Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng y tế tại TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGUYN QUANG NAM THNG


S HÀI LÒNG CA NGI DÂN
I VI CHT LNG DCH V Y T
TI THÀNH PH H CHÍ MINH



LUN VN THC S KINH T

Chuyên ngành : KINH T PHÁT TRIN
Mã s : 60.31.05
Ngi hng dn khoa hc: PGS – TS NGUYN PHÚ T


TP.HCM, tháng 3/2011



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUYN QUANG NAM THNG



S HÀI LÒNG CA NGI DÂN
I VI CHT LNG DCH V Y T
TI THÀNH PH H CHÍ MINH



LUN VN THC S KINH T

Chuyên ngành : KINH T PHÁT TRIN
Mã s : 60.31.05
Ngi hng dn khoa hc: PGS – TS NGUYN PHÚ T


TP.HCM, tháng 3/2011






LI CAM OAN


Lun vn này là công trình nghiên cu đc lp. Tôi cam đoan đây là kt
qu công trình nghiên cu ca bn thân bng vic kho sát và thu nhp s liu

trung thc, mi s trích dn v ni dung và s liu đu có ngun gc rõ ràng,
đc s chp thun ca c quan ch qun. Tôi xin chu trách nhim v đ tài
nghiên cu này.








LI CM N


Xin bày t s cm n sâu sc đn quý thy, cô Trng i hc kinh t
TPHCM đã đào to và hng dn trong quá trình hc tp.
Xin bày t s cm n chân thành đn Thy PGS-TS Nguyn Phú T,
ngi hng dn khoa hc trong quá trình nghiên cu và hoàn thành lun vn.
Xin chân thành cm n gia đình, c quan và các bn trong lp cao hc
kinh t Thành y và anh Tin đã đng viên, h tr trong quá trình thc hin đ
tài.

Tác gi


Nguyn Quang Nam Thng



DANH MC CH VIT TT

ACSI American Customer Satisfaction Index
ECSI European Customer Satisfaction Index
CLDV Cht lng dch v
KCB Khám cha bnh
YTC Y t công
YTT Y t t
EFA Exploratory Factor Analysis
SAT Satisfaction
SERVQUAL Service quality
SERVPERF Service Performance
















1

LI M U

1. Tính cp thit ca đ tài
Trong quá trình hi nhp ca đt nc, ngành y t ngày càng tìm cách đáp
ng mt cách hiu qu nht đi vi nhu cu ngày càng tng, yêu cu ngày càng
cao đi vi cht lng dch v y t. H thng y t Vit Nam đang hng ti các
mc tiêu công bng, hiu qu và phát trin. Chúng ta s gp rt nhiu khó khn đ
đt đc các mc tiêu trên. Có rt nhiu câu hi phc tp c v lý lun và thc
tin đang đc đt ra cho các nhà hoch đnh chính sách, các nhà qun lý và c
th đn tng nhân viên thc hin nhim v trong lnh vc y t. ó là làm th nào
đ thc hin công bng trong chm sóc sc khe nhân dân? Làm th nào đ cng
c và nâng cao hiu qu ca h thng cung ng dch v y t nhà nc, đng thi
m rng và phát huy khu vc y t t nhân? Nh chúng ta đã bit, sc khe là chìa
khóa quan trng đ nâng cao cht lng cuc sng. Con ngi có bnh thì phi
đn bác s và các c s khám – cha bnh. Nhng khi đn các c s dch v y t,
nhiu ngi bnh hoang mang vi nhng xét nghim, kt qu chn đoán bnh
khác bit gia ni này và ni khác, cung cách hành x cha phù hp, cht lng
khám – cha bnh, trang thit b c k, cht lng phòng và ging bnh cha
đm bo, chi phí khám – cha bnh cao, th tc rm rà và còn nhiu bt cp
khác. Vn đ tr nên cp thit khi mt s c s dch v y t không có s quan tâm
đn các yu t hiu qu và cht lng dch v cng nh phn ng ca ngi s
dng.
Mt khác, các chng trình đào to nhân lc v chuyên môn và qun lý
trong ngành y t t trc ti nay ch yu đào to kin thc và k nng đ đm
bo cht lng k thut, ít quan tâm đn các kin thc và k nng đ đm bo
cung cp cht lng chc nng. Bên cnh đó tính cnh tranh ca các dch v y t
trong thi gian qua không cao. Các yu t đó làm cho cht lng dch v y t 


2

Do cha đc đu t cng nh cha có nhn thc đ v thành phn cht

lng chc nng ca dch v y t nên đa s các bnh vin ti Thành ph, đc bit
là các bnh vin công lp, không đáp ng đc nhu cu ngày càng cao ca ngi
dân. Trong khi ngi bnh ngày càng có nhiu s la chn và gn nh ch có kh
nng đánh giá cht lng dch v y t thông qua cm nhn v cht lng chc
nng. Thành ph H Chí Minh cng đã có s đu t và cng c h thng dch v
chm sóc sc khe nhng vn cha tht s đáp ng nhu cu ca nhân dân.
Y t là mt trong nhng lnh vc dch v vì vy ch s hài lòng ca ngi
bnh là tiêu chí dùng đ đo lng s đáp ng ca các c s y t đi vi mong đi
ca ngi bnh đi vi các dch v y t. ng và Nhà nc ta đã có nhiu ch
trng, chính sách nâng cao cht lng khám cha bnh nh: đu t c s h
tng, máy móc trang thit b, đi ng nhân lc y t…cho các c s cung cp dch
v y t. V c bn, các bnh vin trên c nc đã hot đng và mang đn nhng
kt qu nht đnh, góp phn vào nâng cao cht lng cuc sng ca nhân dân.
Do vy, cùng vi xu th phát trin cng vi ch trng nâng cao cht
lng dch v trong vic khám cha bnh nên các c s y t cn phi phát huy
ni lc, đu t tha đáng, to s thân thin, nâng cao hiu qu xét nghim và điu
tr…tt c các yu t trên phi là nhng u tiên hàng đu cho chin lc phát
trin ca mình.


3

T tình hình thc t dch v y t ca Vit Nam nói chung và Thành ph
H Chí Minh nói riêng, tác gi la chn vn đ “ S hài lòng ca ngi dân đi
vi cht lng dch v y t ti Thành Ph H Chí Minh” làm đ tài lun vn
thc s, nghiên cu ca tác gi nhm đánh giá thc trng dch v y t ti Thành
ph H chí Minh trên c s đó tìm ra các gii pháp đ nâng cao cht lng hot
đng và mang li s hài lòng cho ngi dân.
2. Mc tiêu nghiên cu
Qua tìm hiu, tác gi nhn thy đã có nhiu công trình nghiên cu v s

hài lòng ca bnh nhân nhng các công trình đó đu tp trung trong phm vi ca
khoa, phòng ti các Bnh vin riêng l và mt s nghiên cu theo tng loi chính
sách c th ca Nhà nc. Nm 2006 và 2008, Cc Thng kê Thành Ph đã tin
hành kho sát tìm hiu mc đ hài lòng ca ngi dân v cht lng dch v công
ti TPHCM trong đó mt ni dung v dch v y t.
Do vy, đ tài tác gi thc hin nhm phn ánh nhng vn đ liên quan
đn cht lng dch v y t trong nm 2010 và ni kho sát thuc khu dân c và
ti mt s bnh vin, tp trung vào các ni dung sau:
i) Xác đnh các yu t ch yu nh hng đn s hài lòng ca ngi dân.
ii) Xây dng mô hình nghiên cu s hài lòng ca ngi dân theo mô hình
dch v SERVQUAL.
iii) Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các thành phn tác đng đn
s hài lòng ca ngi dân v cht lng dch v y t.
iv)  xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca ngi dân đi vi
cht lng dch v y t.
3. i tng và phm vi nghiên cu
Kho sát ngi dân sinh sng trên đa bàn Qun 3, 12, Tân Bình, Bnh
vin Qun 3, Bnh vin Qun 12 - Thành ph H Chí Minh. Thi gian kho sát:
01/2010 – 3/2011 (ngi dân có đi khám bnh trong thi gian t tháng 1 đn


4

4. Phng pháp nghiên cu
Tng hp phng pháp thng kê, phân tích, so sánh. C th:
i) i vi phng pháp đnh tính, nhm nghiên cu điu chnh và b sung
thang đo cht lng dch v và khám phá b sung mô hình.
ii) i vi phng pháp đnh lng, dùng k thut thu thp thông tin trc
tip bng cách phng vn ngi dân trong s dng dch v y t. Mc đích là đ
sàng lc các bin quan sát, và đ xác đnh các thành phn cng nh giá tr, đ tin

cy ca thang đo. Vic kim đnh thang đo cùng vi các gi thuyt đ ra bng h
s tin cy Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích tng
quan, hi quy… Sau đó kim đnh mô hình lý thuyt trên kt qu x lý s liu
thng kê bng phn mm thng kê SPSS 16.0.
5. Kt cu lun vn
Ni dung nghiên cu đc trình bày trong lun vn gm nhng chng
mc nh sau:
LI M U
Chng 1: Lý lun v dch v, s hài lòng ca ngi dân và mô hình lý
thuyt.
Trình bày mt s lý thuyt liên quan đn cht lng dch v, cht lng
dch v công, cht lng dch v y t, mt vài mô hình nghiên cu s hài lòng



5


Chng 2: S hài lòng ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t ti
TPHCM
Gii thiu s lc v thc trng dch v y t ti Thành ph H Chí Minh
và hai đt kho sát ca Cc thng kê Thành ph H Chí Minh nm 2006, 2008.
Trình bày nghiên cu khám phá (đnh tính), nghiên cu chính thc (đnh
lng) và xây dng thang đo theo kt qu tho lun.
Bên cnh đó, tác gi gii thiu các s liu thông qua kt qu kim đnh
thang đo, phân tích EFA sau đó điu chnh mô hình. ng thi cung cp mt s
thông tin thuc v ý kin ca ngi dân đi vi cht lng dch v y t.
Chng 3: Kt lun và kin ngh
Cn c kt qu phân tích, tác gi đ xut gii pháp và kin ngh nhng vn
đ nhm nâng cao s hài lòng ca ngi dân khi đn các c s y t ti TP.H Chí

Minh.

6

CHNG 1: LÝ LUN V DCH V, S HÀI LÒNG CA
NGI DÂN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYT.
1.1 Khái nim dch v
Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng nhu cu nht đnh ca s
đông, có t chc và đc tr công (T đin Ting Vit, 2004, NXB à Nng,
tr256)
Dch v là mt hot đng hay li ích cung ng nhm đ trao đi, ch yu
là vô hình và không dn đn vic chuyn quyn s hu. Vic thc hin dch v có
th gn lin hoc không gn lin vi sn phm vt cht (Philip Kotler).
c đim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (hu hình)
nh hàng hoá nhng nó phc v trc tip nhu cu nht đnh ca xã hi. Tóm li,
dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu nào đó ca con ngi.
1.1.1 Dch v công
Theo t đin Pertit Larousse (Pháp, 1995) “ Dch v công là hot đng vì
li ích chung, do mt c quan nhà nc hoc t nhân đm nhim”.
Theo t đin Oxford (Anh, 2000) : i) Các dch v nh giao thông hoc
chm sóc sc khe do nhà nc hoc t chc chính thc cung cp cho tt c mi
ngi dân trong mt xã hi c th; ii) Vic làm gì đó đc thc hin nhm giúp
đ mi ngi hn là kim li nhun; iii) Chính ph và c quan chính ph.
Vit Nam vi nhng đc thù riêng và quá trình phát trin theo đnh hng
xã hi ch ngha nên vic tip cn khái nim và phm vi dch v công có khác
bit so vi các quc gia khác. i hi ng toàn quc ln th X, ngh quyt ca
đi hi khng đnh “ dch v công cng liên quan trc tip đn đi sng ca nhân
dân là yu t quan trng góp phn n đnh xã hi”. T kt qu nghiên cu các
công trình khoa hc, khái nim dch v công đc hiu nh sau: Dch v công là
các dch v đáp ng nhng nhu cu c bn, thit yu chung ca ngi dân và

7

cng đng, do Nhà nc đm bo, không vì mc tiêu li nhun, góp phn n
đnh, công bng xã hi và s phát trin bn vng ca đt nc.


DCH V
HÀNH
CHÍNH
CÔNG

DCH V
CÔNG ÍCH


DCH V S
NGHIP
CÔNG








S đ 1.1: Phân loi dch v công ti Vit Nam
Vic phân loi nh trên đc phân theo tính cht và tác dng ca dch v

công, bao gm 3 nhóm dch v ch yu:
Th nht, dch v hành chính công : ây là dch v công cng thun túy
Th hai, dch v s nghip công (dch v xã hi c bn hay dch v xã hi
thit yu) : ây là dch v công cng không thun túy, phn ln ch tha mãn tiêu
chí không cnh tranh trong tiêu dùng (giáo dc – đào to, y t, vn hóa…)
Th ba, dch v công ích: ây là dch v công cng không thun túy phn
ln ch tha mãn tiêu chí không loi tr trong tiêu dùng (dch v phc v phát
trin bn vng, v sinh môi trng, cp thoát nc, giao thông công cng…)[4]
1.1.2 Dch v y t
Dch v y t là mt dch v khá đc bit, v bn cht dch v y t bao gm
các hot đng đc thc hin bi các nhân viên y t nh khám bnh, cha bnh
và phc v bnh nhân. Thc t, ngi bnh ít khi đánh giá chính xác cht lng
dch v y t ca các c s khám cha bnh mc dù h có th cm nhn qua tip


8

xúc vi nhân viên y t, trang thit b, c s vt cht và môi trng v sinh bnh
vin.
1.2. Khái nim khách hàng
Khách hàng là ngi mua hoc có s quan tâm, theo dõi mt loi hàng hóa
hoc dch v nào đó mà s quan tâm này có th dn đn hành đng mua.
“Khách hàng là t chc hay cá nhân nhn mt sn phm (đã bao hàm c
dch v) [(ISO 9000:2000) và (ISO 9000:2005), T chc quc t v tiêu chun
hóa ca th gii)]. Ví d: ngi tiêu dùng, ngi hng dch v, ngi s dng
cui cùng, ngi bán l, ngi đc hng li và ngi mua”.
1.3. S hài lòng, tha mãn ca khách hàng
Mt s nhà nghiên cu đã đnh ngha v s hài lòng hay s tha mãn nh sau:
Theo Bachelet (1995, 81) đnh ngha s tha mãn ca khách hàng là mt
phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi

mt sn phm hay dch v [16].
S tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun
t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng k vng ca ngi đó
(Kotler 2001) [21].
Vi nhng đnh ngha nêu trên đã cho ta thy s hài lòng t nhiu khái
nim, khía cnh khác nhau. Tuy nhiên theo bn thân nhn thy : “S tha mãn
ca khách hàng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đc đáp ng
nhng mong mun” (Oliver, 1997), nó đã th hin ni hàm ca s tha mãn chính
là s hài lòng ca khách hàng trong vic tiêu dùng sn phm dch v do nó đáp
ng đc nhng mong mun ca h, bao gm c mc đ đáp ng trên và di
mc mong mun [23].
1.4. Cht lng dch v
Có rt nhiu đnh ngha v cht lng dch v trên th gii, tuy nhiên nhìn
chung thì mi ngi đu tp trung vào nó là cái gì đó mà khách hàng cm nhn


9

đc thông qua s tác đng qua li. Do nhu cu và nhn thc ca mi khách hàng
khác nhau nên h cng có s cm nhn không ging nhau.
Theo Feigenbaum (1991) “cht lng là quyt đnh ca khách hàng da
trên kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v đc đo lng da trên
nhng yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc
không nêu ra, đc ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan
hoc mang tính chuyên môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th
trng cnh tranh” [18].
Gronroos (1984) cng đa ra hai thành phn ca cht lng dch v, đó là:
(i) cht lng k thut, là nhng gì mà khách hàng nhn đc và (ii) cht lng
chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào [19].
Theo Juran (1988) “cht lng là s phù hp đi vi nhu cu” [20]

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc
đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch
v [22].
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đnh ngha cht lng dch v là “mc
đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca
h v kt qu ca dch v”. Các tác gi này đã khi xng và s dng nghiên cu
đnh tính và đnh lng đ xây dng và kim đnh thang đo các thành phn ca
cht lng dch v (gi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đc
điu chnh và kim đnh  nhiu loi hình dch v khác nhau. Nó bao gm 21
bin đ đo lng nm thành phn ca cht lng dch v, đó là: đ tin cy
(reliability), tính đáp ng (responsiveness), tính đm bo (assurance), phng tin
hu hình (tangibles) và s đng cm (empathy) [25].
Parasuraman & ctg (1991) khng đnh rng SERVQUAL là thang đo hoàn
chnh v cht lng dch v, đt giá tr và đ tin cy, và có th đc ng dng
cho mi loi hình dch v khác nhau [26].


10

Theo Russell (1999) “cht lng th hin s vt tri v hàng hóa và dch
v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn mi nhu cu và làm hài
lòng khách hàng” [27].
Do mi ngành dch v c th có nhng đc thù riêng nên nhiu nhà
nghiên cu khác cng đã kim đnh thang đo này vi nhiu loi hình dch v cng
nh ti nhiu quc gia khác nhau. C th là Mehta & ctg (2000), trong mt
nghiên cu ti Singapore, kt lun rng cht lng dch v siêu th ch bao gm
hai thành phn: phng tin hu hình và nhân viên phc v. Nguyn & ctg
(2003) kim đnh SERVQUAL cho th trng khu vui chi gii trí ngoài tri ti
TPHCM cho thy, cht lng dch v này bao gm bn thành phn: đ tin cy,
kh nng phc v ca nhân viên, s đng cm, và phng tin hu hình [11]. 

kt lun, do đc thù ca mi loi hình dch v nên nhà nghiên cu cn phi điu
chnh thang đo SERVQUAL phù hp vi tng nghiên cu c th [12].
1.4.1 Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v
Th nht, tính vô hình: có ngha là không th s, nm.
Th hai, tính không đng nht: do s khác bit trong thc hin dch v.
Th ba, tính không th tách ri: S to thành và s dng dch v luôn xy
ra đng thi.
1.4.2 Cht lng dch v y t
Cht lng dch v y t bao gm 2 thành phn: cht lng k thut
(technical quality) và cht lng chc nng (functional quality). Cht lng k
thut là s chính xác trong k thut chn đoán và điu tr bnh. Cht lng chc
nng bao gm các đc tính nh: c s vt cht, giao tip vi nhân viên y t, cách
thc t chc quy trình khám, cha bnh mà ngi bnh phi thc hin, cách thc
bnh vin chm sóc ngi bnh [15].
Ch có nhân viên trong ngành y t là ngi đc trang b đ kin thc đ
đánh giá cht lng k thut ca dch v y t. Ngi bnh him khi có kh nng


11

nhn đnh, đánh giá cht lng k thut. Trong đa s các trng hp ngi bnh
đánh giá dch v y t da vào cht lng chc nng hn cht lng k thut. Ví
d ngi bnh thng nhn xét v thi gian ch đi khi nhn đc dch v khám,
cha bnh; s thân thin nhit tình ca nhân viên y t; s hng dn ch bo tn
tình ca bác s, điu dng; v v sinh môi trng; v c s vt cht ca bnh
vin v.v.
1.5. Mt s mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
1.5.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (ACSI)
Mô hình này đ cp đn s cm nhn ca khách hàng đi vi dch v
thông qua cht lng cm nhn. Khi mong đi, k vng v dch v càng cao thì

cht lng cm nhn ca khách hàng đi vi dch v càng cao. S hài lòng ca
khách hàng đc to thành trên c s cht lng cm nhn, s mong đi và giá
tr cm nhn, nu cht lng và giá tr cm nhn cao hn s mong đi s to nên
lòng trung thành đi vi khách hàng, trng hp ngc li, đy là s phàn nàn
hay s than phin v sn phm mà h tiêu dùng [8].











S đ 1.2: Mô hình ACSI
Giá tr
cm nhn
(Perceived
value)
S hài
lòng ca
khách
hàng (SI)
S than phin
(Complaint)
S mong đi
(Expectations)

Cht ln
g
cm nhn
(Perceived quality)
S trung thành
(Loyalty)


12

1.5.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Châu âu (ECSI)
S hài lòng ca khách hàng là s tác đng tng hòa ca các bin do đó ch
s hài lòng khách hàng chu s tác đng trc tip hoc gián tip bi hình nh, s
mong đi, cht lng cm nhn (v sn phm hoc dch v) và giá tr cm nhn
đi vi sn phm và dch v đó.
S than phin ca khách hàng là kt qu so sánh gia mong đi và thc
hin dch v [8].

S than phin
khách hàng
(Customer
com
p
laints
)
S trung thành
(Loyalty)
S mong đi
khách hàng
(Customer
ex
p
ectation
)

Cht lng
cm nhn
(Perceived
q

ualit
y)

Giá tr cm
nhn
(Perceived
value
)
S tha mãn
khách hàng
(Customer
satisfaction
)
Hình nh
(Image)

S đ 1.3: Mô hình ECSI
1.5.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v Parasuraman & ctg (1985)
Mô hình Parasuraman & ctg đc s dng ph bin hn trong các mô
hình đã đc nghiên cu trên th gii, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh


13

giá luôn đc tác gi và đng nghip kim đnh và cp nht. Sau đây là mô hình
nm khác bit ca Parasuraman & ctg.


Thông tin t các
ngun khác nhau

Nhu cu cá nhân Tri nghim trc đây


























S đ 1.4: Mô hình nm khác bit dùng đ đánh giá cht lng dch v
( Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44))
Parasuraman & ctg (1985) đã đa ra mô hình nm khong cách và mi

thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL - đây là mô hình ph bin
nht trong vic đ
ánh giá cht lng dch v hin nay [24].
Nhn thc ca
công ty v k vng
ca khách hàng
Thông tin đn
khách hàng
Chuyn đi cm
nhn thành yêu
cu cht lng
Dch v chuyn giao
Dch v mong đi
Dch v tip nhn
Khác bit 5
Khách hàng
Nhà cung cp
Khác bit 1
Khác bit 2
Khác bit 3
Khác bit 4


14

Trên thc t, nhng nghiên cu v cht lng dch v ngi ta thng tp
trung vào mô hình này. Nm khác bit cht lng dch v trong mô hình
SERVQUAL bao gm:
Th nht, xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v
cht lng dch v mà nhà qun tr cm nhn v k vng ca khách hàng.

Khong cách này th hin  ch c s y t không bit ht nhng đc đim nào to
nên cht lng dch v ca mình cng nh phng thc chuyn giao chúng đn
khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Th hai, là c s y t gp khó khn trong vic chuyn nhn thc ca mình
v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính cht lng ca dch v. Mc dù
bit đc nhng k vng ca khách hàng nhng do nguyên nhân ch quan nh
kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên, hay nguyên nhân khách quan nh
dao đng v cu dch v theo hng tng mnh ti mt thi đim làm cho c s y
t không đáp ng kp.
Th ba, xut hin khi nhân viên ca c s y t không chuyn giao dch v
cho khách hàng theo nhng tiêu chí c th đã đc ban lãnh đo xác đnh. Nhân
viên là b phn đóng vai trò quan trng trong vic to ra cht lng dch v ca
c s y t, nu mt s nhân viên không hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đ
ra s gây nh hng đn cht lng dch v ca c s y t.
Nhng ha hn t vic qung cáo s làm gia tng k vng ca khách hàng,
khi mà chúng không đc thc hin nh nhng gì đã ha hn thì nó s làm gim
cht lng mà khách hàng cm nhn đc. ây là khác bit th t.
im cn lu ý, s khác bit gia cht lng k vng và cht lng h
cm nhn đc. ây chính là khác bit th nm. Khong cách này ph thuc vào
bn khong cách trc đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rng cht lng dch
v ph thuc vào khong cách th nm này, đ gim khong cách này thì phi
gim bn khong cách bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988).


15

Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc biu
din nh sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là cht lng dch v và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong

cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
1.6. o lng cht lng dch v
Hin nay có rt nhiu thang đo khác nhau dùng đ đo lng cht lng
dch v tùy theo tng loi hình chuyên bit. Tuy vy, chúng luôn mang đc đim
chung là cho ta bit đc mc đ hài lòng ca khách hàng khi h s dng dch
v.
Mô hình nm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v. Parasuraman & ctg đã xây dng thang đo dùng đ đánh gía
cht lng trong lnh vc dch v, theo ông bt k dch v nào cht lng cng
đc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn sau:
Tin cy (reliability) là kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay ln đu tiên.
áp ng (responseveness) là s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc
v cung cp dch v cho khách hàng.
Nng lc phc v (competence) là th hin trình đ chuyên môn đáp ng
dch v. Kh nng phc v đc th hin thông qua vic nhân viên tip xúc vi
khách hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm
bt thông tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
Tip cn (assess) là vic to mi điu kin d dàng cho khách hàng trong
vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi, đa đim phc v và gi m
ca thun li cho khách hàng.
Lch s (courtesy) là th hin cung cách phc v nh hiu bit vn hóa vùng
min, nim n, tôn trng và thân thin vi khách hàng.


16

Thông tin (communication) là th hin vic giao tip, truyn đt thông tin
cho khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe v nhng
vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc

mc.
Tín nhim (credibility) là kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng đt nim tin vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting
tm ca công ty, nhân cách và trách nhim ca nhân viên dch v giao tip trc
tip vi khách hàng.
An toàn (security) là kh nng bo đm s an toàn cho khách hàng, th hin
qua s an toàn v mt tinh thn, vt cht cng nh bo mt thông tin.
Ht lòng vì khách hàng (understanding the customer) là th hin kh nng
hiu bit nhu cu ca khách hàng nh vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách
hàng, quan tâm đn cá nhân h, chm chút nhng vn đ nh nht, t m nht và
bit đc nhng ngi nào khách hàng thng xuyên.
Phng tin hu hình (tangibles) là th hin qua ngoi hình, trang phc
ca đi ng nhân viên và các trang thit b đi kèm phc v cho dch v.
u đim ca mô hình trên th hin s bao quát các khía cnh ca mt dch
v. Tuy nhiên, nó quá phc tp trong vic đo lng. Bên cnh đó, mô hình này
mang tính lý thuyt, rt có kh nng nhiu thành phn ca mô hình cht lng
dch v này không đt giá tr phân bit. iu này dn đn các nhà nghiên cu
thuc Parasuraman và các cng s đã tin hành kim đnh nhiu ln mô hình này
và kt lun cht lng dch v ch tp trung vào 5 thành phn c bn sau:
Tincy(reliability); áp ng(responseveness); Nng lc phc v (competence);
ng cm(empathy); Phng tin hu hình(tangibles).
Nh vy, chúng ta đã nhìn thy đc mt bc tranh tng th v cht lng
dch v. Do bn thân mô hình mang tính khái quát cao nên các gi thuyt trong
mô hình buc phi có nhng kim đnh, điu mà chúng ta quan tâm và tp trung


17

vào là nghiên cu đo lng cht lng dch v thông qua cm nhn ca khách
hàng. Nhim v đu tiên ca chúng ta là vic khái nim hóa thành phn ca cht

lng dch v.
1.7. Thang đo cht lng dch v.
Sau nhiu nghiên cu kim đnh cng nh ng dng, SERVQUAL đc
tha nhn nh mt thang đo có giá tr lý thuyt cng nh thc tin. Tuy vy, vn
còn nhiu tranh lun, phê phán, đt vn đ v thang đo này, nht là v tính tng
quát và hiu lc đo lng cht lng. Mt điu na có th thy là th tc đo
lng SERVQUAL khá dài dòng. Do vy, đã xut hin mt bin th ca
SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này đc Cronin & Taylor (1992, dn theo Thongsamak, 2001)
gii thiu, xác đnh cht lng dch v bng cách ch đo lng cht lng dch v
cm nhn (thay vì đo c cht lng cm nhn ln k vng nh SERVQUAL). Hai
ông cho rng cht lng dch v đc phn ánh tt nht bi cht lng cm nhn
mà không cn có cht lng k vng cng nh đánh giá trng s ca 5 thành
phn.
Lu ý rng do có xut x t thang đo SERVQUAL, các thành phn và bin
quan sát ca thang đo SERVPERF này gi nh SERVQUAL. Mô hình đo lng
này đc gi là mô hình cm nhn (perception model).
1.8. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Trong thc t, đa s các nhà kinh doanh lnh vc dch v đu cho rng cht
lng dch v th hin thông qua mc đ hài lòng ca khách hàng.  có cái nhìn
toàn din hn v vn đ này thì đã có nhiu nhà nghiên cu đi xem xét và đi đn
kt lun cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim phân
bit (Zeithaml & Bitner 2000).




18

S đ 1.5: Mi quan h gia s chp nhn cht lng dch v và s tha mãn
ca khách hàng
1.9. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt
Qua các mô hình nghiên cu trên, tác gi quan tâm và chn mô hình ca
Parasuraman & ctg (1985).


T1

T2

T3

T4

T5


S đ 1.6: Mô hình lý thuyt ca đ tài
Cht lng sn phm
(Product Quality)
Giá (Price)
Nhng nhân t cá nhân

( Personal Factors)
S tha mãn ca khách hàng
(Customer Satifaction)
Nhng nhân t tình hung
(Situation Factors)
Cht lng dch v
(Service Quality)
 TIN CY
RELIABILITY
CHI PHÍ
COST
NNG LC PHC V
ASSURANCE
S NG CM
EMPATHY
S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG
CUSTOMER
SATISFACTION
PHNG TIN HU HÌNH
TANGIBLES



19


 kim đnh mô hình có phù hp vi dch v y t hay không tác gi s
thc hin kim đnh vi các gi thuyt sau:
Gi thuyt T1: Cm nhn ca ngi dân v đ tin cy ca dch v y t có

quan h cùng chiu.
Gi thuyt T2: Cm nhn ca ngi dân v chi phí ca dch v y t có
quan h cùng chiu.
Gi thuyt T3: Cm nhn ca ngi dân v nng lc phc v ca dch v
y t có quan h cùng chiu.
Gi thuyt T4: Cm nhn ca ngi dân v s đng cm ca dch v y t
có quan h cùng chiu.
Gi thuyt T5: Cm nhn ca ngi dân v phng tin hu hình ca
dch v y t có quan h cùng chiu.

Tóm tt Chng 1:
Trong chng này, tác gi đã trình bày mt s lý thuyt liên quan đn cht
lng dch v, cht lng dch v công, cht lng dch v y t, mt vài mô hình
nghiên cu s hài lòng ca khách hàng. Qua đó đã xây dng mô hình lý thuyt
ca đ tài và các gi thuyt d liu s có tác đng đn s hài lòng ca ngi dân
đi vi cht lng dch v y t.





20

CHNG 2 : S HÀI LÒNG CA NGI DÂN I VI
CHT LNG DCH V Y T TI TP. H CHÍ MINH
2.1 Gii thiu ngành y t ca Thành ph H Chí Minh
Thành ph H Chí Minh là thành ph đông dân nht, đng thi cng là
trung tâm kinh t, vn hóa, giáo dc quan trng ca Vit Nam, bao gm 19 qun
và 5 huyn, tng din tích 2.095,01 km². Theo kt qu điu tra dân s chính thc
vào thi đim 0 gi ngày 1 tháng 4 nm 2009 thì dân s thành ph là 7.162.864

ngi (chim 8,34% dân s Vit Nam), mt đ trung bình 3.419 ngi/km². Tuy
nhiên nu tính nhng ngi c trú không đng ký thì dân s thc t ca thành ph
vt trên 8 triu ngi.
Thành ph H Chí Minh, vi dân s đông, mt đ cao trong ni thành,
cng thêm mt lng ln dân vãng lai, đã phát sinh nhu cu ln v y t và chm
sóc sc khe. Các t nn xã hi, nh mi dâm, ma túy, tình trng ô nhim môi
trng gây nh hng ln ti sc khe dân c thành ph. Nhng bnh truyn
nhim ph bin  các nc đang phát trin nh st rét, st xut huyt, t, thng
hàn hay các bnh ca nhng quc gia công nghip phát trin, nh tim mch,
tng huyt áp, ung th, tâm thn, bnh ngh nghip đu xut hin  Thành ph
H Chí Minh. Tui th trung bình ca nam gii  thành ph là 71,19, con s  n
gii là 75,00.
V đim mnh ( Strengths), TPHCM có h thng mng li KCB rng
khp t c s đn Thành ph (ngoài ra còn có 8 bnh vin đa khoa, 20 bnh vin
chuyên khoa), h thng y t t nhân đc b sung đáng k (13.000 c s), t l s
ging bnh trên s dân tng đng mc trung bình ca các nc trong khu vc
(42/10.000 dân). i ng y, bác s ti các bnh vin ln có trình đ và chuyên
môn cao đc đào to chính quy trong và ngoài nc. Có các c s đào to
chuyên ngành y t cht lng cao