bài giảng quản trị phòng hay

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

BÀI MỞ ĐẦU
MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC
1. GIỚI THIỆU MÔN HỌC:
Môn học Quản trị Phòng là môn học chuyên môn trong chương trình đào tạo
Nghiệp vụ quản trị khách sạn.
Đây là môn học thuộc lĩnh vực Xã hội, môn học này có liên quan về mặt kiến thức
đến các môn khác như: Lý thuyết +thực hành buồng, Quản trị học, Kỹ năng giao tiếp,
Tâm lý khách du lịch, Tổng quan du lịch ...
2. MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC:
Môn học trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức lý thuyết về Quản trị bộ phận
buồng trong khách sạn. Trên cơ sở đó, học sinh vận dụng vào quá trình thực tế, thực
tập để rèn luyện tay nghề và hình thành kỹ năng nghề nghiệp.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
3.1. Đối với giáo viên:
Trong quá trình giảng dạy, giáo viên cần kết hợp nhiều phương pháp một cách linh
hoạt, nhưng cần chú trọng tính trực quan như: mô hình, phim, ảnh... Những phương
pháp có thể áp dụng là thuyết trình kết hợp với nêu vấn đề cho học sinh tự nghiên
cứu, tìm hiểu và thảo luận. Ngoài ra, giáo viên cần sưu tầm các tài liệu để giới thiệu
cho học sinh tham khảo thêm.
3.2. Đối với sinh viên:
Sinh viên phải chủ động trong việc tìm hiểu và lĩnh hội kiến thức bằng cách, đọc và
nghiên cứu bài giảng trước khi lên lớp, tích cực nêu ý kiến trong giờ học, chủ động
nêu các vấn đề còn thắc mắc để trao đổi với giáo viên.
Để nâng cao và mở rộng kiến thức, sinh viên cần đọc thêm và nghiên cứu các tài
liệu liên quan đến chuyên ngành kinh doanh khách sạn.

Bài giảng môn Quản trị Phòng

1


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

Chương 1:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN PHÒNG

* Mục tiêu:
Nhớ, hiểu đặc điểm nghề nghiệp, chức năng của bộ phận phòng và mối quan hệ
công việc giữa bộ phận phòng và các bộ phận khác trong khách sạn.

1.1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHÒNG:
1.1.1 Giới thiệu chung:
Phòng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận phòng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn.
Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh của khách sạn: Đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách
lưu trú trong khách sạn.
Bộ phận phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận phòng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phòng kết hợp với các bộ phận khác
cung cấp dịch vụ tạo doanh thu lớn cho khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán

buồng, quản lý bộ phận phòng thật tốt sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ
khác trong khách sạn như: dịch cụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ v.v…
Những công việc cơ bản của bộ phận phòng trong khách sạn:
- Làm vệ sinh các khu vực: Phòng ngủ cho khách thuê, khu vực công cộng.
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung phục vụ khách: Giặt là, Mi – ni Bar, phục vụ
khách ăn tại phòng…
- Giữ gìn trật tự, an ninh trong khách sạn, đảm bảo an toàn mọi mặt cho khách
lưu trú.
Dịch vụ cho thuê phòng ngủ là dịch vụ chính của ngành kinh doanh khách sạn.
Cho nên, chất lượng công việc của bộ phận phòng ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng dịch vụ chung của khách sạn. Khách lưu trú trong khách sạn là những người
sống xa gia đình, họ luôn mong muốn có một phòng ở sạch sẽ, tiện nghi, ấm cúng, an
toàn, yên tĩnh… như ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác, giá cả các dịch vụ trong
khách sạn thường ở mức cao và rất cao so với mặt bằng chung của xã hội. Điều này
Bài giảng môn Quản trị Phòng

2


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

có nghĩa, khách lưu trú sẽ phải thanh toán những số tiền lớn cho một kỳ nghỉ của
mình. Vì vậy, tâm lý chung của khách lưu trú là luôn đòi hỏi chất lượng các dịch vụ ở
mức rất cao. Dưới cách nhìn của khách lưu trú, yếu tố quan trọng nhất của chất lượng
một phòng ở là yếu tố vệ sinh. Nói cách khác, vệ sinh là công việc cơ bản, đặc trưng
của nghề phục vụ phòng trong khách sạn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của yếu
tố vệ sinh đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói

riêng mà người quản trị cần hiểu rõ để có những phương pháp quản lý chặt chẽ các
hoạt động nói chung và công tác vệ sinh nói riêng của các nhân viên phục vụ phòng.
1.1.2. Vai trò của bộ phận phòng trong khách sạn:
Trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn, bộ phận nào cũng có vai trò quan
trọng riêng của nó. Chúng không thể độc lập, tách rời nhau. Nhưng ta nhận thấy rằng
bộ phận phục vụ phòng là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất. Bởi vì:
- Bộ phận phòng thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh
khách sạn: Hoạt động chính của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ phòng
ngủ, đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách và nhờ vào lượng
khách lưu trú trong khách sạn mà các dịch vụ bổ sung tồn tại và phát triển.
- Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất: Theo thống kê chung ở Việt
Nam, doanh thu từ phòng ngủ đạt trên 60% tổng doanh thu của khách sạn.
- Bộ phận quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn.
- Bộ phận phục vụ phòng đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong
khách sạn. Cho nên, số lượng nhân viên trong bộ phận này cũng chiếm tỉ lệ lớn nhất,
so với các tổ nghiệp vụ khác.
- Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận phòng nhiều
hơn các bộ phận khác trong khách sạn.

Bài giảng môn Quản trị Phòng

3


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ PHÒNG:

1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm là phẩm vật do con người sản xuất ra, tất cả các doanh nghiệp hiện nay
đều làm ra những sản phẩm nào đó để chào bán trên thị trường. Theo quan điểm của
Marketing: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn
một nhu cầu hay mong muốn nào đó của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua
sắm và tiêu dùng của họ”. Như vậy, sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ,
hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với nghề phục vụ phòng: “Sản phẩm là các phòng ở trong khách sạn, đã được
làm vệ sinh sạch sẽ; đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn khch sạn quy
định và những dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú trong thời gian họ thuê phòng”.
Tương tự đặc điểm sản phẩm của khách sạn, sản phẩm của nghề phục vụ phòng có
những đặc điểm sau đây:
1.2.1.1. Gồm hai yếu tố cấu thành:
a- Vật chất: Phòng ở, trang thiết bị, vật phẩm tiêu dùng…
b- Phi vật chất: Giá trị tinh thần, vệ sinh, văn minh, lịch sự, nghệ thật phục
vụ, an toàn… Đây là yếu tố cơ bản nhưng không định lượng, định hình được. Chúng
không tồn tại dưới dạng vật chất. Cho nên, cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán ra hoặc trước khi mua để
tiêu dùng. Đây là vấn đề gây khó khăn cho việc chào bán sản phẩm. Để thu hút khách,
các nhân viên khách sạn nói chung, bộ phận phòng nói riêng cần chú trọng nâng cao
tinh thần văn minh phục vụ, luôn luôn duy trì chất lượng phục vụ ở mức tốt nhất
nhằm tạo uy tín cho khách sạn và sự tin tưởng của khách hàng.
1.2.1.2. Tiêu dùng tại chỗ và không thể lưu kho, cất trữ:
Sản phẩm phòng ở được “sản xuất” đồng thời cùng một lúc, cùng địa điểm với
lúc bán ra, không thể lưu kho cất trữ và cũng không thể vận chuyển đi nơi khác để
tiêu thụ được. Nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê trong một ngày
nào đó, có nghĩa là đã mất đi một khoản doanh thu không bao giờ lấy lại được. Do đó,
các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra
hàng ngày.
1.2.2. Đặc điểm về lao động:

1.2.2.1- Cường độ lao động:
Bài giảng môn Quản trị Phòng

4


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

a. Cường độ lao động thay đổi theo mùa (cao điểm, thấp điểm), giữa các ngày
trong tuần, ngày lễ, tết...
b. Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỷ mỷ, khéo léo và mỹ thuật.
1.2.2.2- Thời gian lao động:
a. Thời gian làm việc dài, liên tục trong 1 ca, 1 ngày.
b. Không có ngày nghỉ.
1.2.2.3- Môi trường lao động:
a. Môi trường tự nhiên: Vệ sinh, không độc hại
a1. Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh.
a2. Thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là yếu tố vệ sinh.
b. Môi trường xã hội:
b1. Văn minh, lịch sự…
b2. An toàn, yên tĩnh…
1.2.2.4- Tính phức tạp trong lao động:
a. Đối tượng lao động là con người.
b. Luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách…
Nghề phục vụ phòng có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của
khách và nhiều sự cám dỗ khác. Cho nên, tính trung thực, thật thà là yêu cầu quan
trọng nhất của người nhân viên.

1.3. CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG:
1. Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng ở một cách hoàn
chỉnh nhất cả về mức độ vệ sinh, TTB, TN (chất lượng, số lượng, chủng loại) và
phong thái phục vụ.
2. Phải thực hiện và thực hiện tốt những dịch vụ bổ sung khi có yêu cầu của khách
trong quá trình lưu trú, nhưng giới hạn trong phạm vi cho phép (cấm các dịch vụ có
liên quan đến chất nổ, cháy, ma túy, mại dâm...)
3. Quản lý tốt phòng ở, TTB, TN nội thất và các khu vực khác thuộc phạm vi mình
quản lý.
4. Phải có trách nhiệm góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản
của khách cũng như của khách sạn. Góp phần giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội
trên địa bàn mình kinh doanh.
Công việc cụ thể:
Bài giảng môn Quản trị Phòng

5


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

Bộ phận phòng (Houssekeeping Department) chịu trách nhiệm làm sạch đầy đủ và
hiệu quả khu vực phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩn đã được xác lập
trước và với cách thức làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất. Thông thường, bộ
phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây:
- Phòng khách (cả phòng có khách và phòng trống).
- Hành lang, thang máy, cầu thang bộ
- Khu vực công cộng dành cho khách

- Bãi xe
- Hồ bơi và khu vực hồ bơi
- Kho hàng hoá của bộ phận
- Xưởng giặt là
- Khu vực phía sau của nhân viên.
Tuỳ theo đặc thù của từng khách sạn, bộ phận phục vụ phòng còn có thể chịu
trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây (trách nhiệm chính hoặc phối hợp với các
bộ phận khác):
- Phòng họp, hội nghị
- Nhà hàng, phòng ăn (trừ bàn ghế, dụng cụ nhà hàng và khu phục vụ).
- Phòng tiệc
- Các gian triển lãm
- Các cửa hàng do khách sạn kinh doanh
- Phòng giải trí, phòng chơi của trẻ em
- Phòng tập thể dục...
Ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh những khu vực nêu trên, bộ phận phục vụ phòng
còn có các nhiệm vụ khác sau đây:
- Bảo dưỡng tốt cơ sở vật chất và tình trạng nguyên vẹn của đầu tư ban đầu.
- Giao tiếp hiệu quả với khách và với các bộ phận khác
- Bảo quản hàng hoá, tài sản được giao
- Kiểm soát các khoản chi của bộ phận
- Lập dự trù ngân sách và dự toán các chi phí

Bài giảng môn Quản trị Phòng

6


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

- Cung ứng (bao gồm việc tham gia chọn mua, phân phối và bảo quản) đồng
phục nhân viên, hàng vải sợi cho phòng khách (khăn, drap, chăn, màn...) và hàng vải
sợi cho F & B (khăn ăn, khăn trải bàn...).
- Quản lý vật dụng khách để quên tại khách sạn (Lost and Found).
- Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ trong công tác an ninh
- Tham gia các chương trình huấn luyện
- Thường xuyên nghiên cứu và nhận biết các sản phẩm mới và hiệu quả hơn
để không ngừng cải tiến công việc và chất lượng phục vụ: hoá chất, vật dụng cung cấp
cho khách, trang thiết bị, dụng cụ và quy trình làm việc...
- Tham gia lập kế hoạch, tiếp cận và thực hiện các dự án đầu tư, nâng cấp và
trang bị mới.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách:
+ Mini - bar
+ Giặt là
+ Phục vụ ăn tại phòng
+ Đánh giày
+ Giữ trẻ
+ May vá quần áo
- Cung cấp cho khách mượn theo yêu cầu các vật dụng không có sẵn trong
phòng:
+ Bàn là và bàn để là
+ Bộ kim chỉ
+ Máy sấy tóc
+ Nôi trẻ em, giường phụ
+ Ổ cắm nối và biến thế điện
+ Bình thuỷ nước nóng
+ Bình đựng đá

+ Dù đi mưa
+ Gậy, nạng, xe lăn...
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN
NGHIỆP VỤ KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:
Bài giảng môn Quản trị Phòng

7


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa
1.4.1. Quan hệ nội bộ bộ phận buồng.
a) Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ buồng:
- Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng
báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: số buồng của khách trả buồng, số buồng của
khách sẽ tới và các công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng.
- Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ buồng mở cửa buồng cho
khách.
- Nhân viên phục vụ buồng lập “phiếu yêu cầu sửa chữa buồng cho khách” giao
cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ biết
ngày giờ bộ phận sửa chữa
b) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải:
- Nhân viên trực buồng giúp nhân viên phụ trách đồ vải tìm và đối chiếu tên số
buồng của khách bị quên không ghi, ghi sai trên biên lai giặt là quần áo.
- Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phụ trách đồ vải biết theo
nhu cầu của khách về sửa chữa quần áo.
- Nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo và các thứ khác khách để quên ở nhân
viên phụ trách đồ vải.

c) Nhân viên phục vụ buồng với nhân viên phụ trách đồ vải:
- Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, nhân viên phục vụ kịp thời báo cáo cho
nhóm phụ trách đồ vải, đồng thời lập phiếu giặt là và thu nhận, trao trả quần áo cho khách.
- Khi phát hiện những đồ vải trong phòng hư hỏng (rèm) phải kịp thời thông báo
cho nhân viên phụ trách đồ vải.
- Cùng phối hợp thường kỳ để vệ sinh các đồ vải trong phòng khách.
- Hàng ngày nhân viên phục vụ mang những đồ dùng bằng vải đã bẩn đến nhân
viên phụ trách đồ vải để đổi.
d) Nhân viên phục vụ buồng với nhà kho:
- Nhân viên phục vụ thông báo với nhà kho những đồ uống đã quá hạn hoặc biến
chất để làm thủ tục xin phép huỷ.
- Cùng phối hợp kiểm kê đồ uống, vật phẩm.
- Cung cấp kịp thời hàng hoá khi nhân viên phục vụ thông báo.
e) Nhân viên phụ trách đồ vải và nhân viên nhà kho:
Thông báo cho nhà kho tình hình các đồ dùng bằng vải để nhà kho bổ sung.
f) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách các khu vực công cộng.
- Nhân viên trực buồng báo cho bộ phận phụ trách các khu vực công cộngbiết yêu
cầu đặt trước của khách để họ làm vệ sinh các khu vực công cộng.
Bài giảng môn Quản trị Phòng

8


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa
- Nhân viên khu vực công cộng thông báo về tình hình thuộc khu vực mình phụ
trách với nhân viên trực buồng: đã làm vệ sinh hay chưa, ...
- Nhân viên phục vụ khu vực công cộng làm thủ tục giao nhận và gửi lĩnh chìa khoá

ở phòng làm việc của nhân viên trực buồng.
g) Nhân viên phục vụ buồng với nhóm phụ trách khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách khu vực công
cộng biết nhu cầu làm vệ sinh thảm sàn, đồ dùng,.. để phụ trách khu vực công cộng cử người
tới thực hiện.
- Nhóm phụ trách các khu vực công cộng phải thông báo cho nhóm phục vụ buồng
biết thời gian làm vệ sinh tường phía ngoài buồng khách để nhóm phục vụ buồng báo cho
khách biết, trường hợp có dịch bệnh thì cả hai nhóm cùng phối hợp đrr làm công tác sát trùng
buồng kháhc khi cần thiết.
h) Nhân viên phụ trách khu vực công cộng với nhân viên phụ trách đồ vải.
- Khăn phục vụ tại nhà vệ sinh công cộng do nhóm phụ trách đồ vải cung cấp, dùng
xong thì trả lại.
- Nhóm phụ trách đồ vải chịu trách nhiệm giặt giẻ lau bụi, khăn lau tay.
- Cùng phối hợp tổ chức nơi nhận, gửi mũ, áo tạm thời.
- Nhóm phụ trách đồ vải cấp đồ dùng bằng vải đã thanh lý cho nhóm phụ trách các
khu vực công cộng để làm dẻ lau.
i) Nhân viên văn phòng với nhà kho.
Nhân viên văn phòng căn cứ vào biên lai tiêu thụ tại minibar do nhà kho cung cấp để
lập báo cáo tiêu thụ gửi lên bộ phận tài vụ.
j) Nhân viên khu vực công cộng với nhà kho.
- Nhân viên khu vực công cộng kịp thời thông báo với nhà kho vềcác vấn đề về
dụng cụ, thuố tẩy, vật phẩm, đồ dùng cho khách.
- Nhà kho phải thường xuyên nắm chắclượng tồn kho về dụng cụ, thuốc tẩy để kịp
thời xin lĩnh bổ sung.
1.4.2. Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác.
a) Quan hệ với bộ phận lễ tân :
- Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận phục vụ buồng lập biểu thông báo
cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số
buồng chưa vệ sinh, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách, vào lúc 10h30/, 15h30/, 22h30/.
- Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh tình hình buồng khách không có

hành lý để ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ.

Bài giảng môn Quản trị Phòng

9


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa
- Khi khách đã nhận buồng mà phương tiện thiết bị trong buồng có sự cố thì nhân
viên buồng phải thông báo với nhân viên lễ tân để đổi buồng cho khách.
- Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phối hợp với bộ
phận buồng giải quyết một cách thoả đáng.
- Nếu khách làm hư hỏng hoặc mất vật dụng thì bộ phận buồng phải thông báo với
lễ tân để đền bù khách.
- Khi khách có yêu cầu đặc biệt như bị đau cần khám và điều trị, để quên chìa khoá
trong buồng không mở cửa buồng được thì nhân viên phục vụ buồng phải thông báo cho
nhân viên lễ tân xử lý.
- Cùng sắp xếp và phục vụ khách VIP và khách đoàn đông.
b) Với bộ phận bàn-bar:
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời
gọi điện thoại báo cho nhà hàng để thu dọn.
- Khi cần phục vụ ăn uống cho khách tại buồng nghỉ thì hai bộ phận này cùng phối
hợp để phục vụ khách.
- Bộ phận phục vụ buồng vệ sinh khu vực nhà hàng, giặt là và kiểm kê đồ dùng
bằng vải của phòng ăn, cung cấp hoa tươi, cây cảnh, trang trí theo yêu cầu của phòng ăn.
c) Với bộ phận quản trị:
Khi trang thiết bị trong phòng khách hư hỏng, xuống cấp bộ phận buồng cần báo

ngay cho bộ phận quản trị để kịp thời sửa chữa cho khách.
Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồgn sử dụng
máy móc, thiết bị.
d) Với bộ phận bảo vệ :
Bộ phận buồng tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách, kịp
thời ngăn chặn các nhân tố gây mất an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh
bạc, mua dâm trong buồng khách, nhân viên bộ phận buồng cần thông báo ngay cho nhân
viên bảo vệ để kịp thời xử lý.
e) Với bộ phận nhân sự:
Thông báo cho bộ phận nhân sự về tình hình lao động trong bộ phận của mình, để
xin ý kiến về tăng lao động cũng như giảm lao động cho bộ phận, xác định biên chế cho nhân
viên.

Bài giảng môn Quản trị Phòng

10


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Bộ phận phục vụ buồng là gì? Nêu vai trò của bộ phận này đối với hoạt động
kinh doanh khách sạn?
2. Nêu những đặc điểm của nghề phục vụ buồng.
3. Tại sao bộ phận buồng phải quan hệ phối hợp với các bộ phận khác? Mối quan
hệ nào là quan trọng nhất? Vì sao?

4. Đi thực tế tại một khách sạn trên địa bàn thành phố để tìm hiểu cơ cấu tổ chức
của bộ phận buồng. Vẽ sơ đồ tổ chức và cho nhận xét.
5. Yêu cầu về tác phong, thái độ phục vụ khách của NVPV buồng? Hãy đối chiếu
với tác phong, thái độ hàng ngày của bản thân.
6. NVPV buồng có những nhiệm vụ gì? Nhiệm vụ nào là quan trọng nhất? Vì sao?

Bài giảng môn Quản trị Phòng

11


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

Chương 2:

TỔ CHỨC BỘ PHẬN PHÒNG

* Mục tiêu:
- Nhớ, hiểu những kiểu cơ cấu tổ chức bộ phận phòng, nhiệm vụ và yêu cầu của
các chức danh
- Xác định được định mức lao động cho bộ phận phòng
- Biết cách tổ chức và phân công lao động cho bộ phận phòng của khách sạn

2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN PHÒNG:
2.1.1. Giới thiệu chung:
Khái niệm: Cơ cấu tổ chức là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, được giao những trách nhiệm và

quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng của
quản lý.
Qua khái niệm đã nêu, chúng ta nhận thấy, việc thiết lập cơ cấu tổ chức bộ
phận phòng có liên quan đến trách nhiệm của người quản lý bộ phận này cùng với tất
cả những nhân viên dưới quyền, sao cho mỗi người làm đúng công việc và khả năng
của mình. Nói cách khác, việc thiết lập cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ phòng
chính là thiết lập đường dây lãnh đạo và điều hành trong bộ phận.
2.1.2. Yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng:
Thực tế cho thấy, để việc lãnh đạo và điều hành các hoạt động của bộ phận
phục vụ phòng trong khách sạn được thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất thì cơ cấu tổ
chức của bộ phận này phải đảm bảo những yêu cầu sau:
a .Mỗi người chỉ có duy nhất một người chỉ huy.
b. Người chỉ huy có đủ quyền lực và kiến thức chuyên môn để lãnh đạo nhân
viên dưới quyền.
c. Khả năng thay thế tốt trong các tình huống.
d. Đơn giản, gọn nhẹ
Trên lý thuyết cũng như thực tế, không có cơ cấu tổ chức nào là hoàn thiện. Tổ
chức tốt nhất là tổ chức năng động, nghĩa là tuỳ theo tình hình kinh doanh, quy mô

Bài giảng môn Quản trị Phòng

12


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

hoạt động, tính chất phục vụ mà bộ phận phục vụ phòng có các cơ cấu tổ chức khác

nhau.
Cơ cấu tổ chức thường được biểu diễn thành một sơ đồ tổ chức.
Sau đây chúng ta xem xét hai sơ đồ tổ chức bộ phận phòng theo quy mô hoạt
động phổ biến hiện nay ở Việt Nam.
2.1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng:
2.1.3.1. Khách sạn nhỏ và vừa:
Khách sạn nhỏ và vừa là những khách sạn có dưới 150 phòng
Khách sạn có quy mô nhỏ thường có những đặc điểm sau:
- Số lượng nhân viên ít
- Số lượng và chất lượng các dịch vụ thường ở mức thấp nhằm giảm chi phí
đến mức thấp nhất để phục vụ khúc thị trường khách hàng có thu nhập thấp.
Với những đặc điểm như vậy, cơ cấu tổ chức của các khách sạn loại này nên
theo hướng đơn giản: Chỉ có một cấp quản trị, đó là quản đốc điều hành (tổ trưởng).
Người này quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận.

Quản đốc phòng

NV phòng

NV kỹ thuật

NV tạp vụ
(Vệ sinh, giặt là, cây cảnh)

2.1.3.2 Khách sạn lớn:
Một khách sạn lớn có trên 150 phòng thì số lượng nhân viên của bộ
phận phòng cần thiết sẽ là hàng chục hoặc hàng trăm người trở lên. Đồng thời,
Bài giảng môn Quản trị Phòng

13

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

với một khách sạn lớn thì số lượng và chất lượng các dịch vụ sẽ nhiều và cao
hơn so với một khách sạn nhỏ. Khi này, người quản đốc không thể quản lý
được tất cả các nhân viên và các dịch vụ phục vụ của bộ phận được. Vì vậy,
người quản đốc cần phải quản lý, điều hành hoạt động của bộ phận thông qua
một lớp các quản trị viên ở cấp thấp hơn (các quản trị trung gian) và các quản
trị trung gian này sẽ quản trị trực tiếp, toàn diện các nhân viên trong bộ phận

Tổng Giám đốc

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng
Nhóm phụ
trách vệ
sinh

Trưởng
nhóm phụ
trách khu
vực công
cộng

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Bài giảng môn Quản trị Phòng

Trưởng
kho

Nhân viên

Quản đốc phòng

Trưởng
Nhóm phụ
trách cây
cảnh

Nhân viên

14


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

2.2. NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU CỦA CÁC CHỨC DANH:
2.2.1. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận phòng:
2.2.1.1. Nhân viên phục vụ phòng:
a. Phải có trách nhiệm chuẩn bị phòng ở một cách chu đáo, vệ sinh theo đúng
tiêu chuẩn kỹ thuật, TTBTN theo tiêu chuẩn của từng hạng phòng đã quy định.
- Chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm khi cung cấp cho khách.
- Tiêu chuẩn là một mức chất lượng được quy định trước cho từng tiêu chí
của dịch vụ phục vụ phòng (Vệ sinh, TTBTN, tiêu chuẩn đặt phòng, dịch vụ bổ sung,
phong thái phục vụ…).
b. Trước khi giao phòng cho khách ít phút, nhân viên phải có trách nhiệm làm
công tác chống nóng, lạnh; tùy theo điều kiện thời tiết sao cho phù hợp với tâm, sinh
lý của con người (mùa hè: 240 C; mùa đông: 260 C)
c. Phải có trách nhiệm đón và dẫn khách vào nhận phòng, giải thích các nội
quy, quy chế của khách sạn, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao và hướng dẫn
cách sử dụng những trang thiết bị hiện đại, bàn giao hàng hóa trong Mini - bar...
d. Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên phải làm vệ sinh phòng hằng ngày
cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung và giữ gìn an ninh trật tự, đảm bảo an toàn
mọi mặt cho khách lưu trú.
e. Khi khách hết hạn thuê phòng, nhân viên phải có trách nhiệm nhận bàn
giao phòng với khách. Có gì hư hỏng, mất mát thì giải quyết ngay, nhằm giúp lễ tân
nhanh chóng hoàn thành C.O cho khách và làm công tác xã giao.
2.2.1.2. Phó quản đốc(Vice Exc. housekeeper) – Giám sát (Supervisor):
- Chịu trách nhiệm trực tiếp: Tổ trưởng tổ buồng
- Quyền hạn điều hành: Toàn bộ nhân viên buồng
Nhiệm vụ chính:
- Lập kế hoạch lao động, huấn luyện nghiệp vụ, kiểm tra hoạt động của các
nhân viên dưới quyền.
- Điều phối nhân viên theo nhu cầu công việc, đôn đốc, kiểm tra công việc của
từng nhân viên, bảo đảm nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao.

Bài giảng môn Quản trị Phòng

15


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

- Trực điện thoại, giải quyết những yêu cầu của khách liên quan đến phòng
ngủ.
- Kiểm tra phòng ngủ sau khi nhân viên đã hoàn thành việc làm phòng. Thường
xuyên thông báo cho lễ tân tình trạng phòng trong toàn khách sạn, làm cơ sở để lễ tân
bán phòng cho khách.
- Lập kế hoạch sửa chữa thường xuyên, điều hành nhân viên sửa chữa thực
hiện các công việc. Thông báo kịp thời cho quản đốc nhu cầu về bảo trì, sửa chữa các
thiết bị, dụng cụ thuộc bộ phận quản lý.
- Trực tiếp kiểm tra các phòng VIP trước khi khách tới và trong khi khách lưu
trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc bảo quản đồ khách bỏ quên, thông báo cho quản
đốc, lễ tân để trả lại cho khách.
- Đôn đốc, kiểm tra, đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, tham mưu
cho tổ trưởng về bố trí nhân sự, bình bầu hệ số lương, thưởng...
Quan hệ với Lễ tân khách sạn:
- Trên cơ sở nhiệm vụ Quản đốc giao, Phó quản đốc (Supervisor) có trách
nhiệm nắm vững các đối tượng khách đang lưu trú, sẽ tới khách sạn… Đặc biệt chú ý
tới các khách VIP. Nếu khách sạn chưa trang bị hệ thống vi tính mạng, công việc sẽ
được tiến hành bằng văn bản và qua điện thoại. Hằng ngày Tổ phó/Supervisor có

trách nhiệm yêu cầu lễ tân khách sạn cung cấp các thông tin liên quan đến:
+ Các đoàn khách sẽ trả phòng trong ngày, thời gian trả phòng.
+ Các đoàn khách sẽ tới trong ngày, thời gian nhận phòng.
+ Các phòng xếp khách VIP.
+ Các phòng cần quan tâm đặc biệt.
- Thông báo với lễ tân các thông tin về tình trạng phòng trong toàn khách sạn:
+ Phòng đã xếp khách nhưng khách ở ngoài khách sạn.
+ Phòng hư hỏng đang chờ sửa, không thể đón khách trong ngày.
+ Phòng đã sẵn sàng đón khách.
+ Các hiện tượng không bình thường trong khu vực lưu trú.
Bài giảng môn Quản trị Phòng

16


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

+ Các ý kiến của khách liên quan đến khách sạn.
- Nhận thông tin từ lễ tân về kế hoạch đón khách trong tuần:
+ Tên các đoàn khách, quốc tịch (nơi đến), số lượng phòng, ngày đến và đi.
+ Các chế độ đặt phòng.
+ Tên các khách VIP, ngày đến và đi, các chế độ đối với khách, số phòng
dự định sẽ xếp khách.
* Trên cơ sở kế hoạch hàng tuần và ngày, Tổ phó/Supervisor lên kế hoạch dự trù
nhân sự cho việc làm phòng, kế hoạch cho nhân viên nghỉ bù vào những ngày vắng
khách, kế hoạch tăng ca...
Không nên bố trí số lượng nhân viên cố định theo ca, tuỳ theo tình hình có thể bố

trí ca 1 và ca 2 với lượng người khác nhau để bảo đảm việc làm phòng được tiến hành
trong thời gian nhanh nhất khoảng từ 8 giờ sáng đến 3 giờ chiều.
Quan hệ với khách:
- Trực tiếp chào hỏi, hướng dẫn khách khi khách nhận phòng.
- Đối với các khách VIP:
+ Đón khách từ tiền sảnh (hoặc thang máy), dẫn khách tới tận phòng, mở
cửa phòng, giới thiệu trang thiết bị, tiện nghi trong phòng...
+ Thay mặt quản đốc tiễn chào khách từ cửa phòng ngủ tới thang máy
(hoặc tiền sảnh nếu cần), bằng các động tác ân cần như mang giúp hành lý, chúc
thượng lộ bình an, cảm ơn khách đã tới nghỉ tại khách sạn....
- Giải quyết các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, các sự cố trong
phòng ở như máy lạnh hư, đèn bị cháy, TV không hoạt động…
- Thăm hỏi khi khách bị đau ốm và thông báo cho tổ trưởng giải quyết.
- Kiểm tra các phòng mà khách ở nhưng không thấy khách ra ngoài trong thời
gian ăn trưa, chiều... và những khả nghi có liên quan đến tình trạng sức khỏe của
khách. Phương pháp kiểm tra có thể dùng điện thoại, thăm hỏi khéo léo bằng cách hỏi
khách có cần thêm các đồ bổ sung như khăn tắm, khăn mặt, trà... Sau đó mới hỏi xem
khách có gặp vấn đề gì không.
2.2.1.3. Quản đốc Phòng (Excecutive housekeeper):

Bài giảng môn Quản trị Phòng

17


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

Quản đốc phòng chịu trách nhiệm trực tiếp trước: Giám đốc khách sạn, phó
giám đốc phụ trách lưu trú.
Quyền hạn điều hành: Tất cả nhân viên trong bộ phận phòng.
- Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận. Đảm bảo chất lượng
dịch vụ được duy trì và không ngừng nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
- Chủ động đề xuất với ban giám đốc về kế hoạch mua sắm các TTB, vật dụng
phục vụ khách.
- Lập kế hoạch lao động, phân công lao động, xắp xếp ca, lịch làm việc và
ngày nghỉ cho nhân viên.
- Phổ biến các thông tin, chủ trương, quy định của khách sạn cho nhân viên.
- Tham gia giải quyết các vấn đề về tổ chức nhân sự (Tuyển dụng, thuê, huấn
luyện, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật, chấm dứt hợp đồng...)
- Trao đổi với khách hàng tìm hiểu ý kiến, giải quyết những tình huống phức
tạp và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng (đặc biệt là khách VIP).
- Chủ động đề xuất với ban giám đốc những sửa đổi về kỹ thuật, quy trình lao
động phù hợp với điều kiện làm việc.
- Trực tiếp chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về chất lượng phục vụ khách
và quản lý bộ phận.
- Hàng ngày nắm danh sách khách đến và đi để theo dõi, đôn đốc các nhân viên
nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cao và sự thuận tiện cho khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
- Tìm những biện pháp tối ưu trong quản lý hoạt động và thúc đẩy nhân viên
dưới quyền làm việc tốt.
- Kiểm tra việc cung cấp đồ vải, trang phục cho nhân viên, tiêu chuẩn đặt
phòng và các tiện nghi cho khách.
- Điều hành và kiểm tra công việc của các tổ phó, supervisor, trưởng ca đêm.
- Bảo đảm các chương trình bảo trì, sửa chữa được tiến hành theo đúng lịch
trình.
- Kết hợp với lễ tân khách sạn về việc xắp xếp phòng cho khách.

Bài giảng môn Quản trị Phòng

18


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

- Kiểm tra, báo cáo tình hình sử dụng phòng cho giám đốc và kế toán khách
sạn.
- Trực tiếp kiểm tra những công đoạn quan trọng trong công tác làm vệ sinh
phòng ngủ (đặc biệt là phòng VIP), dịch vụ phục vụ tại phòng, khu vực công cộng.
- Dự trù mua sắm thiết bị, dụng cụ, vật phẩm cho bộ phận.
- Kiểm soát chi phí của bộ phận
- Tổ chức và điều hành các cuộc họp của bộ phận.
- Tham gia các cuộc họp, hội ý với ban giám đốc, trưởng các bộ phận có liên
quan.
 Ngoài những chức danh chính đã nêu, bộ phận phòng của những khách
sạn lớn còn có thêm một số chức danh khác như sau:
2.2.1.4. Trưởng ca đêm ( Night Supervisor):
- Chịu trách nhiệm thay mặt tổ trưởng điều hành hoạt động của bộ phận phòng
vào ca đêm.
- Bảo đảm an ninh trật tự trong khu vực phòng ngủ.
- Phục vụ những yêu cầu của khách trong ca đêm.
- Phân ca trực cho nhân viên, kiểm tra việc thi hành nhiệm vụ của NV trực
đêm.
- Đánh giá chất lượng làm việc của NV dưới quyền, theo dõi thời gian làm
việc, bố trí thời gian nghỉ bù dựa theo kế hoạch khách và được tổ trưởng chấp nhận.

Chấm công và tham mưu cho tổ trưởng về việc bình bầu hệ số lương thưởng của NV.
- Trực điện thoại, giải quyết những sự cố trong khu vực phòng ngủ, phục vụ
khách khi có yêu cầu.
- Kiểm tra việc sử dụng điện trong khu vực phòng ngủ, bảo đảm việc tiết kiệm
tối đa trong việc sử dụng điện.
- Trực tiếp tham gia đón khách và hướng dẫn khách tới các phòng ngủ (đối với
khách tới muộn). Chào hỏi, chúc mừng khách khi khách tới khách sạn.
- Nắm tình trạng phòng trong ngày, kế hoạch khách, các đoàn khách đến muộn.
Tham gia bố trí phòng cho khách đến muộn.
Bài giảng môn Quản trị Phòng

19


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

- Thông báo kịp thời cho lễ tân, bảo vệ khách sạn những hiện tượng, sự cố liên
quan tới an ninh trật tự, PCCC.
2.2.1.5. Thư ký bộ phận phòng (Ordertaker):
Chịu trách nhiệm trực tiếp trước: Quản đốc buồng, phó quản đốc buồng.
Quyền hạn điều hành: toàn bộ nhân viên trong tổ.
Các bộ phận liên quan: Lễ tân, sữa chữa, hành chính…
Nhiệm vụ:
- Là người trực tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đáp các
câu hỏi của khách liên quan đến việc sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ (Tivi, tủ
lạnh...). Thu nhận các thông tin khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ phòng ngủ:
Minibar, các loại đồ đặt phòng, đồ dùng, đồ vải phụ.

- Thông báo cho nhân viên phục vụ thực hiện yều cầu của khách, thông báo
cho nhân viên sửa chữa xử lý kịp thời những sự cố trong phòng ngủ.
- Giúp quản đốc, phó quản đốc lên kế hoạch, chuẩn bị và thực hiện các chính
sách đối với từng loại khách theo quy định của khách sạn (kế hoạch đặt phòng, đón
tiếp, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn).
- Tổng hợp các báo biểu và các thông tin như: tình trạng phòng, tình hình
khách (công suất buồng giường).
- Quản lý, thu nhận và phát các tài liệu đặt phòng (phong bì, giấy viết thu, báo
chí, đồ đặt phòng vệ sinh...)
- Tiếp nhận thông tin từ lễ tân, các tổ có liên quan về kế hoạch khách theo
ngày, tuần, tháng, các yêu cầu của khách đặt qua bộ phận Reservation của khách sạn.
- Giúp quản đốc/phó quản đốc trong việc chấm công, quản lý nhân viên, chia
lương thưởng tổ chức các buổi họp tổ.
- Chuyển thông tin từ quản đốc/phó quản đốc đến nhân viên trong tổ và ngược
lại.
- Tham gia vào việc kiểm tra phòng, kiểm tra việc thực hiện công việc của
nhân viên trong tổ khi có yêu cầu của quản đốc/phó quản đốc.
Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ:

Bài giảng môn Quản trị Phòng

20


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

- Thông thạo tiếng Anh, nghe hiểu và nói được ở mức giao dịch ít nhất hai

ngoại ngữ khác.
- Sử dụng thành thạo các loại thiết bị văn phòng.
- Được đào tạo về nghiệp vụ phòng.
- Có năng khiếu về giao tiếp.
2.2.1.6. Nhân viên Mini – bar:
Chịu sự điều hành trực tiếp của các quản trị viên:
Công việc của nhân viên Mini - bar có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách về uống trong phòng ngủ, bảo đảm cho việc kiểm phòng
nhanh chóng, tránh gây phiền hà cho khách.
- Nhận từ người cung cấp hàng mini - bar vào kho dưới sự kiểm soát của tổ
trưởng/phó. Ghi vào thẻ kho hoặc nhật ký giao nhận hằng ngày.
- Căn cứ số lượng cần đặt phòng trong ngày, chuẩn bị số lượng đồ đặt mini bar.
- Tiến hành việc đặt hàng hoá vào mini - bar
- Kiểm mini - bar theo thời gian quy định và khi khách trả phòng. Chuyển
phiếu xuống lễ tân để thanh toán với khách.
- Lên báo cáo bán hàng mini - bar trong ngày.
2.2.1.7. Nhân viên bảo vệ, tuần tra ( Patrol):
a. Nhiệm vụ:
- Kiểm soát các cửa chính và phụ lên khu vực phòng ngủ: Khoá, mở cửa theo
giờ quy định.
- Liên tục đi tuần tra phát hiện những hiện tượng khả nghi như người ngoài đột
nhập khu vực phòng ngủ, khách dùng chìa khoá mở phòng nhưng không mở được...
- Thông báo các hiện tượng khả nghi ngay lập tức cho trưởng ca đêm đồng thời
theo dõi, bám sát đối tượng.
- Tham gia phòng cháy chữa cháy.
- Tham gia phục vụ khách vào ca đêm.
Bài giảng môn Quản trị Phòng

21

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

b. Kỹ thuật thực hiện:
b1.Tuần tra canh gác:
- Nhận nhiệm vụ:
Trước khi vào ca làm việc, nhân viên trực đêm được trưởng ca đêm cung
cấp một số thông tin liên quan đến tình hình lưu trú, tình trạng phòng, đối tượng
khách đang ở khách sạn. Bằng nghiệp vụ của mình, nhân viên tuần tra phải xác định
những vị trí, khu vực phòng cần tăng cường sự chú ý (phòng VIP, phòng có dấu hiệu
không bình thường…). Nhân viên tuần tra dược cung cấp sơ đồ phòng thu nhỏ (có
đánh dấu những phòng có khách) và chìa khóa các cửa phụ.
- Thực hiện việc đóng các cửa phụ:
Cửa phụ dùng cho nhân viên sử dụng thang bộ để vận chuyển hàng hóa, đồ
đặt phòng, vận chuyển cây cảnh, rác... Cầu thang phụ chỉ dùng cho khách làm lối
thoát hiểm khi có hoả hoạn. Về nguyên tắc, cửa phụ luôn được cài chốt trong để bảo
đảm an ninh cho khách trong khu vực phòng ngủ.
- Tuần tra:
+ Kiểm tra lần lượt các cửa phụ xem đã chốt trong chưa.
+ Kiểm tra phía ngoài phòng theo từng tầng, từ dưới lên trên. Chú ý kiểm tra
cầu dao điện các phòng không có khách nếu phát hiện đèn sáng, cầu dao đóng phải
báo ngay cho trưởng ca đêm xử lý.
+ Nhân viên trong ca trực tiếp tục công việc tuần tra của mình từ dưới lên trên
và từ trên xuống dưới. Trạm nghỉ chân được quy định là ở tầng 1.
+ Trong khi đi tuần tra lưu ý: Đi lại nhẹ nhàng, không gây tiếng động lớn ảnh
hưởng tới khách.
+ Nhân viên tuần tra phải luôn giữ Intercome bên mình để liên lạc với các

đồng nghiệp.
b 2. Tham gia phục vụ khách trong ca đêm:

Bài giảng môn Quản trị Phòng

22


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

Trong ca đêm, thông thường khách hay yêu cầu phục vụ hoặc sử lý những sự
cố kỹ thuật trong phòng ngủ và một số yêu cầu khác liên quan đến các tiện nghi như:
Yêu cầu cho nước nóng để pha trà, cà phê... Yêu cầu cho thêm drap, gối, thêm giấy vệ
sinh, thêm khăn tắm... Những yêu cầu trên được khách thông báo qua điện thoại và
trưởng ca đêm sẽ là người nhận được thông tin đầu tiên. Nhân viên trực đêm (tuần tra)
có trách nhiệm phục vụ khách theo yêu cầu do trưởng ca đêm chỉ đạo hoặc phân công.
2.2.1.8. Nhân viên cắm hoa/cây cảnh (Florist Attendant/Gardener):
- Căn cứ vào kế hoạch đón khách trong ngày, nhân viên cắm hoa có trách
nhiệm thông báo số lượng bình hoa cần thiết cho việc đặt phòng cho bộ phận cây cảnh
từ ngày hôm trước.
- Việc chuẩn bị, cắm hoa, tập kết theo từng tầng được nhân viên cắm hoa thực
hiện vào buổi sáng.
- Thay hoa tại các phòng khách đang ở và thu hoa tại các phòng đã check out.
- Đặt hoa vào các phòng đã làm xong theo đúng vị trí.
- Chỉnh trang cây cảnh trong phòng, phát hiện và vận chuyển cây cảnh không
đảm bảo yêu cầu xuống vuờn và thay cây khác.
- Liên hệ với thư ký để nhận ” Welcome Card” hoặc “Welcome letter” đặt

phòng.
- Lau chùi cây cảnh ở các vị trí công cộng thuộc bộ phận phòng quản lý.
2.2.1.9. Nhân viên kỹ thuật (Enginerring):
- Thay thế, sửa chữa, bảo trì các thiết bị, tiện nghi trong phòng ngủ.
- Bảo trì, sửa chữa các loại thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh của khách sạn.
- Kiểm tra việc sử dụng điện của khách.
- Tham gia vận chuyển sắp xếp trang thiết bị phục vụ khách khi có yêu cầu.
2.2.2.

Yêu cầu đối với các chức danh trong bộ phận phòng:

2.2.2.1. Yêu cầu đối với nhân viên:
Bài giảng môn Quản trị Phòng

23


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

*. Khả năng giao tiếp:
a1 . Khái niệm về giao tiếp: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận
biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người-người, nhằm đạt mục đích nhất định”.
Khi trao đổi thông tin, con người sử dụng 2 loại phương tiện là ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ.
a2. Sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp với nghề PV phòng:
Nhân viên khách sạn nói chung, PV phòng nói riêng, thường xuyên tiếp xúc với
rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phải đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn

của họ. Đồng thời, các nhân viên còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài để giữ khách
hàng cũ và phát triển ngày càng nhiều khách hàng mới… Muốn làm được những điều
này, các nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, không những truyền đạt thông
tin có hiệu quả mà còn biết lắng nghe những gì khách nói, đặt ra những câu hỏi kịp
thời để khám phá nhu cầu hoặc những thắc mắc của khách hàng.
Mặt khác, khách lưu trú trong khách sạn gồm rất nhiều đối tượng khác nhau, xét
trên các mặt: Vị trí địa lý, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập… Cho nên, họ
khác nhau rất nhiều về phong cách sống; nhu cầu, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng…Quá
trình lao động của các nhân viên PV phòng chính là quá trình phục vụ và giao tiếp
giữa người mua (khách lưu trú) với người bán (nhân viên). Để giao tiếp trở thành
nghệ thuật hướng dẫn, lôi cuốn khách, đòi hỏi người nhân viên phải có sự hiểu biết
sâu rộng về văn hóa, tâm lý, tập quán... của các dân tộc trên thế giới.
Biết giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ!
Theo các nhà tâm lý học, EQ (Entertain quotation) - Chỉ số giao tiếp , phụ thuộc
IQ (Intelligent quotation) - Chỉ số thông minh. Tuy vậy, thực tế cho thấy con người có
thể cải thiện khả năng giao tiếp của mình bằng việc tăng cường hoạt động giao tiếp xã
hội hàng ngày, học tập để nâng cao kiến thức, khắc phục điểm yếu, phát huy điểm
mạnh của những yếu tố cấu thành khả năng giao tiếp sau đây.
a 3. Những yếu tố cấu thành khả năng giao tiếp:
a- Ngoại hình: Là hình dáng bên ngoài của con người, bao gồm: Diện
mạo, trang phục và hình thể. Ngoại hình đẹp, tươm tất, dễ nhìn… sẽ gây ấn tượng tốt
và tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với người khác ở ngay lần gặp đầu tiên, người ta
thường gọi là "Ấn tượng ban đầu".
Bài giảng môn Quản trị Phòng

24


Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
For evaluation only.

Gv Đặng Thị Kim Thoa

"Ấn tượng ban đầu" là sự nhận xét, đánh giá về đối tượng nghiêng về cảm tính
và được hình thành ngay từ giây phút đầu tiên khi gặp mặt. Ấn tượng ban đầu có ảnh
hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau. Cho nên, trong giao tiếp nói chung, giao
tiếp phục vụ khách lưu trú nói riêng, cần chú ý tạo những ấn tượng ban đầu tốt đẹp
đối với họ, đồng thời phải cảnh giác với những ấn tượng ban đầu mà đối tượng tạo ra
ở mình, nhằm chi phối trong quá trình giao tiếp.
Sau đây là những yếu tố tạo nên ngoại hình:
(1) Diện mạo: Là nét mặt, nước da, ánh mắt… Nhân viên không cần phải có vẻ
đẹp sắc sảo, mà phải thể hiện sự chân thật, dịu dàng và duyên dáng.. Qua nét mặt, cử
chỉ, lời nói…
(2) Hình thể: Là hình dáng của cơ thể... Nhân viên cần phải có một thân hình cân
đối, dễ nhìn, không dị tật...
(3) Trang phục: Trang phục là một trong những yếu tố tạo nên ngoại hình của
con người nói chung và nhân viên khách sạn nói riêng. Trang phục có ảnh hưởng lớn
đến sự đánh giá của khách lưu trú về nhân viên và khách sạn. Trang phục bao gồm:
Tóc, áo, cà vạt, thắt lưng, quần, giày (dép), bảng tên... Mà nhân viên sử dụng trong
quá trình làm việc, trong đó quan trọng nhất là quần áo.
Trang phục mà một người sử dụng sẽ biểu lộ cá tính của người đó. Ví dụ: Trang
phục chỉnh tề, lịch sự (không cầu kỳ) thể hiện tính chu đáo, cẩn thận…Dễ được mọi
người tin tưởng. Trang phục cẩu thả thể hiện tính tuỳ tiện, đại khái… khó tạo thiện
cảm với người tiếp xúc.
Trang phục của nhân viên còn thể hiện hình ảnh và sản phẩm của khách sạn
trong tâm trí khách hàng. Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng một
bộ trang phục đẹp, có kiểu dáng riêng biệt cùng với ý nghĩa nhất định của nó.
b- Khả năng truyền đạt bằng ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là phương tiện cơ bản của giao tiếp, giúp con người diễn đạt ý tưởng
của mình để người tiếp nhận thông tin hiểu được ý tưởng đó nhanh chóng và chính

xác. Trong lĩnh vực khách sạn, khả năng ''ăn nói'' của nhân viên có ảnh hưởng đến
công việc như: Tạo ấn tượng ban đầu, chất lượng lời giới thiệu, mức độ thấu hiểu và
tin tưởng của khách hàng về các dịch vụ… Vì vậy, các nhân viên cần xác định đúng
khả năng nói của mình. Phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu bằng
Bài giảng môn Quản trị Phòng

25