Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP an bình PGD phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
PGD PHÚ MỸ HƯNG
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm
Sinh viên thực tập:
MSSV: 1211109217

Đặng Thành Công
Lớp: 12DTNH01

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
PGD PHÚ MỸ HƯNG
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm
Sinh viên thực tập:

Đặng Thành Công

MSSV: 1211109217

Lớp: 12DTNH01

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - PGD
PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu của tôi và được sự hướng dẫn của Th.s Ngô Đình Tâm.
Những kết quả và các số liệu trong bài Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại
Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Phú Mỹ Hưng là trung thực, không sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2016
Tác giả
(Ký tên)

Đặng Thành Công

ii


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Ngô Đình Tâm đã tận tình hướng dẫn tôi qua từng
buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận và những ý kiến đóng góp
của thầy về đề tài của tôi. Nếu không có những lới hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì tôi
nghĩ bài báo cáo thực tập này khó có thể hoàn thành tốt.
Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn chị Vũ Thị Xuân Thuỷ (Trưởng phòng PGD Phú Mỹ Hưng và Ngân hàng T

P

n

ình đã tạo điều kiện cho tôi làm việc tại

ABBANK – PGD Phú Mỹ Hưng. ên cạnh đó, cũng giúp cho tôi hoàn thành được bài
khóa luận tốt nghiệp này tốt hơn.

ài khóa luận được thực hiện trong thời gian ngắn nên

kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều thiếu sót và bỡ ngỡ.Vì vậy, tôi mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các bạn cùng lớp và thầy, cô để kiến thức của tôi được hoàn
thiện hơn.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với
những ngày đi thực tế này. Được đi trải nghiệm và học hỏi để có thể mở rộng kiến thức
của mình về mọi lĩnh vực trong nền kinh tế.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô và thầy Ngô Đình
Tâm cùng với đơn vị thực tập là

N

– PGD Phú Mỹ Hưng và chị Vũ Thị Xuân

Thuỷ.

TP.HCM,

ngày tháng năm 2016

(Sv ký và ghi rõ họ tên)

Đặng Thành Công

iii


iv


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ...........................................................................
ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ...................................
xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU...............................................................................................
1
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1

1.2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. .............................................................................. 2

1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2

1.4.

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................... 2

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 3

1.6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................... 3

CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƯNG ................................................................................... 4
2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG................................................................................................................. 4
2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An
Bình. ………………………………………………………………………………..4
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng. ............................................. 6
2.1.3. Vai trò của CVTD ................................................................................................... 8
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ...................................................... 9
2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 12
2.3.

TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ .................................................................................... 13

2.3.1.

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 13

2.3.2.

Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .................................... 13

2.4.

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY............................................. 15

2.4.1.

Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...................................... 15

2.4.2.

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988) .............................. 16

2.5.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI.................................... 19

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................... 24
5

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 25
3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 25
3.2.3. Phương pháp lấy mẫu ........................................................................................... 27
3.3. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG........................................................................ 28
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ...................................................................................... 28
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................... 28
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ....................
29
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................... 32
4.1.1. Thống kê mô tả cho các biến định tính ................................................................ 32
4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lượng ............................................................. 35
4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm ............................................................................................. 35
4.1.2.2. Giá cả................................................................................................................. 36
4.1.2.3.

hính sách chăm sóc khác hàng....................................................................... 37

4.1.2.4. Sự tin cậy........................................................................................................... 38
4.1.2.5. Sự cảm thông .................................................................................................... 39
4.1.2.7. Phương tiện hữu hình........................................................................................ 41
4.1.2.8. Sự hài lòng ........................................................................................................ 42
4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) ............. 45
4.2.1. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Tiện ích sản phẩm................. 45
4.2.2. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Giá cả .................................... 46
4.2.3. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hính sách chăm sóc khách
hàng. ………………………………………………………………………………47
4.2.4. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự tin cậy .............................. 48
4.2.5. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự cảm thông ........................ 49

4.2.6. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Năng lực phục vụ.................. 50
4.2.7. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Phương tiện hữu hình ...........
52
4.2.8. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố sự hài lòng .............................
53
6


4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ........................................................................... 55

7


4.4. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN ................................................................ 59
4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ......................................................... 60
4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ............................................ 61
4.6.1. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 61
4.6.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội .................................................... 62
4.6.3. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ...............................................
62
4.6.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy .............................................
62
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 69
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 69
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 75
PHỤ LỤC .............................................................................................................................

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ABBANK

NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

NH

NGÂN HÀNG

CVTD

CHO VAY TIÊU DÙNG

TISP

TIỆN ÍCH SẢN PHẨM

GC

GIÁ CẢ

CSKH

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

STC

SỰ TIN CẬY

NLPV

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SCT

SỰ CẢM THÔNG

PTHH

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

SHL

SỰ HÀI LÒNG

viii


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát
Bảng 4.1. Kết quả thống kê theo giới tính
Bảng 4.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi
Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp
Bảng 4.4. Kết quả thống kê theo thu nhập
Bảng 4.5. Kết quả thống kê theo thời gian giao dịch
Bảng 4.6. Kết quả thống kê theo kênh thông tin
Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm

Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả
Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy.
Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông.
Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK
Bảng 4.16. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm

9


Bảng 4.17. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1
Bảng 4.18. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2
Bảng 4.19. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 4.20. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự tin cậy Bảng
4.21. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự cảm thông Bảng
4.22. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 4.23. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình lần 1
Bảng 4.24. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình lần 2
Bảng 4.25. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.26. Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Bảng 4.27. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.28. Kết quả phân tích hệ số tương quan
Bảng 4.29. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.30. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính”
Bảng 4.31. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi”
Bảng 4.32. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Nghề nghiệp”

Bảng 4.33. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thu nhập”
Bảng 4.34. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thời gian giao dịch”
Bảng 4.35. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Kênh thông tin”

1
0


DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1988
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

1
1


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng Thương mại với tư cách là trung gian tài chính có vai trò quang trọng

trong việc lưu chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế được xem là xương sống, trụ cột của
nền kinh tế. Cùng với xu thế đổi mới, hội nhập sâu rộng của nền kinh tế thì hệ thống ngân
hàng Việt Nam cũng đang trong quá trình đổi mới và đã đạt được những thành tựu đáng
ghi nhận. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay
gắt như hiện nay thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là hướng đi và
phương châm hoạt động của các ngân hàng.

Từ thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thực trạng nền kinh tế hiện nay thì
không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị
trường mà các cá nhân cũng là những người cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày
càng hiện đại, mức sống của người dân được nâng cao, cuộc sống giờ đây có rất nhiều nhu
cầu cần phải được đáp ứng. Nhu cầu của người dân ngày càng phong phú và đa dạng
đã mở ra một hướng đi mới trong hoạt động cho vay của các NHTM. Thực tế cho thấy
cho vay tiêu dùng là một trong những mảng cấp tín dụng mà các NHT

đang tập trung

hướng đến. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay tiêu dùng hướng đến đối tượng khách hàng là
cá nhân do đó với dân số hơn 90 triệu người và điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì
thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam là vô cùng rộng lớn, đầy tiềm năng và rủi ro
phân tán. Do đó, đây là một trong những mảng hoạt động hiện đang đem lại doanh thu
tương đối tốt và an toàn cho ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình trong thời gian qua đã không ngừng mở
rộng hoạt động cho vay nói chung và hoạt động VTD nói riêng và thu được nhiều thành
tựu đáng kể. Đây cũng được xem là một trong những mảng hoạt động chiến lược, đóng vai
trò quan trọng trong tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng
đầu khu vực” của ABBANK. Nhận thức được điều đó cùng với mong muốn vận dụng
những kiến thức đã được học cũng như từ thực tiễn thực tập tại ngân hàng, em quyết định
chọn đề
1


tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK –
Chi nhánh Sài Gòn - PGD Phú Mỹ Hưng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập của mình
nhằm mục đích giúp ngân hàng tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tiêu
dùng . Từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ nhu cầu
cho khách hàng tốt hơn.

1.2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.

 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

N

và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cao sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lý thuyết tầm quan trọng đến đề tài nghiên cứu.
-

Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho
vay tiêu dùng.

-

Đánh giá thực trạng mô hình thông qua phân tích dữ liệu định lượng.

-

Đưa ra những hàm ý chính sách nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

-

Lý thuyết nào được sử dụng cho đề tài nghiên cứu ?

-

Những nguyên nhân nào ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng đến dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ?

-

Mức tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
tiêu dùng?

-

Những giải pháp khắc phục nào để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay ?

1.4.

PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ cho vay tiêu dùng như: Tiện ích sản phẩm, Giá cả, Chính sách chăm sóc khách
hàng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng phục vụ, Phương tiện hữu hình.

2

-

Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lường “ Sự hài lòng” của khách
hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP ABBANK – PGD Phú
Mỹ Hưng.

-

Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập và phân tích được thể hiện trong đề tài từ
23/03/2016 đến 26/06/2016.

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định

tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Ở bước tiếp theo,sử dụng phương pháp
định lượng thông qua việc phân tích dữ liệu mẫu. Việc này được thực hiện khi khảo sát
qua bảng câu hỏi, nhập liệu vào phần mền SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các
bước sau: Phân tích mô tả, phân tích tin cậy ronbach’s

lpha, phân tích nhân tố EFA và

cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định.
1.6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu của luận văn được chia ra thành 5 chương:

HƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
HƯƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
ABBANK – PGD PHÚ MỸ HƯNG.
HƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN ỨU
HƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

3


CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƯNG
2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG.
2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An
Bình.
Quan sát hoạt động mua bán thông thường người ta thấy trên thực tế có hiện tượng
sau phát sinh: người tiêu dùng có mong muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng
thanh toán. Đó là nhu cầu tất yếu của con người phát sinh trong cuộc sống hằng ngày.
Lúc còn trẻ, con người cần đi lại nhiều hơn, khi đó có một chiếc ôtô thì giá trị sử dụng rất
cao nhưng lại không có tiền mua. Đến khi có tuổi mới tiết kiệm đủ tiền để mua sắm thì
nhu cầu đi lại không còn nhiều nữa. Vậy tại sao ta không hưởng thụ ngay từ bây những
thứ ta chắc chắn kiếm được trong tương lai?

ũng một ví dụ khác tương tự: bây giờ ta

cần tiền để đi học đại học, nhưng hiện ta lại không có tiền thì ước mơ đi học có việc làm
tốt sau này sẽ trở nên xa vời. Trong khi đó, ta biết rằng, nếu học đại học xong thì khi ra
trường ta có thể dễ dàng tìm việc hơn, kiếm tiền nhanh hơn và nhiều hơn. Vậy tại sao ta
không sử dụng số tiền mà ta có thể kiếm được trong tương lai để đầu tư cho việc học tập

trong hiện tại? Làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh
toán, đó thực sự đó là một vấn đề cần được quan tâm.
Trên thực tế đã diễn ra hai cách giải quyết mâu thuẫn nói trên: Cách thứ nhất đó là
mua bán chịu, cách này có nhiều bất lợi đối với người bán vì người bán thu vốn chậm,
lại gặp phải nhiều rủi ro. Hình thức mua bán chịu chỉ khả thi trong trường hợp người mua
có uy tín, có khả năng thanh toán trong tương lai và người bán được tổ chức khác tài trợ
vốn.
Cách thứ hai, cách này làm người mua vay được tiền nên có đủ khả năng thanh
toán, cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng mà nhà sản xuất cũng bán được
hàng thu hồi được vốn ngay.

4


Như vậy, là cần đến một tổ chức thứ 3 thực hiện việc cho vay đối với người mua
hoặc hỗ trợ cho người bán. Sẽ không có một tổ chức nào đảm nhận được vị trí này bằng
các tổ chức trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các ngân hàng thương mại. Thực
hiện cho vay tiêu dùng là ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh thu được lợi
nhuận – mục tiêu quan trọng nhất của các tổ chức kinh tế.
Tóm lại cho vay tiêu dùng là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của thị
trường nhằm giải quyết các vấn đề: người tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vượt qua khả
năng thanh toán hiện tại, người bán mong muốn người tiêu thụ được hàng hóa và người
có tiền mong muốn tìm kiếm thu nhập từ hoạt động này. Đó là ba lý do chính hình thành
nên nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng thương mại không tích cực cho vay đối với
cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô
rất nhỏ và rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời
thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng
để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc
giành giật thị trường tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu

dùng là một khách hàng trung thành, tiềm năng.

ột trong những nguyên tắc cơ bản

khiến cho ngân hàng không ngừng khai thác nguồn tiền gửi dân chúng và coi đây là
nguồn vốn quan trọng nhất. Rất nhiều hộ gia đình sẽ không muốn gửi tiền vào một ngân
hàng nếu họ không thấy được rằng mình sẽ có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng
đó khi có nhu cầu. Do vậy, nhiều ngân hàng lớn đã thành lập những khoản tín dụng tiêu
dùng lớn mạnh.
Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của cho vay tiêu dùng đã chậm lại
do nền kinh tế thế giới phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là
nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại và tạo ra một trong số những nguồn thu
quan trọng. Chiến lược cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong các dịch
vụ ngân hàng cũng ngân hàng trong quản lý ngân hàng. Xu hướng này diễn ra bởi vì cho
5


vay tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao nhất cho
ngân hàng mà còn bởi vì người tiêu dùng với trình độ dân trí ngày càng cao sẽ vay nhiều
hơn để nâng mức sống bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về
thu nhập trong tương lai.
Trong tương lai, cho vay tiêu dùng sẽ hướng theo mục tiêu về sự thuận tiện, ngân
hàng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình được khoản vay sớm hơn trong khi vẫn
duy trì được sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng để tránh những giảm sút đáng kể về
chất lượng tín dụng. Đây cũng chính là xu hướng chủ yếu mà hoạt động cho vay tiêu
dùng sẽ phát triển trong tương lai.
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng.
2.1.2.1. Khái niệm
CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá
nhân, hộ gia đình quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên

đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có
khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn.
2.1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu
dùng
-

Quy mô của từng khoản vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì
vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
khác trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.

-

Nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc nhiều vào chu kỳ của
kinh tế. Nó tăng lên trong thời kì nền kinh tế mở rộng, khi mà mọi người dân cảm
thấy lạc quan về tương lai. Ngược lại, việc vay mượn từ NH sẽ hạn chế khi nền kinh
tế rơi vào tình trạng suy thoái.

-

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu hết là ít co dãn với lãi suất mà thông
thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải
chịu.
6


-

Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu
về vay tiêu dùng của khách hàng.

-

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá
trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.

-

Độ chính xác từ các thông tin tài chính từ phía khách hàng vay thường không cao.

-

Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết
định sự hoàn trả của khoản vay.

2.1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng
Có nhiều hình thức CVTD dựa trên những tiêu thức khác nhau để phân loại. Sau
đây là một số căn cứ để phân loại CVTD:
Căn cứ theo mục đích vay:


ho vay tiêu dùng cư trú (Residential



ho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan

ortgage Loan

Căn cứ theo phương thức hoàn trả:
 Cho vay trả góp.

 Cho vay từng lần.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng


ác phương thức cho vay khác

Căn cứ theo nguồn gốc khoản nợ:
 Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan)
 Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan
Căn cứ theo biện pháp đảm vảo tiền vay:
 ho vay đảm bảo bằng lương hay thu nhập (cho vay tín chấp).
 Cho vay có cầm cố, thế chấp tài sản có sẵn.

7




ho vay đảm bảo bằng tài sản hình thành từ khoản vay.

2.1.3. Vai trò của CVTD
 Đối với NHTM
- Tác động tích cực: Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng
huy động tiền gửi cho NH; tạo điều kiện đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh,
góp phần năng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH.
-

Tác động tiêu cực: CVTD có chi phí và một số khoản vay có rủi ro cao nên cần có
biện pháp để khắc phục.

 Đối với người tiêu dùng
-

Tác động tích cực: thông qua vay tiêu dùng, người tiêu dùng được hưởng các tiện
ích trước khi tích luỹ đủ tiền đặc biệt trong trường hợp chi tiêu có tính chất cấp bách
như chi cho giáo dục và y tế; khuyến khích việc tăng thu nhập và tiết kiệm chi tiêu
để trả nợ vay.

-

Tác động tiêu cực: nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc
người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi
tiêu trong tương lai; nếu người đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng
chi trả thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống.

 Đối với nền kinh tế
-

Tác động tích cực: CVTD nếu được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá và
dịch vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện cho
sản xuất phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

-

Tác động tiêu cực: CVTD nếu không được sử dụng đúng mục đích trên, chẳng
những không có tác dụng kích cầu mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước.

8

2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng
2.1.4.1.

Các nhân tố bên trong ngân hàng

Việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ chịu tác động bởi các nhân tố
khách quan mà còn chịu tác động mạnh mẽ bởi các nhân tố chủ quan xuất phát từ phía
người tiêu dùng và từ phía ngân hàng như: hính sách và thể lệ cho vay, thông tin cho vay,
tình hình huy động vốn, chất lượng nhân sự, cơ sở vật chất thiết bị của ngân hàng và bản
thân người tiêu dùng,...
 Thứ nhất: Chính sách tín dụng
hính sách tín dụng gồm: các yếu tố giới hạn về mức cho vay đối với khách hàng,
kỳ hạn của khoản cho vay, lãi suất cho vay, mức lệ phí, sự bảo đảm khả năng thanh toán,
hướng giải quyết phần tín dụng thấu chi, các khoản vay có vấn đề,... Nếu tất cả những yếu
tố trên đều đúng đắn, hợp lý và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng thì
chắc chắn rằng ngân hàng sẽ thành công trong việc mở rộng hoạt động này. Ngược lại, nếu
chính sách cho vay không đáp ứng được những yêu cầu trên thì ngân hàng sẽ không mở
rộng quy mô cho vay tiêu dùng được.
Đặc biệt là trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì một
chính sách cho vay hợp lý, một chính sách đa dạng lãi suất hoá phù hợp với từng loại
khách hàng, từng kỳ hạn cho vay sẽ thu hút được nhiều khách hàng và thực hiện thành
công việc mở rộng cho vay tiêu dùng.
 Thứ hai: Quy trình cấp tín dụng
Quy trình cấp duyệt cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân
hàng trong việc cấp tín dụng, gồm các bước cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi
chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ cho vay.
Việc xây dựng một quy trình cấp duyệt cho vay hoàn thiện và hiệu quả có ý nghĩa
rất lớn trong công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời nó còn gây được cảm
tình với khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

9


 Thứ ba: Tình hình huy động vốn của ngân hàng
Do ngân hàng là một tổ chức kinh doanh đặc biệt trong nền kinh tế hoạt động theo
phương thức“ nhận tiền gửi để cho vay”. ởi vậy, nếu nguồn vốn của ngân hàng được huy
động ngày càng lớn và đa dạng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng
phát triển.
 Thứ tư: hất lượng và cơ sở vật chất tại ngân hàng
Phải khẳng định rằng: việc mở rộng cho vay tiêu dùng có thành công hay không
phụ thuộc rất lớn vào trình độ cán bộ công nhân viên và cơ sở vất chất, trang thiết bị của
ngân hàng. Dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân
hàng. Nếu như trong quá trình giao tiếp với cán bộ ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm về
trình độ nghiệp vụ của các cán bộ, an toàn khi quan hệ với ngân hàng thì chắc chắn khách
hàng sẽ tự tìm đến đó. Đồng thời, việc ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phù
hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách hàng thì sẽ
giúp cho ngân hàng có khả năng cạnh tranh và thực hiện việc mở rộng tín dụng tiêu dùng.
2.1.4.2.

Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

 Tình trạng nền kinh tế
Chúng ta đều đã biết rằng nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của dân cư phụ thuộc
rất lớn vào tình trạng của nền kinh tế. Khi nền kinh tế ở trong giai đoạn hưng thịnh, tốc độ
tăng trưởng cao và ổn định, mức sống của dân cư ngày một phát triển đi lên thì nhu cầu
tiêu dùng sẽ tăng, chính vì vậy mà họ sẽ tin tưởng vào thu nhập của mình trong tương lai
có thể chi trả được các khoản nợ để phục vụ mục đích nâng cao chất lượng cuộc sống. Do
đó mà cho vay tiêu dùng của ngân hàng thời kỳ này sẽ tăng lên. Ngược lại, khi nền kinh tế
rơi vào tình trạng suy thoái, thiểu phát, không ổn định thì nhu cầu chi tiêu sẽ giảm do lúc
này dân cư có xu hướng tích luỹ hơn là tiêu dùng, bởi vậy tín dụng tiêu dùng thời kỳ này

sẽ giảm xuống.

10


 Nhân tố xã hội
Nhân tố xã hội bao gồm: quan niệm xã hội, phong tục tập quán, tình hình trật tự an
ninh, trình độ dân trí, độ tin tưởng lẫn nhau,.... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới các
tác nhân tham gia vào quan hệ tín dụng tiêu dùng nói riêng và các tín dụng khác của ngân
hàng nói chung. Do quan hệ tín dụng được hình thành dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau
nên nếu khách hàng nào có uy tín với ngân hàng, có thu nhập ổn định, có trình độ cao thì
sẽ được hưởng nhiều ưu đãi trong mối quan hệ này. Đồng thời, nếu một ngân hàng hoạt
động an toàn và hiệu quả, tạo được lòng tin trong dân chúng thì sẽ có nhiều sự lựa
chọn của khách hàng hơn.
ặt khác, nhân tố quan niệm xã hội, phong tục tập quán, trình độ dân trí… cũng
ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến cả nhu cầu và thói quen mua sắm của người dân từ đó cũng tác
động đến tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.
 Nhân tố pháp lý
Mỗi một chủ thể trong xã hội đều có quyền tự do làm theo sở thích của mình, việc
họ muốn làm gì, muốn mua gì là phụ thuộc vào chính bản thân họ nhưng phải trong khuôn
khổ mà pháp luật cho phép. Do đó, trong quan hệ cho vay với ngân hàng cũng vậy, mỗi
người đều có quyền vay bất cứ lúc nào họ có nhu cầu nhưng phải tuân thủ theo mọi quy
định của Ngân hàng Nhà nước. Vì vậy, nếu những quy định của pháp luật không r ràng,
rành mạch, không đồng bộ, không ổn định, không kịp thời và có nhiều “kẽ hở” thì sẽ gây
ra rất nhiều khó khăn cho NHTM trong mọi hoạt động cho vay. Tuy nhiên, nếu những văn
bản pháp luật quy định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, kịp thời và ổn định thì sẽ tạo ra một hành
lang pháp lý vô cùng vững chắc, góp phần vào sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM
trong hoạt động cho vay. Và đó cũng là cơ sở pháp lý để ngân hàng giải quyết các khiếu
nại, tố cáo khi có bất kì tranh chấp nào xảy ra trong hoạt động cho vay.
Ngoài ra, chính sách của Nhà nước cũng là một yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hoạt

động cho vay tiêu dùng. Thứ nhất là các chính sách của Nhà nước nhằm khuyến khích đầu
tư trong nước và đầu tư nước ngoài với mục tiêu phát triển kinh tế, tăng GDP, giảm tỷ lệ
thất nghiệp, tăng thu nhập cho người lao động. Thứ hai là các chính sách của Nhà nước về
giáo dục, y tế và đào tạo. Hai chính sách này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng
cho vay tiêu dùng.

11


2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khách biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; spreng và ctg, 1996 . Nghĩa là, kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ
được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách
hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được th a mãn hay đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.

hách hàng đạt được sự thõa mãn sẽ có được

long trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “ ỳ
vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980 và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một
tổ chức.Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại

cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự th a mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:


Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trúng với
kỳ vọng của khách hàng.

12