Tác động của công tác huấn luyện đến kết quả hoàn thành công việc của giao dịch viên tân tuyển sacombank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NGÔ THỊ AN HẠ

TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC HUẤN LUYỆN
ĐẾN KẾT QUẢ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA
GIAO DỊCH VIÊN TÂN TUYỂN SACOMBANK
Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN MINH KIỀU


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Tác động của công tác huấn luyện đến kết quả hoàn
thành công việc của giao dịch viên tân tuyển Sacombank” là bài nghiên cứu của
chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan
rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử
dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm hoặc nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, 2016
Người viết luận văn

Ngô Thị An Hạ


ii

LỜI CẢM ƠN

Một công trình nghiên cứu khoa học không bao giờ là thành quả của chỉ một con
người. Tôi muốn gửi lời cám ơn tới các đồng nghiệp của tôi là các giảng viên tại Trung
Tâm Đào Tạo Sacombank. Họ là những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong công tác
đào tạo, nghiên cứu và hưởng ứng ý tưởng cũng như những trang thảo đầu tiên của tôi,
giúp tôi giữ vững mục tiêu của mình. Xin cám ơn ông Vũ Duy Hoàng, Giám đốc
Trung tâm đào tạo Sacombank, vì đã nhắc nhở tôi về sự giao thoa giữa nghiên cứu và
thực tiễn công việc đào tạo tại Sacombank, đã khích lệ tôi làm việc hết mình và giúp
tôi tập trung nỗ lực hoàn thành việc nghiên cứu.
Tôi xin cám ơn Quý giảng viên khoa sau đại học, trường Đại học Mở thành phố Hồ
Chí Minh đã rất tận tình trong việc cung cấp kiến thức, tạo môi trường thuận lợi và hỗ
trợ trong việc học hỏi và nghiên cứu của tôi.
Cách đặc biệt, tôi muốn gửi lời cám ơn đến Thầy tôi, PGS.TS Nguyễn Minh Kiều,
người Thầy uyên bác và đầy lòng tận tụy, luôn đồng hành cùng tôi trong quá trình
nghiên cứu, định hướng lúc triển khai ý tưởng, phản biện trong quá trình thực hiện, và
đề xuất việc ứng dụng kết quả nghiên cứu của tôi vào thực tế tại đơn vị công tác. Cám
ơn Thầy đã truyền cho tôi niềm say mê nghiên cứu khoa học và sự ham học hỏi hơn

nữa các kiến thức.
Và cuối cùng, theo một cách đặc biệt nhất, tôi muốn cảm ơn gia đình tôi, Ba tôi, Mẹ
tôi luôn là tình yêu thương và là động lực lớn cho tôi. Xin cám ơn “Người Cha tinh
thần” rất đặc biệt của tôi, là điểm tựa vững chắc giúp tôi luôn biết nỗ lực và khao
khát hơn nữa những giá trị trên bước đường tìm kiếm và gặt hái những thành quả mới.
Cám ơn các anh chị cao học viên khóa MBA14B, Bạn bè thân hữu, đã giúp đỡ và
khích lệ tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Người viết luận văn


iii

TÓM TẮT
Năm 2016 tiếp tục đánh đấu những bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập nền kinh
tế thế giới của ngành ngân hàng Việt Nam thông qua hoạt động ký kết các hiệp định
thương mại quốc tế mà điển hình là Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP)
và Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC). Quá trình hội nhập mang đến nhiều thuận lợi
cho việc phát triển thị trường tài chính, đồng thời cũng đặt ra hàng loạt các thách thức
đối với ngành ngân hàng trong quá trình cải cách để tiến đến một hệ thống ngân hàng
phát triển bền vững và ổn định. Trong đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một
yêu cầu tối quan trọng trong quá trình thực hiện mục tiêu chiến lược này. Với quan
điểm, chỉ đội ngũ nhân lực đủ tài, đủ đức mới có thể nắm bắt và sẵn sàng tiếp cận
được công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại, áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc
tế trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả, từ đầu năm 2014 Ngân
hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã triển khai Chương
trình chuẩn hoá năng lực nhân viên đầu vào theo Hệ thống chứng chỉ đối với các chức
danh thuộc luồng kinh doanh trực tiếp, khởi đầu là chức danh Giao dịch viên (GDV).
Đây được xem là một trong những chương trình trọng điểm trong chiến lược đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực Sacombank. Ý thức tầm quan trọng của chương trình
này, nghiên cứu “Tác động của công tác huấn luyện đến kết quả hoàn thành công

việc (KQHTCV) của GDV tân tuyển Sacombank.” được thực hiện nhằm đánh giá
tác động của công tác huấn luyện đến kết quả công việc của nhân viên, qua đó kiến
nghị các ứng dụng liên quan đến công tác huấn luyện nhằm nâng cao nâng cao
KQHTCV của GDV tân tuyển Sacombank.
Theo đó, nghiên cứu được thực hiện trên nền tảng mục tiêu trả lời ba câu hỏi nghiên
cứu. Một là, các thành phần nào thuộc công tác huấn luyện tác động đến KQHTCV
của GDV tân tuyển tham gia chương trình huấn luyện của Sacombank? Hai là, liệu
rằng có sự khác biệt giữa KQHTCV của GDV tham gia chương trình huấn luyện tân
tuyển Sacombank và nhóm GDV không tham gia chương trình này? Cuối cùng là làm
thế nào để nâng cao KQHTCV của GDV tân tuyển Sacombank thông qua nâng cao
chất lượng công tác huấn luyện?


iv

Nghiên cứu thực hiện khảo sát tại 8 khu vực có trụ sở của Sacombank trú đóng trong
lãnh thổ Việt Nam. Thông qua 181 bảng câu hỏi được gửi đi và thu về hoàn chỉnh,
nghiên cứu tiến hành làm sạch, mã hoá và nhập liệu. Dữ liệu được xử lý và phân tích
qua phần mềm SPSS 22 với các công cụ: thống kê mô tả, hệ số Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, Hồi quy tuyến tính bội và Kiểm định sự khác biệt
của trung bình tổng thể giữa hai mẫu độc lập.
Theo đó, kết quả hồi quy tuyến tính bội đã xác định được 5 thành phần có tác động
tích cực đến KQHTCV của GDV tân tuyển Sacombank, theo thứ tự ảnh hưởng từ cao
đến thấp lần lượt là: Năng lực người huấn luyện, Đánh giá huấn luyện, Cấu trúc
chương trình huấn luyện, Phương pháp huấn luyện và Nội dung chương trình huấn
luyện. Năm yếu tố này đã giải thích được 49.7% thay đổi trong KQHTCV của nhân
viên. Để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ hai, kết quả kiểm định T-test đã cho thấy có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa trị trung bình giữa KQHTCV của GDV tân tuyển
tham gia và không tham gia chương trình huấn luyện. Kết quả nghiên cứu được trình
bày ở trên chính là căn cứ đề xuất 6 nhóm kiến nghị ứng dụng kết quả nghiên cứu tại

Trung tâm đào tạo (TTĐT) Sacombank và 1 nhóm kiến nghị ứng dụng tại Phòng Nhân
sự Sacombank. Qua đó, nghiên cứu góp phần nâng cao KQHTCV của nhân viên thông
qua công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình huấn luyện GDV tân
tuyển Sacombank.


v

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .............................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU .................................................................................................................. 1
1.1. Cơ sở hình thành luận văn .................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................. 4
1.7. Kết cấu luận văn................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................. 7
2.1. Công tác huấn luyện ............................................................................................. 7
2.2. Kết quả hoàn thành công việc của nhân viên ........................................................ 8
2.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 8

2.2.2. Phân loại KQHTCV .................................................................................... 9
2.3. Các yếu tố tác động đến KQHTCV .................................................................... 10
2.4. Tác động của công tác huấn luyện đến KQHTCV .............................................. 17
2.4.1. Tác động của Cấu trúc chương trình huấn luyện đến KQHTCV .............. 18
2.4.2. Tác động của Nội dung huấn luyện đến KQHTCV .................................. 19
2.4.3. Tác động của Phương pháp huấn luyện đến KQHTCV ............................ 20
2.4.4. Tác động của Năng lực người huấn luyện đến KQHTCV ........................ 21
2.4.5. Tác động của Đánh giá huấn luyện đến KQHTCV ................................... 22
2.4.6. Sự khác biệt giữa KQHTCV của GDV tham gia chương trình huấn luyện
tân tuyển của Sacombank và nhóm GDV không tham gia ........................ 23
2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...................................................................... 24


vi

2.5.1. Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu........................................................... 24
2.5.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 26
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 27
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 28
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 33
3.2. Đo lường các biến .............................................................................................. 34
3.2.1. Các biến tác động ...................................................................................... 34
3.2.2. Biến phụ thuộc .......................................................................................... 39
3.3. Thu thập dữ liệu ................................................................................................. 42
3.3.1. Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................... 42
3.3.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................... 42
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 45
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 46
4.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 46
4.1.1. Mô tả mẫu ................................................................................................. 46
4.1.2. Thống kê mô tả thang đo công tác huấn luyện ......................................... 50
4.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 51
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 51
4.2.2. Kiểm định tính giá trị của thang đo .......................................................... 54
4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 57
4.3.2. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 58
4.3.3. Kiểm định trung bình hai mẫu độc lập ..................................................... 61
4.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 65
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 66


vii

5.1. Kết luận ............................................................................................................. 66
5.2. Kiến nghị ........................................................................................................... 67
5.2.1. Trung tâm đào tạo Sacombank ................................................................. 68
5.2.2. Phòng Nhân sự Sacombank ...................................................................... 76
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 78
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 79
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 86
PHỤ LỤC A: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia ....................................................... 86
PHỤ LỤC B: Bảng câu hỏi phỏng vấn GDV tham gia huấn luyện ............................... 88

PHỤ LỤC C: Bảng câu hỏi phỏng vấn GDV không tham gia huấn luyện.................... 90
PHỤ LỤC D: Bảng câu hỏi định lượng ......................................................................... 92
PHỤ LỤC E: Thang đo gốc và nguồn gốc thang đo...................................................... 96
PHỤ LỤC F: Kết quả phân tích dữ liệu ....................................................................... 100


viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên ...................................11
Hình 2.2: Tác động của Cấu trúc chương trình huấn luyện đến KQHTCV .............18
Hình 2.3: Tác động của Nội dung huấn luyện đến KQHTCV ..................................20
Hình 2.4: Tác động của Phương pháp huấn luyện đến KQHTCV............................21
Hình 2.5: Tác động của Năng lực người huấn luyện đến KQHTCV ........................22
Hình 2.6: Tác động của Đánh giá huấn luyện đến KQHTCV ..................................23
Hình 2. 7: Mô hình nghiên cứu chính thức ...............................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 4.1: Thống kê độ tuổi của nhóm GDV tân tuyển Sacombank .........................47
Hình 4.2: Thống kê trình độ học vấn của GDV tân tuyển Sacombank ....................47
Hình 4.3: Thống kê kinh nghiệm làm việc của GDV tân tuyển Sacombank ............48
Hình 4.4: Thống kê tỷ lệ GDV tân tuyển theo từng khu vực Sacombank ................49


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng kết các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên ....................13
Bảng 2.2: Các thành phần thuộc công tác huấn luyện tác động đến KQHTCV .......17
Bảng 3.1: Thang đo lường Cấu trúc chương trình huấn luyện .................................35
Bảng 3.2: Thang đo lường Nội dung huấn luyện ......................................................36

Bảng 3.3: Thang đo lường Phương pháp huấn luyện ...............................................37
Bảng 3.4: Thang đo lường Năng lực người huấn luyện ............................................38
Bảng 3.5: Thang đo lường Đánh giá huấn luyện ......................................................39
Bảng 3. 6: Bảng tính Điểm thực hiện KPI chuẩn của Sacombank ...........................40
Bảng 3. 7: Đánh giá xếp loại GDV theo Điểm thực hiện KPI xử lý giao dịch .........41
Bảng 3.8: Số lượng GDV tân tuyển tham gia chương trình huấn luyện ...................43
Bảng 3.9: Số lượng GDV tân tuyển không tham gia chương trình huấn luyện ........44
Bảng 4.1 :Thống kê mô tả các thành phần thuộc công tác huấn luyện .....................50
Bảng 4. 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cấu trúc chương trình lần 2 ......52
Bảng 4. 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Nội dung chương trình, Năng lực
giảng viên, Phương pháp huấn luyện và Đánh giá huấn luyện ...............53
Bảng 4. 4: Tóm tắt quá trình xoay nhân tố................................................................54
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần thuộc công tác huấn luyện .....56
Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ............................................57
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...........................................58
Bảng 4.8: Kết quả phân tích Hồi quy bội ..................................................................60
Bảng 4.9: Kết quả hệ số hiệu chỉnh ..........................................................................60
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định F ...............................................................................61
Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định sự bằng nhau của trung bình hai tổng thể ...............61
Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..............................................62
Bảng 5.1: Các Gói đào tạo theo nhu cầu CN/PGD ...................................................68


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANZ

: Australia và New Zealand (Ngân hàng ANZ)

CN

: Chi Nhánh

CSKH

: Chăm Sóc Khách Hàng

CTY

: Công Ty

EAC

: ASEAN Economic Community - Cộng đồng kinh tế ASEAN

EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá.

GDV

: Giao Dịch Viên

HRBP

: Human Resource Business Partner (đối tác chiến lược nhân sự)

HSBC

: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Ngân hàng HSBC)

KMO

: Kaiser Mayser Olkin

KPI

: Key Performance Indicator

KQHTCV

: Kết quả hoàn thành công việc

NTB&TN

: Nam Trung Bộ và Tây Nguyên

NH

: Ngân Hàng

PGD

: Phòng Giao Dịch

Sacombank : Saigon thuong tin commercial joint stock bank – Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài gòn thương tín.
SPSS

: Statistical Package for Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội

T24

: Tememos 24 - Phần mềm lõi ngân hàng của Sacombank

TTĐT

: Trung Tâm Đào Tạo

TTP

: Trans-Pacific Partnership Agreement - Hiệp định đối tác xuyên Thái
Bình Dương

VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

VPBank

: Vietnam Prosperrity Joint – Stock Comercial Bank (Ngân hàng Việt
Nam thịnh vượng )


1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
Với mục tiêu đánh giá và đo lường tác động của công tác huấn luyện đến KQHTCV
của GDV tân tuyển Sacombank, Chương 1 của luận văn sẽ trình bày các thông tin
tổng quan của đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu. Thông qua đó, luận văn hình thành nên các nội dung nền tảng,
làm định hướng cho quá trình nghiên cứu ở các chương sau.
1.1.

Cơ sở hình thành luận văn

Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối
với mỗi doanh nghiệp. Trước bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng cao hiện nay,
thách thức ngày càng gia tăng thông qua hoạt động ký kết các hiệp định thương mại
quốc tế mà điển hình là Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương và Cộng đồng kinh
tế ASEAN, dẫn đến nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu hội
nhập. Trước bối cảnh này, các ngân hàng Việt Nam ý thức việc đầu tư cho nguồn nhân
lực như là yếu tố sống còn thông qua việc đẩy mạnh các chương trình huấn luyện nội
bộ. Tiêu biểu kể đến ở đây như Chương trình Đào tạo Nghiệp vụ Tín dụng Ngân hàng
Tiêu chuẩn Quốc Tế Omega Performance của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam, chương trình đào tạo đặc biệt Techcomlead nhằm bồi dưỡng kỹ
năng cho thế hệ lãnh đạo kế cận của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam và các chương trình huấn luyện nhân viên tân tuyển theo chiến lược nhân sự của
Techcombank chuyển từ “buy- mua” sang “build- xây”, nghĩa là chú trọng vào phát
triển năng lực nhân sự trong quá trình làm việc. Như vậy, công tác huấn luyện nội bộ
ngày càng được chú trọng tại các ngân hàng Việt Nam như là bước chuẩn bị cho chiến
lược hội nhập và cạnh tranh trong bối cảnh ngày càng khốc liệt. Tuy nhiên, hiệu quả
của công tác này, thể hiện qua mức độ tác động của các chương trình đến KQHTCV
của nhân viên thực sự là điều cần quan tâm của các nhà quản trị.
Trên thế giới đã có khá nhiều nghiên cứu đánh giá tác động của công tác huấn luyện
đến KQHTCV nhân viên. Cụ thể là nghiên cứu của Salah và Musa (2015) về tác động

của công tác huấn luyện đến KQHTCV của nhân viên, sự gắn bó với tổ chức và chất


2

lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân ở Jordan; nghiên cứu của Hafeez và
Akbar (2015) về tác động của công tác huấn luyện đến KQHTCV của nhân viên tại
bốn công ty dược ở Karachi Pakistan; nghiên cứu của Otuko và ctg (2013) về tác động
của 3 thành phần huấn luyện: Đánh giá nhu cầu huấn luyện, Nội dung huấn luyện và
Công tác đánh giá huấn luyện đến KQHTCV nhân viên công ty đường Mumias ở
Kenya thuộc miền đông Châu phi. Hamidun (2009), Poon và Othaman (2000) cùng
nghiên cứu các doanh nghiệp tại Malaysia để đánh giá tác động của công tác huấn
luyện đến KQHTCV nhân viên. Nhìn chung các nghiên cứu đều chỉ ra tác động tích
cực của công tác huấn luyện đến KQHTCV nhân viên thông qua các thành phần thuộc
công tác huấn luyện. Tuy nhiên vai trò của công tác huấn luyện tác động đến
KQHTCV nhân viên khác nhau ở mỗi nghiên cứu, mỗi quốc gia.
Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu liên quan như nghiên cứu của Lê Trần Thạch
Thảo và Chiou- Shu J.Hwang (2015) về tác động của công tác huấn luyện đến
KQHTCV nhân viên tại Tổng công ty Tư vấn thiết kế dầu khí Việt Nam. Cùng đề tài
nghiên cứu, Nguyễn Minh Hà và Lê Văn Tùng (2014) thực hiện đánh giá tác động của
đào tạo đến hiệu quả làm việc của nhân viên ngành dệt may. Tuy nhiên, số lượng các
nghiên cứu này còn khá hạn chế và vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện trong
lĩnh vực ngân hàng.
Trong khi đó, từ đầu năm 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank) đã triển khai Chương trình chuẩn hoá năng lực nhân viên đầu vào theo
Hệ thống chứng chỉ đối với các chức danh thuộc luồng trực tiếp kinh doanh, khởi đầu
là chức danh Giao dịch viên (GDV). Theo đó, mỗi GDV tân tuyển Sacombank sẽ trải
qua quá trình đào tạo kéo dài hai tháng, bao gồm hai giai đoạn là huấn luyện tập trung
tại Trung tâm đào tạo Sacombank và đào tạo thực tế tại Chi nhánh/Phòng giao dịch.
Chương trình huấn luyện GDV tân tuyển do TTĐT Sacombank tổ chức kéo dài 1

tháng và bao gồm 3 học phần: Nghiệp vụ, Chăm sóc khách hàng và T24, tương ứng
với 3 chứng chỉ Nghiệp vụ, Chăm sóc khách hàng, T24, gọi chung là chứng chỉ GDV,
là điều kiện tiên quyết để được tác nghiệp dưới chức danh GDV tại Sacombank. Để
được tuyển dụng làm việc chính thức, GDV tân tuyển phải thi đạt kỳ thi cấp chứng chỉ
do TTĐT tổ chức và được Trưởng đơn vị tại đơn vị học việc/thử việc đánh giá đạt.


3

Một khi được cấp chứng chỉ, GDV được xem là đủ năng lực tác nghiệp thực tế tại
Sacombank. Công tác chuẩn hoá năng lực thông qua hình thức cấp Chứng chỉ được
xem là một trong những chương trình trọng điểm trong chiến lược đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực Sacombank. Ý thức tầm quan trọng của công tác huấn luyện
Sacombank, nhận thấy cần có nghiên cứu đánh giá hiệu quả chương trình, đồng thời,
kết quả đánh giá làm nền tảng cho việc mở rộng huấn luyện chuẩn hoá sang các chức
danh khác trong năm 2017, tác giả thực hiện nghiên cứu “Tác động của công tác
huấn luyện đến kết quả hoàn thành công việc (KQHTCV) của GDV tân tuyển
Sacombank” nhằm đánh giá mức độ hiệu quả và kiến nghị các ứng dụng thực tiễn để
nâng cao chất lượng chương trình, qua đó thúc đẩy chương trình phát triển theo chiều
sâu và nâng cao KQHTCV của nhân viên Sacombank.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
(1).

Xác định các thành phần thuộc công tác huấn luyện tác động đến KQHTCV của
GDV tân tuyển tham gia chương trình huấn luyện của Sacombank.

(2).

Xác định sự khác biệt giữa kết quả hoàn thành công việc của GDV tân tuyển
tham gia và không tham gia chương trình huấn luyện của Sacombank.

(3).

Gợi ý các kiến nghị ứng dụng liên quan đến công tác huấn luyện nhằm nâng cao
nâng cao KQHTCV của GDV tân tuyển Sacombank.

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn xác định 3 câu hỏi nghiên cứu:
(1). Các thành phần nào thuộc công tác huấn luyện tác động đến KQHTCV của
GDV tân tuyển tham gia chương trình huấn luyện Sacombank?
(2). Có sự khác biệt giữa KQHTCV của GDV tân tuyển tham gia và không tham gia
chương trình huấn luyện của Sacombank hay không?
(3). Làm thế nào để nâng cao KQHTCV của GDV tân tuyển Sacombank thông qua
công tác huấn luyện?


4

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các thành phần thuộc công tác huấn luyện tác

động đến KQHTCV của GDV tân tuyển tham gia chương trình huấn luyện của
Sacombank và sự khác biệt trong KQHTCV của nhóm GDV có tham gia vào chương
trình huấn luyện tân tuyển Sacombank và nhóm GDV không tham gia chương trình.
Các dữ liệu được thu thập trong phạm vi 8 khu vực trên toàn Sacombank, bao gồm:
khu vực Bắc trung bộ, Đông Nam Bộ, Đông TP.HCM, Tây TP.HCM, Miền Bắc,
NTB&TN, Tây nam bộ và khu vực Hà Nội. Thời gian thu thập dữ liệu từ 01/2015 đến
05/2016.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Ở bước nghiên cứu định tính, phương pháp phỏng vấn tay đôi
được sử dụng trong việc khảo sát ý kiến 3 nhóm đối tượng nghiên cứu. Bao gồm nhóm
chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhóm GDV tân tuyển tham gia chương
trình huấn luyện tân tuyển Sacombank và nhóm GDV không tham gia chương trình
này. Kết quả nghiên cứu định tính là căn cứ xây dựng và hoàn thiện thang đo các yếu
tố thuộc mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, luận văn tiến hành nghiên cứu định lượng
nhằm khẳng định bộ thang đo, đồng thời kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên
cứu. Phương pháp khảo sát được sử dụng thông qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
nhóm đối tượng nghiên cứu. Các câu hỏi chủ yếu được đo lường dựa trên thang đo
Likert 5 cấp độ. Sau khi tiến hành khảo sát kết quả thu về được 181 bản khảo sát đạt
yêu cầu. Số liệu thu về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Các phương pháp
phân tích định lượng lần lượt được sử dụng, bao gồm: thống kê mô tả, hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy bội và kiểm định trung bình hai
mẫu độc lập. Kết quả của quá trình phân tích là căn cứ đề xuất các kiến nghị ứng dụng
dưới góc độ thực tiễn Trung tâm đào tạo và Phòng Nhân sự Sacombank.
1.6.

Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu công tác huấn luyện nguồn nhân lực trong bối cảnh thực tiễn ngân hàng
Sacombank, luận văn là nguồn thông tin hữu ích giúp các nhà quản trị của Trung tâm


5

đào tạo và phòng Nhân sự Sacombank xác định được các thành phần thuộc công tác
huấn luyện của ngân hàng có tác động tích cực đến KQHTCV của nhân viên, từ đó có
những quyết định quản trị nhằm nâng cao kết quả này. Đồng thời, sự khác biệt (nếu
có) giữa KQHTCV của GDV tân tuyển tham gia chương trình huấn luyện tân tuyển
Sacombank và nhóm GDV không tham gia chương trình này là nguồn thông tin hữu
ích, giúp định hướng cho nhà quản trị trong việc quy chuẩn và triệt để hoá việc triển
khai công tác đào tạo tân tuyển tại TTĐT Sacombank. Đồng thời, thiết lập và triển
khai cơ chế giám sát quá trình huấn luyện GDV tân tuyển tại Chi nhánh, phòng giao
dịch của Sacombank.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp
theo, có nội dung liên quan đến công tác huấn luyện trong lĩnh vực ngân hàng. Qua đó,
nghiên cứu góp phần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng trong công tác huấn luyện nhân
sự ngành ngân hàng tại Việt Nam.
1.7.

Kết cấu luận văn

Luận văn được bố cục thành 5 chương với nội dung tổng quan như sau:
Chương 1 là chương giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu. Nội dung chương bao gồm
lý do thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Thông qua chương
này, luận văn hình thành các nội dung nền tảng đề tài, làm định hướng cho công tác
nghiên cứu ở các chương sau.
Chương 2 đề cập đến cơ sở lý thuyết nền tảng hình thành vấn đề nghiên cứu của luận

văn. Theo đó, nội dung chương trình bày chi tiết các khái niệm về công tác huấn
luyện, KQHTCV của nhân viên, các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên, các
phương pháp đánh giá tác động. Trong đó, tác động của công tác huấn luyện và các
thành phần thuộc công tác huấn luyện đến KQHTCV được tập trung phân tích chi tiết,
làm cơ sở cho việc xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu của luận văn, bao gồm trình tự chi tiết
quá trình nghiên cứu, từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng, phương
pháp thu thập và xử lý dữ liệu. Từ đây hình thành giả thuyết và mô hình nghiên cứu.


6

Ngoài ra, bộ thang đo lường các biến độc lập và biến phụ thuộc được xây dựng nhằm
hỗ trợ cho quá trình thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu.
Sau quá trình thu thập và tổng hợp dữ liệu nghiên cứu, chương 4 tập trung trình bày
chi tiết kết quả nghiên cứu sau quá trình thực hiện các mô tả thống kê, kiểm định mô
hình đo lường và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Cuối cùng, chương 5 rút ra kết luận về các vấn đề nghiên cứu và kiến nghị các ứng
dụng thực tiễn tại Trung tâm đào tạo và Phòng Nhân sự Sacombank là cơ sở quá trình
cân nhắc, ra quyết định của nhà quản trị.


7

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Tiếp theo định hướng nghiên cứu được xác định ở chương 1, chương 2 trình bày cơ sở
lý thuyết của đề tài nghiên cứu, bao gồm các khái niệm về công tác huấn luyện,
KQHTCV của nhân viên, các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên, các
phương pháp đánh giá tác động. Trong đó, tác động của công tác huấn luyện và các

thành phần thuộc công tác huấn luyện đến KQHTCV được tập trung phân tích, làm
nền tảng cho việc xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
2.1.

Công tác huấn luyện

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đi trước định nghĩa khác nhau về công tác huấn luyện.
Nhìn chung, huấn luyện được xem là việc phát triển kiến thức và kỹ năng của nhân
viên giúp họ hoàn thành công việc mình phụ trách. Kết quả của huấn luyện là kiến
thức, kỹ năng và thái độ. Một học viên học được những kiến thức, kỹ năng và thái độ
hữu ích trong suốt quá trình huấn luyện sẽ đạt được KQHTCV tốt hơn. Huấn luyện
giúp nhân viên thực hiện công việc hiện tại hiệu quả hơn và chuẩn bị cho anh ta một
cấp độ cao hơn trong công việc (Elnaga và Imran, 2013). Theo Phạm Thị Huyền
(2011), Chương trình huấn luyện được hiểu theo cách tiếp cận “đào tạo theo nhu cầu
xã hội”. Khi đó, chương trình huấn luyện có thể được định nghĩa là một tập hợp tất cả
các hoạt động gắn kết với nhau nhằm đạt đến mục tiêu giáo dục của nhà trường, bao
gồm các yếu tố đầu vào để thực hiện chương trình huấn luyện và mục tiêu đào tạo trên
cơ sở kết quả đầu ra, để phát triển khả năng của người được đào tạo, giúp họ có được
kiến thức, kỹ năng cũng như cải thiện năng lực tư duy trong thực hiện những yêu cầu
công việc ở trình độ được đào tạo.
Theo Gordon (1992) huấn luyện là công tác được hoạch định một cách có hệ thống,
thể hiện rõ hiệu quả qua việc nâng cao cấp độ kỹ năng, kiến thức và năng lực nhân
viên nhằm mục tiêu hoàn thành công việc hiệu quả. Đồng quan điểm đó, Poon và
Othman (2000) cho rằng huấn luyện là một hoạt động được lên kế hoạch, có hệ thống,
góp phần làm tăng kỹ năng, kiến thức và năng lực cần thiết để hoàn thành công việc
được giao. Buckley and Caple (2000), Kirkpatrick (1994) lại nhìn công tác huấn luyện


8

dưới góc độ của một quá trình, quá trình phát triển kỹ năng người lao động nhằm nâng
cao hiệu quả làm việc. Công tác huấn luyện là một quá trình có hệ thống giúp nhân
viên học cách làm việc hiệu quả hơn thông qua việc bổ sung cho họ các kiến thức, kỹ
năng và thái độ cần có trong tác nghiệp thực tế. Qua đó, họ đạt được kết quả công việc
yêu cầu của tổ chức (Buckley và Caple, 2000).
Một khía cạnh khác, Chiaburu và Tekleab (2005) cho rằng công tác huấn luyện được
hiểu là một can thiệp có kế hoạch nhằm nâng cao các yếu tố của KQHTCV nhân viên.
Theo đó, công tác huấn luyện bao gồm việc thiết kế và hỗ trợ các hoạt động học tập
nhằm đạt được kết quả công việc như mong đợi (Karlan và Valdivia, 2011). Thông
qua các phương pháp khác nhau, công tác huấn luyện giúp nhân viên chủ động tham
gia vào công việc và đạt được kết quả công việc tốt hơn, từ đó nâng cao kết quả kinh
doanh của tổ chức (Elnaga và Imran, 2013).
Như vậy, huấn luyện bao gồm một nhóm các công tác được hoạch định cụ thể, một
cách hệ thống, nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức và năng lực nhân viên, góp phần nối
liền khoảng cách giữa KQHTCV hiện tại của nhân viên và kỳ vọng của tổ chức.
2.2.

Kết quả hoàn thành công việc của nhân viên

2.2.1. Khái niệm
Kết quả hoàn thành công việc của nhân viên là vấn đề luôn được các doanh nghiệp
quan tâm, bởi lẽ yếu tố này tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của tổ chức và
xa hơn là sự tồn tại, phát triển của chính tổ chức đó. Có nhiều khái niệm khác nhau về
KQHTCV cá nhân. Cooke (2000) định nghĩa KQHTCV là việc hoàn thành một nhiệm
vụ nhất định theo các tiêu chí xác định trước là chính xác, đầy đủ, tốc độ và chi phí.
Trong nghiên cứu của mình, Allen và Griffeth (1999) cho rằng các tiêu chí này do tổ
chức xác định cho nhân viên. Cụ thể, “KQHTCV của một cá nhân đo lường kết quả
công việc mà họ đạt được so với sự kỳ vọng hoặc so với các chỉ tiêu mà tổ chức đã
định sẵn cho họ”. Ở những đất nước phát triển, công tác huấn luyện đóng vai trò quan
trọng trong việc nâng cao KQHTCV nhân viên cũng như tăng năng suất và thậm chí

giúp doanh nghiệp đạt được vị trí cao nhất khi đối mặt với các đối thủ cạnh tranh. Điều


9

này cho thấy sự khác biệt rõ nét giữa các tổ chức huấn luyện nhân viên và tổ chức
không thực hiện điều này (Appriah, 2010).
Theo một cách khác, Babin và Boles (1998) cho rằng KQHTCV đo lường năng suất
lao động của một nhân viên so với các đồng nghiệp cùng cấp của họ. Kết quả này
được đo lường trên các hành vi và kết quả liên quan đến công việc mà nhân viên đó
đạt được. Theo đó, KQHTCV là một loại hành vi cá nhân nhằm đạt được những sự kỳ
vọng, các quy định của một tổ chức cũng như những mong muốn trong vai trò cơ bản
của cá nhân khi họ là thành viên của tổ chức đó.
Như vậy KQHTCV đo lường hành vi và kết quả liên quan đến công việc của nhân
viên. Kết quả này có thể được lượng hoá về cả năng suất và thái độ để hoàn thành
công việc so với kế hoạch được giao, so với kỳ vọng, so với các đồng nghiệp hay so
với vai trò cơ bản của cá nhân trong tổ chức.
2.2.2. Phân loại kết quả hoàn thành công việc của nhân viên
Các nghiên cứu trước đây phân loại KQHTCV nhân viên thành các khái niệm khác
nhau. Allen và Griffeth (1999), Borma và ctg (1995) cùng chia KQHTCV nhân viên
thành hai phần là Phần hoàn thành nhiệm vụ (Task performance) vả Phần hoàn thành
những việc khác tốt hơn cho tổ chức (Contestual performance). Trong đó, Phần hoàn
thành nhiệm vụ là việc đánh giá nhân viên đã làm tốt đến mức nào công việc được
giao và Phần hoàn thành những việc khác tốt hơn cho tổ chức được thể hiện qua nhiệt
tình, thái độ hợp tác, quá trình thực hiện theo quy định và các quy trình trong tổ chức.
Nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng, KQHTCV của nhân viên cũng được Yavas và
ctg (2010) chia thành hai phần. Phần thứ nhất là kết quả tâm lý, thể hiện mức độ hài
lòng trong công việc của nhân viên ngân hàng, mức độ căng thẳng trong công việc và
cam kết của họ với tổ chức. Phần thứ hai là Kết quả hành vi, thể hiện ở tỷ lệ thôi việc
và KQHTCV theo bảng mô tả công việc. Như vậy, chỉ có phần kết quả hành vi thể

hiện qua bảng mô tả công việc là giống cách phân loại của Borma và ctg (1995).
Đến năm 2013, Yavas và ctg nghiên cứu tác động điều tiết của vấn đề niềm tin, đối với
sự chán nản trong công việc và KQHTCV của nhân viên ngân hàng. Thực hiện khảo
sát nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng làm việc tại 21 ngân hàng thương mại


10

bán lẻ ở Cộng Hoà Bắc Síp Thổ Nhĩ Kỳ. Các tác giả chia KQHTCV thành hai phần là
Phần hoàn thành nhiệm vụ căn bản (In-Role Performance) và Hoàn thành các nhiệm
vụ khác (Extra-Role Performance). Trong đó, phần Hoàn thành nhiệm vụ căn bản
được hiểu là mức độ hoàn thành những công việc được miêu tả chi tiết trong bản mô tả
công việc của nhân viên. Hoàn thành các nhiệm vụ khác là những hành vi mà người
lao động cần có để thực hiện công việc. Những nhiệm vụ này thường ẩn và không
được cụ thể hoá trong mô tả công việc cũng như trong hệ thống khen thưởng của tổ
chức. Ví dụ: thái độ cầu thị, ham học hỏi, sự thân thiện trong mọi giao tiếp với đồng
nghiệp và với khách hàng. Các nhiệm vụ này nằm ngoài yêu cầu của Ngân hàng nhưng
lại góp phần trực tiếp làm tăng và hiệu quả của Ngân hàng. Như vậy, cách phân loại
này cùng quan điểm với Allen và Griffeth (1999), Borma và ctg (1995).
Tổng kết lý thuyết cho thấy, có hai quan điểm phân loại KQHTCV nhân viên. Theo
đó, nhóm tác giả (Allen và Griffeth, 1999; Borma và ctg, 1995; Gibbs và Ashill, 2013;
Yavas và ctg, 2013) cùng chia KQHTCV thành Kết quả hoàn thành nhiệm vụ được
giao và thái độ hoàn thành công việc. Trong đó Gibbs và Ashill (2013), Yavas và ctg
(2013) là hai nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, Yavas và
ctg (2010) lại chia KQHTCV thành kết quả tâm lý và kết quả hành vi.
2.3.

Các yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc của nhân viên

Đã có khá nhiều nghiên cứu về KQHTCV của nhân viên và các yếu tố tác động đến

vấn đề này. Nghiên cứu 530 nhân viên phụ trách giao dịch trực tiếp với khách hàng ở
các ngân hàng New Zealand, Yavas và ctg (2010) đã chỉ ra 4 yếu tố tác động đến
KQHTCV của nhân viên ngân hàng bao gồm Hỗ trợ tổ chức, Trình độ công nghệ, Mức
độ phân quyền và Định hướng khách hàng. Trong đó, hỗ trợ tổ chức có thể là hỗ trợ về
vật chất, tinh thần hoặc trong quan hệ xã hội và tồn tại dưới nhiều hình thức khác
nhau: phản hồi về kết quả công việc, đa dạng các kỹ năng cho nhân viên, trao quyền,
đào tạo, chính sách lương, hỗ trợ của người giám sát… Trong phạm vi nghiên cứu, tác
giá đã xác định 6 loại hỗ trợ tổ chức: hỗ trợ của người giám sát, huấn luyện, lãnh đạo
gương mẫu, chính sách thưởng, trao quyền và hỗ trợ công nghệ dịch vụ. Như vậy, có
nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến KQHTCV nhân viên giao dịch trực tiếp với khách
hàng, trong đó có yếu tố huấn luyện.


11

Năm 2013, Gibbs và Ashill đã nghiên cứu tác động của 3 yếu tố Định hướng đào tạo,
Hỗ trợ tổ chức và Lãnh đạo gương mẫu đến KQHTCV của nhân viên thông qua sự hài
lòng trong công việc và cam kết tổ chức. Các nhân viên này làm việc tại các ngân hàng
tư nhân lớn nhất vùng Savatov của Nga, thuộc bộ phận giao dịch trực tiếp khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Định hướng đào tạo, Hỗ trợ tổ chức và Lãnh đạo gương
mẫu tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc và cam kết của
họ đối với Ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng
cao hơn so với đến cam kết tổ chức. Các tác giả chỉ ra rằng, trong khi sự hài lòng đối
với công việc của nhân viên ngân hàng tác động tích cực đến KQHTCV của họ, thì
cam kết tổ chức không có bất kỳ tác động nào. Hay nói cách khác nhân viên càng thoả
mãn công việc thì kết quả làm việc càng tốt nhưng sự cam kết của nhân viên đối với tổ
chức là cao hay thấp sẽ không tác động tới kết quả công việc của họ. Bên cạnh đó, cả
định hướng đào tạo, hỗ trợ tổ chức và lãnh đạo gương mẫu đều tác động trực tiếp, tích
cực tới KQHTCV nhân viên. Nhân viên có độ tuổi càng cao càng hài lòng đối với
công việc. Nhân viên là nữ giới có KQHTCV cao hơn nam.

Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên
(+)
- Định hướng đào tạo
- Hỗ trợ tổ chức
- Lãnh đạo gương mẫu
(+)

Sự hài lòng
trong công việc
Cam kết đối với
tổ chức

(+)
KQHTCV của
nhân viên

Nguồn: Gibbs và Ashill, 2013

Ở Việt Nam, Đặng Thị Thuỳ Phương (2013) tiến hành khảo sát 200 nhân viên đang
làm ở bộ phận nghiệp vụ tại các ngân hàng Liên Doanh TP.HCM. Kết quả nghiên cứu
đã chỉ ra tác động tích cực giữa 7 yếu tố: Quan hệ tương tác (giữa nhân viên và lãnh
đạo, giữa nhân viên với nhau, giữa con người và môi trường làm việc); Huấn luyện,
Thăng tiến; Chế độ chính sách; Đặc điểm công việc; Điều kiện làm việc; Cách thức
đánh giá hiệu quả làm việc Ngân hàng đối với nhân viên; Triển vọng phát triển của
ngân hàng, đến kết quả làm việc của nhân viên Ngân hàng. Trong đó, quan hệ tương
tác tác động mạnh nhất, tiếp theo là tác động của Huấn luyện và Thăng tiến.


12

Cũng nghiên cứu các nhân viên ngân hàng thương mại TP.HCM, Nguyễn Thị Diệu
Hương (2013) cho thấy Sự thoả mãn nhu cầu được nhìn nhận trong công việc, Sự thoả
mãn nhu cầu về quan hệ và Sự thoả mãn nhu cầu về kiến thức đều tác động tích cực
đến KQHTCV của nhân viên. Trong đó sự thoả mãn nhu cầu được xác nhận có tác
động mạnh nhất, xếp thứ ba là tác động của sự thoả mãn Nhu cầu về kiến thức. Sự
thoả mãn Nhu cầu về kiến thức được hiểu là sự đáp ứng đầy đủ về đào tạo, nhân viên
được truyền đạt kiến thức, được học tập để nâng cao kỹ năng làm việc. Điều này đồng
nghĩa với việc nhận thức được đây là cơ hội học tập để làm công việc tốt hơn, nâng
cao kỹ năng chuyên nghiệp, tiến đến trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Để
đáp ứng được nhu cầu này, tổ chức cần tạo cơ hội cho mọi người được huấn luyện,
phát triển và cả sáng tạo để họ đủ năng lực, tự tin đáp ứng yêu cầu công việc và ứng
phó với những thách thức mới.
Như vậy, quá trình tổng kết lý thuyết đã chỉ ra các nghiên cứu xác định các yếu tố tác
động đến KQHTCV nhân viên nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng. Các yếu tố
đưa vào mô hình nghiên cứu là khác nhau nhưng quá trình tổng kết lý thuyết cho thấy
KQHTCV của nhân viên, đặc biệt nhân viên Ngân hàng, bị tác động phổ biến với các
yếu tố: sự hài lòng đối với công việc; cam kết với tổ chức; hỗ trợ từ tổ chức; phong
cách lãnh đạo; văn hoá Ngân hàng; đào tạo, thăng tiến; chế độ chính sách; đặc điểm
công việc; điều kiện làm việc; cách thức đánh giá hiệu quả công việc; mâu thuẫn gánh
nặng công việc ở tổ chức và gánh nặng công việc gia đình; triển vọng phát triển của
Ngân hàng. Điểm chung ở những nghiên này, cùng liên quan đến đề tài nghiên cứu của
luận văn là đều công nhận tác động của công tác huấn luyện đến đến KQHTCV nhân
viên. Bảng 2.1 dưới đây sẽ tổng hợp các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên
ngành Ngân hàng:


13

Bảng 2.1: Tổng kết các yếu tố tác động đến KQHTCV của nhân viên
STT

Tên
tác giả

Đối tượng nghiên cứu

Các thành phần thuộc công tác huấn luyện
tác động đến KQHTCV
1.
2.
3.
4.

Hỗ trợ tổ chức
Trình độ công nghệ
Mức độ phân quyền
Định hướng khách hàng

1

Yavas và
ctg (2010)

Các NH lớn ở New
Zealand – Nhân viên giao
dịch trực tiếp KH

2

Gibbs và

Ashill
(2013)

Các NH tư nhân vùng
Savatov, Nga – Nhân viên
giao dịch trực tiếp KH

1.
2.
3.
4.

Hỗ trợ tổ chức
Định hướng đào tạo
Lãnh đạo gương mẫu
Sự hài lòng trong công việc

NH Liên doanh Việt Nam
– Nhân viên các bộ phận
nghiệp vụ

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Quan hệ tương tác

Đào tạo, thăng tiến
Chế độ chính sách
Đặc điểm công việc
Điều kiện làm việc
Cách thức đánh giá KQHTCV
Triển vọng phát triển của NH

1.

Sự thoả mãn nhu cầu được nhìn nhận
trong công việc
Sự thoả mãn nhu cầu về quan hệ
Sự thoả mãn nhu cầu về kiến thức

3

Đặng Thị
Thuỳ
Phương
(2013)

4

Nguyễn Thị
NH thương mại TP.HCM
Diệu
– Nhân viên các bộ phận
Hương
(2013)

2.
3.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2016

Cùng quan điểm đó, các tác giả sau đây tiếp tục nghiên cứu chuyên sâu về mối quan
hệ này và càng khẳng định tác động tích cực của công tác huấn luyện đến KQHTCV
và cao hơn là đến kết quả kinh doanh của tổ chức. Nghiên cứu của Sultana và ctg
(2012) cho thấy 50.1% sự khác biệt trong KQHTCV của nhân viên là nhờ vào các
chương trình huấn luyện. Hơn nữa, nghiên cứu còn chỉ ra rằng, công tác huấn luyện là
một dấu chỉ tốt giúp dự đoán KQHTCV của nhân viên. Qua việc tác động tích cực đến
kiến thức, kỹ năng, năng lực và cách cư xử của nhân viên, công tác huấn luyện nâng
cao đáng kể KQHTCV của họ. Mối quan hệ này đóng góp vào kết quả kinh doanh tối
ưu của tổ chức (Appiah, 2010; Guest, 1997). Cùng nhận định này, Guzzo và ctg (1985)
cho rằng công tác huấn luyện có tác động tích cực không những về số lượng mà cả
chất lượng đến KQHTCV của nhân viên. Mức độ tác động tuỳ thuộc vào dạng tác
động, tiêu chuẩn đo lường năng suất, các yếu tố môi trường tổ chức và các đặc điểm


14

của việc thiết kế nghiên cứu. Một cách khẳng định, Harrison (2000) cho rằng học hỏi
thông qua công tác huấn luyện có tác động đến kết quả kinh doanh của tổ chức, bắt
đầu bởi KQHTCV của mỗi nhân viên tốt hơn sau khi được huấn luyện. Đồng thời,
những nhân viên có KQHTCV xuất sắc đều nhờ vào các chương trình huấn luyện chất
lượng cao. Bởi thông qua đó, họ được tiếp thêm động lực hoàn thành công việc với kết
quả tốt nhất (Swart và ctg, 2005).
Một cách chi tiết hơn, các tác giả dưới đây tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc công
tác huấn luyện đã góp phần tác động tích cực đến KQHTCV của nhân viên. Năm
2015, Salah và Musa nghiên cứu tác động của công tác huấn luyện đến kết quả hoàn

thành công việc của nhân viên, sự gắn bó với tổ chức và chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện tư nhân ở Jordan, thuộc Khu vực trung đông. Thông qua 380 mẫu khảo
sát được phản hồi và thoả điều kiện, tác giả chỉ ra mối quan hệ tích cực, mạnh mẽ giữa
các thành phần thuộc công tác huấn luyện đến KQHTCV của nhân viên. Các thành
phần này bao gồm: (1) Các bước trong quy trình huấn luyện; (2) Tính đa dạng của
chương trình huấn luyện và (3) Sử dụng kỹ thuật hiện đại trong chương trình huấn
luyện. Trong đó, yếu tố Các bước trong quy trình huấn luyện góp phần tác động lớn
nhất và yếu tố Sử dụng kỹ thuật hiện đại trong chương trình huấn luyện có tác động ít
nhất trong ba thành phần.
Nghiên cứu về “Tác động của công tác huấn luyện đến KQHTCV của nhân viên”
trong bốn công ty dược ở Karachi Pakistan. Với 341 mẫu khảo sát được phản hồi và
thoả điều kiện, Hafeez và Akbar (2015) cho rằng công tác huấn luyện bao gồm ba
thành phần: (1) Nội dung huấn luyện và cách triển khai, (2) Mục tiêu huấn luyện và (3)
Năng lực người huấn luyện. Ba thành phần này thuộc công tác huấn luyện và có tác
động rõ nét đến KQHTCV nhân viên. Đồng thời, công tác huấn luyện là yếu tố then
chốt tác động đến KQHTCV nhân viên, càng đẩy mạnh công tác huấn luyện, càng góp
phần nâng cao KQHTCV nhân viên.
Được thực hiện tại Tổng CTY Tư vấn thiết kế dầu khí Việt Nam, thông qua mẫu khảo
sát 650 cán bộ nhân viên công ty, nghiên cứu của Lê Trần Thạch Thảo và Chiou- Shu
J.Hwang (2015) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa công tác huấn luyện đến
KQHTCV nhân viên. Theo đó, ba thành phần thuộc công tác huấn luyện bao gồm: (1)