NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



LA THỊ THANH BÌNH



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ






Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


LA THỊ THANH BÌNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT




Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

MỤC LỤC

Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu, hình vẽ và biểu đồ
Phần mở đầu 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM 4
1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 4
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 4
1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 4
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 6

1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân 6
1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 7
1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại 9
1.1.4.1 Từ phía ngân hàng 9
1.1.4.2 Từ phía khách hàng 10
1.1.4.3 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội 11
1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
tại NHTM 12
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 12
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
13
1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ cho vay cá nhân 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay
cá nhân tại NHTM 14
1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14
1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 16
1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 17
1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng 17
1.3.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 18
1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 22
1.4.1 Mô hình nghiên cứu 22
1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá
nhân 23
1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cho vay tại NHTM 26
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cho vay từ một số NHTM 26
1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26

1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 28
1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ cho vay 30
Kết luận chƣơng 1 31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 32
2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 32
2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân 32
2.1.1.1 Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Á Châu 32
2.1.1.2 Quy trình cho vay 33
2.1.1.3 Các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB 34
2.1.2 Tình hình hoạt động cho vay cá nhân của ACB từ năm 2010-2012 35
2.1.2.1 Dƣ nợ cho vay cá nhân 35
2.1.2.2 Mức độ sử dụng vốn 36
2.1.2.3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân 37
2.1.2.4 Rủi ro trong hoạt động cho vay tại ACB thông qua tỷ lệ nợ quá hạn từ
năm 2010 – 2012 38
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB 39
2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay 39
2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 40
2.2.3 Nhân lực phục vụ 41
2.2.4 Giá cả 42
Kết luận chƣơng 2 43
CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 44
3.1 Mô hình khảo sát 44
3.2 Quy trình khảo sát 44
3.3 Kết quả khảo sát 48

3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48
3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 50
3.3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha 50
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51
3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng
dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng 54
3.4 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu 58
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc 58
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 60
Kết luận chƣơng 3 61
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB) 62
4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB 62
4.1.1 Định hƣớng chung 62
4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay 63
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 63
4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ 64
4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình 65
4.2.3 Giải pháp cải thiện giá cả 66
4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 67
4.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch 68
4.2.6 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng
hiệu ACB 68
4.2.7 Giải pháp hỗ trợ 69
4.2.7.1 Từ chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc 69
4.2.7.2 Từ khách hàng 70
Kết luận chƣơng 4 71

Kết luận, hạn chế nghiên cứu 72
Tài liệu tham khảo 74
Các phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch
KHCN : Khách hàng cá nhân
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
TMCP : Thương mại cổ phần
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TSĐB : Tài sản đảm bảo













DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ, biểu đồ
Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18
Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19

Hình 1.3 :Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
20
Hình 1.4 : Mô hình nghiên cứu 23
Hình 2.1 : Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB 33
Hình 3.1 : Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng vay vốn tại ACB 49
Hình 3.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng tại ACB 49
Hình 3.3 : Sản phẩm vay khách hàng sử dụng tại ACB 50
Bảng biểu
Bảng 1.1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của thang chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân 24
Bảng 1.2 : Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng 25
Bảng 2.1 : Dư nợ cho vay KHCN tại ACB từ năm 2010 – 2012 36
Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng vốn của ACB 37
Bảng 2.3 : Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân tại ACB từ năm 2010 –
2012……… 37
Bảng 2.4 : Dư nợ quá hạn/tổng dư nợ tại ACB 38
Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 51
Bảng 3.2 : Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test 51
Bảng 3.3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52
Bảng 3.4 : Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 53
Bảng 3.5 : Bảng tóm tắt các hệ số và sự phù hợp của mô hình 55
Bảng 3.6 : Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng 56
1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu
Ngân Hàng Thương Mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng
là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho
vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Đây chính là trung gian tài chính giữ một

vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã
mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, các
ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng Quốc tế giàu
kinh nghiệm, vượt trội về vốn, công nghệ và các lĩnh vực khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì các ngân
hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của họ. Chất lượng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ
chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh
việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay thông
qua kỹ năng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại
cổ phần Á Châu” được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng cho vay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng
dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác
định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách
hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.
2

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nội dung luận văn sẽ giải quyết những câu
hỏi:
o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
ngân hàng thương mại?
o Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào?

o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB được
đánh giá ra sao trong thời gian qua?
o Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện trên phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí
Minh, đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – khu vực Thành Phố Hồ Chí
Minh, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng ACB trên 06 tháng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, thống kê, suy diễn, phân tích
mô hình thông qua phần mềm SPSS, kiểm định mô hình.
Bƣớc 1: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, dựa trên cơ sở lý
thuyết về dịch vụ cho vay, sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL có hiệu chỉnh
và đóng góp ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm về cho vay tại ngân hàng để
xây dựng thang đo. Tiến hành khảo sát sơ bộ để xây dựng thang đo chính thức.
Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên
bảng câu hỏi chính thức có được, tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân có vay
vốn ngân hàng ACB theo đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã đề ra. Thang đo
Linkert 5 thành phần để đánh giá ý kiến khách hàng qua từng phát biểu với 5 mức
độ từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, và hoàn toàn
đồng ý.
3

Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp
đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để đưa
ra kết quả và nhận định.
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được đánh giá dựa trên sự cảm nhận, mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay, kết quả nghiên cứu cho biết những
thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, sự tác động của các yếu tố của chất
lượng dịch vụ cho vay đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó giúp cho ngân hàng
ACB có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ cho vay đang cung cấp, từ đó có những
giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của mình, tạo lợi thế
cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng mới, tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân tại NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Á Châu.
Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TPHCM.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.




4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối
tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch
vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một
số khác cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng. Vậy, chất lượng dịch vụ chính là sự khác
biệt giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng nhận biết được. Nếu mong đợi
của khách hàng lớn hơn nhận thức thì chất lượng dịch vụ kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây là một vấn đề hết sức quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất.
1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Để có thể hiểu rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ, ta tiến hành phân tích các
đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
- Tính vƣợt trội:
Đối với khách hàng, cảm nhận khác biệt đối với chất lượng dịch vụ chính là
tính vượt trội ưu việt của ngân hàng này so với các sản phẩm của ngân hàng khác.
Điều này tạo ra thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Vì vạy, tìm hiểu nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng.
- Tính đặc trƣng của sản phẩm:
5

Dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với
dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình và vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà
khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của một ngân hàng so với đối
thủ cạnh tranh.
- Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Để nâng cao chất lượng dịch
vụ, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố nội tại này nhằm tạo ra thế mạnh lâu dài
trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu:
Ngân hàng sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất
lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình. Trong môi trường cạnh tranh khốc
kiệt như hiện nay thì đặc điểm này lại quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung
cấp phải luôn hướng đến khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng. Thông
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ tốt
là dịch vụ tạo ra giá trị đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách vượt trội,
vượt xa mong muốn của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thấy
được sự nổi trội so với các ngân hàng khác.
Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
6

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông
qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng

khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không
hài lòng.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch
vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ không tốt: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng đối với dịch vụ
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ
thể là các cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoản thời gian nhất định dựa
trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn gốc và lãi vay.
Cho vay khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng
của ngân hàng. Nó tồn tại và phát triển song song với các loại hình tín dụng khác.
Cho vay khách hàng cá nhân đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho bản thân ngân
hàng và nền kinh tế.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân:
+ Khách hàng vay: Là một cá nhân hay một hộ gia đình: Những người buôn
bán nhỏ, nông dân, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ,… hoặc đại diện
7

của hộ gia đình. Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cần vốn để kinh
doanh, mua nhà, đất, sinh hoạt tiêu dùng,…
+ Mục đích vay: Cho vay KHCN chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, thỏa
mãn nhu cầu hưởng thụ những hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống;
phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh – thường là những khoản vay nhỏ, chủ yếu
mở rộng sản xuất kinh doanh của hộ gia đình,….
+ Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ vay của khách hàng cá nhân được trích từ
nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó.

Vì vậy, nguồn trả nợ của người đi vay có thể có biến động lớn, phụ thuộc vào quá
trình làm việc của từng khách hàng.
+ Thời hạn cho vay: Tùy vào nhu cầu của khách hàng vay vốn mà ngân
hàng xác định thời hạn cho vay là ngắn hạn hay trung – dài hạn. Các khoản vay của
KHCN có thể kéo dài lên tới 120 tháng ở một số ngân hàng thương mại.
+ Phƣơng thức cho vay:
Phương thức cho vay theo thời hạn: Thời hạn khoản vay là thời gian tính từ
khi khách hàng bắt đầu nhận tiền vay đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vay được
thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Phương thức
này bao gồm: Cho vay ngắn hạn (thời hạn cho vay tối đa 12 tháng được sử dụng để
bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của KHCN và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn), Cho
vay trung – dài hạn (thời hạn cho vay trên 12 tháng được sử dụng để đáp ứng nhu
cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm máy móc thiết bị,…).
Phương thức cho vay theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay mục đích sản xuất
kinh doanh (là loại hình cho vay mà vốn vay được sử dụng vào mục đích kinh
doanh, đối tượng có thể là cá nhân hoặc một đơn vị kinh doanh do một cá nhân
đứng ra vay), Cho vay tiêu dùng (là hoạt động vay vốn được sử dụng cho mục đích
tiêu dùng là chủ yếu).
1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả
năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân hàng đối
8

với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong
quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán được, vừa
mang tính định lượng trừu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác
động đến nền kinh tế. Để có được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thì hoạt động
dịch vụ cho vay phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy
tín và sự tin cậy trong hoạt động.

Chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó
mang lại cho cả người cho vay và người đi vay. Một khoản vay của ngân hàng được
coi là chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách
hàng, nghĩa là vốn vay đưa vào sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền đủ lớn đủ để
trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào
sự tăng trưởng chung của nền kinh tế.
Xét ở góc độ ngân hàng thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thể hiện ở
mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại. Khi
cho KHCN vay, điều ngân hàng quan tâm là khoản vay có đảm bảo an toàn, sử
dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng ngân hàng, hoàn trả được gốc
và lãi vay, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường.
Xét ở góc độ khách hàng, một khoản vay được đánh giá là tốt khi thỏa mãn
được nhu cầu của họ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản vay
được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời với lãi suất, chi phí hợp lý, thủ tục vay
vốn đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
Xét từ góc độ kinh tế - xã hội thì chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khả
năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản vay
ngân hàng tham gia hoạt động. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt thể hiện ở
việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng và giá
thành hợp lý đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu, thể hiện tính an toàn cao
trong hoạt động ngân hàng, tăng khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế rủi ro.
9

Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục
tiêu của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế xã hội. Trong khi đó ba mục tiêu này
lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng muốn đạt lợi nhuận cao từ cho vay nên
mong muốn khoản vay có được lãi suất cao và hoàn trả được cả gốc và lãi vay đúng
hạn, còn khách hàng thì mong muốn có được khoản vay với lãi suất thấp, chi phí
thấp, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi hoạt động cho vay giải quyết được

công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế,… Vì thế, một khoản vay
có chất lượng tốt cần phải dung hòa giữa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội thì ngân hàng mới có thể hoạt động tốt và bền vững.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.4.1 Từ phía ngân hàng
- Chất lƣợng cán bộ tín dụng. Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng
vai trò hết sức quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm
định tư cách khách hàng. Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ nghiệp vụ,
khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng như kiến thức marketing, tin học, hiểu
biết về kinh tế - xã hội,… có trách nhiệm trong công việc và có tư tưởng đạo đức
lành mạnh. Cán bộ tín dụng đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho vay đạt hiệu
quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác, an toàn và
hiệu quả.
- Cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng.
Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho
vay nhanh chóng, tạo không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao
dịch. Ngân hàng được trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến
giao dịch với ngân hàng sẽ được quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lưu trữ và
tra cứu dễ dàng, thuận tiện. Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tại tâm lý
tin tưởng hay không tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng. Yếu tố này ảnh hưởng
10

đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay được thực
hiện tốt hơn.
- Thông tin tín dụng. Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm
những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng. Thông tin tín dụng
có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như trực tiếp từ khách hàng, các phương
tiện truyền thông,…số lượng, chất lượng thông tin thu thập được liên quan đến mức

độ chính xác trong phân tích. Thông tin càng đầy đủ, chính xác thì chất lượng dịch
vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa được rủi ro.
- Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay. Yếu tố này cũng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản
phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp
ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy mọi nhu cầu của mình được ngân
hàng thỏa mãn rất tốt, điều này sẽ tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
- Chính sách chăm sóc khách hàng. Chính là sự quan tâm, chăm sóc, thường
xuyên thăm hỏi khách hàng, có các chương trình khuyến mại, tặng quà nhân ngày
lễ, kỷ niệm, ngày sinh nhật khách hàng. Sử dụng tốt chính sách này góp phần thu
hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự thoải mãi gần gũi với khách
hàng.
- Chính sách giá cả, phí. Chi phí vay vốn, chính sách lãi suất hợp lý sẽ giúp
ngân hàng dẽ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng vay vốn. Trong quá trình hoạt
động kinh doanh, khách hàng luôn mong muốn lợi nhuận cao, như vậy cần phải
giảm thiểu chi phí, trong đó có cả chi phí vay vốn, góp phần phát triển kinh tế xã
hội. Như vậy, chính sách lãi suất hợp lý sẽ làm cho chất lượng dịch vụ cho vay của
ngân hàng tốt hơn.
1.1.4.2 Từ phía khách hàng
- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của khách hàng thể hiện ở khả năng
độc lập tài chính, mức vốn tự có của khách hàng tham gia vào dự án sản xuất kinh
11

doanh, tài sản thế chấp. Năng lực tài chính khách hàng cao, khả năng thu hồi vốn
của ngân hàng lớn thì chất lượng dịch vụ cho vay tăng.
- Phƣơng án sản xuất kinh doanh. Phương án vay vốn có tính khả thi cao,
khả năng tạo lợi nhuận lớn, ít rủi ro thì khả năng trả nợ của khách hàng càng đảm
bảo. Khách hàng sử dụng tiền vay đúng mục đích, đúng đối tượng thì mới có giá trị
thực tiễn, việc thu nợ có khả thi. Vậy, chất lượng khoản vay tốt nếu phương án của

khách hàng khả thi và khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích.
- Uy tín của khách hàng. Khách hàng có uy tín sẽ luôn tìm cách để hoạt động
kinh doanh có hiệu quả, trả nợ ngân hàng đúng thời hạn, không lừa đảo gây tổn thất
cho ngân hàng. Đạo đức, uy tín của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ xác thực của
thông tin cung cấp cho ngân hàng, quyết định tính chính xác trong hoạt động thẩm
định và quyết định cho vay của ngân hàng.
1.1.4.3 Từ các yếu tố kinh tế - xã hội
- Môi trƣờng tự nhiên xã hội. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến hoạt
động cho vay của ngân hàng đặc biệt là những khoản cho vay hộ sản xuất. Yếu tố tự
nhiên thuận lợi, ít thiên tai, hạn hán, sẽ tác động tốt đến hoạt động kinh doanh.
Ngược lại điều kiện tự nhiên, khí hậu khắc nghiệt,…tác động xấu đến tình hình kinh
doanh của khách hàng, khách hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng trả nợ cho ngân
hàng. Điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân
hàng như phong tục, tập quán, thói quen, trình độ dân trí, trật tự an ninh xã hội,…
Nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có mật độ dân số và trình độ dân trí cao, các
chính sách phát triển xã hội ổn định thì hoạt động sẽ đạt hiệu quả và chất lượng cao.
Ngược lại nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có dân trí thấp, phong tục lạc hậu, an
ninh xã hội bất ổn sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay vì hoạt động
kém hiệu quả, không am hiểu luật pháp,…gây khó khăn cho việc trả nợ vay ngân
hàng.
- Môi trƣờng kinh tế. Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Nếu hoạt động trong môi trường kinh tế
phát triển ở tốc độ cao, ổn định, cạnh tranh lành mạnh,…sẽ tác động tích cực đến
12

hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao. Nếu hoạt động trong tình hình kinh tế
suy thoái, lạm phát cao, giá cả bất ổn sẽ tác động xấu đến hoạt động kinh doanh ảnh
hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- Môi trƣờng pháp lý. Ảnh hưởng đến hành vi của mọi chủ thể kinh tế, bao
gồm tính đồng bộ trong hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của hệ thống

văn bản dưới luật. Môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ kích thích hoạt động kinh
doanh của các chủ thể kinh tế. Môi trường pháp luật chồng chéo, thủ tục phiền
hà,… kìm hãm hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân
hàng.

1.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá
nhân tại NHTM
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, và được nhận biết như một
yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp bởi vì những ảnh hưởng của nó tác
động lên việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin truyền đến các khách
hàng khác.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ việc so sánh giữa cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm nào
đó. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc vui thích.
Tất cả mọi người đều có sự hài lòng, thỏa mãn không giống nhau đối với
cùng một sản phẩm, dịch vụ. Nguyên nhân là do các khách hàng khác nhau thì có
nhu cầu khác nhau, mục đích, kinh nghiệm cũng như sự mong đợi khác nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng đôi khi cũng thay đổi do có sự thay đổi từ sự
cảm nhận hay sự mong đợi khi họ so sánh các kết quả mà họ nhận được. Sự thay
13

đổi sự cảm nhận, mong đợi là kết quả của sự thay đổi mục tiêu, nhu cầu hay một tác
động nào đó.
Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận,
đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng.

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá
nhân
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có mối
quan hệ đồng biến, gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá. Sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các
thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nói lên sự hài lòng, thỏa
mãn của khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng.
Nếu dịch vụ cho vay của ngân hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu, mong
muốn của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, dịch vụ cho
vay có chất lượng không tốt, gây cho khách hàng cảm giác không thoải mái khi tiêu
dùng dịch vụ thì khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ cho
vay của ngân hàng, nên có thể sẽ chuyển sang quan hệ tín dụng với một ngân hàng
khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân
Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung
thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không
hài lòng thì sẽ để cho chín người biết về điều này và một khách hàng có được sự hài
lòng thì sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nếu một ngân hàng không làm hài lòng một khách
hàng thì chẳng những mất đi khách hàng đó mà còn mất đi rất nhiều khách hàng
khác nữa.
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, trong đó sử dụng nguồn vốn huy
động được từ nền kinh tế để cho khách hàng vay. Trong các hoạt động của ngân
14

hàng thì tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, tuy nhiên
cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Vì vậy, ngân hàng luôn tìm cách
khắc phục, hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang lại sự ổn

định, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lợi của
ngân hàng thương mại.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ cho vay cá nhân, mang lại lợi nhuận lớn cho
ngân hàng, phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng. Một khi khách hàng cảm
thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thì sẽ tiêu dùng
dịch vụ này nhiều hơn nữa, ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng vay vốn, làm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng, cung cấp dịch vụ cho vay có chất lượng sẽ tạo điều
kiện để khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ khác của ngân hàng.
Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại
ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, cảm thấy an toàn khi giao dịch với
ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể nâng cao được uy tín, hình ảnh, thương hiệu của
mình, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với ngân hàng đối thủ.
Như vây, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân của ngân hàng chính là vấn đề sống còn đối với hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Để có được sự hài lòng của của khách hàng thì chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng cần được phát triển và củng cố hơn nữa, từ
đó đem lại lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho
vay cá nhân tại NHTM
1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng,
15

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự đã đúc kết và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL đo

lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng gồm 5
thành phần với 22 biến quan sát.
Sự tin cậy:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, phù hợp, đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên, thường được đo lường thông qua các yếu tố:
+ Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
+ Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
+ Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, cụ thể:
+ Nhân viên Ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn.
+ Nhân viên Ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được thể hiện thông qua khả năng, sự phục vụ chuyên
nghiệp, kiến thức, phong thái phục vụ khách hàng, cụ thể:
16

+ Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng gây niềm tin cho bạn.
+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Ngân hàng.
+ Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
+ Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân

khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, được thể hiện thông qua:
+ Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
+ Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
+ Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con người và các phương tiện thông tin, là những gì khách hàng có thể nhìn thấy
trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể cảm nhận được:
+ Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu của Ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo
SERVPERF vào năm 1992. Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ
17

bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì cả mong đợi và cảm nhận
như mô hình SERVQUAL. Do được đúc kết từ thang đo SERVQUAL nên các
thành phần trong thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình
SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.
1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm
sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) .
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành
sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so
sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) sử dụng
để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp của
nhiều quốc gia trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng các chỉ số CSI của các ngân
hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách
hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng
thương hiệu của các ngân hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng đối với các ngân hàng và tổ chức trong công cuộc nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.