Quy trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB

Quy trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB

BÀI LÀM
Sơ đồ dưới đây mô tả các quy trình tác nghiệp trong hành trình phục vụ khách hàng
– bao gồm các quy trình sales and service của các đơn vị kinh doanh trong hệ thống
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB).

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

1


Mục tiêu của VIB đặt ra khi thiết kế một quy trình, đó là qui trình đó khi ra đời
phải đáp ứng được các yếu tố sau đây:
-

Hướng đến Khách hàng

-

Các quy trình có sức sống lâu dài

-

Đơn giản hóa các bước nhưng vẫn đảm bảo tính quản trị rủi ro

-

Linh hoạt trong việc sử dụng

Quy trình của quy trình:

Trước khi thiết kế:
-

Nhận diện KH

-

Xác nhận các yếu tố tác động

-

Khảo sát các sản phẩm tương tự tại các NH cạnh tranh

-

Survey KH

-

Chỉ ra các hotspot

-

Phối hợp với các phòng ban liên quan

Sau khi thiết kế
-

Đo lường thời gian giao dịch

-

Áp dụng thử nghiệm mẫu biểu mới

-

Bảo vệ trước Ban tư vấn

-

Chỉnh sửa trước khi áp dụng

Yêu cầu
-

Tuân thủ quy định của NHNN, VIB

-

Phân công rõ chức năng nhiệm vụ của RM, KSV, RM ..

-

Dựa trên cơ sở hoạt động thực tiễn

-

Customer journey

-

Đo lường được thời gian giao dịch

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

2


Trong khuôn khổ bài viết này, người viết xin lựa chọn một quy trình nhỏ nhưng có ý
nghĩa then chốt trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, đó là qui trình GIẢI NGÂN
I. QUI TRÌNH GIẢI NGÂN
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
I.1. Quy trình quy định trình tự, cách thức giải ngân khoản vay sau phê duyệt và được
bắt đầu khi phòng giao dịch tín dụng (GDTD) nhận được đề nghị thực hiện giao
dịch giải ngân từ đơn vị kinh doanh (ĐVKD); kết thúc khi khoản tiền giải ngân
được chuyển vào tài khoản trung gian của dịch vụ khách hàng (DVKH) để tiến
hành chi chuyển tiền cho khách hàng theo lệnh.
I.2. Quy trình được áp dụng cho Phòng GDTD và các ĐVKD triển khai mô hình
GDTD tập trung.
2. Nội dung quy trình
2.1. Sơ đồ quy trình

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

3


Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

4

2.2. Diễn giải
CÁC BƯỚC

Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4

NỘI DUNG

GDTD tiếp nhận đề nghị thực hiện giao dịch từ ĐVKD.
GDTD kiểm tra các điều kiện, hạch toán giải ngân và chuyển Kiểm soát
GDTD duyệt.
Kiểm soát GDTD duyệt bút toán và phản hồi cho GDTD giao dịch đã
được duyệt.
GDTD chuyển phiếu giải ngân kèm thông báo giao dịch đã hoàn tất cho

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

5


QLKH, cấp phê duyệt tại ĐVKD và các kiểm soát viên tại ĐVKD.
Quản lý khách hàng (QLKH) chuyển khế nước nhận nợ (bản sao), giấy rút
Bước 5

tiền/ ủy nhiệm chi/ lệnh chuyển tiền, phiếu giải ngân) và phối hợp với
giao dịch viên chi/chuyển tiền cho Khách hàng theo lệnh.

Bước 6

QLKH chuyển chứng từ giải ngân lên Phòng GDTD để lưu chứng từ hạch
toán; đồng thời lưu hồ sơ theo quy định

3. Những bất cập của quy trình này có những bất cập hay nhược điểm gì cho công
tác quản lý. Vì sao? Theo anh/chị quy trình này cần cải thiện như thế nào để
việc thực hiện trở nên tốt hơn.
3.1. Ưu điểm:
-

Quy trình xử lý giao dịch tập trung có khá nhiều ưu điểm nổi bật. Điều dễ nhận
thấy nhất là quy trình này giúp quản trị rủi ro tốt hơn do tách bạch quyền hạn và
trách nhiệm các phòng ban cụ thể. Các phòng ban có sự hỗ trợ và giám sát lẫn
nhau trong công việc.

-

Quy trình rõ ràng trong phân cấp trách nhiệm và tính time line cho từng cán bộ
trong quy trình, nâng cao trách nhiệm và hiệu quả trong công việc của mỗi cán
bộ.

3.2. Nhược điểm:
-

Quy trình này có 1 nhược điểm đáng chú ý là: Việc chuyển hồ sơ qua lại nhiều
khá lòng vòng và phải thông 1 cán bộ quản lý quan hệ khách hàng (QLKH) như
1 trung gian là không cần thiết.

-

Cụ thể B1 là khi GDTD nhận hồ sơ, tức là QLKH bắt đầu chuyển hồ sơ cho
GDTD, sau đó QLKH này sẽ phải chờ đợi GDTD xử lý các bước 2 và 3, đến B4
mới nhận được kết quả, quá trình chờ đợi này trên thực tế có thể mất khoảng 1-2
giờ (theo quy trình có thể quy định khung thời gian thực hiện giao dịch này trong
khoảng mấy chục phút nhưng thực tế, những lúc GDTD nhiều việc hoặc quá
trình tác nghiệp gặp vấn đề vướng mắc là phải chờ đợi).

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

6


-

Đến B5, QLKH chuyển hồ sơ cho dịch vụ khách hàng (DVKH), sau đó QLKH
và khách hàng cũng lại phải chờ đợi bộ phận này xử lý mất 1 khoảng thời gian
mà trên thực tế cũng có thể là 1-2 tiếng, có khi đến nửa ngày rồi mới chuyển
sang B6, lại đem trả hồ sơ về cho GDTD.

-

Điều này sẽ gây lãng phí về mặt thời gian cho các bộ phận tham gia vào quá
trinh tác nghiệp này. Việc chờ đợi làm khách hàng thấy không hài lòng. Qui trình
này cũng bộc lộ sự thiếu linh động khi cần hỗ trợ gấp trong công việc (Khi
khách hàng chưa bổ sung kịp hồ sơ giải ngân, khi đã quá giờ cut off time)

-

Tăng khối lượng paper works cho các cán bộ kinh doanh làm giảm thời gian và
công sức dành cho hoạt động Sale.

3.3. Đề xuất:
-

Hình thành một số cán bộ hỗ trợ cán bộ Sale (Aisstant to Relationship manager)
để giảm tải công việc paper works cho cán bộ Sale

-

Có sự hỗ trợ về công nghệ và máy móc để quy trình diễn ra nhanh chóng, thuận
tiện không gây mất thời gian, thất lạc hồ sơ.

-

Quy trình này có thể sửa đổi như sau: Tại B4, GDTD chuyển thẳng hồ sơ cho
DVKH; B6, DVKH chuyển trả hồ sơ cho GDTD lưu. Với sửa đổi này, các bộ
phận nhận được nhiệm vụ là chủ động tác nghiệp, không phải chờ đợi. Đầu ngày
nếu QLKH có nhu cầu giải ngân cho KH là chỉ việc chuyển hồ sơ cho GDTD rồi
yên tâm đi làm việc khác, có thể đi xa đến cuối ngày về kiểm tra kết quả, trong
quá trình tác nghiệp các bộ phận khác có vướng mắc gì có thể liên lạc bằng điện
thoại.

II. NỘI DUNG NÀO CỦA MÔN HỌC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CÓ THỂ ÁP
DỤNG VÀO CÔNG VIỆC THỰC TẾ/ ÁP DỤNG VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG GÌ
VÀ ÁP DỤNG NHƯ THẾ NÀO

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

7


Thế kỷ 20, từng thời kỳ, dưới sự thôi thúc, áp lực của thị trường, quần thể các doanh
nghiệp lớn, nhỏ đã phải thay đổi cách quản trị, quản lý khâu tác nghiệp, khâu biến chiến
lược, sách lược thành hiện thực.
Thập niên đầu tiên của thế kỷ 21 đang chứng kiến những sự thay đổi, xã hội và cộng
đồng người tiêu dùng có những đòi hỏi cao hơn về trách nhiệm của doanh nghiệp đối
với môi trường, các chính sách an sinh cho người lao động, sự an toàn của thực phẩm.
Thử nhìn lại một cách đơn giản nhưng đủ nghĩa, việc quản trị và quản lý tác nghiệp là
như thế nào, đóng vai trò ra sao trong sự thành bại của một doanh nghiệp.

Sơ đồ trên đây cho ta hình dung được là khâu “tác nghiệp” liên quan đến 90-95%
trong chu trình tạo ra sản phẩm.
Trước đây, sự phân bố chức năng trong một doanh nghiệp thường là theo lối từ trên
xuống “top down”. Ban giám đốc tổ chức, điều hành chu trình sản xuất để sản phẩm
Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

8


(hữu hình hay dịch vụ) được thực hiện đúng như mong muốn. Quản trị/quản lý tác
nghiệp chỉ giới hạn là thi hành đúng, ngày qua ngày, từng hay một số công đoạn tạo ra
sản phẩm.
Ở các nền công nghiệp phát triển nhanh và mạnh, giai đoạn từ thập niên 1960-1980, đã
đảo lộn sự vận hành tác nghiệp. Khi tư tưởng, tư duy nhắm đến “sự hài lòng của khách
hàng” là thước đo chính, thì hệ quả chính của nó là quản lý chất lượng, chất lượng toàn
diện... Mà muốn thực hiện điều này thì thông tin phải được đi từ dưới lên trên “bottom
up”, chính những ai ở gần khách hàng nhất, trực tiếp với các nhà cung ứng nhất của cả
hai khâu “đầu vào” và “đầu ra” thì mới nắm được thông tin hoàn hảo nhất để “liên tục

làm tốt hơn nữa sản phẩm, dịch vụ”.
Thêm vào đó, sự phát triển cực kỳ nhanh của nền công nghiệp thông tin, vừa phục vụ
rất hiệu quả mọi khâu quản trị, đặc biệt quản trị tác nghiệp, lại vừa làm cho con người
lao động trực tiếp “lệ thuộc” vào “máy móc mà mình sử dụng” - Nói cách khác, tính
chuyên nghiệp, tri thức ngày càng nâng cao, dây chuyền tác nghiệp càng phức tạp nên
khoa

học

theo

tư

duy

Taylor

không

còn

ứng

dụng

được

nữa.

Trong khoảng thời gian đó, sự cạnh tranh đã buộc cộng đồng doanh nghiệp đưa cách

sản xuất “Just in time”, “zero stock” (giảm tối đa hàng tồn kho) vào cuộc càng làm tính
quản trị, quản lý tác nghiệp trở thành vừa phức tạp, vừa là khâu quan trọng nhất cho sự
tồn tại ngắn hạn của doanh nghiệp.
Hai thập niên cuối của thế kỷ 20 là khoảng thời gian bùng nổ của số lượng doanh
nghiệp được thành lập và tỷ lệ các doanh nghiệp phá sản cũng cao nhất. Ngay các tập
đoàn, doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu đời cũng tan biến trong vùng xoáy tác nghiệp
không hữu hiệu.
Do vây, việc nghiên cứu các nội dung của quản trị tác nghiệp thực sự có ý nghĩa với bất
kỳ ai đang làm việc trong doanh nghiệp cũng như suy rộng ra trong các tổ chức. Tất cả
các nội dung của môn học này đều có ý nghĩa thực tế lớn lao. Từ việc xây dựng các
chiến lược sản xuất và tác nghiệp, các kỹ thuật trong tác nghiệp, quản trị chất lượng,
các kỹ thuật Just In Time trong sản xuất tác nghiệp đến làm thế nào để loại bỏ các lãng
phí theo quan điểm sản xuất Lean... tất cả đều thực sự cần thiết cho một doanh nghiệp
như doanh nghiệp của chúng tôi.

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

9


VIB là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và các giải pháp tài chính. VIB có cơ sở
khách hàng đông đảo. Thị trường tài chính Việt Nam tuy còn non trẻ nhưng cũng đang
trên đà từng bước hội nhập sâu rộng hơn với tiêu chuẩn quốc tế. Việc tham gia của cổ
đông chiến lược là ngân hàng đứng thứ hai nước Australia với sự hỗ trợ về kỹ thuật
theo các tiêu chuẩn quốc tế cho thấy định hướng đúng đắn của ban điều hành VIB trong
tư duy tác nghiệp.
Có thể nhìn thấy tất cả các nội dung của Quản trị tác nghiệp đều được áp dụng vào
hoạt động tác nghiệp của VIB. Từ công tác lập kế hoạch, dự báo nhu cầu đến việc
chuẩn hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc loại bỏ các lãng phí còn tồn
tại tại VIB như thời gian chờ đợi của khách hàng khi các nhân viên xử lý giao dịch, dự

báo sai nhu cầu của khách hàng dẫn đến giảm hiệu quả trong việc cân đối nguồn vốn,
một số quy trình như quy trình thẩm định cấp tín dụng còn quá phức tạp và kéo dài gây
mất thời gian của khách hàng và của các nhân viên tham gia tác nghiệp, đôi khi đâu đó
vẫn tồn tại việc không rõ ràng trong phân công công việc, dẫn đến chồng chéo trong
công tác quản trị và hoạt động kinh doanh kém hiệu quả.

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

10


Tài liệu tham khảo:
Giáo trình:
1. Quản trị sản xuất và tác nghiệp (Griggs University)
2. Bộ quy trình bán hàng (Ngân hàng Quốc tế)
Web site:
1. />2. tuc.

Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

11


Nguyen Thi Thuy – GaMBAN04

12