Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện na hang, tỉnh tuyên quang

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,
TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,
TỈNH TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM BẢO DƯƠNG

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên
kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang,
không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số
liệu nghiên cứu.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Học viên

Đàm Thị Hường


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọi
điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên
Quang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán bộ các tổ chức chi trả thu nhập,
doanh nghiệp và các hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Na Hang đã tạo mọi

điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra khảo sát giúp toàn
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn
đồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Học viên

Đàm Thị Hường


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................ vi DANH
MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH
MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ............................................................. viii MỞ ĐẦU
.......................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................
1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ....................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN.......................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5

1.1.1. Dịch vụ hành chính công ....................................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .................. 6
1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế ....................................................................... 13
1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế ........................................................................................................
15
1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế.............................................................. 20
1.2. Cơ sở thực tiễn .........................................................................................
22
1.2.1. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp .................................................
22


4

1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương ..............
24
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26


5

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu.....................................................
26
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ...........................................................
28

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin ..........................................................
29
2.2.5. Khung phân tch .................................................................................... 31
2.2.6. Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 34
Chương 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ DO CHI CỤC THUẾ
HUYỆN NA HANG CUNG CẤP .............. 35
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu................................................................... 35
3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 35
3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ...................................................................... 35
3.1.3. Đặc điểm của người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang
quản lý ............................................................................................................. 35
3.2. Thực trạng các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na
Hang cung cấp ................................................................................................. 36
3.2.1. Giới thiệu về các dịch vụ hành chính thuế hiện đang được cung
cấp tại Chi cục Thuế huyện Na Hang ............................................................. 36
3.2.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang ................................................................ 37
3.2.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Na Hang ................................................................................................ 42
3.2.4. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 50
3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang
cung cấp........................................................................................................... 52
3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 52


6

3.3.2. Xác định nhu cầu của người nộp thuế................................................... 53


7

3.3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na
Hang
cung cấp........................................................................................................... 54
3.4. Phân tch các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế
huyện
Na Hang cung cấp ........................................................................................... 63
3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................................. 65
3.4.2. Phân tch nhân tố khám phá EFA.......................................................... 68
3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................. 72
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ VÀ

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC
THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP .................................................... 79
4.1. Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp .....................................
79
4.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức
độ hài lòng của người nộp thuế .......................................................................
80
4.2.1. Sự tin cậy............................................................................................... 80
4.2.2. Cơ sở vật chất ........................................................................................

81
4.2.3. Sự cảm thông......................................................................................... 82
4.2.4. Tính dân chủ và sự công bằng............................................................... 82
4.2.5. Năng lực phục vụ .................................................................................. 83
4.2.6. Sự đáp ứng ............................................................................................
84
4.2.7. Sự công khai, minh bạch ....................................................................... 85
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 86
KẾT LUẬN ....................................................................................................
88


8

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 90
PHỤ LỤC .......................................................................................................
92


9

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung

BVMT

:

Bảo vệ môi trường

CCT

:

Chi cục Thuế

CN

:

Cá nhân

CQCT

:

Cơ quan chi trả

ĐKT

:

Đăng ký thuế Đ/V

GTGT

:

Giá trị gia tăng

HS

:

Hồ sơ

KD

:

Kinh doanh NNT

:

:

Đối với

Người nộp thuế TN

:

Thu nhập
TNCN

:

Thu nhập cá nhân

TNDN

:

Thu nhập doanh nghiệp


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và
bổ sung thông tin ĐKT ................................................................... 43
Bảng 3.2. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế ....................... 45
Bảng 3.3. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế ................. 48
Bảng 3.4. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT ........... 49
Bảng 3.5. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế...... 52
Bảng 3.6. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh........ 53
Bảng 3.7. Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT........................ 53
Bảng 3.8. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT .................................... 54
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy ....................... 55
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng..................... 57
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự
công bằng ........................................................................................ 58
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch ... 59
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .......... 60
Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự cảm thông................. 61
Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất ................ 63
Bảng 3.16. Mã hóa các biến quan sát trong thang đo .....................................

64
Bảng 3.17 . Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
........66
Bảng 3.18. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng ..... 68
Bảng 3.19. Kết quả phân tch EFA của thang đo ............................................ 69
Bảng 3.20. Kết quả phân tch EFA nhân tố sự hài lòng.................................. 72
Bảng 3.21. Kết quả phân tch hồi quy ............................................................. 75


viii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......... 16
Sơ đồ 2.1. Khung phân tích............................................................................. 32
Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT .......................... 33
Sơ đồ 3.1. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang ............................................... 41


1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Theo quan điểm quản lý thuế hiện đại, cơ quan thuế không chỉ đơn
thuần thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đảm bảo hiệu quả, thu đúng, thu
đủ tiền thuế mà còn là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ cho các
tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, đối tượng
quản lý được tôn trọng, đối xử như các khách hàng, cơ quan thuế là người
phục vụ, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát
triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với

Nhà nước. Do đó, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính, nâng cao
chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, coi sự hài lòng
của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính do cơ quan thuế cung cấp
vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giá
hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.
Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang hiện nay đang cung
cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, cơ quan
hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác và các cá
nhân), bao gồm: Đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế; gia hạn nộp tiền
thuế; miễn, giảm thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho người nộp
thuế…Mục tiêu của Chi cục Thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo
khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế
cung cấp. Mặc dù vậy vẫn còn tồn tại tình trạng người nộp thuế do Chi cục
quản lý thực hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều người nộp
thuế do không nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến khai sai, nộp thuế
chậm và còn nhiều đơn vị, cá nhân tìm mọi cách để tránh né việc kê khai và
nộp thuế; một vài trường hợp khiếu nại về cách thức giải quyết, phong
cách làm việc của cán bộ thuế gây nên nhiều khó khăn trong việc quản lý


2

thuế trên địa bàn. Trước thực trạng trên, Chi cục Thuế cần phải đánh giá
được một cách chính


3

xác mong muốn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính do
Chi cục Thuế cung cấp.

Thời gian qua đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành
chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại một số Cục Thuế như
ở Kiên Giang, Bến Tre, An Giang…Tuy nhiên chưa có một nghiên cứu cụ thể
nào về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của
Cục thuế tỉnh Tuyên Quang nói chung và Chi cục Thuế huyện Na Hang nói
riêng. Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và
mức độ hài lòng của người nộp thuế, sự cần thiết phải nghiên cứu các mong
muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế để từ đó xây dựng
mô hình nghiên cứu, đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
các dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên
Quang” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.
2. Mục têu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế để từ đó đưa ra giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn nhu
cầu của người nộp thuế.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
+ Phân tch thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, đồng thời xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế
và mức độ hài lòng của người nộp thuế.


4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố
ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng các dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện Na
Hang, tỉnh Tuyên Quang, tập trung vào Chi cục Thuế huyện Na Hang, địa bàn
người nộp thuế tập trung và có tnh tiêu biểu là thị trấn Na Hang.
Về thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu đã được công
bố và tự điều tra trong vòng 4 năm từ 2010-2013.
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi người nộp
thuế đã và đang sử dụng thường xuyên các dịch vụ hành chính tại Chi cục
Thuế Huyện Na Hang.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp Chi cục Thuế huyện Na Hang đánh giá chất lượng phục
vụ của cơ quan đối với người nộp thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế có cơ sở khoa
học. Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu
quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu
của người nộp thuế, giúp cho người nộp thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi
tìm đến Chi cục Thuế.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp đưa ra mô hình nghiên cứu
hoàn chỉnh để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ hành chính tại Văn phòng Cục Thuế và các Chi cục Thuế trên địa
bàn tỉnh Tuyên Quang, cũng như cơ quan thuế tại các tỉnh, thành phố khác.

5

Đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về
đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công tại
Việt Nam.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội
dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng và mối
quanhệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của cơ
quan thuế.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế và
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do Chi cục
Thuế huyện Na Hang cung cấp.
Chương 4: Quan điểm, định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng phục vụ của cơ quan thuế.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đó là các hoạt động của

bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân
các dịch vụ hành chính theo luật định nhằm duy trì và đảm bảo sự vận hành
bình thường của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định
nó với loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền mang tnh quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính
pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành
chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song
lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người
dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các
loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ
những quy định có tnh chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử
dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý
nhà nước được tốt hơn.


7

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không
mang tnh chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch
vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ

với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà
nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân
biệt đó là người như thế nào.
Các dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạt
động như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong
lĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải
quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở…
Dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này là các dịch vụ hành
chính về thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp theo danh mục thủ
tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo
Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Công văn số 4364/TCT-CC
ngày 05/12/2011 cuả Tổng cục Thuế; Quyết định số 2151/QĐ-BTC ngày
30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp, Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.


8

1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản sau:

+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tnh vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tnh ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tnh vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp
nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung
cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch
vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng
dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của
mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì
được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông
thường,


9

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng
và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tnh tạo ra
giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu
trên, chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người nộp thuế về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ hành chính về thuế mà Chi cục Thuế
huyện Na Hang cung cấp.
1.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp
dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào
cũng là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi
của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu
ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về
quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất
lượng của dịch vụ hành chính công phải được phản ánh các yếu tố: Mục tiêu,
đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa).
Về mục têu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan
đều có những mục tiêu cụ thể của mình góp phần vào thực hiện mục
tiêu chung của quan lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp
với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn
định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ
nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực
tiếp tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác
định đúng đắn

10

các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước
trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu của người dân
thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của cơ quan hành chính
nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành
chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như:
ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải
mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ
tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng
là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm
chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là
phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết
nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải
quyết công việc, biết nhẫn và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân
thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ
thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì
vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc
hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là

những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.


11

Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều
loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫu
hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận)
thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh
về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu
cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân
chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp
và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng
trong việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận
được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công
bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin
về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ có được
báo trước hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù
hợp với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của

người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những
tình huống khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định không.


12

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ
chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện
bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ
quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu
chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính
và cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào
đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án
đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại
kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư
mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương

lai. Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí tiền của để
có được một loại giấy tờ hành chính nào đó cơ quan hành chính nhà nước
cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý
nghĩ (ít nhất từ phía người dân).
1.1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ