Thng mi din t

Qua bảng khảo sát thông tin về việc sử dụng dịch vụ thương mại điện tử của
một số bộ phận sinh viên có thể đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ này cũng như
những mặt tích cực và hạn chế của nó đối với sinh viên nói riêng và người tiêu dung
nói chung.
Nhìn chung có thể thấy thương mại điện tử đã và đang trở thành “miếng bánh”
béo bở được nhiều doanh nghiệp đầu tư khai thác. Quá trình không ngừng cải thiện và
cạnh tranh lẫn nhau giữa các công ty được dự đoán là sẽ tạo ra xu hướng phát triển
mới cho ngành thương mại điện tử.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay, phần lớn khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ của các trang mua sắm trực tuyến đều phàn nàn rằng họ cảm thấy bị
bỏ rơi ngay cả khi chưa kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ. Hầu hết trong số họ chỉ
nhận được cuộc gọi, tin nhắn thông báo thanh toán, thời gian giao dịch mà không
nhận được bất kì động thái quan tâm nào khác từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều
này gây ra không ít sự khó chịu cho người sử dụng dịch vụ vì họ cảm thấy không
được tôn trọng, mất lòng tin, dẫn đến việc ảnh hưởng đến uy tín của công ty. C ác
trang bán hàng trực tuyến sẽ chú trọng hơn đến việc cải thiện và nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể gây dựng được lòng tin và sự trung
thành với thương hiệu của người tiêu dùng. Và cùng với những điều đó cùng với
những khảo sát về nhu cầu dịch vụ thương mại điện tử cho thấy:
Việc đầu tiên các trang thương mại điện tử cần làm là cung cấp thông tin cho
khách hàng thật nhanh chóng, đầy đủ và chính xác nhất qua nhiều kênh thông
tin khác nhau. Điều này để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đặt mua
những mặt hàng có giá trị cao trên chợ trực tuyến, doanh nghiệp cần cung cấp nhiều
thông tin hơn cho họ. Khách hàng rất muốn hiểu được mọi khía cạnh của sản phẩm
hay dịch vụ vì khi mua hàng qua mạng, họ không thể kiểm tra, thử nghiệm hàng hóa
và cũng không biết đâu là sản phẩm thật, đâu là sản phẩm giả.Ví dụ như: Nếu gặp lời


giới thiệu một cuốn sách trên mạng, nhiều người chỉ cần đọc tóm tắt nội dung, tham
khảo số ISBN trước khi quyết định mua, nhưng nếu đặt dịch vụ chụp ảnh cưới qua
mạng thì người ta muốn tham khảo thêm tiếng tăm của các chuyên gia nhiếp ảnh,

những nhận xét của các khách hàng về họ hoặc các bài viết về phong cách sáng tác
của từng nhà nhiếp ảnh.
Đa số người dùng muốn cải thiện chất lượng sản phẩm trên các trang web
thương mại điện tử. Theo họ, hình ảnh trên các trang web rất đẹp khiến họ đặt mua,
nhưng khi nhận được món hàng thực tế lại không được như mong đợi. Qua đó, họ
muốn các trang thương mại điện tử hãy trung thực hơn trong việc trưng bày và giới
thiệu sản phẩm và tránh tình trạng lừa đảo khách hàng. Điều này sẽ tạo ra không ít rắc
rối cho các trang thương mại điện tử này.việc mua hàng có thể sẽ giảm đi đáng kể do
sự truyền đạt thông tin giữa những khách hàng với nhau, từ đó sẽ làm giảm đi một số
lượng không ít khách hàng.
Vì vậy việc thứ hai các trang thương mại điện tử cần phải quan tâm là đảm
bảo chất lượng sản phẩm, hàng hóa một cách trung thực nhất cho khách hàng.
Thử nghĩ xem khi khách hàng nhận được đúng món hàng hóa như họ đặt mua và cảm
thấy vô cùng hài lòng thì sẽ như thế nào? Chắc chắn họ sẽ cảm thấy rất vui, cảm thấy
tin tưởng và được tôn trọng, từ đó họ sẽ dần trở thành khách hàng trung thành của
trang thương mại điện tử này cùng với nhiều khách hàng hơn nữa qua lời giới thiệu từ
những người đã mua hàng.
Song song với việc có những sản phẩm đảm bảo chất lượng thì việc có giá cả
phù hợp và cực kì phải chăng sẽ giúp cho việc mua hàng ở các trang thương mại
điện tử thêm phần sôi động hơn rất nhiều, cùng với đó là có nhiều chương trình
giảm giá, voucher mua hàng,… cũng sẽ góp phần cho việc mua hàng trở nên thêm
sôi động hơn nữa. Có rất nhiều ý kiến từ khảo sát cho rằng họ rất thích mua hàng trên
các trang như: Hotdeal,Nhommua hay Muachung vì trên đó thường xuyên có các


voucher giảm giá, chủng loại và số ượng cũng đa dạng. Có nhiều mặt hàng với các
mức giá khác nhau phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Các trang thương mại
điện tử cầ có những nguồn hàng phù hợp về giá cả cùng với nhũng ưu đãi nhất định
để thu hút lượng mua và có thêm lượng khách hàng trung thành cho riêng mình.

Có thể thấy nhiều người tiêu dùng muốn sử dụng hình thức thanh toán trực tiếp
sau khi nhận được hàng để bảo đảm hàng hóa đúng như hình ảnh được xem trên
mạng. Tuy nhiên, không phải trang web thương mại điện tử nào hiện nay cũng có hình
thức thanh toán này. Vì vậy trong một số trường hợp bắt buộc khách hàng phải chọn
hình thức thanh toán chuyển khoản trước, nhận hàng sau. Việc này nhiều khi khiến
khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu.
Việc thứ ba các trang thương mại điện tử nên làm là đơn giản hóa quy trình
giao dịch bằng nhiều hình thức khác nhau. Nếu các trang thương mại điện tử có thể
biến những giao dịch phức tạp trở nên dễ dàng, đáng tin cậy và an toàn hơn thì chắc
chắn sẽ có nhiều người mua hàng qua mạng và đặt mua nhiều loại hàng hóa có giá
bán cao. Các công ty cung cấp dịch vụ chuyên môn đang có xu hướng đưa ra những
bản chào giá dịch vụ trọn gói, bao gồm nội dung công việc, giá cả, thời gian thực
hiện, các kết quả đạt được và một số yếu tố phụ khác. Việc cụ thể hóa các dịch vụ
giúp cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng hơn và khách hàng có thể hoàn tất
các giao dịch phức tạp chỉ thông qua vài cái nhấp chuột.
Trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa thì việc tất bật với công việc là
không thể tránh khỏi, thời gian càng trở nên ít ỏi hơn cho các công việc mua sắm, gia
đình. Cùng với sự phát triển không ngừng của internet thì việc mua sắm trên các trang
thương mại điện tử ngày càng được ưa chuộng và nhiều người tìm đến, và đối với
những khách hàng mới chắc chắn sẽ có những lúng túng, bỡ ngõ ban đầu.


Bắt buộc các trang thương mại điện tử cần có những biện pháp hỗ trợ khách
hàng chưa có kinh nghiệm. từ việc đăng kí tham gia, mua hàng, thanh toán. Hơn nữa
là cần chủ động giới thiệu và hỗ trợ họ trước khi họ rời máy tính để đi tìm hiểu về sản
phẩm hay dịch vụ tại các cửa hàng trên phố xá. Một số doanh nghiệp đã tận tình cung
cấp cho khách hàng bảng so sánh giá cả, tính toán chi phí vận chuyển hàng, kế hoạch
mua sắm (nếu khách hàng muốn mua trọn bộ những món hàng đắt tiền).
Việc hỗ trợ những khách hàng mới cùng với việc tạo niềm tin nơi kháh hàng
thân thuộc đòi hỏi các trang thương mại điện cần có thêm nhưng hỗ trợ cho khách

hàng. Có nhiều biện pháp để cải thiện vấn đề này, trong đó giải pháp dùng phần
mềm Chat trực tiếp để giao tiếp với khách hàng là phổ biến và đem lại thành
công cho nhiều các trang thương mại điện tử. Nó giúp hiểu khách hàng hơn, giải
quyết vấn đề tốt hơn và tạo ra quy trình tiếp nhận phản hồi mạnh mẽ giúp bạn cải
thiện quy trình bán hàng.
Có thể cải thiện bằng cách tạo mối quan hệ bán hàng, cũng giống như tại một
của hàng, nhân viên bán hàng tiếp cận một khách hàng mới vào và cung cấp cho
khách những thông tin tư vấn… Trên hệ thống Chat trực tuyến, bạn cũng thực hiện
những bước như thế để bắt đầu một giao dịch với khách hàng tiềm năng. Nhưng hệ
thống này sẽ có lợi thế lớn hơn cửa hàng truyền thống là khả năng hỗ trợ 24/7 và làm
việc bán hàng ở bất cứ đâu. Giữ khách hàng ở lại trên web lâu hơn, khi cố găng tăng tỉ
lệ chuyển đổi trên website, nhiều chuyên gia marketing hoặc quản trị website thường
tập trung vào phương pháp tổng thể để tăng lưu lượng truy cập web. Tuy nhiên một
phương pháp hiệu quả hơn là tìm hiểu lý do tại sao khách lại đang rời trang web của
bạn và đi sang web khác. Tăng lưu lượng truy cập không phải là giải pháp hữu ích khi
mà khách vẫn thoát ra mà không có giao dịch với bạn. Khắc phục vấn đề liên quan
đến khách hàng để tăng tỉ lệ chuyển đổi mới cách thông minh hơn. Sử dụng công cụ
Chat trực tuyến sẽ giúp bạn xác định vấn đề này và tìm ra nút thắt trên website làm
cho khách không có quyết định giao dịch. Được kết nối với con người thực có tác


động mạnh mẽ đến khách hàng, và sẽ khuyến khích họ dành nhiều thời gian trên trang
web hơn. Chat trực tuyến dễ tiếp cận và tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng đó
là cách tuyệt vời làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được chăm sóc từ đó họ sẽ có
những suy nghĩ tích cực hơn về thương hiệu của bạn. Giúp khách mua hàng, chat trực
tuyến giúp tăng doanh số bán hàng, giảm tỉ lệ khách mua hàng nhưng chưa thanh
toán. Điều này đã được chứng minh qua những website thương mại điện tử áp dụng
Chat trực tuyến. Chat Trực tuyến là cách để giúp khách hàng tìm lời giải nhanh và dễ
dàng nhất.
Có thể thấy việc gì cũng đều mang trong mình những thuận lợi và rủi ro bên

mình. Mua sắm cũng vậy, cũng có những thuận lợi và rủi ro riêng của nó. Vì vậy các
trang thương mại điện tử cần phải phát huy những mặt tích cực và hạn chế các rủi
ro cho mình để đảm bảo những lợi ích nhất định cho khách hàng. Nếu cảm thấy
sẽ gặp rủi ro trong quá trình mua hàng qua mạng thì khách hàng sẽ không mặn mà với
thương mại điện tử. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải loại bỏ bớt các rủi ro và áp lực ra
khỏi tâm trí của khách hàng, làm cho họ cảm thấy an tâm khi mua hàng trực tuyến.
Một số nhà bán lẻ trực tuyến đã rất thành công khi áp dụng mô hình bán hàng giao
hàng miễn phí hay trả hàng miễn phí. Cũng nên xem xét áp dụng hình thức bảo đảm
hoàn trả tiền nếu khách hàng không hài lòng để tăng thêm sức thu hút đối với kênh
bán hàng này.
Theo như một số ý kiến bạn bè nói riêng và nhiều người cho rằng, họ cảm thấy
không có hứng thú khi mua hàng nếu vào một trang thương mại điện tử quá rắc rối và
quá ít các nút chức năng và họ sẽ không muốn quay lại nữa. Từ đó có thể thấy rằng,
một trang thương mại điện tử cần bổ sung thêm nhiều nút chức năng để giải quyết
các nhu cầu khách hàng và cần được trình bày một cách hợp lí về mặt hàng, hình
ảnh,… để khách hàng dễ dàng lựa chọn.


Bên cạnh đó, việc có một giao diện đẹp, bắt mắt với những hình ảnh sống động
sẽ cực kì thu hút khách hàng tham gia mua sắm với một sự thoải mái và thích thú
nhất. Vì vậy mỗi trang thương mại điện tử cần thiết kế một giao diện thật đẹp,
đúng với chức năng, đối tượng khách hàng, cùng với những chủ đề, ngày kỉ niệm,…
nhất là phải có điểm khác biệt, tạo điểm nhấn cho trang thương mại điện tử cho mình.
Một khi đã có một giao diện đẹp nhất thiết phải kèm theo tính chuyên nghiệp
của nó. Để thiết kế được một website thương mại điện tử , website bán hàng chuyên
nghiệp, các bạn cần chú ý đến các điểm sau: khả năng điều dẫn (Navigability) là một
yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế site cửa hàng bán lẻ, giúp người dùng có thể “đi
lại” trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. Mục tiêu then
chốt của thiết kế điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự
rườm rà khi di chuyển trong site. Tính tương tác (Interactivity) như: site giúp khách

hàng tham gia, nghiên cứu và hành động; có truyền thông hai chiều tốt (truyền thông
từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) và tương tác đồng
thời từ cả hai phía; site thuận lợi hóa thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ;
toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và vui thú; site phát triển mối quan hệ gần
gũi, cá nhân hóa với khách hàng; bất kỳ câu hỏi hay thắc nào của khách hàng đặt ra
đều được giải đáp nhanh chóng và hiệu quả; site có tính tương tác tốt. Xây dựng mối
quan hệ điện tử (e-Relationships) qua tính tương tác: truyền thông có vai trò quan
trọng trong phát triển mối quan hệ khách hàng trong môi trường ngoại tuyến cũng như
trong môi trường Thương mại điện tử; việc tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách
hàng trong bán lẻ điện tử là khó khăn hơn do sự cách biệt giữa hai bên, Internet là môi
trường ít cá nhân hóa hơn so với các kênh bán lẻ khác; quản lý mối quan hệ khách
hàng trong thương mại điện tử đòi hỏi giải quyết vấn đề như các định hướng chiến
lược về mối quan hệ điện tử có hiệu quả như thế nào; mối quan hệ điện tử là hết sức
quan trọng đối với việc phát triển một site bán lẻ điện tử có hiệu quả. Bầu không khí
Web, bầu không khí web có nhiều nét tuơng tự với bầu không khí trong cửa hàng bán
lẻ truyền thống, cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi


nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn; ở một mức độ nào đó,
không gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi cách bố trí sắp xếp, trưng bày hàng hóa,
sử dụng màu sắc, bố cục; âm nhạc và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu
không khí cửa hàng; sử dụng các phương tiện nghe nhìn (âm nhạc và hình ảnh, như
các hình ảnh 3 chiều và các video clips) có thể giúp cải thiện bầu không khí cửa hàng;
cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh sự lạm dụng, sự lạm dụng các phương tiện nghe
nhìn có thể dẫn đến làm chậm thời gian tải site…Tích hợp các yếu tố trong thiết kế
cửa hàng điện tử, khả năng điều dẫn là cơ sở của cả hệ thống vì nó tác động đến cả
tính tương tác và bầu không khí, nhưng lại không bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố trên.
Khả năng điều dẫn phải được coi là cơ sở xây dựng khối trong thiết kế cửa hàng điện
tử. Đặc biệt quan trọng trước khi hoàn thiện một website bán hàng chính là đặt tên
cho website của bạn : lựa chọn tên miền là việc làm cần thiết và mang tính sáng tạo

khi tạo lập website; Tên miền của website đồng nghĩa với việc doanh nghiệp được
nhận dạng như thế nào; khi quyết định đặt tên website cần phải suy nghĩ kỹ càng. Tên
website phải dễ nhớ, và ngắn gọn, gây ấn tượng, phù hợp với tính chất ngành nghề lựa
chọn và tâm lý chung (hài hước, nghiêm túc)…
Như đã biết, ngày nay các trang thương mại điện tử vô cùng phát triển vì vậy
mỗi trang thương mại điện tử muốn phát triển lâu dài và ngày càng khẳng định uy tí,
chất lượng và quảng quá hình ảnh cho mình cần có những chiến lược phát triển lâu
dài, có những sự khác biệt cho mình mới có thể tồn tại lâu dài.