Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị_2
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.65 MB, 125 trang )
Header Page 1 of 128.
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
H
T
H
U
MAI NGUYN THANH THUY
TR
N
G
IH
C
K
IN
NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU
KHAẽM, CHặẻA BNH TAI TRUNG
TM MếT
TẩNH QUANG TRậ
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T
HU, 2018
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
Footer Page 1 of 128.
Header Page 2 of 128.
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
MAI NGUYN THANH THUY
U
NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU KHAẽM, CHặẻA
T
H
BNH TAI TRUNG TM MếT
K
IN
H
TẩNH QUANG TRậ
C
CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
IH
MAẻ S: 8 34 04 10
TR
N
G
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T
NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS NGUYN VN PHAẽT
HU, 2018
Footer Page 2 of 128.
Header Page 3 of 128.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu và
kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ
một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
tháng 02 năm 2018
U
Ế
Huế, ngày
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
Học viên thực hiện
Footer Page 3 of 128.
i
Mai Nguyễn Thanh Thủy
Header Page 4 of 128.
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường kết hợp với
sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Để đạt được kết quả này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị và các bệnh nhân
đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế
Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn
U
Ế
Văn Phát - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi
H
trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn.
TẾ
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, các phòng
IN
H
ban chức năng của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn
K
thành luận văn.
C
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôi
IH
Ọ
trong quá trình thực hiện luận văn này.
Ạ
Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên
Đ
luận văn không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm
N
G
đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
TR
Ư
Ờ
Một lần nữa xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Huế, Ngày
tháng 02 năm 2018
Học viên thực hiện
Mai Nguyễn Thanh Thủy
Footer Page 4 of 128.
ii
Header Page 5 of 128.
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: MAI NGUYỄN THANH THỦY
Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế – Niên khóa 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI
TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện và các vấn đề liên quan là những
vấn đề cấp thiết. Do đó tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
U
Ế
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị” nhằm góp một số ý kiến
H
để Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
TẾ
2. Phương pháp nghiên cứu
IN
H
- Phương pháp thống kê mô tả
K
- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
C
- Phương pháp so sánh
IH
Ọ
- Phương pháp phân tích nhân tố
Đ
3. Kết quả nghiên cứu
Ạ
- Phương pháp phân tích tương quan hồi quy
N
G
- Kết quả nghiên cứu cho thấy trong những năm qua Trung tâm Mắt tỉnh Quảng
TR
Ư
Ờ
Trị đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, phát triển đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.
- Phân tích kết quả điều tra ý kiến đánh giá của bệnh nhân cho thấy có 5 nhân tố ảnh
hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Hiệu quả và
liên tục; Nhân viên; Cơ sở vật chất; Thông tin; Thủ tục thanh toán viện phí. Trong đó tác
động mạnh nhất là nhân tố hiệu quả và liên tục với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,318.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Trung tâm cần triển khai
đồng bộ các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực; hoàn thiện thái độ ứng xử gắn với
cải cách thủ tục hành chính; đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; phát
triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý bệnh viện trong
tình hình mới với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm.
Footer Page 5 of 128.
iii
Header Page 6 of 128.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Bảo hiểm y tế
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BSCKI
Bác sĩ chuyên khoa I
BSCKII
Bác sĩ chuyên khoa II
BN
Bệnh nhân
BYT
Bộ Y tế
CKI
Chuyên khoa I
CKII
Chuyên khoa II
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CNTT
Công nghệ thông tin
DVKCB
Dịch vụ khám chữa bệnh
KCB
Khám chữa bệnh
U
H
TẾ
H
IN
K
Nghị định
Ọ
C
NĐ
IH
PGS
Ạ
QĐ
G
N
TT
Đ
TS
TR
Ư
Ờ
TW
Footer Page 6 of 128.
Ế
BHYT
Phó Giáo sư
Quyết định
Tiến sĩ
Thông tư
Trung ương
iv
Header Page 7 of 128.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ......................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ....................................................... ix
Phần I: MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
U
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
H
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
TẾ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
H
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
K
IN
5.Kết cấu của luận văn.....................................................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................8
IH
Ọ
C
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH ................................................................................8
Đ
Ạ
1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................8
G
1.1.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................8
TR
Ư
Ờ
N
1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................11
1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và mô hình nghiên cứu ..........................17
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .............................................17
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh ...........................................................17
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........................21
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của
người bệnh ....................................................................................................................23
1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................24
1.3 Một số vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam
hiện nay .........................................................................................................................27
Footer Page 7 of 128.
v
Header Page 8 of 128.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH QUẢNG TRỊ ...........................................................31
2.1. Tổng quan về Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.........................................................31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................31
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ................................31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ..............................................33
2.1.4 Tình hình cán bộ viên chức và lao động của Trung tâm ......................................36
2.1.5 Tình hình tài chính của Trung tâm .......................................................................37
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị
U
Ế
.......................................................................................................................................39
H
2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ...........................39
TẾ
2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế ....................................................42
H
2.2.3 Thực trạng đội ngũ nhân lực.................................................................................43
K
IN
2.2.4 Tổ chức thu phí các dịch vụ khám, chữa bệnh của Trung tâm .............................45
2.2.5 Dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................46
IH
Ọ
C
2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt
tỉnh Quảng Trị................................................................................................................49
Đ
Ạ
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.........................................................................................49
G
2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ................................................51
TR
Ư
Ờ
N
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................52
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ......................................58
2.3.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................59
2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ........................................67
2.3.7 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị theo các đặc điểm nhân
khẩu học ........................................................................................................................71
Footer Page 8 of 128.
vi
Header Page 9 of 128.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM MẮT TỈNH
QUẢNG TRỊ ................................................................................................................74
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh
Quảng Trị .......................................................................................................................74
3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................................74
3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung
tâm Mắt tỉnh Quảng Trị .................................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh
Ế
Quảng Trị .......................................................................................................................76
H
U
3.2.1 Giải pháp về nâng cao hiệu quả và liên tục ..........................................................76
TẾ
3.2.2 Giải pháp về nâng cao thái độ quan tâm của nhân viên .......................................77
H
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất...................................................................................79
IN
3.2.4 Giải pháp về thông tin ..........................................................................................80
C
K
3.2.5 Giải pháp về thủ tục thanh toán viện phí ..............................................................80
IH
Ọ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................82
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
Đ
Ạ
2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................83
G
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................84
TR
Ư
Ờ
N
PHỤ LỤC .....................................................................................................................86
Footer Page 9 of 128.
vii
Header Page 10 of 128.
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình thu chi tài chính từ năm 2015-2017 ..............................................38
Bảng 2.2 Tình hình cơ sở vật chất của Trung tâm ........................................................43
Bảng 2.3 Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2017 ...........................................................44
Bảng 2.4 Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh 3 năm 2014 - 2016 ...........................48
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................................49
Bảng 2.6 Thời gian bệnh nhân đã sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm
Mắt tỉnh Quảng Trị ........................................................................................................50
Ế
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................51
H
U
Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ..............................................................53
TẾ
Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ..............................................................54
H
Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc....................................................58
IN
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến .............................................59
K
Bảng 2.12 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................60
Ọ
C
Bảng 2.13 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ..............................................61
IH
Bảng 2.14 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ...........................................61
Đ
Ạ
Bảng 2.15 Kiểm tra đa cộng tuyến ................................................................................62
G
Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................65
TR
Ư
Ờ
N
Bảng 2.17 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố nhân viên ....................67
Bảng 2.18 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá hiệu quả và liên tục ...............68
Bảng 2.19 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá cơ sở vật chất ........................69
Bảng 2.20 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thủ tục thanh toán viện
phí ..................................................................................................................................70
Bảng 2.21 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá yếu tố thông tin .....................70
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ...........................71
Bảng 2.23 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm ........................................72
của biến độ tuổi, thu nhập và số lần khám ....................................................................72
Bảng 2.24 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo......................72
các nhóm độ tuổi, thu nhập và số lần thăm khám của khách hàng ...............................72
Footer Page 10 of 128.
viii
Header Page 11 of 128.
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................12
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................15
Hình 1.3 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...................................................................19
Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ......................................................................................25
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị ......................................36
Hình 2.2. Quy trình khám chữa bệnh ............................................................................40
U
Ế
Hình 2.3. Biểu đồ phân tán phần dư ..............................................................................63
H
Hình 2.4. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................64
TẾ
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ...............................................................66
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
Biểu đồ 2.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017 ......................................37
Footer Page 11 of 128.
ix
Header Page 12 of 128.
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và toàn xã hội. Chăm sóc, bảo vệ
sức khỏe con người là nhiệm vụ chính của ngành y tế. Trong thời gian qua, cùng với
tiến trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Trị, ngành y tế đã đạt được những
thành tựu trong việc chăm sóc, bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho nhân dân. Hệ thống y tế
từ tỉnh đến cơ sở được kiện toàn một bước, mạng lưới khám chữa bệnh đã được đầu tư
nâng cấp và thực sự có những tiến bộ mới. Hệ thống cung cấp các dịch vụ y tế được
U
Ế
mở rộng, tỷ lệ người ốm được chăm sóc y tế đã tăng lên. Công tác quản lý đã chấn
TẾ
H
chỉnh một bước, nâng cao trách nhiệm, y đức của người thầy thuốc đối với bệnh nhân,
nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.
IN
H
Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị cũng
K
không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội
C
ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác và không ngừng triển khai được
IH
Ọ
một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho
Ạ
người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Đ
Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta nói chung và tỉnh
N
G
Quảng Trị nói riêng vẫn còn nhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế
TR
Ư
Ờ
chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề
nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn
chưa được giải quyết triệt để. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết
mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm.
Mặt khác, trong những năm gần đây, tỷ lệ các bệnh về mắt trong cộng đồng có
xu hướng gia tăng và số lượng bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm Mắt ngày một
đông hơn, trong khi đó do đơn vị mới được tách ra nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
chưa được đầu tư nhiều, đội ngũ y bác sĩ còn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các
dịch vụ khám, chữa bệnh một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc đánh giá
thực trạng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị
Footer Page 12 of 128.
1
Header Page 13 of 128.
còn mới, chưa được thực hiện. Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế
nào khi khám, chữa bệnh tại Trung tâm cũng được xem là một tiêu chí quan trọng
trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.
Trước thực trạng đó, việc tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Trung tâm Mắt nhằm đáp ứng sự nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân
dân trong những năm tới là vấn đề hết sức cấp bách và cần thiết. Từ thực tế trên, tôi
lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh
Quảng Trị” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
U
Ế
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
H
2.1.1. Mục tiêu chung
TẾ
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất
H
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải
K
IN
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh
C
Quảng Trị trong thời gian tới.
Ọ
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Đ
Ạ
chữa bệnh trong các cơ sở y tế.
IH
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
G
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung
TR
Ư
Ờ
N
tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
- Đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh?
- Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị như thế nào?
- Nhân tố nào tác động mạnh/yếu nhất đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh?
- Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm
Mắt tỉnh Quảng Trị?
Footer Page 13 of 128.
2
Header Page 14 of 128.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị; nghiên cứu chú
trọng chủ yếu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
- Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt
tỉnh Quảng Trị.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
U
Ế
- Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2015-2017; Điều tra năm 2017
TẾ
H
và đề ra giải pháp trong thời gian đến.
IN
chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
H
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
C
IH
4. Phương pháp nghiên cứu
Ọ
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
K
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
Đ
Ạ
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
N
G
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của
TR
Ư
Ờ
Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị, trên sách báo, tạp chí, Internet, website,...và tham khảo
ý kiến của Ban Giám đốc Trung tâm. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các
tài liệu về tình hình hoạt động khám, chữa bệnh của Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị
giai đoạn 2015-2017 dùng cho việc phân tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động,
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh.
Tham khảo các luận văn tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các
mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác đến
lĩnh vực nghiên cứu.
Footer Page 14 of 128.
3
Header Page 15 of 128.
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được
thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
làm tiền đề để định hình các giải pháp.
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý
kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của Trung tâm.
4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn
Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
U
Ế
biến quan sát.
H
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
TẾ
ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo
IN
H
Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.
K
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết
C
quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích
IH
Ọ
cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình [14].
Ạ
Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập
Đ
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90
N
G
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng
TR
Ư
Ờ
phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 176 phiếu. Sau khi nhập dữ
liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu
là 162 phiếu, chiếm tỷ lệ 81,0%.
4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã nghiên
cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Mỗi ngày
phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra đã
được xác định bằng cách tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang khám, chữa bệnh tại
Trung tâm.
Footer Page 15 of 128.
4
Header Page 16 of 128.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và
làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả
thuyết thống kê, phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, so sánh, phân tích nhân tố, hồi quy
tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS.
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu,
tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát
đối tượng nghiên cứu.
Ế
Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh
H
U
họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để
TẾ
biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
H
cho lần khám chữa bệnh.
IN
Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
C
K
tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám
Ọ
chữa bệnh tại Trung tâm Mắt Quảng Trị.
IH
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian
Đ
Ạ
Phân tích chuỗi thời gian bao gồm các phương pháp để phân tích dữ liệu chuỗi
N
TR
Ư
Ờ
điểm của dữ liệu.
G
thời gian, để từ đó trích xuất ra được các thuộc tính thống kê có ý nghĩa và các đặc
4.2.3. Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của
đối tượng nghiên cứu; từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết
định lựa chọn. Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bật yêu cầu
của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Trung
tâm Mắt tỉnh Quảng Trị.
4.2.4. Phương pháp phân tích nhân tố
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các
dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các
nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy
tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng nhằm
Footer Page 16 of 128.
5
Header Page 17 of 128.
đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh). Mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và
giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu.
Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp ứng
tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận
khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương
sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Ế
- Tiêu chuẩn Kaiser
H
U
Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến
TẾ
hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị
H
Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ
IN
có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
K
- Tiêu chuẩn phương sai trích
Ọ
C
Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
IH
Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, mỗi biến chỉ
Đ
Ạ
thuộc một nhân tố, trong mỗi nhân tố ít nhất phải có hai biến.
G
4.2.5 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy
TR
Ư
Ờ
N
- Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phải có
mối quan hệ tương quan tuyến tính. Giả thuyết:
H0: p = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
H1: p ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%
Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy
95%
- Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù
hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2. Giá trị R2 càng lớn (gần với giá trị 1) thì mô
Footer Page 17 of 128.
6
Header Page 18 of 128.
hình hồi quy càng phù hợp. Nhưng để suy rộng kết quả tổng thể, ta cần kiểm định hệ số
R2 thông qua bảng ANOVA. Giả thuyết:
H0: R2 = 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)
H1: R2 ≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu
Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu
- Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy: Y = βO + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 +....+βiXi + ei
U
Ế
Trong đó:
H
Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
TẾ
Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Ọ
C
ei: sai số của phương trình hồi quy
K
IN
H
βO: Hằng số
IH
Cặp giả thuyết:
Ạ
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Đ
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
N
G
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
TR
Ư
Ờ
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H1
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Mắt
tỉnh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại Trung tâm Mắt tỉnh Quảng Trị
Footer Page 18 of 128.
7
Header Page 19 of 128.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH
1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng một
U
Ế
cách hiểu chung nhất về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
H
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
TẾ
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
IN
H
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
K
Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt
C
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
IH
Ọ
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
Ạ
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
Đ
cầu của khách hàng, các yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
N
G
thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
TR
Ư
Ờ
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt, (1) chất
lượng kỹ thuật, là kết quả của dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, là quá trình của dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào. Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “Sự so
sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ
của nhà cung cấp”
Footer Page 19 of 128.
8
Header Page 20 of 128.
1.1.1.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ phải thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó
sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự cảm
nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
U
Ế
Tính đặc trưng của sản phẩm
H
Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ là
TẾ
tổng thể cốt lõi và tinh túy nhất được kết tinh trong sản phẩm. Do đó, dịch vụ hay sản
H
phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng hơn so với các dịch vụ có chất lượng
IN
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
C
K
hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Dựa vào các đặc trưng này mà khách hàng có thể
Ọ
nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
IH
Nhưng trong thực tế rất khó để xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
Đ
Ạ
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối trong việc
G
nhận biết chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn trong các trường hợp cụ thể.
TR
Ư
Ờ
N
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch
vụ đến khách hàng. Vì vậy, cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây chính là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này
để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm tiêu
chuẩn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ nhận được nếu họ nhận thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng
Footer Page 20 of 128.
9
Header Page 21 of 128.
được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
trưng này càng quan trọng, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn cố gắng để nhận
biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó.
Qua đó, nhận thấy “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ tạo ra giá trị mới được xem là dịch vụ có chất lượng. Doanh
Ế
nghiệp tạo ra giá trị còn khách hàng tiếp nhận các giá trị. Do đó, muốn biết dịch
H
U
vụ đó có đem lại giá trị cho khách hàng hay không thì phải dựa vào sự đánh giá
TẾ
của khách hàng. Khách hàng sẽ nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
H
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
IN
Như vậy, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị tác động bởi các yếu tố bên
K
ngoài (khách hàng) nhiều hơn nội tại (doanh nghiệp).
Ọ
C
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
IH
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi
Đ
Ạ
cùng nhau. Bởi đó, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố.
TR
Ư
Ờ
N
nghiệp là rất cần thiết.
G
Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh
Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng
lực quản trị. Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của doanh nghiệp không có
đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược kinh doanh, kế
hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu chất lượng
dịch vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ
đội ngũ những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của cơ sở mình
theo đó để thực hiện. Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao
đến nhân viên phục vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Chính vì điều này mà quá trình đánh giá chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của cơ sở mình sẽ gặp không ít khó khăn.
Footer Page 21 of 128.
10
Header Page 22 of 128.
Để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng đó chính là
những người “sản xuất” ra sản phẩm và dịch vụ đó hiểu đúng thế nào là dịch vụ. Cần
biết phải làm gì và làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ. Từ đó mới tạo ra sự thỏa
mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ.
Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính. Để thực
hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở/doanh nghiệp đó
có đủ tiềm lực tài chính. Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới
trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên. Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến
lược dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Ế
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng. Đó chính là văn hóa
H
U
hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp đó. Nếu doanh nghiệp đó vẫn mang trong mình
TẾ
thái độ phục vụ khách hàng theo phong cách cũ thì khó có chất lượng dịch vụ tốt.
H
Ngược lại, nếu doanh nghiệp đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng, xác
IN
định khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ,
K
người trả lương và sa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ. Thì
Ọ
C
khi đó, doanh nghiệp đó có được chất lượng dịch vụ tốt.
Ạ
1.1.2.1 Mô hình SERVQUAL
IH
1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
G
Đ
- Mô hình 5 khoảng cách (GAP) về chất lượng dịch vụ
N
Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối
TR
Ư
Ờ
tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đo được bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (E)
thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi (E)
lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu chất lượng mong
đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo.
Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó xuất
hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm bảo. Cụ thể gồm:
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lí về những sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong đợi
Footer Page 22 of 128.
11
Header Page 23 of 128.
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận
biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận được.
Sau đây là mô hình lý thuyết về khoảng cách.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng cách
U
H
Nhu cầu của
cá nhân
TẾ
Thông tin
truyền miệng
Quảng cáo
khuyến trương
IN
H
Kinh nghiệm khách
hàng trải qua
Ế
đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận được.
Dịch vụ được
hưởng
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Khoảng cách 5
Ọ
C
K
Dịch vụ mong đợi
Cung ứng
dịch vụ
Khoảng cách 4
Thông tin bên ngoài
đến khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Biến nhận thức
thành các
thông số
Khoảng cách 2
Nhận thức của quản
lí về các mong đợi
của khách hàng
Hình 1.1 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Footer Page 23 of 128.
12
Header Page 24 of 128.
Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có
quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn như khoảng cách 4 có quan hệ
với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uy
tín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng;
khoảng cách 3 quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ
với tính hữu hình.
- Thành phần của chất lượng dịch vụ
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
nhiều phương pháp khác nhau, phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một
Ế
điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ
H
U
sử dụng dịch vụ.
TẾ
Nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là Parasuraman,
H
Zeithaml và Berry (1985) đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để đo lường nhiều loại hình
IN
dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985) đã đưa ra
K
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
Ọ
C
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
IH
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đ
Ạ
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
G
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
TR
Ư
Ờ
N
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Footer Page 24 of 128.
13
Header Page 25 of 128.
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
U
Ế
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
H
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
TẾ
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
IN
H
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành
K
phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
C
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
IH
Ọ
luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
Ạ
(1) Tin cậy (reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một,
Đ
hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
N
G
(2) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
TR
Ư
Ờ
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân
khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng
dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là
SERVQUAL. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập
và một biến phụ thuộc. Cụ thể trình bày như sau:
Footer Page 25 of 128.
14
