Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho trẻ em trên địa bàn hà nội

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “ TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2015

Tên công trình: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ Y TẾ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh và quản lý 2 (KD2)

HÀ NỘI, 2015


2

MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ...........................................................................
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU.....................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:..............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:.....................................................................................3
1.4. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................5
1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu........................................................................5
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................5
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu...................................................................6
1.6. Kết cấu đề tài................................................................................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........................................................................8
2.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng............................................................8
2.1.1. Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng của khách hàng..............................8
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng......................................................10
2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng....................................12
2.2. Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế........................15
2.2.1. Bản chất của dịch vụ y tế........................................................................15
2.2.2. Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụng dịch
vụ y tế...............................................................................................................16
2.2.3. Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế................................17
2.3. Mô hình phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế................18
2.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI.......................................................18
2.3.2. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế...........21
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế..27
2.4.1. Nhân tố khách quan:...............................................................................27


3

2.4.2. Nhân tố chủ quan....................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.30
3.1. Giới thiệu về dịch vụ y tế cho trẻ em ở Hà Nội..........................................30
3.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội.......................................................30
3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế cho trẻ em trên Hà Nội..................................31
3.1.3. Giới thiệu về 3 bệnh viện có dịch vụ chăm sóc y tế cho trẻ em trên Hà
Nội.................................................................................................................... 33
3.2. Kiểm định độ tin cậy các tiêu chí và phân tích nhân tố khám phá..........37
3.2.1. Giới thiệu chung về phiếu điều tra..........................................................37

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá....................................................................41
3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra......................45
3.3. Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho
trẻ em trên địa bàn Hà Nội................................................................................50
3.3.1. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “Cơ sở vật chất” trong dịch
vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội.....................................................51
3.3.2. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “ nguồn nhân lực ” trong
dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội.............................................53
3.3.3. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “thông tin và thủ tục ”
trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội....................................56
3.3.4. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “ viện phí ” trong dịch vụ y
tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội.............................................................58
3.4 Kết luận chung về sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ
em trên địa bàn Hà Nội......................................................................................60
3.4.1. Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên sự hài
lòng của học sinh đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội....60
3.4.2. Đánh giá chung về sự hài lòng................................................................61
3.4.3. Nguyên nhân sự chưa hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công
dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội.................................................................63
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ............................................66


4

4.1. Phương hướng phát triển của các bệnh viện công dành cho trẻ em trên
địa bàn Hà Nội đến 2020....................................................................................66
4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tầm nhìn
đến năm 2030 của Hà Nội.................................................................................66
4.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của hệ thống dịch vụ y tế dành cho trẻ
em tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội:...............................67

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với hệ thống y tế dành
cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố:.............................69
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng cơ sở vật chất của hệ
thông dịch vu y tế dành cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội:
.......................................................................................................................... 70
4.2.2. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực của các cơ sở y tế công trên địa bàn
Hà Nội..............................................................................................................73
4.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với quy trình thông tin và thủ tục của
hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà
Nội:................................................................................................................... 75
4.3. Kiến nghị đối với UBND Thành phố và các Sở ban ngành......................76
4.3.1. Kiến nghị đối với UBND Thành phố Hà Nội..........................................76
4.3.2. Kiến nghị đối với Sở Y tế Hà Nội...........................................................77
4.3.3. Kiến nghị đối với các cơ sở y tế công trên địa bàn Hà Nội.....................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................81
4. Khánh Phương, Ngành y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.............81
PHỤ LỤC A...........................................................................................................83
PHỤ LỤC B...........................................................................................................87


5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BV

Bệnh viện

CSVC

Cơ sở vật chất

NNL

Nguồn nhân lực

SHL

Sự hài lòng

TTTT

Thông tin thủ tục

TW

Trung ương

VP

Viện phí


6

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thống kê giới tính người sử dụng dịch vụ y tế nhi...................................38
Bảng 3.2 - Thống kê độ tuổi người sử dụng dịch vụ y tế nhi...................................38
Bảng 3.3. Thống kê nơi ở thường trú của người sử dụng dịch vụ y tế Nhi..............39
Bảng 3.4 Thống kê số lần đến khám chữa bệnh tại bệnh viện trong 1 năm của người dân. 40

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá.......................................................41
Bảng 3.6: KMO- Barret- Phương sai trích...............................................................42
Bảng 3.7: KMO- Barret- Phương sai trích...............................................................42
Bảng 3.8: KMO- Barret- Phương sai trích...............................................................43
Bảng 3.9: KMO- Barret- Phương sai trích...............................................................43
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “Cơ sở vật chất”. . .44
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “ Nguồn nhân lực”45
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “Thông tin và thủ tục”. . .47
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach alpha đối với nhân tố “ Viện phí”............48
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy..................................................49
Bảng 3.15: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”...............50
Bảng 3.16: Điểm trung bình của các biến liên quan đến bác sĩ trong nhân tố “
Nguồn nhân lực”....................................................................................................52
Bảng 3.17: Điểm trung bình của các biến liên quan đến y tá trong nhân tố “ Nguồn
nhân lực”.................................................................................................................54
Bảng 3.18: Điểm trung bình của các biến khác trong nhân tố “ Nguồn nhân lực”..54
Bảng 3.19: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Thông tin và thủ tục”....56
Bảng 3.20: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Viện phí”........................58
Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của biến SHL theo 4 biến độc lập................................59
Bảng 3.22: Khoảng cách của các nhân tố................................................................61

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU


7

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu.........................................................................5
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................19
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dânvề dịch vụ y tế............21
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ y tế dành cho trẻ em............................................................................................25
YBiểu đồ 3.1: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố” Cơ sở vật chất”..........52
Biểu đồ 3.2: Điểm trung bình của các biến liên quan đến bác sĩ trong nhân tố “
Nguồn nhân lực”....................................................................................................53
Biểu đồ 3.3: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Thông tin và thủ tục”. . .57
Biểu đồ 3.4: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “ Viện phí “....................59


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam là một quốc gia đang trong quá trình hội nhập và phát triển. Để
nước ta có thể phát triển một cách bền vững, lâu dài thì nguồn lực và sức
mạnh mà chúng ta có được bắt nguồn từ con người. Vì vậy, ngoài sự tăng
trưởng về kinh tế, chúng ta còn phải chú trọng đến phát triển một cách toàn
diện và nâng cao chất lượng đời sống của người dân; trong đó, chăm sóc sức
khỏe luôn là một yếu tố được quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, yêu cầu đặt ra
cho về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đặt ra ngày càng cao.
Ở Việt Nam, trẻ em đang chiếm tới 1/4 dân số. Trẻ em là hạnh phúc
của gia đình, là tương lai của đất nước. Theo đó, trẻ em cần và phải được coi
như những công dân đặc biệt của xã hội, được nhà nước và nhân dân chăm
sóc và được dành cho những ưu tiên, cũng như tạo môi trường lành mạnh để
phát triển toàn diện về thể chất, trí tuệ và đạo đức. Xây dựng và phát triển hệ
thống bảo vệ, chăm sóc trẻ em được coi là một trong các ưu tiên hàng đầu của
Việt Nam. Việc bảo vệ, chăm sóc, đảm bảo sự khỏe mạnh và phát triển của trẻ
em vừa là mục tiêu, vừa là động lực và tương lai phát triển bền vững đất
nước. Đây là một quá trình và sự nghiệp quốc gia, trong đó ngành y tế đóng
vai trò quan trọng trong nỗ lực góp phần đảm bảo sự phát triển về sức khỏe
của trẻ em.

Trái ngược với sự mong đợi của người dân, trong những năm gần đây, hệ
thống bệnh viện ở nước ta nói chung, cũng như hệ thống bệnh viện nhi nói
riêng luôn gặp vấn đề, với nhiều mặt bất cập. Trong tình trạng số lượng trẻ em
mắc bệnh ngày càng tăng cao, nhu cầu cấp thiết đó là một hệ thống bệnh viện
chuyên nghiệp, quy mô lớn. Tuy nhiên số lượng bệnh viện nhi ở Hà Nội thì
lại tương đối ít, dẫn đến tình trạng quá tải cũng như sự phục vụ chưa bao giờ
được đánh giá là tận tình và chu đáo. Điển hình, trong những ngày cao điểm


2

bệnh viện nhi TW thường xuyên có tới 3-4 bệnh nhân một giường, nhiều khoa
phòng phải kê thêm giường tạm, chiếm tới hơn nửa số giường chính thức. Cơ
sở vật chất ở nhiều bệnh viện nhi còn thiếu và chưa được đảm bảo chất lượng
tốt nhất. Trong khi đó, thủ tục hành chính khám chữa bệnh vẫn còn khá phức
tạp. Nghiêm trọng hơn, đã có rất nhiều sự cố, tai nạn đáng tiếc xảy ra làm cho
hình ảnh của các bệnh viện nhi trở nên kém đi trong mắt của người dân. Đỉnh
điểm là trong năm 2014, có rất nhiều các trường hợp bệnh nhân nhi bị tử vong
do sự vô trách nhiệm của các nhân viên bệnh viện. Trích dẫn từ báo Thanh
Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo của Sở Y tế Hà Nội, ngày 19/10, bệnh
nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi ở xóm 10, xã Thạch Thán, huyện
Quốc Oai đã được đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai. Tuy đã được các bác
sĩ chẩn đoán và chữa trị nhưng bệnh tình của bệnh nhi này không có dấu hiệu
thuyên giảm. Đến khoảng 4 giờ 15 phút ngày 21/10, bệnh tình của bé có diễn
biến phức tạp hơn. Gia đình đã thông báo cho các bác sĩ để nhanh chóng cấp
cứu. Sau 1 giờ 20 phút cấp cứu không kết quả, bệnh nhân tử vong hồi 7 giờ
ngày 21/10/2104. Qua quá trình điều tra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK
Quốc Oai cho biết gia đình bệnh nhân không đồng ý làm giải phẫu bệnh lý,
đồng thời đề nghị BV làm rõ sự việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin
chuyển tuyến trên cho bệnh nhân nhưng điều dưỡng không báo cho bác sĩ

trực. Điều dưỡng Nguyễn Phú Trung tiếp nhận thông tin từ gia đình bệnh
nhân đã thừa nhận do bệnh nhân đông, có nhiều ca mổ nên đã sơ suất không
báo cáo với bác sĩ trực về đề xuất chuyển viện của gia đình…”. Với cách
chăm sóc và cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em như hiện nay, có những cách
tiếp cận khác nhau về dịch vụ y tế giữa người dân và các bệnh viện. Tuy
nhiên, có thể nhận thấy rằng, “sự hài lòng của người dân” chưa thực sự được
quan tâm, chú ý.
Với tất cả các bất cập như trên vẫn còn tồn tại trong hệ thống bệnh viện
Hà Nội nói chung các bệnh viện nhi nói riêng, nhóm chúng tôi quyết định làm


3

một bài nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y
tế cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội”. Mục đích của bài nghiên cứu này để
làm rõ hơn về ý kiến và cảm nhận của người dân về dịch vụ y tế cho trẻ em.
Những vấn đề có trong hệ thống bệnh viện nhi và khao nhi trên địa bàn Hà
Nội. Qua việc nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân, chúng tôi có thể
chỉ ra cho hệ thống bệnh viện nhi và các khoa nhi Hà Nội những điểm người
dân chưa hài lòng để đưa ra cá giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của
người dân trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện mục tiêu sau:
- Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ
y tế dành cho trẻ.
- Phân tích các tiêu chí để làm rõ mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi TW và khoa nhi ở một bàn Hà Nội
- Đưa ra kiến nghị về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi TW và khoa nhi ở một số bệnh viện trên

địa bàn Hà Nội.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, để tài sẽ trả lời
được 3 câu hỏi nghiên cứu dưới tương ứng dưới đây:
- Những tiêu chí nào dùng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với
dich vụ y tế công dành cho trẻ em?
- Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ
em tại bệnh viện nhi TW và khoa nhi ở một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội?
- Làm thế nào để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
loại hình dịch vụ y tế này hiện nay?


4

1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế
dành cho trẻ em tại bệnh viên nhi TW và khoa nhi tại các bệnh viện Bạch
Mai, Thanh Nhàn
Lí do chọn các bệnh viện nêu trên:
Bệnh viện nhi TW là bệnh viện đầu tiên và duy nhất tại Hà Nội mà dịch
vụ khám chữa bệnh chỉ dành riêng cho trẻ em, trong khi bệnh viện Bạch Mai
cũng là bệnh viên TW và Thanh Nhàn là một trong số những bệnh viện hàng
đầu tại Hà Nội
Đối tượng điều tra: người được tham khảo ý kiến gồm có các bệnh
nhân là các trẻ em và phụ huynh đưa con em đi khám chữa bệnh.
Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Bệnh viện Nhi TW (18 ngõ
879, Đê La Thành, Q. Đống Đa, Hà Nội), các bệnh viện có khoa nhi như bệnh
viện Bạch Mai (03, Phương Mai, Q. Đống Đa, Hà Nội), Thanh Nhàn
(42, Thanh Nhàn, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội).
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng

4/2015
Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung: sự hài lòng của người dân với
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi TW và các bệnh viện có khoa Nhi
tại Hà Nội nói riêng có thể được đánh giá từ phía phụ huynh, hay bản thân
người sử dụng dịch vụ y tế.


5

1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Lí thuyết về sự hài lòng đối
với hàng hoá dịch vụ

Tiêu chí đo lường sự hài lòng
của người dân với dịch vụ y tế
dành cho trẻ em

Đặc điểm của dịch vụ y tế
cho trẻ em

Phỏng vấn

Điều tra bằng
bảng hỏi

Kiểm định độ tin cậy và
phân tích thực trạng sự
hài lòng

Phân tích mô hình
hồi quy để xác định
mức độ tác động của
các yếu tố

Những điểm hài
lòng, chưa hài lòng
& nguyên nhân

GIẢI PHÁP

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Nhóm Nghiên cứu


6

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Thông tin thứ cấp:
Đề tài thu nhập thông tin thứ cấp từ những nghiên cứu sau:
- Các bài báo, bài luận liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện nhi TW và khoa nhi tại các bênh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn.
- Báo cáo của bệnh viện
b. Thông tin sơ cấp:
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn sâu và điều tra, khảo sát
qua bảng hỏi
*Phương pháp phỏng vấn sâu
Đối tượng phỏng vấn: 10 phụ huynh đưa con em đi khám chữa bệnh
- Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp, mặt đối mặt

- Nội dung phỏng vấn: về các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của người
dân, thực trạng sự hài lòng cũng như mong muốn của người dân đồi với dịch
vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội.
* Phương pháp điều tra khảo sát qua bảng hỏi
Mẫu: 200- 300 bệnh nhi và người nhà bệnh nhi
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện
Địa điểm tiến hành: bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại bệnh
viện nhi TW, Bạch Mai, Thanh Nhàn.
Nội dung điều tra: đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Nhóm nghiên cứu đã xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, SPSS 16.0,
với các công cụ sau:
Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem dữ liệu thu
thập được có đáng tin cậy hay không theo hệ số alpha (α).


7

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm ra các nhân tố có giá trị
trong thang đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho
trẻ em tại Hà Nội.
- Phân tích, so sánh Means và tìm ra khoảng cách giữa Means Thực
trạng và Means Mong đợi: để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế dành cho trẻ em ở Hà Nội
- Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: Để xác định mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế dành cho trẻ em
tại Hà Nội.
1.6. Kết cấu đề tài
Chương 1: Giới thiệu chung về để tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế ở Việt Nam và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ y tế.
Chương 3: Phân tích thực trang sự hài lòng của người dân về dịch vụ y
tế tại bệnh viện nhi TƯ và khoa nhi tại một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội
Chương 4: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân về dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại một số
bệnh viện trên địa bàn Hà Nội


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT
NAM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về
một sản phẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được
đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng
đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
của công ty.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa
mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ

với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình...
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - nó là hàm số của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận
một trong ba mức độ hài lòng sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với


9

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi
thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:
- Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp
nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.
- Luôn luôn thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố
khách quan.
- Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan
trọng đối với các bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự
trung thành, tăng trưởng lợi nhuận và xây dựng lòng tin. Để tạo được sự hài
lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, ngày nay các công ty đều ra sức
giữ khách hàng của mình, họ đều vấp phải một thực tế là chi phí thu hút một
khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài
lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho khách hàng đang hài
lòng từ bỏ những người cung ứng là đối thủ cạnh tranh. Khách hàng quen
thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn

nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm này. Vì vậy, nếu sự
trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà
cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị
cho khách hàng và thị trường. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các
công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách
hàng bỏ đi 5%. Một cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa
mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối
thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuần
bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang
người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra sự
trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách
hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi


10

khách hàng sẽ mua nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó công ty sẽ giữ
vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cao hơn. Bằng cách khám
phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà cung cấp có thể hiểu được dịch
vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có giá trị như thế nào đối với khách hàng.
Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra về việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đem lại cho
nhà cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong
dịch vụ và phân phối sản phẩm của họ. Sự hài lòng của khách hàng còn là
công cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó
tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho
công ty. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem lại động lực khuyến
khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:

* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp
ứng, sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:
- Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm.
- Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một
trải nghiệm tích cực.
- Sự giải thoát: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực
của người dân.
- Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có rất nhiều
sự hứng thú và mới lạ.
- Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất
ngờ.
* Căn cứ vào các đối tượng khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ,
sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:


11

- Sự hài lòng với doanh nghiệp: đây là đánh giá chủ quan của khách
hàng về góc độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu
được từ doanh nghiệp.
- Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách
hàng về hệ thống bán hàng , tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu
được từ các hoạt động này. Ví dụ, quảng cáo có rõ ràng hay không?
Cửa hàng tiêu thụ được suôn sẻ hay không? Làm thế nào về việc đóng
gói, làm thế nào về việc ghi nhãn?
- Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách
hàng về một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và những lợi ích khi họ trải
nghiệm chúng
- Sự hài lòng với nhân viên: đây là đánh giá của khách hàng về độ tin
cậy, khả năng phản ứng, tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh

nghiệp khi họ liên hệ với khách hàng.
- Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: đây là nhận thức và đánh giá
của khách hàng về môi trường , không khí liên quan đến sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản
phẩm và dịch vụ là cơ bản và nó chịu sự ảnh hưởng và tác động của các đối
tượng khác.
* Căn cứ vào giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sản phẩm dịch vụ,
sự hài lòng có thể chia thành các loại sau:
- Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt
động tiếp thị tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm,
khách hàng sẽ được đánh giá có hay không hài lòng với giá trị sản
phẩm.
- Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự
so sánh và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ
đưa ra ý kiến về sự hài lòng của họ với sản phẩm.


12

- Sự hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: về việc sử dụng và tiêu thụ
sản phẩm, khách hàng sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến
mong muốn của họ và cam kết sản xuất.
- Sự hài lòng sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: sau khi một sản phẩm
hay dịch vụ được sử dụng, khách hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá
mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng đến môi trường và xã hội.
2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có thể được tạo nên
từ những yếu tố cấu thành như: sự kì vọng của khách hàng; cảm nhận của
khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; khả năng chấp nhận giá của

khách hàng. Mỗi yếu tố có một vai trò khác nhau trong việc tạo ra sự hài lòng
của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định, cụ thể là:
2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng
Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu
chuẩn chắc chắn sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản
phẩm. Về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng
thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với kỳ vọng tiêu chuẩn để đưa ra mức độ hài
lòng sản phẩm. Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế đáp ứng sự mong đợi ban đầu
của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế vượt
quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, nếu hiệu quả thực tế sản
phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậm chí bất mãn,
dẫn tới việc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa. Sự mong
đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:
- Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc
tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần
trong một sản phẩm/dịch vụ. Đối với những thuộc tính mà sản
phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu
không đạt được, khách hàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa


13

mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy
tốt hơn cũng coi là bình thường. Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng
không bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và
hài lòng. Vì vậy, nếu sản phẩm không có các thuộc tính, sẽ không có
bất kỳ tác động tiêu cực nào. Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo
ra một tác động tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ. Thuộc tính cần thiết và đầy đủ của sản phẩm không cố
định và không thay đổi nhưng nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi vì

vậy những thuộc tính cũng cần được thay đổi. Một trong những thuộc
tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thành thuộc tính quan trọng
của năm nay.
- Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản
phẩm/dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự
mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Làm tiếp thị về sản
phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả
thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm
thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sự
thật. Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Tuy
nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản
phẩm.
- Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh
nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Nếu thương hiệu của
sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận
dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác.
2.1.3.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm
giác về sản phẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhận
thức sẽ cho thấy họ có cảm thấy hài lòng hay không. Cảm giác thực tế của


14

khách hàng về sản phẩm/dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhận thức về chất
lượng sản phẩm/dịch vụ của họ.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận của họ
về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được cũng khác nhau. Chất
lượng sản phẩm, dịch vụ được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở

kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản
phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ
cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ đáp ứng nhu cầu khách
hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị gì cho khách hàng.
Đó có thể là giá trị lý tính do công dụng sản phẩm đem lại, cũng có thể
là giá trị cảm tính như sự sành điệu, thời trang, đẳng cấp đem lại.
2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sản
phẩm/dịch vụ tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khả
năng thanh toán của họ. Vì vậy, khả năng chấp nhận giá của khách hàng có
thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Giá cả của sản phẩm dịch vụ là mức mà người mua phải trả tiền để được sử
dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Khách hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trên hai
điểm: chi phí tiền thanh toán và chi phí cơ hội bằng cách sử dụng số tiền đó
để mua một sản phẩm/dịch vụ. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như:
- Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được.
- Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.


15

- Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng.
2.2. Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế

2.2.1. Bản chất của dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm: cơ sở vật chất bệnh
viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh
mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường
không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà
phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có
nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao
lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa
chọn nơi điều trị, và ở một mực độ nào đó có thể chọn người chữa cho mình
và phương pháp điều trị.
Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ đặc biệt. Dịch vụ y tế có những đặc
điểm sau:
- Tính không thể đoán trước: Tính không dự đoán rất phổ biến trong thị
trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định
được thời gian mắc bệnh của mình. Do đó, người bệnh và người nhà của bệnh
nhân không dự báo được khi nào mình cần đến dịch vụ y tế
- Tri thức không đối xứng: Trong y tế tình trạng thông tin không đối
xứng thể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc.
Thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị. Trong khi
đó bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường rất it thông tin về bệnh và phác


16

đồ điều trị, dẫn đến tâm trạng lo lắng. Do đó người sử dụng dịch vụ y tế cần
được cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu.
- Tính ngoại ứng: Trong thị trường chăm sóc sức khoẻ thì ngoại ứng
được dùng để chỉ những tác động bên ngoài đối với người sử dụng dịch vụ y
tế, đối. Những ngoại ứng gây ra tác động có hại thì gọi là ngoại ứng tiêu cực,
những ngoại ứng tiêu cực có thể khiến người bệnh lo lắng sợ hãi. Những
ngoại ứng gây ra tác động có lợi thì gọi là ngoại ứng tích cực, ngoại ứng tích
cự có thể khiến người bệnh yên tâm.
- Dịch vụ y tế luôn có rào cản gia nhập ngành: Dịch vụ y tế là một
ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập
thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Không phải ai có tiển cũng có
thể cung cấp dịch vụ y tế được vì DV này liên quan đến tính mạng của con
người, đòi hỏi những người có chuyên môn và được đào tạo, am hiểu về chăm
sóc sức khỏe con người.
2.2.2. Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụng
dịch vụ y tế
*Đối tượng sử dụng dịch vụ y tế
Đối với một ngành dịch vụ thông thường, khách hàng chính là người trả
tiền để được sử dụng dịch vụ đó. Nhưng ngành y tế không chỉ phục vụ một
đối tượng khách hàng duy nhất. Người được ngành y tế phục vụ là các tầng
lớp dân cư có mong muốn và nguyện vọng khám chữa bệnh nhóm khách
hàng, bao gồm: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân,… Người sử dụng dịch vụ y
tế không phân biệt tuổi tác, giới tính cũng như vùng miền. Mỗi nhóm dân cư
khác nhau theo cách này cách khác lại đóng vai trò là một chủ thể tham gia,
tác động đến sự biến đổi và phát triển cua dịch vụ y tế.
*Thời điểm lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế
Trong kinh doanh dịch vụ, để duy trì hoặc tăng thị phần và lợi nhuận, các
doanh nghiệp phải tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ y tế cũng

17

cung ứng các sản phẩm dịch vụ mà người dân yêu cầu. Tuy nhiên nhu cầu
của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế thường xuất hiện như một tình trạng
không mong muốn mà bắt buộc phải sử dụng lại không hoàn toàn là cái họ
muốn. Việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ y tế xuất phát từ thay đổi trong sức
khỏe của bản thân khiến người dân tìm tới các dịch vụ y tế để cải thiện những
thay đổi không đáng có đó. Trong kinh doanh, khách hàng luôn đúng. Nhưng
ngành y tế cung ứng cái bệnh nhân cần hơn là cái mà họ muốn
*Hình thức sử dụng dịch vụ y tế
Khách hàng thông thường có quyền chi trả để được nhận sản phẩm hay
dịch vụ nào mà mình mong muốn. Tuy nhiên mỗi người dân đến bệnh viện
đều mang những tâm lý khác nhau, vì vậy việc làm hài lòng người dân sử
dụng dịch vụ y tế dường như khó hơn là làm hài lòng một khách hàng thông
thường.
Khách hàng của dịch vụ thông thường thường được hưởng lợi ích từ dịch
vụ đó mang lại ngay sau khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, người dân
sử dụng dịch vụ y tế cần một thời gian, sau khi khám chữa bệnh đầy đủ mới
có thể cảm nhận được lợi ích của dịch vụ y tế. Trong một số trường hợp,
người dân khi sử dụng dịch vụ y tế không thể qua khỏi, không chữa được
bệnh trong khi vẫn phải chi trả toàn bộ chi phi để sử dụng dịch vụ y tế.
Như vậy, có thể nói y tế là một loại hình dịch vụ riêng biệt, nhưng có
nhiều nét tương đồng với các loại dịch vụ khác.
2.2.3. Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế phản ánh cảm nhận của người
dân khi được nhận các dịch vụ y tế. Khi người dân hài lòng với dịch vụ y tế,
người dân và nơi cung cấp dịch vụ y tế đều được hưởng những lợi ích sau:
*Lợi ích đối với bệnh viện:

18

- Tăng cường mức độ trung thành của người dân đối với bệnh viện, họ có
thể giới thiệu trực tiếp dịch vụ của bệnh viện đến với người thân, bạn bè để
lựa chọn bệnh viện trong những lần thăm khám tiếp theo
- Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho người dân nhờ phối hợp được
các quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân
- Nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện
- Giảm thiểu được các thắc mắc và phàn nàn của người dân sử dụng dịch
vụ y tế
*Lợi ích đối với người dân:
- Tạo được tâm lý tốt cho người dân để họ yên tâm khám, chữa bệnh
- Nhờ quy trình khám chữa bệnh đạt được hiệu quả, người bệnh sẽ nhanh
khỏi bệnh hơn và được ra viện sớm
- Tạo được lòng tin với đội ngũ cán bộ y tế, bác sĩ, y tá, điều dưỡng,…
- Nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe của bản thân
*Lợi ích đối với xã hội:
- Tạo ra được một cộng đồng dân cư với sức khỏe tốt, tập trung xây dựng
và phát triển đất nước
- Phát triển một mạng lưới y tế hiệu quả và chuyên nghiệp
2.3. Mô hình phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế
2.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index- CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các
doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới
Chỉ số hài lòng của khách hàng gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items), đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được
định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc