Công tác quản trị quy trình phục vụ tại nhà hàng tropicana trực thuộc bảo ninh beach resort

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban Giám hiệu trường
Cao Đẳng Thương Mại, toàn thể thầy cô đã giảng dạy và truyền đạt biết bao kiến thức
quý giá cho em suốt 3 năm em học tập và rèn luyện tại trường. Bên cạnh đó, em xin
cảm ơn cô Trần Thị Thanh Tùng đã dành thời gian và công sức hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này một cách tốt nhất có thể.
Trải qua gần 3 tháng thực tập tại Resort và nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach
Resort, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị nhân viên trong Resort.
Em xin cảm ơn ban giám đốc, các anh chị trong Resort nói chung và các anh chị trong
nhà hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho em được hoàn thành tốt khoá thực tập của
mình, được học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị. Quan trọng nhất là em đã được tiếp
xúc thực tế, giải đáp rất nhiều thắc mắc về công việc trong nhà hàng. Và đó là một
trong những cơ sở thuận lợi giúp em tìm được công việc phù hợp khi ra trường.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì còn hạn hẹp về kiến thức cũng như về thời gian
thực tập. Vì vậy trong bài báo cáo này sẽ không tránh khỏi việc có những sai sót nhỏ
và thông tin chưa hoàn toàn chính xác. Nhưng em rất mong thầy cô cũng như đơn vị
thực tập có thể thông cảm và góp ý cho em có thể hoàn thành tốt hơn kiến thức cho
bản thân.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô trong trường và các anh, chị tại đơn vị
thực tập có nhiều sức khoẻ và thăng tiến trên con đường sự nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Dương Thị Thanh Huyền

i


CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO
STT
1

2
3
4
5

Ký hiệu
STT
BBR
GDP
ĐVT
VND

Giải thích
Số thứ tự
Bảo Ninh Beach Resort
Tổng sản phẩm nội địa
Đơn vị tính
Việt Nam đồng

ii


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Số hiệu
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Tên bảng
Trang
Bảng giá phòng

20
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo
25

Bảng 2.3

Ninh Beach Resort từ năm 2015-2017
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

30

trực thuộc Bảo Ninh beach Resort

Bảng 2.4

Cơ cấu lao động và độ tuổi

31

Bảng 2.5

Cơ cấu trình độ và học vấn

31

Bảng 3.1

Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ

46

sung ở nhà hàng Tropicana

iii


DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

iv


MỤC LỤC

v


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, hoà trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển với các chính
sách mở cửa của nền kinh tế và chính sách ngoại giao mới “Việt Nam muốn làm bạn
với tất cả các nước trên thế giới” đã làm cho du lịch ngày càng phát triển. Nhìn nhận
được sự phát triển ngày càng mạnh và hiệu quả của ngành “công nghiệp không khói”
có thể mang lại cho nền kinh tế của đất nước. Việt Nam gần đây đã chú trọng đầu tư
phát triển ngành du lịch. Nhà nước đã có nhiều chính sách thích hợp để thúc đẩy sự
phát triển của du lịch, đưa đất nước Việt Nam, con người Việt Nam ra giới thiệu với
thế giới và đưa thế giới đến với Việt Nam.
Resort, khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn
uống. Trong đó nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan
trọng đối với doanh thu và lợi nhuận Resort, khách sạn. Khách có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách
chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục

vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể cảm
nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối
quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, qua thời gian
thực tập tại Bảo Ninh Beach Resort, em đã chọn đề tài “Công tác quản trị quy trình
phục vụ tại nhà hàng Tropicana trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort”. Nội dung tập
trung nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chu trình phục vụ khách tại nhà hàng
trực thuộc Bảo Ninh Beach resort.
Kết cấu đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác quản trị chu trình phục vụ tại nhà
hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chu trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chu trình phục vụ tại nhà hàng trực
thuộc Bảo Ninh Beach Resort
Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu để thực hiện bài báo cáo này, em đã nhận
được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của cô Trần Thị Thanh Tùng và Ban giám đốc
cùng toàn thể nhân viên trong nhà hàng trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort nhưng do
kiến thức và kinh nghiệm của em còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót
1


Em rất mong nhận được sự đóng góp xây dựng của thầy cô và Ban giám đốc để
đề tài của em được hoàn thiện hơn.

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TROPICANA
1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh Resort

1.1.1. Kinh doanh Resort
a. Khái niệm Resort
Resort (khu nghỉ dưỡng) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành
khối hay quần thể bao gồm các biệt thự, căn hộ,… ở các khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp và phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí tham quan du lịch của mỗi người
b. Khái niệm kinh doanh Resort
Kinh doanh Resort cũng như Khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành.
Vì vậy có thể hiểu kinh doanh Resort như sau: Kinh doanh resort là một trong những
hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác dành
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch và đem lại
các lợi ích kinh tế cơ bản.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh Resort
a.Về thị trường khách
Khách hàng của Resort chủ yếu là khách du lịch. Đặc biệt là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu
cầu của họ về chất lượng sản phẩm là rất cao.
b. Về vị trí, không gian
Kinh doanh Resort chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch. Vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh Resort đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ về tài nguyên
du lịch tại điểm đến. Ngoài ra, việc kinh doanh Resort đòi hỏi một không gian rộng
lớn, môi trường cảnh quan đẹp và thu hút.
c. Về tính thời vụ
Tính thời vụ là một đặc điểm nổi bật, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của
các doanh nghiệp du lịch nói chung và các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng. Tính
thời vụ được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. Đặc điển này
dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật
chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi
gặp cầu cao điểm
3

d. Về cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Resort cần phải được đầu tư thích hợp, có hệ thống
dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải
trí, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp, luyện tập thể thao,…
e. Về các hoạt động vui chơi, giải trí
Du khách đến với Resort gần như dành toàn bộ thời gian trong ngày tại đây, vì
vậy cần phải cung cấp hệ sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách.
f. Về số lượng vốn đầu tư và lao động trực tiếp
Do sản phẩm tại Resort chủ yếu mang tính chất phục vụ đồng thời yêu cầu về
chất lượng cao của sản phẩm tại Resort đòi hỏi việc đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật
cũng như tuyển dụng đào tạo lao động. Điều này dẫn đến tăng chi phí đầu tư ban đầu
của Resort
g. Về nét văn hoá trong kinh doanh và phục vụ
Đối tượng khách của Resort là những vị khách có khả năng chi trả cao, muốn tìm
đến sự nghỉ ngơi, thư giãn vì vậy các Resort cần xây dựng văn hoá trong kinh doanh
và phục vụ để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng. Điều này không chỉ được thể hiện
việc thiết kế, trang trí Resort mà còn thể hiện ở triết lý quản lý và cung cách phục vụ
của nhân viên
1.1.3. Ý nghĩa kinh doanh Resort
a. Về mặt kinh tế
Kinh doanh Resort là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Mối
quan hệ giữa kinh doanh Resort và ngành du lịch của một quốc gia là một tác động qua
lại, kinh doanh Resort cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời
sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia. Kinh doanh Resort góp phần làm
tăng GDP cho các vùng, các quốc gia thông qua kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi
giải trí của Resort, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc
tiêu dùng cá nhân giữa các vùng địa phương, quốc gia
Kinh doanh resort góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài

nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Phát triển ngành kinh doanh resort cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác
phát triển theo, khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch bởi Resort

4


không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc lĩnh
vực khác
b. Về mặt xã hội
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi trng thời gian đi du lịch của
khách du lịch, kinh doanh Resort góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động, nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho nhân
dân thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí. Điều nay làm tăng nhu cầu tìm
hiểu di tích lịch sử, văn hoá của đất nước và thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo
vệ đất nước của đảng ta, góp phần xây dựng lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho
thế hệ trẻ.
Vì kinh doanh Resort luôn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho
nên phát triển kinh doanh Resort sẽ góp phần giải quyết việc làm cho người lao động
đồng thời phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp cho các ngành liên quan.
Điều này càng làm cho kinh doanh Resort có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt
Nam trong giai đoạn hiện nay.
Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ khắp
mọi miền, mọi quốc gia, châu lục trên thế giới.. từ đó, làm tăng ý nghĩa vì mục đích
hoà bình hữu nghị và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc. Khi kinh doanh Resort,
doanh nghiệp cần đóng một khoản thuế là thu nhập doanh nghiệp cho địa phương, từ
đó địa phương có ngân sách để duy trì hoạt động của mình cũng như tham gia các hoạt
động của địa phương.
1.1.4. Sản phẩm trong kinh doanh Resort
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm Resort bao gồm :

- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình : các món ăn , đồ uống , hàng lưu
niệm,các hàng hóa khác bán trong Resort.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản
phẩm dịch vụ Resort gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của
Resort đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ Resort không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ
được là một khoản thu nhập bị mất đi mà Resort không thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ của Resort được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt
5


hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của Resort chỉ được sản
xuất khi khách hàng yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách hàng trực tiếp
đến Resort để trải nghiệm chúng.
+ Sản phẩm dịch vụ của Resort diễn ra trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng:
Vì vậy, đội ngũ nhân sự của Resort góp phần chủ yếu vào hình thành chất lượng sản
phẩm dịch vụ của Resort.
+ Resort phục vụ trực tiếp và chiu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của dịch
vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được Resort sản xuất ra.
+ Sản phẩm Resort có tính cao cấp: Dù Resort phục vụ đối tượng khách hàng nào
thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản
phẩm của Resort đáp ứng tốt nhu cầu của họ.Vì vậy, Resort phải cung cấp cho khách
sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.
+ Sản phẩm dịch vụ Resort mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ
ước muốn của khách là đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu họ đi du lịch. Do đó,
các Resort tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn
thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm dịch vụ Resort chỉ được thực hiện trong nhưng điều kiện cơ sở vật
chất và kỹ thuật nhất định: Đủ điều kiện kinh doanh, các Resort phải đảm bảo đầy đủ

các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều
này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng Resort của mỗi quốc gia
1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong Resort
1.2.1. Khái niệm nhà hàng độc lập
Nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
Không hẳn vậy, theo thông tin liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của
Tổng cục Du lịch và bộ Thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các
món ăn đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy
định của từng loại doanh nghiệp
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn
đồ uống và các dịch vụ bổ sung với chất lượng cao

6


Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa,
tối, khuya ) mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi
nghỉ ngơi, giải trí cho khách trong khoảng thời gian họ ăn uống
(Tác giả: PGS. TS Trịnh Xuân Dũng, giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng,
(2003), Nhà xuất bản: Lao động-Xã hội Hà Nội)
1.2.2. Khái niệm nhà hàng trực thuộc Resort
Nhà hàng trực thuộc Resort là một bộ phận của Resort với nhiệm vụ kinh doanh
các món ăn, đồ uống và các dịch vụ kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi
nhuận cho Resort.
1.2.3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong Resort
a. Vai trò của bộ phận nhà hàng trong Resort

Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể trong
Resort, nếu nhà hàng trong Resort không thể cung cấp các sản phẩm, không đáp ứng
được các nhu cầu của khách, không đảm bảo được chất lượng thì nó không chỉ ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín,
khả năng thu hút khách của Resort và ngược lại. Bên cạnh đó, kinh doanh nhà hàng
góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho Resort.
b. Chức năng của bộ phận nhà hàng trong Resort
Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các món ăn, đồ uống phục vụ cho
khách.
Chức năng bán sản phẩm: Các món ăn, đồ uống nhà hàng sản xuất ra và chuyển
bán cho khách. Đồng thời, chuyển bán các món ăn, đồ uống của các doanh nghiệp
khác sản xuất.
Chức năng tiêu thụ: Đây là khâu quan trọng để tiêu thụ các món ăn, đồ uống vì
giai đoạn này nhà hàng tổ chức cho khách tiêu thụ dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống.
Điều này phụ thuộc vào khả năng phục vụ của nhân viên, nếu nhân viên làm tốt có
nghĩa là đã thực hiện tốt chức năng tiêu thụ.
Ba chức năng trên có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này là điều
kiện để thực hiện chức năng kia và ngược lại, nếu thiếu một trong ba chức năng trên
nó sẽ phá vỡ sự thống nhất, làm thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
7


Đảm bảo thực hiện ba chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt
động độc lập đều có chung một hình mẫu tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng
lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịp nhàng với nhau cùng một thời gian, nhu cầu về ăn
uống của khách tác động đến cả ba bộ phận đó là:
+ Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn.
+ Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm bán các món ăn, thức uống và tổ chức phục vụ
nhu cầu ăn, uống của khách.
+ Bộ phận bar: chịu trách nhiệm trong việc chế biến thức uống, bán và tổ chức

phục vụ nhu cầu uống và các món ăn kèm theo cho khách.
Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại
khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách,…
c. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong Resort
- Chế biến thực phẩm từ nguyên liệu của các nhà cung cấp thành những món ăn
có chất lượng và phục vụ món ăn, đồ uống đó cho khách lưu trú tại khách sạn và khách
vãng lai. Tạo ra không gian hấp dẫn để khách thưởng thức bữa ăn
- Phục vụ khách ăn tại phòng (Room Service) theo yêu cầu
- Tất cả hoạt động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là bảo đảm chất
lượng dịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho Resort.
1.2.4. Đặc điểm về nhà hàng trực thuộc Resort
a. Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi cung cấp món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị
chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất. Nhà
hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố
định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tùy theo khả năng đáp
ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau, đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải có những cách làm việc khác nhau và tiếp xúc theo phương pháp
khác nhau cho phù hợp với từng đối tượng khách. Hoặc cùng một sản phẩm nhưng
những lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tùy
thuộc vào tâm trạng, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác nhà hàng

8


không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn
hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử…
b. Đặc điểm về lao động

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và
khách hàng. Mặt khác, khách đến không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị
của món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình,
chu đáo của nhân viên phục vụ.
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao
nhưng lại gắn bó với nhau như một chu trình khép kín, chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bar,
bếp có chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể
thay thế nhau.
Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ trung, năng động do
cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn, đặc biệt nhân viên bàn, bar (từ 20-30 tuổi)
mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ. Các bộ phận khác như: bếp, tiếp
thực, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lên hàng đầu.
Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh
nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, khỏe mạnh và quyết đoán.
c. Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất
Kiến trúc: Đây là khâu quan trọng ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh
doanh nhà hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng lựa
chọn sẽ chi phối các yếu tố khác trong nhà hàng. Nếu nhà hàng trực thuộc Resort thì
phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó và việc trang trí nội thất của nhà hàng
phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại cũng như cấp hạng của khách sạn. Nếu
là nhà hàng độc lập không trực thuộc khách sạn thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kỳ hơn,
nhiều nét độc đáo hơn cả về kiến trúc lẫn nội thất mới có khả năng thu hút khách.
Trang trí nội thất: Tùy theo mục đích, kiểu dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện
đại, cấp hạng và khả năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng các
trang thiết bị, dụng cụ cũng như cách trang trí nội thất cảu mỗi nhà hàng sẽ khác nhau,
phù hợp với từng kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng.

9

d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú trong Resort nhưng
đồng thời, Resort cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương, khách
hội nghị hay khách đoàn từ các hang du lịch.
Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các
quốc gia, từ các vùng miền khác nhau. Do vậy, mỗi người có tập quán ăn uống và khẩu
vị, tâm lý ăn uống khác nhau nhân viên nhà hàng cần giới thiệu và thông báo cho
khách biết và thưởng thức. Từ đó, có thể tư vấn cho bếp và bar thay đổi thực đơn cho
hợp khẩu vị hơn đối với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng thu hút được nhiều
khách hơn.
Trong một phòng ăn, có người cần sự sang trọng, có người chỉ cần bình dân, đòi
hỏi nhân viên phục vụ vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi lứa tuổi, vừa phải
chú ý đến đối tượng cá biệt.
e. Đặc điểm về môi trường phục vụ
Quá trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trong quá
trình tổ chức phục vụ thì nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công
việc, do đối tượng phục vụ của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau.
Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắt khe, họ không được nghỉ vào
cuối tuần hay dịp lễ.
Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính mùa
vụ cao.
Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống thường diễn ra trong nhiều hoặc trong
thời gian ngắn. Có thể tiến hành cùng một lúc theo đoàn, nhóm hoặc riêng lẻ, không ấn
định thời gian do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe, sự dẻo dai và tính
kiên nhẫn.
1.2.5. Sản phẩm của nhà hàng trực thuộc Resort
Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến như các món ăn, các loại đồ uống có
pha chế,…Không chỉ là các món ăn đại trà (cũng là sản phẩm của nhà hàng), mỗi nhà
hàng còn phải có những món ăn đặc biệt mà chỉ tại nhà hàng mới có, mới phục vụ
khách; được chế biến theo công thức, phương pháp hay bí quyết riêng. Những món

như thế có thể gọi là đặc sản, là niềm tự hào của nhà hàng, mang thương hiệu riêng

10


cho nhà hàng để mỗi khi nhắc đến món ăn đó, người ta phải nghĩ ngay đến nhà hàng
đó.
Về đồ uống: cũng giống như món ăn đặc sản, ngoài những đồ uống thông dụng,
nhà hàng cũng phải có những đồ uống được pha chế theo công thức riêng của nhà
hàng, mang hương vị và sức hấp dẫn riêng.
Hàng hóa chuyển bán: hàng hóa mua sẵn về để phục vụ khách như: rượu bia,
nước khoáng, bánh kẹo,…
1.3. Chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.3.1. Khái niệm chu trình phục vụ
Chu trình phục vụ khách trong kinh doanh nhà hàng là khoảng thời gian suốt từ
khi khách liên hệ với nhà hàng để đặt ăn cho tới khi khách đến và tiêu dùng dịch vụ tại
nhà hàng và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán rời khỏi nhà hàng.
1.3.2. Sơ đồ chu trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
Chuẩn bị

Đón khách

Tiếp nhận
yêu cầu

Thu dọn

Tiễn khách

Thanh toán

Chuyển yêu
cầu

Phục vụ
khách

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ chu trình phục vụ cơ bản trong kinh doanh nhà hàng
- Nhận xét: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng nào cũng có điểm giống
nhau tùy theo từng mục đích bữa ăn mà có những quy trình phục vụ khác nhau. Ưu
điểm của quy trình phục vụ tại nhà hàng Tropicana trực thuộc Bảo Ninh Beach Resort
là đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn 4 sao, tuân theo quy trình phục vụ chu
đáo, đảm bảo khách hàng khi đến nhà hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng. Bên cạnh
đó, với sự tận tình nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo sẽ tạo
cho khách sạn một ấn tượng tốt khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
1.3.3. Các giai đoạn trong chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng
.a Giai đoạn chuẩn bị
Trong giai đoạn này, nhà hàng căn cứ vào thực đơn, tính chất bữa ăn, số lượng
khách ăn đã đặt trước và số lượng khách ăn theo kiểu gọi món được ước tính căn cứ
vào lượng khách hàng thường xuyên... để tiến hành:
11


- Chuẩn bị phòng ăn như: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị, âm
thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi kê xếp bàn ghế ngay
thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo tính thẩm mỹ.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, lọ hoa, lọ gia vị, gấp khăn ăn.... để
chuẩn bị tiến hành đặt bàn và phục vụ khách.
- Tiến hành đặt bàn: tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ ăn, khăn ăn, lọ hoa,
gia vị… đúng vị trí. Đối với những bàn ăn khách đặt trước thì sẽ căn cứ vào thực đơn

món ăn để tiến hành đặt bàn, còn những bàn khác sẽ tiến hành đặt bàn theo tiêu chuẩn
của nhà hàng.
- Bố trí, phân công và xắp xếp nhân sự theo từng khu vực, từng công việc một
cách hợp lý để sẵn sàng phục vụ khách.
.b Giai đoạn đón tiếp khách
Khi khách đến nhà hàng, nhân viên đón tiếp phải chủ động đến chào khách để thể
hiện sự hiếu khách, đồng thời nhân viên đón tiếp phải xác đinh được tình trạng đặt ăn
của khách trước khi tiến hành làm thủ tục phục vụ cho khách ăn uống.
.c Giai đoạn tiếp nhận yêu cầu
Ghi nhận nhu cầu của khách: nhân viên phải cung cấp đầy đủ thông tin về các
dịch vụ trong nhà hàng cho khách hàng và lưu ý khách về các quy định trong nhà hàng
.d Giai đoạn chuyển yêu cầu
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu nhân viên phục vụ chuyển cho các bộ phận bếp,
bar
.e Giai đoạn phục vụ khách
Phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống: nhân viên phục vụ trực tiếp
tiếp cho khách sẽ đại diện cho nhà hàng tiếp xúc và phối hợp với các bộ phận khác
cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ trong giai
đoạn này là khuyến khích khách tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhà hàng, làm hài lòng
khách hàng...Đây là giai đoạn quyết định để khách quay lại nhà hàng hoặc giới thiệu
với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho nhà hàng.
.f Giai đoạn thanh toán
Làm thủ tục thanh toán cho khách, hỏi thăm và ghi nhận cảm nhận của khách về
bữa ăn nói riêng và nhà hàng nói chung.Các hoạt động này do nhân viên trực tiếp phục
vụ khách thực hiện. Muốn cho việc thanh toán nhanh chóng và chuẩn xác, nhân
12


viên phục vụ trực tiếp phải cập nhật các khoản tiêu dùng phát sinh của khách một
cách đầy đủ, chính xác vào các liên của order captain trong quá trình khách ăn uống

(đối với khách ăn theo kiểu gọi món) và vào bảng kê thanh toán (đối với khách ăn theo
kiểu đặt trước). Việc chuẩn bị tốt thủ tục thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở
lại nhà hàng trong tương lai.
.g Giai đoạn tiễn khách
Tiễn khách và hẹn gặp lại khách hàng
.h Giai đoạn thu dọn
-Thu dọn bàn ăn và làm vệ sinh theo đúng quy trình, kiểm tra các trang thiết bị
dụng cụ để tránh gây thất thoát cho nhà hàng
- Chuẩn bị lại bàn để phục vụ khách tiếp theo.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chu trình phục vụ trong
kinh doanh nhà hàng
1.4.1. Các yếu tố bên trong
.a Trình độ quản lý
Trình độ của người quản lý có ảnh hưởng quan trọng đến công tác quản trị chu
trình phục vụ tại nhà hàng. Quá trình tổ chức, quản lý đảm bảo cho quá trình phục vụ
diễn ra một cách tốt nhất. Trình độ tổ chức quản lý tốt sẽ tạo được sự nhất quán, hài
hòa giữa các khâu trong chu trình phục vụ khách. Nếu một người quản lý có trình độ
quản lý tốt sẽ có được sự tin tưởng, sự phối hợp giữa các nhân viên hay sự phối hợp
giữa nhân viên và người quản lý. Từ đó công tác chỉ đạo, tổ chức chu trình phục vụ sẽ
dễ dàng hơn, hiệu quả hơn và đảm bảo cho quá trình phục vụ khách đạt hiệu quả cao.
Ngược lại nếu người quản lý không có đủ trình độ thì sẽ không chỉ đạo tốt nhân viên
trong quá trình làm việc, và hiệu quả công việc sẽ kém.
.b Cơ sở vật chất của nhà hàng
Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên
liệu và thành phẩm cũng nhờ năng suất lao động. Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm
việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn.
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ của
nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng

13


nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi nhà hàng đều gặp phải trong việc nâng
cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
.c Trình độ của đội ngũ nhân viên
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viêncung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một
nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm Resort là dịch vụ mà dịch vụ Resort do
yếu tố con người tạo ra là chính. Một Resort có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì
cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
1.4.2.Yếu tố bên ngoài
a. Yếu tố kinh tế, chính trị
- Về kinh tế nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế của quốc dân nói riêng
ảnh hưởng đến mức sống của người dân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình
quân trên đầu người càng tăng thì nhu cầu đi du lịch càng tăng, do đó tạo điều kiện cho
ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng phát triển.
Mặt khác, với tư cách là một ngành xuất khẩu của quốc gia, ngành kinh doanh ăn uống
chịu tác động của sự biến động của tỷ giá hối đoái , tỷ lệ lạm phát , do đó nó ảnh
hưởng đến việc thu hút khách du lịch quốc tế, ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành
kinh doanh ăn uống. Chính vì vậy mà nó ảnh hưởng gián tiếp đến công tác quản trị chu
trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Về chính trị các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn
biến trong môi trường chính trị . Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật, bộ máy
thực thi luật pháp và nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị marketing của

doanh nghiệp
b. Môi trường cạnh tranh
Resort nói chung và nhà hàng nói riêng phải xác định và củng cố khả năng cạnh
tranh của mình, chú ý đến các đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng mục tiêu của
khách sạn. Để đạt được mục tiêu kinh doanh, nhà quản trị phải xác định được nhu cầu,
14


mong muốn của khách hàng mục tiêu mà còn thích nghi với những chiến lược của các
đối thủ cạnh tranh, vốn cũng đang phục vụ cho những khách hàng mục tiêu đó. Để
thành công nhà quản trị cần phải thiết lập các chiến lược định vị một cách mạnh mẽ
những cống hiến của mình trong tâm lý khách hàng chống lại cống hiến của đối thủ
cạnh tranh.
1.5. Công tác quản trị chu trình phục vụ khách trong kinh doanh nhà hàng
1.5.1. Khái niệm quản trị chu trình phục vụ
Quản trị chu trình phục vụ là sự tác động có tổ chức, có định hướng của người
quản trị chu trình phục vụ nhằm hướng dẫn hoạt động phục vụ của nhân viên diễn ra
đúng trình tự, đảm bảo các chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh của Resort nhà hàng.
1.5.2.Nội dung công tác quản trị chu trình phục vụ trong kinh doanh nhà
hàng
α. Giai đoạn chuẩn bị
- Giám sát công tác quản trị nhân sự
+ Bố trí, phân công công việc cho nhân viên
Trước khi phục vụ người quản lý có nhiệm vụ chia ra từng khu vực cho nhân
viên để đảm nhiệm công việc của mình một cách tốt nhất.Việc tổ chức và điều phối lao
động trong bộ phận bàn gồm có 3 tổ chức lao động.
• Tổ chức lao động theo cá nhân:
Trưởng bộ phận điều phối và phân công lao động cho từng cá nhân, việc tổ chức
lao động theo cá nhân thường áp dụng trong những tình huống phục vụ khách ăn
buffet.

Lúc này mỗi nhân viên có thể kiêm nhiệm nhiều công việc trong quá trình phục
vụ khách mà không cần có sự hỗ trợ của đồng nghiệp.
• Tổ chức lao động theo nhóm:
Với việc phân công này, mỗi nhóm nhân viên sẽ đảm nhận một hay một nhóm
công việc. Lúc này nhân viên đóng vai trò như một mắt xích trong chuỗi mắt công việc
của bộ phận. Nếu các mắt xích này hoạt động tốt thì các sản phẩm cuối cùng sẽ đảm
bảo chất lượng cao và ngược lại. Tuy nhiên, để việc tổ chức lao động theo nhóm có
hiệu quả, nhà quản lý cần quan tâm đến khả năng phối hợp của các thành viên trong
nhóm.
15


• Tổ chức lao động theo khu vực:
So với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn Resort, phạm vi hoạt động và
số lượng công việc của nhân viên trong bộ phận bàn, bar tương đối rộng và phức tạp
hơn. Ðể hạn chế sự chồng chéo công việc, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ cho thực khách, đòi hỏi người quản trị phải biết điều phối nhân viên trong bộ phận
theo từng khu vực một cách hợp lý.
Với việc sắp xếp tổ chức lao động như thế này khá ổn, vào những ngày cao điểm
khách đông, nhà quản lý cho nhân viên làm tăng ca thêm nhưng vẫn bố trí thời gian
nghỉ ngơi cho nhân viên. Nếu khách quá đông nhà quản lý cần thuê thêm nhân viên
ngoài vào để trợ giúp cho nhân viên của nhà hàng, để phục vụ khách một cách nhanh
chóng. Quản lý nhà hàng cần bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả, phải
sắp xếp và điều chỉnh, tạo sự hòa nhập cho từng nhân viên vào bộ máy hoạt động
chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động
+ Kiểm tra tác phong, trang phục, hình thức của nhân viên
Kiểm tra xem nhân viên ăn mặc đúng đồng phục của nhà hàng chưa, tóc đúng
theo quy định chưa, kiểm tra việc nhân viên chuẩn bị bút ghi, phiếu order, nhắc nhở
nếu nhân viên chưa chuẩn bị tốt.
- Giám sát công tác chuẩn bị chế biến, pha chế của bộ phận bếp, bar

+ Kiểm soát thực đơn
+ Kiểm tra khâu chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn của bộ phận bếp
Bộ phận bếp giữ vị trí quan trọng trong nhà hàng, Resort, nhằm đem lại cho
khách những món ăn ngon miệng, trang trí một cách đẹp mắt. Người bếp trưởng quản
lý và điều phối những hoạt động trong nhà bếp nhằm đảm bảo quá trình chế biến món
ăn được diễn ra liên tục, đảm bảo vệ sinh đồng thời tiết kiệm chi phí và tối đa hóa lợi
nhuận cho nhà hàng
+ Kiểm tra khâu chuẩn bị nguyên liệu pha chế của bộ phận bar
Bộ phận bar là nơi làm ra những món đồ uống thơm ngon, bắt mắt. Trưởng quầy
bar quản lý và kiểm soát các hoạt động trong quầy để có thể đảm bảo quá trình chế
biến thức uống được thực hiện và đảm bảo chất lượng nhằm đem tới sự hài lòng cho
khách hàng
- Giám sát công tác chuẩn bị phòng ăn
+ Kiểm soát vệ sinh phòng ăn, dụng cụ ăn uống
16


• Kiểm soát về vệ sinh nhà hàng:
Vệ sinh nhà hàng là công việc thường xuyên mà nhân viên phải thực hiện mỗi
khi lên ca cũng như kết thúc ca làm việc nhằm giữ cho nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát.
Đây là một trong những yếu tố cơ bản góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong
nhà hàng. Vì vậy, việc kiểm soát giai đoạn này phải thật kỹ lưỡng.
• Kiểm soát về vệ sinh trang thiết bị và dụng cụ:
Kiểm tra và vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng đóng vai trò quan
trọng đối với quá trình hoạt động kinh doanh. Bởi vì, nếu công tác này thực hiện tốt nó
sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng về nhà hàng, góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ, duy trì tuổi thọ của trang thiết bị, giảm thiểu chi phí trong hoạt động
kinh doanh của nhà hàng kiểm soát công việc chuẩn bị dụng cụ ăn uống, bày bàn ăn
+ Kiểm soát trang thiết bị phục vụ ăn uống
Kiểm soát số lượng, chủng loại các trang thiết bị phục vụ ăn uống. Kiểm tra tình

trạng hoạt động của các trang thiết bị, giám sát công tác bảo trì bảo dưỡng, nhanh
chóng yêu cầu bộ phận kỹ thuật sửa chữa khi các tranh thiết bị bị hỏng hốc. Nếu trang
thiết bị phục vụ ăn uống bị hư hỏng, không thể sử dụng được nữa thì người quản lí cần
nhanh chóng đề xuất mua sắm trang thiết bị mới để đảm bảo việc phục vụ không bị
gián đoạn
β. Giai đoạn khi đón tiếp khách
- Kiểm soát, tiếp nhận thông tin và xếp chỗ ngồi
Sắp xếp nhân viên chào đón khách và bố trí chỗ ngồi. Người quản lí có thể cùng
với nhân viên đón tiếp khách. Luôn quan sát việc đón tiếp khách của nhân viên chào
đón khách, nhắc nhở khi nhân viên đứng sai tư thế, làm việc riêng, lờ là công việc hay
có thái độ không đúng đối với khách hàng,... Trong một số trường hợp đặc biệt, nếu đó
là khách quan trọng thì người quản lý có thể trực tiếp dẫn khách vào bàn. Chú ý quan
sát nhân viên trong quá trình sắp xếp chỗ ngồi cho khách đẻ đảm bảo mức độ hài lòng
của khách
- Kiểm soát việc nhận thực đơn từ khách
Quan sát việc tiếp nhận yêu cầu từ khách của nhân viên. Hỗ trợ nhân viên trong
một số trường hợp cần thiết. Sau khi nhân viên đã order xong, phải kiểm tra lại phiếu
order của nhân viên để có độ chính xác nhất, phiếu order của nhân viên sẽ được
chuyển vào thu ngân, bar, bếp
17


χ. Giai đoạn trong khi phục vụ khách
- Kiểm soát tình hình phục vụ của nhân viên
Giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Phải đảm bảo được phục vụ
theo đúng quy trình, theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng đặt ra
- Kiểm soát khu vực phục vụ của nhân viên và điều phối lao động linh hoạt
Điều phối đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ. Nếu lượng khách đông có
thể điều tiết bộ phận nhân viên đón tiếp hỗ trợ bộ phận phục vụ
- Kiểm soát và xử lý tình huống nếu có

Giám sát và hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh thêm, như thêm suất ăn thì phải
báo ngay cho bộ phận bếp để kịp thời bổ sung…
δ. Giai đoạn sau khi phục vụ khách
- Kiểm soát việc thanh toán
Kiểm tra, giám sát về sự phối hợp của thu ngân và nhân viên phục vụ trong việc
thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách để tránh nhầm lẫn.
Khi khách đã thanh toán xong, cần đánh giá về chất lượng món ăn, về nhân viên
phục vụ, về không gian nhà hàng,... thông qua đó nhằm tiếp thu ý kiến của khách để
lần sau phục vụ tốt
- Bố trí đội ngũ tiễn khách
Tiễn khách, nhắc nhở nhân viên kiểm tra xem khách có để quên đồ đạc gì không,
cảm ơn khách và chào khách
- Kiểm soát khâu dọn vệ sinh
Sau khi khách rời khỏi nhà hàng, bố trí và đôn đốc nhân viên nhanh chóng thu
dọn bàn ăn, vệ sinh khu vực ăn và setup tại để kịp thời đón khách
- Đánh giá, rút kinh nghiệm
Đánh giá quá trình phục vụ của nhân viên và đưa ra những ưu, nhược điểm cho
nhân viên thấy được điểm mạnh và những sai sót cần chỉnh sửa từ đó nhân viên phát
huy thêm điểm mạnh và rút kinh nghiệm cho những sai sót
Kết luận chương 1
Nội dung cơ sở lý luận ở chương 1, sẽ là tiền đề quan trọng để làm tiếp chương 2,
dựa trên cơ sở lý thuyết đã được tìm hiểu từ đó vận dụng vào thực tế ở Bảo Ninh
Beach Resort, trong công tác quản trị chu trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc Resort.

18


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHU TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TROPICANA TRỰC THUỘC
BẢO NINH BEACH RESORT

2.1. Giới thiệu Bảo Ninh Beach Resort
2.1.1.Vị trí, lịch sử hình thành
Bảo Ninh Beach Resort được thành lập năm 2011 trực thuộc công ty cổ phần
Thương mại và du lịch Vĩnh Hà. Thiết kế theo kiến trúc hiện đại ở trong phòng và
không gian bên ngoài gần gũi với thiên nhiên. Đến với Bảo Ninh Beach Resort, du
khách sẽ được đắm mình trong dòng nước xanh mát của biển buổi bình minh, ngắm
nhìn mặt trời lặn lúc hoàng hôn hay thưởng thức các món ăn đặc sản đậm đà hương vị
biển. Khu du lịch sinh thái biển cao cấp tại thành phố biển Đồng Hới, toạ lạc trên một
bán đảo cát trắng tuyệt đẹp với tổng diện tích 6.3 ha. Bảo Ninh Beach Resort cách
trung tâm thành phố 2km, cách sân ga Đồng Hới 5km, bến xe 3km và cách sân bay
Đồng Hới 9 km. Năm 2012, khi Resort đi vào hoạt động giai đoạn I với 1 nhà hàng, 1
quầy Bar và 56 phòng ngủ cùng với dịch vụ lữ hành khu du lịch trong tỉnh.Với định
hướng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình sản
phẩm dịch vụ, cùng với việc nâng cấp Resort, năm 2015, công ty cũng đã xây dựng và
mở rộng thêm nhà hàng, xây dựng thêm dự án giai đoạn II với không gian 3 dãy nhà 2
tầng và khu nhà Bungalow với 101 phòng ngủ. Phòng hội nghị, hội thảo với đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại có sức chứa từ 50 đến 200 khách. Khu vực tiệc sân
Sunflower Garden ngoài trời với sức chứa 600 khách. Sân Tropicana, Jasmine với sức
chứa 180 khách. Bao Ninh Beach Resort là địa điểm tổ chức team building hàng đầu
cho những vị khách muốn kết hợp vui chơi và nghỉ dưỡng với hệ thống chòi lá, xích
đu, đường gỗ pallet, sân bóng đá, bóng chuyền bãi biển. Nhà hàng Seawise Seafood
Restaurant chuyên phục vụ hải sản tươi sống. Nhà hàng Tropicana phục vụ ăn sáng,
trưa, tối với thực đơn truyền thống theo hương vị 3 miền Bắc, Trung, Nam. Từ những
ngày đầu hoạt động nhiều khó khăn cùng với biết bao sự biến động, thay đổi của môi
trường kinh doanh, môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá), sản
phẩm chưa được khách hàng biết đến nhiều, nhưng với chú trọng đặt chất lượng sản
phẩm lên hàng đầu, cùng với sự nỗ lực của tập thể Ban Lãnh Đạo của công ty là những
người có năng lực về chuyên môn, nghiệp vụ du lịch và tâm huyết với công ty, luôn
đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý, linh hoạt phù hợp với thị hiếu
19

và xu thế tiêu dùng của khách hàng, vì vậy sau 7 năm hoạt động, Bảo Ninh Beach
Resort cũng đã có thương hiệu uy tín trên thị trường du lịch Quảng Bình
- Tên đơn vị : Bảo Ninh Beach Resort
- Tên viết tắt: BBR
- Tên chủ sở hữu : Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Vĩnh Hà
- Tên người đứng đầu : Ngô Văn Hải
- Địa vị pháp lý: Chủ tịch hội đồng quản trị
- Mã số doanh nghiệp : 3100302994
+ Đăng kí lần đầu : Ngày 03 tháng 03 năm 2004
+ Đăng kí thay đổi lần thứ 9: ngày 16 tháng 03 năm 2018
- Địa chỉ : Thôn Hà Dương, Xã Bảo Ninh, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng
Bình
-Hotline : 0232 3 854 636
-Phone : 0911 373 116
- Website:
- Email:
2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ của Resort
a. Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.1: Bảng giá phòng
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10

Loại phòng

Số

Đơn giá

Thấp

Cao điểm Cả năm
lượng công bố
điểm
Standard
7
1.300.000 450.000 1.000.000 700.000
Superior Garden
24
1.500.000
Bungallow Standard
4
1.500.000
Superior Ocean
16
1.700.000
Deluxe Ocean
13
1.900.000
Deluxe Garden

7
1.800.000
Ocean Suite
2
2.400.000
Bungallow Garden
16
1.800.000
Bngallow Ocean
12
2.000.000
Extra bed
40
400.000 250.000 300.000
300.000
( Nguồn: Bộ phận sale và marketing Bảo Ninh Beach Resort)

-Nhận xét:
Giá trên bao gồm: Ăn sáng Buffet, wifi miễn phí
Đây là loại dịch vụ kinh doanh chính của Resort phục vụ nhu cầu cơ bản nhất của
khách: lưu trú. Dịch vụ này mang lại hiệu quả kinh doanh cao với lợi nhuận nhiều nhất
20