Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang luận văn thạc sĩ kinh tế lương nguyễn yến nhi tp hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.42 MB, 113 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Anh Đào
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến
nay, khi nhu cầu thanh tốn dùng tiền mặt vẫn cịn phổ biến trên thị trường thì ngày càng
nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện
dụng hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà
cả trên toàn thế giới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân
hàng qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện
tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi
lại, chi phí giao dịch…
Ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, cơng nghệ, sản
phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những “thượng
đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều
hơn trong việc chọn ngân hàng.
Để tồn tại và phát triển, dù muốn hay khơng, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự
trong lĩnh vực ngân hàng. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững và phát triển?” câu hỏi
này có lẽ ln đặt ra đối với các Ngân hàng thương mại Việt nam. Tác giả đã thực hiện
luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn đề xuất
một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT trong tương lai, góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả
hoạt động cho ngân hàng.
LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa q Thầy Cơ, tơi tên là Lương Nguyễn Yến Nhi, là học viên cao học
khóa XVII trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tơi xin cam đoan Luận
văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người
khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.HCM, tháng 10 năm 2017
Tác giả
Lương Nguyễn Yến Nhi
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cơ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những
kiến thức đó là nền tảng khơng chỉ giúp tơi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà cịn
có ít trong cơng việc của tôi trong thời gian tới. Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cám ơn
chân thành nhất đến TS. Lê Thị Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ dạy và góp ý
cho tơi trong suốt q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, từ thực hiện đề cương, tìm
kiếm tài liệu cho đến khi hồn thành khóa luận này.
Nhân đây, tơi cũng xin cám ơn tồn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong
q trình thu thập thơng tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo
điều kiện tốt nhất để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Do trình độ cịn hạn chế nên trong q trình làm khóa luận khó tránh khỏi những
thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi
hồn thiện và đạt kết quả tốt hơn.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................... 1
1. GIỚI THIỆU....................................................................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................................. 1
1.2 Tính cấp thiết ............................................................................................................ 1
2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ............................................................................................................. 2
2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 3
7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI ............................................................................................................ 4
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT..................................................................................... 8
1.1.2. Các hình thức dịch vụ NHĐT ............................................................................... 8
1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking) .......................................... 8
1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Homebanking) ................................................................ 9
1.1.2.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) ............................................ 9
1.1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) .................................................. 10
1.1.2.5. Trung tâm cuộc gọi (Call center) ................................................................. 10
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ NHĐT .................................................................................... 10
1.1.3.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ ...................................................... 10
1.1.3.2. NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức
thời. ............................................................................................................................ 10
1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng................... 10
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM ......................................... 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ................................................................ 11
1.2.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT........................................... 12
1.2.4. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................ 14
1.2.4.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..... 14
1.2.4.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985)
................................................................................................................................... 15
1.2.4.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ... 16
1.2.4.4. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16
1.2.4.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997) ........................................................................................................... 17
1.2.4.6. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................ 17
1.2.4.7. Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
Vachirapornpuk (2002) ............................................................................................. 18
1.2.4.8. Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ .................................................... 18
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT ....................................... 24
1.2.5.1. Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 24
1.2.5.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................... 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 27
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 28
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................................. 28
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHI TIẾT ..................................................................................... 29
3.2.1.Thu thập dữ liệu ................................................................................................... 30
3.2.2. Phương thức lấy mẫu .......................................................................................... 31
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 37
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................... 37
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................... 39
4.2.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 39
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................... 42
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................... 44
4.2.4. Phân tích hồi quy bội .......................................................................................... 46
4.2.5. Phân tích ANOVA .............................................................................................. 48
4.3. THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG .............................. 49
4.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 49
4.3.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ............................................................................... 49
4.3.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình........................................................................ 50
4.3.1.3. Yếu tố đồng cảm........................................................................................... 51
4.3.1.4. Yếu tố đáp ứng ............................................................................................. 58
4.3.1.5. Yếu tố uy tín tin cậy ..................................................................................... 59
4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................... 59
4.3.2.1. Hạn chế ......................................................................................................... 59
4.3.2.2. Nguyên nhân................................................................................................. 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 64
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN
GIANG ................................................................................................................................ 65
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ....................................................................... 65
5.1.1. Định hướng chung của BIDV ............................................................................. 65
5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2017 – 2025 và tầm
nhìn đến năm 2030 ........................................................................................................ 66
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ........................................................ 68
5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ ...................................................... 69
5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined.
5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm .................................................................. 70
5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng .................... Error! Bookmark not defined.
5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy....................................................... 71
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ...................................................................................................... 75
5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang .............................................. 75
5.3.2. Kiến nghị với BIDV ........................................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................................. 77
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 79
PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................................... 82
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ............................... 86
PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................... 91
PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................................... 95
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) ............................. 98
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT
TẮT
DIỄN GIẢI
1
BIDV
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2
BIDV Tiền
Giang
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Tiền Giang
3
CMCN
Cách mạng cơng nghệ
4
CN/PGD
Chi nhánh/Phịng giao dịch
5
KH
Khách hàng
6
NHĐT
Ngân hàng điện tử
7
NH
Ngân hàng
8
NHTM
SPSS
Ngân hàng thương mại
Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê
9
DANH MỤC BẢNG
BẢNG
STT
1
Bảng 2.1: Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ
2
Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo
3
Bảng 3.2: Mã hóa các thang đo thành phần
4
Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (50 mẫu)
5
Bảng 4.2: Độ tin cậy của các thang đo (50 mẫu)
6
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (200 mẫu)
7
Bảng 4.4: Độ tin cậy của các thang đo (200 mẫu)
8
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập
9
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
10
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc
11
Bảng 4.8: Hệ số hồi quy đa biến của mơ hình
12
Bảng 4.9: Hệ số hồi quy Coefficients
13
Bảng 4.10: Sự khác biệt về giới tính
14
Bảng 4.11: Sự khác biệt về độ tuổi
15
Bảng 4.12: Sự khác biệt về thu nhập
16
Bảng 4.13: Sự khác biệt về thời gian sử dụng
17
Bảng 4.14: Sự khác biệt về trình độ học vấn
18
Bảng 4.15: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại
BIDV Tiền Giang năm 2016
19
Bảng 4.16: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online của BIDV Tiền Giang giai
đoạn năm 2012 – 2016
20
Bảng 4.17: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Business Online của BIDV Tiền
Giang giai đoạn năm 2012 – 2016
21
Bảng 4.18: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile của BIDV Tiền Giang giai
đoạn năm 2012 – 2016
22
Bảng 4.19: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang
giai đoạn năm 2012 – 2016
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
STT
BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
1
Biểu đồ 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính
2
Biểu đồ 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi
3
Biểu đồ 4.3: Phân bố mẫu theo thu nhập
4
Biểu đồ 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn
5
Biểu đồ 4.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT
6
Biểu đồ 4.6: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Mobile
7
Biểu đồ 4.7: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Smartbanking
8
Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
9
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
10
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
11
Hình 3.2: Phương pháp nghiên cứu chi tiết
1
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
Trong chương này, tác giả sẽ nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực
tiễn mà đề tài này mang lại. Đồng thời, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đặt những câu hỏi để
giải quyết đề tài nghiên cứu. Từ đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1. Giới thiệu
1.1 Đặt vấn đề
Sự mở rộng hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng như
chi nhánh (CN) ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày càng bão hịa, cạnh tranh
ngày càng khốc liệt thì dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là mấu chốt để các ngân
hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng (KH) trẻ tuổi, hiện đại và năng động.
Một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho
chất lượng dịch vụ chưa. Ngày nay chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng quyết định
đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi
phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản
trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác
biệt và chiếm lĩnh thị trường.
Vì vậy đề tài này đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền
Giang) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại cũng như đề xuất một số kiến
nghị nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và
hài lịng tốt nhất cho khách hàng.
1.2 Tính cấp thiết
Xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ ở
mọi lĩnh vực mọi ngành và lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng này dẫn
đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần và Ngân hàng Nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính
Ngân hàng Việt Nam.
Rõ ràng ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, cơng nghệ,
sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những
“thượng đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi
nhiều hơn trong việc lựa chọn ngân hàng.
2
Dịch vụ NHĐT có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi khơng chỉ trong nước mà cả trên toàn thế
giới. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển
thương hiệu của riêng mình. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và cam go về kinh doanh
dịch vụ tài chính - ngân hàng như hiện nay thì "miếng bánh lợi nhuận" sẽ phần nhiều thuộc
về ai biết nắm lấy cơ hội và vượt qua những khó khăn, thử thách. Đối với BIDV Tiền
Giang, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, cần phải vượt qua những khó khăn, tồn
tại và đưa ra những quyết sách phù hợp mới có thể đem lại doanh thu cao cũng như nâng
cao được uy tín và thương hiệu của BIDV Tiền Giang nói riêng và hệ thống BIDV nói
chung. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng và cần thiết.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chí nhánh Tiền Giang.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chi nhánh Tiền Giang.
2. Mục tiêu đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền
Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-
Tổng hợp những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT.
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định
những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
BIDV Tiền Giang trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang như thế nào, đã đạt được
những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang?
3
- Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền
Giang trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV
Tiền Giang năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp sau: Thống kê, điều tra
khảo sát, chuyên gia cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
BIDV chi nhánh Tiền Giang, báo cáo tài chính, bản cơng bố thơng tin, cơ quan thống kê,
báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân
hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất
lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang.
Phương pháp chuyên gia: thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc chuyên
ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo, khách hàng và cán bộ của BIDV chi nhánh Tiền
Giang nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
Phương pháp khảo sát:
+ Trên cơ sở tham khảo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ SERVPERF được đo lường theo 5 yếu
tố: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình.
+ Tác giả tiến hành khảo sát 250 đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT
của BIDV Tiền Giang. Sau đó sử dụng phần mềm phần mềm máy tính phục vụ cơng tác
phân tích thống kê (SPSS) để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang. Đưa ra nhận
xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT của BIDV.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Nội dung nghiên cứu
Hệ thống hóa một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang.
4
Bên cạnh đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy về chất lượng dịch
vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang. Từ đó, tác giả đưa ra những kết quả đạt được,
những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Từ những kết quả thu được trên, tác giả đề xuất nhóm các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang.
7. Đóng góp đề tài
Lý thuyết:
Hệ thống và tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Thương mại.
Làm rõ vai trị và lợi ích của dịch vụ NHĐT trong hoạt động của Ngân hàng Thương
mại.
Thực tiễn:
Đề tài là cơ sở khoa học giúp chi nhánh đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Tiền Giang, những mặt đã đạt được, những mặt nào chưa đạt được làm
cho dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang phát triển chưa mạnh so với các ngân hàng khác
trên địa bàn. Đây là dịch vụ khơng chỉ đem lại nguồn thu phí mà còn giúp ngân hàng giảm
số lượng giao dịch tại quầy, đồng thời nâng cao được uy tín và thương hiệu của ngân hàng
với khách hàng. Vì vậy, để tăng thêm lợi nhuận, việc tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng hiệu
quả đáp ứng nhu cầu khách hàng.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung được đề cập đến rất nhiều trong
các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án…) ở
những nội dung, khía cạnh khác nhau như:
Tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2008), luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Mơ hình các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường
Việt Nam”, nghiên cứu sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology
Acceptance Model ): 4 nhân tố được điều chỉnh thành mơ hình ba nhân tố là hữu ích cảm
nhận, khả năng sử dụng, và tin cậy cảm nhận, đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý
nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Qua đó luận văn đã kế
5
thừa cách thiết lập và lựa chọn mơ hình nghiên cứu đồng thời tham khảo một số giải pháp
được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang.
Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Các
nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet – Banking của khách hàng ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam”, đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet
– Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố trong mơ hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet – Banking
của khách hàng, đưa ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ
Internet - Banking. Qua đó luận văn đã kế thừa cách thiết lập và lựa chọn mô hình nghiên
cứu, hướng tác động của các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Tác giả Trần Đức Thắng (2015), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức
độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, đề tài đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách
hàng, các yếu tố có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của
khách hàng là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Qua đó luận văn đã kế
thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng
tại BIDV Tiền Giang, tham khảo một số nghiên cứu nước ngoài về tác động tích cực của
các chỉ tiêu: sự uy tín, tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình
đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tác giả Ngô Thị Thu Thủy (2014), luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Lạt”- luận
văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, cho thấy
cơ hội và thách thức cũng như đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VCB Chi nhánh Đà Lạt. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp như thống kê, so
sánh, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt. Qua đó luận văn đã kế thừa
cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và tham khảo một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp
dụng tại BIDV Tiền Giang.
Tác giả Hồ Tuấn Vũ (2011), ‘Giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet
Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‘, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân
hàng, số 114, tr.93-99.ISSN: 1859-011X, nghiên cứu các vấn đề liên quan đến rủi ro, vấn
6
đề an ninh bảo mật trong dịch vụ Internet Banking tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt
Nam. Tìm hiểu các kinh nghiệm hạn chế rủi ro trên thế giới và việc áp dụng cho Việt Nam.
Qua đó luận văn đã tham khảo một số giải pháp hạn chế rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại
BIDV Tiền Giang.
Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng điện tử, ‘Đề xuất nhóm nhân tố
ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng
12/2014); ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và 2/2013).
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), ‘SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam’, Science & Technology
Development, Vol 10, No.08 – 2007, nghiên cứu so sánh 2 mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ
Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt
Nam, sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL; bảng
câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mơ hình
SERQUAL, khơng gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân
tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin
cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu
tố phương tiện hữu hình. Qua đó luận văn đã kế thừa được lựa chọn mơ hình nghiên cứu
SERVPERF hay SERQUAL sẽ phù hợp hơn.
Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có cơng trình khoa học nào nghiên
cứu về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang. Do đó việc nghiên cứu làm rõ
những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang là rất
cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về
cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay. Trong quá trình nghiên cứu tác
giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân
tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù
hợp, có tính thực tiễn cao. Thông qua những thành quả nghiên cứu trước đây, tác giả muốn
nghiên cứu tìm hiểu về tình hình dịch vụ NHĐT để từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị
7
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT cho
BIDV chi nhánh Tiền Giang.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu là
chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra
mục tiêu nghiên cứu và đặt những câu hỏi để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Các chương
tiếp theo sẽ lần lượt trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.
8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện
tử. Có quan niệm cho rằng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập
133, số 3, 6/1999).
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003).
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm
ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một
cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào
không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được
gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàngđiện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thơng”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện
điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.2. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking)
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thơng
qua các tài khoản cũng như kiểm sốt hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thơng tin cần thiết. Thơng tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
9
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh tốn với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thơng
qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
1.1.2.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục
vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thơng qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này khơng
phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di
động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
tốn u cầu. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
1.1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking)
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
10
thơng tin về tỉ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thơng tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với
trước đây, khách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hơm trước.
1.1.2.5. Trung tâm cuộc gọi (Call center)
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thơng tin được
lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc mắc của
khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh
hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện
theo u cầu của mình. Hoạt động NHĐT khơng như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của
các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình, thơng qua
các thiết bị cơng nghệ. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.1.3.2. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính
xác và tức thời.
Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân
hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản,
các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay
không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng
đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ
mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay vì q trình xử lý giấy
tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.
1.1.4. Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Với đặc tính là các giao dịch hồn tồn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và
mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích
thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
11
Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho
các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân
hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi
mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thơng, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản
phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như
có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phịng, chi phí nhân viên hay các chi
phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả
và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ
ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng
các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thơng khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.
Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới,
góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều
kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm 2008,
trang 163).
Các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch
vụ, ví dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984; Lehtinen &
Lehtinen 1982) và quan điểm của các học giả Châu Mỹ (Parsuranman và cộng sự 1985,
1988).
Theo Gronroos (1982,1984), chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất
lượng cơng nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình
ảnh của cơng ty. Theo tác giả:
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng
12
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so
sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế
họ nhận được. Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước
khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm. Dựa trên những
phát biểu của mình vào năm 1985, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định
bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về
dịch vụ và có thể biểu diễn bởi cơng thức:
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ơng giải thích rằng để
biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là
cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trung tâm.
Như vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được hiểu là khả năng đáp ứng dịch vụ
NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó là
tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo
nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.3. Những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Xác định các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối
với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ NHĐT với chất lượng cao
cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng
là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên khó có
thể xác định các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thơng qua đó là tiêu
chuẩn cho việc sản xuất dịch vụ đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch
vụ khơng đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường
13
hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được
thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường
chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mơ hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL
chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu ban đầu
của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các yếu tố trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ có thể được mơ tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình, sự đáng
tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu
hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Các yếu tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 yếu
tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã
sử dụng các yếu tố sau:
Sự tin cậy
Sự tin cậy là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được sự tin
cậy ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo sự an tồn, uy tín và sự sẵn sàng. Điều
này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
lời hứa với khách hàng.
Tính đáp ứng
Tính đáp ứng thể hiện ở khả năng giải quyết các nhu cầu nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng
trong mọi công việc, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đủ năng lực để thỏa mãn các nhu
cầu đó.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ
chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt.
Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình
