Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VIỆT THẮNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VIỆT THẮNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền
Giang” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thế
Hoàng. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung
thực của đề tài nghiên cứu này.
Người thực hiện

Nguyễn Việt Thắng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH ...............................................5
1.1. Khái quát về dịch vụ .............................................................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................5
1.1.2. Thuộc tính chung của dịch vụ ........................................................................5
1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................7
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................................8

1.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................................12
1.3.1. Dịch vụ bưu chính .........................................................................................12
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát: ............................................13
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát .................................................15
1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................16
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................16
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17
1.5. Mô hình nghiên cứu đề tài: Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự
(1994) .........................................................................................................................19
1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............................................20
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN
GIANG ..........................................................................................................................24
2.1. Tổng quan về Bưu Điện tỉnh Tiền Giang ...........................................................24
2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Tiền Giang .............................................................24


2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Tiền Giang...................................24
2.1.3. Các nhóm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang ........................25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .............................................26
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................26
2.1.4.2. Cơ cấu lao động ....................................................................................27
2.1.5. Mạng lưới bưu chính Bưu điện tỉnh Tiền Giang..........................................28
2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh những năm gần đây: ......................................30
2.1.7. Quy trình khai thác dịch vụ bưu chính chuyển phát ....................................32
2.1.7.1. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi ..........................32
2.1.7.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến. ......................33
2.1.7.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS ...............................................33
2.1.8. Kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát .....................34

2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ..........................................................................36
2.2.1. Mục tiêu khảo sát .........................................................................................36
2.2.2. Cách thức khảo sát .......................................................................................36
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................36
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................37
2.2.5. Tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang..............39
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang .......................................................42
2.3.1. Về sự đảm bảo ..............................................................................................43
2.3.2. Về sự tin cậy.................................................................................................44
2.3.3. Về sự đáp ứng ..............................................................................................45
2.3.4. Về sự cảm thông...........................................................................................46
2.3.5. Về phương tiện hữu hình .............................................................................47
2.4. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................................47
2.4.1. Sự tin cậy......................................................................................................47
2.4.2. Sự đáp ứng ...................................................................................................47
2.4.3. Sự đảm bảo ...................................................................................................48
2.4.4. Sự cảm thông................................................................................................48


2.4.5. Phương tiện hữu hình ...................................................................................48
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..............................................................................................49
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH
TIỀN GIANG ...............................................................................................................50
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam và Bưu điện tỉnh Tiền Giang ........................................50
3.1.1. Định hướng phát triển của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .....................50
3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .................................51

3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................52
3.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu
chính của Bưu điện tỉnh Tiền Giang ..........................................................................53
3.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................53
3.3.1.1.Tăng cường nhân lực kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính ....53
3.3.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tổ chức quản lý mạng lưới vận
chuyển và mạng khai thác.......................................................................................62
3.3.3. Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng .......................................66
3.3.4. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ..................................................................69
3.4. Một số kiến nghị .................................................................................................71
3.4.1. Đối với Bưu điện tỉnh Tiền Giang ...............................................................71
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam...................................................72
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..............................................................................................74
KẾT LUẬN ..................................................................................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BĐH:

Bưu điện Huyện

BĐT:
EMS:
CNTT:

Bưu điện Tỉnh
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
Công nghệ thông tin

CB CNV:
CMT:

Cán bộ Công nhân viên
Chứng minh thư

KH:
PHBC:

Khách hàng
Phát hành báo chí

TCT:
Tổng Công ty
VT-CNTT: Viễn thông-Công nghệ thông tin


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Tính đặc thù sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bưu chính qua 5
yếu tố mô hình SERVQUAL .........................................................................................20
Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 ................................27
Bảng 2. 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Tiền Giang .......................30
Bảng 2. 3: Sản lượng, doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát qua các năm ............34
Bảng 2. 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................37
Bảng 2. 5: Kiểm định hệ số KMO .................................................................................38
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định KMO cho biến phụ thuộc HL........................................39
Bảng 2. 7: Hệ số tương quan .........................................................................................40
Bảng 2. 8: Phân tích hồi quy .........................................................................................41
Bảng 2. 9: Các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ...................................44

Bảng 2. 10: So sánh giá cước Bưu điện Trung tâm TP.Mỹ Tho và Viettel ..................46
Bảng 3. 1: Đề xuất giải pháp .........................................................................................53
Bảng 3. 2: Đoàn kiểm tra phong trào thi đua ................................................................54
Bảng 3. 3: Bảng chi phí ước tính cho các hoạt động đào tạo ........................................60
Bảng 3. 4: Dự kiến sản lượng bưu gửi sau khi cải tiến bộ phận thu gom chuyên trách 61
Bảng 3. 5: Kết quả dự kiến tổ chức lại mạng khai thác.................................................63
Bảng 3. 6: Bảng đề xuất mức chi hoa hồng cho khách hàng lớn ..................................67
Bảng 3. 7: Bảng ước tính chi phí quảng cáo .................................................................69
Bảng 3. 8: Nhu cầu trang thiết bị cần trang bị ...............................................................71


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.........................................................9
Hình 1. 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ..................................................10
Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................11
Hình 1. 4: Mô hình thang đo SERVPERF .....................................................................12
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang ......................................................26
Hình 2. 2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 .................................27
Hình 2. 3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Tiền Giang........................31
Hình 2. 4: Sản lượng của dịch vụ EMS .........................................................................35
Hình 3. 1: Hành trình đường thư liên tỉnh của bưu gửi .................................................63
Hình 3. 2: Hành trình đường thư liên tỉnh của bưu gửi sau cải tiến ..............................65


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông có nhiều
thay đổi và hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp
phải rất nhiều áp lực như: xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công

nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt
động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao,
do đó, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt.”
“Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng của người dân càng cao, để đạt
được sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách
cải tổ hợp lý. Bưu Chính Việt Nam vừa đảm bảo là một lĩnh vực huyết mạch truyền tải
thông tin, là công cụ của chính phủ khi truyền tải những chính sách, thông tin đến từng
cơ sở hành chính nhỏ nhất; vừa phải đảm bảo đời sống của toàn bộ cán bộ công nhân
viên đang làm việc trong ngành đó là thách thức, nhưng đó cũng là thuận lợi của Bưu
chính Việt Nam.”
“Bên cạnh đó, toàn cầu hoá là một yếu tố quan trọng mở ra cho các doanh
nghiệp những thuận lợi cũng như thách thức không hề nhỏ, trong đó có doanh nghiệp
Bưu chính viễn thông. Bên cạnh những cơ hội nó cũng tạo ra các áp lực cạnh tranh
ngày càng gay gắt. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt
với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất
lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính.”
Theo Phòng Kế hoạch kinh doanh thực hiện thống kê rà soát tại Bưu điện tỉnh
Tiền Giang thì toàn tỉnh mất khoảng 40 khách hàng doanh nghiệp và lượng khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thường xuyên không tăng nhiều, trong đó 30% khách
hàng bị mất về tay đối thủ là Viettel, 15% bị mất về tay công ty 247, 10 % bị mất về
công ty khác. Nguyên nhân chủ yếu là về chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được sự hài
lòng của khách hàng. Bên cạnh đó thì các doanh nghiệp trẻ như J&T express, Giao
hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm,… cũng mở rộng quy mô cũng càng gây áp lực cạnh
tranh cho Bưu điện tỉnh Tiền Giang.


2
Chính từ các áp lực trên, để giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp
dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế
đồng thời bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, cần nổ

lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng
và ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.”Khi nền
kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà
các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh
tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Do đó, từ những vấn đề trên, tôi đã
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Tiền Giang” để làm đề tài Luận văn Thạc
sĩ.”
2. Mục tiêu đề tài:
Mục tiêu của đề tài là giúp Bưu điện tỉnh Tiền Giang nâng cao khả năng cạnh tranh về
chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, với những mục tiêu như sau:
-

Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian qua tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.

-

Đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
3. Đối tƣợng và phạm vi:

-

Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng các dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền Giang.

-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động kinh doanh của dịch vụ Bưu chính

chuyển phát và thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Tiền Giang chủ yếu giai đoạn từ năm 2013-2017 và giải pháp đến năm 2020.

-

Đối tƣợng khảo sát: khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ Bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:

-

Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp định lượng: sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng qua
bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và
phân tích trên phần mềm SPSS.


3
+ Phương pháp định tính: dựa trên phân tích dữ liệu sơ cấp kết hợp nguồn dữ
liệu thứ cấp để từ đó làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng và khả
năng cạnh tranh trong sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện
tỉnh Tiền Giang.
-

Mẫu:
+ Tại Bưu điện Trung tâm thành phố Mỹ Tho: khảo sát 300 mẫu, là các khách
hàng trực tiếp đến sử dụng dịch vụ tại bưu điện.
+ Bảng câu hỏi sẽ được tiến hành thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các
chuyên gia trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông và chuyên viên trong ngành
bưu điện tại Bưu điện trung tâm thành phố Mỹ Tho.

-

Nguồn số liệu được sử dụng để nghiên cứu:
+ Số liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những đánh giá
của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền
Giang.
+ Số liệu thứ cấp:
* Số liệu từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh
Tiền Giang từ năm 2013 đến 2017.
* Sử dụng các số liệu từ nguồn niên giám thống kê, Bộ Bưu chính viễn thông,
các báo đài và internet…
5. Ý nghĩa Luận Văn:
“Xác định được thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp để

nâng cao lợi thế cạnh tranh là một phương pháp hữu hiệu để giúp doanh nghiệp
sử dụng hiệu quả các nguồn lực, đồng thời xác định đúng hướng đi của mình. Thực
tế hiện nay (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính
chuyển phát), rất ít doanh nghiệp Việt Nam tiến hành xác định năng lực cạnh tranh
của mình một cách nghiêm túc và khoa học. Do vậy, đề tài này sẽ trình bày một
phương pháp tiếp cận để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, từ đó vận dụng vào điều kiện cụ thể của
Bưu điện tỉnh Tiền Giang, từ đó góp phần đem lại những kinh nghiệm cho việc xác
định vị thế cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Bưu chính ở Việt Nam.”


4
6. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục… luận văn được kết
cấu thành 3 chương:

-

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
bưu chính;

-

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang;

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang.


5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH
1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau. Vì thế có
nhiều quan điểm được đưa ra khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung có một số khái
niệm cơ bản sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr.256].
“Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất.”
“Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
“Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch
vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:”
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”
1.1.2. Thuộc tính chung của dịch vụ
1.1.2.1. Tính không mất đi:
“

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, giống như người ca sĩ

không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.”
1.1.2.2.

Tính vô hình hay phi vật chất:

“C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy
một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản
xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp


6
những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự
hoạt động.”
“Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước
tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp
nhận.”
“Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông
tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch
vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.”
1.1.2.3.

Tính không thể phân chia:

“Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất
vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn
tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.”
1.1.2.4.

Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng:

“Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng
phục vụ).”
1.1.2.5.

Tính không lƣu giữ đƣợc:

“Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá
lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu
dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.”


7
1.1.2.6.

Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn:

“Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền
sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong
hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và
các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải
ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch
thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của
tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.”
1.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng
của công nghệ:
“Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn
là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại
di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển
sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người
ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.”
1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
“Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng
thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng
(Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các
công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.”
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu


8
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)”
“Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông
mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.”
“Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất
là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến

lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan
điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.”
1.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.2.2.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
“Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ
của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng, và hình ảnh.”Trong đó:
-

“Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách

hàng nhận được từ dịch vụ.”
-

“Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.”
-

“Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).”


9

Hình 1. 1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng.
(Nguồn:Gronroos, 1984)
1.2.2.2.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

“Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang
17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã
khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang
đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.”
 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ:
“Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ:
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.


10
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.”

Hình 1. 2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL:
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng 5 đặc tính chất lượng
dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình).


11

Hình 1. 3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuman và cộng sự, 1988)
“Parasuraman&ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại
hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị
trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar&ctg, 1996;
Lassar&ctg, 2000; Mehta &ctg, 2000; Nguyễn&ctg, 2003). Cụ thể là Mehta &ctg
(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị
chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn&ctg
(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại
TP.Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin
cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết
luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.”
1.2.2.3. Mô hình thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
“Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất

chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự


12
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát
biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.”
“Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là
mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường
chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL
trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả cho rằng,
chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Chính vì vậy,
thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ
đo chất lượng cảm nhận.”

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Chất Lượng Dịch Vụ

Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình
Hình 1. 4: Mô hình thang đo SERVPERF
(Nguồn: Crolin & Taylor, 1992)
1.3. Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính
1.3.1. Dịch vụ bƣu chính

Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư
từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ
tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước.


13
Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là
dịch vụ nhận, chuyển phát bưu gửi: bưu phẩm, bưu kiện,…thông qua mạng lưới
bưu chính công cộng.
Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm: dịch vụ bưu chính cơ bản, dịch vụ
bưu chính cộng thêm.
 Dịch vụ bưu chính cơ bản bao gồm:
- Dịch vụ bưu phẩm.
- Dịch vụ bưu kiện
- Chuyển phát nhanh: dịch vụ EMS và VN Quickpost
- Bưu chính ủy thác


Dịch vụ bưu chính cộng thêm bao gồm:
- Dịch vụ hóa đơn
- Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)
- Dịch vụ hàng nhạy cảm
- Dịch vụ khai giá
- Dịch vụ hỏa tốc, dịch vụ phát trong ngày, dịch vụ phát trước 9h

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bƣu chính chuyển phát:
1.3.2.1.

Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn
trong suốt quá trình sản xuất

“Bưu gửi được chấp nhận như thế nào thì phải được phát cho người nhận như thế
đó, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Tin tức được chuyển dời
theo không gian và thời gian. Bưu gửi luôn được đảm bảo an toàn 100% không được suy
suyển. hư hỏng, rách nát, mất mát.”
“Mọi hình thức suy suyễn đều đều làm giảm hoặc mất giá trị tiêu dùng của bưu gửi.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu, là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi
hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng đặc biệt quan tâm.”
1.3.2.2.

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính

“Sản phẩm bưu chính không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của
quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính thể hiện
dưới dạng dịch vụ.”


14
Sản phẩm bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể để
vào kho, không thể thay thế được nên chất lượng sản phẩm luôn có những tiêu chí
đánh giá cao.
1.3.2.3.

Tính dây chuyền

“Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị
trong và ngoài nước, nhiều loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết
quả của quá trình sản xuất thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng
tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức.”
Tiền cước phí được thanh toán một lần tại khâu nhận gửi, chính là tiền công cho suốt

quá trình cung cấp dịch vụ của các cá nhân và đơn vị tham gia vào quá trình này. Đặc
điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất của ngành và
tới chất lượng dịch vụ. Vậy muốn cho hệ thống được hoạt động nhịp nhàng ăn khớp
nhau thì đòi hỏi phải có một quy định chung về giá cước, chất lượng dịch vụ, chế độ
chăm sóc khách hàng cho hệ thống 63 bưu điện tỉnh, thành trong cả nứơc.
1.3.2.4.

Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

“Khi nhận gửi bưu gửu của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ
sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp Bưu chính không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, người
sử dụng dịch vụ bưu chính là người mang lại việc làm và cũng chính là người trả
lương cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.”
“Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát
triển nhu cầu thông tin. Và chất lượng bưu chính phụ thuộc vào ngừời sử dụng dịch
vụ. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ không những
ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì người sử
dụng là người trực tiếp ghi chép các thông tin về bưu gửi, quy cách gói bọc,… Việc
kiểm tra chất lượng phải được tiến hành trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót
xảy ra.”
“Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vô cùng
quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên,
kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ.”


15
1.3.2.5.

Tải trọng không đồng đều

“Nhu cầu thông tin bưu chính không đồng đều theo không gian và thời gian.
Xét tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần,
trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm. Nếu xét tại một thời
điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau. Hay nhu cầu của con người trong
quá trình chuyển phát thông tin luôn thay đổi.”
Muốn tổ chức công việc có hiệu quả các nhà quản trị phải: dự báo được nhu
cầu của khách hàng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm ra phương pháp dự báo, tìm ra
phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho
phù hợp với tải trọng.
“Tóm lại: Để đảm bảo hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một
lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động. Chính sự không
đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất, tổ chức lao
động và đảm bảo chất lượng.”
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát
“Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tượng khách hàng.”
“Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau.”
“Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ,
thái độ của nhân viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát được hiểu là
chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; tin tức phải được truyền nhanh chóng,

chính xác, an toàn đến tay người nhận.”


16
“1. Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời
gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộc vào yêu
cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ.”
“2. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ, đúng
người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.”
“3. An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra hư
hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc họ
tên địa chỉ người gửi người nhận.”
1.4.

Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, Andreasen
(2000) đã đưa ra hai khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đó là sự hài lòng tức
thì và sự hài lòng đựợc tích tụ dần. Sự hài lòng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ
dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đó chính là trạng thái,
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng tích tụ dần (sự hài lòng tổng thể) là việc dựa trên kinh
nghiệm tổng thể về việc mua và sử dụng tổng thể dịch vụ đó trong một thời gian
tương đối dài. Sự hài lòng tổng thể được doanh nghiệp sử dụng nhiều trong những
nghiên cứu dự đoán hành vi của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. “Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách
hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể

nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công
ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời
của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.”
Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm
lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc của người
tiêu dùng và kinh nghiệm tiêu dùng.