Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Ngành

: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Võ Tường Oanh

Sinh viên thực hiện

: Lục Thanh Thủy

MSSV: 1154021541

Lớp: 11DTNH17

TP. Hồ Chí Minh, 2015

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Sacombank, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Tác giả

Lục Thanh Thủy

ii


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công
nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đồng thời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng
nghiệp đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong thời gian thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng và chú ý tỉ mỉ nhưng
không thể tránh được những sai sót, tôi rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân
thành từ phía Thầy Cô để bài luận văn thêm hoàn chỉnh, giúp tôi rút ra kinh nghiệm cho
bản thân và kiến thức cần thiết cho công việc tương lai.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

Lục Thanh Thủy

3

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............ 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................................... 4
1.1.2 Bản chất của dịch vụ ....................................................................................................... 4
1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................................. 5
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 6
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................................. 7
1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ................................................................................... 9
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................
12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................. 12
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................... 13
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 14
1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ................................................................ 14
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................
18
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .................................... 19
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................................
19
1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................................ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
SACOMBANK ...................................................................................................................... 27
2.1 Tổng quan về Sacombank ................................................................................................ 27
2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank ................................................................................... 27
2.1.2 Quy mô hoạt động......................................................................................................... 27

2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank .................................................................. 28
4


2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 ..........
29
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ..................................... 29
2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 ........
37

5


2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng . 40
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank từ năm 2012 đến năm
2014.................................................................................................... 49
2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank .......................................................................... 49
2.4.2 Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự phục vụ tại Sacombank ...................................... 51
2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng
................................................................................................................................................ 51
2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ......................................................... 53
2.4.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Sacombank ............................................................ 54
2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ....................... 55
2.5.1 Những kết quả đạt được ................................................................................................ 55
2.5.2 Những hạn chế .............................................................................................................. 57
2.5.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế......................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
SACOMBANK .............................................................................................................. 60
3.1 Định hướng phát triển của Sacombank trong thời gian tới.............................................. 60

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ........... 61
3.2.1 Đa dạng hóa SPDV ....................................................................................................... 61
3.2.2 Lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh tranh.......................................................................... 63
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ....................................................................... 63
3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ .......................................................................................... 64
3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ................................................................. 66
3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại .............................................................. 67
3.2.7 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng ............................................................. 68
KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 71

6


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM

Tiếng Anh

Tiếng Việt

Atomated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BĐS

Bất động sản

CBNN

Cán bộ nhân viên

CBQL

Cán bộ quản lý

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CTKM

Chương trình khuyến mãi

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVTC

Đơn vị tổ chức

HCM

Hồ Chí Minh

KHCN

Khách hàng cá nhân

KPI

Key Performance
Indicator

Chỉ số đánh giá thực hiện
công việc

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

NH

Ngân hàng

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ

phần

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tủ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSLĐ

Năng suất lao động

vi


PGD

POS

Phòng giao dịch
Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại Cổ phần

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Uỷ ban nhân dân

UBNDTP

Uỷ ban nhân dân Thành phố

XK

Xuất khẩu

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Tên bảng biểu

1

Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu

42

2

tại Sacombank
Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê

43

3

Bảng 2.3: Kết quả phân tích thống kê mô tả

44

4

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha

44

5

Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson

46

5

Bảng 2.6: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình

47

6

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

48

viii

Trang

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

STT
1

Tên bảng biểu

Trang

Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ của Sacombank qua các năm từ 2004-2014

28

2

Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2012 - 2014.

37

3

Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm
2014.

38

4

Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD tại Sacombank năm 2014.

50

5

Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank

52

6

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

41

7

Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng

67

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài

1

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra
mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường trong
lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng quốc doanh, ngân
hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài
chính ngân hàng Việt Nam.
Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển tất yếu
của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ
thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân
chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên
tới. Sacombank cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua thị phần với các ngân hàng khác,
hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng được chú trọng.
Dân số Việt Nam đang ngày càng gia tăng, với mức thu nhập của người dân ngày càng
cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán
không dùng tiền mặt được đẩy mạnh. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của
Sacombank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú,
phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng khách hàng.
Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng,
Sacombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ,
nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng
lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Sacombank trên thị trường
tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Sacombank là nền tảng giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đó chính là lý do tác giả
đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

2

Sài Gòn Thương Tín”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng
sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2 Mục têu nghiên cứu
 ệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL.
H
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Sacombank.
1.3 Ý nghĩa thực tễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank,
phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Sacombank trong thời gian tới.
Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Trở thành Ngân hàng bán
lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực” mà Ban lãnh đạo ngân hàng Sacombank đã đề ra.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 ối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.
Đ
Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2012 đến hết năm 2014, tại
Sacombank.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Sacombank như doanh thu,
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… trong thời gian từ năm 2012 đến năm
2014.
-

Thu thập các tài liệu từ các trang web, báo chí, tài liệu giáo trình hoặc các xuất

bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu,…
Dữ liệu sơ cấp:
-

Thu thập thông tin qua các phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank.

1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Công cụ thống kê sử dụng để phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0
3


- Đánh giá các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

4


- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần
số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.
- Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội.
- Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.
1.5.3 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp được dùng để xem xét, hệ thống hóa, đánh giá các kết quả nghiên
cứu.
- Phương pháp thông kê mô tả được dùng để phân tích đánh giá số liệu.
- Phương pháp so sánh dùng để so sánh các số liệu của các năm 2012, năm 2013, năm 2014.

1.6 Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như
sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chuơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa
- dịch vụ. [13]
Ngoài ra, cũng có rất nhiều nhà kinh tế đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:
Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.[9]
Kotker & Armstrong cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lâp, củng cố và mở rộng những quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng.[4]
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có

sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản
phẩm vật chất.[12]
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc
trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng
đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình
Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán
một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được
chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
6


Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, quá trình cung
ứng dịch vụ được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt. Điều đó làm cho
dịch vụ không

7


có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn
ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất về chất lượng
Mỗi dịch vụ thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên
cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ,
trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ
không đồng nhất về chất lượng.

Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu
hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm
về NHTM:
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo thông luật Anh

[14]

, ngân hàng được định nghĩa là nơi thực hiện kinh doanh

hoạt động ngân hàng bao gồm:


quản lý các tài khoản vãng lai cho khách hàng của mình,



trả tiền các séc được khách hàng rút tiền,



thu tiền các séc cho các khách hàng của mình.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ: “Ngân hàng thương
5


mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh

6


khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà
nước”.
1.1.3.2 Phân loại ngân hàng thương mại
Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ
phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt
Nam.
Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách
hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách
hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế,
các tổng công ty.
Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.
Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng.
Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn.
Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho
vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.

Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động
nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ NHBL, tuy nhiên chưa có định nghĩa chính
xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ
hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất đơn
giản nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu
cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản
khoa học và kỹ thuật năm 1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với
khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập
với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp
với số lượng lớn.
Theo tạp chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu
6


đơn giản là các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách hàng cá nhân,
doanh

7


nghiệp nhỏ và vừa thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS
và qua thiết bị di động.
 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín định nghĩa dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được
cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện thông tin điện tử viễn
thông.

Theo quan điểm của tác giả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm
đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ
chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.5.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người
dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm
chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển
kinh tế của đất nước mà còn góp phần huy động cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động
của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao
hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế,
tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán
thông qua ngân hàng.
1.1.5.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.

7


Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện
tại và tiềm năng của NHTM.

8


Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế
thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ,
cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch
vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DN
vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
1.1.5.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Chính vì vậy, các NHTM đã
bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố
và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác
của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới.
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu
của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DN vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ
tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ
ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến

hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
9


1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.6.1 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp
phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ
được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DN vừa và
nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu… Trên cơ cở hoạt động của mình NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhà rỗi
trong
dân cư, thông qua các hình thức tiết kiệm, gửi thanh toán, ủy thác cho ngân hàng đầu tư.
Tuy nhiên thì nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể của NHTM,
nguồn này vừa có tính ổn định cao, thời hạn chủ yếu là trung và dài hạn, các khoản chi phí
cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương đối, khách hàng mang tính ổn định
cao, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính sách hoạt động của ngân hàng nói
chung và chính sách huy động vốn nói riêng.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều
sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.6.2 Dich vụ tín dụng
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay
du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm
cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DN vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM
ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu
tư của các NHTM trên thế giới.
Các hình thức cho vay DN vừa và nhỏ phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay

thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.6.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp
với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là
10