ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK DƯƠNG BÁ TRẠC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN KHOẢN TẠI
NGÂN HÀNG AGRIBANK DƯƠNG BÁ TRẠC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CẨM DUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH KINH DOANH NÔNG NGHIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2010


Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “ ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN
KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK DƯƠNG BÁ TRẠC THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH” do NGUYỄN THỊ CẨM DUYÊN, sinh viên khoá 32, ngành KINH
DOANH NÔNG NGHIỆP, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _______

TRẦN HOÀI NAM
Người hướng dẫn,

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên con xin mãi mãi khắc ghi công ơn sinh thành dưỡng dục của cha
mẹ. Với lòng biết ơn sâu sắc, con xin gởi đến cha mẹ cùng những người thân lời cảm
ơn chân thành đã nuôi dưỡng, chỉ bảo và động viên con trong suốt quá trình học tập để
con có được như ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Nông Lâm TP. Hồ Chí
Minh cùng quí thầy cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi suốt quá
trình học tập.
Và đặc biệt tôi xin gởi đến thầy Trần Hoài Nam giảng viên khoa Kinh Tế
Trường Đại Học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh lòng biết ơn chân thành. Cảm ơn

thầy trong thời gian qua đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cám ơn quý Ban giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Dương Bá Trạc Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi
thực tập; các cô chú, anh chị công nhân viên Ngân hàng đã chỉ bảo tận tình và truyền
đạt cho tôi những kiến thức cơ bản trong suốt thời gian tìm hiểu và hoàn thành đề tài.
Cũng xin gởi lời cảm ơn đến những người bạn của tôi, những người đã luôn bên
cạnh động viên tinh thần và đóng góp ý kiến cho tôi trong suốt những năm học tập tại
trường và hoàn thành luận văn.
Một lần nữa tôi xin gởi đến mọi người lời tri ân sâu sắc nhất và xin hứa sẽ cố
gắng làm việc hết mình, ngày càng nâng cao kiến thức phục vụ xã hội.

Chân thành biết ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Cẩm Duyên


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ CẨM DUYÊN. Tháng 7 năm 2010. “Đánh giá Sự Thoả Mãn
của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Thanh Toán Bằng Chuyển Khoản Tại Ngân
Hàng Agribank Dương Bá Trạc Tp.HCM”.
NGUYEN THI CAM DUYEN. July 2010. “ Making Assessment of
Customers’ Satisfastion in Transfering Payment Services at Duong Ba Trac
Agribank Branch, HCM City”.
Thực trạng thanh toán trong nền kinh tế của nước ta vẫn là sử dụng quá nhiều
tiền mặt. Thanh toán chuyển khoản chưa phát triển kịp thời với nhịp phát triển chung
của các nước trên thế giới đặc biệt nó chưa được phổ biến trong tầng lớp dân cư. Để
góp phần cải thiện tình trạng đó: Khoá luận tìm hiểu về sự thoả mãn của khách hàng
trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 60 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng
Agribank. Mức thoã mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên chênh lệch mong đợi
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại một ngân hàng bất kỳ

với việc khách hàng nhận được dịch vụ đó từ ngân hàng Agribank. Việc đánh giá
mong đợi của khách hàng cũng như đáp ứng của ngân hàng sẽ được tiến hành dưới
dạng bảng câu hỏi, sử dụng thang đo khoảng là 5 (trong đó 1 là thấp nhất và 5 là cao
nhất). Kết quả cho thấy có 5 yếu tố khách hàng thoả mãn là thanh toán chính xác
(đúng số tiền, đúng địa chỉ, đúng đối tượng); nhân viên ngân hàng có chuyên môn, lịch
sự; có thể thanh toán tại bất kì chi nhánh nào của ngân hàng; thời gian thanh toán
nhanh và phí thanh toán thấp. Trong đó yếu tố thời gian thanh toán nhanh và phí thanh
toán thấp khách hàng ít thoả mãn. Nguyên nhân là do ngân hàng có sử dụng công nghệ
hiện đại hơn 10 năm nhưng thời gian thanh toán vẫn không nhanh hơn các ngân hàng
khác.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. xi
DANH MỤC PHỤ LỤC .............................................................................................. xii
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................3
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
1.3.1. Phạm vi không gian ...........................................................................................3
1.3.2. Phạm vi thời gian ...............................................................................................4
1.4. Cấu trúc của khóa luận .............................................................................................4
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN ..........................................................................................5
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại ......................................................................5
2.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................5
2.1.2. Hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .....................................................6

2.1.3. Chức năng của Ngân hàng Thương mại ............................................................6
2.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ........7
2.2.1. Giới thiệu sơ lược ..............................................................................................7
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng.................................................. 8
2.2.3. Mạng lưới và nội dung hoạt động của ngân hàng .................................................. 8
2.3. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Dương Bá Trạc Tp.HCM ......9
2.3.1. Sơ lược quá trình thành lập ................................................................................9
2.3.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................10
2.3.3. Hoạt động của Ngân hàng ................................................................................11
2.3.4. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh ..............................................12
CHƯƠNG III: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................14
v


3.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................14
3.1.1. Định nghĩa dịch vụ ...........................................................................................14
3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.......................................................................................15
3.1.3. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................15
3.1.4. Khái niệm khách hàng .....................................................................................18
3.1.5. Định nghĩa sự thõa mãn của khách hàng .........................................................18
3.1.6. Mong muốn của khách hàng là gì? ..................................................................18
3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...........20
3.1.8. Khái quát phương thức thanh toán bằng chuyển khoản ..................................21
3.1.9. Các hình thức trong thanh toán bằng chuyển khoản........................................22
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................25
3.2.1. Thu thập dữ liệu ...............................................................................................25
3.2.2 Xử lý dữ liệu .....................................................................................................25
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................27
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Duơng Bá Trạc. ...................27
4.1.1. Tình hình huy động vốn ...................................................................................28

4.1.2. Tình hình cho vay ............................................................................................29
4.2. Tình hình kinh doanh theo hình thức Ủy nhiệm chi và Ủy nhiệm thu tại
NHNo&PTNT Dương Bá Trạc .....................................................................................30
4.2.1. Rào cản của việc triển khai Thanh toán chuyển khoản tại NHNo&PTNT
Dương Bá Trạc TP.HCM ...........................................................................................30
4.2.2. Tình hình phát triển ATM tại Việt Nam ..........................................................30
4.2.3 Tình hình tăng trưởng hình thức UNC và UNT tại Agribank Dương Bá Trạc
TP.HCM .....................................................................................................................31
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hình thức thanh toán chuyển khoản tại
NHNo&PTNT Dương Bá Trạc .....................................................................................32
4.4. Sự thõa mãn của khách hàng ..................................................................................37
4.4.1. Mức mong đợi của khách hàng và đáp ứng hiện tại của Agribank .................37
4.4.2. Mức thoả mãn của khách hàng ........................................................................38
4.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ tại ngân hàng Agribank...........................................39
4.5.1. Thời gian thanh toán ........................................................................................39
vi


4.5.2. Nhân viên ngân hàng .......................................................................................41
4.5.3. Phí thanh toán ..................................................................................................44
4.5.4 Địa điểm giao dịch ............................................................................................45
4.5.5. Phân tích các yếu tố khác khách hàng mong đợi .............................................46
4.5. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .............49
CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................53
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................53
5.1. Kết luận...................................................................................................................53
5.2. Kiến nghị ................................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................55
PHỤ LỤC ......................................................................................................................55

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABA

Hiệp hội Ngân hàng Châu Á

ADB

Ngân hàng phát triển Châu Á ( Asian Development Bank)

AFD

Cơ quan phát triển Pháp tại Việt Nam

AGRIBANK

Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN
(Agriculture Bank)

APRACA

Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á
Thái Bình Dương

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

BGĐ

Ban Giám Đốc

CBNV

Cán bộ nhân viên

CICA

Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế

CHXHCNVN

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam

CL

Chất lượng

CMND

Chứng minh nhân dân

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

FAO

Tổ chức Nông lương Liên Hiệp Quốc (Food and
Agriculture Organization)

HĐKT

Hợp đồng kinh tế

IPCAS

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc Tế
(International Organization for Standardization)

NH

Ngân Hàng

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

NHNo&PTNT

Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

NVNH

Nhân viên ngân hàng

PGD

Phòng giao dịch

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

TMCP

Thương mại cổ phần
viii


TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TK

Tài khoản

TQM

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
(Total Quality Management)

UBND

Ủy ban nhân dân

UNDP

Chương trình phát triển Liên hiệp quốc

UNC

Uỷ Nhiệm Chi

UNT

Uỷ Nhiệm Thu

USD

Đô la Mỹ

VNĐ

Việt Nam Đồng

WB

Ngân hàng Thế Giới ( World Bank)

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Kết Quả Hoạt Động Huy Động Vốn và Cho Vay

27

Bảng 4.2. Chức Vụ của Khách Hàng Agribank Dương Bá Trạc Tp HCM

33

Bảng 4.3. Thời Gian Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán tại Agribank Dương
Bá Trạc Tp HCM, Tháng 5/2010

36

Bảng 4.4. Lý Do Khách Hàng Chọn Thanh Toán Tại Agribank Tp HCM, Tháng
5/2010

36

Bảng 4.5. Mức Mong Đợi Của Khách Hàng và Đáp ứng Hiện Tại của Agribank,
Tháng 5/2010

37

Bảng 4.6. Mức Thoả Mãn của Khách Hàng Agribank

38

Bảng 4.7. Thời Gian Thanh Toán tại Agribank, Tháng 5/2010

39

Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Thời Gian Thanh Toán tại Agribank, Tháng
5/2010

39

Bảng 4.9. Khách Hàng Agribank Mở Tài Khoản ở Ngân Hàng Khác

40

Bảng 4.10. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Độ Sai Sót Trong Thanh Toán Chuyển
Khoản tại Agribank, Tháng 5/2010

41

Bảng 4.11. Đánh Giá của Khách Hàng về Các Loại Sai Sót và Nguyên Nhân

42

Bảng 4.12. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Độ Sai Sót của Nhân Viên Ngân Hàng
Agribank, Tháng 5/2010

43

Bảng 4.13. Đánh Giá của Khách Hàng về Mức Phí Ngân Hàng Agribank, Tháng
5/2010

44

Bảng 4.14. Lý Do Khách Hàng Giao Dịch với Chi Nhánh Khác của Agribank, Tháng
5/2010

45

Bảng 4.15. Đánh Giá của Khách Hàng về Thời Gian Đến Giao Dịch tại Agribank,
Tháng 5/2010

46

Bảng 4.16. Lý Do Khách Hàng Mất trên 10 Phút Chờ Đợi tại Agribank, Tháng 5/2010
47

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Agribank Dương Bá Trạc Tp.HCM

10

Hình 3.1. Mô Hình Chất Lượng Cảm Nhận Bởi Khách Hàng

16

Hình 3.2. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng

20

Hình 3.3. Thủ Tục lập Chứng Từ và Thanh Toán UNC

22

Hình 3.4. Lưu Chuyển Chứng Từ và Thanh Toán UNT

23

Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Lượng Vốn Huy Động Qua Các Năm

28

Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Tổng Dư Nợ Qua Các Năm

29

Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Phát Triển ATM Tại Việt Nam

31

Hình 4.4. Biểu Đồ So Sánh Tăng Trưởng Hình Thức UNC Và UNT

31

Hình 4.5. Độ tuổi của Khách hàng

32

Hình 4.6. Nhịp Độ Khách Hàng Đến Ngân Hàng

34

Hình 4.7. Loại Hình Doanh Nghiệp của Khách Hàng

34

Hình 4.8. Lĩnh Vực Hoạt Động của Doanh Nghiệp Khách Hàng

35

Hình 4.9. Tỷ lệ Khách Hàng Biết Mức Phí Ngân Hàng Agribank

44

xi


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1

56

Phụ lục 2

62

xii


CHƯƠNG I
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trong thời đại hội nhập như hiện nay, khi nền kinh tế Việt Nam đang phát triển
một cách sôi động với nhiều doanh nghiệp, xí nghiệp được thành lập, giao thương
ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước. Thì vai trò của Ngân hàng ngày càng quan
trọng hơn trong nền kinh tế và là một trong những lĩnh vực được quan tâm phát triển
mạnh nhất. Trong đó phải kể đến sự có mặt phổ biến của hệ thống Ngân hàng thương
mại trong nền kinh tế. Có thể nói “Sự có mặt của Ngân hàng thương mại trong hầu hết
các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống
Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh
tế ( Trần Huy Hoàng, 2003).
Ngân hàng thương mại có một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Đó là
điều tiết và cung ứng vốn cho nền kinh tế, kích thích sản xuất; thu hút nguồn vốn nhỏ
lẻ trong nền kinh tế nhằm thúc đẩy tăng trưởng xã hội; cung cấp tài chính (như cho
thuê, cho vay…), tư vấn, môi giới cho các chủ thể… Hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại là hoạt động có phản ứng dây chuyền hệ thống và ngày càng biểu
hiện sự phức tạp, tiềm ẩn nhiều rủi ro. Sự sụp đổ của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến toàn bộ đời sống kinh tế - chính trị - xã hội của đất nước. Nhất là trong giai đoạn
hiện nay khi mà nền kinh tế của đất nước đang hoà chung vào nền kinh tế của thế giới
thì phải tuân thủ những quy tắc chung, cụ thể là việc chấp nhận cho ngân hàng có
100% vốn nước ngoài được hưởng các quyền lợi như một ngân hàng nội địa. Điều đó
đã làm nảy lên một làn sóng cạnh tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng. Để
tồn tại ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.


Nếu như trước đây hoạt động kinh doanh của ngân hàng chỉ là thu hút tiền gửi
qua tiền tiết tiệm, tiền mua trái phiếu hay cho vay… thì hiện nay hoạt động của ngân
hàng phát triển lên rất nhiều, nhất là trong lĩnh vực thanh toán - chủ yếu thanh toán
bằng chuyển khoản. Thanh toán chuyển khoản (thanh toán không dùng tiền mặt) là

việc trích từ tài khoản tiền gửi của người này cho người khác theo yêu cầu của người
trả tiền hoặc có nhu cầu chuyển tiền. Thanh toán qua ngân hàng (thanh toán bằng
chuyển khoản) đã được các nước phát triển trên Thế Giới sử dụng rất phổ biến. Để
theo kịp cũng như hoà nhịp với các cường quốc năm châu, bắt buộc các ngân hàng
phải cải tiến, phải sử dụng công nghệ tương đương như họ. Như vậy, việc cạnh tranh
không chỉ làm cho các ngân hàng mạnh hơn mà còn giúp ngân hàng hoàn thiện được
hệ thống của mình. Và điều đó cũng không ngoại lệ đối với Ngân hàng AGRIBANK.
Khác với các tổ chức tài chính, hoạt động kinh doanh của ngân hàng là bán sản
phẩm (trái phiếu, thẻ ATM, thẻ Visa Debit…) do ngân hàng tạo ra và dịch vụ từ các
sản phẩm đó. Vì thế ngân hàng cũng cần có khách hàng để tiêu thụ các sản phẩm cũng
như các dịch vụ đó. Thanh toán là một trong các dịch vụ quan trọng của NHTM. Dịch
vụ này không chỉ đem lại thu nhập cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng huy động
nguồn vốn với chi phí thấp – đó là tiền gửi không kì hạn của khách hàng gửi tại ngân
hàng nhằm sử dụng cho các dịch vụ thanh toán, chi trả của mình. Đồng thời giúp NH
mở rộng các hoạt động khác của NH như: hoạt động tín dụng, đầu tư…Thanh toán ở
NH là thanh toán bằng chuyển khoản (thanh toán không dùng tiền mặt) vì tính thuận
tiện, đơn giản và những lợi ích mà nó mang lại.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển lâu dài của Ngân hàng thương mại. Chìa khóa của sự thành
công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp
ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Khách hàng là người thụ hưởng sản
phẩm, dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất
lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài
lòng hoặc không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, cần phải thường
xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như
những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng cung cấp dịch vụ mắc
phải.
2

Nhận thức được tầm quan trọng và tính thời sự của vấn đề, nên em chọn đề tài:
“ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
THANH TOÁN BẰNG CHUYỂN KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
DƯƠNG BÁ TRẠC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.”
Đề tài thực hiện nhằm giúp BGĐ biết được ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng mức độ nào. Từ đó ngân hàng có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch
cụ thể để cải tiến dịch vụ, mang lại sự thoả mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng
và tăng khả năng cạnh tranh. Để có thể đứng vững trước sự thâm nhập thị trường của
các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam, và về lâu dài để trở thành tập đoàn tài chính
hàng đầu Việt Nam.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng
chuyển khoản, cụ thể là thanh toán Ủy nhiệm chi và Ủy nhiệm thu (UNC và UNT).
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Thực trạng cung cấp dịch vụ thanh toán bằng chuyển khoản (UNC và UNT).
- Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển
khoản (UNC và UNT).
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán bằng
chuyển khoản (UNC và UNT).
- Đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi không gian
Do giới hạn về kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài chỉ thực hiện trong
thanh toán uỷ nhiệm chi (UNC) và uỷ nhiệm thu (UNT), không thực hiện trên thanh
toán khác.
Ngoài ra đề tài chỉ đưa ra các phương pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chứ không đánh giá được hiệu quả thực tế của
việc cải tiến đã đề xuất.

3


1.3.2. Phạm vi thời gian
Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2010 đến tháng 7/2010 tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Dương Bá Trạc Tp.HCM.
1.4. Cấu trúc của khóa luận
Chương I: Đặt vấn đề
- Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nêu lý do và ý nghĩa của việc chọn
vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Tổng quan
- Tổng quan về NHNo&PTNT Việt Nam.
- Giới thiệu khái quát về NHNo&PTNT Dương Bá Trạc TpHCM về quá trình
thành lập, cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ.
Chương III: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; sự thoả mãn khách hàng; các
nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng; khái quát về thanh toán bằng chuyển
khoản (thanh toán không dùng tiền mặt).
Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương V: Kết luận và kiến nghị
- Kết luận chung và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng

4


CHƯƠNG II
TỔNG QUAN

2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại

2.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian có ví trí
quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để phát triển
kinh tế.
Ngân hàng thương mại là ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí
nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan tổ chức đoàn thể và các cá nhân,…bằng các hình thức
như huy động tiền gởi, tiết kiệm, cho vay,…và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho
các đối tượng nói trên.
Nghị định của Chính phủ số 49/20001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện
các mục tiêu kinh tế của nhà nước ".
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, nhưng qua đó ta có
thể rút ra một số đặc điểm đặc trưng của ngân hàng thương mại như sau:
- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế.
- Ngân hàng thương mại hoạt động mang tính chất kinh doanh.
- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và
dịch vụ ngân hàng.


2.1.2. Hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh
doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thực hiện việc cải cách
hệ thống tài chính ngân hàng từ năm 1990. Hệ thống này bao gồm:
- Ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh ( State owned commercial Bank) thuộc
loại hình tổ chức tín dụng Nhà nước.
+ Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ( Bank for
Agriculture and Rural Development of Vietnam).
+ Ngân hàng Công Thương Việt Nam ( Industrial and Commercial Bank of

Vietnam – ICBV).
+ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ( Bank for Investment and
Development of Vietnam – BIDV).
+ Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long ( Housing Bank of
Mekong Delta).
- Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ( Joint Stock Commerical Bank) thuộc loại
hình tổ chức tín dụng của Nhà nước và nhân dân.
- Ngân hàng Liên Doanh : thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh.
- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài.
2.1.3. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại có ba chức năng chính sau:
- Ngân hàng thương mại làm trung gian tín dụng của nền kinh tế, giúp cho
nguồn vốn của nền kinh tế sử dụng có hiệu quả: Ngân hàng thương mại trực tiếp huy
động các nguồn vốn nhàn rỗi tạo thành một nguồn vốn đủ lớn và cho nền kinh tế vay
lại để phục vụ cho những nhu cầu về sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
- Làm trung gian thanh toán cho nền kinh tế: thông qua chức năng này, ngân
hàng thương mại đảm bảo cho việc thanh toán chi trả qua ngân hàng của các cá nhân,
doanh nghiệp, các tổ chức khác,…được thực hiện một cách thuận lợi và nhanh chóng.
Ngân hàng thương mại đã lập ra các bút tệ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…những
công cụ này có thể thay thế và tiết kiệm được một số lượng tiền mặt trong lưu thông.
- Ngân hàng thương mại tham gia vào thị trường tiền tệ làm tư vấn tài chính và
cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
6


2.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
2.2.1. Giới thiệu sơ lược
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tên giao dịch quốc tế là
VietNam Bank of Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK.
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt

Nam, đến nay ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam là ngân
hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển
kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế
Việt Nam. AGRIBANK là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ
CBNV, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng.
Đến tháng 3/2007, vị thế dẫn đầu của AGRIBANK vẫn được khẳng định với
trên nhiều phương diện:
-

Tổng nguồn vốn đạt gần 267.000 tỷ đồng.

-

Vốn tự có gần 15.000 tỷ đồng.

-

Tổng dư nợ đạt gần 239.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù
hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9%.

-

AGRIBANK hiện có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch được bố chí
rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán bộ nhân viên.

AGRIBANK là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn I dự án hiện đại hóa hệ
thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do ngân hàng Thế giới tài trợ và
đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện AGRIBANK đã vi tính hoá
hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc và và
một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh

toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM.
Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình
Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội
Ngân hàng Châu Á (ABA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội
nghị FAO năm 1991, Hội nghị APRACA năm 1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng
nông nghiệp quốc tế CICA năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản năm 2002.

7


2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
AGRIBANK lúc mới thành lập năm 1988, ngân hàng này mang tên Ngân hàng
Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)
ký Quyết định thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát
triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 01/03/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định thành lập văn
phòng đại diện ngân hàng Nông nghiệp tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định về việc thành
lập chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc ngân hàng Nông
Nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Văn
phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43
chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh.
Ngày 7/3/1994 theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ , Ngân hàng Nông
Nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà Nước.
Ngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản chấp thuận cho ngân hàng Nông
Nghiệp được thành lập văn phòng miền Trung tại Thành Phố Quy Nhơn - tỉnh Bình
Định.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc ngân hàng

Nhà Nước Việt Nam ký Quyết định đổi tên ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam thành
ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam cho đến ngày nay.
Chủ tịch nước CHXHCNVN đã ký quyết định ngày 07/05/2003 phong tặng
danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam.
2.2.3. Mạng lưới và nội dung hoạt động của ngân hàng
Hiện nay NHNo&PTNT VN đã có quan hệ đại lý với trên 979 ngân hàng tại
113 quốc gia và vùng lãnh thổ, là thành viên của nhiều tổ chức, hiệp hội tín dụng có
uy tín lớn.
Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự
án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của WB, ADB, AFD. Các dự án nước ngoài đã
8


tiếp nhận và triển khai đến cuối tháng 2/2007 là 103 dự án với tổng số vốn trên 3,6 tỷ
USD, số vốn qua NHNo là 2,7 tỷ USD, đã giải ngân được 1,1 tỷ USD.
Ngày 01/10/2007, Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) công bố
TOP 200 chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. NHNo &
PTNT Việt Nam vinh dự đứng đầu trong danh sách đó vì đã chứng tỏ có năng lực để
đối phó với sự cạnh tranh gia tăng, đang chuyển dịch sang những sản phẩm phức tạp
hơn và có chất lượng cao hơn, đa dạng hóa sang các sản phẩm liên quan và tiến vào
lĩnh vực kinh doanh mới. Ngân hàng đang thiết lập thương hiệu, mở rộng các kênh
phân phối và thâm nhập các thị trường mới.
2.3. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Dương Bá Trạc Tp.HCM
2.3.1. Sơ lược quá trình thành lập
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Dương Bá Trạc TpHCM
được thành lập ngày 22 tháng 11 năm 2007 theo Quyết định số 424/QĐ/CN8-HCNS
của Giám Đốc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn 8.
Tên giao dịch: Phòng giao dịch Dương Bá Trạc
Trụ sở giao dịch: Đặt tại số 161-163, Đường Dương Bá Trạc Phường 1, Quận 8,

Thành Phố Hồ Chí Minh.
Phòng giao dịch Dương Bá Trạc là đơn vị trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn 8, có con dấu để hoạt động kinh doanh, được
tổ chức và hoạt động theo Quy chế và tổ chức hoạt động theo quyết định
439/QĐ/HĐQT/TCCB ngày 22/11/2001 về việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt
động của Phòng giao dịch trực thuộc Sở giao dịch, Chi nhánh NHNo&PTNT Việt
Nam và Quyết định số 317/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 08/07/2005 về việc quy định cho
vay của Phòng giao dịch trực thuộc Sở giao dịch Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam
và Quyết định 720/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 16/07/2007 về việc bổ sung quy chế tổ
chức và hoạt động của Phòng giao dịch trực thuộc Sở giao dịch Chi nhánh
NHNo&PTNT Việt Nam; Quyết định số 371/QĐ/ NHNo-CN8 ngày 11 tháng 11 năm
2005 của Giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn 8 quy định “
Quy chế tổ chức và hoạt động của phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn 8”.

9


Từ lúc thành lập đến nay, ngân hàng đã trãi qua nhiều khó khăn do ảnh hưởng
chung bởi sự biến động của thị trường tài chính cũng như khó khăn trong những ngày
đầu thành lập. Tuy nhiên, cùng với sự cố gắng và nỗ lực hết mình của toàn thể ban
lãnh đạo và nhân viên vì sự phát triển của ngân hàng, PGD Dương Bá Trạc đã đạt
được nhiều thành tích đáng kể góp phần cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.
2.3.2. Cơ cấu tổ chức
a) Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNo&PTNT Dương Bá Trạc
Hình 2.1. Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Agribank Dương Bá Trạc Tp.HCM
GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC

PHÒNG TÍN
DỤNG

PHÒNG
HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

PHÒNG
KẾ TOÁN NGÂN
QUỸ

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
b) Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Ban giám đốc: gồm một giám đốc và phó giám đốc
+ Giám đốc: Phụ trách chung các phòng kế toán – ngân quỹ, phòng hành chínhnhân sự, tổ kiểm tra nội bộ, tổ thẩm định. Định hướng chiến lược kinh doanh và điều
hành công tác báo cáo sơ kết, tổng kết, chương trình công tác tháng của Phòng giao
dịch.
+ Phó giám đốc: Phụ trách công tác tín dụng, chịu trách nhiệm theo dõi, chỉ đạo
các mặt hoạt động của phòng tín dụng, phòng kế toán ngân quỹ.
- Phòng kế toán – ngân quỹ:
+ Trực tiếp hạch toán kế toán và thanh toán theo quy định của NHNN, NHNo
& PTNT VN và theo hướng dẫn của NHNo & PTNT 8
+ Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quỹ tiền lương phân tích đánh giá tình
hình thực hiện kế hoạch thu chi hàng quý, tháng, năm và báo cáo kết quả tài chính
hàng tháng, năm.
10


+ Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ số liệu về hạch toán kế toán thống kê, hạch toán
nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho kinh doanh

+ Quản lí, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh
theo quy định của NHNo & PTNT VN.
+ Thực hịên các nghiệp vụ khác khi giám đốc phân công.
+ Theo dõi tài khoản phát sinh từ hoạt động hàng ngày; kiểm tra chặt chẽ sự
vận động nguồn vốn, đảm bảo sử dụng vốn có hiệu quả. Từ đó, có những đề nghị cải
thiện tình hình hoạt động kinh doanh, đồng thời quản lý thu chi về tiền mặt, bảo quản
tiền của Ngân hàng.
+ Phòng kế toán – ngân quỹ cũng thực hiện các giao dịch khách hàng, thực hiện
các mối quan hệ trong lĩnh vực của khách hành tại Phòng giao dịch Dương Bá Trạc.
- Phòng hành chính – nhân sự:
+ Đào tạo, bồi dưỡng, bố trí sử dụng cán bộ, quản lý lao động theo đúng ngành
tổ chức, theo dõi nắm bắt lý lịch cán bộ, giải quyết các vấn đề liên quan đến chế độ lao
động, sổ bảo hiểm chính sách nghỉ hưu… trên cơ sở phối hợp với các phòng ban và
khai thác tiềm năng nhân lực sẵn có của các đơn vị. Chăm lo đời sống vật chất, văn
hóa, tinh thần,…cho cán bộ công nhân viên.
+ Quản lý con dấu và sử dụng con dấu của Phòng giao dịch theo đúng quy định.
Lưu trữ các văn bản luật và định chế có liên quan đến Phòng giao dịch, mở sổ sách
theo dõi các công văn đến và đi. Thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị
theo chỉ đạo của ban giám đốc. Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản
cố định, mua sắm công cụ lao động, văn phòng phẩm.
2.3.3. Hoạt động của Ngân hàng
Cùng với sự phát triển chung của Ngân hàng NNo&PTNT 8, các hoạt động của
PGD Dương Bá Trạc đã không ngừng được cải thiện và nâng cao, với mục đích phục
vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn kinh tế phát triển mạnh mẽ như
hiện nay.

11


Hoạt động của PGD Dương Bá Trạc chủ yếu gồm:

a) Huy động vốn
Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh
toán của các tổ chức , cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước bằng đồng
Việt Nam và ngoại tệ (USD).
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thực hiện các
hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.
b) Công tác tín dụng
Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VND, đối với các tổ chức, mọi thành phần
kinh tế, cá nhân, hộ gia đình,…theo phân cấp ủy quyền của Giám đốc Chi nhánh
NHNo&PTNT 8
Hướng dẫn khách hàng xây dựng phương án, dự án…thẩm định phương án, dự
án vượt quyền phán quyết trình NHNo&PTNT cấp trên quyết định.
c) Các nghiệp vụ ngân hàng và dịch vụ kinh doanh khác
Kinh doanh ngoại hối: huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ và các dịch vụ
khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng nhà
nước, NHNo&PTNT Việt Nam (hoạt động khi có hướng dẫn của NHNo&PTNT 8).
Kinh doanh dịch vụ, thu chi tiền mặt, két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị
giá được bằng tiền, thẻ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng khác được ngân hàng nhà
nước, NHNo&PTNT Việt Nam quy định và hướng dẫn của chi nhánh 8
Tổ chức thực hiện phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và
đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội ở địa
phương.
Chấp hành đầy đủ các chế độ báo cáo thống kê theo quy định và theo yêu cầu
đột xuất của Giám đốc chi nhánh cấp trên.
2.3.4. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh
a) Thuận lợi
Uy tín của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và của chi nhánh 8 nói riêng
ngày càng được nâng cao, là một trong những yếu tố quan trọng giúp tranh thủ được
sự ủng hộ của các cấp Ủy Đảng, Chính quyền, Đoàn thể các Ban ngành chức năng,

12


đồng thời yếu tố này thu hút được khách hàng trong mọi thành phần kinh tế trên địa
bàn.
Với định hướng đúng và phù hợp của Chi nhánh 8, Phòng giao dịch Dương Bá
Trạc sẽ từng bước trưởng thành trong việc mở rộng công tác huy động vốn và cho vay
các thành phần kinh tế một cách hiệu quả.
Chi nhánh NHNo&PTNT 8 đã từ lâu là người bạn đồng hành gắn bó với bà con
nông dân và các tổ chức kinh tế trong quận. Được cấp Ủy Đảng, Chính quyền và các
Đoàn thể Quận 8 hết sức ủng hộ và giúp đỡ, cộng tác thực hiện nhiều dự án tại địa
phương. Do vậy Phòng giao dịch Dương Bá Trạc sẽ tiếp tục nhận được sự đồng tình
ủng hộ, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt của Quận Ủy, UBND Quận, các Ban ngành, Đoàn
thể,…
Quận 8 nằm trên trục Đông-Tây của Thành Phố, tiếp giáp nhiều khu vực có
tiềm năng kinh tế lớn, là địa bàn có nhiều khả năng để khơi tăng nguồn vốn và mở
rộng tín dụng.
b) Khó khăn
Phòng giao dịch Dương Bá Trạc mới thành lập, phải tìm kiếm khách hàng
(khách hàng tiền gửi, tiền vay). Đây là vấn đề khó khăn, đòi hỏi phải có một thời gian
dài để thiết lập mối quan hệ tốt , tranh thủ được sự đồng tình ủng hộ, giúp đỡ củ các
cấp, các ngành của khách hàng.
Thành phố Hồ Chí Minh nói chung, Quận 8 nói riêng, là nơi có nhiều ngân
hàng thương mại hoạt động. Do đó áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
gay gắt. Là một Phòng giao dịch mới thành lập, chưa có tích lũy sẽ gặp nhiều khó
khăn do tính cạnh tranh trong quá trình kinh doanh.

13