Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận thủ đức, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thành Điệp

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH ĐIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỲNH HOA

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018



LỜI CAM ĐOAN
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tình hình nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận
Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, tôi đã khảo sát thực tế, phân tích dữ liệu thu thập đƣợc
cùng với việc tham khảo các tài liệu đã đƣợc học và đọc để hoàn thành luận văn:
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư
giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” dƣới sự hƣớng dẫn tận tình
của Cô Nguyễn Quỳnh Hoa cùng quý Cô, Thầy tại Khoa Kinh tế của trƣờng Đại
Học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tôi với các số
liệu phân tích, kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác.
Tác giả

Nguyễn Thành Điệp



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 1
1.1.

Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................... 2

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 3

1.5.

Cấu trúc của luận văn ................................................................................. 3

Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4
2.1.

Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 4

2.1.1.

Khái niệm ............................................................................................... 4

2.1.2.

Phân loại ................................................................................................. 5

2.1.3.

Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng............................................... 6

2.2.

Chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng ........... 7

2.2.1.

Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ ........ 7

2.2.2.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng với sự hài lòng của khách hàng ................ 11

2.3.

Lý thuyết về chung cƣ .............................................................................. 13

2.3.1.

Chung cƣ............................................................................................... 13

2.3.2.

Phân hạng nhà chung cƣ ........................................................................ 13

2.3.3.

Chung cƣ giá rẻ ..................................................................................... 14


2.4.

Lý thuyết về các mô hình nghiên cứu ....................................................... 14

2.4.1.

Mô hình Teboul .................................................................................... 14

2.4.2.

Mô hình Kano ....................................................................................... 15

2.4.3.

Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) ....................................................... 17

2.4.4.

Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI) ..................................................... 18

2.4.5.

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) ...................................... 19

2.5.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................... 20

Kết luận chƣơng 2 .............................................................................................. 22
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 23
3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 23
3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................................. 24
3.2.1. Thang đo về sự hợp lý của “Giá” .............................................................. 24
3.2.2. Thang đo “Chất lƣợng công trình” ............................................................ 25
3.2.3. Thang đo “Thƣơng hiệu” .......................................................................... 25
3.2.4. Thang đo “Vị trí” ...................................................................................... 26
3.2.5. Thang đo “Cảnh quan xung quanh” .......................................................... 26
3.2.6. Thang đo “Vệ sinh môi trƣờng” ................................................................ 26
3.2.7. Thang đo “Chi phí” .................................................................................. 27
3.2.8. Thang đo “An ninh” ................................................................................. 27
3.2.9. Thang đo “Sự hài lòng” ............................................................................ 27
3.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 28
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 28
3.3.2. Mô tả biến ................................................................................................ 29
3.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 30
3.3.4. Thiết kế mẫu ............................................................................................. 34
3.4. Kiểm định mô hình ...................................................................................... 36


3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................... 36
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .............. 37
3.4.3. Phân tích tƣơng quan ................................................................................ 39
3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 39
3.4.5. Kiểm định các giả thuyết .......................................................................... 40
Kết luận chƣơng 3 .............................................................................................. 40

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 41
4.1.

Thực trạng nhà chung cƣ tại quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh ................. 41

4.1.1.

Thực trạng dân số .................................................................................. 41

4.1.2.

Thực trạng nhà ở tại quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh .......................... 43

4.1.3.

Tình hình nhà ở quận Thủ Đức .............................................................. 47

4.2.

Kết quả phân tích...................................................................................... 49

4.2.1.

Thống kê mô tả mẫu điều tra ................................................................. 49

4.2.2.

Kết quả kiểm định thang đo................................................................... 50

4.2.3.

Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .................................................... 64

4.2.4.

Kiểm định giả thuyết ............................................................................. 65

4.2.5.

Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ..................................................... 69

4.2.6.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ............................................ 69

Kết luận chƣơng 4 .............................................................................................. 73
5.1.

Kết luận .................................................................................................... 74

5.2.

Kiến nghị.................................................................................................. 75

5.3.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO
VĂN BẢN PHÁP QUY

PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Số thứ tự

Viết tắt

Nghĩа đầy đủ

1

AN

An ninh

2

BXD

Bộ Xây dựng

3

CL

Chất lƣợng

4

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

5

CQ

Cảnh quan

6

CQMT

Cảnh quan môi trƣờng

7

HL

Hài lòng

8

KH

Khách hàng

9

MT

Môi trƣờng

10

P

Phí

11

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

12

QĐ

Quyết định

13

TH

Thƣơng hiệu

14

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

15

TT

Thông tƣ

16

UBND

Ủy ban nhân dân

17

VS

Vệ sinh

18

VT

Vị trí


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Hai bƣớc thực hiện trong thiết kế nghiên cứu ........................................ 24
Bảng 3.2: Giả thuyết nghiên cứu............................................................................ 30
Bảng 3.3: Thang đo đầy đủ .................................................................................... 32
Bảng 3.4: Chuẩn bị dữ liệu cho việc phân tích ....................................................... 35
Bảng 3.5: Các bƣớc phân tích nhân tố EFA ........................................................... 37
Bảng 3.6: Mô tả các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến ................................ 39
Bảng 4.1: Dân số quận Thủ Đức ............................................................................ 41
Bảng 4.2: Diện tích đất ở quận Thủ Đức ................................................................ 44
Bảng 4.3: Cơ cấu diện tích đất ở quận Thủ Đức năm 2017 .................................... 46
Bảng 4.4: Dự án đầu tƣ xây dựng nhà chung cƣ quận Thủ Đức 2013 – 2017 ......... 47
Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn ........................................................... 49
Bảng 4.6: Mô tả mẫu theo giới tính ....................................................................... 50
Bảng 4.7: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân ...................................................... 50
Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................... 51
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi loại 4 biến ........................ 53
Bảng 4.10: Thang đo chính thức sử dụng để phân tích EFA................................... 56
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lƣờng độc lập chính thức 58
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lƣờng phụ thuộc.............. 63
Bảng 4.13: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 64
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................... 65
Bảng 4.15: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng chung cƣ giá rẻ .... 69


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 5
Hình 2.2: Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ ........................................... 9
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 11
Hình 2.4: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ..................................... 15
Hình 2.5: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng của Kano .............................. 15
Hình 2.6: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng, mô hình Zeithaml và Bitner (2000) .............................................. 17
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................ 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23
Hình 3.2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .............................. 28
Hình 4.1: Dân số quận Thủ Đức so với toàn thành phố .......................................... 42
Hình 4.2: Dân số quận Thủ Đức theo giới tính....................................................... 43
Hình 4.3: Diện tích đất ở quận Thủ Đức giai đoạn 2013 – 2017............................. 44
Hình 4.4: Cơ cấu diện tích đất ở quận Thủ Đức năm 2017 ..................................... 46
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh .................................................. 62


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Có thể nói, nhà ở đƣợc coi là một trong những tài sản quan trọng và có giá trị
lớn trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Cũng giống nhƣ ông cha ta đã từng nói: “An
cƣ lạc nghiệp”; an cƣ tức là ổn định chỗ ở, nơi cứ trú, đƣợc coi là điều đầu tiên quan
trọng và cần thiết để bắt đầu một cuộc sống ổn định hơn; lạc nghiệp là bắt đầu công
việc để kiếm sống, lo cho cuộc sống của bản thân và gia đình cũng nhƣ ngƣời thân
đƣợc ổn định, tốt hơn. Chính vì thế, nhu cầu về nhà ở ngày càng trở nên cấp thiết
hơn, nhất là trong giai đoạn hiện nay, trên các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và Hồ Chí
Minh, khi diện tích đất cho nhà ở là có hạn và không thể mở rộng hơn nhƣng ngày
càng có nhiểu các công ty, tập đoàn và các khu công nghiệp mọc lên liên tiếp, dẫn
tới hàng nghìn lao động tìm đến sống, học tập và làm việc tại các thành phố này.
Tại TP. HCM thì Thủ Đức là cửa ngõ phía Bắc - Đông Bắc, nằm trên trục lộ
giao thông quan trọng nối liền Thành phố với khu vực miền Đông Nam Bộ, miền
Trung và miền Bắc, đƣợc bao bọc bởi sông Sài Gòn và xa lộ Sài Gòn – Biên Hòa.
Nhƣ vậy, Thủ Đức có vị trí địa lí rất quan trọng, là cửa ngõ nối liền với các tỉnh lân

cận có nền kinh tế phát triển mạnh của vùng kinh tế Đông Nam Bộ. Nhờ có điều
kiện thuận lợi này mà quận Thủ Đức thu hút đƣợc nhiều vốn đầu tƣ phát triển kinh
tế, thu hút dân cƣ, lao động, từ các tỉnh, các vùng lân cận về đây sinh sống và làm
việc. Điều này đặt ra và tạo nên nhu cầu về nhà ở cũng nhƣ căn hộ chung cƣ ngày
càng lớn, nhất là căn hộ chung cƣ giá rẻ và đây cũng đƣợc coi là phƣơng án tối ƣu
cho nhiểu ngƣời lao động có thu nhập trung bình và thấp.
Trong thời gian qua tại Quận Thủ Đức với những căn hộ chung cƣ giá rẻ, dành
cho ngƣời có thu nhập thấp đƣợc nhiều nhà đầu tƣ quan tâm, điều này đã tạo ra sự
cạnh tranh trong lĩnh vực này một cách gay gắt đối với các chủ đầu tƣ. Do đó, các
chủ đầu tƣ muốn đạt đƣợc danh số, lợi nhuận cao thì cần phải nghiên cứu, tìm hiểu,
xem xét các sản phẩm mà mình cung cấp đã làm hài lòng cho khách hàng chƣa ?.
Để đáp ứng một cách tốt nhất về nhu cầu của khách hàng thì nhà đầu tƣ chung cƣ
giá rẻ phải đáp ứng đƣợc sự hài lòng cho khách hàng của mình một cách tốt nhất về


2

giá cả, chất lƣợng công trình, chất lƣợng dịch vụ, tiện nghi, vị trí, môi trƣờng xung
quanh, an ninh nơi họ sinh sống…
Xuất phát từ những nhận thức nói trên, tôi đã lựa chọn vấn đề “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận
Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Bài nghiên cứu có các mục tiêu sau:
Lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà
ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất các giải pháp để doanh nghiệp giải quyết các vấn đề để làm hài lòng
cho khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức.
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu
sau:

Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở
chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, TP.HCM ?
Sự hài lòng của khách của khách hàng sử dụng chung cƣ giá rẻ chịu ảnh
hƣởng bỡi các yếu tố trên nhƣ thế nào ? Trong các yếu tố đó thì yếu tố nào có tác
động nhiều nhất, yếu tố nào tác động ít nhất ?
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố
Hồ Chí Minh.
Phạm vi về mặt nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của cƣ dân đang sử dụng
chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi về không giаn: Là cƣ dân đang sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại
quận Thủ Đức, TP.HCM, cụ thể là cƣ dân đang sống tại chung cƣ Sunview Town
Đất xanh, quận Thủ Đức.


3

Phạm vi về thời giаn: Luận văn tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng sử dụng chung cƣ Sunview Town Đất xanh tại quận Thủ Đức từ khi
đƣợc đƣa vào sử dụng đến nay (Từ tháng 08/2015 đến tháng 03/2018).
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng:
Nghiên cứu định tính, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi và diễn giải về tất cả các
khái niệm liên quan. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong mô hình và điều chỉnh các
thang đo sơ bộ cho phù hợp.
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để lƣợng hóa các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ

Đức, TP.HCM, dựa trên số liệu khảo sát các cƣ dân đang sinh sống tại chung cƣ
Sunview Town Đất xanh, Thủ Đức, TP.HCM.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, danh mục tài tiệu tham khảo, danh mục các văn
bản pháp quy và các phụ lục còn có 5 chƣơng sаu đây:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả phân tích
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng này nói lên sự cần thiết của việc lựa chọn vấn đề “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận
Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Đƣa ra mục tiêu,
nhiệm vụ, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng 2 là các
lý thuyết liên quan và các mô hình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây để giải quyết vấn
đề cần nghiên cứu.


4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Khái niệm
Theo Parasuraman và ctg (1988); Spreng và ctg (1996) thì “Sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết
và sự mong đợi”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Hay nhƣ Zeithaml và Bitner (2000) đã định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng
là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc
nhu cầu và mong đợi của họ”
Còn Kotler (2000) lại định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
Nhƣ vậy, có rất nhiểu khái niệm cũng nhƣ định nghĩa khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng. Nhƣng nhìn chung, khách hàng đều dựa trên những kinh nghiệm,
hiểu biết thực tế và những kỳ vọng của mình về một sản phẩm, dịch vụ nào đó, sau
đó so sánh với những lợi ích thực tế sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu những
gì mà thực tế sản phẩm dịch vụ mang lại đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng
mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, từ đó họ có thể sẽ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài
lòng, những gì mà sản phẩm, dịch vụ đem lại họ sẵn sàng sẽ không bao giờ tiêu
dùng sản phầm dịch vụ đó nữa mà sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp khác đem lại cho họ sự hài lòng cao hơn. Có thể nói, sự hài lòng của khách
hàng chính là sự đánh giá chủ quan của cá nhân mỗi ngƣời, mà cá nhân lại có sự
đánh giá tƣơng đối khác nhau.


5

2.1.2. Phân loại
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng thành 3 loại đó là:
Sự hài lòng tích cực, sự hài lòng ổn định và sự hài lòng thụ động. Mỗi loại hài lòng
có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng tích cực

Sự hài lòng ổn định

Sự hài lòng thụ động

Hình 2.1: Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.1.2.1. Sự hài lòng tích cực
“Sự hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) là sự hài lòng mang
tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ”. Đây là những khách hàng mà các doanh nghiệp mong
đợi nhiểu nhất bởi khi khách hàng có sự hài lòng tốt họ sẽ có thái độ tích cực đối
với doanh nghiệp, đó là sự tin tƣởng và tín nhiệm lẫn nhau. Bên cạnh đó, đối tƣợng
khách hàng này còn luôn có một sự tin tƣởng vào một sản phẩm, dịch vụ và những
dịch vụ đi kèm có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Nhƣ
vậy, khách hàng này rất dễ trở thành khách hàng trung thành nếu nhƣ doanh nghiệp
chứng minh cho họ thấy đƣợc sự cải tiến thƣờng xuyên trong chất lƣợng sản phẩm,
dịch vụ của mình. Ngoài ra, nhờ sự tích cực của khách hàng sẽ thúc đẩy cho doanh
nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ
cho khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.2.2. Sự hài lòng ổn định
Sự hài lòng ổn định (Stable customer satisfation) cũng đúng nhƣ tên gọi của
nó, ở nhóm này, khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với những gì mình
đang nhận đƣợc từ sản phẩm, dịch vụ và từ đó họ không muốn có bất cứ sự thay đổi
nào trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Họ luôn có sự tin


6

tƣởng cao, tỏ ra dễ chịu với doanh nghiệp và luôn sẵn sàng ủng hộ, sử dụng những

sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đƣa ra.
2.1.2.3. Sự hài lòng thụ động
Sự hài lòng thụ động (Resigned customer satisfation) là sự hài lòng thấp,
khách hàng có niềm tin đối với doanh nghiệp khá ít và họ không kỳ vọng rằng
ngƣời bán có thể thay đổi và cải thiện đƣợc chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà
ngƣời bán cung cấp theo những yêu cầu của mình. Chính vì thế, khách hàng sẽ
không tích cực đóng góp những ý kiến nhằm cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
mà thay vào đó là tỏ ra thờ ơ với những cố gắng cải tiến của doanh nghiệp.
2.1.3. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Thứ nhất, khách hàng chính là điều mà tất cả các doanh nghiệp hƣớng tới, có
sự ảnh hƣởng không nhỏ đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vì thế, làm
hài lòng khách hàng cũng chính là tạo cho doanh nghiệp sự phát triển bền vững, ổn
định và phát triển không ngừng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ muốn gắn
bó với doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp đẩy mạnh đƣợc doanh thu của mình.
Thứ hai, bản thân mỗi khách hàng cũng chính là một kênh truyền thông hữu
hiệu của mỗi doanh nghiệp. Nhƣ chúng ta đã thấy, sự hài lòng của khách hàng chính
là sự so sánh giữa những gì mà khách hàng hiểu biết và có kinh nghiệm về dịch vụ
đó với những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Những kinh nghiệm và hiểu biết đó đƣợc lan rộng bởi sự truyền đạt qua ngƣời này
ngƣời kia, qua bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân trong gia đình với nhau. Vì vậy,
khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ đem sự hài lòng đó lan tỏa đến nhiểu ngƣời
xung quanh họ, nhƣ vậy doanh nghiệp sẽ không mất nhiểu chi phí quảng cáo nhƣng
vẫn có đƣợc nhiểu khách hàng tiềm năng. Ngƣợc lại, nếu khách hàng không thấy
hài lòng khi sử dụng dịch vụ, thì cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả
năng sẽ mất đi nhiểu khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Và nếu nhƣ không lấy
lại đƣợc uy tín kịp thời, rất có thể doanh nghiệp sẽ đi vào con đƣờng phá sản khi tất


7

cả các khách hàng quay lƣng lại với mình. Do đó, làm hài lòng khách hàng là một
việc quan trọng liên quan đến tƣơng lai sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Thứ ba, chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp
giảm các chi phí liên quan đến sản phẩm của mình, các chi phí có thể kể đến đó là:
chi phí tiếp thị, quảng cáo, marketing, chi phí giải quyết các khiếu nại, kiện tụng,
phàn nàn trên các mạng xã hội. Khi khách hàng tin tƣởng, hài lòng về sản phẩm của
doanh nghiệp thì chính khách hàng là ngƣời quảng cao, tiếp thị tốt nhất cho sản
phẩm của doanh nghiệp mà doanh nghiệp không phải mất chi phí. Bên cạnh đó, khi
khách hàng đƣợc hài lòng thì doanh nghiệp cũng không bị tốn kém bỡi các chi phí
liên quan về khiếu kiện, phản ánh và chi phí giải quyết, đền bù cho khách hàng khi
họ không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đi đến phản ánh, kiện
tụng, nhất là trong thời kỳ mạng xã hội phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, khi khách
hàng phàn nàn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội thì
sẽ làm cho doanh nghiệp ảnh hƣởng rất lơn. Hơn thế nữa, để làm cho khách hàng
ngày càng đƣợc hài lòng hơn về sản phẩm, dịch vụ của mình thì doanh nghiệp luôn
luôn thúc đẩy đội ngũ nhân viên có thái độ tích cực hơn, luôn luôn học hỏi, tìm tồi,
sáng tạo hơn trong công việc của mình, nhất là đội ngũ thƣờng xuyên tiếp xúc với
khách hàng, từ đó tạo ra môi trƣờng làm việc lành mạnh, cạnh tranh, chuyên nghiệp
và gắn bó lâu dài hơn.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Có nhiểu khái niệm về chất lƣợng, tùy vào từng lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ
mà có những quan niệm khác nhau, sau đây là những khái niệm mà đƣợc nhiểu
ngƣời chấp nhận nhất:
Theo Deming “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hаy “Chất
lượng là sự phù hợp củа sản phẩm với yêu cầu củа tiêu dùng”.
“Chất lượng là mức độ dự đоán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được,
tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

8

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách
hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Pasuraman và
cộng sự)
Cũng có định nghĩa “Chất lượng là đặc tính tập hợp củа sản phẩm và dịch vụ
xét về các mặt như mаrketing, thiết kế thực hiện và bảо trì. Đặc tính tập hợp này sẽ
gây nên rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ thоả mãn các mоng đợi từ phíа khách hàng”.
“Từ ngữ chất lượng được dùng để biểu hiện tính phù hợp củа sản phẩm với
các tính chất vật lý được đặc tả. Chúng tа phải xét đến các đòi hỏi thực tế củа
khách hàng mà nhiểu khi chúng rất khó đо lường, cảm nhận hаy gìn giữ như thái độ
lịch sự trоng phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả” (J. S. Оаklаnd).
Nhƣ vậy có thể hiểu một cách khái quát, chất lƣợng là sự chênh lệch về cảm
nhận của ngƣời dùng về sự kỳ vọng về sản phẩm trƣớc khi sử dụng và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng sản phẩm.
2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ
Trong bối cảnh kinh tế nhƣ hiện nay, một sản phẩm dịch vụ đƣợc xem là có
chất lƣợng thì nó phải đảm bảo đƣợc các yếu tố làm cho khách hàng hài lòng về
phƣơng tiện hữu hình, sự tín nhiệm, sự tin cậy, cách phục vụ…
Theo Parasuraman và các cộng sự cho rằng, dù bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào đi
chăng nữa thì chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc cấu thành chủ yếu bởi 8 yếu tố cơ bản
sau:


9

Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy

Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lƣợng dịch vụ
Lịch sự
Thông tin
Tín nhiệm
An toàn
Hình 2.2: Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự
“Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ” (Theo Parasuraman). Điều
này làm cho khách hàng có đƣợc sự thiện cảm, tin tƣởng ban đầu. Từ đó thu hút
đƣợc khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
“Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên”(Theo Parasuraman). Sự tin tƣởng. tin cậy lần đầu tiên là quan
trọng nhất, để lại ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng. Thể hiện sự chuyên nghiệp
của nhân viên, phải giữ đúng lời hứa. Đáp ứng một cách tốt nhất cho khách hàng mà
không phải thực hiện một cách cầu kỳ, mà thực hiện một cách phù hợp với môi
trƣờng, điều kiện, lĩnh vực mà nhân viên phục vụ.
“Đáp ứng (responsiveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng”(Theo Parasuraman). Nhân viên phục vụ
luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình nhất. Trong đời sống


10

hằng ngày, có những khách hàng thích nói chuyện, đặt nhiểu câu hỏi cũng có những
khách hàng ít nói, ít thích tƣơng tác với nhân viên. Tùy vào trƣờng hợp mà nhân
viên phục vụ thể hiện khả năng của mình nhằm đáp ứng cho khách hàng một cách
tốt nhất.

“Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng”(Theo Parasuraman). Để đáp ứng tốt
về điều này nhân viên phải có sự hiểu biết tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh ngiệp
để có thể hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Để làm tốt điều này bản
thân nhân viên phải luôn học hỏi, tự nâng cao trình độ chuyên môn của mình, bên
cạnh đó doanh nghiệp cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên mình phát
triển chuyên môn, để không ngừng nâng cao năng lƣợc phục vụ cho khách hàng
ngày một tốt hơn.
“Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên”(Theo Parasuraman). Trong bất kỳ điều kiện
nào đi chăng nữa, nhân viên phải luôn luôn niềm nỡ khi tiếp xúc với khách hàng,
nhất là trong lĩnh vực dịch vụ, điều này làm cho khách hàng cảm thấy họ đƣợc tôn
trọng. Khi khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng thì họ cảm thấy hài lòng và cởi mở
hơn trong giao tiếp, sẵn sàng chia sẻ một cách chân thực hơn cảm nhận của họ về
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
“Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt thông
tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc”(Theo Parasuraman). Thông tin cần phải rõ ràng, chính xác,
càng chi tiết càng tốt, tránh dùng các từ ngữ không rõ ràng có thể gây hiểu nhằm về
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi có những phàn nàn của khách hàng thì
cần phải lắng nghe và tìm cách giải quyết cho khách hàng, tránh thờ ơ với những


11

chi tiết nhỏ, bỡi vì những việc nhỏ nếu nhƣ không đƣợc giải quyết tốt sẽ dễ dẫn tới
ảnh hƣởng lớn.

“Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng”(Theo Parasuraman). Khi đƣợc khách hàng tín nhiệm vào doanh nghiệp, có
thể nói đó là một sự thành công lớn của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp phải
không ngừng đẩy mạnh phát triển các yếu tố liên quan để duy trì đƣợc yếu tố này
một cách tốt nhất.
Cuối cùng “An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn
cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin”(Theo Parasuraman). Một sự an toàn tốt sẽ làm cho khách hàng đặt mọi
niền tin vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng đƣợc đảm bảo an
toàn họ có thể đƣợc thoải mái, an tâm hơn.
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng với sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000
Trên thực tế, nhiểu nhà kinh doanh cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là mức
độ hài lòng của khách hàng. Nhƣng cũng đã có nhiểu nhà nghiên cứu nhận thấy chất


12

lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố khác nhau và đã chứng
minh đƣợc điều đó (Theo Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng và
chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc đặt trong mối quan hệ nhân quả để xem xét khi đánh
giá mối quan hệ của hai yếu tố này. Chất lƣợng dịch vụ liên quan trực tiếp đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm mang tính tổng quát, rộng hơn chất lƣợng dịch vụ, thể hiện sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ nào đó. Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ không phải chỉ do chất lƣợng dịch vụ đó đem lại mà còn

phụ thuộc vào rất nhiểu những yếu tố khác đi kèm nhƣ giá cả, dịch vụ đi kèm,…
Có thể nói, chất lƣợng dịch vụ chính là một khía cạnh đem lại sự hài lòng cho
khách hàng, nhƣng khía cạnh đó lại là yếu tố ảnh hƣởng nhiểu nhất tới cảm nhận
của khách hàng có hài lòng hay không. Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ thì để có đƣợc lợi nhuận lớn nhất, doanh nghiệp đó phải đem lại
nhiểu sự hài lòng cho nhiểu đối tƣợng khách hàng nhất. Sự hài lòng của khách hàng
chính là trạng thái cảm xúc của khách hàng xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch
vụ đáp lại những kinh nghiệm và nhận thức của họ đã có từ trƣớc về dịch vụ đó. Vì
vậy, mỗi khách hàng khác nhau lại có mức độ hài lòng đối với dịch vụ khác nhau.
Doanh nghiệp có thể đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng đó của khách hàng sẽ là một
lợi thế rất lớn để doanh nghiệp có thể đƣa ra những chính sách phù hợp để duy trì,
thay đổi hay cải tiến chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ mà mình cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng lúc này sẽ tạo cho
doanh nghiệp hình ảnh thƣơng hiệu và lợi thế của mình trên thƣơng trƣờng bởi khi
khách hàng hài lòng cũng tức là khách hàng sẽ tin tƣởng và trung thành, mong
muốn một mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, đó chính là mục tiêu có ý nghĩa
sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi những
thông tin về dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ luôn đầy đủ và sẵn sàng trên các
phƣơng tiện tìm kiến khiến cho khách hàng càng trở nên dễ tìm kiếm, so sánh và
lựa chọn hơn.


13

Có thể nói, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là mối quan hệ nhân quả mật thiết với nhau, tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau.
Trong đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo ra trƣớc quyết định sự hài lòng của khách
hàng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải
chú trọng vào việc nâng cao, cải tiến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3. Lý thuyết về chung cƣ

2.3.1. Chung cƣ
Theo khoản 3, điều 3, Luật Nhà ở năm 2014 thì “Nhà chung cƣ là nhà có từ 2
tầng trở lên, có nhiểu căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần
sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá
nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cƣ đƣợc xây dựng với mục đích để ở và nhà
chung cƣ đƣợc xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh”.
Phần sở hữu riêng trong nhà chung cƣ là phần diện tích bên trong của căn hộ,
các trang thiết bị bên trong căn hộ của chủ sở hữu và các phần khác trong chung cƣ
nhƣ ban công, không gian ngoài ban công, …của chung cƣ theo quy định của pháp
luật.
Phần sở hữu chung của nhà chung cƣ: ngoài những phần sở hữu riêng, còn lại
là những phần sở hữu chung của chung cƣ. Các thành phần đó bao gồm: hành lang,
thang máy, thang bộ, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống cảnh báo khối, hệ
thống điện nƣớc, hệ thống thoát nƣớc, hệ thống xử lý rác thải, công viên, khu vui
chơi giải trí,… theo quy định của pháp luật.
Tóm lại, nhà chung cƣ là dạng nhà ở đƣợc xây dựng cho nhiểu hộ gia đình,
trong đó không gian trong mỗi căn hộ là phần thuộc sở hữu riêng của mỗi hộ gia
đình, phần diện tích bên ngoài căn hộ bao gồm cả quyền sử dụng đất và không gian
là thuộc sở hữu chung của các hộ gia đình.
2.3.2. Phân hạng nhà chung cƣ
Theo thông tƣ 31/2016/TT-BXD ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016 đã
phân hạng nhà chung cƣ thành 3 hạng khác nhau:


14

Hạng A: là nhà chung cƣ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu để đƣợc phân hạng theo
quy định của pháp luật, đồng thời phải đạt tối thiểu 18 trên tổng số 20 tiêu chí theo
hƣớng dẫn tại phụ lục số 01 ban hành kèm theo Thông tƣ này.
Hạng B: là nhà chung cƣ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu để đƣợc phân hạng theo

quy định tại Khoản 2 Điều 3 của Thông tƣ này, đồng thời phải đạt tối thiểu 18 trên
tổng số 20 tiêu chí theo hƣớng dẫn tại phụ lục số 02 ban hành kèm theo Thông tƣ
này.
Hạng C: là nhà chung cƣ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu để đƣợc phân hạng theo
quy định tại Khoản 2 Điều 3 của Thông tƣ này nhƣng không đạt đủ tiêu chí để công
nhận hạng A và hạng B theo quy định tại Khoản 1 và Khoản 2 Điều này.
2.3.3. Chung cƣ giá rẻ
Hiện tại chƣa có một định nghĩa chính thức về chung cƣ giá rẻ, nhƣng nhìn
chung thì chung cƣ giá rẻ thƣờng có các đặc điểm nhƣ: xa trung tâm thành phố,
đƣợc xây dựng ở các quận ngoại thành, các tiện ích còn hạn chế và có một số đặc
điểm giống nhà ở xã hội. Nhằm mục đích đáp ứng cho nhu cầu nhà ở cho cá nhân,
hộ gia đình có thu nhập thấp.
Theo nghị định 100/2015/NĐ-CP nhà ở xã hội là nhà chung cƣ thì căn hộ phải
đƣợc thiết kế, xây dựng theo kiểu khép kín, bảo đảm tiêu chuẩn, quy chuẩn xây
dựng, tiêu chuẩn diện tích mỗi căn hộ tối thiểu là 25 m2 sàn, tối đa là 70 m2 sàn, bảo
đảm phù hợp với quy hoạch xây dựng do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền phê
duyệt.
Vì vậy, các chủ đầu tƣ xây dựng chung cƣ giá rẻ cũng phải đảm bảo các tiêu
chuẩn tối thiểu về chung cƣ theo nghị định 100/2015/NĐ-CP về nhà ở xã hội và
theo thông tƣ 31/2016/TT-BXD về các tiêu chuẩn của chung cƣ hạng C.
2.4. Lý thuyết về các mô hình nghiên cứu
2.4.1. Mô hình Teboul
Mô hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lòng khách hàng.
Trong mô hình này, sự hài lòng khách hàng là ở phần giao nhau giữa khả năng đáp