Khảo sát độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hoà nhập ở hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CƠNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2015

Tên cơng trình: Khảo sát sự hài lịng của học sinh đối với
dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hịa
nhập ở Hà Nội
Thuộc nhóm ngành khoa học: KD2

Nhóm sinh viên: Ngơ Tuấn Anh, Ngơ Ngọc Anh, Bùi Minh Hồng
Lớp, Khoa: EBBA - 5A

Năm thứ: 2/3,5 năm đào tạo

Ngành học: Quản trị kinh doanh bằng tiếng Anh
Người hướng dẫn: PGS. TS. Trần Thị Vân Hoa

HÀ NỘI, 2015

MỤC LỤC


2


3

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 Các tiêu chí đo lường sự hài lịng của học sinh đối với chương trình

THCS hịa nhập tại Hà Nội
Bảng 3.1 Ba trường THCS hoà nhập tại Hà Nội có chương trình giáo dục dành
cho trẻ khuyết tật được lựa chọn để tiến hành điều tra
Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính
Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục
Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp
Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo”
Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”
Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ hỗ trợ”
Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”
Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ trợ
dành cho trẻ em khuyết tật”
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy của biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập
Bảng 3.14 Khoảng cách của các nhân tố

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật
Biểu đồ 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Biểu đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên
Biểu đồ 2.4 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập
Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính
Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục


4

Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp
Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học
Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo”
Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”
Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục
vụ và hỗ trợ đào tạo”
Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”
Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ trợ”
Biểu đồ 3.10 Khoảng cách giữa các nhân tố
Biểu đồ 3.11 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

CLC

Chất lượng cao

2

CSVC

Cơ sở vật chất

3

DNGV

Đội ngũ giáo viên

4

GD&ĐT

Giáo dục và Đào tạo

5

GD-ĐT

Giáo dục đào tạo

6

HCM

Hồ Chí Minh

7

HDBT

Hoạt động bổ trợ

8

HL

Học liệu


5

9

HP

Học phí

10

HS

Học sinh

11

NDCT

Nội dung chương trình

12

PPGD

Phương pháp giảng dạy

13

THCS

Phổ thơng cơ sở

14

THCS

Trung học cơ sở

15

THCS

Trung học phổ thông

16

TM

Thỏa mãn

17

TNCS

Thanh niên cộng sản

18

TP

Thành phố

19

UBND

Ủy ban nhân dân


6

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Giáo dục là tất cả những yếu tố được truyền tải nhằm tác động lên cách tư
duy, hành xử và cách làm việc của mỗi con người. Một nền giáo dục tốt, một ý
thức giáo dục tiến bộ đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong mỗi tổ chức xã
hội. Tựa như lời của Nelson Mandela, vị anh hùng dân tộc giải phóng Nam Phi
đã từng nói: “Giáo dục là vũ khí mạnh mẽ nhất để thay đổi cả thế giới”. Trên
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, một nền giáo dục vững mạnh ln là
chìa khóa dẫn đến mọi cánh cửa của thịnh vượng và sự phát triển bền chặt của
mỗi quốc gia, dân tộc. Chính vì vậy, khi Việt Nam đang trong giai đoạn đẩy

mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, nguồn lực
con người càng trở nên có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết, quyết định sự
thành công của công cuộc phát triển đất nước. Vì lý do đó, việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ đào tạo, giáo dục ngày càng có vai trị và nhiệm vụ then chốt
trong việc xây dựng một thế hệ người Việt Nam mới, đáp ứng yêu cầu phát triển
kinh tế-xã hội.
Hơn bao giờ hết, được cắp sách đến trường là mơ ước của trẻ em trên
khắp mọi miền Tổ quốc. Tuy nhiên, đối với những trẻ em khuyết tật tại Việt
Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng, thực hiện ước mơ tưởng chừng
giản dị, đời thường ấy lại gặp vô vàn trở ngại. Tại Việt Nam, cứ 1.6 triệu trẻ em
được sinh ra mỗi năm, có đến gần 20% số trẻ sơ sinh không may mắn bị dị tật
bẩm sinh. Không chỉ gặp khó khăn trong đời sống sinh hoạt thường nhật mà các
em cịn có những hạn chế nhất định khi khi hòa nhập cũng như giao tiếp với thế
giới và xã hội bên ngoài. Việc kiến tạo cho những trẻ em khuyết tật môi trường


7

phù hợp để cùng phát triển một cách tốt nhất do vậy cũng là điều vô cùng quan
trọng trong việc xây dựng mơ hình giáo dục tồn diện của tồn quốc gia.
Hưởng ứng lời động viên và chỉ đạo của Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam,
nhiều Bộ Lao động – Xã hội cũng như Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đề ra nhiều
chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi, lợi ích và nâng cao trình độ giảng dạy và cơ
sở vật chất giáo dục đào tạo dành cho những trẻ em khuyết tật. Hiện nay, trên
địa bàn Hà Nội có khoảng 14 cơ sở giáo dục và đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
(khiếm thính, khiếm thị và các dị tật khác …) các cấp Tiểu học, THCS hay dạy
nghề đã đi vào hoạt động được nhiều năm nay như trường Tiểu học Hồ nhập
Bình Minh (Đơng Anh, Hà Nội), trường THCS Xã Đàn (Đống Đa, Hà Nội) hay
Trung tâm dạy nghề cho trẻ Câm, Điếc (Gia Lâm, Hà Nội) … nhằm đáp ứng
cho nhu cầu dạy và học của giáo viên, phụ huynh và đặc biệt là các em học sinh

khuyết tật. Có thể nói, bậc THSC đối với các em nhỏ khuyết tật là bước chuyển
tiếp quan trọng nhằm chuẩn bị cho việc học nghề ngay sau đó, giúp các em
được trang bị một nền tảng cơ bản và công cụ giao tiếp thông thường để tiến tới
các môi trường học tập, làm việc cao hơn.
Về phương diện khách quan, nhìn chung, việc thành lập các cơ sở giáo
dục cấp THCS dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội đã đạt được những thành công
nhất định như giảm thiểu những thành kiến xã hội, giúp các em hịa nhập với
thế giới bên ngồi, tiếp nhận những kiến thức khoa học cơ bản và trang bị cho
mình những kỹ năng sống cần thiết cho việc đào tạo công việc chuyên sau này.
Tuy nhiên, khi đánh phương diện chủ quan từ phía những người “sử dụng” các
dịch vụ đào tạo này là các giáo viên, phụ huynh và các em học sinh khuyết tật,
hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Đối với các bậc phụ huynh, những người
kề cận, theo sát và chịu trách nhiệm chi trả học phí của những học sinh khuyết
tât, họ chưa thực sự tin tưởng và bị thuyết phục bởi những con số với kết quả
mà các trường THCS tại Hà Nội dành cho trẻ khuyết tật đã thực hiện được, đặc


8

biệt về nội dung và cách soạn thảo chương trình học riêng biệt đối với các em
nhỏ. Đối với các em học sinh khuyết tật, người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào
tạo này, đôi khi việc học tập quá chú trọng đến kiến thức cơ bản trên trường, lớp
mà thiếu đi những kỹ năng sống thiết thực chưa xóa bỏ được hồn tồn sự mặc
cảm về chính bản thân các em khi giao tiếp. Việc giao lưu, tiếp xúc hồ nhập
với nhau đơi khi tạo ra khoảng cách đáng kể làm các em trở nên e rè, thiếu tự
tin khi đối diện và làm việc trong những môi trường ngồi hồ nhập. Vì những
lý do trên, chúng ta nhận thấy được tầm quan trọng của việc hồn thiện mơ hình
đào tạo riêng, phù hợp dành cho trẻ em khuyết tật. Việc thay đổi và nâng cao
chất lượng giáo dục dành cho đối tượng trẻ khuyết tật tại các trường THCS tại
Hà Nội khơng chỉ là một việc mang tính cần thiết và cấp bách mà thơng q đó

giúp đáp ứng sự hài lòng của “khách hàng” trong dịch vụ đào tạo này là phụ
huynh và trẻ em khuyết tật mà cịn chính góp phần mang lại ích lợi giáo dục
cho toàn xã hội trong việc xây dựng một nền giáo dục hịa nhập, bình đẳng và
tồn diện, qua đó cũng thúc đẩy nền kinh tế phát triển hiệu quả và sự hưng thịnh
của tồn thể quốc gia, dân tộc.
Chính những lý do nêu trên đã cho thơi thúc nhóm nghiên cứu chúng tôi
thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC
TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI” đến với cuộc thi “Tài năng Khoa
học trẻ Viêt Nam 2014”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm:
- Làm rõ các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của học sinh dịch vụ đào tạo
dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội.


9

- Phân tích các yếu tố và lý do ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học
sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa
nhập ở Hà Nội.
- Những gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho trẻ em
khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội dành cho các đối tượng sử
dụng nghiên cứu.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được mục tiêu đặt ra, nghiên cứu cần trả lời được 3 câu hỏi
như sau:
- Tiêu chí nào dùng để đánh giá mức độ hài lòng của các em học sinh đối

với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở
Hà Nội?
- Thực trạng về mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào
đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?
- Gợi ý nào là cần thiết cho người sử dụng nghiên cứu nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ
khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?

4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng các em học sinh đối với dịch vụ
đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại 03 trường THCS Hồ nhập ở Hà Nội: THCS
Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội và THCS
Xã Đàn.
Lý do lựa chọn 3 trường THCS trên:
+ Đây là 3 trường THCS Hoà nhập tiêu biểu đầu tiên trên địa bàn Thành
phố Hà Nội


10

+ Đây là số ít các trường có kinh nghiệm dày dặn trong việc hoạt động và
áp dụng chương trình học Hoà nhập dành cho các đối tượng trẻ em khuyết tật.
- Đối tượng điều tra: Học sinh đang học tập tại trường dành cho trẻ em
khuyết tật và các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo tại 03

trường THCS Hoà nhập nêu trên.
- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của những “khách
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Đặc điểm của trẻ khuyết
Đặc điểm

tật của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ kh
hàng” sử dụng dịch vụ (các trẻ em khuyết tật) thông qua việc so sánh kết quả
điều tra thực tế với kết quả mong đợi tại cả 3 trường THCS.
- Thời gian thực hiện: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015
- Địa điểm: THCS Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân
Chính
– Hà
Xã của
Đànhọc sinh về dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
Tiêu chí
đánh
giá Nội
mứcvàđộTHCS
hài lịng
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Các bước nghiên cứu
Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Thiết kế câu hỏi điều tra
a) Quy trình nghiên cứu: là quá trình kéo dài 5 tháng (từ 12/2014 đến

4/2015) trải qua các giai đoạn:
- Xác định
tài phỏng
nghiênvấn
cứu
Tiến đề
hành
Tiến hành điều tra
- Đề ra bản Đề cương tóm tắt
- Hình thành cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu

- Thu thập số liệu thực tế
- Xử lý số liệu và thơng tin
Những điểm hài lịng, chưa hài lịng và ngun nhân
- Phân tích số liệu
- Kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp
b) Các bước nghiên cứu
độ tin cậy các biến điều tra và phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dà

n nghị và đề xuất dành cho người sử dụng nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho


11

Biểu đồ 1. Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
-

Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, thông tin trong các nghiên cứu và những đánh
giá mang tính chuyên môn của các chuyên gia liên quan đến vấn đề môi trường,
chất lượng đào tạo dành cho trẻ em khuyết tật trên địa bàn cả nước và đặc biệt

-

trên thành phố Hà Nội.
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên
gia và phương pháp khảo sát dựa trên kết quả bảng hỏi và phiếu điều tra được
phát tới học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập dành cho trẻ
khuyết tật tại Hà Nội (từ 01/03/2015 đến 01/04/2015) nhằm đánh giá chân thực

và khách quan dưới nhiều góc độ và quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng của
những “khách hàng” trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo này


12

Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 9
phụ huynh học sinh (mỗi trường 3 phụ huynh) trong tháng 04/2015 về mong
đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình đào tạo tại các trường THCS
Hoà nhập trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấn trực
tiếp. Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu cịn phỏng vấn 2 chun gia về thực trạng
sự hài lịng đối với chương trình đào tạo hoà nhập của các trường THCS Hoà
nhập tại Hà Nội, nguyên nhân của những vấn đề bất cập đang tồn tại và gợi ý
giải pháp giúp đáp ứng và hoàn thiện sự hài lòng đối với những người trực tiếp
sử dụng chương trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trực tiếp tại cơ quan
công tác của họ. Các chun gia gồm có:
+ Bà Nguyễn Thị Hồng Yến, Phó Viện Trưởng Viện Giáo dục và Đào tạo
Đặc biệt (Hà Nội)
+ Ơng Đinh Văn Đồn, Hiệu trưởng trường THCS Hồ nhập Xã Đàn
(Đống Đa, Hà Nội).
Phương pháp khảo sát: Nhóm nghiên cứu phát 180 phiếu điều tra (có sự
hỗ trợ đặc thù của các giáo viên phù hợp với chương trình đào tạo dành cho trẻ
khuyết tật) tới các học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập trên địa
bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các trường
học, bến xe buýt thuộc phạm vi nghiên cứu. Sau khi người tham gia khảo sát đã
hồn thành phiếu, nhóm nghiên cứu tiến hành thu phiếu ngay hoặc hẹn thời gian
thu phiếu. Địa điểm phát phiếu khảo sát cụ thể là:
+ Trường THCS Nguyễn Đình Chiểu: trước cổng trường, tại các bến xe
buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội: trước cổng

trường, tại các bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THCS Xã Đàn: trước cổng trường, tại các bên xe buýt, khu vực
gửi xe gần khu vực trường.


13

- Cách thức chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên các học sinh để phát phiếu
khảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá trên nhiều đối tượng
học sinh hồ nhập khác nhau.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Nhóm đã sử dụng các phần mềm Excel cùng các phần mềm phân tích như
sau:
- Sử dụng phần mềm thống kê SPSS.
- Hệ số tin tưởng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi qui
- Phân tích phương sai

6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
a) “Biện pháp giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát triển
trí tuệ học hồ nhập” – Nguyễn Xn Anh (2005)
Trong nghiên cứu đánh giá này, giáo sư Nguyễn Xuân Anh đã thực hiện
đánh giá thực trạng hiện thời của tình hình giáo dục hành vi giao tiếp dành cho
học sinh chậm phát triển trí tuệ hồ nhập. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu đối
với giáo viên giảng dạy và học sinh chậm phát triển trí tuệ, giá sư đã phân tích
dữ liệu thu được bằng các phương pháp Phân tích nhân tố khám phá hay mơ
hình đo lường chất lượng Servqual. Cuối cùng, giáo sư đưa ra những biện pháp
có thể cải thiện tình hình giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát
triển trí tuệ. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ được tiến hành trên đối tượng cụ thể là

học sinh chậm phát triển trí tuệ tại các trường dành cho trẻ em khuyết tật tại Đà
Nẵng mà chưa đề cập đến các đối tượng chung khác trong các trườn hịa nhập.
Điều này phần nào đó cũng dẫn đến những hạn chế nhất định khi khảo sát sự
hài lòng của các chủ thể sử dụng những dịch vụ đào tạo đặc biệt này.


14

b) “Biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục hòa nhập trẻ khuyết tật
tại trường Tiểu học Hải Vân” - TP. Đà Nẵng – Nguyễn Trường Phi (2005)
Có thể nói, đây là một nghiên cứu khá gần với đề tài của chũng tôi đề ra
nghiên cứu. Điểm nổi bật trong nghiên cứu trên chính là tính chi tiết, cụ thể của
các hiện trạng và biện pháp dành cho trẻ em khuyết tật. Tác giả đã đưa ra rất cụ
thể mối quan hệ giữ chính sách của chính phủ, cơ sở vật chất hay sự liên kết
giữa các bộ ngành liên quan đối với sự hài lòng của chủ thể cho chương trình
đào tạo nhập. Tuy nhiên, bài ngghien cứu chỉ dừng lại ở mức đưa ra mỗi liên hệ
thông qua lý thuyết mà chưa có cơ sở cụ thể dựa trên các mơ hình nghiên cứu.
Mặc dù có điều tra cụ thể về số học sinh tham gia điều tra, tuy nhiên tác giả
chưa đưa ra yếu tố ảnh hưởng cụ thể. Đây chính là yếu tố giảm độ tính thuyết
phục và tin cậy đối với nghiên cứu.
c) “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội” - Bùi Thị Ngọc Ánh &
Đào Thị Hồng Vân (2013)
Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL
và mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Customer Satisfaction Index – CSI,
nhóm tác giả đã nêu ra được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Khả năng phục
vụ. Từ đó thiết kế bảng hỏi dựa trên những tiêu chí này.
Sau khi thu thập dữ liệu bảng hỏi, nhóm tác giả tiến hành phân tích dữ liệu
sử dụng phần mềm thống kê SPSS. Các thang đo được đánh giá thơng qua cơng

cụ chính là hệ số tin tưởng Cronbach Alpha. Để khẳng định mức độ phù hợp
của thang đo với các biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA, cuối cùng là tiến hành phân tích hồi qui, phân tích
phương sai một nhân tố ANOVA.
Kết luận: thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh
viên : (1) Cơ sở vật chất; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khả năng phục vụ; (4)


15

Giảng viên, qua đó rút ra được những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trong trường.
Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mơ hình chỉ số hài lòng
của khách hàng (CSI) với ưu điểm khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi
(biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước
khác nhau có thể học tập.
 Từ những nghiên cứu trước đây đã được tiến hành ta có thể kết luận
rằng: hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của các
em học sinh đối với các trường học hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật trên cả
nước, đặc biệt hơn nữa là ở thủ đơ Hà Nội; từ đó ta nhận rõ thấy sự cấp thiết
của đề tài đã nêu ra. Ta có thể học tập được từ các nghiên cứu trước các phương
pháp nghiên cứu để áp dụng vào bài nghiên cứu sắp tới.
7. KẾT CẤU DỰ KIẾN
Chương 1: Giới thiệu chung về Đề tài Nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận của khách hàng và dịch vụ đào tạo dành cho trẻ
khuyết tật tại các trường THCS Hịa nhập
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ
đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
Chương 4: Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho người sử dụng nghiên cứu
nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo giáo dục trẻ khuyết tật trên địa bàn Hà Nội.

Chương 5: Kết luận


16

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm
nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết

của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá


17

hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài
lịng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lịng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lịng
hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích
thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản
phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể, vật chất hữu hình thơng thường
mà cịn bao gồm cả dịch vụ và các thơng tin vơ hình đi kèm với nó.
2.1.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
Căn cứ vào mức độ và chu kỳ của sự hài lịng
-

Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối
với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế,
họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh nghiệp cũng có

nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện
ở chỗ, chính từ những u cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà


18

cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
-

hồn thiện hơn.
Hài lịng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay
đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng
này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục

-

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lịng thụ động: những khách hàng có sựhài lịng thụ động ít tin tưởng vào
doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất
lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng
phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
khơng thể nào u cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh
nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

-

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lịng về hình ảnh và Mơi trường
Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lòng về sản
phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng khơng vì thế mà coi nhẹ những ý kiến
nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua
hàng

-

Sự hài lịng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng


19
-

Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có
thể tạo ra được cảm giác hài lịng hồn tồn ở khách hàng.

2.1.3 Vai trị hài lịng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một
doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được
khách hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường
thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2)
thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm,

dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với
vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu khơng hài lịng thì người ấy sẽ kể chuyện
khơng hay với cả chục người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1) Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tin tưởng,
trung thành và yêu mến doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách
hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lịng trung thành,
yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức
năng.


20

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách
hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự

sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là
điểm cốt lõi của mơ hình CSI (Customer Satisfaction Index - mơ hình chỉ số hài
lịng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ
nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng,
hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm
nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài
lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
-

Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thông
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có
khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh
nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh
hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:


21

+ Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc
tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong một
sản phẩm/dịch vụ. Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt
được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu không đạt được, khách hàng sẽ không
thể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến
khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình thường. Thuộc tính đầy đủ mà
khách hàng khơng bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên
và hài lịng. Vì vậy, nếu sản phẩm khơng có các thuộc tính, sẽ khơng có bất kỳ
tác động tiêu cực. Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác động

tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Thuộc tính
cần thiết và đầy đủ của sản phẩm không cố định và không thay đổi nhưng nhu
cầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cần được thay
đổi. Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thành
thuộc tính quan trọng của năm nay.
+ Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản
phẩm/dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong đợi
của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Làm tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ sẽ
dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do
đó cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy tốt về sản phẩm mà cịn
cảm thấy hài lịng rằng cơng ty đã nói sự thật. Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự
tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra
sức hấp dẫn của sản phẩm.
+ Yếu tố mơi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh
nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Nếu thương hiệu của sản phẩm là
tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ dàng với một mức
giá cao hơn so với các sản phẩm khác


22
-

Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là
trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả

-

yếu tố sự mong đợi.
Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách
hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ
đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm
đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng
nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ
nào đó. Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác
của họ về chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách
hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
+ Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
+ Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ
cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
+ Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục
vụ.
+ Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
vì vậy chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách

-

hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
+ Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
Sự trung thành và Sự than phiền: Sự trung thành và sự than phiền là hai biến
số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh
nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua,
lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang

23

dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng khơng hài
lịng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của
khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh
nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành
của họ đối với công ty.
Như vậy, trong mô hình chỉ số hài lịng nói trên, giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên
thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được
thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu
chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành
đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than
phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b. Giá cả dịch vụ
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ
đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm
nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin
và Taylor, 1992). Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước
đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss

24

et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị
trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng khách hàng có
mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu khơng xét đến
nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng sẽ thiếu tính chính
xác.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi
lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi
để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả
trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh
tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử
dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài
lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả
nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tác
động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng
giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều
hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì
họ vẫn sẽ hài lịng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá
cảcảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng
minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của
khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với
nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự
hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
(Maythew và Winer, 1982).

1. Giá so với chất lượng


25

2. Giá so với các đối thủ cạnh tranh
3. Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta
cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí
cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những
khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem
xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận
tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

2.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT
TẬT
2.2.1. Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
a. Đặc điểm học sinh khuyết tật
Học sinh khuyết tật gặp khó khăn về nhiều mặt trong đó có học tập, việc
làm, hơn nhân, kỳ thị...Những khó khăn đó tác động qua lại lẫn nhau, là nguyên
nhân và kết quả của nhau do vậy chúng tạo thành một vòng luẩn quẩn. Sự giúp
đỡ lớn về vật chất không phải ai cũng làm được nhưng về tinh thần thì khác chúng ta giúp được rất nhiều chỉ cần sự thành tâm mà thôi.
Luật Người khuyết tật năm 2010 đã định nghĩa:
Người khuyết tật là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể
hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động,
sinh hoạt, học tập gặp khó khăn. Cho đến nay vẫn chưa có tỷ lệ chính thức số
người khuyết tật ở Việt Nam. Các cuộc điều tra đã cho các số liệu khác nhau, và
việc thiếu các dữ liệu chính xác là khá phổ biến tại Việt Nam. Ví dụ, Tổng điều
tra tồn quốc về dân số và nhà cửa năm 2009 đã sử dụng bộ câu hỏi dựa trên
khung phân loại quốc tế về chức năng, khuyết tật và sức khỏe (ICF). Kết quả từ

cuộc điều tra này cho thấy có 7,3% dân số Việt Nam bị khiếm khuyết ít nhất