVPERF
SERVQUAL,
ể
ứ
ộ
SERVQUAL,
ể
ứ
ộ
bằ
b
EFA,
ò
Eximbank.
ứ
T
ế
tích ế
ế
ộ
“N
Eximbank
N
.Q
.
(
N
ả
ì
ả
N
N
b
P
ò
[ ]P
,
ể
bả
bả –
ả
ằ
S
ả
ế
ế
ể
ù
KH
ả
nhân
ả
KH,
ì
ế
.
A
ể
b bế
ù
ừ
,
ể
ể
6
Kế
ứ
ả
ộ
ứ
ứ
ộ
,
ả
ì
Eximbank, ò
ả
ả
bả
,
ế
ả
ể.
[3] “Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 21-28, năm
2014, đồng tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ
và Tăng Thị Ngân, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh
toán tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ”. T
b
(EFA),
ì
ể
ứ
’
A
ả
, hân tích ế
ể
ế
ò
V
khám phá
ả
ẻ
b
T
.N
ứ
ế
ả
ò
khách
ì
“
”, “S
”
,
“P
ì
ả
ứ
,
3.1.
ục ti u của
ứ
ộ b
ả
ì
ể
ĩ
ẻ
.
tài
ục ti u tổng quát
V
ẻ ể
ẻ
T
Vietinbank
ì
, ừ
ẻ
, ừ
ế
ế
ộ
3.2.
ộ
ộ ĩ
ộ
3.
”. V
ả
ế
T
Vietinbank
ế
ả
ế
ế
ể
.
ục ti u cụ t ể
Từ
,
ả
ả
ế
ể
sau:
ì
ẻ
ATM
ế
- Phân tích các ế
ộ
ì
ATM
ATM
ẻ
T
Vietinbank
ộ
.
ế
ẻ
ả
-
ả
ẻ
ế
ẻ
T
Vietinbank
ể
.
ẻ
Vietinbank
T
.
ộ
7
u
4.
i ng i n c u
ể
,
ả
ì
ứ
ế
-T
ì
ì
T
ế
- K
ế
ộ
ế
ẻ
ể
ẻ
V
b
ò
V
?
b
T
ả
ứ
ả
ế
ế
?
ối tượng và p ạm vi ng i n c u của
5.
b
?
ế
-
V
?
ò
T
ẻ
ứ
-
ế
ẻ
ẻ
ế
ả
ế
bế
V
- P
tài
b
T
ẻ
ộ
ATM
.
ứ
+K
ứ V
+T
b
T
.
ứ
S
ứ
ế
ì
T
ì
ộ
–
ộ
,
.S
ẻ
ừ
ộ
V
b
b
ế
ả
,
ẻ
V
b
ẻ
T
–
2016.
S
ù
ể
ế
ẻ
V
b
ả
ế
T
ừ
04/2017 – 08/2017.
ừ
ế
– 09/2017. T
ì
ứ
ể
.
ương p áp ng i n c u
6.
6.1.
ương p áp ng i n c u
L
, so sánh,
pháp: th ng kê,
th
b
,b
V
b
,...
T p ể
ằ
,
ừ
ả
8
ế
ế
ể
ả
ế
ò
.P
bằ
ẻ
ỹ
V
KH
b
T
-P
ù
ộ
,
.
ứ bế
ể
(
ộ
ộ
). S
ằ
.P
ả ,
bế
ộ
ằ
ứ ể ì
é
ì
ế ,
ù
,
ể
,
ả
ù
ứ .
-P
ù
ế
ừ
,
ể
ỷ
ì
,
ả
bả
ả
, ì
.P
b
- P
,
ể
,
ặ bể
.
ộ
b ,
ặ
ể
ả
ộ cách
ứ .
ương p áp t u t ập số liệu
6.2.
-P
ứ
ể
ù
ừ
(
(
T
,
).
ứ .
) ể
(N
ì
ẽ
V
ừ
ể
-K
ế
b
) ể
ể
, ế
ả ẽ
ằ
ả
b
T
ứ
bả
.
T
ả
ỷ
ứ
ế
b
ứ ,
ộ
ể,
ĩ
ẽ
ứ
, ể
ứ
9
Bảng 1. ơ cấu c
a iểm giao d c
n mẫu d kiến
Số quan sát
Tỷ tr ng (%)
TS
( gười)
22.73
25
PG T
Mỹ
10.00
11
PG L
Vò
10.00
11
13.64
15
10.00
11
PGD Tam Nông
10.00
11
PG H
13.64
15
10.00
11
100.00
110
PG Mỹ T
PG T
M
N
PG T
T
T
Tổng cộng
ả 110 bả
V
b
ẻ
T
ể
PG
T
ì
.T
.
t
ò
ả
,
0
(TSC)
ừ
,
b b
T
1 bả
ỷ
ừ
bả
b
ứ
%
ể
ể
b
1.
ì
bả
bả
ế ,
ì
ế
ế
ể
ế
.S
b
ế
ả
10
Bảng 2. ơ cấu mẫu t
a iểm giao d c
c tế
Số quan sát
Tỷ tr ng (%)
TS
( gười)
23.00
23
PG T
Mỹ
10.00
10
PG L
Vò
11.00
11
12.00
12
11.00
11
PGD Tam Nông
11.00
11
PG H
12.00
12
10.00
10
100.00
100
PG Mỹ T
PG T
M
N
PG T
T
T
Tổng cộng
Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng năm 2017
-P
ứ
+
b
S
V
ứ
b
T
ế
ứ
ứ ,
ộ
ừ
,b
ộ
( )
ứ
ả
( )
,
ế
,
ứ
ộ
ò
( )
,
ì ,
,b ,
ả
ĩ
,I
( )
ừ
,...
ể ả
+
, ánh giá
bả
,
,
.M
ể
V
ò
T
TSC
(PGD). S
( )L
ể
ế
ế
ù
ế
ế
b
ẵ ,
ứ
S
ả ế
,
b
( )T
ể
ế
ứ . (3) T
ế
ể
ù
ù
ứ
, ế
ì
S
b
ứ .
11
ế
V
bằ
b
ế
T
ng
7.
Q
.
ng g p mới của
ì
ả
ế
tài
ả
ế
ể
ì
ứ .
ứ
,
ả
ể
,
ẻ
nâng cao
ằ
ứ
T ứ
ộ
ò
,
V
KH ẽ
b
b
ặ
õ
ẻ
CLDV
ể
ẻ,
NHTM, ừ
ộ
T
ẻ,
ẳ
ẻ
é
ì
ả
,
ể
ng. Vì
bả
NHTM
ẻ,
ả
CLDV
ế.
T ứ
,
ể
b
ả
ứ
b
ả
ẻ ể
ể
ế
ả
ả
ẻ
ù ,
ộ
ứ .
ể
ộ
ứ
trong quá trình kinh doanh
ể, õ
V
b
ế
T
NHTM,
8.
bế
ể ả
ế
ộ
ộ
b
b
ng a l luận và t
c tế của
b
T
ứ
ả
ộ
Kế
,
ộ
NHTM.
ả
ứ
ẽ
N
N
ò
ò
ể
ể
ế
ả
ế
ẻ
ứ
ả
tài
ế
ừ
ẻ
ứ
ứ
V
-
ế , ừ
V
.V
ẻ
ể
ằ
,
V
b
T
.
, ể
ò
12
K
ẻ
N
,
ả
ấu tr c của
9.
N
ộ ả
ả
.
tài
T
ứ
ế
ể
,
ế
ế
, ộ
3
Chương 1: N
bả
ẻ
.
Chương 2 T
TMCP
ì
V
ì
N
ẻ
T
.
Chương 3: G ả
TM P
N
ẻ
V
N
T
.
N
13
HƯ
H
GV
T
B
TH
G1
V
Ủ
H T Ư
G
H
G
G THƯ
H VỤ TH
G
H
I
1.1. ác k ái niệm
1.1.1. K ái niệm v c ất lượng
ộ
ộ
,
ừ
ộ
Tù
.
, ừ"
"
ả
ặ
ể
ĩ
.N
ả
ứ
, ể
.
,
ế
,
bả
ả.
ể
ả
.
N
ả
ể
ế
ộ
ộ
ế
ằ
ế
ả
. Theo tiêu ch
Q
ừ
,
ISO 9001:2008
. .
ặ
ứ
ù ẽ ò
T
ứ Tiêu
: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
“
bên có liên quan",
” là
b b ộ
1.1.2.
b ,
.
ặc iểm của c ất lượng
Từ
ĩ
ộ
ặ
ể
b
-
. Nế
ì
ù ì
ộ
ể
ế
ộ
ả
m vì lý do
ả b
ả
é ,
ể
.
ể
,
ộ
ế
ế
ì .
b
ộ
,
bế
bế
ộ
,
,
.
-K
ặ
ộ
ế
,
ả
é
é
ể.
ế
14
ừ
ò
ế,
-N
ừ
b
ộ.
õ
,
ể
,
,
ộ
ể
ả
b
ả õ
,
ể
ặ
ì
.
ả
ể
ộ
.
ả
ể
,
ộ
,
ộ
ì
-K
.
ĩ
ế
ểb
b ,
ế
ẹ . Rõ
ả
,
ế
ả
.
1.1.3. K ái niệm v d c vụ
ộ
ộ “ả
bế
ặ b
”
ặ
ì ,
.
.
,
ì
,
ể
ế
ể
ộ
ĩ
.
M.J
Theo V.A Zeith
ì
ứ
(
)
ì“
ộ
,
ằ
ằ
”.
ò
ộ
ế
ế
ế
ả
ế
p
.
.
1.1.4. Khái niệm v c ất lượng d c vụ
ộ
ĩ
ứ
b
T
. Tù
ì
ằ
ả
, ĩ
ộ
ứ ,
ể
,
.
ể ,
ì
,
ì
ì
ì
b
15
ả .
ể
ộ
b
ò
.K
ể
.
ì
,
,
ĩ
ế
ộ, ả
.T
ì
ả
ứ
,
ộ
ể bế
ả
bế
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). T
ứ
,Ô
ả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
P
,Z
.,
)
ì
(
ằ
,
)(
ừN
ì
T
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó”. Ô
ả
ằ
ểbế
ì
ể
.V
ể
ộ
ế,
ộ
ế
ả.
,b
ứ
ể
ĩ
ể
é
,
T
.
ĩ
b
ặ
+T
ộ
é
ộ
ể,
ể
ộ
,
ộ “
”
ể
ì
.
ế
.
b
ộ
ả
ừ
ế
ả
, ặ b
