Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại ngân hàng BIDV

QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG BIDV
• Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số
177/ TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt
Nam (trực thuộc Bộ Tài chính)
• Đến năm 1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực
thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
• Từ 1990 đến nay đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV)
Quá trình xây dựng và trưởng thành của BIDV là một chặng đường đầy gian
nan thử thách bởi vì được thành lập và ra đời trong bối cảnh đất nước đang bị chiến
tranh nhưng những thành quả mà BIDV đạt được cũng rất tự hào.
Hiện nay BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất có được vị trí dẫn đầu
trong các ngân hàng có uy tín trong khu vực trên thị trường tài chính quốc tế, đồng
thời BIDV đã làm tốt chức năng của một ngân hàng thương mại Nhà nước, phục tốt
các tiện ích của đất nước, mở rộng và tham gia rộng hơn vào thi trường tài chính tiền
tệ, bảo hiểm chứng khoán, mở rộng quan hệ quốc tế một cách ấn tượng, mở rộng địa
bàn hoạt động ra nước ngoài.
Hệ thống điều hành quản trị của BIDV có rất nhiều các quy trình hoạt động
khác nhau: Quy trình khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng, quy trình chuyển tiền, quy
trình luân chuyển chứng từ, quy trình cho vay, quy trình ATM, Quy trình cung cấp
dịch vụ internet Banking....và còn có rất nhiều các quy trình khác nữa. Theo yêu cầu
của đề bài tôi đã lựa chọn Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking làm chủ đề
chính để phân tích vì đây là một sản phẩm mới của ngân hàng hiện đại, giúp cho mọi
người có thể hiểu biết thêm về sản phẩm mới này và có thể sử dụng sản phẩm này
thường xuyên như các sản phẩm truyền thống của Ngân hàng.


I.

MỤC ĐÍCH, PHẠM VI ÁP DỤNG VÀ ĐỐI TƯỢNG

I.1

Mục đích

Quy định thống nhất phương thức và trình tự xử lý các yêu cầu của khách
hàng cũng như các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Sau đây gọi tắt là
“BIDV”).
I.2

Phạm vi áp dụng

Quy định này được áp dụng trong toàn hệ thống BIDV.
II.

ĐỊNH NGHĨA CÁC TỪ VIẾT TẮT
II.1

Định nghĩa

- Dịch vụ Internet Banking (gọi tắt là “dịch vụ”): là dịch vụ ứng dụng Internet
(Internet Banking) do BIDV cung cấp, theo đó Khách hàng có thể truy cập vào trang
web (website) của BIDV bằng Tên đăng nhập và Mật khẩu để thực hiện các giao dịch
đã đăng ký với Ngân hàng trên tài khoản của mình.
- Khách hàng: là những khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng
dịch vụ Internet Banking do BIDV cung cấp.
- CIF (Customer Information File) là Mã số khách hàng.
- Giao dịch viên: là nhân viên thuộc Phòng dịch vụ khách hàng làm việc tại các
Chi nhánh, hoặc nhân viên Phòng Giao dịch, thực hiện các giao dịch trực tiếp với
khách hàng.

- Back Office: là phân hệ trên Internet Banking dùng để quản lý và khai báo các
thông số quản trị trên hệ thống chương trình.
- SIBS (SilverLake Integrated Banking Systems): Hệ thống ngân hàng tích
hợp của SilverLake.
- Cán bộ phòng Quan hệ khách hàng: là nhân viên thuộc phòng tín dụng


- Kiển soát viên: Là trưởng, phó phòng cũng là người kiểm soát, duyệt các giao
dịch của giao dịch viên.
- Token : là thiết bị cung cấp Mật khẩu tự động thay đổi theo thời gian. Khách
hàng dùng mật khẩu này để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán và các
giao dịch khác qua dịch vụ Internet Banking do BIDV cung cấp.
- I-sprint: là chương trình quản lý Token Card cho dịch vụ Internet Banking.
II.2 Quy trình đăng ký sử dụng Internet Banking:
Nội dung công việc
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký sử dụng Internet Banking
Thực hiện: cán bộ quan phòng hệ khách hàng cá nhân( Cán bộ phòng tín
dụng).
- Tiếp nhận Giấy đăng ký mở tài khoản kiêm sử dụng dịch vụ internet banking
(2 liên) và các giấy tờ cần thiết khác theo quy định.
- CMT nhân dân/hộ chiếu đối với KH cá nhân.
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ mở tài khoản.
Thực hiện : Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
- Đối tượng mở tài khoản.
- Giấy đăng ký mở tài khoản kiêm sử dụng dịch vụ internet banking.
- Bộ hồ sơ mở tài khoản.
- Nếu thấy bộ hồ sơ chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lệ thì chuyển trả khách hàng và
hướng dẫn khách hàng bổ sung cho hoàn chỉnh hoặc làm mới.
- Nếu hồ sơ đã đầy đủ và hợp lệ thì giao dịch viên thực hiện Bước 3.
Bước 3: Kiểm tra số CIF khách hàng.

Thực hiện: Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân


Cán bộ QHKH tiến hành kiểm tra số CIF khách hàng trong hệ thống:
- Nếu khách hàng đã có số CIF thì tiến hành thực hiện Bước 5.
- Nếu khách hàng chưa có số CIF thì tiến hành tạo số CIF cho khách hàng theo
Bước 4.
Bước 4: Tạo số CIF cho khách hàng.
Thực hiện: Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
Cán bộ QHKH tiến hành tạo số CIF cho khách hàng như sau:
- Vào màn hình trên SIBS tạo CIF.
- Nhập đầy đủ dữ liệu, thông tin về khách hàng. Hệ thống sẽ tự tạo ra số CIF cho
khách hàng.
Sau khi tạo số CIF cho khách hàng thì chuyển sang Bước 5.
Bước 5: Mở tài khoản.
Thực hiện: GDV Phòng Dịch vụ khách hàng
- Dựa trên số CIF đã tạo, hệ thống sẽ tự động bật ra màn hình mở tài khoản mới
cho khách hàng.
- Sau khi nhập xong thông tin mở tài khoản trên SIBS, nhập các thông tin trên
chương trình Back Office và I-sprint chuyển toàn bộ hồ sơ của khách hàng và
giao dịch sang cho KSV để kiểm soát theo Bước 6.
Bước 6: Kiểm soát và duyệt mở TK trên SIBS, trên Back Office, trên Isprint
Thực hiện: KSV
- Kiểm soát toàn bộ bộ hồ sơ, đối chiếu giữa nội dung bộ hồ sơ và thông tin
GDV nhập trên máy.
+ Nếu chấp thuận thì ký hồ sơ, duyệt mở TK trên SIBS, trên Back Office,
trên I-sprint và chuyển sang Bước 7.


+ Nếu không chấp thuận chuyển trả lại hồ sơ cho GDV kèm theo lý do không

chấp thuận.

Bước 7: Thông báo số TK cho khách hàng, chuyển mẫu dấu, chữ ký để quét
vào hệ thống và lưu hồ sơ khách hàng.
Thực hiện: GDV
- Trả 1 liên Giấy đăng ký mở tài khoản và Thẻ tài khoản cho khách hàng.
- Gửi token và thông báo mật khẩu, user internet banking cho khách hàng
- Chuyển mẫu dấu, chữ ký của khách hàng sang Bộ phận quét, quản lý mẫu dấu,
chữ ký để quét vào hệ thống.
- Chuyển toàn bộ bộ hồ sơ mở tài khoản và Giấy đề nghị mở tài khoản cho KSV
lưu trữ hồ sơ hoặc chuyển cho Bộ phận lưu trữ hồ sơ theo quy định.

Trên thực tế hiện nay đối với các ngành cung cấp dịch vụ, nhất là đối với các
Ngân hàng thì dịch vụ càng tiện lợi và đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng khi đến
giao dịch thì càng tốt. Trong quy trình cung cấp dịch vụ Internet Banking có liên quan
tới phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch khách hàng. Quy trình này
đang có nhược điểm và bất cập là khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ phải đến
gặp cán bộ tín dụng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân khởi tạo CIF sau đó chuyển
qua phòng Giao dịch khách hàng để tạo tài khoản và làm các dịch vụ khác. Như vậy,
sẽ khiến khách hàng phải đi lại nhiều lần, thực hiện việc khởi tạo liên quan đến nhiều
phòng ban, dẫn tới công tác quản lý phức tạp hơn, rườm rà hơn. Giải pháp tốt nhất cho
bất cập này là chuyển giai đoạn khởi tạo CIF cho khách hàng sang phòng Giao dịch
Khách hàng để giao dịch viên phòng này làm hết. Như vậy khi khách hàng đến đăng


ký sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng sẽ vào gặp luôn giao dịch viên phòng
Giao dịch khách hàng làm các thủ tục mà không phải đi lại nhiều, tránh mất thời gian
và gây tâm lý ức chế cho khách hàng, công tác quản lý hồ sơ giữa các phòng ban sẽ
gọn nhẹ hơn, các thao tác nhanh chóng và thuận tiện hơn giữa các bộ phận.
Theo Tôi nội dung của môn Quản trị tác nghiệp này chủ yếu nghiên cứu tính

hiệu quả của quá trình chuyển hóa từ các nguồn lực đầu vào sản xuất như nguyên vật
liệu, vốn lao động thành các sản phẩm đầu ra hữu dụng cho khách hàng như hàng hóa
và dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu là các ngành nghề sản xuất, nên việc áp dụng quản
trị hoạt động vào các quy trình của ngân hàng cũng không được nhiều, và không được
hợp lý lắm vì đây là ngành dịch vụ. Những kiến thức có thể áp dụng được vào trong
công tác quản trị của Ngân hàng như sau:
1. Các nguyên tắc làm việc của Taylor: Các nhà quản lý phải nhận trách nhiệm
để hệ thống vận hành tốt hơn như:
- Sử dụng đúng người, đúng việc.
- Cung cấp phương pháp làm việc và phương tiện làm việc phù hợp
- Xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý khi công việc đạt được mức yêu cầu.
2. Quy trình chiến lược cần áp dụng:
- Cạnh tranh về chi phí: Loại bỏ những chi phí do lãng phí gây lên, nâng cấp
trang thiết bị, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên.
- Cạnh tranh về chất lượng: Luôn coi trọng khách hàng và thấu hiếu khách hàng
thông qua thái độ và mong muốn của họ.
- Cạnh tranh về sự linh hoạt: Các sản phẩm dịch vụ phải đa dạng, đưa ra các sản
phẩm mới, điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ hiện tại nhanh chóng ( VD: Thay đổi lãi
suất huy động và cho vay kịp thời để có thể cạnh tranh với các Ngân hàng khác).


Những kiến thức này sẽ áp dụng chủ yếu vào các hoạt động quản lý của Ban
giám đốc, các trưởng phó phòng ban cũng như toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp
thông qua các buổi tập huấn nghiệp vụ.

Tài liệu tham khảo:
- Giáo trình môn học quản trị hoạt động của Đại học Griggs.
- Quy trình tác nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam.