Nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại VNPT quảng bình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

U

Ế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H

TRƯƠNG THỊ THÁI

H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG

KI

N

VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

MÃ SỐ: 8 34 04 10

H

Ọ

C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2018


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

Ế

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

U

Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018

TẾ

H

Học viên

Đ

ẠI

H

Ọ

C

KI

N

H

Trương Thị Thái

i


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ

Ế

cho tôi.

U

Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh

H

tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học
tại trường.

TẾ

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Mai Văn
Xuân là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.

H

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình

N

giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.

KI

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn
động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

C

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Ọ

Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018

ẠI

H

Học viên

Đ

Trương Thị Thái

ii


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : TRƯƠNG THỊ THÁI
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Định hướng đào tạo : Ứng dụng

Mã số : 8340410

Niên khóa : 2016 – 2018

Người hướng dẫn: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN

Ế

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE

U

TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

H

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng

TẾ

Bình

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, nghiên cứu

thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT

H

Quảng Bình.

2. Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng

N

- Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu

KI

thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;
- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê

C

thông dụng như EXCEL và SPSS 20.

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Ọ

Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất

H

lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Tác

giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố

ẠI

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình. Từ

Đ

những đánh giá đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
di động Vinaphone tại VPT Quảng Bình. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số
kiến nghị với Tập đoàn VNPT, Bộ Thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Quảng
Bình trong việc tạo điều kiện và chính sách mới đối với phát triển dịch vụ di động
để VNPT Quảng Bình có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Vinaphone trong
thời gian tới.

iii


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Bưu chính viễn thông

BTS

Hệ thống trạm thông tin di động

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CP

Chính phủ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CH

Cửa hàng

DN

Doanh nghiệp

ĐB

Điểm bán

ĐL

Đại lý

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HĐQT

Hội đồng quản trị

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NXB

Nhà xuất bản

PABX

Hệ thống chuyển mạch tự động riêng

QĐ

Quyết định

SPSS

Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)

TCCB

Tổ chức cán bộ

U
H
TẾ

H

N

KI

C

Thứ tự

Trung tâm giao dịch

H

TTGD

Ọ

TT

Ế

BCVT

Trung tâm viễn thông

TX

Thị xã

UBND

Ủy ban nhân dân

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post Telecom)

Đ

ẠI

TTVT

iv


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ...................................................................................................................i

Lời cam đoan..................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .................................................... iii

Ế

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv

U

Mục lục........................................................................................................................v

H

Danh mục các biểu bảng ......................................................................................... viii
Danh mục các hình......................................................................................................x

TẾ

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

H

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

N

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................7

KI

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT

C

LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................................8

Ọ

1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ di động ............................................................8
1.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................8

H

1.1.2. Dịch vụ di động ...............................................................................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ di động................................................................................12

ẠI

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ di động............................................................12

Đ

1.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ di động ........................................................13
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ..............................................15
1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động ...................................17
1.3.1. Cơ sỡ thực tiễn ................................................................................................17
1.3.2. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng
Bình...........................................................................................................................20

v

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
1.4. Thực tiễn về chất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam.....................23
1.4.1. Thị trường dich vụ di động Việt Nam hiện nay ..............................................23
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại một số
VNPTkhác ở Việt Nam .............................................................................................24
1.4.3. Bài học rút ra cho VNPT Quảng Bình ............................................................25

Ế

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG

U

VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH ...........................................................28

H

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPTQuảng Bình ................................28
2.1.1 Giới thiệu chung về VNPTQuảng Bình ...........................................................28

TẾ

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ..............................................................31
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .........................................................................................34
2.1.4. Năng lực hạ tầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình.............................34

H

2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình.........................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụdi động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình ........38

N

2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình .......38

KI

2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của
VNPT Quảng Bình ....................................................................................................40

C

2.2.3 Quản lý khách hàng..........................................................................................43
2.2.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng di động cho từng nhóm

Ọ

khách hàng................................................................................................................46

H

2.2.5. Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng.....................................................................48
2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực .............................................................................52

ẠI

2.2.7. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................54

Đ

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT
Quảng Bình ...............................................................................................................55
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................55
2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động
Vinaphonetại VNPT Quảng Bình .............................................................................58

vi


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
2.4. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng
Bình ...........................................................................................................................73
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................73
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .............................................................73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ DI ĐỘNG

Ế

VINAPHONE CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI............75

U

3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di độngVinaphone của

H

VNPT Quảng Bình.....................................................................................................75
3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT

TẾ

Quảng Bình ...............................................................................................................76
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Sự phản hồi ........................................76
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình ...............77

H

3.2.3. Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động .........78
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng ...................................79

N

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................80

KI

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................82
1. Kết luận .................................................................................................................82

C

2. Kiến nghị ...............................................................................................................83
2.1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình.....................83

Ọ

2.2. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ...................................................................83

H

2.3. Đối với VNPT Quảng Bình................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85

ẠI

PHỤ LỤC .................................................................................................................87

Đ

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng
Bình .......................................................................................................21
Tình hình sử dụng lao động của VNPT Quảng Bình năm 2014 – 2016

Ế

Bảng 2.1.

U

...............................................................................................................33
Số liệu hạ tầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình năm 2016......34

Bảng 2.3.

Doanh thu dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016

H

Bảng 2.2.

...............................................................................................................35
Doanh thu dịch vụ Data>GT trên di động từ năm 2014 đến 2016 .....36

Bảng 2.5:

Tình hình biến động thuê bao di động từ năm 2014 đến 2016..............37

Bảng 2.6.

Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone

H

TẾ

Bảng 2.4:

của VNPT Quảng Bìnhđến 31/12/2016.................................................45
Số lượng thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng thuê bao di động

N

Bảng 2.7.

Bảng 2.8.

KI

Vinaphone của VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 ..................47
Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có cơ sở của khách hàng tại VNPT
Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016.......................................................52
Trình độ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm

C

Bảng 2.9.

Ọ

sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình năm 2014 - 2016 ....................53

H

Bảng 2.10. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di độngcủaVNPT Quảng Bình đến
31/12/2016 .............................................................................................55

Đ

ẠI

Bảng 2.11. Đặc điểm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nghề nghiệp, thu nhập và
thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphonecủa khách hàng được điều
tra năm 2017 ..........................................................................................56

Bảng 2.12. Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại
VNPT Quảng Bình ................................................................................58
Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test) .......................60

viii


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ di động
Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.........................................................61
Bảng 2.15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng .......................................................................................................65
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình.............................................................65

Ế

Bảng 2.17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................66

U

Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson .....................................................................66

H

Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................67
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng về dịch vụ di động

TẾ

Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.........................................................68
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của VNPT Quảng
Bình .......................................................................................................69

H

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phản hồicủa VNPT Quảng Bình
...............................................................................................................70

N

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảocủa VNPT Quảng Bình

KI

...............................................................................................................71
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chấtcủa VNPT Quảng

Đ

ẠI

H

Ọ

C

Bình .......................................................................................................72

ix


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................17
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Viettel tại thành phố Vũng Tàu ....17
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam ...........19

Ế

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch di động Vinaphone tại

U

VNPT Quảng Bình ..................................................................................20

Đ

ẠI

H

Ọ

C

KI

N

H

TẾ

H

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Bình .........................32

x


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh

Ế

nghiệp. Chất lượng dịch vụ có vai trò rât quan trọng trong việc nâng cao lợi thế

U

cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay
gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh nghiệp phải

H

luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu

TẾ

dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu
của mình trong tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh

H

cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong

N

marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp

KI

vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

Kinh doanh dịch vụ di động cũng không nằm ngoài xu thế đó, hơn thế nữa đây

C

là một lĩnh vực rất nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh trong một

Ọ

hàng hóa khác, do vậy để đánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngoài yếu tố

H

trực tiếp là chất lượng dịch vụ, chất lượng của các sản phẩm đi kèm cũng đóng vai
trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

ẠI

Là nhà mạng di động ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông di động Việt Nam,

Vinaphone với thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường, hiện nay thị phần về di

Đ

động đang xếp vị trí thứ 2, xấp xỉ 41%, là nhà mạng được đánh giá có chất lượng dịch
vụ di động tốt nhất và cung cách phục vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường.
Viễn thông Quảng Bình(VNPT Quảng Bình) – đơn vị kinh tế trực thuộc tập
đoàn VNPT- hiện là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trên địa
bàn tỉnh Quảng Bình, phục vụ tốt các đối tượng khách hàng trong toàn tỉnh. Trong

1

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
vài năm trở lại đây, mục tiêu trọng tâm mà VNPT Quảng Bình xác định là nâng cao
chất lượng dịch vụ di động Vinaphone bởi vì đây là dịch vụ mang lại doanh thu và
lợi nhuận cao nhất, chi phí lắp đặt và sửa chữa thấp hơn so với các dịch vụ viễn
thông khác như mạng cáp quang, ADSL, MYTV. Do vậy VNPT Quảng Bình đã và
đang đầu tư hệ thống hạ tầng di động rộng khắp , từ công nghệ thoại cho đến công

Ế

nghệ 3G,4G bởi vì trong tình trạng bảo hòa thị trường, các nhà mạng đều sử dụng

U

công nghệ như nhau, giá cả cạnh tranh như nhau thì các chính sách như giảm giá,

H

khuyến mãi cước đã không còn tác dụng mạnh. Mà chính chất lượng dịch vụ tốt
mới quyết định được việc giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp mình.

TẾ

Tuy nhiên hiện nay, chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng
Bình vẫn chưa thực sự tốt, quá trình cung cấp dịch vụ di động còn bộc lộ những hạn
chế thiếu sót như trình độ nhân viên giao dịch chưa thực sự chuyên nghiệp, các hoạt

H

động chăm sóc khách hàng đã được lên kịch bản rõ ràng nhưng khi đi vào thực hiện

lại không đem lại kết quả như kỳ vọng, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi

N

sử dụng dịch vụ còn thiếu và yếu. Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có những

KI

giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của mình, phát
huy các tiềm năng lợi thế vốn có.Trên cơ sở đó cho thấy việc nghiên cứu nâng cao

C

chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Quảng Bình là thực sự cần thiết, vừa mang ý
nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế. Xuất phát từ những những lý do nêu trên,

Ọ

tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT

H

Quảng Bình”để làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ẠI

2.1. Mục tiêu chung

Đ

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Quảng

để từ đó có những giải pháp nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng sử dụng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng
dịch vụ di động.

2


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại
VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại
VNPT Quảng Bìnhđến năm 2020.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Ế

3.1. Đối tượng ngiên cứu:

U

- Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di

H

động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Tại VNPT Quảng Bình.

TẾ

VNPT Quảng Bình.

H

Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại
VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2014-2016; Phân tích số liệu điều tra khách

KI

4. Phương pháp nghiên cứu

N

hàng được thực hiện trong tháng 11-12 năm 2017, đề xuất giải pháp đến năm 2020.

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

C

a. Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh

Ọ

doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức

H

doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài
liệu kinh tế - xã hội, Internet…Ngoài ra luận văn còn sử dụng các số liệu từ báo cáo

ẠI

khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả về lĩnh

Đ

vực mà đề tài quan tâm.
b. Số liệu sơ cấp :
- Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình
thông qua bảng hỏi về 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo,
Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu hình.

3


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen
(1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố
khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát
không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với

23 biến. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 23 x 5 = 115. Như vậy, đề tài

Ế

sẽ thu thập tối thiểu là 115 phiếu khảo sát.

U

Tuy nhiên, để phòng trường hợp khách hàng không hiểu câu hỏi đặt ra trong

H

phiếu khảo sát hoặc nhiều câu hỏi vì lý do nào đó chưa được trả lời, luận văn đã phát ra
thêm 5 phiếu. Như vậy, số phiếu luận văn phát ra là 120. Sau khi loại bỏ các phiếu

TẾ

không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu còn lại là 117 và
được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra :

H

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ được sử dụng bằng phương pháp định tính để
phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của

N

VNPT Quảng Bình. Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan đến đề tài

KI

làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi.

Sau khi có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng

C

phương pháp định lượng bằng cách thu thập bảng câu hỏi cho mẫu được lựa chọn
để lấy số liệu trên các mẫu điều tra đã được lựa chọn.

Ọ

Với số mẫu dự kiến là 120 mẫu, luận văn tiến hành phương pháp chọn mẫu

H

ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone đến giao dịch tại
các điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình , và tiến hành phỏng vấn cho đến khi đạt

ẠI

cỡ mẫu.

Đ

- Thiết kế bảng hỏi : thông tin điều tra được thu thập dựa vào bảng hỏi được

thiết kế sẵn bao gồm 2 phần chính:
+ Phần I : Thông tin chung về đối tượng điều tra

+ Phần II : Nội dung khảo sát (Hệ thống các tiêu chí, các chỉ tiêu cần khảo sát
phù hợp với mục tiêu nghiên cứu)

4


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các hình thức phù hợp với mục đích và yêu cầu nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm

Ế

thống kê chuyên dụng như: SPSS, excel, …
4.3. Phương pháp phân tích

U

4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

H

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm

TẾ

xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, thu
nhập, trình độ..),giữa các cấp độ trong thang đo likert 5 cấp độ.

4.3.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

H

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể sử dụng trước hết để đo

N

lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ
tin cậy trong thang đo.

KI

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm 02 điều kiện:
- Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total

C

Correlation) > 0,3.

Ọ

- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên và lớn hơn hoặc
bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

H

Thỏa mãn 02 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và

thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo.

ẠI

4.3.3. Phân tích nhân tố EFA

Đ

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để

rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn.
Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của
thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).

5


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát
có tương quan với nhau trong tổng thể.
Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thi phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp
với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).

Ế

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số

U

tải nhân tố < 0,5.

Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích

H

bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1

Xem xét giá trị tổng phương sai trích ( yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố

TẾ

được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát.
Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3

H

là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.

N

Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn

KI

hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân
tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn
0,75 (Hair & ctg, 1998).

C

4.3.4. Kiểm định T-test

Ọ

- Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó
giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định

H

T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích
kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó.

ẠI

- Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ

Đ

= µ0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ

≠ µ0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để
chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:
Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 .
Nếu giá trị p-value >α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1.
Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05.

6

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến
Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc
(Chất lượng dịch vụ) và 5 biến độc lập (Sự tin tưởng, Sự phản hổi, sự đảm bảo, sự cảm
thông, cơ sở vật chất hữu hình), qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc
khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là

Ế

Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu.

U

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy

H

95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm
hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng

TẾ

thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của
phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường
thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các

H

hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.
Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

N

- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

KI

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương

C

sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.
5. Kết cấu của luận văn

Ọ

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

H

-Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
-Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT

ẠI

Quảng Bình.

Đ

-Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại

VNPT Quảng Bình.

7


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ di động

Ế

1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

U

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi

H

chung là dịch vụ, và ngược lại, dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Theo quan điểm kinh tế,

TẾ

dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng mang tính phi vật chất.
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt [8]”.

H

Philip Kotlerthì lại cho rằng:“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

N

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm

KI

vật chất[7]”.

Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có

C

rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng có lẽ định nghĩa dễ hiểu nhất đó là “dịch

Ọ

vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

H

hàng[11]”.

Ngày nay ngành dịch vụ được xem như sản phẩm vô hình mang lại giá trị kinh

ẠI

tế ngày càng lớn cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và

Đ

Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích
nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem
lại sự sở hữu nào cả[7]”.”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như:

8


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản

Ế

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên

U

cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con

H

người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung
cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc

TẾ

biệt của marketing dịch vụ.

- Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ

H

được cung cấp.

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông

N

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các

KI

hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty

C

dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm[8].

Ọ

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính

H

chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

ẠI

“sản xuất” dịch vụ.

Đ

- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi

khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản
xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất
lượng không đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con

người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn

9


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại
thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh[12].
1.1.2. Dịch vụ di động

Ế

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ di động

U

Mạng thông tin đi động là mạng ra đời sau mạng điện thoại cố định, cung cấp

H

khả năng di động cho thuê bao trong quá trình thực hiện thông tin liên lạc.

Dịch vụ di động là dịch vụ truyền đưa thông tin dưới dạng nói, văn bản, dữ

TẾ

liệu data thông qua hệ thống vô tuyến.

Dịch vụ thông tin di động là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người
sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu

H

cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín
hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ

KI

dụng dịch vụ[4].

N

sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ di động

vụ như sau:

C

Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ di động cũng có một số các đặc tính của dịch

Ọ

- Tính vô hình : Dịch vụ di động mang tính vô hình, không thể nếm, sờ hay

H

trông thấy và được thực hiện bởi các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực này thiết lập để đảm bảo thông tin và được ưu tiên sử dụng không

ẠI

gian, lòng đất, mặt đất, đáy sông, đáy biển. Chất lượng dịch vụ di động được đánh

Đ

giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng.
- Tính không đồng nhất : Trong dịch vụ di động muốn thể hiện dịch vụ tốt

thì đòi hỏi quá trình cung cấp dịch vụ phải tốt và chuẩn, Tuy vậy trong cung cấp
dịch vụ thì tính biến thiên cuẩ dịch vụ thường cao, phụ thuộc vào các nhân tố như
nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh
vực phục vụ, đối tương phục vụ... Do vậy dịch vụ di động thường có mức độ tương

10


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tác với con người rất cao. Chính điều này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ di
động thường khó thực hiện nên nó mang tính không đồng nhất.
- Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề
khó khăn nhất với các công ty cung ứng dịch vụ vì nếu xảy ra các trục trặc, sai
phạm trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến khách hàng và chất lượng

Ế

dịch vụ cung ứng và kéo theo ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của công

U

ty[5].

H

Ngoài các đặc điểm chúng trên thì dịch vụ di động còn có các đặc điểm riêng
như sau:

TẾ

- Thứ nhất: Dịch vụ di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi
lúc. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở
bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu

H

của người dân.

- Thứ hai: Dịch vụ di động có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi

N

đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc.

KI

Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài.
- Thứ ba: Giá của dịch vụ di động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định, sản

C

phẩm thay thế chủ yếu. Nguyên nhân là do đầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về
công nghệ, thiết bị cao. Hơn nữa, tính năng của dịch vụ di động ưu việt hơn dịch vụ

Ọ

điện thoại cố định có thể kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi.

H

- Thứ tư: Dịch vụ di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Bên cạnh
chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt

ẠI

các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập

Đ

nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao… Ngoài ra, điện thoại di động
có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in…Sự kết
nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian.
- Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ di động mang tính chất vùng miền. Nhu cầu sử
dụng dịch vụ di động của các vùng miền không giống nhau. Các vùng có vị trí địa
lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ di động lớn.

11

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động
là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán
thấp đến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp thông tin di động cần có sự nghiên cứu tìm hiểu kĩ lưỡng về các vùng miền
để có những chính sách kinh doanh phù hợp.

Ế

- Thứ sáu: Quyết định mua dịch vụ di động phức tạp hơn quyết định mua một

U

sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng. Mặt khác, vấn đề bảo hộ dịch vụ còn
khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép

H

một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các công ty thường ñẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để
ngăn chặn sự cạnh tranh, sao chép và bắt chước của các đối thủ[8].

TẾ

1.2. Chất lượng dịch vụ di động

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ di động

Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

H

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

N

và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
hàng phải thanh toán.

KI

cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

C

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

Ọ

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được[3]”.

H

Parasuraman & cộng sự (1998): “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi

ẠI

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng

qua sản phẩm dịch vụ đó[11]”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của

Đ

khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và
ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có
thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.

12


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch
vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Ế

 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một

U

quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

H

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính
năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ

TẾ

hoặc nhìn thấy được.

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality)là chất
lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp

H

xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất
định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

N

 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality)đó là chất

KI

lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của
nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy

C

tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của họ hơn.

Ọ

Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là

H

chất lượng dịch vụ. Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là
nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng.

ẠI

1.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ di động

Đ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng

dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

13


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặtcốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của

Ế

sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa

U

nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với

H

việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của

TẾ

doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng
này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất

H

lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thựchiện/chuyển

N

giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và

KI

cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để

C

nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động

Ọ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

H

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu

ẠI

cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng

Đ

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các

nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

14