Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

"Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
tại Ngân Hàng TMCP Á Châu"
GVHD: Th.S Đào Hoài Nam
Sinh viên:
1. Lê Thị Hoài An 6. Trần Thị Phi Hồng
2. Đào Nguyễn Tuấn Anh 7. Võ Quốc Huy
3. Nguyễn Quang Duy 8. Nguyễn Thị Thắm
4. Trần Thị Hồng Duyên 9. Nguyễn Thị Thùy Trang
5. Phạm Thị Thùy Giang 10. Nguyễn Thị Thanh Tú
NỘI DUNG
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2. Lý do chọn đề tài
1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
2.2. Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân trong tâm trí khách hàng
2.3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
1. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
LOGO
1. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
Do đó nghiên cứu
mức độ hài lòng
của khách hàng về
chất lượng dịch
vụ cho vay cá
nhân nhằm nâng
cao năng lực cạnh

tranh cho Ngân
hàng TMCP Á
Châu.
Hoạt động
cho vay cá
nhân của
các ngân
hàng đang
cạnh tranh
ngày càng
mạnh mẽ
Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng giúp
cho Ngân hàng TMCP
Á Châu có những giải
pháp hiệu quả nhằm
nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay cá
nhân, tạo lợi thế cạnh
tranh cho ngân hàng
1.1. Lý do chọn đề tài
1 2
3
1.2. Phạm vi, đối tượng
nghiên cứu
Phạm vi: Đề tài được
nghiên cứu trong phạm
vi hoạt động cho vay cá
nhân tại một số Chi
nhánh Phòng giao dịch

của Ngân hàng TMCP Á
Châu khu vực Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu:

Nhóm khách hàng cá
nhân có độ tuổi từ 18
tuổi trở lên

Đã và đang sử dụng
dịch vụ cho vay tại
ACB

Và thời gian sử dụng
dịch vụ cho vay trên 06
tháng
LOGO
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân
Sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân
nói lên sự mong đợi, thỏa
mãn của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ cho vay cá
nhân của Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB)
Một khi khách hàng cảm thấy hài
lòng về chất lượng dịch vụ cho vay

tại ACB thì khách hàng sẽ cảm thấy
tin tưởng, an toàn khi giao dịch với
ACB, từ đó ACB có thể nâng cao
được uy tín, hình ảnh, thương hiệu,
nâng cao năng lực cạnh tranh của
ACB so với ngân hàng đối thủ
SỰ HÀI LÒNG:
1. Dịch vụ cho vay của ACB đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
2. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của ACB
3. Khách hàng luôn chọn ACB để giao dịch vay vốn
2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân
Thỏa
mãn
của
khách
hàng
Cảm
nhận
về
chất
lượng
dịch
vụ
Nhóm
khách hàng
khác nhau
về hành vi
Nhóm

khách hàng
khác nhau
về động cơ
Khoảng cách giữa
mong đợi và cảm nhận
Khách hàng trung thành (duy trì vay)
Khách hàng giới thiệu
khách hàng mới (truyền miệng)
Lợi
ích
mong
đợi
từ gói
dịch
vụ
Hành
vi
thực
hiện
giao
dịch
Động cơ vay
2.1. Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay cá nhân
Động cơ vay vốn:
Khách hàng vay
vốn tại ACB để
tiêu dùng, để
mua/xây dựng/

sửa chữa nhà/đất,
để sản xuất kinh
doanh, để du
học/du lịch, vay
vốn cho mục đích
khác
Hành vi thực hiện
giao dịch:
Khách hàng tham
khảo thông tin từ
những ngân hàng
khác trước khi vay
vốn tại ACB, từ đó
lựa chọn phương
án vay, thời gian
vay vốn phù hợp
với nhu cầu
Lợi ích mong đợi:
Khách hàng mong
đợi gì ở dịch vụ
cho vay của ACB,
về những yếu tố
như số tiền vay, lãi
suất vay, phương
thức thanh toán,
tần suất vay, vấn
đề phát sinh sau
khi vay vốn
Cảm nhận về chất
lượng:

Từ mong đợi của
khách hàng, đánh
giá mức độ hài
lòng về chất lượng
dịch vụ cho vay
qua các yếu tố sự
tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ,
sự đồng cảm
Vay vốn
lần đầu
Tiếp tục vay
Thỏa mãn:
Khách hàng đánh giá cao chất
lượng dịch vụ cho vay của
ACB, sẵn sàng tìm đến ACB
khi có nhu cầu vay vốn
Giới thiệu các khách
hàng khác
Sử dụng thang đo
SERVQUAL gồm
5 thành tố của
Parasuraman và cộng
sự, để đo lường sự hài
lòng của khách hàng
đối với chất lượng
dịch vụ cho vay cá
nhân tại ACB
Kết quả nghiên cứu sẽ
cho biết những thông

tin về mức độ hài lòng
của khách hàng, sự tác
động của các yếu tố
chất lượng dịch vụ cho
vay đến sự thỏa mãn
của khách hàng tại
ACB
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
Đề tài nghiên
cứu thêm 1 thành
phần là giá cả vì
cho rằng nhân tố
này có ảnh hưởng
đến sự hài lòng
của khách hàng
khi sử dụng dịch
vụ cho vay tại
ACB
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:
Sự đáp ứng
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Sự tin cậy
Năng lực
phục vụ

Năng lực
phục vụ
Sự đồng
cảm
Sự đồng
cảm
Phương tiện
hữu hình
Phương tiện
hữu hình
Sự hài
lòng của
khách
hàng
Giá cả
Giá cả
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:
1. SỰ TIN CẬY
ACB cung cấp dịch
vụ cho vay như đã
cam kết với KH
ACB cung cấp dịch
vụ cho vay như đã
cam kết với KH
Nhân viên luôn
thực hiện đúng các
công việc ngay

trong lần đầu tiên
khách hàng đến
giao dịch
Nhân viên luôn
thực hiện đúng các
công việc ngay
trong lần đầu tiên
khách hàng đến
giao dịch
Nhân viên rất ít sai
sót trong quá trình
thực hiện giao dịch
Nhân viên rất ít sai
sót trong quá trình
thực hiện giao dịch
ACB thực hiện giải
ngân đúng theo thời
gian đã cam kết
ACB thực hiện giải
ngân đúng theo thời
gian đã cam kết
Hồ sơ vay được bảo
mật
Hồ sơ vay được bảo
mật
Khách hàng
vay lần đầu
2. SỰ ĐÁP ỨNG
ACB cung ứng
dịch vụ cho vay

đến khách hàng
một cách nhanh
chóng, thời gian xử
lý hồ sơ linh động
ACB cung ứng
dịch vụ cho vay
đến khách hàng
một cách nhanh
chóng, thời gian xử
lý hồ sơ linh động
Nhân viên thông báo
chính xác khi nào
khách hàng nhận
được tiền vay
Nhân viên thông báo
chính xác khi nào
khách hàng nhận
được tiền vay
ACB luôn cập nhật
thông tin giao dịch, lãi
suất kịp thời cho khách
hàng qua tin nhắn
ACB luôn cập nhật
thông tin giao dịch, lãi
suất kịp thời cho khách
hàng qua tin nhắn
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:

ACB luôn sẵn sàng
đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng
ACB luôn sẵn sàng
đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng
3. NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
Khách hàng tin
tưởng vào sự hiểu
biết của nhân viên
Khách hàng tin
tưởng vào sự hiểu
biết của nhân viên
Thái độ phục vụ
chuyên nghiệp:
nhân viên luôn lịch
sự, tôn trọng khách
hàng
Thái độ phục vụ
chuyên nghiệp:
nhân viên luôn lịch
sự, tôn trọng khách
hàng
Khách hàng cảm
thấy an toàn, thoải
mái khi giao dịch
với ACB
Khách hàng cảm
thấy an toàn, thoải

mái khi giao dịch
với ACB
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:
Khách hàng
tiếp tục duy
trì giao dịch
4. SỰ ĐỒNG
CẢM
Nhân viên luôn
hiểu được nhu cầu
của khách hàng
Nhân viên luôn
hiểu được nhu cầu
của khách hàng
ACB có các
chương trình thể
hiện sự quan tâm
đến khách hàng:
các chương trình
khuyến mãi, quà
tặng
ACB có các
chương trình thể
hiện sự quan tâm
đến khách hàng:
các chương trình
khuyến mãi, quà

tặng
Nhân viên lịch sự
thông báo nợ vay đến
kỳ trả nợ, đến hạn
Nhân viên lịch sự
thông báo nợ vay đến
kỳ trả nợ, đến hạn
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:
Nhân viên nhiệt tình
hỗ trợ tư vấn để đem
lại lợi ích tốt nhất cho
khách hàng
Nhân viên nhiệt tình
hỗ trợ tư vấn để đem
lại lợi ích tốt nhất cho
khách hàng
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:
5. PHƯƠNG
TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có đồng
phục lịch sự, dễ mến
Nhân viên có đồng
phục lịch sự, dễ mến
Sách ảnh giới thiệu của

ACB có liên quan đến
dịch vụ cho vay bắt mắt,
tạo ấn tượng tốt
Sách ảnh giới thiệu của
ACB có liên quan đến
dịch vụ cho vay bắt mắt,
tạo ấn tượng tốt
Ứng dụng công nghệ thông
tin: khách hàng quản lý tài
khoản và giao dịch online
qua Internet Banking và
Mobile Banking
Ứng dụng công nghệ thông
tin: khách hàng quản lý tài
khoản và giao dịch online
qua Internet Banking và
Mobile Banking
Cơ sở vật chất của ACB
khang trang, tiện nghi với
trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của ACB
khang trang, tiện nghi với
trang thiết bị hiện đại
Ứng dụng Mobile
App cho khách hàng
dùng Smartphone
Ứng dụng Mobile
App cho khách hàng
dùng Smartphone
Khách hàng

giới thiệu
khách hàng
Sảnh giao dịch sạch
sẽ, có wifi internet
Sảnh giao dịch sạch
sẽ, có wifi internet
6. GIÁ CẢ
Lãi suất cho vay
của ACB hấp dẫn
Lãi suất cho vay
của ACB hấp dẫn
Tài sản đảm bảo
được định giá
hợp lý
Tài sản đảm bảo
được định giá
hợp lý
Phí dịch vụ cho vay
của ACB hợp lý
Phí dịch vụ cho vay
của ACB hợp lý
2.2. Đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân trong tâm trí khách hàng
qua 5 thành tố:
Thu hút nhiều
khách hàng
tiềm năng
2.3. Đề xuất các giải pháp để
nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Á Châu.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN
CỨU
LOGO
THANK YOU!