Phân tích các quy trình tại công ty cổ phần chứng khoán thành phố hồ chí minh (HSC)

Phân tích các quy trình tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí
Minh (HSC)
Giới thiệu về doanh nghiệp:
Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) là một
trong những công ty cung cấp các dịch vụ tài chính và đầu tư hàng đầu tại thị
trường Việt Nam. Khách hàng của công ty chúng tôi bao gồm các nhà đầu tư tổ
chức và cá nhân, các quỹ đầu tư, các công ty nhà nước và các cá nhân khác đang
hoạt động trong rất nhiều lĩnh vực, thị trường và vùng địa lý khác nhau. Hoạt động
kinh doanh của công ty bao gồm:
• Môi giới chứng khoán
• Nghiên cứu
• Ngân hàng đầu tư
• Đầu tư tài chính

Trong hoạt động Môi giới chứng khoán thì quy trình Mở tài khoản là quy
trình tác nghiệp đầu tiên. Khách hàng có thể là cá nhân trong nước hoặc cá nhân
nước ngoài, tổ chức trong nước hoặc nước ngoài. Sau đây tôi xin trình bày về quy
trình mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng cá nhân trong nước.
1. Nhân viên Môi giới hướng dẫn khách hàng điền các thông tin và ký vào Hợp
đồng mở tài khoản
2. Tiếp theo, hướng dẫn khách hàng điền thông tin và ký vào một văn bản được
gọi là Thư ngỏ, trong đó có các điều khoản về việc chỉ định nhân viên Môi
giới quản lý tài khoản cho khách hàng và một số điều khoản khác để bảo vệ
công ty chứng khoán trong trường hợp khách hàng có khiếu kiện vô lý.


3. Nhân viên Môi giới quản lý tài khoản của khách hàng ký xác nhận vào Hợp
đồng mở tài khoản và Thư ngỏ
4. Nhân viên Môi giới xin chữ ký xác nhận kiểm soát của Trưởng nhóm kinh
doanh vào Hợp đồng mở tài khoản và Thư ngỏ
5. Chuyển Hợp đồng và Thư ngỏ cho nhân viên phụ trách mở tài khoản trên hệ

thống.
Trước đây, quy trình mở tài khoản không có bước 4 như ở trên. Sau đó, để
nâng cao trách nhiệm của Trưởng nhóm kinh doanh trong việc quản lý nhân viên
Môi giới dưới quyền, mục 4 đã được đưa vào. Tuy nhiên, việc này lại có bất cập
như sau.
• Việc mở tài khoản cho khách hàng bị chậm trễ khi nhân viên Môi giới
không làm việc tại cùng một phòng giao dịch với Trưởng nhóm kinh
doanh, do đó việc mở tài khoản bị chậm trễ vì thiếu chữ ký của Trưởng
nhóm.
• Việc chuyển Hợp đồng để xin chữ ký làm phát sinh thêm chi phí đi lại và
mất thời gian di chuyển.
Công ty quản lý nhân viên bằng cách chia các nhân viên Môi giới thành các
nhóm Kinh doanh chịu sự quản lý của Trưởng nhóm kinh doanh. Ban đầu, công ty
chưa mở rộng nhiều thì các nhóm Kinh doanh thường làm việc tại cùng một phòng
giao dịch. Nhưng sau, để tiện cho nhân viên Môi giới trong việc phát triển khách
hàng và đi lại thì các nhân viên Môi giới có thể chuyển đến các phòng giao dịch
khác để làm việc nhưng vẫn phải chịu sự quản lý của Trưởng nhóm kinh doanh cũ
vì liên quan đến doanh số và lương thưởng của Trưởng nhóm. Khi quy trình mở tài
khoản được bổ sung thêm bước 4 như ở trên, thì đã gây ra bất cập như trên.
Giải pháp:

-2-

Page 2


Để xử lý những bất cập này không thể bằng cách chuyển các nhân viên Môi
giới trong cùng một nhóm về cùng một phòng giao dịch được. Và càng không thể
chuyển nhân viên Môi giới cho nhóm Kinh doanh khác được. Vậy thì chỉ có thể xử
lý bằng cách thay đổi quy trình mở tài khoản.

1. Cho phép Trưởng nhóm kinh doanh ký khống một số bộ Hợp đồng mở tài
khoản cho nhân viên Môi giới. Hiện nay, nhiều nhóm Kinh doanh của công
ty vẫn thực hiện bằng cách này. Tuy nhiên, việc này sẽ làm mất ý nghĩa của
việc ký kiểm soát.
2. Chuyển quyền ký kiểm soát từ Trưởng nhóm kinh doanh lên cho Trưởng
phòng giao dịch.
3. Bỏ qua bước số 4 này để quy trình Mở tài khoản trở lại như trước.

Câu 2:
Mặc dù rất tâm đắc với nội dung quản lý sản xuất theo phương pháp Lean,
nhưng thật khó để thấy được nhiều sự liên quan và áp dụng nó vào công việc hiện
nay của tôi. Vì vậy, tôi xin phép trình bày một nội dung khác có liên quan nhiều
đến công việc hiện tại, đó là Quản lý chất lượng. Mà cụ thể ở đây là chất lượng
dịch vụ.
Một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chính là mô hình
SERVQUAL. Tại mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng những câu
hỏi của khách hàng dựa vào thước đo cảm quan của dịch vụ.
1. Tính hữu hình: Trang thiết bị của công ty, ăn mặc của nhân viên
2. Độ tin cậy: Khả năng cung cấp chính xác một dịch vụ mà công ty đã tư vấn
cho khách hàng.
3. Sự đáp ứng nhiệt tình: Khả năng cung cấp dịch vụ mau lẹ với sự tư vấn nhiệt
tình của nhân viên.
-3-

Page 3


4. Năng lực phục vụ: Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên trong công ty và
khả năng của họ để có thể truyền đạt sự tin tưởng.
5. Sự thông cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng

Với công việc ở Phòng phát triển kinh doanh của tôi, thật hữu ích khi sử dụng
mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó rút kinh
nghiệm, đề ra các biện pháp cái thiện chất lượng dịch vụ.
Cụ thể, bước 1, tôi sẽ phỏng vấn tay đôi với 1 số người nhất định thỏa mãn điều
kiện là đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mà tôi nghiên cứu. Qua
phỏng vấn, xác định được ý kiến của khách hàng xem thế nào là một Công ty
chứng khoán có dịch vụ tốt.
Bước 2, xây dựng thang đo để đánh giá về chất lượng dịch. Sử dụng 22 biến
thuộc 5 thành phần kể trên của thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng kỳ
vọng và dịch vụ cảm nhận. Các câu hỏi trong từng nhóm vừa nêu được xác định
dựa trên kết quả của bước 1.
THANG ĐO SERVQUAL
TIN CẬY
1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,công ty HSC sẽ
thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, công ty HSC thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết
vấn đề
3. Công ty HSC thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty HSC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty HSC thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên trong công ty HSC phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên trong công ty HSC luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên trong công ty HSC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
-4-

Page 4


yêu cầu của bạn.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Hành vi của nhân viên công ty HSC ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty HSC
3. Nhân viên công ty HSC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên công ty HSC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
ĐỒNG CẢM
1. Công ty HSC thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty HSC có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty HSC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên công ty HSC hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Công ty HSC có trang thiết bị hiện đại
2. Công ty HSC có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty HSC có trang phục gọn gàng, cẩn thận
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty HSC
5. Công ty HSC có thời gian làm việc thuận tiện
Thông thường, bên cạnh các câu hỏi này, sẽ thêm một số câu hỏi về mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ bạn nghiên cứu và một số câu hỏi thông tin cá
nhân của khách hàng như độ tuổi, thu nhập, trình độ, ...
Mặc dù 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ kể trên của mô hình SERVQUAL được
tán thưởng nhiệt tình cho hầu hết các thước đo chất lượng, nhưng vẫn còn nhiều
tranh cãi của các nhà khoa học trong việc sử dụng mô hình này vào đo lường chất
lượng dịch vụ. Dù vậy, SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong việc thực hành
đo lường các dịch vụ bán lẻ như ngân hàng, dịch vụ viễn thông và dịch vụ sửa
chữa. Nghiên cứu sâu thêm về mô hình này sẽ giúp ích nhiều cho công việc hiện tại
của tôi.
-5-

Page 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu tham khảo môn học Quản trị hoạt động – Chương trình MBA, Trung tâm

ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; bản sao
2. Các tài liệu tham khảo trên Internet.

-6-

Page 6