Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM








TRNăTHăKIMăTHO





NỂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHă
HẨNGăVăCHTăLNGăDCHăVă
NGỂNăHẨNGăBÁNăLăTIăNHăTMCPă
XUTăNHPăKHUăVITăNAM




LUNăVNăTHCăSăKINHăT

ThƠnhăphăHăChí Minh ậ nmă2014
BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM








TRNăTHăKIMăTHO



NỂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHă
HẨNGăVăCHTăLNGăDCHăVă
NGỂNăHẨNGăBÁNăLăTIăNHăTMCPă
XUTăNHPăKHUăVITăNAM


Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng
Mã ngành: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăPGS.TSăSăÌNHăTHẨNH

ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ nmă2014



LIăCAMăOAN
Tôi tên: Trn Th Kim Tho, là hc viên lp cao hcă đêmă 1,ă ngƠnhă Ngơnă hƠng,ă
Khóa 20.
Sau quá trình hc tp và nghiên cu khóa cao hc chuyên ngành ngân hàng ti
trngăi hc Kinh T TPHCM, cùng s hng dn tn tình ca các thy cô trong
trngănóiăchungăvƠădi s hng dn lunăvnăca PGS.TS S ìnhăThƠnh,ătôiă
đưăhoƠnăthƠnhăđ tài lunăvnăắNâng cao s hài lòng ca khách hàng v chtălng
dch v Ngân hàng bán l ti NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam”.
Tôiăxinăcamăđoanărng:
1. ơyălƠăbƠiălunăvnădoăchínhăbn thân nghiên cu, không sao chép bt c lun
vnănƠo.
2. Các s liu, nhng kt lun nghiên cuă đc trình bày trong lună vnă nƠyă lƠă
trung thcăvƠăchaătngăđc công b di bt c hình thc nào.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung caăđ tài nghiên cu.
Hc viên: Trn Th Kim Tho

MCăLC
Trangăphăbìa
Liăcamăđoan
Mcălc
Danhămcăcácăchăvitătt
Danhămcăbng
Danhămcăhình
TịMăTTăNGHIểNăCU 1
PHNăMăU 3
1. LỦădoăchnăđătài 3
2. Mcătiêuănghiênăcu 4
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 5
3.1ăiătng 5
3.2 Phm vi nghiên cu 5
4. Phngăphápănghiênăcu 5
4.1 Phngăphápăthuăthp s liu 5
4.2.ăPhngăphápănghiênăcu 6
5. ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu 6
6. Cuătrúcănghiênăcu 6
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNGă
BÁNăL 7
1.1 TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 7
1.1.1 nhănghaăv dch v ngân hàng bán l 7
1.1.2 căđim ca dch v ngân hàng bán l 8


1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 10
1.1.3.1ăi vi kinh t- xã hi 10
1.1.3.2 i vi ngân hàng 10
1.1.3.3 i vi khách hàng 11

1.1.4 Các dch v thuc hotăđng ngân hàng bán l 12
1.1.4.1 Dch v huyăđng vn 12
1.1.4.2 Dch v tín dng 12
1.1.4.3 Dch v th 13
1.1.4.4 Dch v thanh toán 13
1.1.4.5 Dch v ngơnăhƠngăđin t 13
1.1.4.6 Các dch v ngân hàng bán l khác 14
1.2 LỦăthuytăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 14
1.2.1 Khái nim v chtălng dch v 14
1.2.2 căđim chtălng dch v 15
1.3 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 16
1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 16
1.3.2 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17
1.4ăăMôăhìnhănghiênăcu 19
1.5 MtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 22
1.5.1 Nghiên cuănc ngoài 22
1.5.2 Nghiên cuătrongănc 23
1.6ăKinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBLăcaămtăsăngơnăhƠngătrênă
thăgiiăvƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăNHTMăăVităNam 24


1.6.1 Kinh nghim v nâng cao chtălng dch v NHBL ca mt s ngân hàng
trên th gii 24
1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo 24
1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 25
1.6.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao chtălng dch v NHBL  Vit Nam 26
1.7 GiăthuytănghiênăcuăvƠăxơyădngăthangăđo 27
1.7.1 Các gi thuyt nghiên cu 27
1.7.2 Xây dngăvƠăđoălngăthangăđo. 29
KTăLUNăCHNGă1 31

CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNGăBÁNăLă
TIăNHăTMCPăXUTăNHP KHUăVITăNAM 32
2.1ăGiiăthiuăchungăvăEximbank 32
2.2 ThcătrngăvădchăvăNHBLătiăăEximbankătrongăthiăgianăqua 32
2.2.1 V dch v huyăđng vn 32
2.2.2 V dch v tín dng 34
2.2.3 V dch v th 35
2.2.4 V dch v ngơnăhƠngăđin t 35
2.2.5 V các dch v ngân hàng bán l khác 36
2.3 NhnăxétăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăEximbank 37
2.3.1 Nhng kt qu đtăđc v chtălng dch v ngân hàng bán l 37
2.3.2 Nhng hn ch v chtălng dch v ngân hàng bán l 40
2.4ăPhngăphápănghiênăcu 41
2.4.1 Nghiên cuăđnh tính 41
2.4.1.1 Tho lun nhóm 41


2.4.1.2 Thit k bng câu hi 42
2.4.2 Nghiên cuăđnhălng 42
2.5 Quyătrìnhănghiênăcu 43
2.6 Muănghiênăcu 44
2.6.1ăPhngăphápăchn mu nghiên cu 44
2.6.2 Mô t mu 45
2.7 Thcăhinăcălng 50
2.7.1.ăánhăgiáăđ tin cy caăthangăđoăbng h s Cronbach Alpha 50
2.7.1.1ăánhăgiáăđ tin cy ca các thành phnătácăđngăđn s hài lòng v cht
lng dch v NHBL 50
2.7.1.2ăánhăgiáăđ tin cy caăthangăđoăs hài lòng 52
2.7.2 Phân tích nhân t Khám Phá (EFA) 53
2.7.2.1 Phân tích nhân t khám phá các thành phn chtălng dch v ngân

hàng bán l 53
2.7.2.2 Phân tích nhân t khámăpháăthangăđoăs hài lòng chtălng dch v
NHBL 56
2.7.3 Phân tích hi quy 57
2.7.3.1 Kimăđnh h s tngăquan 57
2.7.3.2 Phân tích hi quy bi 58
2.8ăPhơnătíchăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăchtălngăDVăNHBLătiăEximbank 61
2.8.1 Mcăđ hài lòng chung 61
2.8.2 Mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo tng nhóm yu t 62
2.8.2.1 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t tin cy 62
2.8.2.2 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t phngătin
hu hình 63


2.8.2.3 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t đápăng 63
2.8.2.4 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t nngălc
phc v 64
3.1 Nhngăđóngăgópămi ca lunăvn 66
3.2ăKhuynăngh 66
3.3ăCácăgii phápăcaăEximbankăđănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBL 71
3.3.1 Hinăđi hóa công ngh NHăđ phc v đc lc cho hotăđng bán l. 71
3.3.2 Nâng cao chtălng v ngun nhân lc. 71
3.3.3ăaădngăhóaăvƠătngătin ích cho các sn phm dch v 74
3.3.3.1 Sn phmăhuyăđng vn 75
3.3.3.2 Sn phm tín dng bán l 75
3.3.3.3 Dch v th 76
3.3.3.4 Dch v ngơnăhƠngăđin t. 76
3.3.3.5 Các dch v NHBL khác. 77
3.3.4 Thc hinăMarketingăhng ti nâng cao chtălng dch v NHBL 77
3.3.4.1ăaădng hóa các kênh phân phi và thc hin phân phi có hiu qu. . 77

3.3.4.2ăaădng hóa sn phm và dch v 78
3.4ăMtăsăkinănghănhmănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBLătiăEximbank. 78
3.4.1 Kin ngh đi vi NH Eximbank 78
3.4.2 Kin ngh đi viăngơnăhƠngănhƠăncăvƠăcăquanăchínhăph 79
3.5ăHnăchănghiênăcuăvƠăđăxutăhngănghiênăcuătipătheo 79
3.5.1 Hn ch nghiên cu 79
3.5.2ăHng nghiên cu tip theo 80
KTăLUNăCHNGă3 80


TẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLCă1:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăTHă30ăKHÁCHăHẨNG
PHăLCă2:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăCHệNHăTHC
PHăLCă3:ăMẩăHịAăBIN
PHăLCă4:ăTăTểNăVẨăGIIăTHệCHăNHỂNăT
PHăLCă5:ăKIMăNHăăTINăCYăTHANGăOăBIN
PHăLCă6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăKHÁMăPHÁ
PHăLCă7:ăPHỂNăTệCHăHIăQUY

DANH MC CÁC CH VIT TT

1. ACB: NH TMCP Á CHÂU
2. CNTT: Công ngh thông tin.
3. DVNH: Dch v ngân hàng.
4. DNVVN: Doanh nghip va và nh
5. E ậ Banking:ăNgơnăhƠngăđin t.
6. Eximbank: NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam.
7. NH: Ngân hàng.
8. NHBB: Ngân hàng bán buôn.
9. NHBL: Ngân hàng bán l.
10. NHTM:ăNgơnăhƠngăthngămi.
11. KHCN: Khách hàng cá nhân.
12. POS: Point of Sale ậ im chp nhn thanh toán th.
13. Sacombank:ăăNHăTMCPăSƠiăGònăThngăTín
14. SHB: NH TMCP Sài Gòn ậ Hà Ni.
15. Vietcombank: NH TMCP NgoiăThngăVit Nam.






DANH MC BNG


Bng 2.1 Vnăhuyăđng ca Eximbank t nmă2010ăậ 2013 33

Bng 2.2 doanh s tín dng ca Eximbank t nmă2010ăậ 2013. 34
Bng 2.3:So sánh v tìnhăhìnhăhuyăđng vnăvƠăchoăvayăđi vi khách hàng cá
nhân. 37
Bng 2.4 Thng kê theo gii tính 46
Bng 2.5 Thngăkêătheoăđ tui 46
Bng 2.6 Thng kê theo ngh nghip 47
Bng 2.7 Thng kê các dch v kháchăhƠngăđangăs dng 47
Bng 2.8 Thng kê v phngăthc thc hin giao dch ca khách hàng 48
Bng 2.9 Thng kê v s lngăNHămƠăkháchăhƠngăđangăgiaoădch vi NH khác. . 48
Bng 2.10: Bng thng kê v thiăgianăkháchăhƠngăđưăs dng dch v NHBL. 49
Bng 2.11: Thng kê v nét ni bt ca Eximbank so vi các ngân hàng khác 49
Bng 2.12 Kt qu tínhăđ tin cyăthangăđoăln 1 50
Bng 2.13 Kt qu tínhăđ tin cyăthangăđoăln 2 52
Bng 2.14 H s CronbachăAlphaăthangăđoăca thành phn s hƠiălòngăđi vi cht
lng dch v NHBL. 53
Bng 2.15 Bng kt qu phân tích nhân t khám phá 54
Bng 2.16 Kt qu EFAăchoăthangăđoăcácănhơnăt chtălng dch v tácăđngăđn
s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v NHBL. 55
Bng 2.17 Kt qu EFA caăthangăđoăs hài lòng chtălng dch v NHBL 56
Bng 2.18 Kt qu phân tích hi quy 58
Bng 2.19 Kt qu thng kê mô t mcăđ hài lòng chung. 61
Bng 2.20 Kt qu thng kê mô t mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo
yu t tin cy. 62
Bng 2.21 Kt qu thng kê mô t mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo
yu t phngătin hu hình 63


Bng 2.22 Kt qu thng kê mô t mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo
yu t đápăng. 63
Bng 2.23: Kt qu thng kê mô t mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo

yu t nngălc phc v 64


DANH MC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khong cách chtălng dch v 20
Hình 1.2. Mô hình nghiên cuăđ xut theo gi thuyt. 29
Hình 2.1: Quy trình nghiên cu 44





1


TịMăTTăNGHIểNăCU

 tƠiăắNơngăcaoăs hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v Ngân hàng
bán l ti NH TMCP Xut Nhp Khu VităNam”ăđc thc hin nhm mc
tiêu:
1. ánhăgiáăchtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
trong thi gian qua.
2. Kimăđnh mi quan h gia chtălng dch v NHBL và s hài lòng ca khách
hàng.
3. aăraănhngăđ xutăđ nâng cao chtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut
Nhp Khu Vit Nam.
 tƠiăđưăs dngămôăhìnhăSERVQUALăvƠăăxácăđnhăđc 5 thành phn ca cht
lng dch v NHBLătácăđngăđn s hài lòng ca khách hàng v dch v NHBL ti
Eximbank, bao gm: Tin cy;ăápăng;ăNngălc phc v;ăng cmăvƠăPhngă

tin hu hình. S liuăđc thu thp thông qua tr li bng câu hi gm các khách
hàng cá nhân đangăs dng các dch v ti Eximbank. S liuăđc x lý bng phn
mm thng kê SPSS 20.
S liuăđcăđoălngăđ tin cy bng h s Cronbach’săAlpha,ăăphơnătíchănhơnă
t EFAăđ kimătraăđ tin cyăvƠăđ giá tr. Các gi thuyt nghiên cuăđc kim
đnhăthôngăquaăphngăphápătngăquanăvi h s Pearson và hi quy tuyn tính
bi.
Kt qu kimăđnh v đ tin cy bng h s Cronbach’săAlphaăchoăthy các các
bin NLPV2, DC2, DC5 b loi khi nghiên cu do h s tngăquanăbin tng
nh hnă0.3.ăCácăbin còn li có h s tngăquanăbin tng lnăhnă0.3ăvƠăđ tin
cy Cronbach Alpha lnăhnă0.6ănênăđt yêu cu và tip tcăđaăvƠoăphơnătíchănhơnă
t khám phá EFA.

2


Sau khi phân tích nhân t, bài nghiên cu tip tcăđc phân tích hi quy bi.
Kt qu cho thy, thành phnăắđng cm” b loi khi mô hình do không phù hp.
Bn thành phn còn li là: Tin cy;ăápăng;ăNngălc phc v vƠăPhngătin hu
hình là các thành phn tác đng cùng chiu ti s hài lòng ca khách hàng v dch
v NHBL ti Eximbank.

3


PHNăMăU
1. Lý do chnăđ tài
Trong bi cnh th trng ngân hàng có nhiu binăđng, yêu cu ca khách hàng
ngày càng phc tp và s cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng khc lit thì
vic nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l lƠăđiu tt yu ca các ngân hàng
thngămi.
Thông qua dinăđƠnăNgơnăhƠngăôngăNamăÁă2013ădoătpăđoƠnăD liu quc t
IDG t chc ngày 19/11/2013 vi ch đ ắăKhácăbit hóa dch v ngân hàng thông
quaăđi mi kênh phân phi và tiăuăhóaăhotăđng”,ăătheoăôngăHƠăHuyăTun, Phó
Ch Tch Y Ban Giám Sát Tài Chính Quc gia cho bit: Bài hcăđt giá t các
cuc khng hong kinh t cho thy sai lm ca các NHTM trong vic tp trung cho
vayăcácălnhăvc nhiu riăroămƠălălƠăcungăcp dch v NHBL hinăđi. Theo ông,
chng kin cuc khng hong tài chính tin t th gii mà nòng ct là s spăđ ca
cácăngơnăhƠngăbánăbuônăvƠăngơnăhƠngăđuătăđưăchoăthy nn kinh t phc hiăđiă
kèm là s chuynăhng ca các ngân hàng vào dch v bán l. NHBL là mt trong
cácălnhăvcăđc các ngân hàng tp trung nhiu trong thi gian gnăđơy.
Căhi cho dch v NHBL ti Vit Nam phát trin s là nhóm doanh nghip va
và nh, chim 90% tng s doanh nghip Vit Nam. Bên cnhăđó,ătimănngăchoă

các ngân hàng phát trin dch v bán l ti Vit Nam là rt ln khi dân s Vit Nam
đưăđt ti mc trên 90 triuădơnăvƠăđangăcóăthuănhpătngănhanhăhn.ăHin quá trình
đôăth hóa ca VităNamăđangădin bin nhanh, lc lng kinh doanh h giaăđìnhă
ngày càng m rng.ăơyălƠănhng timănngăchoăhotăđng bán l ti các NHTM.
Ngoài ra, hotăđngăNHBLălƠălnhăvc phân tán ri ro, ít chu nhăhng ca chu k
kinh t hnăsoăviăcácălnhăvcăkhác,ădoăđóănóăgópăphnăđemăli ngun thu nhp n
đnhăchoăcácăngơnăhƠng,ăvƠăđng thi hotăđng ngân hàng bán l góp phn quan
trng trong vic m rng th trng, nâng cao nâng lc cnh tranh.
Trcănmă2012,ăNgơnăhƠngăTMCPăXut Nhp Khu Vit Nam tp trung th
mnh ch yu vào kinh doanh dch v ngân hàng bán buôn viăđiătng khách

4


hàng là các công ty, t chcătrongăvƠăngoƠiănc. Khi kinh t VităNamăkhóăkhn,ă
vic tp trung vào dch v NHBB đưăkhôngăcònăli th và không mang li ngun
thu nhp năđnh cho ngân hàng. Nm btăđc tm quan trng và timănngăphátă
trin dch v ngân hàng bán l ti VităNam,ăEximbankăđưăt chc liăcăcu b
máyăvƠăđnhăhng kinh doanh tp trung phát trin dch v NHBL song hành vi
nhng th mnh vnăcó,ăđaăhotăđng này tr thành hotăđng ct lõi ca ngân
hƠng.ă đápăngăđc nhu cu ngày càng cao caăkháchăhƠngăcngănhăchyăđuaă
trong cuc cnh tranh ngày mt khc lit giaăcácăngơnăhƠng,ăEximbankăđangăc
gngăđ m rng mngăli giao dch,ăđaădng hóa sn phm bán l, nâng cao cht
lng dch v bán l,ăđuătăphátătrin công ngh mi trong vic hinăđi hóa dch
v ngân hàng.
T nhng thc t này, nâng cao chtălng dch v NHBL , nghiên cu mi quan
h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v
NHBL là vic làm rtăcóăỦănghaănhm nâng cao chtălng dch v NHBL trong
thi gian ti. Thông qua kt qu nghiên cu có th giúpăngơnăhƠngăđaăraănhng
giiă phápă nngă caoă chtă lng dch v ngân hàng bán l đ góp phn mang li

ngun li nhun năđn cho ngơnăhƠng.ăóălƠălỦădoăca vic la chnăđ tài ắăNơngă
cao s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v Ngân hàng bán l ti NH
TMCP Xut Nhp Khu VităNam”.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu tng quát: Vn dng lý thuyt chtălng dch v đ đánhăgiáăs hài lòng
caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut Nhp Khu
Vit Nam.
 tƠiăđt ra các mc tiêu c th nhăsau:
1.ăánhăgiáăchtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam.

5


2. Kimă đnh mi quan h gia chtă lng dch v NHBL và s hài lòng ca
khách hàng.
3.ăaăraănhngăđ xutăđ nâng cao chtălng dch v NHBL ti NH TMCP
Xut Nhp Khu Vit Nam.
3. iătng và phm vi nghiên cu
3.1ăiătng
iătng nghiên cu là chtălng dch v ngân hàng bán l ti NH TMCP Xut
Nhp Khu Vit Nam.
3.2 Phm vi nghiên cu
Nghiên cu gii quyt các vnăđ lý lun, thc tin v các yu t ca chtălng
dch v ngân hàng bán l nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng v dch v
ngân hàng bán l.
Nghiên cuăđc thc hin ti NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam.
4. Phngăphápănghiênăcu
4.1 Phngăphápăthuăthp s liu
 i vi d liu th cp:
- Các s liu v tình hình kinh doanh ca ngân hàng, s liu v tìnhăhìnhăhuyăđng

vn, tín dng, dch v thầ.
- Các bài vităđngătrênăbáoăhoc các tp chí khoa hc chuyên ngành và tp chí mang
tính hàn lâm có liên quan.
- Tài liu giáo trình, các xut bn khoa hcăliênăquanăđn vnăđ nghiên cu.
- Cuiăcùngănhngăkhôngăkémăphn quan trng là các công trình nghiên cu ca các
tác gi điătrc v chtălng dch v.

6


 i vi d liuăsăcp: Phng vnăcácăkháchăhƠngăđangăs dng dch v ngân
hàng bán l ti Eximbank thông qua phiu kho sát.
4.2.ăPhngăphápănghiênăcu
D liu thu thpăđc thc hin da trên ngun thông tin thu thp t bng kho
sátă300ăkháchăhƠngăđangăs dng dch v tiăngơnăhƠngăEximbank.ăCácăthangăđoă
đc kimăđnhăsăb bng h s tin cy Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám
phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hi quy biăđ kimăđnh mô hình
nghiên cu thông qua phn mm x lý s liu thng kê SPSS 20.
5. ụănghaăthc tin ca nghiên cu
Thông qua kt qu nghiên cu v đánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng bán l
s giúpăchoăbanălưnhăđo ca ngân hàng nhìn nhn li công tác qun tr v hotăđng
bán l ca ngân hàng, hiuărõăhnăv s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v
NHBL vƠăđaăraăcácăgiiăphápăđ nâng cao chtălng dch v NHBL nhmătngă
kh nngăcnh tranh vi các ngân hàng khác, thu hút, gi gìn, nâng cao s hài lòng
ca khách hàng v chtălng dch v NHBL.
6. Cu trúc nghiên cu
Ngoài phn m đu, nghiên cu gmăcóă3ăchng:
- Chngă1:ăCăs lý lun v chtălng dch v ngân hàng bán l.
- Chngă2:ăThc trng chtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut Nhp Khu
Vit Nam.

- Chngă 3:ă gii pháp nâng cao chtă lng dch v Ngân hàng bán l ti NH
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam.



7


CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l
1.1.1 nhănghaăv dch v ngân hàng bán l
 Khái nim v dch v:
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cáchăđnhănghaăv dch v nhngătheoăValarieăAăZeithamlăvƠ Mary J Bitner (2000)
thìăắdch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào
đóănhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cuăvƠămongăđi ca
kháchăhƠng”
 Khái nim v dch v ngân hàng bán l:
Hin nay, có nhiu khái nim v dch v NHBL theo nhiu cách tip cn khác
nhau. Ngân hàng bán l thc ra là hotăđng bao trùm tt c các mt tác nghip ca
NHTMănhătínădng, các dch v ch không ch là DVNH. Có l cách nhìn nhn
v bán l nênăthoángăvƠăđúngănghaăca nó.
Thut ng ắngơnă hƠngă bánă l”ă xut phát bi t gc tingă Anhă ắRetail
banking”ăđcăđaăvƠoăs dng ti Vit Nam trong nhngănmăđu ca thp k
90. Mc dù vy, khái nim này không hàm ý v mtă lnhă vc hotă đng mi
ca Ngân hàng mà là nhng hotăđng ca ngân hàng nhm phc v choăđiătng
kháchăhƠngăcáănhơn.ăưăcóămt s quanăđimăkhácănhauăkhiăđ cp ti hotăđng
NHBL, có quanăđim cho rng:ăắHotăđng bán l là nhng hotăđng giao dch ca
ngân hàng phc v khách hàng cá nhân, h giaăđìnhăvƠăcácădoanhănghip va và

nh”,ăhoc theo mtăquanăđimăkhácăthìăắRetailăBankingă- hotăđng NHBL/nghip
v NHBL là nhng dch v tài chính gm cho vay tr dn, vay th chp, tín
dng chng khoán, nhn tin gi và các tài khonăcáănhơn”.

8


ắBánăl chính là vnăđ ca phân phi”ă(JeanăPaulăVotronă- Ngân hàng Fortis):
Cn hiuăđúngănghaăca bán l là hotăđng ca phân phi,ătrongăđóălƠătrin khai
các hotăđng tìm hiu, xúc tin, nghiên cu, th nghim, phát hin và phát trin
các kênh phân phi hinăđi - mà ni bt là kinh doanh qua mng. Dch v bán l
bao gmăbaălnhăvc chính: th trng; các kênh phân phi, dch v vƠăđápăng dch
v.
T nhng khái nim trên có th điăđn kt lun v dch v NHBLănhăsau:ăDch
v NHBL là DVNH cung ng các sn phm dch v tài chính ti tng cá nhân riêng
l, các DNVVN thông qua mngăli chi nhánh, hoc vic khách hàng có th tip
cn trc tip vi sn phmăDVNHăthôngăquaăphngătinăthôngătin,ăđin t vin
thông.
1.1.2 căđim ca dch v ngân hàng bán l
 iătngăkháchăhƠngăcaădchăvăbánălăđaădng
Dchă vă NHBLă lƠă nhngă dchă vă cungă ngă tină íchă vƠă snă phmă đnă tnă tayă
ngiătiêuădùngă(tiêuă dùngă choăsnăxutăvƠătiêuădùngă choăsinhăhot).ăDoăđó,ă điă
tngăkháchăhƠngăcaădchăvăNHBLăbaoăgmăcácăcáănhơn,ăcácăDNVVN.
 Snăphm,ădchăvăbánălăvôăcùngăđaădng, phong phú
Nóiăđnăbánălăngiătaăliênătngătiătínhăđaădngăphongăphúăcaăsnăphmădchă
vămƠănóăcungăcpăchoăxưăhi- nóiăđnăngơnăhƠngăbánălăđngănghaăviăloiăhìnhă
ngơnăhƠngăphcăvărngărưiămiăđiătngătrongăxưăhi.ăViăvôăvƠnăsnăphmădchă
v - đơyălƠăloiăngơnăhƠngămƠăhotăđngăcaănóăkhôngăbăbóăhpătrongămtăngƠnhă
ngh,ămtălnhăvcănƠoămƠălanătoătrongănhiuăngƠnhănghăvƠălnhăvcăkhácănhauă
caăxưăhi.ă

 Dchăvăbánălăphátătrinăđòiăhiăhătngăkăthutăcôngănghăhinăđi
DoăđcătrngăđiătngăkháchăhƠngăcáănhơnănhyăcmăviăchínhăsáchămarketingă
nênăhădădƠngăthayăđiănhƠăcungăcpădchăvăkhiăcácăsnăphmăcungăcpăkhôngătoă
săkhácăbităvƠăcóătínhăcnhătranhăcao.ăcăbit,ăhinănayăviăsăphátătrinăkhôngă
ngngăcaăcôngănghăthôngătin,ăvƠ yêuăcuăngƠyăcƠngăđaădngăcaăkhiăkháchăhƠngă

9


nƠy,ăgiaătngăchtălngăcôngănghălƠămtătrongănhngăphngăthcătoăgiáătrăgiaă
tngăvƠănơngăcaoăscăcnhătranhăcaăcácăsnăphmăcungăcp.ăDoăđóăcóăthănhnăthyă
vaiătròăquanătrngăcaăCNTTătrongădchăvăbán l:
 CNTTălƠătinăđăquanătrngăđăluăgiăvƠăxălỦăcăsădăliuătpătrung,ăchoăphépă
cácăgiaoădchătrcătuynăđcăthcăhin.
 CNTTăhătrătrinăkhaiăcácăsnăphmădchăvăbánălătiênătinănhăchuynătinătă
đng,ăhuyăđngăvn,ăchoăvayădơnăcăviănhiuăhìnhăthcăkhácănhauầ
 Dchă vă NHBLăbaoă gmărtănhiuă mónăgiaoădchăviăgiáătrăcaă miăgiaoă
dchăkhôngăln
DchăvăbánălăphcăvăchoăcácănhuăcuăgiaoădchăvƠăthanhătoánăthngăxuyênă
caă ngiă dơnă nhă thanhă toánă tină hƠng,ăchuynă khon,ă chuynă vnầă Să lngă
giaoădchăln,ăliănhunăthuăđcătămiăgiaoădchălƠănhănhngăliănhunăđtăđcă
trênăsălngălnăgiao dchălƠăđángăk,ăđápăngănhuăcuăcaăsăđôngăkháchăhƠng.
 DchăvăNHBLăluônăciătinăchoăphùăhpăviănhuăcuăđaădngăvƠăgiaătngă
caăkháchăhƠngăviătinăbăcaăcôngăngh
iătngăcaădchăvăNHBLăchăyuălƠăkháchăhƠngăcáănhơnăkhácănhauăvăthuă
nhp,ătrìnhăđădơnătrí,ăhiuăbit,ătínhăcách,ăsăthích,ăđătui,ănghănghipănênănhuă
cuăcaăkháchăhƠngărtăđaădng.ăTăđó,ădchăvăbánălăcngăđaădngăvƠăthayăđiăliênă
tcăđăthaămưnănhuăcuăkháchăhƠng.
 Nhuăcuămangătínhăthiăđim
CácădchăvămƠămiăcáănhơnămongămunăngơnăhƠngăcungăcpăchoămìnhăchăcóă

giáătrătrongămtăthiăđimănhtăđnh.ăCùngăviăsăthayăđiăcaăcácăđiuăkinăxungă
quanhă cucă sngă caă h,ă nhuă cuă caă hă cngă să thayă đi.ă Nuă ngơnă hƠngă nƠoă
nhanhănhyătrongăvicănmăbtătrcăcácănhuăcuăcaăkháchăhƠngăđătăđóăthaămưnă
hăthìăsăgiƠnhăphnăthngătrongăcucăcnhătranhănƠy.
 DchăvăNHBLălƠăhotăđng cóăliăthăkinhătătheoăquyămôăvƠăliăthăkinhătă
theoăphmăvi
Viădchăvăbánăl,ăquyămôăcƠngăln,ăsăngiăthamăgiaăcƠngănhiuăthìăchiăphíăcƠngă
thp,ăcƠng thunătinăvƠătităkimăchiăphí.

10


 Dchăvăđnăgin,ădăthcăhin
Mcătiêuă caă dchă vă NHBLă lƠă kháchă hƠngă cáă nhơnă nênăcácădchă vă thngă tpă
trungăvƠoăcácădchăvătinăgiăvƠătƠiăkhon,ăvayăvn,ămăthătínădngầ
 ăriăroăthp
ơyălƠăđcăđimăkhácăbităsoăviădchăvăbánăbuôn.ăTrongăkhiăcácădchăvăbánă
buônătiăcácăngơnăhƠngătpătrungăvƠoăđiătngăkháchăhƠngălƠătăchcăkinhăt,ătrungă
gianătƠiăchínhăviăgiáătrăgiaoădchăln,ăđăriăroăcaoăthìădchăvăbánălăviăsălngă
kháchăhƠngăcáănhơnăln,ăriăroăphơnătánăvƠărtăthpălƠămtătrongănhngămngăđemă
liădoanhăthuănăđnhăvƠăanătoƠnăchoăcácăNHTM.
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
1.1.3.1 iăviăkinhăt- xưăhi
DchăvăbánălăgópăphnăhìnhăthƠnhătơmălỦăthanhătoánăkhôngădùngătinămtăcaă
ngiădơn.ăNhăđóătităkimăchiăphíăvƠăthiăgianăchoăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng,ăgópă
phnătităgimăchiăphíăxưăhiăvƠăđyănhanhăquáătrìnhăluơnăchuynătinăt.ă
DchăvăbánălătoăđiuăkinăchoăcácăngƠnhădchăvăkhácăphátătrin.ăCácădchăvă
th,ăchuynătinầăgnăviăcácăngƠnhădchăvăkhácănhăbuăchínhăvinăthông,ăduă
lch,ăgiaoăthôngăvnătiầ
Dchăvăbánălăgópăphnăhuyăđngăngunălcăchoăsăphátătrinăkinhătăđtănc.ă

Dchăvăbánălă khôngăchăgópăphnă huyăđngăngunălcătrongăncăchoăsăphátă
trinăkinhătăcaăđtăncămƠăcònăgmăcăngunălcătăncăngoƠiăthôngăquaăhotă
đngăchiătrăkiuăhi,ăchuynătinăvƠăkinhădoanhăngoiăt.
PhátătrinădchăvăbánălăgiúpăchoănnăkinhătăvnăhƠnhăcóăhiuăquăhnăkhiăđaăsă
cácăhotăđngăcaăcácăchăthăkinhătătrongăxưăhiăđuăthôngăquaăngơn hƠng.ăTăđóă
gópăphnănơngăcaoăhiuăquăqunălỦăNhƠăncăvătinăt,ăkimăsoátăcácăhƠnhăviăgiană
lnăthngămi,ătrnăthu,ăthamănhngầ
1.1.3.2 iăviăngơnăhƠng
DchăvăNHBLămangăliăngunăthuănăđnh,ăchcăchn,ăhnăchăriăro.ăThcăhină
đúngănguyênălỦăắkhôngăb trngăvƠoăcùngămtăgi”,ănênăvicăphátătrinădchăvăbánă

11


lălƠămtăcáchăhuăhiuăđăphơnătánăriăroătrongăkinhădoanh,ăgiăvngăsănăđnhă
caăngơnăhƠng.
Dchăvăbánălăgiăvaiătròăquanătrngătrongăvicămărngăkhănngămuaăbánăchéoă
giaăcáănhơnăvƠădoanhănghipăviăngơnăhƠng,ătăđóăgiaătngăvƠăphátătrinămngăliă
kháchăhƠngăhinătiăvƠătimănngăcaăngơnăhƠng.
KhiăphátătrinăhotăđngăbánălăcácăngơnăhƠngăsăcóăthătrngălnăhn,ăbiănhuă
cuăsădngădchăvăcaăngiădơnăcònărtălnăvƠărtăđaădng.ăPhátătrinădchăvă
NHBLălƠăcáchăthcăcóăhiuăquănhtăđăthayă điăcăcuăktăquăhotăđngăkinhă
doanhăcaăngơnăhƠng.ă
PhátătrinădchăvăbánălăchínhălƠăcáchăthcătoănnătng,ăhătngăcăsăchoăphátă
trinăngădngăcôngănghăngơnăhƠngătrungădƠiăhn.ăngăthiăkhaiăthácăcóăhiuăquă
côngănghătrangăbăchoăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠng.ăToăđiuăkinăqunălỦă
hăthng:ăápădngăhìnhăthcăqunălỦătpătrung,ăxălỦădăliuătrcătuynă(online)ătrênă
toƠnăhăthng.ăThêmăvƠoăđó,ăđơyăcngălƠăcáchăthcăgiiăthiu,ăqungăcáoăcóăhiuă
quăthngăhiuăcaăngơnăhƠngăđóătrênăthătrng.
PhátătrinădchăvăNHBLăcngăgiúpănơngăcaoăchtălngăcungăngădchăv.ăPhátă

trinădchăvăNHBLăcngăđngănghaăviăvicăphiăhpălỦătăchcăbămáyăcaăngơnă
hƠngăsaoăchoăđnăginămƠăđtăhiuăquăcaoănht.ă
DchăvăNHBLăgópăphnănơngăcaoănngălcăcnhătranhăcaăngơnăhƠngătrongănnă
kinhătăthătrng. CácăngơnăhƠngăkhôngăchăcnhătranhăđnăthunăvălưiăsut,ăchiă
phíăphongăcáchăphcăv,ăciătinăquyătrìnhầămƠăvicăphátătrinădchăvăbánălăđaă
dngăcungăcpăchoăkháchăhƠngădchăvătrnăgói,ăđápăngăngƠyămtăđyăđăhnănhuă
cuăcaăkháchăhƠngăcáănhơn,ăhăgiaăđình,ăDNVVN,ătoăngunăvnătrungăvƠădƠiăhnă
chăđoăchoăngơnăhƠng.ăPhátătrinădchăvăbánălălƠăcăsăđăngơnăhƠngăphátătrină
mngăli,ăphátătrinăngunănhơnălc,ăđaădngăhoáăhotăđngăkinhădoanh.
1.1.3.3 iăviăkháchăhƠng
DchăvăNHBLăgiúpăđápăngătínhătinăli,ătínhăthayăđiănhanhăvƠăthngăxuyênă
nhuăcuăcaăxưăhi.ăDchăvăNHBLăđemăđnăsăthunătin,ăanătoƠn,ătităkimăchoă
kháchăhƠngătrongăquáătrìnhăthanhătoánăvƠăsădngăngunăthuănhpăcaămình,ăgiúpă

12


ciăthinăđiăsngănhơnădơn,ăgópăphnăgimăthiuăchiăphíăxưăhiăquaăvicătităkimă
chiăphíăthiăgian,ăchiăphíăthôngătin.
Dchă vă NHBLă giúpă choă cáă nhơn,ă doanhă nghipă nơngă caoă hiuă quă să dngă
ngunălcăcaămình.ăTrongănnăkinhătăthătrng,ăcácăDNVVNăvƠăkháchăhƠngăcáă
nhơnăkhóăcóăđiuăkinăcnhătranhăvăvn,ăcông nghăviăcácădoanhănghipăln.ăDchă
văbánălăsăhătrătíchăccăchoăcácăđiătngăkháchăhƠngănƠyăphátătrinăthôngăquaă
tipăcnăngunăvnăvayătăngơnăhƠng,ăsădngăcácăDVNH,ătoăđiuăkinăchoăquáă
trìnhăsnăxutăkinhădoanhăđcătinăhƠnhătrôiăchy,ănhpănhƠng,ăthúcăđyăvòngăquayă
vn,ăgópăphnăđyănhanhătcăđăsnăxut,ăluơnăchuynăhƠngăhoá.ăTăđóănơngăcaoă
hiuăquăđuătăngunălcăcaămình.
PhátătrinădchăvăNHBLătrênănnătngăcôngănghătiênătinăgiúpătităkimănhơnă
lcăvƠăgimăchiăphíăvnăhƠnh,ănhăđóăgiúpăgimăphíădchăvăchoăkháchăhƠng.ăVƠă
giúpăngiădơnălƠmăquenăvƠăkhôngăcònăcmăthyăxaălăviănhngăkháiănimăngơnă

hƠngătăđng,ăngơnăhƠngăắkhôngăngi”,ăngơnăhƠngăo.
1.1.4 Các dch v thuc hotăđng ngân hàng bán l
1.1.4.1 Dch v huyăđng vn
Huyăđng vn là mt trong nhng hotăđng ch yu và quan trng nht ca
ngơnăhƠngăthngămi. Dch v huyăđng vn góp phn mang li ngun vn cho
ngân hàng thc hin các nghip v kinhădoanhăkhác.ăNgơnăhƠngăthngămi nào
khôngăhuyăđng vnăđc,ăngơnăhƠngăđóăs khôngăđ ngun vnăđ tài tr cho hot
đng ca mình. Mt khác, thông qua dch v huyăđng vn,ăngơnăhƠngăthngămi
có th đoălngăđcăuyătínăcngănhăs tín nhim caăkháchăhƠngăđi vi ngân
hàng.
1.1.4.2 Dch v tín dng
Cho vay là vic ngân hàng chuyn quyn s dng cho khách hàng mt khon tin
vi cam kt là phi hoàn tr c gc và lãi trong khong thiăgianăxácăđnh. Dch v
cho vay ca ngân hàng s giúp cho khách hàng có vnăđ m rng sn xut kinh

13


doanh, phc v đi sngầdch v tín dng bán l cung cp cho các khách hàng cá
nhân và DNVVN các khon vay ngn hn, trung hn, dài hn bao gm: cho vay du
hc, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chng khoán, cho vay sn xut kinh
doanh, thu chi, cho vay cm c giy t cóăgiáầ
1.1.4.3 Dch v th
Th đc xem là sn phm ngân hàng hinăđi dành cho khách hàng cá nhân bên
cnh nhng sn phm và dch v ngân hàng truyn thng. Th miăđc các NHTM
Vit Nam cung cpăchoăkháchăhƠngăvƠoăđu nhngănmă1990ănhngăcóătcăđ phát
trin rtănhanhăvƠăchoăđn nay tt c cácăNHTMăđu có cung cp loi sn phm và
dch v này. Không nhng th các ngân hàng còn cnhătranhăvƠăđaăraănhiu loi
th khác nhau nhmăđápăng nhu cuăđaădng ca khách hàng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vicăhuyăđng vn, thu phí

dch v và nâng cao hình nh ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch v th điă
lin vi ng dng công ngh và kh nngăliênăkt gia các NHTM trong khai thác
th trng.
1.1.4.4 Dch v thanh toán
Hinănayăđ thc hin thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có th la chn
vic thanh toán và chuyn tinătrongănc hay thanh toán quc t. Thanh toán trong
nc bao gm: Thanh toán bng y nhim chi, y nhim thu, thanh toán bng th
ngân hàng, thanh toán bng sec. Thanh toán và chuyn tin quc t bao gm:
chuyn tin, nh thu và tín dng chng t.
1.1.4.5 Dch v ngơnăhƠngăđin t
Dch v ngơnăhƠngăđin t đc giiăthíchănhălƠăkh nngăca mt khách hàng
có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các
giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khonăluăkỦătiăngơnăhƠngăđóăvƠă