HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
————

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT
TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Th.S Nguyễn Thị Hội

Nguyễn Thị Uyên
Lớp: K48S1
Mã SV: 12D190040

HÀ NỘI - 2016
MỤC LỤC
1


LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................iii
PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...........................................1
1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu............................................................1
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu...........................................................1

1.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu..................................................................................2
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu............................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................6
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài............................................................................6
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................6
1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu...............................................................................7
1.6 Kết cấu của đề tài................................................................................................8
PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG chăm sóc
khách hàng TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY cổ phần GIÁO DỤC VÀ PHÁT
TRIỂN ỨNG DỤNG Việt Nam....................................................................................9
2.1 Cơ sở lý luận........................................................................................................9
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản.................................................................................9
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến................................15
2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán
hàng trên website...................................................................................................16
2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu....................................................................17
2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty..........................................19
2.2.1 Thông tin chung về công ty...........................................................................19
2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển...........................................................................20
2.2.3 Lĩnh vực hoạt động.......................................................................................21
2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng....................................................22
2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh..................................................................24
2.2.6. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên
website của công ty................................................................................................24
2


PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN

THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM
...................................................................................................................................... 32
3.1 Định hướng thực hiện đề tài.............................................................................32
3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...............32
3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến hướng tới...............................................................................................32
3.1.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến.........33
3.1.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến
tại website của công ty...........................................................................................34
3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại website của công ty..........................................................................35
3.2 Các giải pháp hoàn thiện..................................................................................36
3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website............................36
3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website.....................................40
3.2.3 Sử dụng E-marketing....................................................................................48
3.2.4 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực.........................................................51
3.3 Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện..................................................52
3.3.1 Kết quả đạt được...........................................................................................52
3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu................................................................................53
3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại................................................................................54
KẾT LUẬN.................................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................57

3


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời
gian thực tập tại Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam em đã

học hỏi và tích luỹ được nhiều kiến thức quý báu cho mình. Được tiếp xúc với môi
trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, do kiến thức
và kinh nghiệm thực tế của bản thân em còn có hạn chế để hoàn thành được chuyên
đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Kinh
tế, sự hướng dẫn tận tâm của cô Nguyễn Thị Hội và sự giúp đỡ của các anh, các chị
cán bộ viên chức trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hội, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại
học Thương Mại, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng
Việt Nam cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, chỉ
bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này. Sau cùng, em xin
kính chúc quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Trường Đại học Thương Mại
cùng các anh, các chị trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt
Nam dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công tác.
Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những
sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để hoàn thiện
chức năng chăm sóc khách hàng trên website của Công ty cổ phần Giáo dục và Phát
triển Ứng dụng Việt Nam. Vì thế, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
quý thầy cô, ban lãnh đạo Công ty để bài khoá luận hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Uyên

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.
STT
1

Tên sơ đồ, biểu đổ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty. (Nguồn: Veda.edu.vn).

Trang
28

Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát
2

triển website cho công ty.

27

Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty
(Nguồn: Báo cáo của công ty)
Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc

3
4

khách hàng trực tuyến nhắm tới.
Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên
website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng

5

dụng Việt Nam.

28
35

36

Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung
thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website

6

không.

37

DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 1: Thông tin chung về công ty (Nguồn: Veda.edu.vn)

26

Bảng 2: Bảng so sánh về dịch vụ khách hàng giữa công ty

2

cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và

công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt Nam.

5

33


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
1

Tên hình vẽ
Hình 1: Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Trang
18

Hình 2: Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Vchat.

2

(Nguồn: thachpham.com)

44

3

Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online.
(Nguồn: thachpham.com)

45

4

Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
hiệu quả. (Nguồn: thachpham.com)

45

5
6

Hình 5: Mã nhúng đoạn code. (Nguồn: Vchat.vn)
Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat. (Nguồn:Vchat.vn)

46
46

7

Hình 7: Giao diện sau khi cài đặt xong Vchat. (Nguồn:
Vchat.vn)

47

8

Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website.
(Nguồn: thachpham.com)

48

9

Hình 9: Mã nhúng comment Google+. (Nguồn
thachpham.com)

49

6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1

FAQs

2

Diễn giải

Nghĩa tiếng Việt

Frequently Asked

Những câu hỏi

Questions

thường gặp

Contact center
Customer

3

CRM

Relationship
Management

Trung tâm liên
lạc
Quản trị mối quan
hệ khách hàng
Mạng xã hội toàn

4
7

Facebook, Twiter…

cầu phổ biến hiện
nay
Thương mại điện

TMĐT

tử

7


PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.
1.1
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.
1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến các
lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó
tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ
thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình
kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phảm mới ra thị trường, tiết
kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng…..
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh
nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng
TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm
nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh
nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khách với hình thức
kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về
dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt để có thể cạnh tranh và
phát triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dịch vụ, bản
sắc riêng của doanh nghiệp thường dược đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ
khách hàng. Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể
nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một
cách nhanh chóng.
Được thành lập năm 2009, veda.edu.vn là kênh giới thiệu về công ty và các sản

phẩm dịch vụ. Năm 2015, khi nhận thấy thị trường dịch vụ còn khá mới, nên
Veda.edu.vn đã nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành một website chuyên
cung cấp các sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng. Số lượng
khách hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là khá lớn. Tuy
nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt
mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có
8


trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc
dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết
được hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng
dụng Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.
Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ
chăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Đồng
thời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Từ đó làm cơ sở cho các quá trình phân tích,
đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần
Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.
Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụ
của công ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống. Đồng thời chỉ ra những mặt
hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của những
tồn tại đó. Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiên cho hệ thống dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website veda.edu.vn. Những đề xuất giải pháp của đề tài
hi vọng sẽ giúp cho công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trên
website, và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xu hướng
ứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với nhận thấy những hạn chế trong công tác cung

cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Công ty cổ phần Giáo dục và
Phát triển Ứng dụng Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc khách
hàng trên website veda.edu.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản
qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail. Tuy
nhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn nhiều mặt còn hạn chế. Giao
diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụ
9


khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kém
chuyên nghiệp. Nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp, nâng cao các
tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói
riêng. Vì vậy, website không chỉ là một kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về doanh
nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh
doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả
hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp
kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong
tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các
doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những
thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu
quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Qua
quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển
Ứng dụng Việt Nam là đơn vị chủ quản của website veda.edu.vn. Khi mà các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nội
dung, tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu còn tồn tại trong hoạt
động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên
cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp
hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website veda.edu.vn nâng cao hiệu
quả hoạt động. Do đó tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện chức năng chăm sóc khách
hàng trên website của công ty cổ phần giáo dục và phát triển ứng dụng Việt Nam”
10


với mong muốn nó sẽ là chìa khoá mang lại sự hoạt động thành công cho sự phát triển
của công ty.Trong quá trình làm bài, đã có sự tham khảo một số công trình nghiên cứu
sau đây:
-

Khoá luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại

website của công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” – Tống Thị Sen (2010).
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website đã khái quát được về các dịch vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ ra
các đặc điểm vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website. Tuy nhiên các công
trình nghiên cứu trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là đối với
doanh nghiệp Việt Nam.
Đắc Nhân Tâm (2015), Các bí quyết hàng đầu trong huấn luyện dịch vụ khách
hàng.
Tác giả đã nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với các doanh
nghiệp hiện nay và các bí quyết nhằm giữ chân được khách hàng.
-

Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác Giả

Của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ (2008).
Tác giả đã đưa ra những lợi thế cạnh tranh khi có những bí quyết chăm sóc
khách hàng tốt.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu.
Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu nhất
định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh giá về
thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên
website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàng
trên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
11


của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng của
mình.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu:
Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàng
qua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn
lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt động
chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Phạm vi nghiên cứu:
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại website
của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của một số công ty khác.
1.5 Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch và
thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
của doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm
còn hạn chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website.
Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của
bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo
có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website ( xem mẫu phiếu điều tra phụ lục 1).
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ
được gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp.
12


Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó không có phiếu lỗi.
Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu.
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2
được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quan
trọng là internet.Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các
con số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìm
kiếm thông dụng như: Google.com, Yahoo.com. Các công cụ phân tích thống kê
website như: Google analytic, Alexa.com.
1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu.
Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng để
phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việc
lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công

đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Trên cơ sở xác định các
bảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu
và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích mô tả
(thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay
phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số.
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu
trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi
cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lí dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích
dữ liệu. tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rất
kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.

13


1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục, bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài
liệu tham khảo và các phụ lục thì nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụ
thể như sau:
Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển
Ứng dụng Việt Nam.
Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc
khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng
Việt Nam.

14

PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.
2.1 Cơ sở lý luận.
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản.
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
công việc của con người dưới hình thái lao động thế lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch
vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất.
Tính vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.

15


Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,

bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho
khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Theo các nhà quản trị Marketing:
Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, lợi
ích gia tăng (dịch vụ khách hàng).
Theo các nhà quản trị dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch
marketing.
Theo quan điểm ngành logistics:
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi
cung ứng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia
tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường bắt đầu
bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.

Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống các
dịch vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đến khi
sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
thông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website. Mục tiêu cao nhất là cung cấp
cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp
có.

16


2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:

Chức năng của website là công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp và làm việc
với website được dễ dàng và hiệu quả. Website càng có nhiều chức năng thì việc hỗ
trợ khách hàng càng trở nên đơn giản, công ty sẽ không cần nhiều nhân viên hỗ trợ
khách hàng mà khách hàng vẫn có thể dễ dàng làm việc với website trong việc tìm
kiếm thông tin liên quan tới giá, thông tin sản phẩm, các đánh giá về sản phẩm, quy
trình mua hàng, thanh toán tại website.(Bài giảng “Thiết kế và triển khai web” - Bộ
môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại).
2.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.

Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc của khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đăt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?
Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? doanh
nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói
hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chi
cho khách hàg cách dử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.

17

Hình 1. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
(Nguồn: unicorptechnology.ae).
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. chỉ khi nào
các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể
gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
18


Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể
bị tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)
Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên internet.Tiện
ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọc của trang nhằm
đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp
dịch vụ, hàng hoá qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu

trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chứa năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến.

19


Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về
các sản phẩm hoặ dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi dưới dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng interne. Nó có thể chuyển ẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có
thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình
ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểm mới còn có thể hiện
thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk.
Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biến trên nền tảng
internet. Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hnàg có thể
dễ dàng gửi thông điệp của mình đến doanh nghiệp. Các công cụ chat rất tiện lợi và
rất dễ được sử dụng và triển khai trên website. Các trang web có hỗ trợ Yahoo, Skype,
Facebook luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trang web tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong việc tìm kiếm.
Hỗ trợ qua mạng xã hội
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook.
Twitter có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty hiện

nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bật của
công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tin của
riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy.

20


2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong
quá trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi
cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt hàng.
Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực
tuyến của một công ty.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụ
thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán. Nó có thể đơn
giản như là: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà
không thắc măc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu
quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng…Khi công ty đã
có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của công ty sẽ
được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hình
thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa
tiền internet và tiền điện thoại với chi phí di chuyển tới tận nơi làm việc của
khách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1
-

thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
Gia tăng hiệu quả: chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả do có
thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp…để
khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hoá các thông tin đơn

-

hàng…cũng là cách làm giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn giản
hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể tương tác

21


với khách hàng một cách linh hoạt hơn (mọi lúc, mọi nơi), nhờ đó mà tỉ lệ khách
hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng.
Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí đào
tạo cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tương
tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không
được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói, nụ cười.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán
hàng trên website.
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến và chu đáo và có thể đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng
thì công ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng
từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng
tín nhiệm vào sản phẩm cũng như website bán sản phẩm, đồng thời làm cho khách

hàng gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử
dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy công ty sẽ chiếm được thi phần lớn và ổn
định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như
làm cho doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
Mối quan hệ khó được cá nhân hoá: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng
lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ thể.
Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà chạy
thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của công
ty. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất đi
khách hàng của công ty.
Có thể kể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
trong hoạt động bán hàng trên website như:
22


-

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng

-

đối với sản phẩm và dịch vụ do dianh nghiệp cung cấp.
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.
Trong nội dung nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ tập trung nghiên
cứu các vấn đề thiết lập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoàn

thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và
Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Để có thể hoàn thành để tài theo những mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra ở chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập chung vào những nôi
dung sau:
Nghiên cứu trình bày cơ sở lí luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng
và các phương tiện chăm sóc khách hàng trên website: đề tài tập trung làm rõ các nội
dung sau: khái niệm, đặc điểm, lựoi ích hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng
trên website, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các
yếu tố khác có liên quan.
Phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách
hàng của công ty và trên website: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình
hình thành và phát triển của Veda.edu.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt
động chăm sóc khách hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên
trong và bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website. Tôi đã
tiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm việc và học hỏi các anh chị
nhân viên của công ty xin số liệu báo cáo tài chính qua các năm, các kết quả hoạt
động kinh doanh và các số liệu khác.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
trên website cho công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam: các nội
23


dung cần giải quyết như sau: Những thành công đã đạt được từ hoạt động chăm sóc
khách hàng trên website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên,
dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoàn
thiện. Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tôi đã tiến hành các cuộc điều tra
và phỏng vấn để lấy số liệu sơ cấp. Các cuộc điều tra được tiến hành tại Công ty cổ
phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Sau khi có kết quả điều tra, tiến
hành sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết quả cần thiết
đưa ra những thành công và những vấn đề cần khắc phục tại Veda.edu.vn.

24


2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty
2.2.1 Thông tin chung về công ty

Logo:
Tên chính thức:
Tên giao dịch quốc tế:

Học viện công nghệ Veda
Việt Nam Education and Development

Tên đăng kí kinh doanh:

Application JSC
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển

Loại hình doanh nghiệp:
Giám đốc:
Lĩnh vực:
Trụ sở chính:

Ứng dụng Việt Nam
Công ty cổ phần .
Mai Thanh Tuấn
Tài chính – Đầu tư
Số 139 Nguyễn Lương Bằng, Quang

Điện thoại:
Mã số thuế:
Ngày cấp:
Nơi cấp:
Tổng số nhân viên:
Website:
Email:

Trung, Đống Đa, HN
0967 000 388
0104300939
14/12/2009
Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội.
100 người.
www.veda.edu.vn


Bảng 1: Thông tin chung về công ty. (Nguồn: Veda.edu.vn).

25