Quy trình cho vay – cấp tín dụng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh hoàn kiếm

QUY TRÌNH CHO VAY – CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Hiện nay tôi đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Ngân hàng là
ngành dịch vụ có nhiều nghiệp vụ phát sinh như: Cho vay, bảo lãnh, thanh toán, huy động vốn, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại
tệ và các hoạt động đầu tư khác, tương ứng với mỗi nghiệp vụ đều được quy định bởi một quy trình rất đầy đủ và chi tiết
cho các bộ phận liên quan thực hiện. Cá nhân tôi được phân công quản lý về công tác tín dụng tại một phòng khách hàng
nơi cơ quan tôi đang công tác, tôi xin nêu quy trình tác nghiệp của một trong các nghiệp vụ tín dụng hiện đang áp dụng tại
NH TMCP Công thương Việt nam cũng như tại Chi nhánh. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của các Ngân hàng Thương
mại. nó đã tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu của ngành.
Nói về nghiệp vụ tín dụng, có rất nhiều các sản phẩm như cho vay vốn lưu động, cho vay dự án, cho vay mua ôtô,
cho vay mua nhà, cho vay chứng khoán, cho vay Bất động sản…trong đó cho vay vốn lưu động nhằm bổ sung vốn cho các
tổ chức việt nam và nước ngoài để phục vụ sản xuất kinh doanh là phổ biến nhất. Cùng với việc áp dụng chính sách lãi
suất, phí dịch vụ hợp lý, phong cách phục vụ tận tình và đặc biệt là việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ một cách chuyên
nghiệp của tổ chức nên thời gian qua kết quả hoạt động về nghiệp vụ tín dụng của Chi nhánh đã được tăng lên rõ rệt, doanh
số cho vay đạt 7.000 tỷ đồng, doanh số thu nợ đạt 4.500 tỷ đồng, dư nợ đạt 3.150 tỷ đồng, trong đó dư nợ vốn lưu động
chiếm 67% so với tổng dư nợ, góp phần tạo thu nhập chính cho chi nhánh, quan trọng hơn nữa là từ nghiệp vụ tín dụng,
chi nhánh còn phát triển thêm được nhiều sản phẩm Ngân hàng khác.
Cho vay Vốn lưu động tại hệ thống NHCT được quy định một cách chặt chẽ dựa trên các quy định của pháp luật, của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tôi xin nêu tóm tắt quy trình đó như sau:


BƯỚC

KHÁCH HÀNG

PHÒNG KHÁCH HÀNG

Nhu cầu
thiếu
Tiếp
nhận,

kiểm tra
Nghiên
Yêu1cầu HS
cứubổ
hồsung
sơ

thẩm định RRTD độc lập

không thẩm định
đủ RRTD độc lập

Thẩm định
Tham gia
Lập TTTĐ

Kiểm
2 soát
TTTĐ
Thẩm định
RRTD độc lập
Lập BCRR

không thẩm định RRTD độc lập

thẩm định RRTD độc lập

Nhận
3
BCRR

Xét
duyệt
cho
vay

CÁC PHÒNG LIÊN
QUAN

PHÒNG QLRR

PHÒNG KẾ
TOÁN

NGƯỜI CÓ THẨM
QUYỀN QUYẾT ĐỊNH
CHO VAY


vượt thẩm quyền

CẤP
CÓ
Thông
báo từ
THẨM
cho vay
Nhận chối
thông
QUYỀN

báo của
Ngân
hàng
4
Thông báo
cho vay

không đồng ý

đồng ý

trong thẩm quyền


Quản Trị Hoạt động

Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn từ khách hàng và sao
gửi hồ sơ chuyển sang Phòng quản lý rủi ro
Người thực hiện: Cán bộ tín dụng (CBTD)
Nội dung thực hiện:
-

Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ:

-

Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ vay vốn:
+ Kiểm tra tính đầy đủ, xác thực, hợp pháp và hợp lệ của hồ sơ vay vốn.
+ Báo cáo Lãnh đạo Phòng khách hàng tình trạng của hồ sơ.
+ Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, CBTD yêu cầu khách hàng bổ

sung hồ sơ, tiếp nhận và kiểm tra các giấy tờ, tài liệu bổ sung cho đến khi
hồ sơ của khách hàng đầy đủ và đúng quy định (trường hợp khách hàng
còn thiếu một số giấy tờ, tài liệu không quan trọng, CBTD có thể báo cáo
lãnh đạo Phòng chấp thuận bổ sung sau).
+ Lập phiếu giao nhận hồ sơ, trong đó nêu rõ ngày tháng nhận hồ sơ đầy đủ
từ khách hàng để có cơ sở xác minh nguyên nhân chậm trễ trong giải
quyết cho vay (nếu có).
+ Sao gửi Phòng quản lý rủi ro ngay sau khi nhận hồ sơ từ khách hàng một
số tài liệu sau:
+

Hồ sơ khách hàng (đối với khách hàng lần đầu thẩm định rủi ro tín dụng
độc lập hoặc có thay đổi so với hồ sơ đã cung cấp trước đó).

+ Phương án SXKD.
+

Hồ sơ Tài sản bảo đảm (nếu có).

+ Các báo cáo tài chính.
Bước 2: Thẩm định các điều kiện tín dụng, lập Tờ trình thẩm định, kiểm soát, trình
duyệt Tờ trình thẩm định (TTTĐ)

Người thực hiện: CBTD
Nội dung thực hiện:
4


Quản Trị Hoạt động

Căn cứ các tài liệu do khách hàng cung cấp, thông tin thu nhập được trong
quá trình kiểm tra thực tế tại đơn vị và các thông tin từ các nguồn khác (CIC,
cơ quan quản lý doanh nghiệp, thông tin từ Phòng quản lý chi nhánh và thông
tin NHCT VN, các nguồn tin khác…), CBTD thực hiện các công việc sau:
+ Thẩm định khách hàng vay vốn
+ Thẩm định phương án SXKD
+ Phân tích ngành
+ Dự kiến lợi ích của ngân hàng nếu khoản vay được phê duyệt:
+ Thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay
+ Xác định lãi suất cho vay: thực hiện theo Quy chế lãi suất huy động, cho
vay và các văn bản hướng dẫn khác của NHCT VN.
+ Lập Tờ trình thẩm định:
+ Trong quá trình thẩm định, nếu cần lấy ý kiến tham gia của các Phòng
ban, cá nhân khác, CBTD báo cáo Lãnh đạo Phòng khách hàng để làm thư
công tác lấy ý kiến.
-

Kiểm soát và trình duyệt TTTĐ:
Người thực hiện: Lãnh đạo Phòng khách hàng.
Nội dung thực hiện:
+

Kiểm tra, rà soát toàn bộ hồ sơ vay vốn và nội dung TTTĐ, yêu cầu
CBTD bổ sung, làm rõ, chỉnh sửa các nội dung còn thiếu hoặc các thông
tin chưa đầy đủ (nếu có).

+ Ký tắt vào sau dòng cuối cùng trên từng trang của TTTĐ, ghi rõ ý kiến
đồng ý/ không đồng ý cho vay, các điều kiện kèm theo (nếu có), ký trình
Người có thẩm quyền quyết định.
+

Trình TTTĐ cùng toàn bộ hồ sơ vay vốn lên Cấp có thẩm quyền quyết
định cho vay; hoặc

Bước 3: Thẩm định rủi ro tín dụng độc lập và trình báo cáo rủi ro (BCRR):

Người thực hiện: Cán bộ quản lý rủi ro (CBQLRR)
5


Quản Trị Hoạt động

Nội dung thực hiện:
+

Nghiên cứu hồ sơ do Phòng khách hàng cung cấp, thẩm định rủi ro tín
dụng, phát hiện các dấu hiệu rủi ro, đánh giá mức độ rủi ro tín dụng và
đề xuất biện pháp giảm thiểu rủi ro tín dụng.

+ Lập BCRR
+ Trình toàn bộ hồ sơ kèm BCRR lên Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro.
- Kiểm soát BCRR:
Người thực hiện: Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro
Nội dung thực hiện:
+ Kiểm tra, rà soát toàn bộ hồ sơ và nội dung BCRR; yêu cầu CBQLRR bổ
sung, làm rõ, chỉnh sửa các nội dung còn thiếu hoặc các thông tin chưa
đầy đủ (nếu có)
+

Ký tắt vào sau dòng cuối cùng trên từng trang BCRR và ký trình Người

có thẩm quyền.

+ Yêu cầu CBQLRR chuyển BCRR sang Phòng khách hàng.
Bước 4: Xét duyệt cho vay
Người thực hiện: Người có thẩm quyền quyết định
Bước 5: Soạn thảo, kiểm soát, ký hợp đồng tín dụng (HĐTD), hợp đồng bảo
đảm (HĐBĐ), làm thủ tục giao nhận giấy tờ và Tài sản bảo đảm (TSBĐ)
- Soạn thảo hợp đồng:
Người thực hiện: CBTD
Nội dung thực hiện:
+

Khi khoản vay đã được Người có thẩm quyền quyết định phê duyệt, trên
cơ sở nội dung và các điều kiện tín dụng đã được duyệt và thống nhất
với khách hàng, CBTD thoả thuận với khách hàng về các điều khoản của
HĐTD, HĐBĐ.

+ Trình dự thảo hợp đồng và các văn bản liên quan (nếu có) cho Lãnh đạo
Phòng khách hàng.
6


Quản Trị Hoạt động

- Kiểm soát hợp đồng và các giấy tờ liên quan (nếu có):
Người thực hiện: Lãnh đạo Phòng khách hàng, CBQLRR, Lãnh đạo Phòng
quản lý rủi ro và/hoặc cán bộ, Lãnh đạo các Phòng ban khác theo quy định.
Nội dung thực hiện:
+

Lãnh đạo Phòng khách hàng:


Kiểm tra nội dung dự thảo HĐTD, HĐBĐ tiền vay và các giấy tờ liên
quan (nếu có) đảm bảo phù hợp với nội dung phê duyệt của Người có
thẩm quyền quyết định, các quy định của pháp luật hiện hành và của
NHCT VN.



Chuyển dự thảo HĐTD, HĐBĐ kèm bản sao TTTĐ đã có ý kiến của
Người có thẩm quyền quyết định sang Phòng quản lý rủi ro (Đối với
trường hợp khoản vay đã được thẩm định rủi ro tín dụng độc lập).

+

CBQLRR: Nghiên cứu dự thảo HĐTD, HĐBĐ tiền vay để phát hiện rủi
ro pháp lý hoặc các quyền, nghĩa vụ không phù hợp, dự thảo văn bản
tham gia ý kiến về HĐTD, HĐBĐ tiền vay.

+

Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro: Kiểm soát và ký văn bản tham gia ý kiến
về dự thảo HĐTD, HĐBĐ tiền vay gửi lại Phòng khách hàng.

+

Các Phòng ban, cá nhân khác: Tham gia ý kiến về nội dung HĐTD,
HĐBĐ tiền vay theo đề nghị của Phòng khách hàng hoặc yêu cầu của
Người có thẩm quyền.

- Hoàn thiện hợp đồng và các giấy tờ liên quan (nếu có):
Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng
Nội dung thực hiện:
+

CBTD: chỉnh sửa bản dự thảo hợp đồng và các văn bản liên quan (nếu
có) sau khi có ý kiến tham gia của Phòng quản lý rủi ro và các Phòng
ban, cá nhân liên quan, trình Lãnh đạo Phòng khách hàng. Trường hợp
có ý kiến không thống nhất với các ý kiến tham gia của các Phòng ban
liên quan, CBTD tổng hợp trình Lãnh đạo Phòng xem xét.
7


Quản Trị Hoạt động

+

Lãnh đạo Phòng khách hàng: kiểm tra lại các nội dung hợp đồng đã
được sửa đổi, ký tắt vào sau dòng cuối cùng trên từng trang của hợp
đồng và các giấy tờ liên quan (nếu có), trình Người có thẩm quyền quyết
định. Trường hợp có ý kiến không thống nhất với các ý kiến của các
Phòng ban liên quan, Phòng khách hàng trình Người có thẩm quyền xem
xét và quyết định.

-

Ký kết hợp đồng:
Người thực hiện: Người có thẩm quyền ký kết hợp đồng
Nội dung thực hiện:

Người có thẩm quyền ký kết hợp đồng kiểm tra nội dung của HĐTD,
HĐBĐ tiền vay bảo đảm tuân thủ các quy định hiện hành của Pháp luật,
NHCT VN, phù hợp với nội dung phê duyệt của Người có thẩm quyền
quyết định và thực hiện ký kết hợp đồng với khách hàng. Sau đó, yêu cầu
Phòng khách hàng chuyển bản sao hợp đồng đã ký sang Phòng quản lý rủi
ro.

-

Thực hiện công chứng, chứng thực đối với HĐBĐ; đăng ký giao dịch
bảo đảm thực hiện các thủ tục giao nhận và nhập kho giấy tờ, TSBĐ; gửi
các giấy tờ liên quan đến cơ quan bảo hiểm:
Các công việc liên quan đến công chứng, chứng thực đối với HĐBĐ; thực
hiện đăng ký giao dịch bảo đảm; thực hiện các thủ tục giao nhận và nhập
kho giấy tờ TSBĐ; gửi các giấy tờ liên quan tới cơ quan bảo hiểm được
thực hiện theo Quy trình nhận bảo đảm bằng tài sản thích hợp.

- Nhập, kiểm soát, phê duyệt và giám sát việc nhập dữ liệu về khách hàng
khoản vay:
Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, CBQLRR, Lãnh đạo
Phòng quản lý rủi ro.
Nội dung thực hiện:
8


Quản Trị Hoạt động

+

CBTD: Nhập các dữ liệu về khách hàng, khoản vay và TSBĐ vào

chương trình INCAS theo quy định của Quy trình quản lý nghiệp vụ cho
vay trên hệ thống INCAS.

+

Lãnh đạo Phòng khách hàng:
Kiểm soát việc nhập dữ liệu và thực hiện các nhiệm vụ được uỷ quyền
theo quy định của Quy trình quản lý nghiệp vụ cho vay trên hệ thống
INCAS.

+

CBQLRR, Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro: Giám sát, kiểm tra việc nhập
dữ liệu của

Phòng khách hàng trên chương trình INCAS.

Bước 6: Giải ngân
- Kiểm tra và phê duyệt hồ sơ giải ngân:
Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, Người có thẩm quyền
quyết định:
- Giao nhận chứng từ giải ngân:
CBTD: Nhận lại chứng từ đã được Người có thẩm quyền quyết định phê
duyệt, chuyển cho các Phòng nghiệp vụ có liên quan như sau:
- Nhập, kiểm soát và giám sát việc nhập dữ liệu về việc giải ngân:
Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, CBQLRR, Lãnh đạo
Phòng quản lý rủi ro.
Bước 7: Ký phụ lục hợp đồng, các văn bản sửa đổi bổ sung hợp đồng
- Soạn thảo phụ lục hợp đồng hoặc văn bản sửa đổi bổ sung hợp đồng:
Người thực hiện: CBTD

-

Kiểm soát và ký kết phụ lục/ văn bản sửa đổi bổ sung hợp đồng: Thực
hiện tương tự như bước 5 Quy trình này.

-

Nhập, kiểm soát và giám sát việc nhập dữ liệu về việc sửa đổi hợp đồng:
Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, CBQLRR, Lãnh đạo
Phòng quản lý rủi ro.

Bước 8: Kiểm tra, giám sát vốn vay
9


Quản Trị Hoạt động

Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng
Bước 9: Thu nợ gốc, lãi, phí và xử lý các phát sinh
Người thực hiện: CBTD, cán bộ kế toán giao dịch, Lãnh đạo Phòng khách
hàng, Người có thẩm quyền quyết định.
Nội dung thực hiện:
-

Theo dõi trả nợ gốc, lãi, phí: CBTD theo dõi việc thu nợ theo từng khoản
vay đến hạn trả bao gồm nợ gốc, nợ lãi và phí, thông báo trước khi đến hạn
cho khách hàng về việc thanh toán các khoản nợ vay.

-

Thu nợ: Đến hạn trả nợ, căn cứ thoả thuận trong HĐTD, Phòng (bộ phận)
kế toán giao dịch thực hiện thu nợ theo quy trình và phương pháp hạch toán
kế toán cho vay.

-

Xử lý các phát sinh:

Bước 10: Thanh lý HĐTD
Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, Người có thẩm quyền
quyết định
Bước 11: Giải chấp tài sản
Thực hiện theo hướng dẫn tại các Quy trình nhận bảo đảm bằng tài sản thích
hợp.
Bước 12: Luân chuyển, kiểm soát, lưu giữ hồ sơ
Sử dụng Phiếu biên nhận hồ sơ, Phiếu được sử dụng trong suốt quá trình luân
chuyển hồ sơ giữa các Phòng, ban, bộ phận tham gia vào quá trình xét duyệt cho
vay tại NHCV.
Quy trình trên đã được thực hiện từ năm 2006, đến nay chưa chỉnh sửa lần nào vì
nó đã được xây dựng một cách đầy đủ, cụ thể và sát với thực tế. Tuy nhiên đến nay do
hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, phạm vi và đối tượng áp dụng ngày càng đa dạng
nên quy trình cũng đã bộc lộ một số tồn tại của nó ảnh hưởng đến công tác quản lý, đó
là việc thẩm định về phương án vay vốn và việc thẩm định về tài sản bảo đảm cho
10


Quản Trị Hoạt động

khoản vay còn tập trung chủ yếu vào CBTD, ở đây vai trò CBTD được đặt ra rất lớn từ
khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng đến các khâu thẩm định tiếp theo, từ việc thẩm định nội

dung khoản vay đến việc thẩm định tài sản bảo đảm và kết thúc là làm tờ trình thẩm
định trình cấp có thẩm quyền. Sau đó CBTD lại soạn cả hợp đồng tín dụng và cả hợp
đồng bảo đảm nợ vay. Lãnh đạo phòng khách hàng và bộ phận quản lý rủi ro chỉ là
thẩm định lại khi thấy cần thiết, từ đây có thể nảy sinh các vấn đề không khách quan,
không có tính độc lập trong việc đánh giá khách hàng dưới nhiều góc độ khác nhau,
thực tế đã xảy ra nhiều bài học về việc cho vay khách hàng không đủ điều kiện vay vốn
dẫn đến nợ quá hạn và mất khả năng thanh toán. Vì vậy, theo quan điểm của tôi thì
quy trình cần phải tách ra hai khâu riêng biệt, độc lập để thẩm định hai vấn đề lớn
trong việc quyết định đầu tư cho vay vốn lưu động đối với một khách hàng, đó là một
bộ phận chuyên thẩm định về phương án vay vốn, còn một bộ phận thì chuyên thẩm
định về tài sản bảo đảm, có như vậy thì việc quyết định cho vay đối với một khách
hàng mới đảm bảo khách quan.
Sau khi học xong môn học này, tôi nhận thấy mình đã được bổ sung thêm những
kiến thức về hệ thống sản xuất, tác nghiệp như: yếu tố đầu vào, quá trình tác nghiệp,
sản phẩm đầu ra tại doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Phát triển khả năng nhận dạng,
thiết lập và phân tích các quyết định sản xuất của người quản lý sản xuất và dịch vụ.
Phát triển những hiểu biết cơ bản về công việc của cán bộ quản lý tác nghiệp và sản
xuất như cách thức giải quyết các vấn đề sản xuất dịch vụ, các ngôn từ chuyên môn sử
dụng, những thách thức mà cán bộ quản lý gặp phải và quan điểm của cán bộ quản lý
đối với sản xuất và dịch vụ. Chính vì vậy tôi mới có được những đánh giá về quy trình
nghiệp vụ của mình đã hợp lý hay chưa, từ đó vận dụng vào thực tế một cách tốt nhất.
Nội dung nào trong môn học Quản trị tác nghiệp và sản xuất này có thể áp
dụng vào công việc của doanh nghiệp và việc áp dụng như thế nào:
Sau khi nghiên cứu môn học này, có thể áp dụng rất nhiều các nội dung của môn
học vào quá trình hoạt động của NHTMCP Công thương Việt nam cũng như chi nhánh
Hoàn Kiếm, trong đó bao gồm các vấn đề lien quan đến quyết định chiến lược trong
11


Quản Trị Hoạt động

quản trị sản xuất và dịch vụ, như: Thiết kế hàng hóa và dịch vụ, chất lượng, thiết kế về
chu trình và năng lực sản xuất, chọn địa điểm, bố trí sắp xếp, cân đối về nguồn nhân
lực và công việc, quản lý hệ thống cung cấp, dự trữ hàng, lập kế hoạch, bảo dưỡng…
Tuy nhiên, một trong những điều tôi thấy cần thiết nhất và phù hợp nhất để áp dụng
vào lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng đó là chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL,
tại mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng những câu hỏi của khách hàng
dựa vào thước đo cảm quan của dịch vụ, cụ thể như:
1. Tính hữu hình: Sự có mặt của tiện nghi nơi giao dịch, thiết bị hiện đại và nhân
viên chuyên nghiệp.
2. Độ tin cậy: Khả năng của một Ngân hàng được thực hiện từ lời hứa dịch vụ về
độ chính xác cao không mắc lỗi, giao dịch đúng giờ…
3. Sự đáp ứng nhiệt tình: Việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của một Ngân hàng
mau lẹ và hữu dụng cho khách như phục vụ đúng lúc, và sự giúp đỡ khi cần thiết.
4. Sự đảm bảo: Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ có
thể truyền đạt sự tin tưởng.
5. Sự thông cảm: thể hiện việc giúp đỡ từng hách hàng và sự quan tâm đối với
họ.
Những vấn đề trên đã phản ánh sự tương tác gần gũi mà người nhân viên có với
khách hàng từ việc giao nhận dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự thiếu hụt cần
được bù đắp giữa những gì mà khách hàng mong muốn ở mỗi vấn đề và những gì được
cung cấp, vì vậy 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ được đưa ra trong mô hình
SERVQUAL là rất phù hợp trong việc thực hành đo lường các dịch vụ bán lẻ Ngân
hàng.
Vì vậy, NHTMCP Công thương Hoàn Kiếm cần áp dụng mô hình trên trong
quản trị dịch vụ của mình, cụ thể như sau:
1. Tính hữu hình: Bố trí nơi giao dịch khang trang, sạch đẹp, thiết bị hiện đại và
phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự chuyên nghiệp.
12

Quản Trị Hoạt động

2. Độ tin cậy: Thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng theo tiêu
chuẩn hệ thống quản lý chất lương ISO.
3. Sự đáp ứng nhiệt tình: cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiện ích,
hiện đại và thường xuyên cải tiến, đổi mới.
4. Sự đảm bảo: Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo kiến thức cho nhân viên cũng
như rèn luyện tác phong phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
5. Sự thông cảm: Thường xuyên gần gũi, giúp đỡ từng hách hàng và bày tỏ sự
quan tâm đối với họ.
Quản trị sản xuất và tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động của
Doanh nghiệp. Nếu quản trị tốt, ứng dụng các phương pháp quản trị khoa học thì sẽ tạo
khả năng sinh lợi lớn cho doanh nghiệp, ngược lại nếu quản trị kém sẽ làm cho Doanh
nghiệp bị thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp sản xuất
cũng như dịch vụ cần đặc biệt quan tâm đến công tác quản trị sản xuất và tác nghiệp,
có như vậy kết quả hoạt động sẽ tốt hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị hoạt động, Đại học Griggs (Hoa Kỳ).
2. Báo cáo tổng kết năm 2010 của NHTMCP Công thương Hoàn Kiếm.
3. Quy trình cho vay vốn lưu động số QT.06.01 ngày 12/12/2006 của NHTMCP
CT Việt nam.

13