Báo cáo thực tập doanh nghiệp

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƢ
LỚP: ĐHQT10DTT

BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI –
DỊCH VỤ QUÀ TẶNG MỘT

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN

TP.HỒ CHÍ MINH -12/2017


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƢ
MSSV: 14122211
LỚP: ĐHQT10DTT

BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI –
DỊCH VỤ QUÀ TẶNG MỘT

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN

TP.HỒ CHÍ MINH -12/2017


LỜI CẢM ƠN
Thời gian đi thực tập là một trải nghiệm quý báu đối với tôi. Là một sinh viên chưa
từng được trải nghiệm thực tế các công việc tại bất cứ doanh nghiệp nào, do đó tôi đã
gặp rất nhiều khó khăn, sự bỡ ngỡ lúc ban đầu cũng như sai sót trong công việc, tuy
nhiên, Giám đốc công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi, cử nhân viên hướng dẫn, chỉ bảo tận tình giúp tôi mau chóng làm quen
và thích nghi với công việc của quý công ty.
Để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô
trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM đã tận tình dạy dỗ, trang bị cho tôi những kiến
thức đầy đủ để tôi có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình trong quá trình thực tập.
Đặc biệt, tôi xin chân thành biết ơn PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, người đã trực tiếp
hướng dẫn tôi, chỉ bảo và đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành bài báo cáo một cách
tốt nhất.
Xin cảm ơn Giám đốc công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một đã chấp
nhận tôi thực tập tại quý công ty trong suốt 2 tháng qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn
đặc biệt đến chị Nguyễn Lê Bích Nga –Người đã hướng dẫn trực tiếp cho tôi, cũng
như các anh chị nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng đã luôn tận tình giúp đỡ và chỉ
bảo tôi trong mọi việc.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 12 năm 2017
Ngƣời thực hiện
Nguyễn Ngọc Quỳnh Nhƣ

i


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ...............................................................2
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ..............................................2
1.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................................2
1.1.2. Ý nghĩa tên công ty, logo, slogan ......................................................................2
1.1.3. Sự hình thành và phát triển của công ty ...........................................................4
1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY .............................5
1.2.1. Tầm nhìn sứ mệnh của công ty ......................................................................5
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty ..................................................................5
1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ..............................................................................6
1.4. CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CÔNG TY .............................................................7
1.4.1. Quà tặng cao cấp...........................................................................................7
1.4.2. Quà tặng thông thường..................................................................................9
1.5. KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY .................................................................................10
1.6. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG CỦA CÔNG TY ...........................................................10
CHƢƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY ..................................................................................................................................13
2.1. GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................13
2.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .................................................................13
2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng .............................................14
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................14
2.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty...............................................15
2.2. CÔNG VIỆC THỰC TẬP ............................................................................................16
2.2.1. Giải quyết các vấn đề thông qua các kênh thông tin (thư điện tử, phòng trò
chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ của doanh nghiệp) ..................................17

2.2.2. Hỗ trợ xây dựng hình ảnh và phổ biến các chương trình khuyến mãi của
công ty với cộng đồng. ...........................................................................................18
2.2.3. Tham gia thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................19
ii


2.2.4. Lập báo cáo hàng tuần ................................................................................20
2.3. NHẬN XÉT –ĐÁNH GIÁ ..........................................................................................20
CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM ................................................................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................26
PHỤ LỤC

iii


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 1 Danh sách hợp đồng công ty đã thực hiện ....................................................10

iv


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 1 Logo Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một ...........................3
Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM –DV Quà tặng Một .......................6
Hình 3 Một số mẫu quà tặng tôn vinh .........................................................................8
Hình 4 Một số mẫu quà tặng thủy tinh ........................................................................8
Hình 5 Một số mẫu quà tặng gốm sứ ..........................................................................8
Hình 6 Một số mẫu quà tặng gia dụng ........................................................................9

Hình 7 Một số mẫu quà tặng may mặc........................................................................9
Hình 8 Một số mẫu quà tặng văn phòng phẩm ...........................................................9
Hình 9 Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty ..................................................13
Hình 10 Sơ đồ tổ chức bộ phận Chăm sóc khách hàng .............................................14
Hình 11 Trả lời khách hàng thông qua trang chủ Facebook của công ty..................16
Hình 12 Bài đăng chương trình khuyến mãi nhân dịp 20/11 của công ty.................17
Hình 13 Bảng khảo sát mức độ hài lòng của công ty ................................................18

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TM –DV

: Thương mại –Dịch vụ

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

MTV

: Một thành viên

v


LỜI MỞ ĐẦU
Sau 3 năm học tập tại giảng đường đại học, cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô
và các bạn tôi đã trang bị cho mình những kiến thức nền tảng về ngành Quản trị Kinh
doanh mà tôi đang theo học. Tuy nhiên, việc học tập lý thuyết thôi thì vẫn là chưa đủ
với sinh viên trên bước đường tương lai sau này. Do đó, tôi dưới sự giới thiệu của nhà
trường và sự chấp thuận của Giám đốc Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà
tặng Một đã có thời gian 2 tháng thực tập tại quý công ty với vai trò là một Thực tập
sinh Chăm sóc Khách hàng.
Qua 2 tháng thực tập, tôi đã lập “Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng tại
Công Ty TNHH Thƣơng mại –Dịch vụ Quà tặng Một” dưới đây nhằm báo cáo lại
cụ thể những công việc tôi đã làm tại quý công ty cũng như những kinh nghiệm tôi đã
học hỏi được trong suốt thời gian thực tập. Dù khoảng thời gian không quá dài nhưng
cũng giúp tôi học hỏi được nhiều kỹ năng sống, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu
hỏi,… đây đều là những kỹ năng rất cần thiết khi tôi đi làm sau này. Bên cạnh đó, tôi
còn có cơ hội được vận dụng những kiến thức mình đã học khi còn ngồi trên ghế nhà
trường, tôi được chỉ dẫn nhận biết và thực hành quy trình chăm sóc khách hàng trong
thực tế, điều mà tôi chưa từng được làm trước đây. Đây thực sự là một sự trải nghiệm
quý báu và đáng nhớ đối với tôi.

1


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

1.1.1. Giới thiệu chung
Công ty TNHH Thương mại -Dịch vụ Quà tặng MỘT là nhà cung cấp chuyên
nghiệp các sản phẩm quà tặng cho các sự kiện của các tổ chức chính trị, xã hội và góp
phần vào việc quảng bá, khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp.
-

Tên Công ty: CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI-DỊCH VỤ QUÀ TẶNG
MỘT (thuộc công ty mẹ Công ty TNHH MTV Băng Dương)

-

Tiếng Anh: MOT Gift Co., Ltd

-

Giấy ĐKKD do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày
27/06/2017.

-

Mã số doanh nghiệp: 0314479947 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ
Chí Minh cấp ngày 27/06/2017.

-

Địa chỉ trụ sở chính: 155/30A Nguyễn Thái Sơn, Phường 4, Quận Gò Vấp,
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

-

Vốn điều lệ: 8.000.000.000 đồng (Tám tỷ đồng)

-

Email:

-

Website: www.quatangbangduong.com

1.1.2. Ý nghĩa tên công ty, logo, slogan
1.1.2.1. Ý nghĩa tên công ty
Trong tiếng Anh, MOT là viết tắt của Moment of Trust, một yếu tố quan trọng
trong dịch vụ khách hàng, hàm ý các doanh nghiệp phải luôn tạo ra các “khoảnh khắc
tạo sự tin cậy” khiến khách hàng tin yêu và chọn lựa sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc
các doanh nghiệp chọn và sử dụng các món quà tặng, quà khuyến mãi phù hợp, có ý
nghĩa và giá trị cho khách hàng góp phần lớn trong việc tạo ra những khoảnh khắc đó.

2


Trong tiếng Việt, Một có nghĩa là duy nhất, độc đáo và hàng đầu, thể hiện mong
muốn của công ty muốn cung cấp các qua tặng độc đáo, có giá trị và chất lượng hàng
đầu cho các đối tác của mình, tăng giá trị cho các chương trình khuyến mãi, tặng quà
của đối tác cho khách hàng của họ.
Trong trường hợp tên MỘT đã trùng với nhiều công ty khác (cho dù khác lĩnh
vực kinh doanh), thì chúng ta có thể thay bằng chữ MỐT, với ý nghĩa các quà tặng và
sản phẩm của công ty luôn theo các trào lưu mới, hợp một, hợp phong cách thời đại và
có chất lượng như thời trang theo mốt.
Trong danh sách hơn 500 công ty quà tặng ở Việt nam, chưa có công ty nào đặt

tên MỘT hay MỐT và chưa công ty nào dám khẳng định tư duy coi người mua là đối
tác và hiểu các món quà tặng thực chất là một công cụ để giúp đối tác tạo ra các
Moment of Trust.
1.1.2.2. Logo công ty

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 1 –Logo Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một
Chọn màu đen và xanh biển, font chữ MOT đơn giản, mang lại cảm giác dịu
mắt và an tâm khi nhìn vào.Cấu trúc logo đối xứng với tâm điểm nhấn vào vòng tròn
chữ O màu xanh biển, tượng trưng vòng tròn bát quái âm dương (chữ M và chữ T cân
đối 2 bên màu đen). Thiết kế hơi cách điệu để khi đọc xuôi là chừ MỘT, đọc ngược
thành chữ TÂM
1.1.2.3. Slogan
“Món quà Ôm trọn Tâm tình!”

Giải thích ý nghĩa khẩu hiệu: Việc tặng quà là một phong tục đáng quý của
người Việt nói riêng và người châu Á nói chung, mỗi món quà cần có ý nghĩa với

3


người được nhận, thiên về giá trị tình cảm hơn vật chất. Do đó, MOT mong muốn giúp
các đối tác có các món quà thể hiện sự quan tăm, chăm sóc của họ với khách hàng, thể
hiện tình cảm chân thành, lòng tri ân của doanh nghiệp/thương hiệu với khách hàng.
Thông quà các món quà có chất lượng, có ý nghĩa, mối quan hệ thâm tình giữa doanh
nghiệp/thương hiệu và khách hàng được bền chặt hơn. Do vậy, mỗi món quà của MOT
cung cấp đều ấp ủ tâm tư tình cảm của người tặng, ôm trọn tâm tình giữa người nhận
và người tặng. Câu slogan cũng thể hiện cái TÂM của Công ty MỘT trong việc lựa
chọn kỹ lưỡng từ nguyên vật liệu có chất lượng tới hình thức, kiểu dáng độc, lạ để
cung cấp những vật phẩm, quà tặng bền đẹp và được yêu dùng, khiến người được tặng

luôn nhớ tới người tặng.
Khi thiết kế câu Slogan cũng chọn font chữ đơn giản, ba chữ cái đầu giống như
lấy từ Logo ra.

1.1.3. Sự hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH MTV Băng Dương được thành lập vào ngày 18/6/2013 , giám
đốc là bà Đỗ Thị Hiền, với đa dạng các loại sản phẩm gồm: quà tặng gốm sứ, quà tặng
thủy tinh, quà tặng gỗ. Vốn điều lệ là: 9.000.000.000 đồng (Chín tỷ đồng).
Sau một thời gian hoạt động, công ty xét thấy cần phải bổ sung thêm nhiều loại
sản phẩm, ngành nghề kinh doanh hơn để phù hợp với thị hiếu khách hàng nên đã gia
tăng lên hàng trăm sản phẩm các loại như: Bán lẻ sách, báo, tạp chí văn phòng phẩm
trong các cửa hàng chuyên doanh (trừ các sản phẩm văn hóa phản động, đồi trụy, mê
tín dị đoan hoặc có hại tới giáo dục thẩm mỹ, nhân cách); Bán lẻ hàng hóa khác mới
trong các cửa hàng chuyên doanh (Chi tiết: Bán lẻ hàng lưu niệm, hàng đan lát, hàng
thủ công mỹ nghệ); Sản xuất giấy nhãn, bìa nhãn, bao bì từ giấy và bìa (Chi tiết: Sản
xuất hộp giấy, hộp quà);…
Đến 27/6/2017, công ty tiếp tục mở rộng thị trường có 1 chi nhánh ở Thành phố
Hồ Chí Minh, với cái tên khác là Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một,
với các sản phẩm tương tự như Băng Dương nhưng thêm một số sản phẩm mới như
quà tặng chăm sóc sức khỏe và đặc biệt là dịch vụ in ấn. Vốn điều lệ là: 8.000.000.000
đồng (Tám tỷ đồng).

4


Hiện nay, với 4 năm hoạt động công ty cũng đã có cho mình một vị trí nhất định
trong ngành, và đang hướng đến việc vươn xa để các sản phẩm của công ty sẽ phủ
khắp 64 tỉnh thành Việt Nam.

1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG

TY
1.2.1. Tầm nhìn sứ mệnh của công ty
1.2.1.1. Tầm nhìn
Trở thành nhà cung cấp hàng đầu về quà tặng chất lượng cao, độc đáo và phù
hợp để tăng giá trị thương hiệu cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2.1.2. Sứ mệnh
Gia tăng giá trị thương hiệu cho cá nhân và doanh nghiệp qua việc trao tặng
những món quà độc, lạ, chất lượng cao cho người thân và khách hàng.

1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty
Sản xuất các sản phẩm quà tặng phù hợp với yêu cầu của các cá nhân, tổ chức.
Công ty luôn cố gắng kinh doanh các sản phẩm quà tặng và phục vụ trong thời gian
ngắn nhất, chất lượng cao nhất nhằm xây dựng nên uy tín thương hiệu cũng như làm
hài lòng khách hàng. Đồng thời, công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một
cũng đóng vai trò là trung gian thương mại, cung cấp hàng hóa và giúp thúc đẩy quá
trình thương mại giữa các doanh nghiệp khác, với những nhiệm vụ cụ thể như sau:
-

Nhiệm vụ chính của công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một là
phải quản lý, sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả nhằm thu được mức lợi
nhuận tối đa có thể;

-

Mở rộng thị trường kinh doanh, phát huy khả năng thương mại hiện tại là khắp
các tỉnh miền Nam, và tương lai là phủ khắp cả nước;

-

Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá thành hoàn thành các chỉ tiêu nộp

ngân sách nhà nước và tăng trưởng vốn, không ngừng nâng cao thu nhập cho
các nhân viên.

5


1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
Vì là công ty mới thành lập, nên công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng
Một cũng đã xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức khá gọn nhẹ, với đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệp và đặc biệt là luôn hết mình với công việc và
công ty.
Giám đốc

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

Sản xuất

Tài

Hành

Chăm

–Kinh

chính –

chính –

sóc

doanh

Kế toán

Nhân sự

khách
hàng

(Nguồn: Tự vẽ)
Hình 2 –Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một
Bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương mại –Dich vụ Quà tặng Một được
tổ chức theo hình thức tập trung, mọi hoạt động kinh doanh đều chịu sự điều hành của
Giám đốc công ty.
Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân và là người có quyền cao nhất, quyết
định và chỉ đạo các hoạt động của công ty và trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật
về công tác điều hành, thực hiện các chính sách, chế độ của Nhà nước.
Phòng Sản xuất –Kinh doanh: Hiện nay, phòng Sản xuất –Kinh doanh có 15
người, mỗi người đều phát huy tốt vai trò của mình. Phòng Sản xuất –Kinh doanh đảm
nhận việc mở rộng thị trường tiêu thụ, tham mưu về phương hướng kinh doanh của
từng mặt hàng với ban lãnh đạo và trực tiếp sản xuất các mặt hàng theo thị hiếu của
khách hàng theo các bài nghiên cứu thị hiếu khách hàng của phòng Chăm sóc khách

6


hàng. Bên cạnh đó, phòng Sản xuất –Kinh doanh còn phải theo dõi tình hình hàng hóa,
quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu và thành phẩm tồn kho.
Phòng Tài chính –Kế toán: Phòng Tài chính –Kế toán có 3 người, trong đó gồm
1 kế toán trưởng và 2 kế toán viên. Phòng Tài chính –Kế toán đảm nhận chức năng chỉ
đạo hướng dẫn và tổ chức thực hiện công tác tài chính kế toán trong toàn bộ công ty
theo đúng luật pháp quy định của Nhà nước, phòng Tài chính –Kế toán có nhiệm vụ tổ
chức hạch toán các phân ngành để cung cấp thông tin kinh tế chính xác, kịp thời và
đầy đủ cho ban lãnh đạo.
Phòng Hành chính: Phòng Hành chính có 2 người, với chức năng nhiệm vụ là
lập bảng báo cáo hàng tháng về tình hình biến động nhân sự. Chịu trách nhiệm theo
dõi, quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho sản
xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới. Chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu
trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của Công ty và những thông tin có liên
quan đến Công ty. Tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị, quyết định,….Tổ chức,
triển khai, thực hiện nội quy lao động của Công ty, theo dõi quản lý lao động, đề xuất
khen thưởng. Thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ đối với
người lao động như lương, thưởng, trợ cấp, phúc lợi,….
Phòng Chăm sóc khách hàng: Phòng Chăm sóc khách hàng có 5 người, đảm
nhận chức năng là tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng, hỗ trợ, tham mưu
trong quá trình đưa ra các giải pháp nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng,
bên cạnh đó là việc xây dựng và đẩy mạnh sự nhận biết về công ty với khách hàng.

1.4. CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CÔNG TY
1.4.1. Quà tặng cao cấp
- Quà tặng tôn vinh, trưng bày: huy chương, kỷ niệm chương, cúp pha lê, cúp gỗ
đồng, bộ chặn giấy, bảng biểu chức danh.

7


(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 3 –Một số mẫu quà tặng tôn vinh
- Quà tặng thủy tinh –pha lê –mica: đồng hồ, cốc, bình rượu, bình nước, ly.

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 4 –Một số mẫu quà tặng thủy tinh
- Quà tặng gốm sứ cao cấp: bộ bàn ăn, bộ ấm tách, bộ ly chén.

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 5 –Một số mẫu quà tặng gốm sứ

8


- Quà tặng gia dụng khác: mũ bảo hiểm, ấm đun nước, máy sấy tóc, bàn là, bình
giữ nhiệt,…

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 6 –Một số mẫu quà tặng gia dụng

1.4.2. Quà tặng thông thƣờng
- Quà tặng may mặc: ba lô, áo đồng phục, ô che, mũ, túi du lịch, va li kéo, ví da,
sổ da,…

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 7 –Một số mẫu quà tặng may mặc
- Quà tặng văn phòng phẩm: bút, móc khóa.

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)
Hình 8 –Một số mẫu quà tặng văn phòng phẩm
- Quà tặng chăm sóc sức khỏe: cân, thước đo chiều cao,…
9


1.5. KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
Bảng 1 –Danh sách hợp đồng công ty đã thực hiện
Đơn vị tính: Triệu (VNĐ)

STT

1

Tên hợp đồng
và thời gian
thực hiện

VPĐD ACTAVIS
Hợp đồng cung
INTERNATIONA
cấp quà tặng:
L LIMITED TẠI
Ký ngày
TP. HỒ CHÍ
28/06/2017
MINH
Hợp đồng cung
cấp quà tặng:

2

Ký ngày
02/08/2017

3

Tên công ty

Hợp đồng cung
cấp quà tặng:
Ký ngày
10/08/2017

Nội dung cung
cấp chủ yếu

Giá trị
Hợp
Đồng
(-VAT)

Ghi chú

310,500

Đã thanh lý
toàn bộ tổng
giá trị hợp

đồng

764,500

Đã thanh lý
toàn bộ tổng
giá trị hợp
đồng

445,829

Đã thanh lý
toàn bộ tổng
giá trị hợp
đồng

Cân sức khỏe
Thước đo chiều
cao

Trường Đại học
Nguyễn Tất

Nón bảo hiểm

Thành

Công ty Dịch vụ
Bộ ly thủy tinh

Mobifone KV9

(Nguồn: Công ty TNHH Thương mại –Dịch vụ Quà tặng Một)

1.6. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG CỦA CÔNG TY
Với mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi mua hàng tại Quà
tặng Một có những quy định trong trường hợp khách hàng muốn đổi hay trả hàng;
nhằm đảm bảo rằng những sản phẩm khách hàng mua là sản phẩm mà vừa ý nhất.
 Trường hợp được trả hàng, đổi hàng:
- Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như khách hàng đã đặt hàng.
- Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng.
- Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…
10


- Sai thông tin bảo hành theo chính sách bảo hành của công ty
- Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng như không vận hành được, hỏng hóc khách
quan trong phạm vi bảo hành của nhà cung cấp, nhà sản xuất...
 Trường hợp không được đổi hoặc trả:
- Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của công ty
- Vi phạm các quy định về sử dụng của nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quy cách,
làm rơi, vỡ…)
- Hết thời hạn bảo hành hoặc không thực hiện các quy định theo hướng dẫn để
được hưởng chế độ bảo hành.
- Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quá trình vận chuyển từ nơi khách hàng đến
công ty
 Cam kết chất lượng
Để giữ uy tín với khách hàng và cho chính công ty, chúng tôi cam kết tất cả
hàng hóa đều là hàng chất lượng và mới 100%. Nếu trong quá trình mua hàng hoặc sử
dụng, khách hàng có thể chứng minh hàng mua từ công ty là hàng kém chất lượng, đã

qua sử dụng, chúng tôi sẽ đền gấp đôi giá trị sản phẩm đó.
 Thời gian đổi trả
- Quà tặng Một hỗ trợ đổi mới sản phẩm ngay cho khách hàng trong 03 ngày đầu
sau khi mua sản phẩm (Đổi mới sản phẩm cả sản phẩm không có lỗi).
- Hỗ trợ đổi trả hàng trong 30 ngày đầu đối với các sản phẩm có lỗi (Lỗi do nhà
sản xuất, và các trường hợp được đổi trả sản phẩm).
- Khi khách hàng có yêu cầu đổi trả hàng xin vui lòng liên hệ với bộ phận chăm
sóc khách hàng để được hướng dẫn chi tiết hoặc khách hàng mang trực tiếp sản
phẩm qua cơ sở đã mua hàng của công ty để đổi trả hàng.
 Thủ tục đổi trả
- Mang đầy đủ sản phẩm, hộp, các phụ kiện đi kèm và quà tặng kèm theo sản
phẩm (nếu có), giấy bảo hành, phiếu xuất kho, hóa đơn VAT tới cơ sở đã mua
hàng để làm thủ tục đổi trả.
- Đối với khách hàng ở tỉnh xa có thể đóng gói sản phẩm đầy đủ (sản phẩn, hộp,
phụ kiện, quà tặng (nếu có), phiếu bảo hành, phiếu xuất kho, hóa đơn VAT) gửi

11


tới cơ sở đã mua, liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng để được hướng
dẫn chi tiết.
- Phí gửi dịch vụ đổi trả hàng sẽ do khách hàng thanh toán.
- Sau khi nhận hàng, công ty sẽ kiểm tra tình trạng sản phẩm và có phúc đáp cho
khách hàng hoặc chủ động liên lạc với khách hàng để giải quyết các vấn đề
(nếu có).

12


CHƢƠNG 2

BÁO CÁO THỰC TẬP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY
2.1. GIỚI THIỆU PHÕNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt thì giữ được khách hàng. Có 3
yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm (Giá cả, chất lượng,…)
- Các yếu tố thuận tiện (Cơ sở hạ tầng, địa điểm văn phòng toà nhà, đường đi,
v.v…)
- Yếu tố con người là quan trọng nhất: Một điều hiển nhiên rằng nếu các sản
phẩm trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, yếu tố con người trở
nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến khách hàng
được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có
công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả
là dịch vụ mà họ cần là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân
thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng
tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có

13

thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch
vụ tốt.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn
thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng,
người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi
tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo
léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo
trong giao tiếp với khách hàng

2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

Trƣởng phòng
CSKH

Nhân viên CSKH

(Nguồn: Tự vẽ)
Hình 9 –Sơ đồ tổ chức bộ phận Chăm sóc khách hàng

2.1.3. Chức năng nhiệm vụ
- Hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh thông tin (email, chat, điện thoại, diễn
đàn,…) để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính
năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán,…
- Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động của công ty trong cộng đồng.
- Tiếp nhận tất cả thông tin thắc mắc, khiếu nại,… của khách hàng và đưa ra
phương hướng giải quyết, xử lý vấn đề. Tập hợp tất cả những thắc mắc, khiếu
nại không nằm trong khả năng giải quyết trình quản lý trực tiếp và đưa ra trong
các cuộc họp để xin ý kiến, thảo luận, và thống nhất cách giải quyết.

14

- Phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện các chương trình khuyến mãi,
phân tích chi tiết những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình/ thủ tục
nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch, mục tiêu đã đề ra
- Tham gia thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Báo cáo kết quả
trình Trưởng phòng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa
đạt của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến.
- Thực hiện nghiêm túc quy trình chăm sóc khách hàng theo quy định.

2.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty

B1: Tiếp nhận

B2: Thể hiện sự

B3: Kiểm tra

vấn đề

cảm kích

tính xác thực
của vấn đề

B6: Kiểm tra lại

B5: Đưa ra giải

B4: Làm rõ vấn

pháp

đề

(Nguồn: Tự vẽ)
Hình 10 –Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty
Bước 1: Tiếp nhận vấn đề từ khách hàng thông qua các kênh của công ty
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn
trong dịch vụ khách hàng. Sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm
nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu
cách mà quý vị cảm nhận" "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng
nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh",
để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Chủ
động giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân vào cương vị của khách
hàng.
15


Bước 3: Kiểm tra tính xác thực của vấn đề bằng cách hỏi rõ, chi tiết vấn đề xảy
ra khi nào nhằm kiểm tra lại thông tin đối chứng.
Bước 4: Làm rõ vấn đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và
giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có
chất lượng tồi được không?". Làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan
tâm thực sự của khách hàng. Làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:
- "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy
không?"
- "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"
- "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"
- "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?".

Việc làm rõ vấn đề sẽ giúp đưa ra giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu
quả hơn.
Bước 5: Đưa ra một giải pháp. Khi đưa ra một giải pháp, cần giải thích một cách
cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Có thể đưa ra một số giải pháp khác
nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý: cần xác định được những gì công có thể làm
được và không thể làm được những gì cho các khách hàng.
Bước 6: Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?"
Tùy thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, nhân viên có thể phải thực sự
lặp đi lặp lại nhiều lần cả 6 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao
tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại
với khách hàng.
Quy trình trên sẽ giúp nhân viên tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không
hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp nhân viên rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng
những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty.

2.2. CÔNG VIỆC THỰC TẬP

16


2.2.1. Giải quyết các vấn đề thông qua các kênh thông tin (thƣ điện tử,
phòng trò chuyện trực tuyến, diễn đàn, trang chủ của doanh nghiệp)

(Nguồn: Tự chụp)
Hình 11 –Trả lời khách hàng thông qua trang chủ Facebook của công ty
- Đăng nhập các tài khoản của công ty (thư điện tử, phòng trò chuyện trực tuyến,
diễn đàn, trang chủ của doanh nghiệp trên ứng dụng Facebook)
- Nhận thông tin, khiếu nại, thắc mắc,… của khách hàng từ các kênh thông tin
trên
- Đánh giá các thông tin từ khách hàng, xem các thông tin đó có đúng sự thật

không. Nếu đúng sẽ phân tích vấn đề và tìm hướng giải quyết, nếu thông tin sai
sự thật hoặc do có cá nhân nào cố tình phá hoại, sẽ xử lý tùy mức độ.
- Với các thông tin thắc mắc từ khách hàng, sẽ nhanh chóng dùng các thông tin
có sẵn từ các bài đăng, giấy tờ, luật lệ để giải đáp cho khách hàng. Với các
thông tin khiếu nại từ khách hàng, sẽ xin lỗi khách hàng trước nhằm xoa dịu
khách hàng và phân tích vấn đề và đưa ra các giải đáp, các chính sách đổi trả,
ưu đãi cho khách hàng. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng với các giải pháp
trên, sẽ hỏi ý kiến của khách hàng và báo lại với cấp trên, nhằm tìm hướng giải
quyết phù hợp hơn.
- Sau khi xin ý kiến cấp trên, sẽ giải quyết vấn đề với khách hàng cho đến khi
khách hàng hài lòng và báo lại với các bộ phận có liên quan nhằm thực hiện
những giải pháp đã đưa ra với khách hàng.

17