đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (843.82 KB, 138 trang )
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. L do chn đ ti
! "# $%&'(" )
%*+,-* ./0- 1
!&)"2 2*$2
-23 4%5("$"6(7 28
9%5:;("*"6(7 2/<55=> ?3 @
-"53 (-A3 ( (" )
,@+B 5"/
C# !51@'(D'(D
E"#(,) 2?"8:E)"
5*"F)"+*4:,@/G$"
@%!H"I-J"'K - 1
L% B!)ME:*N" $":%/
<L3 7(:&-*>) $%
"O6(7 2$ P
(71/
C) !:Q6)? !-
I):*N"@I%:QM)>&
?PR(S:6>:+ 16$":%
-&"S///9%5.MT
6(72 293 /U6(73
-(7(!/H"M"!
!)%*>VW/WWW("3
/XQM BY$"!"Z$"@52"[WWW
\P$VW]^$"_/3 Q)*[W`aWW
"Z/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
a
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
X%5- 5,) !)9
>(% bCcM%@*
,"?>6(72 293 I
d6(793 "-/U. -I
,(Q#?RJ<ebC3feUCghijb3kClU0lUmc3fcn
XoUC0fpb<qf0rfsCeUCCtb3UebCubvfb3ubCtb3c3wfxcbs
`UCfbCebCCoyzCi{b3wtK5%56=> )> ?
6(72 23 bcMC>)
( I,%%5":P*T"
6(72 23 5("(B?>
G:|!/
2. Câu hỏi v Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
` bGP*+6(72 23 bC
cMC>A
` UP%%"P>, @",#6(7
2 23 bCcMC>A
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
` yP*+6(72 23
bCcMC>/
` y"P>, @",#P%
6(72 23 bCcMC>/
` y%"P*+6(72 23
%"P,)P !:Q(B/
` <?6*T") 56(72 2
3 bCcMC>5d%&@ ("(B
P>/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
V
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
3. Đối tượng v Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
` b&6(72 23 bCcMC>/
3.2. Phạm vi nghiên cứu
` k" IRbc3wfxcbsUSC>
` k" RVa^Wa^VWa}Wa^WY^VWa}
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
•~I*,-&R
a_ y 6?&
V_ &
}_ 1G()
[_ k.G()
Y_ 0M&
SVTH: Nguyễn Thành Duy
}
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Hình 1: Quy trình tiến hnh nghiên cứu
4.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
SVTH: Nguyễn Thành Duy
ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC
M*
•:>M
1
G()
U€:'
-
M*•:>M
<?'
.•"‚
?.
&
~S%1
(":
G()
y'(D:P
()
k.G
()
s,*
&
x
&
ĐIỀU TRA SƠ BỘ
y 6
?&
&
[
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
- 1>:+(D(1 QƒI(,,-
- bCc3wfxcbs GI(,/
- 1Id„HM:HRcM/"/ (H/ (H/"4
- 1IdbCcMC>/
4.3. Thu thập dữ liệu sơ cấp
- <?• 6%:'2M*•/
- 0)1:P()7Q>:+?:'2M*•5
1DbCcMC>/
•x*•L"M"*I.R
…k@aR~S:P (!)/
…k@VRUI." ?6(72 2
3X0bCcMC>/
…k@}RIP7?/
` x*•75"!.&P7?
/x*•75"'MTM6†G
bCcMC>T"1"D*L/UD
*L71 MF: M*•\ ?-&M*•
ƒ5%5+5"@MF:(M•@4_
` M*•HhH\HY"&_/
` kQM*•bC
cMC>/
4.4. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu
4.4.1. Kích cỡ mẫu
•‡P"‚7.Hˆ1.PR
HHair & ctg\a‰‰Š_ˆ1%5:'2,|Y^a&("Z
"MM*•@.6Y*(/HM*•%VWM:
%RVW‹YŒaWW/b 1,"I"‚(aWW/
4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu
U#"‚H>&#"‚"&/
bCcMSC>`dC%}5"
R&CcCB x-<?/•,-Q1,: Q :PM
"b6\dVa^a`aY^}^VWa}_16TŽ()sC
SVTH: Nguyễn Thành Duy
Y
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
+"Z5"%:QIL?G@/<L:P
(79%:Q()5G}5"
?6(B&C(+BcCB
P•(Bx-<?/X%R
…I:;"LQ :PM:P(7sC
.M-:PsC"Z5"
"Z@:%:'2M!*5?/0!I&M!*
:R
‡P(7sCM-""ZB/
Œ
‡P(7sC?""ZB/
…•"I"‚I@?(aWW - 1I:;?+&C(
[YM*•+cCB(}W +x-?(VYM*•/
…I:;? BV@>> !aVbC("
)/<?+&CY+cB[+x-<?}/
‡P(7sC:'2 2"Z5"a
@ M!*7()HM*R
SVTH: Nguyễn Thành Duy
•
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Tr
<5"
M-:PsC
a@\•_
x!*
&C }VW \}VWR•_^\[YRY_Œ•
cCB VŠW \VŠWR•_^\}WR[_Œ•
x-<? VYW \VYWR•_^\VYR}_ŒY
b 1&CcCBx-<?#M6†"sC5?
:%HM!*"Z5"?sC
H/\&C cCB&•sC?• 6asCB+x-
<?&YsC?• 6asC:P(7x*•@
?"Z5"_
4.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê:
‡'2@"?"‡k‡‡5.:P()/•-.:P()7
:R
x!aR~S% 1:P()daWWM*•7()S7/
~S%:P()RH>"S%:\#*}W]M*•
S*(5.(-P "S%>&_
b1:P()Rb1:P()MTˆ11M:P()a(@:%#
‚>*VW]M:P() 1(@V/
x!VRh":G()/
X•M*@:PR
~+X H„#:P()@5"/
d"H#c(‘H^XH: H::^’H,HH:-6I%(Z*
“‡P()S7(":/
x!}Rk.:P()
… Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)R5H",*17
1+"&/<1@(”ŒWŠ/HJHoàng Trọng
và các đồng nghiệp-2005K-UMc(dW•+(9%5:'27
7)"&("!8"!P !7
SVTH: Nguyễn Thành Duy
•
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
• 6MP*&\7?`&"_
5":;(6NUMc(”ŒW•/
‡1@•.P"–’c5
(G.,#6"sC,"/
…Phân tích nhân tố khám pháR7:'25#1?M,:
2(‚"1M\#(P_.>5%D—
> ‚&Q@I1MM@(Hair và các tác giả,
1998)/<52-):P>,>GM ):P
5*P\˜(_*(!>8MTWY "P/
b5M)-M)G):P5**MT
W}8(!>/
‡P(7PR7Q€:P–H (H)@
M7*.M+"ZP/HNs:H-GP
%–H (H•>a:;M(•"I-&/
k> . ) :P 7 :' 2 & ( k(
"H: !E0"/761F>:
.7MT8(!>YW]/
…Phân tích hồi quy tuyến tínhR7:'25"I-"P,)
,*GM%"M#(M2\M7*._
M(M(1\M*._/~I-:;"I*-&
"P() "&M(1(M2/
k.L,7Q)MT>L,dM!\HH_
!@"?"‡k‡‡a•/W
~&•7"I-7MT):Pw
V
?€/3w
V
?€I2 ()%w
V
%7:'2•7
!L,.M/
s5"cbn0c7:'255"•7"I->
,&(%I%"P,)GM(1M2/
Q65"cbn0c%(5"’H"M2%()
. !M17M(1I *C
W
7
SVTH: Nguyễn Thành Duy
Š
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
(™
a
Ϊ
V
Ϊ
}
Ϊ
[
Ϊ
Y
ŒW/P’7.dw
V
"I-@
‡/ME>"&D—5":;O:Q•7"I
-L,/
…Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics):;6"&@
P !dP5),:P5"M-d
P/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
‰
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở l luận
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại
a. Ngân hng
bM|Ld"I )6>*(GL 1,D
G:+G%"6"/<F(:+G**
G"*?I/sI )"(?(7.G
'L 1@'> ) 1%
1(?@@(>G?G%?/sS
5>"5@ ??(!&(:
@ ?(!S/s|""(7?G
G?*"@ :P?% -(7?#I
*M9MB•"&(%()(7?
@' (7?@:+G/d%:) 2@
>M*6%%( P P/H
*V<?VWJh1F&.2K7,PCsyI,-RJNgân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khácK/
b. Ngân hng thương mại
b>"(F&.25))" 2>M*6
%( P P/b>"(@PG
F& Pd>Z M>" >/C
>"T""2."%8M)%(
š P`?š*(S:6 P6>(S:6 P @
SVTH: Nguyễn Thành Duy
aW
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
()(S:6%.((71>"/C
>"2 2"#@ ? P"#@(!(
-) F&S/H(1JF&.2K
7•PyI,$"a‰‰•-“Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các
dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm
hoàn trả”.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
a) Chức năng trung gian tín dụng
Q)&$>"% B(J@PKG
d P G%@ ? P/I, )
* P?)"Z?>"-
,ˆ 56.2?/0!&$
>"% B d( d( /0!&
$.2>"S%@(7.6*
M"ML"'? L%@
N:Q5?/
b) Chức năng trung gian thanh toán
b>"("%Q)
H@.?d*?'#5
? 281 *?'?M
*H()#/›>"%
B(J,ˆK) M+(G
*#/bQ)&$>:7Q)&$
.2M+ -I, )1?'S"+
*?'5H=*/<%.(??5
Q),8 .
/C>G )QMT?"8G5%
SVTH: Nguyễn Thành Duy
aa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
? 15?.(!8M)(
G+?S@Q)
,/U&$"(D—6(!P !M?
%6?>))(7:EŽ
)"Ž)"œ?œœ.2///
c) Chức năng tạo tin
0!&$.2 >
"%*$?.2\?:F_5)*?'
>"/<.("M1
(7?7:Q2/d*GG$(M@
I, MT5*)P%*$
:P?\&?.2_6?(@:PQG$(M@/U@(D,
-?€%5Q)%:Q"*)P>
"&M*">"I57/~
(œI5 ?>:P?QG 7"&%M+ -
:;"6*?QG%*?'7M+ )
*QG%75,
/E>)))P-:P?Q
G%I•)P"+*QG"5
* "! 1,-?(2/
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
X 275() 2 ? P?)
4"6&@:(
::P6G:*4 ()(S:6€
.I, 26/!5?
5)7": 2"M
. !$"1".- 2†H(
†H-5/
HF&! 2ML"%" 2
.:R
SVTH: Nguyễn Thành Duy
aV
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
`b1?' *?dI/
`U !"#-&/
`U./
`6** 5?Rœ.2œ7œ
///
`x*(S "/
`Q */
`k(& & 2(,
/
`~I!?)/
`•*(.:*R,*(.?"8,*(."2,*(.. 2///
`X 2 M•dP !:*./
`X 2 6"I! 2.Z7/
•H65d"+%
56)? 2+(I%/›!)
L 5"@ 2/
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ
của Giao dịch viên
1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
d5n˜I) 27—(RJcung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoᔓcung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
H‡/k0$‡"RJDịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt con người”. `\X) 2`(D?byx
h<ySVWW•_/
Hk(s(HR“dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
SVTH: Nguyễn Thành Duy
a}
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”/\~H$M*•b(D
byxk/CLU.~a‰‰Y_/
“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”/•\‡h0$b"a‰‰•
•*"H 2byxh<_/
•—%567":P85">M*
2:R
`‡Q" ,- 2R‡Q%"8
"",- 2@*D
5">)/<P ! 2("*"I
> 2 6(7 275" 2
7d ƒ*/
`.:*6 •L 2R‡*N" 2 !
:*N"G-(— Q%72:7:*
6&(:*6 •( )*L"8-:;
I%"8/
`.6IL6RsI%6(7L6 - 2M|
Ld:Q ?.6"(D-d B
:Q*".d/
`. I- 16RsI%-=)I56!
•%6%57*"1P !6(7 2/
`.I(G7R0-:*N" 2(". I->
G9.:*6 2L%I5(G
%G-7/
b) Khái niệm v chất lượng
HF&•P ?N%f‡nQ*Xf‡‰WWWRVWWWS
—R “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
SVTH: Nguyễn Thành Duy
a[
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
d—":P85"6(7:R
`U6(77M+:Q•"S@/b":*N" -(D%"
I7@1-M(6(7E""8•-I)
5:*N"%%56)/
`X6(77M+:Q•"S@"@(I(IM
6(79(I(IMHI?):'2/
`s6(7"P7€E"#8.P
7%(,:Q•"SG@25/U@I€
d."BdM%(,@".
@LS/
`b@%57IMP=!,N
9%G@I5"*=€%5*"1
8%€)7,-:'2/
c) Khái niệm chất lượng dịch vụ
06?6(7 PS&P !:*N"G-(&
>P ! 2/U6(7L"P, ,6
(7,(6(7(, !@ 16:*N"
6(7,7M+:Q="S•I,:Q
1&:Q7!• 2 G."
•:*N"/
bG:*N" 2%85" I-I5" 6
%5":6(7IL6FHH
6(G 2%"(7( I5L/<6
(7 2IƒB6?SG(D
9& )—.6(7 2/01
(6(7 2A
SVTH: Nguyễn Thành Duy
aY
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
JChất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - \k:"žH"(xH
a‰ŠYa‰ŠŠ_/
JChất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”/`\h0$b"~H
2byxPVWWa_/
b 1,—%166(7 2(":PQ
"&(B•85".6(7 2(%
IM%:Ÿ! M9%.>P/
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ
của “ Giao dịch viên”
a) Chất lượng dịch vụ NH
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”•\15*~Hb0)#byx
Psa‰‰‰_/
b) Khái niệm v sản phẩm dịch vụ ngân hng
“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng,
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính”.•\‡bƒ~C?3-~H
byxPsVWWV/_
c) Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của “ Giao dịch viên”
@",#" 2P9)" 2G
2 2 $":%S7Od("Z
)?16P !#(,D %D—/
5"# D&7?I*(ƒ%B•
)*%GJ(7K| #5
7("56G 26(76/<5
SVTH: Nguyễn Thành Duy
a•
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
6(72 2 -@6?P/X!(G
N56(72 2 Q !
/
i) Năng lực phục vụ của nhân viên
-"I(@6P !6* M6†
I/H&$)" 2 .I )"@
?-"I) 2/<P ! -@-
"I) 25%561 '(DI"
.% #6/<L5M: ?"I
?) 29 %5*,),*"#-
P ""P•"SP@/
ii) Mức độ đồng cảm
<P ! 2- (P,#6(7
:*N" 2/@9(" ) :;
*+?),*(" ) :Q(B ?6(7
2I/b *%.@)" !I )(I
€::P5'(D-P/<?,#P !3
-:Q@9(|H 1*L"
.Q(GP:Q(B P
! 2I/x%3 @5):Q,"
"Z#8 6?9M,"G@M)
/
iii) Khả năng sẵn sng đáp ứng yêu cầu của khách hng
:PT*(I&% !M
M-P%(ƒ'(D%(&%'/yS $"
-@/ '"I"
IE%),*!"&)1B7
(M.,I I )/
<P !3 (Q !
-B•*%*$&"#@"
SVTH: Nguyễn Thành Duy
a•
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
),*/<L*$ ?IG$%((ƒ5 (IP(
P,#5 1M7D" "P?
T">G:Q(B/
iv) Mức độ tin cậy
<?),#IE"P ! (" )"I
%(*$5M@I ?:*N" 2I9
.:>-I 6?(,56
"5"5"((7.P
I,%Q(B :Q">/
v) Phương tiện hữu hình
0œM? (67M@1 "|#
M! I/C-* .("@"(-*
E $%I/d%I%5Q>)"-/
2•7:;Z76?I )M/b2
M5) ..6I )7?"
TM:;*"1P6 B"--%()/
<L2¡"|9*". 67P
/
1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
sM‡–w0•¢ch\k:" :Qa‰ŠŠ_7IMPS
%G(1 ? 6?("5(6(7 2P6/
3@1Ž:%?&SF(Q&".),*
M‡–w0•¢ch/x‡–w0•¢chT"(:Q*"1 ?
2I,$"@6(7 2ML"R
/ Tin cậy (reliability):5)*$Q) 2•7
(@@/
/ Đáp ứng (responsiveness):5):Q:Ÿ(B 2 2T"
6 2/
/ Năng lực phục vụ (assurance):5)-"I
2 2(:Q?"+ !/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
aŠ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
/ Đồng cảm (empathy):5):Q,"$":%d
/
/ Phương tiện hữu hình (tangibles_R5),-2
2 2M5Q) 2/
xL"V@"Z@%VVM5/k@&6T"
Jkỳ vng” P !( 2)%/b—(
I,""Xb257• 6M"&"
"P#P ! 2%/k@&T"Jcảm nhận”
P ! )Q) 2)*:/b—($&
225Xb7*:5/s,*&T"1
*G*"1 ?6(7 2)
Q) † #P !6(7 2%/U25H"I
-‡–w0•¢ch6(7 27:R
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vng/
k:" :QOT‡–w0•¢ch("22(
6(7 21 .\k:" :Qa‰ŠŠ£a‰‰a£a‰‰}_
S7:'2S\x(Ha‰‰•£wM:a‰‰‰_/
):'2"I-6(7 *(">:+ )6
(7 29%?(1\U"Ha‰‰W£xM:¤x((Ha‰‰V£
U¤(a‰‰V_/U (\a‰‰V_ !"I-‡–w0k–w’T
"&*"1P !:QQ) 2)*
P66(7 2/H"I-‡–w0k–w’-R
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
s(1S7L-M+*hHH :Q\VWWW_
x :Q\VWWV_/x‡–w0k–w’9:'2"2M5
>Q@• ?*"1"I-‡–w0•¢chM•
,@• ?† #/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
a‰
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thnh phần của chất lượng dịch vụ trong
mô hình SERVQUAL
Nhóm mức độ tin cậyR("&Q)>-
2S? !YM,:/
1.sIy¥ž&:;Q)?-% *
-I:;Q)/
2.sM8 6?Iy¥ž5):Q,"*
, 6?/
3.UIy¥žQ) 2(@@/
4.UIy¥ž6 2 5""I&:;Q
)
5.UIy¥žIM 2:;7Q)/
Nhóm mức độ đáp ứng:(*$Q) 2
!}M,:R
1.b Iy¥ž2 2M%/
2.b Iy¥ž(I(I:Ÿ:•M/
3.b Iy¥žIM•,M15I&
@M/
Nhóm năng lực phục vụ:(*$:Q+ "
> 2 ![M,:/
1.C Iy¥ž:Q+P !M/
2.x*"6Q) !Iy¥ž/
3.b Iy¥žM9•(:QS8 !M/
4.b Iy¥ž&5*(•M/
Nhóm mức độ đồng cảm: (*$,"I*" $"
:%d ![M,:/
1.UIy¥ž5):Q,"M
2.UIy¥ž%G 5):Q,"M
3.UIy¥ž5):QD8M)G,"?6M
4.b Iy¥ž57G@8M)M
SVTH: Nguyễn Thành Duy
VW
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:("&6‚)
M 162 2.792
2 2 !YM,:R
1.UIy¥ž%M)
2.U>:+ 16Iy¥žI66‚
3.b Iy¥ž%2#(:Q
4.U>) 16 266‚Iy¥ž
5.UIy¥ž%1)
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(— Q% 2%6(7(P6
,# )&:Q•"S%?— ?:Q
*"S:
“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”- (Kotler 2001).
“Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như
là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”- (Tse và Wilton 1988).
C“Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn”- (Oliver 1997)/
b 16:Q•"S.(:Q(B••
:*N"\8 2_%&G""P#ML"*"&
&"&""P!"&""P/U6(7 2M
€()1 !:Q(B )%7"&(B
%2.QP !"ZF&
?>)/<%(:&): !P
$.>)"+7
$@///6*?%:;)Id*):P
M7?(71 %9.("2.(!6 P•
"Z)/X 2.2bC("G(-
M5 ? 2 !85"8M)5
SVTH: Nguyễn Thành Duy
Va
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
@%:Q5I)I)%:;L:
: !@B•/<5&@
-"#bC@*) 6(7
2%/% )-"G@6(7 2
P9GP :Q(B5M
Q6(7 2%6(7 2.2%"
"-6Q!T"6(7 29
(7bC>(?:&@ *
(I7|@"Z"/
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế
1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
•-Q%@%?!5
"";* ?,"I P/X 2("G
2,#%*+(!:Q5?!
I-1!/,:Q5 2
+0)b"S%GF.Q: ‚B"Q
".LM G).Q:QP !7
1 :'2 2/
a)Những kết quả đạt được
0P?()>"S%:Q*)5(>
:+,#5bC~%L(Q52I)T"
5 2)/
‡P(7:*N" 26 :P(7bC~
"6$(&@/
x% )@>:+@I)IS%:Q5
7M1>:+,# )*,-) 25
2"!6(7 2/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
VV
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
b)Những mặt hạn chế
~8•,bC~S%?*) ?6(7 :P
(7 2>" ‚".>
)Q ("(— Q?
/<P !œ-S 7(?"$- ‚
"./
06?,* ‚B?M61%M)B
P(1M*"1/bG‚G(?
P, ,/XL(Q 2
)B%.)ˆ$'(D
) LM/~8"@%,H.:'2?"8
("-"S":Q5 2)/
1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế
X 2MdC !•bC~,PaY
bC~F@•,ˆ.2•,ˆ)"//))M(>
:+5dC!"" 2.
>(/
UbC~€S5)P 2)
.7!H@?>:+26
(7 ),* 2?P*2/U
F&.2PL P> !5
&@.2?L.F&
.(ˆ:*@ '? >:+M**"(7.
'?/
H,*:> bb!\bCbb_€d
C/ •@$"VWaVbCbb€S5
LM>.:b>6.,?
>%(,/UUXM1
P 5:*6`(— Q.T"
SVTH: Nguyễn Thành Duy
V}
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
*,G%$ ? P)M%@.
Q )5*"M*:S>/
UI P7# $+*$
*7*"M*/UI@.2%*":@
$">6.25MH!.Q/X- 6
(7I5"£P78; !>,(,5|"
M|-- %M)'(DLM(,!
UXM/
$"VWaV--`S .?)M ‚
B8?%$&?"N?,- 1/
~8•I:€Y/Š•aŽL 7aY•]: !Q
"6N[•Š)¢‡X?SQ:Q G
|$+1"(\$‰•[]_F:P P@S6
Q)B%$*$62L P6€:PL
‚B:P)*5 d ‚$$+.
2B6769I'(D76
‚%5M.Q4
!--%bb!dCS,
)1€IP":F&.2\UX_Q)
>.:U.bb!0)b" ¢xbX
€ ?*?)T"M**")PUX9
)MF 5M? G%@?"
("N5 *"M*:S€/
s,*RF1bM€
}a^aV^VWaV}/••aŽL$a‰]: !P$"!/% 2
aW[ŽL$a}]: !$"VWaa "Ž#V••]F
1/F.}/[}[ŽL$[]: !$"!/U()
}}•ŽL*"aYŠ]: !P$"VWaa/bL P%:Q$
+\Š}a]_*"M**$*)PUXM
SVTH: Nguyễn Thành Duy
V[
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
&L P@.2?/<@.2%:Q$+7
(DP$"VWaV$Š••]: !@$"/
bb€S?":P€$"VWa}:R
FL P$daY`a•]$+.2daV`a[]: !
P$"VWaV/5*?.:?)
$"VWa}bCbb///
07,G%$&L- G
,*75MI&(bd
C2@$:L(B|
2%$666:|)" 2d> b
%@Q)|(75`S€$"VWa}
€dC:!"+PQ>/\H
,*bb!\bCbb_€dC_/
C)M%a•^VabC~& 2*(>,*
>[WW>,.> :Q)F&.F&.
S(Q(7 9 !>VV/WWWMI& &+
(>d:1+PC I)kx
C>‡>/0!>a•Y"Q\c~_MF
?€ >[WW"61œ8:'
T"$).œ"M 2
S-)PP5"œGbC~
LQ)(-S?/
SVTH: Nguyễn Thành Duy
VY
