Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thị xã ninh hòa, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG TRẦN PHƯƠNG NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG TRẦN PHƯƠNG NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018

Ngày bảo vệ:

12/9/2018

Người hướng dẫn khoa học:

TS. HÀ VIỆT HÙNG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh
Hòa, tỉnh Khánh Hòa” này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong
Luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý
trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của tài liệu
tham khảo.

Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Người thực hiện

Dương Trần Phương Nhã

iii


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học
Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Hà Việt Hùng, người hướng dẫn khoa
học của Luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả mọi người.
Trân trọng!
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Người thực hiện

Dương Trần Phương Nhã

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................4
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại........................................................................4
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ........................................................................4
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế.............5
1.1.3. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ......................................................7
1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại.............................9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng ................................................9
1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại ................................13
1.3. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................................................15
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..........................................................15
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng ...23
1.4. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại ......24
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại 26
1.5.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại trên thế giới .................26
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam........................27
1.6. Đề xuất các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh
Khánh Hòa .....................................................................................................................28
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ..........................30
v


1.8. Tống quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................32
1.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................32

1.8.2. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................33
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................34
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI
NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA .............................................36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa......................................................................36
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ....36
2.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,
Chi nhánh Khánh Hòa ...................................................................................................40
2.1.3. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,
Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa ...............................................................42
2.2. Các hình thức huy động tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa .....................................44
2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2015 - 2017 ......47
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa ...........51
2.4.1. Các chính sách của Nhà nước và Ngân hàng cấp trên ........................................52
2.4.2. Mạng lưới, cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc ..........................................52
2.4.3. Nguồn nhân lực tại chi nhánh..............................................................................54
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa ...........................54
2.5.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................54
2.5.2. Thống kê đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ...........................................57
2.5.3. Thống kê mô tả nghiên cứu .................................................................................58
2.5.4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ..............................................................................65

vi

2.6. Nhận xét chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa ...........................66
2.6.1. Những mặt đạt được ............................................................................................66
2.6.2. Những mặt hạn chế..............................................................................................66
2.6.3. Nguyên nhân những hạn chế ...............................................................................67
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA.........................68
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030................................................................68
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam ...............................................................................................................68
3.1.2. Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030.................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa...........70
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng...........................................71
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng............................71
3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ tiền gửi..........................................73
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất.....................................................75
3.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................75
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.......75
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi
nhánh Khánh Hòa ..........................................................................................................76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................77
KẾT LUẬN ...................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................79
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM:

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

GATS:

Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade
in Services)

NHNH:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

SMS:

Short Message Services

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Agribank Ninh Hòa đến năm 2017 .....................48
Bảng 2.2: Nguồn huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Thị xã Ninh Hòa đến
31/12/2017 .....................................................................................................................49
Bảng 2.3: Nguồn huy động vốn của các NHTM Nhà nước trên địa bàn Thị xã Ninh
Hòa đến 31/12/2017 ......................................................................................................49
Bảng 2.4: Nguồn huy động vốn của các NHTM khác địa bàn Thị xã Ninh Hòa đến
31/12/2017 .....................................................................................................................50
Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nghiên cứu tại Agribank
Ninh Hòa........................................................................................................................56
Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê.................................................................................57
Bảng 2.7: Sự tin cậy của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Ninh Hòa ...................58
Bảng 2.8: Tính đáp ứng của Agribank khi khách hàng đến gửi tiền.............................59
Bảng 2.9: Năng lực phục vụ của Agribank Ninh Hòa khi khách hàng đến gửi tiền .......61
Bảng 2.10: Sự đồng cảm của Agribank khi khách hàng đến gửi tiền ...........................62
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của Agribank Ninh Hòa.... 64
Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả phân tích thống kê mô tả................................................65

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN & CTG .............................17
Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ .......................23

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Agribank, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh
Khánh Hòa .....................................................................................................................44
Hình 2.2: So sánh thị phần nguồn vốn của Agribank Ninh Hòa với các NHTM Nhà
nước trên địa bàn ...........................................................................................................50
Hình 2.3: So sánh thị phần nguồn vốn của Agribank Ninh Hòa với các NHTM khác
trên địa bàn ....................................................................................................................51
Hình 2.4: Sự tin cậy của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Ninh Hòa....................59
Hình 2.5: Tính đáp ứng của Agribank khi khách hàng đến gửi tiền .............................60
Hình 2.6: Năng lực phục vụ của Agribank Ninh Hòa khi khách hàng đến gửi tiền .....62
Hình 2.7: Sự đồng cảm của Agribank khi khách hàng đến gửi tiền..............................63
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của Agribank Ninh Hòa......65
Hình 2.9: Tổng hợp kết quả phân tích thống kê mô tả ..................................................65

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm
vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Các ngân hàng
thương mại, là tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối
giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế, ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung
gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài.
Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng của Việt Nam
cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ để có thể đứng vững được trên thị trường.
Một trong những trọng tâm được các ngân hàng hướng đến là dịch vụ tiền gửi vì dịch
vụ này giúp các ngân hàng thu hút tiền nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, thực
hiện hiệu quả lĩnh vực kinh doanh tiền tệ của mình.
Là một trong những chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh
Thị xã Ninh Hòa thuộc Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa cũng là một trong những

đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân
hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và đã đạt được nhiều kết quả cao
trong việc huy động nguồn vốn tại địa bàn. Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa thuộc Thị xã Ninh Hòa,
tỉnh Khánh Hòa vẫn còn có những mặt hạn chế của mình.
Để góp phần vào sự tăng trưởng và pháp triển của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa thuộc Thị xã Ninh Hòa, tỉnh
Khánh Hòa nói riêng. Để tài sử dụng cả một số các phương pháp định tính và định
lượng kết hợp với kết quả đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi được xử lý
bằng phần mềm SPSS. Luận văn đã đưa ra bốn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi: giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm và dịch
vụ tiền gửi, Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất.

xi


Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng cấp trên (Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa) để đưa ra những bước tiến
mới trong thời gian sắp tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gựi tiết kiệm của hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa
thuộc Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa nói riêng.
Từ khóa: tiền gửi tiết kiệm, huy động vốn, Chất lượng dịch vụ tiền gửi, Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa,
tỉnh Khánh Hòa

xii

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt trong số các loại hình
kinh doanh của nền kinh tế thị trường, đó là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch
vụ tài chính có liên quan. Trong những năm gần đây, tốc độ toàn cầu hóa và tự do
thương mại nhanh chóng, làm cho nền kinh tế thế giới có nhiều biến đổi, đã tác động
đến nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn và thử thách, ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng.
Khánh Hòa là một trong những tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh và ổn định
của Việt Nam, với những điều kiện tự nhiên, thiên nhiên thuận lợi, có sân bay quốc tế,
cảng biển, các đặc khu kinh tế, khu công nghiệp và đặc biệt là thế mạnh về hoạt động
kinh doanh du lịch đã thu hút lớn lượng khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong
nước đến với Khánh Hòa ngày càng cao.
Năm 2017, kinh tế cả nước chịu sự tác động của kinh tế thế giới, gặp nhiều khó
khăn, tuy nhiên nhiều chỉ tiêu kinh tế của tỉnh vẫn tăng khá so với tình hình tăng
trưởng kinh tế chung của cả nước. Xác định Khánh Hòa là một trong những địa
phương có nhiều tiềm năng phát triển mạnh nên hầu hết các ngân hàng đều mở Chi
nhánh hoặc Phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Do đó việc cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng là không thể tránh khỏi, buộc các ngân hàng phải không
ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới có thể đứng vững trên thị
trường. Một trong những trọng tâm được các ngân hàng hướng đến là dịch vụ tiền gửi
vì dịch vụ này giúp các ngân hàng thu hút tiền nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh
tế, thực hiện hiệu quả lĩnh vực kinh doanh tiền tệ của mình.
Hòa nhịp vào môi trường cạnh tranh đó, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong những Ngân hàng tiên phong trong lĩnh
vực này. Xác định khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng
hàng đầu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Cách trung tâm Thành phố Nha Trang gần 40km về hướng Bắc, Thị xã Ninh
Hòa, tỉnh Khánh Hòa là nơi có nhiều hoạt động kinh tế với nhiều lĩnh vực ngành nghề
đa dạng và phong phú, đời sống của người dân nơi đây ngày càng được cải thiện và
nâng cao. Do đó, để đáp ứng nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của người dân nơi đây, Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa
1


thuộc Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa luôn đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với mong muốn đóng góp một phần vào sự tăng trưởng, phát triển của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát tiển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh
Khánh Hòa (Agribank Ninh Hòa), tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã
Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung
Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank
Ninh Hòa.
Mục tiêu cụ thể:
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Đánh giá kết quả ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Agribank Ninh Hòa.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiển gửi tại Agribank
Ninh Hòa.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi và các giải pháp nâng cao chất lượng tiền gửi tại
Agribank Ninh Hòa.
Về khách thể nghiên cứu

Khách hàng (tổ chức và cá nhân) đang hoặc đã gửi tiết kiệm tại Agribank Ninh Hòa.
Nhân viên hiện đang làm việc tại các phòng giao dịch của Agribank Ninh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: có nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm trong nghiệp vụ huy động vốn
tại Agribank. Trong nghiên cứu này, đề tài tập trung vào dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn và
không kỳ hạn tại Agribank Ninh Hòa;
Về không gian: Agribank Ninh Hòa;
Về thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả một số các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Sử dụng phần mềm SPSS để chạy kết quả thống kê mô tả từ kết quả khảo sát ý
kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
2


Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Agribank Ninh Hòa.
5. Đóng góp về mặt khoa học của Luận văn
Về mặt lý Luận
Góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng.
Đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng.
Về mặt thực tiễn
Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Ninh Hòa và những ý kiến đánh giá từ phía khách hàng.
Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và ý kiến từ phía
khách hàng để giúp lãnh đạo đưa ra các chính sách hợp lý, cũng như việc cải tiến, nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Cụ thể là đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Ninh Hòa, giúp Ngân hàng

phát triển bền vững.
Kết quả nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các Chi nhánh của Agribank trong
việc hoạch định đưa ra các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của Chi nhánh mình.
Ngoài ra, Luận văn này sẽ bổ sung tài liệu tham khảo cho các sinh viên và học
viên khóa sau.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được trình bày thành 03 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng thương mại.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Ninh Hòa,
tỉnh Khánh Hòa.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận
tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh của
NHTM rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ
thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của NHTM cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng
các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là huy động nguồn vốn, cho vay,
chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên

quan. Thông qua Ngân hàng thương mại, các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia
sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động
của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh
nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân. Bằng việc huy động vốn dưới hình thức
nhận tiền gởi hoạt kỳ, tiền gởi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời
sử dụng số vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế
(Nguyễn Đăng Dờn, 2012).
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến
trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh
tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển, thì ở đó sẽ có
sự phát triển cao của nền kinh tế - xã hội.
Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam định nghĩa: “Ngân
hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục tiêu lợi
nhuận”. (Khoản 4, Điều 4 Luật các Tổ chức Tín dụng).
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gựi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức Tín dụng cũng khẳng định tính
chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận của NHTM.
4


Ngân hàng thương mại là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng
nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà
các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử
dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế
xã hội.
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế

Ngân hàng thương mại có các vai trò chủ yếu sau đây:
- Ngân hàng thương mại là nơi cấp vốn cho nền kinh tế: thực tế cho thấy, để
phát triển kinh tế, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh, các đơn vị kinh
tế cần phải đầu tư, mở rộng cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và các hoạt động khác.
Do đó, ngoài nguồn vốn tự có, các đơn vị kinh tế rất cần có sự hỗ trợ lớn về vốn từ bên
ngoài. Với vai trò thực hiện chức năng trung gian tài chính, các NHTM cung cấp nhiều
dịch vụ cho khách hàng trong đó có dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và
tổ chức để cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp
thời cho quá trình sản xuất thông qua hoạt động tín dụng. Nhờ có hoạt động của hệ
thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng mà các đơn vị kinh tế có điều kiện mở
rộng sản xuất, cải tiến máy móc, thiết bị công nghệ để nâng cao năng suất lao động,
hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển nền
kinh tế của đất nước.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường: trong quá
trình hoạt động, các đơn vị kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng bởi các quy luật của nền kinh
tế thị trường như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất...
Để có thể tồn tại và phát triển, đứng vững được trên thị trường, các tổ chức kinh tế cần
phải tuân thủ các quy luật đó trên cơ sở đáp ứng và thõa mãn được các yêu cầu về số
lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, kênh phân phối thị trường, thời gian và
địa điểm... Do đó các đơn vị kinh tế cần phải nâng cao, cải tiến máy móc thiết bị, đưa
những công nghệ dây chuyền sản xuất mới vào hoạt động sản xuất, sử dụng những
nguyên vật liệu mới, chất lượng tốt, nâng cao chất lượng đội ngũ tay nghề và mở rộng
hoạt động sản xuất phù hợp nhằm tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh, đáp ứng
được nhu cầu của thị trường. Để thực hiện những hoạt động trên, đòi hỏi các đơn vị
kinh tế phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của mình. Do đó,
5


để giải quyết khó khăn này, các đơn vị kinh tế rất cần có sự hỗ trợ vốn từ các NHTM
để thực hiện nhu cầu đầu tư của mình. Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh

nghiệp, các NHTM giúp các doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài chính để thực hiện kế
hoạch, chiến lược trong sản xuất và kinh doanh. Nguồn vốn của ngân hàng cung cấp
cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi
mặt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường trong và ngoài
nước, từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vừng chắc trong nền kinh tế cạnh tranh.
- Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô:
cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia ra làm hai cấp:
NHNN và NHTM. NHNN được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và được sử dụng
như công cụ quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước
điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và
thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống. NHTM hoạt động có hiệu quả sẽ thực sự là
công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. NHTM đă góp phần mở rộng khối
lượng tiền cung ứng cho lưu thông và thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, các
NHTM đã thực hiện thành công việc điều tiết các nguồn tiền, tập hợp và phân phối
vốn trên thị trường và điều khiển chúng một cách hiệu quả. Cùng với các cơ quan
khác, NHTM luôn được sử dụng như một công cụ quan trọng để nhà nước điều chỉnh
sự phát triển của nền kinh tế. Khi Chính phủ muốn phát triển một ngành hay một vùng
kinh tế trọng điểm nào dó, thì cùng với việc sử dụng các công cụ, chính sách khác, các
NHTM luôn phải thực thi nhiệm vụ của Nhà nước giao trong thực hiện chính sách ưu
dãi đầu tư, sử dụng vốn: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn
hoặc thông qua hệ thống NHTM, Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực đầu tư
trọng điểm nhất định. Như vậy, hoạt dộng của các NHTM không chỉ đơn thuần là
tham gia vào hoạt động kinh doanh để có lợi nhuận như các doanh nghiệp khác trên thị
trường, mà các NHTM còn phải thực hiện nhiệm vụ chính trị mà Nhà nước giao
cho.Việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua hệ thống NHTM thường có hiệu lực
cao. Vì vậy, các NHTM còn là công cụ để Nhà nước điều hành chính sách kinh tế vĩ
mô của nền kinh tế.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính
quốc tế: nhận thức được tầm quan trọng của nền kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế
6

quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển
nhanh và bền vững. Một trong những điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội
nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài
chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính thế giới thông qua hoạt động của NHTM
trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán,
nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc
tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM góp phần thúc đẩy hoạt động
thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài
chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
Với các hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đúng chức năng của
các NHTM, các NHTM ngày cảng phát triển song hành cùng với sự phát triển trong
hoạt động sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hoá của nền kinh tế. Nền kinh tế càng
cạnh tranh, càng phát triển, rất cần đến sự hỗ trợ về vốn của NHTM. Với vai trò quan
trọng của mình, NHTM trở thành một bộ phận quan trọng không thể thiếu của nền
kinh tế quốc dân.
1.1.3. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực sau: dịch vụ huy
động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và ngoài nước; Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh ngân hàng,
phát hành thẻ tín dụng...; Dịch vụ thanh toán: mở tài khoản thanh toán cho khách hàng,
cung ứng các phương tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ huy động vốn: đây là dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất vì nó ảnh
hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Vốn được ngân hàng huy động dưới
nhiều hình thức khác nhau như nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm và các loại tiền gửi khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu,
trái phiếu để huy động vốn trong nước và ngoài nước. Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn
huy động được, ngân hàng tiến hành cho vay, phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất,

cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước. Dịch vụ huy động vốn
của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân
7


hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành
phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó các
NHTM phải căn cứ vào chiến lược, mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, của địa
phương, từ đó đưa ra các loại hình huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung, dài
hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Dịch vụ cấp tín dụng: đây là dịch vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng, dịch vụ cấp tín dụng của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân
hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy ngân hàng
cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược dịch vụ cấp tín dụng của mình sao cho hợp
lý nhất.
- Một là, ngân hàng tiến hành cho vay: cho vay là hoạt động quan trọng nhất
của các NHTM. Theo thống kê, nhìn chung thì khoảng 60% - 75% thu nhập của ngân
hàng là từ các hoạt động cho vay. Thành công hay thất bại của một ngân hàng tuỳ
thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất
phát từ chính sách cho vay của ngân hàng. Các loại cho vay có thể phân loại bằng
nhiều cách, bao gồm: mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương
pháp hoàn trả...
- Hai là tiến hành đầu tư: đi đôi với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện của
hàng loạt những nhu cầu khác nhau. Với tư cách là một chủ thể hoạt động trong lĩnh
vực dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải luôn nắm bắt được thông tin, đa dạng các nghiệp
vụ để cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế. Ngoài hình thức phổ biến
là cho vay, ngân hàng còn sử dụng vốn để đầu tư như: hùn vốn mua cổ phần của các
công ty, mua trái phiếu chính phủ, mua chứng khoán... Tất cả hoạt động đầu tư đều
nhằm mục đích mang lại thu nhập, và nhờ hoạt động đầu tư mà các rủi ro trong hoạt
động ngân hàng sẽ được phân tán, trong đó, đầu tư vào trái phiếu chỉnh phủ thì mức độ

rủi ro sẽ rất thấp.
- Ba là nghiệp vụ ngân quỹ: lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng mà các chủ
thể khi tham gia tiến hành sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, đằng sau mục tiêu quan
trọng đó là hàng loạt các nhân tố cần quan tâm. Một trong những nhân tố đó là tính an
toàn. Nghề ngân hàng là một nghề kinh doanh đầy mạo hiểm, trong hoạt động của
8


mình, ngân hàng không thể bỏ qua sự “an toàn”. Vì vậy, ngoài việc cho vay và đầu tư
để thu được lợi nhuận, ngân hàng còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động
được để đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ
bắt buộc do Trung ương đề ra.
Dịch vụ khác: là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế. Một trong
những lợi thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng
hoá và dịch vụ. Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng
đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như: thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm
chi, nhờ thu, mua bán ngoại tệ, các loại thẻ… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử,
kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Mặt khác, các NHTM còn
tiến hành môi giới, mua, bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành
chứng khoán cho các công ty. Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ uỷ thác
như uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác cấp phát, uỷ thác giải ngân và thu hộ…
1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Dịch vụ là
một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì
vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của
sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
9


tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh
(dẫn theo Cao Minh Nghĩa, Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM).
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được
đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa
khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm
hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng
cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt
của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực
hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành
của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã
mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng
dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm, 2008)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007)) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
10


qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới
tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản

phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính
tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để
tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
11


khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó (Cao Minh Nghĩa, Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM).
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không
và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài
(khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra
các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát
triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền đế dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng
với mục đích an toàn và hưởng lãi, để chờ đợi một cơ hội chi tiêu nào đó trong tương
lai. Loại tiền gửi có nội dung cơ bản giống như tiền gửi có kỳ hạn. Khách hàng chỉ
được rút ra khi đến hạn, ngân hàng không phục vụ nhu cầu thanh toán. Ngày nay, do
áp lực cạnh tranh nên hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ đồng ý cho khách hàng
12


rút trước hạn và được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Theo truyền thống, người gửi tiền
được cấp một sổ tiết kiệm, trên sổ này ghi tất cả các khoản tiền gửi vào, rút ra, kỳ hạn
và lãi suất. Đế tăng cường nguồn vốn này đòi hỏi NHTM phải đa dạng hóa các hình
thức huy động, thường xuyên phát triển những sản phẩm huy động vốn mới tiện ích,
phù hợp với từng đối tượng, vốn tiền gửi của NHTM rất đa dạng, bao gồm tiền gửi
thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tố chức xã hội, tiền gửi tiết
kiệm dân cư, tiền gửi của các ngân hàng khác.
Theo điều 6, Trong Điều 6, quyết định số 1160/2004/QĐ- NHNN cùa Thống
đốc NHTN ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm nêu rõ: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản
tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thè tiết

kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tỏ chức nhận tiền gửi tiết kiệm vả được hảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. Có thể nói, tiền gửi tiết kiệm
là một phần thu nhập của cá nhân hoặc doanh nghiệp chưa sử dụng đến. Họ gửi vào
NH với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và hưởng lãi suất theo quy định của NH.
tiền gửi tiết kiệm là một dạng đặc biệt của tích lũy tiền tệ trong tiêu dùng cá nhân.
1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Căn cứ theo kỳ hạn của nguồn tiền
Tiền gửi không kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào nên còn
được gọi là “Tiền gửi có thể rút ra theo yêu cầu” ( Demand deposit), khách hàng có
thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chi trả cho người được
hưởng về tiền hàng hoá, cung ứng lao động dịch vụ...
- Trong Điều 6, quyết định số 1160/2004/QĐ- NHNN của Thống đốc NHTN
ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm nêu rõ: “Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền
gửi tiết kiệm mà người gửi tiền cỏ thế rút tiền theo yêu cầu mà không cần háo trước
vào bất kỳ ngày làm việc nào của tó chức nhận tiền gửi tiết kiệm ”.
- Tiền gửi không kỳ hạn được huy động dưới hình thức sau:
+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi phi giao dịch: nguồn vốn trên các tài
khoản tiền gửi phi giao dịch của khách hàng là nhũng khoản tiền tạm thời nhàn rồi. Tài
13