NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ DI ĐỘNG của VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sử dụng dịch vụ viễn thông di động của con người là một nhu
cầu hết sức phổ biến. Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di
động trong những năm qua không ngừng gia tăng. Theo cuộc điều tra thống kê
phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, và nghe - nhìn toàn quốc năm 2010 được
tiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sử dụng di

Ế

động, chiếm 37,5%. Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động

U

là trên 11,2 triệu người, đạt 49,5%; còn với khu vực nông thôn, có gần 33%

́H

người dân dùng điện thoại di động. Đi đầu trong cả nước về số người trong hộ

TÊ

gia đình sử dụng điện thoại di động là Bình Dương với 57%. Thứ hai là thành
phố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp đó là Đà Nẵng với 47%. Số liệu này được Bộ

H

Thông tin và Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3]. Theo thông tin từ

IN

Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11/2011
ước tính đạt được 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệu thuê bao cố định và 116,2

K

triệu thuê bao di động [18].

̣C

Với sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn

O

thông di động trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch

̣I H

vụ viễn thông di động hiện tại đang có những chuyển biến vượt bậc, sự cạnh
tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông như VNPT,

Đ
A

Viettel, Mobifone, S-fone,... Mỗi nhà cung cấp đều đưa ra những chiến lược,
chiến thuật kinh doanh để mở rộng cũng như bảo vệ thị phần của mình trên thị
trường. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã nhiều năm liền
giữ vị trí số 1 trên thị trường cả về thị phần lẫn doanh thu, trong đó lĩnh vực

thông tin di động đã đóng góp phần lớn vào sự thành công này của Tập đoàn.
Trước đây, VNPT chi nhánh tại các tỉnh, thành chỉ kinh doanh chủ yếu điện
thoại cố định và Internet, từ năm 2010 đã được giao chỉ tiêu cụ thể phát triển
thuê bao di động. Một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT là
Viettel - đây cũng là doanh nghiệp liên tục khẳng định được vị thế của mình

1


trong khi thị trường công nghệ thông tin, viễn thông đang có sự cạnh tranh hết
sức khốc liệt.
Thừa Thiên Huế là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền
Trung, có thành phố Huế được Chính phủ công nhận là đô thị loại I, là thành
phố đang phấn đấu trở thành thành phố Festival của cả nước, có quần thể di tích
được công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Do đó, việc cung cấp thông tin di
động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một trong những

Ế

điều kiện cơ bản để góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã

U

hội của đất nước ta nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. VNPT Thừa Thiên

́H

Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để tồn tại và phát triển, không còn cách
nào khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng. Thực tế kinh doanh

TÊ

cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ
sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng

H

25% đến 85% [13]. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông

IN

di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm

K

năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động
so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những

O

̣C

phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà

̣I H

thường được khách hàng rất dễ cảm nhận [9]. Khi không làm thỏa mãn khách
hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng

Đ

A

hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác,
bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề có
tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu trong
lĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách
hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa
những nhà cung cấp dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi Việt
Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa
hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài [10]. Từ đó cho
thấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của

2