Tổ chức và hoạt động của văn phòng một cửa qua thực tiễn tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên để này tôi xin chân thành cám ơn:
Giảng viên hướng dẫn, GV Phạm Thị Thanh Tâm đã hướng dẫn về mặt
nội dung và hình thức của đề tài nghiên cứu.
Cám ơn chuyên viên Nguyễn Đức Phong đã hỗ trợ và cung cấp số liệu
trong quá trình thu thập dữ liệu cho đề tài. Cảm ơn sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt
tình của ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm
Hành chính công thị xã Điện Bàn.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề, tôi đã tham khảo tài liệu, trao đổi
tiếp thu ý kiến của thầy cô mặc dù đã cố gắng hoàn thành thật tốt nhưng vẫn
còn những thiếu sót.
Rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô.
Trân trọng cám ơn!


DANH MỤC VIẾT TẮT
CNTT

Công nghệ thông tin

HĐND

Hội đồng nhân dân

UBND

Uỷ ban nhân dân

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

TTHCC

Trung tâm hành chính công


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA .......................................................................... 3
1.1.Khái niệm về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa .......... 3
1.2. Những quy định về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 7
1.2.1. Khái niệm cơ chế một cửa ................................................................ 7
1.2.2.Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa ................................................ 8
Chương 2: THỰC TIỄN TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG
MỘT CỬA TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN, TỈNH QUẢNG NAM VÀ
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ...................................................... 11
2.1. Giới thiệu chung về văn phòng một cửa tại UBND thị xã Điện Bàn 11
2.1.1.Cơ cấu, tổ chức của văn phòng một cửa tại UBND thị xã Điện Bàn
................................................................................................................... 11
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ ,quyền hạn và cơ chế hoạt động của Trung
tâm hành chính công thị xã Điện Bàn ...................................................... 12
2.2. Thực tiễn tổ chức và hoạt động của văn phòng một cửa tại UBND Thị

xã Điện Bàn............................................................................................... 16
2.2.1.Ưu điểm ............................................................................................ 16
2.2.2..Nhược điểm ..................................................................................... 21
2.3.Một số đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của
văn phòng một cửa tại UBND thị xã Điện Bàn ........................................ 24
2.3.1.Các giải pháp về mặt pháp luật ....................................................... 24
2.3.2.Các giải pháp về tổ chức thực hiện ................................................. 25
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


LỜI MỞ ĐẦU
Từ trước đến nay, trong suy nghĩ của người dân thì thủ tục hành chính là
thủ tục phức tạp, rườm rà, thiếu công khai, minh bạch thậm chí trải qua rất
nhiều khâu. Nó ảnh hưởng lớn đến việc giải quyết công việc của người dân,
mất nhiều thời gian. Hiện nay, nước ta đang trong quá trình hội nhập phát triển
kinh tế, vì vậy công cuộc cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ cấp
thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch
vững mạnh và tiến bộ. Những năm gần đây Chính phủ đặc biệt quan tâm, triển
khai xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế một cửa, một cửa liên thông giúp
cho các công việc giải quyết thủ tục hành chính trở nên dễ dàng, dân chủ, công
bằng và có tính chuyên nghiệp hơn. Chính vì vậy mà cải cách thủ tục hành
chình ngày càng được thực hiện thường xuyên, liên tục.
Nhờ thế mạnh có trí địa lý - kinh tế đặc biệt quan trọng của tỉnh Quảng
Nam, vùng kinh tế trọng điểm miền Trung; là vùng giao thoa của các hoạt động
kinh tế, văn hóa, thương mại và du lịch của quốc gia. Thị xã Điện Bàn với
những lợi thế chiến lược trên, trong những năm qua luôn được xác định là trung
tâm kinh tế lớn thứ ba của tỉnh sau thành phố Tam Kỳ và thành phố Hội An,
được khẳng định là trung tâm vùng quan trọng và có vai trò làm động lực phát
triển kinh tế phía Bắc của tỉnh Quảng Nam. Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính

theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là rất cần thiết nhằm xây dựng môi
trường pháp lý ổn định, minh bạch, có thể dự báo được để phát triển kinh tế xã hội, đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và
nghĩa vụ của mình, nên thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa là
phương tiện đưa pháp luật vào thực tiễn cuộc sống, làm cầu nối giữa Đảng, Nhà
nước và nhân dân. Từ Nghị quyết số 30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải
cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020, Quyết định số 09/2015/QĐTTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan nhà nước
ở địa phương. Căn cứ các Quyết định trên, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam
đã ban hành Quyết định số 5139/QĐ-UBND ngày 31/12/2015 về việc Ban hành
Kế hoạch cải cách hành chính tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2020.
1


Xuất phát từ những lý do trên mà hiện nay trong cả nước nói chung và
địa bàn tỉnh Quảng Nam nói riêng, tại các cơ quan quản lý nhà nước đặc biệt là
UBND các cấp hoạt động của mô hình “một cửa” trong cải cách thủ tục hành
chính đã và đang được đẩy mạnh. Để nghiên cứu kỹ về tình hình cải cách hành
chính tại thị xã nay tôi chọn đề tài: “ Tổ chức và hoạt động của văn phòng
một cửa qua thực tiễn tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.” Với
mong muốn hiểu rõ hơn về quy định pháp luật cũng như hoàn thiện kiến thức
ở trường áp dụng vào thực tế giải quyết các thủ tục hành chính. Bên cạnh, có
thể đóng góp ý kiến hoàn thiện chất lượng mô hình một cửa tại thị xã Điện Bàn
để nâng cao chất lượng quản lý, hiệu quả công việc nhằm thúc đẩy quá trình
phát triển thị xã ngày càng phát triển vững mạnh hơn.

2


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA

1.1.Khái niệm về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Trong hoạt động quản lý của các cơ quan nhà nước nói chung và hoạt
phải có những quy định trình tự, thủ tục hợp lý. Theo nghĩa chung nhất, thủ tục
là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một
thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt
được kết quả mong muốn. Hoạt động của các cơ quan nhà nước cần phải tuân
theo pháp luật, trong đó có những quy định về trình tự, cách thức sử dụng thẩm
quyền của từng cơ quan để giải quyết công việc theo chức năng nhiệm vụ được
giao. Khoa học pháp lý gọi đó là những quy phạm thủ tục. Quy phạm này quy
định về các loại thủ tục trong hoạt động quản lý nhà nước như: thủ tục lập pháp,
thủ tục tố tụng tư pháp, thủ tục hành chính. Về nguyên tắc, để tiến hành quản
lý hành chính nhà nước có hiệu quả, cơ quan hành chính phải đảm bảo tuân thủ
một cách nghiêm túc những quy tắc, chế độ, phép tắc được pháp luật quy định.
Những quy tắc, chế độ, phép tắc đó chính là những quy định về trình tự, cách
thức sử dụng thẩm quyền của cơ quan hành chính khi thực hiện chức năng quản
lý hành chính công. Những quy định trên còn được gọi là thủ tục hành chính.
Vậy, thủ tục hành chính là “Trình tự, cách thức giải quyết công việc của
cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ hành
chính và mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức công
dân”.
Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan nhà nước có thể thực
hiện các hoạt động quản lý nhà nước, bao gồm: trình tự thành lập các công sở;
trình tự bổ nhiệm, bãi nhiệm, điều động cán bộ, công chức; trình tự lập quy, áp
dụng quy phạm pháp luật để đảm bảo các quyền chủ thể, trình tự điều hành, tổ
chức các tác nghiệp hành chính. Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong
đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp và đời sống nhân dân. Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thể chế
3

hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử
dụng để giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính
hợp pháp của nên công vụ. Thủ tục hành chính có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, thủ tục hành chính được điều chỉnh bằng quy phạm thủ tục - là
cơ sở pháp lý cho các cơ quan nhà nước thực hiện chức năng của mình.
Thủ tục hành chính là một bộ phận cấu thành của hệ thống quy phạm thủ
tục. Hệ thống quy phạm thủ tục là toàn bộ các quy tắc pháp lý quy định về
trình tự, trật tự thực hiện thẩm quyền của các cơ quan nhà nước trong việc giải
quyết công việc công việc nhà nước và thực hiện nghĩa vụ hành chính đối với
các cơ quan nhà nước, tổ chức và công dân. Đó cũng chính là các hệ thống các
nguyên tắc quản lý và điều hành bắt buộc các cơ quan nhà nước cũng như các
công chức phải tuân theo trong giải quyết công việc thuộc thẩm quyền của
mình. Là quy phạm thủ tục, thủ tục hành chính có chức năng làm cho các quy
phạm nội dung của luật pháp được thực hiện thuận lợi. Thiếu thủ tục hành chính
việc thực thi luật pháp sẽ gặp khó khăn, thậm chí không có khả năng đi vào
đời sống thực tế. Ví dụ: Nhà nước muốn thu thuế thì cần có thủ tục để người
dân thực hiện việc nộp thuế. Còn muốn quản lý an toàn giao thông thì cần có
thủ tục để hướng dẫn người dân tham gia giao thông tuân theo. Hoạt động quản
lý chủ yếu là hoạt động áp dụng pháp luật mà ở đó, hành vi áp dụng pháp luật
liên quan chủ yếu đến việc xác định tình trạng thực tế của vụ việc, lựa chọn quy
phạm pháp luật tương ứng và ra quyết định về vụ việc đó. Các hành vi áp dụng
pháp luật này được tiến hành theo những thủ tục hành chinh nhất định. Như
vậy nếu thiếu các thủ tục cần thiết thì quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia
trọng hoạt động quản lý sẽ không được đảm bảo thực hiện. Thủ tục hành chính
là một nhân tố bảo đảm cho sự hoạt động chặt chẽ, thuận lợi và đúng chức năng
quản lý của cơ quan nhà nước, vì nó là chuẩn mực hành vi cho công dân và
công chức nhà nước để họ tuân theo và thực hiện nghĩa vụ của mình đối với
nhà nước. Dựa vào các thủ tục hành chính các công việc hành chính sẽ được
xử lý và đạt được những hiệu quả pháp luật đúng như dự định.

4


Thứ hai, thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền trong hoạt
động quản lý hành chính nhà nước.
Xét trong quá trình giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà
nước thì thủ tục hành chính là cách thức, trình tự mà các cơ quan hành chính
nhà nước áp dụng để giải quyết các nhiệm vụ theo quy định của pháp luật. Trình
tự này có thể từ dưới lên, từ cấp trên xuống mà cũng có những trình tự thực
hiện song hành. Nói như vậy có nghĩa là thủ tục hành chính được phân biệt với
thủ tục lập pháp và thủ tục tố tụng pháp. Thủ tục lập pháp là trình tự, cách thức
xây dựng Hiến pháp và ban hành luật thuộc thẩm quyền của cơ quan lập pháp;
thủ tục tố tụng tư pháp thuộc thẩm quyền của cơ quan tư pháp liên quan đến
những hoạt động điều tra, truy tố, xét xử, định tội.
Thứ ba, thủ tục hành chính rất đa dạng và phức tạp. Tính đa dạng phức
tạp được biểu hiện qua việc. Thủ tục hành chính do nhiều cơ quan và công chức
nhà nước thực hiện. Quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia mối
quan hệ hành chính, trong đó bao gồm cả công việc của Nhà nước và công dân.
Việc quy định thủ tục hành chính phải kết hợp với những khuôn mẫu ổn định
tương đối và chặt chẽ với các biện pháp thích ứng cho từng loại công việc và
từng loại đối tượng. Nền hành chính nhà nước hiện nay đang chuyển từ hành
chính cai quản sang hành chính phục vụ đã tác động mạnh mẽ vào thủ tục
hành chính. Thực hiện chủ yếu ở công sở nhà nước, gắn liền với công tác văn
thư và tổ chức ban hành, quản lý văn bản, giấy tờ. Do chủ thể cơ quan hành
chính nhà nước xây dựng để giải quyết công việc nên phụ thuộc rất nhiều vào
ý chí chủ quan của chủ thể ban hành. Trong bối cảnh của quá trình hội nhập
khu vực và quốc tế hiện nay, các thủ tục hành chính có yếu tố nước ngoài cần
phải phù hợp với thông lệ quốc tế.
Thứ tư, thủ tục hành chính có tính năng động hơn so với các quy phạm nội
dung của luật hành chính, đòi hỏi phải thay đổi nhanh hơn để thích ứng và phù

hợp với nhu cầu thực tế của đời sống xã hội. Đây chính là yếu tố cần nhận thức
đúng đắn giúp cho các nhà ban hành các quy định thủ tục hành chính ban hành

5


các quy định phù hợp với thực tế khách quan và tiến trình phát triển kinh tế xã
hội.
Ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước
đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một
động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các
mặt khác của đời sống xã hội. Chủ trương cải cách hành chính nằm trong tổng
thể cải cách các cơ quan nhà nước đã được đặt ra ngay từ đầu thời kỳ đổi mới.
Thông qua Nghị quyết tại các kỳ Đại hội, như: Nghị quyết Trung ương 8 khóa
VII năm 1995, Hội nghị lần thứ 3 của Ban chấp hành Trung ương Đảng cộng
sản Việt Nam khóa VIII tháng 6 năm 1997, Nghị quyết Trung ương 7 khóa VIII
tháng 8 năm 1999 đã thể hiện một quyết tâm chính trị rất lớn về việc tiến hành
cải cách hành chính trên mọi lĩnh vực, đặt cải cách hành chính trong tổng thể
của đổi mới hệ thống chính trị. Đặc biệt, ngày 17 tháng 9 năm 2001, Chính phủ
đã ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình tổng thể
cải cách hành chính giai đoạn 2001 - 2010, đánh dấu một bước phát triển mới
trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước, với mục tiêu, nội dung mở
rộng, toàn diện và đồng bộ trên bốn lĩnh vực. Gần đây nhất Chính phủ đã ban
hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 nhằm
đổi mới phương thức hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cũng nhưu
đẩy mạnh công tác thủ tục hành chính.
Cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận của cải cách thể chế hành
chính nhà nước. Nội dung của cải cách hành chính là quy định pháp luật về
trình tự, thủ tục thực hiện thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước,

người có thẩm quyền; cải cách các quy định về các loại thủ tục hành chính; cải
cách việc thực hiện các thủ tục hành chính. Cải cách hành chính là quá trình
thay đổi có kế hoạch, theo một mục tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan
nhà nước có thẩm quyền. Đây là một quá trình nhằm khắc phục những hạn chế
của hệ thống thủ tục hiện hành theo hướng đơn giản hóa, minh bạch hóa, công
khai hóa, tạo ra sự chuyển biến căn bản trong quan hệ giải quyết công việc giữa
6


các cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, loại bỏ chồng chéo dễ
bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Do
vậy cải cách thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện, công khai và dân chủ sẽ
góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoat động của bộ máy hành chính Nhà
nước, rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân, củng cố sức mạnh Nhà
nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát triển kinh tế- xã hội.
1.2. Những quy định về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
1.2.1. Khái niệm cơ chế một cửa
Ngày nay, trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước cải cách hành
chính là một vấn đề cấp thiết, đây được coi là giải pháp quan trọng để đạt được
các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội. Yêu cầu chung của cải cách thủ tục hành
chính là giảm bớt các thủ tục rườm rà , phức tạp cản trở việc giải quyết công
việc chung , ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa Nhà nước và với công dân. Cơ
chế một cửa, một cửa liên thông là giải pháp nhằm đổi mới phương thức làm
việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, tạo chuyển biến
cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức công
dân.
Căn cứ Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng
Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, cơ chế một cửa được
định nghĩa là “ Cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả

tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách
nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp
nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối
là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước".
Còn theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23
tháng 04 năm 2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải
quyết thủ tục hành chính, có định nghĩa về cơ chế một cửa trong giải quyết thủ
tục hành chính như sau: “Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính
là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục
7


hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho
tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa”.
Theo quy định của pháp luật “Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết
thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền
trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành
chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám
sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua
Bộ phận Một cửa .” Cơ chế một cửa lên thông là một hình thức của cơ chế một
cửa ở mức độ phát triển cao hơn, góp phần thực hiện hiệu quả trong giải quyết
công việc của công dân và tổ chức tại cơ quan hành chính nhà nước. Trên thực
tế, có nhiều loại hồ sơ hành chính có liên quan đến thẩm quyền giải quyết của
nhiều cấp, nhiều cơ quan, phải qua nhiều đầu mối mới có kết quả cuối cùng.
Cơ chế một cử a một cửa liên thông giúp các cơ quan nhà nước có trách nhiệm
phối hợp với nhau trong quy trình xử lý hồ sơ, không để tổ chức, công dân cầm
hồ sơ đi từ cơ quan này tới cơ quan khác.
Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp
tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc

chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,
giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
1.2.2.Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
Trong quá trình tổ chức triển khai cơ chế một cửa phải đảm bảo các nguyên
tắc sau: Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa,
cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương ngày
25 tháng 03 năm 2015.
Thứ nhất, thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
Thủ tục hành chính phải rõ ràng. Đây là một nguyên tắc quan trọng vì sự
thiếu rõ ràng của hệ thống thủ tục hành chính trong việc giải quyết các nhu cầu,
đề nghị của công dân, tổ chức gây nhiều khó khăn cho công dân, tổ chức khi
đến cơ quan quản lý nhà nước để xin giải quyết một vấn đề nào đó. Cơ quan,
8


đơn vị chức năng thuộc phòng- ban có trách nhiệm xây dựng, công bố thủ tục
hành chính trong văn bản quy phạm pháp luật thuộc phạm vi chức năng quản
lý. Công khai trên cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và tích hợp dữ
liệu để công khai trên Cổng thông tin điện tử của UBND.
Thứ hai, công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ
sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
Thủ tục hành chính phải công khai. Công khai hoá quy trình, thủ tục hành
chính, đặc biệt trong việc giải quyết các yêu cầu, đề nghị của công dân, các tổ
chức là đều kiện góp phần tăng hiệu quả của quá trình giải quyết các yêu cầu.
Công dân, các tổ chức biết rõ được họ cần phải làm gì, cần chuẩn bị những vấn
đề gì, loại giấy tờ gì trước khi đến cơ quan yêu cầu giải quyết công việc. Mặt
khác người thừa hành công vụ sẽ không có điều kiện để lợi dụng, sách nhiễu,
gây phiền hà cho dân. Công khai còn là cơ sở để kiểm tra quá trình thực hiện
thủ tục, do đó nó là căn cứ để đánh giá trách nhiệm của nhà nước trong việc
thực hiện nghĩa vụ với dân, nâng cao trách nhiệm của cơ quan nhà nước, cán

bộ công chức thực hiện thủ tục hành chính.
Thứ ba, nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hành
chính, tiếp nhận hồ sơ của các nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chuyên
môn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và sau đó nhận, trả kết quả cho cá nhân,
tổ chức. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là bộ phận trung gian giúp người dân
không phải đi lại nhiều lần giữa các cơ quan khác nhau để giải quyết công việc
mình cần, rút ngắn thời gian giải quyết so với quy định, giảm chi phí thực hiện
TTHC.
Thứ tư, bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ
chức, cá nhân. Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ
quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
Qúa trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi
giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chứ, cá nhân. Không làm
9


phát sinh thêm các khoản phí thực hiện thủ tục hành chính. Thủ tục hành
chính khi bab hành phải có sự giải thích cụ thể, rõ ràng về nội dung thủ tục và
cả về phạm vi áp dụng của nó để người dân có thể đến giải quyết công việc
nhanh chóng dễ dàng. Sự chậm trễ sẽ mất đi những cơ hợi thuận lợi hoặc gây
ra những tổn thất lớn. Việc quy định thời hạn, thời hiệu thực hiện thủ tục hành
chính buộc các cơ quan thực hiện thủ tục hành chính giải quyết dứt điểm từng
vụ việc cụ thể. Nếu không có những quy định về thời gian thì hoạt động quản
lí sẽ trì trệ, các chủ thể sử dụng quyền lực nhà nước có thể lẩn tránh trách
nhiệm.
1.2.3. Quy trình giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa:
Tại Bộ phận một cửa, quy trình xử lý hồ sơ được thực hiện theo quy định
tại Điều 06, Điều 07 Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ

tướng Chính phủ. Cụ thể như sau:
Bước 1, tiếp nhận hồ sơ: Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc
đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả lấy số thứ tự tại lĩnh vực cần giao dịch và
chờ gọi số, sau đó nộp hồ sơ hoặc có thể nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực
tuyến đối với những TTHC quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận
hồ sơ trực tuyến;
Bước 2, kiểm tra hồ sơ của tổ chức, cá nhân: Trường hợp yêu cầu của tổ
chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn đến cơ quan
có thẩm quyền giải quyết; hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng
dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để bổ sung, hoàn chỉnh; khi hồ sơ đã đầy đủ, đúng
thành phần quy định thì phải tiếp nhận và ra phiếu hẹn trả kết quả cho người
dân, tổ chức.
Bước 3, chuyển hồ sơ : Khi tiếp nhận sẽ chuyển các hồ sơ đến bộ phận
chuyên môn có thẩm quyền giải quyết, đồng thời phân loại hồ sơ của những cơ
quan phối hợp và làm thủ tục chuyển hồ sơ đến cơ quan để giải quyết.
Bước 4, trả kết quả giải quyết hồ sơ : Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
nhận kết quả từ các cơ quan và tiến hành tổng hợp kết quả trả cho tổ chức, cá
nhân, vào sổ theo dõi, thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật.
10


Chương 2: THỰC TIỄN TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG
MỘT CỬA TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN, TỈNH QUẢNG NAM VÀ ĐỀ
XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
2.1. Giới thiệu chung về văn phòng một cửa tại UBND thị xã Điện Bàn
2.1.1.Cơ cấu, tổ chức của văn phòng một cửa tại UBND thị xã Điện Bàn
Trung tâm Hành chính công thị xã (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị
sự nghiệp trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND thị xã. Trung tâm hoạt động
độc lập, chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp của UBND thị xã Điện Bàn, đồng
thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan nhà

nước có thẩm quyền. Trung tâm có con dấu và tài khoản riêng để thực hiện
chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật.
Thứ nhất, Trung tâm được bố trí trên cơ sở Hội trường UBND thị xã. Tại
trụ sở Trung tâm được bố trí khoa học theo các khu chức năng, bao gồm:
Khu cung cấp thông tin thủ tục hành chính; Khu vực đặt các thiết bị điện
tử gồm 01 máy lấy số tự động, 02 máy tra cứu thông tin, thủ tục hành chính( có
văn bản cụ thể hướng dẫn hồ sơ cần thiết cho việc nộp thủ tục cho người dân),
tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính, camera theo dõi toàn bộ khu vực
làm việc của Bộ phận Một cửa có kết nối với phòng Giám đốc Trung tâm hành
chính công; Khu vực bố trí ghế ngồi chờ, bàn viết dành cho tổ chức cá nhân
đến giao dịch; Khu vực tiếp nhận và trả kết quả được chi làm 12 quầy của 12
phòng ban gồm: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Điện Bàn: 02; Bộ phận
trả kết quả - TT HCC: 01; Phòng Tài nguyên - Môi trường: 01; Phòng Tài chính
- Kế hoạch: 01; Phòng Kinh tế, Phòng Quản lý đô thị: 01; Phòng Nội vụ, Phòng
Văn hóa - Thông tin, Phòng Giáo dục&Đào tạo, Phòng Y tế: 01; Phòng Tư
pháp: 01; Phòng LĐ-TB & XH: 02; Công an: 03.
Thứ hai, nhân sự, số lượng người làm việc tại Trung Tâm.
Biên chế chuyên trách gồm: Giám đốc: 01; Phó Giám đốc: 01; Nhân viên
làm công tác CNTT - quản trị mạng, tổng hợp: 01; Nhân viên làm công tác kế
toán, hành chính: 01.

11


Biên chế không chuyên trách gồm: Công chức, viên chức các Phòng, ban,
đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân thị xã và một số cơ quan Trung ương đóng trên
địa bàn được cử về làm việc tại Trung tâm để tiếp nhận và giải quyết thủ tục
hành chính: 13 người, trong đó:
Nhân sự được trưng tập, điều động từ các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND
thị xã từ 6-7 người, gồm các cơ quan, đơn vị: phòng Tài nguyên – Môi trường,

phòng Tư pháp, phòng Quản lý đô thị, phòng Lao động – Thương binh và Xã
hội, phòng Giáo dục – Đào tạo, phòng Kinh tế, phòng Nội vụ, phòng Y tế,
phòng Tài chính – Kế hoạch, Thanh tra thị xã, phòng Văn hóa – Thông tin.
Nhân sự từ các cơ quan, đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn thị xã từ 4-5người,
bao gồm: Công an thị xã, Chi cục thuế Điện Bàn, Chi nhánh văn phòng đăng
ký đất đai Điện Bàn, Bảo hiểm Xã hội Điện Bàn, Kho bạc Điện Bàn. Công chức
thuộc Thanh tra thị xã được cử tới làm việc tại bộ phận Giám sát và giải quyết
khiếu nại: 01 người
Thứ ba, thời gian làm việc.
Do đặc thù làm việc của mô hình một cửa là có sự phối hợp hoạt động
giữa các bộ phận chuyên môn trong giải quyết hồ sơ hành chính nên thời gian
làm việc của bộ phận một cửa cũng quy định theo giờ hành chính là từ thứ 2
đến thứ sáu. Giờ làm việc được quy định buổi sang từ 7h30-11h ; buổi chiều từ
13h30- 17h. Hết ngày làm việc cán bộ thu phí có trách nhiệm kiểm trê phí, lệ
phí đã thu, nộp Kho bạc Nhà nước theo chế độ quản lý tài chính.
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ ,quyền hạn và cơ chế hoạt động của Trung tâm
hành chính công thị xã Điện Bàn
Một là, về chức năng :
Trung tâm là đầu mối tập trung để các phòng, ban cử công chức, viên chức
đến thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, thẩm định, giải quyết và trả kết quả
hồ sơ thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân theo bộ thủ tục hành chính
được lựa chọn và đề xuất đưa vào Trung tâm theo quy định. Tham gia đề xuất
các giải pháp đẩy mạnh về cải cách thủ tục hành chính; phối hợp với các cơ
quan, đơn vị có liên quan trong việc thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm.
12


Hai là, về nhiệm vụ:
Niêm yết công khai, kịp thời, đầy đủ, rõ ràng các quy định, thủ tục hành
chính (giấy tờ, hồ sơ…, mức thu phí, lệ phí) và thời gian giải quyết các loại

công việc; quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; trách nhiệm của các bộ phận, tổ
chức, cá nhân liên quan. Hướng dẫn tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ giải quyết
công việc.
Tiếp nhận, kiểm tra tính hợp lệ theo quy định hồ sơ của tổ chức, cá nhân
đối với các thủ tục hành chính đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt đưa
vào giải quyết tại Trung tâm :Trường hợp hồ sơ hợp lệ: Viết phiếu hẹn thời gian
trả kết quả theo quy định; Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Hướng dẫn tổ chức, cá
nhân đầy đủ, rõ ràng, chính xác đảm bảo tổ chức, cá nhân chỉ bổ sung hồ sơ
một lần.
Thực hiện việc chuyển hồ sơ cho các cơ quan chuyên môn liên quan, đồng
thời thống nhất thời gian giải quyết để đảm bảo trả kết quả theo thời gian quy
định. Theo dõi, đôn đốc công chức, viên chức các cơ quan, đơn vị được bố trí
đến làm việc tại Trung tâm thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn, thẩm định hồ sơ,
phê duyệt hoặc trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Chủ trì theo dõi, đôn đốc và phối hợp các cơ quan, đơn vị liên quan trong
việc giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng chức năng nhiệm vụ; thực
hiệntrả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo phiếu hẹn (hoặc qua đường bưu chính
khi tổ chức, cá nhân có yêu cầu) đảm bảo tiến độ và thời hạn theo quy định.Phối
hợp trong công tác đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của công chức, viên
chức được bố trí làm việc tại Trung tâm.
Tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan thẩm quyền những phản ánh, kiến
nghị của các tổ chức, cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giải
quyết thủ tục hành chính và việc thực hiện nhiệm vụ của công chức, viên chức
tại Trung tâm theo quy định của Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo.
Phối hợp với Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh trong việc giải quyết
các thủ tục hành chính liên thông.Phối hợp chặt chẽ, đúng nguyên tắc với các
cơ quan, đơn vị liên quan để nghiên cứu các quy định của nhà nước về cải cách
13

hành chính, chính quyền điện tử, tổng hợp, báo cáo đề xuất với Ủy ban nhân
dân thị xã báo cáo UBND tỉnh việc điều chỉnh, sửa đổi, thay thế, bổ sung danh
mục, quy trình và các nội dung liên quan khác trong việc giải quyết thủ tục
hành chính tại Trung tâm.
Hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của tổ chức, cá nhân về các thủ tục hành
chính tại Trung tâm; tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các hoạt động thông tin,
tuyên truyền về tổ chức hoạt động của Trung tâm; đổi mới, cải tiến, nâng cao
chất lượng phục vụ, giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức,
cá nhân.
Quản lý nhân sự, tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trung tâm theo quy
định của pháp luật; bố trí khoa học, hợp lý các khu vực cung cấp thông tin, giải
quyết thủ tục hành chính, trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân đến giải quyết
thủ tục hành chính tại Trung tâm. Thực hiện công tác thông tin, báo cáo theo
quy định. Thực hiện việc thu phí, lệ phí theo quy định và hực hiện một số nhiệm
vụ khác được giao.
Đề xuất nâng cấp cơ sở vật chất, phần mềm ứng dụng; tích hợp dữ liệu
hoạt động, thực hiện công tác an ninh mạng và một số nội dung khác trong
phạm vi hoạt động của Trung tâm.
Thứ ba, về quyền hạn:
Kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính
của các cơ quan, đơn vị tại Trung tâm đảm bảo đúng quy trình và thời gian quy
định thông qua phần mềm quản lý hồ sơ công việc. Chủ động trao đổi với các
cơ quan, đơn vị trực tiếp xử lý, giải quyết thủ tục hành chính nhằm tháo gỡ
vướng mắc trong quá trình thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính;
phối hợp làm rõ nguyên nhân các trường hợp giải quyết thủ tục hành chính
chậm so với quy định.
Đánh giá, nhận xét về việc tiếp nhận, thời gian giải quyết hồ sơ; tinh thần
trách nhiệm, thái độ, tác phong làm việc của cán bộ, công chức, viên chức làm
việc tại Trung tâm; đề nghị Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị chủ quản khen
thưởng hoặc kỷ luật theo quy định.

14


Chủ động báo cáo, đề xuất UBND thị xã quyết định điều động hoặc luân
chuyển đối với công chức, viên chức vi phạm Quy chế làm việc, quy trình giải
quyết thủ tục hành chính hoặc năng lực chuyên môn không đáp ứng được yêu
cầu nhiệm vụ được giao sau khi thống nhất với cơ quan, đơn vị chủ quản.
Thứ tư, về cơ chế hoạt động:
Trung tâm Hành chính công là đầu mối tập trung thực hiện việc tiếp nhận
và giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến tổ chức, cá nhân. Trung tâm
không thay mặt các cơ quan, đơn vị, tổ chức để giải quyết thủ tục hành chính
liên quan đến đề nghị của tổ chức, cá nhân đã được quy định rõ trong các văn
bản quy phạm pháp luật hiện hành.
Thứ năm, về hệ thống thủ tục hành chính:
Bao gồm thủ tục hành chính của các ngành, lĩnh vực theo quy định của
pháp luật thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã, của các cơ quan
chuyên môn trực thuộc UBND thị xã và cơ quan, đơn vị thuộc ngành dọc đóng
trên địa bàn thị xã phù hợp với chức năng hoạt động của Trung tâm và quy định
của pháp luật về trình tự, thủ tục giải quyết thủ tục hành chính.
Có 287 thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực và thẩm quyền cụ thể như
sau:
Thuộc thẩm quyền cấp huyện: 189 Thủ tục hành chính của 12 lĩnh vực.
Trong đó: Đất đai (VPĐK đất đai): 27 thủ tục; Đất đai (Tài nguyên - Môi
trường): 07 thủ tục; Bảo vệ môi trường: 01; Tư pháp: 19 thủ tục; Giáo dục: 24
thủ tục; Kinh tế: 24 thủ tục; Y tế: 04 thủ tục; Nội vụ: 05 thủ tục; Đăng ký kinh
doanh: 13 thủ tục; Văn hóa - Thông tin: 01; Quản lý đô thị: 13 thủ tục; Lao
động – Thương binh và Xã hội: 50 thủ tục (Người có công: 35; Bảo trợ xã hội:
15).
Thủ tục hành chính thực hiện liên thông 2 cấp (liên thông từ cấp xã đến
cấp huyện, liên thông phòng chuyên môn với đơn vị ngành dọc): 22 thủ tục

thuộc lĩnh vực Lao động, Thương binh và Xã hội (10 thủ tục), lĩnh vực Ðất đai
(12 thủ tục). Thuộc thẩm quyền ngành dọc: 02 thủ tục thuộc Công an thị xã,
đang thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm hành chính công với 02
15


quầy. Thủ tục hành chính tại các xã, phường. Cụ thể: Tư pháp: 34 Thủ tục (Hộ
tịch: 17 thủ tục; Chứng thực: 11 thủ tục; Nuôi con nuôi: 03 thủ tục; Bồi thường
nhà nước: 03 thủ tục); Lao động - Thương binh và xã hội: 50 thủ tục (Chính
sách người có công: 35 thủ tục; Bảo trợ xã hội: 15 thủ tục).
2.2. Thực tiễn tổ chức và hoạt động của văn phòng một cửa tại UBND Thị
xã Điện Bàn
2.2.1.Ưu điểm
Một là, việc triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế
một cửa tại UBND xã giúp giảm nhiều phiền hà lớn cho công dân, tổ chức.
Từ năm 2012 khi mới bắt đầu triển khai cải cách thủ tục hành chính theo
cơ chế một cửa đến nay, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
đã đi vào nề nếp, giải quyết nhanh chóng, thuận tiện với thủ tục hành chính. Ở
một số lĩnh vực đã đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật, cơ bản đáp ứng
được yêu cầu đề ra. Số lượng công dân, tổ chức đến làm việc trung bình mỗi
ngày là 200-210 lượt/người/ngày, riêng lĩnh vực đất đai chiếm khoảng 140-150
lượt/người/ngày – đây là lĩnh vực được tổ chức, đến làm việc nhiều nhất trên
địa bàn nói chung cũng như toàn tỉnh nói riêng. Mỗi lần làm thủ tục theo thủ
tục thông thường công dân phải đi lại 12 lượt đi từ cơ quan này đến cơ quan
khác người dân hay gọi miệng là nhiều cửa nhưng nay chỉ còn 2 lượt là chỉ đến
tại Bộ phận một cửa để nộp hồ sơ và lấy kết quả. Những kiến nghị, yêu cầu
hướng dẫn trình tự thủ tục được giả quyết tại chỗ kịp thời, nhanh chóng một
cách công khai, bình đẳng góp phần giảmthiểu được thời gian và công sức đi
lại của người dân.
Hai là, việc giải quyết công việc ở bộ phận một cửa rất công bằng.

Dân chỉ cần bấm số thứ tự tại máy bấm số, ai đi trước sẽ được giải quyết
trước không kì kèo hay có sự thiên vị. Khi cán bộ nhận hồ sơ, xuất phiếu cũng
đồng nghĩa là bộ hồ sơ đã đầy đủ, người dân sẽ được phát phiếu hẹn thời gian
thực hiện nghĩa vụ thuế, thời gian người dân đến nhận lại hồ sơ. Thời gian nhận
hồ sơ được quy định cụ thể theo từng thủ tục hành chính nên tình trạng trễ hẹn

16


không nhiều. Ngoài ra, những bộ hồ sơ thiếu thủ tục, cán bộ cũng thực hiện
hướng dẫn bổ sung tại chỗ giúp dân đỡ vất vả.
Ba là hồ sơ, thủ tục hành chính được cải tiến theo hướng công khai với
quy trình đơn giản so với thủ tục truyền thống.
Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính được thực hiện niêm
yết công khai các thủ tục, các khoản phí, lệ phí, mẫu hóa các giấy tờ, quyền,
nghĩa vụ của tổ chức, công dân trong thực hiện các thủ tục qua đó tạo thuận lợi
cho tổ chức, cá nhân trong giải quyết công việc, đồng thời tạo cơ chế giám sát
của tổ chức, công dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước.
UBND thị xã Điện Bàn đã ra Quyết định 5663/QĐ-UBND Về việc ban
hành Chính sách chất lượng theo yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 để có dịch vụ hành chính công chất lượng cao, đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của tổ chức , công dân theo phương châm : ân cần, lịch
sự đối với tổ chức, công dân; đối với công việc luôn trung thực, tận tụy, khách
quan; đối với thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, đúng pháp
luật. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 của
UBND huyện Điện Bàn đã được Công ty Cổ phần Vinacert đánh giá phù hợp
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và đã được Tổng Cục tiêu chuẩn Đo lường
chất lượng cấp giấy chứng nhận. Được thực hiện trên các lĩnh vực: giải quyết
các hồ sơ, thủ tục về đất đai; đăng ký và quản lý hộ tịch; cấp giấy chứng nhận

đăng ký kinh doanh; thẩm định báo cáo kinh tế kỹ thuật công trình; thẩm định
quyết toán vốn đầu tư công trình; cấp phép xây dựng; thẩm định thiết kế bản vẽ
thi công và dự toán công trình; giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo; xử lý và
xác định nghĩa vụ tài chính về đất đai (phục vụ cho việc giải quyết các thủ tục
hành chính về đất đai) và 03 quy trình hỗ trợ: quản lý văn bản đến - đi; quản lý
mạng máy tính nội bộ của Văn phòng HĐND&UBND huyện; ban hành văn
bản quy phạm pháp luật.
Từ ngày 01 tháng 07 năm 2018 UBND tỉnh Quảng Nam quản lý dịch vụ
công trực tuyến của tất cả các huyện, thị xã. Có 246 thủ tục hành chính được
17


công bố trên trang điện tử dịch vụ công trực tuyến của tỉnh Quảng Nam. Giúp
cho các tổ chức và công nhân có thể theo dõi được thông tin, tình trạng giải
quyết hồ sơ, thủ tục của mình, tìm hiểu đầy đủ thông tin về quy trình, thủ tục,
hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện.
Bốn là, thời gian giải quyết công việc được rút ngắn cơ bản giái quyết
được số lượng lớn hồ sơ đồng thời giải quyết nhanh hơn.
Từ khi cơ chế một cửa hoàn chỉnh thì hồ sơ của công dân, tổ chức được
giải quyết ở UBND thị xã Điện Bàn đã rút ngắn thời gian hơn. Trước đây, thời
giải giải quyết thủ tục hành chính khá dài trung bình từ 35-40 ngày tùy từng thủ
tục hành chính theo từng lĩnh vực. Nay đã rút ngắn lại còn khoảng 20-25 ngày.
Cụ thể thủ tục Đăng ký biến động tách thửa và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất trước kia quy định 30 ngày nhưng khi thực hiện cơ chế một cửa chỉ
còn 17 ngày. Hay thủ tục cấp mới giấy chứng nhận kinh doanh, đăng ký thuế
đối với hộ kinh doanh giảm từ 15 ngày xuống còn 10 ngày. Ở lĩnh vực tư pháp
và lĩnh vực thương binh xã hội thì thủ tục được giải quyết nhanh chóng ngay
trong buổi làm việc, người dân không phải chờ đợi hay đi lại vào buổi sau giải
quyết như trước. Theo báo cáo năm 2018 thì từ ngày 01/01/2018 đến
19/11/2018 TTHCC đã tiếp nhận và giải quyết tổng số 38.031 hồ sơ thuộc các

lĩnh vực. Trong đó: 32.871 hồ sơ đến hạn giải quyết, 30.314 hồ sơ giải quyết
đúng hẹn, đạt 92%. Số lượng hồ sơ đúng hẹn cao, bên cạnh còn một số trường
hợp trễ hẹn là do cán bộ có thẩm quyền giải quyết đi họp, đi công tác nên bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả không kịp hoàn trả hồ sơ cho người dân.

18


Số liệu từng lĩnh vực năm 2018:
Trong đó
Số hồ
Số HS

Số
Thứ

Lĩnh

tự

vực

đến

HS
nhận

hẹn

HS

(đã

đã

hạn

tiếp

sơ trễ

Số

giải

trả

quyết

KQ

Tỷ lệ

giải

đúng
hẹn

quyết
và

Ghi chú

trễ
hẹn

chưa
giải
quyết)

A

B

c

d

e

f

h=f/d

8
Trong tổng số
2314 hồ sơ trễ

Đất đai

1

21567 16456 14142 2314

14%

hẹn:

phòng

tnmt:

290hs

(12,5%),cn
văn

phòng

đăng ký+ sở
tnmt: 1194 hs
(51,5%), thuế
830hs(35,8%)
2 Công an
Lao

11517 11517 11517 0

0%

động-

3 Thương binh 2074

2074

1864

210

10%

2526

2506

20

1%

và Xã hội
4 Bảo trợ xã hội 2526

19


5

6

Xây
dựng
Đăng ký kinh
doanh

7 Tư pháp
8

Tài chính Kế
hoạch
Cấp

37
4

10%

41

41

145

103

100

3 3%

53

48

45

3 6%

34

34

31

3 9%

phép

9 dịch vụ trò

9

9

9

0 0%

5

5

5

0 0%

8

6

6

chơi điện tử
10
11
12

Y tế, Y dược
Bảo vệ môi
trường
Kinh tế

43

43

43

0 0%
0 0%

Cấp phép bán
13

lẻ rượu, thuốc
lá

0 0%
6

6

6

An toàn thực
14

phẩm

nông

lâm, thủy sản
15

0 0%
3

3

3

0

0

0

Giáo dục Đào tạo
Tổng cộng

0

38031 32871 30314 2557

Năm là, sự kết hợp giữa các phòng, ban, ngành chuyên môn, các xã,
cán bộ, công chức, viên chức nên việc giải quyết các THHC trở nên rõ ràng
UBND thị xã xây dựng một cửa điện tử là nhằm tập trung tất cả các công
việc về một đầu mối, thực hiện xử lý hồ sơ qua phần mềm điện tử. Từ đó, có
thể quản lý hồ sơ luân chuyển qua các phòng ban, hạn chế tình trạng trễ hẹn,
tránh việc trả hồ sơ nhiều lần gây phiền hà cho dân. Và đặc biệt là tránh được
20


tình trạng nhũng nhiễu dân của cán bộ. Trên cổng thông tin điện tử thị xã Điện
Bàn có phần mềm phục vụ ch công việc tiếp nhận, luân chuyển và giải quyết
hồ sơ thủ tục theo cơ chế một cửa, phần mềm được đưa vào khai thác từ năm
2012. Giúp cho lãnh đạo có thể theo dõi quá trình giải quyết hồ sơ, thủ tục ở
từng cơ quan, đơn vị.
Sáu là, kết quả thực hiện cơ chế một cửa đã góp phần quan trọng thúc
đẩy phát triển kinh tế - xã hội của các địa phương trên địa bàn thị xã.
Việc thực hiện cơ chế cơ chế một cửa giúp giải quyết các thủ tục hành

chính cho tổ chức và công dân được thông thoáng, thuận tiện. Qua đó, tạo ra
một số tác động tích cực, thúc đẩy tiến độ tổ chức thực hiện các nhiệm vụ trọng
tâm của thị xã, góp phần cải thiện môi trường đầu tư, tăng thu cho ngân sách
địa phương và bảo đảm cho tốc độ phát triển kinh tế - xã hội của thị xã tiếp tục
ổn định.
Qua thực hiện cơ chế một cửa ý thức trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ,
công vụ được giao của cán bộ, công chức từng bước được nâng lên; thái độ
phục vụ nhân dân rất tốt.
2.2.2..Nhược điểm
Thứ nhất, việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả còn nhiều bất cập.
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại TTHCC do các cơ quan, đơn vị cử đến làm
việc. Cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơ lĩnh vực đất đai từ Chi nhánh văn phòng
đăng ký đất đai đến, cán bộ lĩnh vực công an từ công an huyện, cán bộ lĩnh vực
đăng ký kinh doanh do phòng cử đến làm việc, Những cán bộ này vừa phải tiếp
nhận hồ sơ, vừa làm công việc chuyên môn của các cơ quan, có khi còn đi họp
ở các xã, phường nên ảnh hưởng đến công tác tiếp dân tại TTHCC. Có một số
cán bộ chỉ đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 4-5 buổi/tuần khi dân cần nộp
hồ sơ thì không có mặt để tiếp nhận buộc dân phải chờ đợi hoặc đi lại nhiều
lần.
Ngay lại Bộ phận tiếp nhận vầ trả kết quả của Trung tâm hành chính công
hằng ngày cũng có thể thấy được công việc từng ban từng lĩnh vực không giống
21


nhau cho nên người làm ít làm nhiều thưởng xuất hiện. Như lĩnh vực đất đai là
lĩnh vực có só hồ sơ nhiều nhất, người đến làm việc đông nhất sáng sớm người
dân đã đến bốc số chờ làm hồ sơ cũng như giấy hẹn nhưng đến trưa có khi đầu
giờ chiều quay lại mới nhận được kết quả. Vì vậy, cần tăng cường thêm cán bộ
chuyên trách tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của lĩnh vực có số lượng

người đến làm việc đông nhằm phân chia công việc và giúp người dân không
phải chờ đợi lâu.
Thứ hai, cơ sở vật chất chưa đầy đủ, thiếu điều kiện kinh phí còn hạn
hẹp.
Trước kia TTHCC chỉ là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có sự thống
nhất và cơ quan quản lý để bộ phận hoàn thiện tốt Mãi đến năm 2018, Trung
tâm hành chính mới thành lập nên còn nhiều thiếu sót. Một số lĩnh vực thuộc
kế hoạch đưa vào hoạt động tại TTHCC nhưng không thể đưa vào tiếp nhận tại
TTHCC như là Bảo hiểm xã hội, Chi cục thuế do không đủ diện tích. Hiện tại,
Trung tâm hành chính công có 12 quầy nhưng lĩnh vực đất đai đã chiếm 03
quầy, lĩnh vực công an là 02 quầy nên một số lĩnh vực phải gộp chung lại với
nhau để làm việc cụ thể như quầy số 06 gồm lĩnh vực Đăng ký kinh doanh –
Cấp phép xây dựng – An toàn thực phẩm. Hay quầy số 05 có lĩnh vực Tư pháp
và Nội vụ.
Hiện nay phần mềm mới vẫn chưa hoàn chỉnh do thủ tục hành chính liên
quan vẫn chưa được cập nhật chính xác nên gặp khó khăn trong công tác kiểm
soát, tổng hợp báo cáo, đánh giá chính xác kết quả giải quyết hồ sơ.Vì vậy, số
liệu giữa phần mềm và thực tế trên giấy không khớp nhau.
Thứ ba, thời gian xử lý công việc từ khi tiếp nhận đến khi có kết quả
vẫn chưa chính xác còn tùy tiện, quá hẹn.
Hồ sơ trễ hẹn còn nhiều chủ yếu rơi vào lĩnh vực đất đai. Theo quy định
sẽ có một cán bộ đứng điểm một xã để giải quyết hồ sơ nhưng do số lượng hồ
sơ giao dịch trong lĩnh vực đất đai tăng cao, nhất là các giao dịch về chuyển
nhượng quyền sử dụng đất ở xã Điên Ngọc, Vĩnh Điện, Điện Nam Trung. Hồ
sơ quá nhiều tạo áp lực cho cán bộ giải quyết hồ sơ giải quyết không kịp. Cũng
22