Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh nghiên cứu trường hợp bệnh viện quân y 175

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHÙNG MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VĂN HÓA AN TOÀN NGƢỜI BỆNH:
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP
BỆNH VIỆN QUÂN Y 175

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHÙNG MINH CHÂU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VĂN HÓA AN TOÀN NGƢỜI BỆNH:
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP
BỆNH VIỆN QUÂN Y 175
Chuyên ngành: Quản trị lĩnh vực sức khỏe
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI THỊ THANH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh: Nghiên cứu trường hợp bệnh viện Quân y 175” là công trình nghiên
cứu của chính bản thân tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa
từng ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018.
Tác giả

Phùng Minh Châu


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
TÓM TẮT
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................5

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................6
1.6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu .................................................................................6
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................8
2.1. Một số khái niệm ..................................................................................................8
2.1.1. An toàn người bệnh ...........................................................................................8
2.1.2. Văn hóa an toàn .................................................................................................9
2.1.3. Văn hóa an toàn người bệnh ...........................................................................10
2.2. Các lý thuyết liên quan .......................................................................................12
2.2.1. Lý thuyết trao đổi lãnh đạo thành viên của Graen và Uhl-Bien (1995) ..........12


2.2.2. Lý thuyết tổ chức tin cậy cao của Roberts (1990) (High reliability
organization theory - HROT) ....................................................................................13
2.2.3. Lý thuyết trao đổi xã hội của Peter Blau (1964) .............................................14
2.3. Các nghiên cứu trước có liên quan .....................................................................15
2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ..........................................................................15
2.3.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam ............................................................................ 23
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..............................................................................27
2.4.1. Trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên ..............................................................27
2.4.2. Trao đổi giữa nhóm và thành viên ..................................................................28
2.4.3. Lãnh đạo chuyển dạng ....................................................................................30
2.4.4. Cam kết với tổ chức ........................................................................................32
2.4.5. Sự hài lòng trong công việc ............................................................................33
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................36
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................36
3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................37
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính .........................................................................37
3.2.2. Kết quả của nghiên cứu định tính ...................................................................38
3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo ..............................................................................41
3.3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh ..................41

3.4. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................46
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ......................................................................46
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu .......................................................46
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................47
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................50
4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................................50
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................51


4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................58
4.3.1. Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh .................................................................................................................58
4.3.2. Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc văn hóa an toàn người bệnh
...................................................................................................................................62
4.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ......................................................63
4.4.1. Kiểm định ma trận hệ số tương quan ..............................................................63
4.4.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................65
4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................................69
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................71
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................81
5.1. Kết luận ..............................................................................................................81
5.2. Hàm ý quản trị ....................................................................................................81
5.2.1. Về yếu tố lãnh đạo chuyển dạng .....................................................................82
5.2.2. Về yếu tố trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên ..............................................84
5.2.3. Về yếu tố trao đổi giữa nhóm và thành viên ...................................................86
5.2.4. Về yếu tố cam kết tổ chức ...............................................................................87
5.2.5. Về yếu tố sự hài lòng trong công việc ............................................................89
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Giới thiệu khái lược về Bệnh viện Quân y 175.
Phụ lục 02: Danh sách các nhân viên tham gia thảo luận nhóm.
Phụ lục 03: Danh sách các nhà quản lý tham gia thảo luận nhóm.
Phụ lục 04: Thảo luận nhóm tập trung - Nghiên cứu định tính.


Phụ lục 05: Bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.
Phụ lục 06: Hậu quả của sự cố y khoa.
Phụ lục 07: Kết quả phân tích số liệu khảo sát.


CÁC TỪ VIẾT TẮT

AHRQ

Cơ quan y tế Nghiên cứu và Quản lý Chất lượng chăm
sóc sức khỏe (Agency for Healthcare Research and
Quality).

ATNB

An toàn người bệnh.

BS

Bác sỹ.

BV

Bệnh viện.

CB-CNV

Cán bộ - Công nhân viên.

CKI

Chuyên khoa I.

CKTC

Cam kết tổ chức.

CNTT

Công nghệ thông tin.

HLCV

Sự hài lòng trong công việc.

KSNK

Kiểm soát nhiễm khuẩn.

LDCD

Lãnh đạo chuyển dạng.

NV

Nhân viên.

PDCA

Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động
(Plan – Do – Check – Act).

QLCL

Quản lý chất lượng.

TDLD

Trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên.

TDN

Trao đổi giữa nhóm và thành viên.

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh.

VHAT

Văn hóa an toàn.

VHATNB

Văn hóa an toàn người bệnh.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên ........................................41
Bảng 3.2: Thang đo trao đổi giữa nhóm và thành viên. ............................................42
Bảng 3.3: Thang đo lãnh đạo chuyển dạng ...............................................................43
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng trong công việc ......................................................44
Bảng 3.5: Thang đo cam kết tổ chức.........................................................................44
Bảng 3.6: Thang đo văn hóa an toàn người bệnh .....................................................46
Bảng 4.1: Thông tin về một số đặc điểm mẫu khảo sát ............................................50
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .......................................................52
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo .................57
Bảng 4.4: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett ...........................................................58
Bảng 4.5: Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố ...................................................59
Bảng 4.6: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................60
Bảng 4.7: Kiểm định KMO, Barlett thang đo văn hóa an toàn người bệnh .............62
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA thang đo văn hóa an toàn người bệnh .................63
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson............................................64
Bảng 4.10: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................65
Bảng 4.11: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy........................................66
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................70
Bảng 4.13: Kết quả phân tích khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế tại Bệnh viện
Quân y 175 năm 2017 ............................................................................................... 79
Bảng 5.1: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh .82


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển dạng và văn hóa an toàn người bệnh.

....................................................................................................................15
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển dạng và văn hóa an toàn
người bệnh. .................................................................................................16
Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh tại
Canada. .......................................................................................................17
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh. ............18
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh. ............19
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................35
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu. ...............................................................................36
Hình 4.1: Biểu đồ t n số của ph n dư chuẩn hóa Histogram ....................................68
Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................68
Hình 4.3: Biểu đồ Scatterplot ....................................................................................69


TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là “Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh: Nghiên cứu trường hợp Bệnh viện Quân y 175” với ba mục tiêu nghiên
cứu cụ thể như sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh
tại Bệnh viện; kiểm định mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh - áp dụng cho trường hợp Bệnh viện Quân y 175 và đề xuất một số hàm
ý quản trị nhằm cải thiện văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính đề tài đưa ra 05 yếu tố có ảnh
hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175 bao gồm các yếu
tố: Trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên; Trao đổi giữa nhóm và thành viên; Lãnh
đạo chuyển dạng; Sự hài lòng trong công việc; Cam kết tổ chức.
Nghiên cứu được thực hiện qua 3 giai đoạn. Nghiên cứu định tính để xác định
lại các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh mà tác giả đề xuất, xây
dựng thang đo để đo lường từng yếu tố đó. Sau đó tiến hành khảo sát sơ bộ với 50
đối tượng nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính
thức được thực hiện bằng việc khảo sát 1000 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại

Bệnh viện Quân y 175, sau khi thu về, làm sạch dữ liệu, loại bỏ các phiếu khảo sát
không đạt yêu c u, mẫu nghiên cứu chính thức là 890.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175 theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Lãnh đạo
chuyển dạng; (2) Trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên; (3) Trao đổi giữa nhóm và
thành viên; (4) Cam kết tổ chức; (5) Sự hài lòng trong công việc.
Cuối cùng tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị, những hạn chế trong quá
trình nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với tốc độ kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ, xã hội không ngừng phát triển thì
con người ngày càng có nhiều nhu c u cao hơn. Nhưng các nhu c u căn bản vẫn
phải luôn được đảm bảo, đặc biệt là nhu c u chăm sóc sức khỏe. Đáp ứng nhu c u
này, các đơn vị, cơ sở y tế, các bệnh viện đã không ngừng cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm mang lại sự hài lòng cho người bệnh. Trong
đó, quan trọng nhất phải kể đến vấn đề an toàn cho người bệnh.
Ngày nay, vấn đề an toàn người bệnh đóng vai trò hết sức quan trọng, đó là
thành ph n thiết yếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe, là yếu tố quyết định đến sự
hài lòng và sự quay trở lại của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Các thành tựu khoa học ngày càng phát triển nhưng các biến cố trong chăm sóc sức
khỏe ngày càng tăng và việc đảm bảo an toàn cho người bệnh là điều c n thiết và
cấp bách.
Năm 2002, các quốc gia thành viên của WHO đã nhất trí thông qua một Nghị
quyết của Hội đồng Y tế Thế giới về an toàn người bệnh công nhận bằng chứng
thuyết phục về sự c n thiết phải giảm thiểu tổn hại, đau đớn cho người bệnh, gia

đình và những lợi ích kinh tế của việc cải thiện an toàn người bệnh. Mức độ tổn hại
mà chăm sóc y tế gây ra cho người bệnh đã được làm rõ nhờ việc công bố nghiên
cứu từ một số quốc gia có nền y tế phát triển ở trình độ cao như Australia, Canada,
Đan Mạch, New Zealand, Vương quốc Anh (UK) và Hoa Kỳ (USA).
Theo WHO (2018) ước tính mỗi năm có 421 triệu trường hợp nhập viện trên
toàn thế giới và xấp xỉ 42,7 triệu sự cố ngoài ý muốn xảy ra đối với người bệnh, có
tới hơn 1 triệu người bệnh tử vong do các biến chứng phẫu thuật và trung bình 14
trong số 100 người bệnh nhập viện do nhiễm trùng bệnh viện mỗi năm. Dữ liệu mới
nhất cho thấy rằng, sai lỗi y khoa là nguyên nhân thứ 14 gây nên bệnh tật và tử vong
cho người bệnh trên toàn thế giới. Tại các quốc gia có thu nhập cao, cứ 10 người


2

bệnh thì có 1 người bị xảy ra sự cố trong quá trình điều trị tại bệnh viện. Bên cạnh
đó, trong một nghiên cứu về sự cố y khoa tại 26 nước có thu nhập trung bình và
thấp, tỷ lệ sự cố ngoài ý muốn là 8%. Trên phạm vi toàn c u, chi phí liên quan đến
sai sót về thuốc được ước tính là 42 tỷ đô la Mỹ hằng năm (tương đương 1% chi
tiêu toàn c u cho y tế).
An toàn người bệnh là mối quan ngại quốc tế và một thực tế được công nhận
rộng rãi là các sự cố bất lợi đã không được báo cáo đ y đủ. An toàn người bệnh
không phải là trách nhiệm của cá nhân, đó là trách nhiệm của tập thể, tất cả mọi
người, từ nhân viên y tế đến cán bộ quản lý và của cả người bệnh. Hơn thế nữa, việc
đ u tư cho nâng cao an toàn người bệnh có thể dẫn đến khoản tiết kiệm về tài chính
và mang lại kết quả tốt hơn cho người bệnh. Cụ thể tại các bệnh viện ở Hoa Kỳ, cải
tiến về an toàn người bệnh đã dẫn đến khoản tiết kiệm 28 tỷ đô la Mỹ khoảng từ
năm 2010 đến năm 2015 (WHO, 2018). Nhận thức được t m quan trọng của an toàn
người bệnh, các đơn vị y tế đã và đang tập trung vào việc xây dựng và phát triển
văn hóa an toàn người bệnh. Vì văn hóa an toàn người bệnh là tập hợp những giá
trị, thái độ, niềm tin, nhận thức về an toàn của mọi nhân viên trong một bệnh viện

(Cox T và Cox S, 1991).
Ở Việt Nam, một số bệnh viện chưa thực sự quan tâm sâu sát vào vấn đề văn
hóa an toàn người bệnh dẫn đến một số sự cố y khoa không mong muốn xảy ra g n
đây gây sự quan tâm theo dõi của toàn xã hội đối với ngành y tế. Khi sự cố y khoa
không mong muốn xảy ra, người bệnh và gia đình người bệnh trở thành nạn nhân,
phải gánh chịu hậu quả tổn hại tới sức khỏe, tính mạng, tài chính (Otero và cộng sự,
2008). Và các cán bộ y tế liên quan trực tiếp tới sự cố y khoa không mong muốn
cũng là nạn nhân trước những áp lực của dư luận xã hội và bản thân họ cũng c n
được hỗ trợ về tâm lý khi rủi ro nghề nghiệp xảy ra. Chính vì thế vấn đề xây dựng
và phát triển văn hóa an toàn người bệnh trong các đơn vị chăm sóc sức khỏe là một
trong những mục tiêu hàng đ u đối với ngành y tế hiện nay.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về văn hóa an toàn người bệnh được thực hiện ở
các nước Châu Âu, Châu Mỹ và chủ yếu các đề tài chỉ nghiên cứu các yếu tố cấu


3

thành nên văn hóa an toàn người bệnh. Tuy nhiên, vẫn có một số nhà nghiên cứu
trên thế giới tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh.
Nghiên cứu của Pronovost và cộng sự (2003) đã phát hiện ra rằng những người
quản lý trực tiếp có cam kết về an toàn cao hơn so với các nhà lãnh đạo cấp cao,
điều dưỡng có điểm số nhận thức về an toàn cao hơn các bác sĩ. Nghiên cứu của
Alahmadi (2010) kết luận rằng lãnh đạo là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả của các sáng kiến an toàn người bệnh và phản ứng với sai lỗi là một yếu tố quan
trọng quyết định đến văn hóa an toàn trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Bên
cạnh đó, nghiên cứu của Hartmann và cộng sự (2009) đã xác định các lĩnh vực văn
hóa tổ chức tác động đến văn hóa an toàn có thể giúp các nhà quản lý bệnh viện
trong việc thiết kế hoặc ưu tiên các biện pháp can thiệp để cải thiện sự an toàn của
người bệnh. Nghiên cứu của Allen (2015) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa cam
kết tổ chức và văn hóa an toàn người bệnh. Wami và cộng sự (2016) nghiên cứu về

văn hóa an toàn người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng tại các Bệnh viện miền Đông
Tây Ethiopia. Các nhân tố ảnh hưởng được liệt kê trong nghiên cứu bao gồm: giới
tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, tôn giáo, kinh nghiệm, vị trí công tác, tham gia đào
tạo an toàn người bệnh, số giờ làm việc, khuyến khích quản lý.
Tại Việt Nam, h u hết các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi HSOPSC để đánh
giá văn hóa an toàn người bệnh tại tổ chức như nghiên cứu văn hóa an toàn người
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp của Nguyễn Cẩm Hằng (2012); khảo sát văn
hóa an toàn người bệnh tại Bệnh viện Nhi Đồng 1 của Tăng Chí Thượng và cộng sự
(2012); nghiên cứu văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh viện Từ Dũ TP.HCM của
Tr n Nguyễn Như Anh (2015); nghiên cứu tác động của văn hóa an toàn người
bệnh đến hành vi an toàn và t n suất ước đoán xảy ra sự cố sai sót thuốc, té ngã liên
quan đến nhân viên chăm sóc tại khoa lâm sàng Bệnh viện Đại học Y Dược
TP.HCM của Phạm Thúy Trinh (2016); nghiên cứu văn hóa an toàn người bệnh tại
Bệnh viện Truyền máu Huyết học TP.HCM của Đỗ Văn Lắm (2017). Hiện tại ở
Việt Nam, cụ thể ở Bệnh viện Quân y 175 chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách
tổng quát và có hệ thống về các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh.


4

Bệnh viện Quân y 175 cũng là một trong Bệnh viện đã và đang triển khai thực
hiện an toàn người bệnh. Bệnh viện đã khảo sát thí điểm báo cáo an toàn người
bệnh tại 3 khoa (Nội cán bộ cao cấp, hồi sức cấp cứu, ngoại th n kinh) từ năm 2014
đến 2016. Kết quả cho thấy rằng trong tổng số 170 ca thu thập; số ca đã xảy ra tại
Bệnh viện có 149 ca, chiếm tỷ lệ 87,6%; số ca suýt xảy ra có 21 ca, chiếm tỷ lệ
12,4%. Vì vậy, ph n lớn các sự cố được báo cáo đều đã xảy ra tại Bệnh viện. H u
hết sự cố xảy ra không gây tổn hại đến người bệnh và chiếm tỷ lệ cao 67,9%. Năm
2017, số lượng sự cố quản lý được là 21 sự cố. Sự cố được báo cáo 85,71% (18/21),
sự cố liên quan đến y khoa 80,95% (17/21), xảy ra ngoài giờ hành chính 61,9%
(13/21). Từ đ u năm 2018 đến nay, sự cố y khoa có 91 sự cố được ghi nhận trong

giao ban Bệnh viện liên quan đến quy trình chuyên môn, sự cố ngoài y khoa có 46
sự cố liên quan đến quy trình quản lý, vận hành. Trong tháng 8/2018, Bệnh viện bắt
đ u vận hành Hệ thống báo cáo sự cố ghi nhận có 12 sự cố y khoa và 8 sự cố ngoài
y khoa.
Vì vậy, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa
an toàn người bệnh: nghiên cứu trường hợp Bệnh viện Quân y 175” nhằm góp ph n
giúp cho các nhà quản lý cũng như toàn bộ nhân viên bệnh viện nâng cao được nhận
thức về văn hóa an toàn người bệnh. Từ đó, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc
sức khỏe, gia tăng sự hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh tại Bệnh viện
Quân y 175.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh
viện.
- Kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh áp dụng cho trường hợp Bệnh viện Quân y 175.
- Đề xuất một số hàm ý nhằm cải thiện văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh
viện Quân y 175.
Từ mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:


5

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh
viện?.
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người
bệnh tại Bệnh viện Quân y 175 như thế nào?.
- Những hàm ý nào giúp thực hiện văn hóa an toàn người bệnh có hiệu quả tại
Bệnh viện Quân y 175?.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người
bệnh tại Bệnh viện.
- Đối tượng khảo sát là nhân viên và các cán bộ quản lý trong Bệnh viện (khối
nội, khối ngoại, khối cận lâm sàng, phòng điều dưỡng) tự nguyện tham gia vào
nghiên cứu.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian:

Nghiên cứu được thực hiện khảo sát tại Bệnh viện Quân y 175.
-

Phạm vi thời gian:

Từ ngày 19/11/2017 đến ngày 19/09/2018 tại Bệnh viện Quân y 175.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài vận dụng phương pháp hỗn hợp,
bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như
sau:
Nghiên cứu định tính:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp thảo luận nhóm tập trung. Có 2 nhóm tham gia thảo luận: Nhóm (1)
gồm 7 nhân viên đang làm việc tại Bệnh viện Quân y 175 và nhóm (2) gồm 5 nhà
quản lý. Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.
Nghiên cứu định lƣợng:


6

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được sử dụng với cỡ mẫu là 1000
nhân viên làm việc tại Bệnh viện Quân y 175. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý
bằng ph n mềm SPSS 22.0 nhằm đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân
tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
tương quan và hồi quy.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý và nhân viên nhận diện được các yếu
tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn người bệnh, từ đó các nhà quản lý bệnh viện đưa
ra những chính sách phù hợp nhằm nâng cao văn hóa an toàn của người bệnh.
Đây cũng là cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến
văn hóa an toàn người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.
1.6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Nội dung báo cáo được kết cấu thành 5 chương với các nội dung cụ thể như
sau:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu: Trình bày sự c n thiết của nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các lý thuyết về
an toàn người bệnh, văn hóa an toàn người bệnh, các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa
an toàn người bệnh và các mô hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Từ đó
làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu văn hóa an toàn người bệnh tại
Bệnh viện Quân y 175.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập xử lý số liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu
được sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa an toàn
người bệnh tại Bệnh viện Quân y 175.

7

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả;
Bàn luận kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị: đề xuất các hàm ý quản trị nhằm triển
khai hiệu quả văn hóa an toàn người bệnh nhằm nâng cao sự hài lòng của người
bệnh; đồng thời chỉ ra được những hạn chế từ nghiên cứu và đề xuất các hướng
nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số khái niệm
2.1.1. An toàn ngƣời bệnh
Theo Kohn và cộng sự (2000), an toàn người bệnh là việc không gây thương
tích cho người bệnh, đảm bảo sự an toàn của người bệnh liên quan đến việc thiết lập
các hệ thống và quy trình hoạt động để giảm thiểu khả năng xảy ra sai lỗi và tối đa
hóa khả năng ngăn chặn chúng. Sự an toàn của người bệnh được cho là việc tránh,
ngăn chặn và cải thiện các kết quả bất lợi hoặc các thương tích phát sinh từ quá
trình chăm sóc sức khỏe (Cooper và cộng sự, 2000). Hơn nữa, an toàn của người
bệnh được định nghĩa là việc tránh và phòng ngừa tổn thương tới người bệnh hoặc
các sự cố y khoa từ trong quá trình chăm sóc sức khỏe (Batcheller và cộng sự,
2004).
An toàn người bệnh là tập hợp các thực hành chăm sóc sức khỏe tập trung vào
việc cải thiện các quy trình chăm sóc làm giảm các sai lỗi y khoa và giảm thiểu
nguy hại cho người bệnh trong quá trình chăm sóc sức khỏe (Lindberg và cộng sự,
2008; Morath và Turnbull, 2005).

An toàn người bệnh là sự phòng ngừa các sai sót có thể gây nguy hại cho
người bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc (WHO, 2001).
Theo Tổ chức nghiên cứu y tế và chất lượng (AHRQ): An toàn người bệnh là
một chuyên ngành trong lĩnh vực y tế, áp dụng các phương pháp an toàn nhằm
hướng đến mục đích xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ y tế đáng tin cậy
(AHRQ, 2004).
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về an toàn người bệnh được đưa ra, nhưng
khái niệm được sử dụng phổ biến nhất là theo Viện Y học - IOM. Viện Y học đã
định nghĩa sự an toàn của người bệnh là không gây ra sai sót ảnh hưởng đến người
bệnh trong quá trình chăm sóc y tế (Kohn và cộng sự, 2000). Định nghĩa này có thể
mô tả chính xác hơn về sự an toàn của người bệnh nếu sử dụng trong một số điều


9

kiện tương đối, nghĩa là không để xảy ra sai lỗi gây tổn hại đến người bệnh vì h u
hết các chăm sóc y tế tuy có chất lượng cao nhưng vẫn có thể dẫn đến một số nguy
cơ nào đó cho người bệnh. Cải thiện sự an toàn của người bệnh là làm giảm nguy cơ
và hạn chế các sự cố xảy ra.
2.1.2. Văn hóa an toàn
Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng và có ảnh hưởng rộng rãi nhất của văn
hóa an toàn là xuất phát từ một mô hình của Ủy ban Y tế và An toàn Anh Health
and Safety Commission (1993) đề xuất như sau:
Văn hóa an toàn là tập hợp các giá trị của cá nhân và nhóm, thái độ, nhận thức,
năng lực và các hành vi chuẩn mực mà ảnh hưởng đến sự cam kết, cách thức, trình
độ quản lý và đảm bảo an toàn của một tổ chức. Các tổ chức có văn hóa an toàn tích
cực được hình thành dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau, bằng sự chia sẻ nhận thức về
t m quan trọng của sự an toàn và đo lường hiệu quả sự phòng ngừa.
Văn hóa an toàn được định nghĩa là tập hợp thái độ của các thành viên trong
nhóm về thực hành an toàn người bệnh (Duthie, 2010; Mearns và cộng sự, 2001;

Mearns, 2003). Định nghĩa rộng hơn và hữu ích hơn về văn hóa an toàn là niềm tin
trong một nhóm thực hành an toàn và chính sách an toàn, cam kết thực hiện các
biện pháp an toàn để bảo vệ người bệnh và các hành vi mà tổ chức khuyến khích
hoặc không khuyến khích (Schneider, 1990; Sorra và cộng sự, 2008; Wagner và
cộng sự, 2009). Nói đơn giản hơn, văn hóa an toàn có thể được mô tả như một sự
hiểu biết về niềm tin và thái độ của các vấn đề an toàn chia sẻ bởi một nhóm
(Mearns và cộng sự, 2001; Mearns, 2003).
Khái niệm văn hóa an toàn đã được sử dụng trong các hệ thống chăm sóc sức
khỏe. Dựa trên Cơ quan nghiên cứu và chất lượng chăm sóc sức khỏe AHRQ
(2008), văn hóa an toàn có liên quan đến cam kết của nhân viên về an toàn trong
một tổ chức. Một số đặc điểm chính của văn hóa an toàn được áp dụng cho các hệ
thống chăm sóc sức khỏe, dựa trên các nghiên cứu về các tổ chức uy tín như ngành
công nghiệp điện hạt nhân, hải quân và giao thông (Harmon, 2006; Pizzi và cộng
sự, 2001). Những đặc điểm chính này bao gồm:


10

- Quan điểm hệ thống: quản lý nhận ra những rủi ro có liên quan đến tổ chức
hoạt động và phân tích, giải quyết các rủi ro và sai sót một cách có hệ thống;
- Môi trường không đổ lỗi và tha thứ: cá nhân tự nguyện báo cáo sai lỗi hoặc
những sự cố xém sai mà không sợ bị trừng phạt;
- Môi trường hợp tác: các cá nhân và nhóm làm việc hoặc các đơn vị hợp tác
có hiệu quả để hoàn thành mục tiêu của tổ chức;
- Các nguồn lực an toàn đ y đủ: các tổ chức sẵn sàng ủng hộ nguồn lực phù
hợp để giải quyết các vấn đề về an toàn; (Pizzi và cộng sự, 2001).
Tóm lại, theo Sở Y tế TP.HCM (2018) cho rằng, văn hóa an toàn người bệnh
là một tổ chức được xem là có văn hóa an toàn khi mỗi thành viên của tổ chức đó,
dù ở cương vị nào đều thể hiện rõ vai trò chủ động trong phòng ngừa sai sót và vai
trò của từng cá nhân này đều nhận được sự hỗ trợ của tổ chức.

2.1.3. Văn hóa an toàn ngƣời bệnh
Có nhiều quan điểm về văn hóa an toàn người bệnh, đó là:
Theo Cox T và Cox S (1991), văn hóa an toàn được định nghĩa là tập hợp
những giá trị, thái độ, niềm tin, nhận thức về an toàn của mọi nhân viên trong một
bệnh viện.
Theo Lee TR (1996), văn hóa an toàn của người bệnh là việc xem xét làm thế
nào các yếu tố nhận thức, hành vi và năng lực của các cá nhân và nhóm quyết định
đến sự cam kết, phong cách lãnh đạo, việc quản lý sức khỏe và an toàn.
Hiệp hội an toàn người bệnh quốc gia tại Mỹ (2001), xác định văn hóa an toàn
người bệnh là văn hóa thể hiện năm thuộc tính ở mức cao mà nhân viên y tế nỗ lực
đưa vào thao tác thông qua việc triển khai thực hiện các hệ thống quản lý an toàn
mạnh mẽ; (1) văn hóa trong đó mọi nhân viên y tế (gồm những người trực tiếp điều
trị cho người bệnh, bác sĩ và cán bộ quản lý điều hành) đứng ra chịu trách nhiệm về
an toàn của bản thân, của đồng nghiệp, người bệnh và khách đến thăm; (2) văn hóa
ưu tiên đặt an toàn lên trước mục tiêu về tài chính và hoạt động; (3) văn hóa khuyến
khích và khen thưởng nỗ lực phát hiện, thông báo và giải quyết các vấn đề an toàn;
(4) văn hóa trong đó tổ chức có cơ hội rút kinh nghiệm từ sự cố; (5) văn hóa cung


11

cấp nguồn lực, cơ cấu và trách nhiệm giải trình phù hợp để duy trì hiệu quả các hệ
thống đảm bảo an toàn.
Mustard (2002) đã xác định văn hóa an toàn của người bệnh là một sản phẩm
của học tập xã hội, cách suy nghĩ, hành vi được chia sẻ và làm việc để đáp ứng mục
tiêu chính của sự an toàn người bệnh. Scott và cộng sự (2003) cho rằng, văn hóa an
toàn của người bệnh: tập hợp các giá trị, niềm tin và quy định về cách ứng xử và
thái độ thích hợp khi nói đến sự an toàn của người bệnh trong một nhóm làm việc.
Nieva và Sorra (2003); Colla và cộng sự (2005) lại cho rằng, văn hóa an toàn người
bệnh được các tổ chức áp dụng để xác định các mục tiêu cải thiện an toàn người

bệnh, đánh giá sự thành công của các hoạt động an toàn người bệnh, thực hiện các
yêu c u theo quy định và tiến hành đo lường.
Còn theo Ronald (2005); Schein (1985), văn hóa an toàn người bệnh là hành
vi tổng thể của cá nhân và tổ chức, dựa trên một tập hợp các niềm tin và giá trị
chung nhằm mục đích làm giảm các cơ hội gây tổn hại cho người bệnh. Singer và
cộng sự (2009) thì văn hóa an toàn người bệnh được định nghĩa là các giá trị được
chia sẻ giữa các thành viên trong tổ chức về những vấn đề quan trọng, niềm tin của
họ về cách thức hoạt động trong tổ chức và tác động của chúng đến các đơn vị làm
việc và cấu trúc, hệ thống của tổ chức, cùng nhau tạo ra các hành vi chuẩn mực
trong tổ chức thúc đẩy sự an toàn người bệnh.
Hiệp hội Châu Âu về chất lượng chăm sóc sức khỏe - EUNetPaS (2010);
Vifladt và cộng sự (2016) định nghĩa văn hóa an toàn người bệnh là một mô hình
kết hợp hành vi cá nhân và tổ chức, dựa trên các niềm tin và giá trị chia sẻ nhằm
giảm thiểu tác hại của người bệnh trong quá trình chăm sóc cho người bệnh.
Reiman và cộng sự (2010), văn hóa an toàn người bệnh được coi là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng và sự an toàn của chăm sóc sức khỏe. Văn
hóa an toàn người bệnh có thể được định nghĩa là sự sẵn lòng và khả năng của một
tổ chức để hiểu được sự an toàn (và các mối nguy) cũng như sự sẵn sàng và khả
năng thực hiện an toàn người bệnh.


12

Theo Waterson (2014); Feng và cộng sự (2008), văn hóa an toàn của người
bệnh xuất phát từ sự chia sẻ (niềm tin và kỳ vọng), giá trị (lý tưởng, niềm tin quan
trọng và lâu dài), các chuẩn mực (niềm tin về cách hành xử của các thành viên trong
nhóm trong một hoàn cảnh nhất định) giữa các thành viên của tổ chức, đơn vị hoặc
nhóm liên quan đến các thực hành trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến sự an toàn
của người bệnh.
Singer và Vogus (2013), văn hóa an toàn người bệnh là nhận thức chung về

sự tồn tại của các chính sách, thủ tục và thực hành an toàn người bệnh; phản ánh
mức độ mà tổ chức đánh giá và khen thưởng an toàn thông qua các chính sách của
tổ chức và hành vi lãnh đạo.
Tóm lại, tác giả kế thừa khái niệm văn hóa an toàn người bệnh dựa trên quan
điểm của cơ quan Nghiên cứu Y tế và Chất lượng AHRQ (2011), đó là sản phẩm
tổng hợp của các giá trị cá nhân và giá trị nhóm trong tổ chức, niềm tin, hành vi,
nhận thức và thái độ thể hiện cam kết của tổ chức đối với an toàn.
2.2. Các lý thuyết liên quan
2.2.1. Lý thuyết trao đổi lãnh đạo thành viên của Graen và Uhl-Bien (1995)
Lý thuyết trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên (Leader Member Exchange
Theory – LMX), còn có tên là Vertical Dyad Linkage Theory - Lý thuyết Liên hệ
Sóng đôi Chiều dọc - mô tả cách thức người lãnh đạo trong nhóm duy trì vị trí của
mình bằng các thỏa thuận trao đổi ng m với các thành viên trong nhóm.
Lý thuyết trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên được coi là một cách tiếp cận
quan trọng của lãnh đạo (Northouse, 2010; Uhl-Bien, 2006; Yukl, 2006). Lý thuyết
tiếp cận quan hệ dựa trên khái niệm hành vi xã hội là kết quả của quá trình trao đổi
giữa hai bên. Quá trình trao đổi, được áp dụng trong nghiên cứu lãnh đạo, mô tả
mối quan hệ tồn tại thông qua trao đổi giữa các nhà lãnh đạo và nhân viên. Blau
(1960); Cook và Whitmeyer (1992); Homans (1958) và Dienesch và Liden (1986)
nghiên cứu các tài liệu trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên và đã xác định sự tồn tại
của sự hỗ trợ yếu tố trao đổi xã hội, cụ thể là khía cạnh sự trao đổi mang tính đóng
góp sẽ giúp cho sự phát triển của sự trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên. Graen và


13

Uhl-Bien (1995) đã xác định sự phát triển của lý thuyết trao đổi giữa lãnh đạo và
thành viên qua bốn giai đoạn phát triển riêng biệt: (1) Tập trung vào việc xác định
các mối quan hệ trong nhóm và ngoài nhóm, (2) Tập trung vào chất lượng mối quan
hệ giữa lãnh đạo và thành viên, (3) Xây dựng mối quan hệ đối tác, (4) Phát triển

nhóm thành hệ thống các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.
2.2.2. Lý thuyết tổ chức tin cậy cao của Roberts (1990) (High reliability
organization theory - HROT)
Tổ chức có độ tin cậy cao (High reliability organization - HRO) là một tổ
chức đã thành công trong việc tránh các thảm họa trong một môi trường mà tai nạn
bình thường có thể xảy ra do các yếu tố rủi ro và phức tạp.
Dựa trên lý thuyết HROT (High reliability organization theory) phát triển từ lý
thuyết tai nạn bình thường của Charles Perrow (Normal Accident Theory - NAT),
một nhóm các nhà nghiên cứu tại Đại học California, Berkeley (Todd LaPorte,
Gene Rochlin và Karlene Roberts) đã nghiên cứu cách thức các tổ chức làm việc
với các hệ thống phức tạp và nguy hiểm mà không xảy ra sai lỗi.
Lý thuyết tổ chức tin cậy cao (HROT) dựa trên ý tưởng rằng các sai lỗi có thể
được ngăn chặn thông qua cam kết lãnh đạo cấp cao và văn hóa tổ chức về độ tin
cậy (La Porte, 1996). Ngược lại, lý thuyết tai nạn bình thường dựa trên niềm tin
rằng tai nạn là không thể tránh khỏi hoặc bình thường và có cách tiếp cận khá bi
quan về khả năng ngăn chặn hậu quả các lỗi trong môi trường phức tạp (Perrow,
1984). Hơn nữa, người ta tin rằng tổ chức có độ tin cậy cao (High reliability
organizations - HROs) có ít lỗi hơn vì họ đã chấp nhận khái niệm ''văn hóa an toàn''
hoặc văn hóa có độ tin cậy và các nhà nghiên cứu cho rằng việc tạo ra các hệ thống,
đào tạo và học tập có thể dẫn đến cải thiện an toàn, ngay cả đối với một hệ thống
phức tạp, chặt chẽ (Roberts, 1990; Ruchlin và cộng sự, 2004; Gaba, 2000). Các lý
thuyết về lãnh đạo và văn hóa an toàn có nguồn gốc từ các nghiên cứu của tổ chức
có độ tin cậy cao (HROs) rất hữu ích cho các bệnh viện khi họ làm việc theo hướng
cải tiến kết quả an toàn người bệnh (Patient safety outcome - PSO) (Reason, 2000).


14

Thuyết tổ chức có độ tin cậy cao có sáu thành ph n thiết yếu được dựa trên
nghiên cứu của Singer và cộng sự (2003), đó là:

Chăm sóc và môi trường an toàn không bị đổ lỗi - Lãnh đạo lắng nghe và quan
tâm đến các vấn đề an toàn của người bệnh. Phản hồi cho vấn đề tập trung vào việc
cải thiện hiệu năng hệ thống hơn là đổ lỗi cho các cá nhân.
Cam kết và trở thành một tổ chức tập trung vào an toàn - Các tài nguyên, ưu
đãi và ph n thưởng được tổ chức cung cấp để cho phép cam kết này xảy ra.
Truyền thông - Hành động được thực hiện trên các đề xuất an toàn của người
bệnh khi được truyền đạt.
Cởi mở về sai lỗi - Đồng nghiệp khuyến khích nhân viên báo cáo mối quan
tâm về an toàn và có một sự cởi mở về các lỗi.
Ưu tiên an toàn - Sự an toàn của người bệnh không ngừng được củng cố là ưu
tiên hàng đ u.
An toàn - Quản lý đảm bảo những vấn đề an toàn người bệnh, không đồng tình
với những sai lỗi trong y tế.
2.2.3. Lý thuyết trao đổi xã hội của Peter Blau (1964)
Lý thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964) nghiên cứu mối quan hệ xã hội diễn
ra trong và giữa các nhóm xã hội. Blau nhận thấy rằng con người tham gia vào các
giao dịch kinh tế, họ c n trao đổi lợi ích từ người khác. Điều đó dẫn đến sự gia tăng
trong trao đổi xã hội, trong đó xu hướng giúp đỡ người khác thường được thúc đẩy
bởi kỳ vọng, làm như vậy sẽ mang lại lợi ích xã hội. Lợi ích này không chỉ dừng ở
yếu tố vật chất mà trong quan hệ xã hội nó còn có thể là sự cảm thông, chia sẻ, cảm
giác được tôn trọng, tình yêu thương mà cá nhân nhận được.
Lý thuyết trao đổi xã hội nhấn mạnh đến cách mà các thành viên nhóm ảnh
hưởng lẫn nhau trong các tương tác xã hội. Chẳng hạn như: người cấp trên giỏi sẽ
có ảnh hưởng tích cực đến những người nhân viên cấp dưới. Nhân viên cấp dưới sẽ
học tập, noi gương và đi theo họ vì những lợi ích mà họ mong muốn đạt được (kiến
thức, kỹ năng,..). Trong bệnh viện, việc trao đổi hiệu quả giữa các nhân viên, lãnh