Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THÚY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THÚY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
(CÔNG CỤ THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH)
MÃ SỐ: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC

TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi do
PGS.TS. Hoàng Đức hướng dẫn.
Các số liệu nghiên cứu là trung thực và được trích dẫn nguồn. Kết quả nghiên
cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018

Nguyễn Thị Thúy Trang


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 1
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .................................................... 2
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát..........................................................................2
Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................2
Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................3
Phạm vi nghiên cứu:..........................................................................................3

Phạm vi nghiên cứu về không gian ................................................................3
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: ..................................................................3
Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................... 4
Ý nghĩa khoa học của đề tài: .............................................................................4
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .............................................................................4
Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .......................................................... 5
Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................5
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: ..................................5


Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ..........................................7
Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: ...................................................7
Đối với khách hàng: .......................................................................................7
Đối với nền kinh tế .........................................................................................8
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn ................................................................ 8
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn ...........................................8
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn ....................8
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn........................................................................................................................ 9
Mô hình nghiên cứu giả thuyết .........................................................................9
Mô hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................10
Phân tích số liệu ..............................................................................................12
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..................12
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................13
Phân tích hồi quy .........................................................................................13

Thống kê mô tả: ............................................................................................14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 15
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
TỈNH TIỀN GIANG ............................................................................................... 16
Tổng quan về Agribank chi nhánh Tiền Giang ............................................. 16
Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................16
Đặc điểm kinh doanh ......................................................................................17
Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ ..................................17
Cơ cấu tổ chức .............................................................................................17
Nguồn nhân lực ............................................................................................19
Chức năng ....................................................................................................21
Nhiệm vụ .......................................................................................................21
Kết quả hoạt động ...........................................................................................22


Kết quả huy động vốn ...................................................................................22
Kết quả hoạt động tín dụng ..........................................................................24
Kết quả tài chính ..........................................................................................25
Thực trạng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang ............ 26
Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của tỉnh Tiền Giang .................................26
Điều kiện tự nhiên ........................................................................................26
Đặc điểm kinh tế, xã hội ...............................................................................26
Thực trạng .......................................................................................................27
Chính sách tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang...........................27
Các quy định nội bộ liên quan đến hoạt động cấp tín dụng ........................28
Quy trình cấp tín dụng: ................................................................................30
Số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank .................................................31
Thực trạng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang ..........32
Tỷ lệ nợ xấu ..................................................................................................35

Thu nhập từ hoạt động cho vay ....................................................................36
Đánh giá chung về kết quả đạt được của Agribank chi nhánh Tiền Giang. ...38
Về nguồn vốn ................................................................................................38
Về dư nợ .......................................................................................................38
Chất lượng tín dụng: ....................................................................................39
Thu nhập: .....................................................................................................39
Những hạn chế của Agribank chi nhánh Tiền Giang. .....................................39
Cơ chế bảo đảm tiền vay còn nhiều bất cập ................................................39
Cán bộ tín dụng thực hiện nhiều việc quá tải trong quản lý cho vay ..........39
Tuổi đời cán bộ công nhân viên cao. ...........................................................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................ 42


Mục tiêu khảo sát ............................................................................................. 42
Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 42
Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................42
Các biến đo lường ...........................................................................................42
Mẫu nghiên cứu. ............................................................................................... 44
Chọn cỡ mẫu ...................................................................................................44
Thu thập số liệu ...............................................................................................45
Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 45
Kết quả khảo sát các đặc tính chung ...............................................................45
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ........................................................46
Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................................50
Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................55
Nhận xét về hoạt động tín dụng qua ý kiến của khách hàng vay. ............... 57

Đánh giá thời gian giải quyết cho vay từ khi nộp hồ sơ vay vốn (thời gian thẩm
định vay vốn). ............................................................................................................57
Đánh giá về bộ hồ sơ vay vốn. ........................................................................57
Đánh giá về phí trước khi vay .........................................................................57
Đánh giá về lãi suất cho vay ...........................................................................58
Đánh giá về cung cách phục vụ của nhân viên. ..............................................58
Đánh giá về thời gian tác nghiệp của bộ phận kế toán ngân quỹ. ...................59
Đánh giá nhu cầu vốn của khách hàng qua điều tra. .......................................59
Về nhu cầu vay thêm vốn của của khách hàng. ..............................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG. ................................... 61
Giải pháp tăng trưởng tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang......... 61
Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ tín dụng. ...........................................61
Đa dạng hóa đối tượng đầu tư .....................................................................61


Mở rộng khách hàng vay vốn .......................................................................61
Áp dụng cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng đủ nhu cầu vay của
khách hàng. ...............................................................................................................63
Giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...63
Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ...............................................63
Nâng cao năng lực phục vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng ................................................................................................................64
Tạo lòng tin, tín nhiệm của khách hàng .......................................................67
Giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................................68
Giải pháp về lãi suất tiền vay.......................................................................70
Các giải pháp khác.......................................................................................70
Các giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài long của khách hàng vay vốn tại

Agribank chi nhánh Tiền Giang. ........................................................................... 71
Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Tiền Giang ....................................................71
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang ..............72
Kiến nghị với Agribank...................................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74


AGRIBANK
CBCNVC

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Cán bộ công nhân viên chức

CBTD

Cán bộ tín dụng

CLDVTD

Chất lượng dịch vụ tín dụng

CN

Chi nhánh

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

IPCAS

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn của CBCNV tại Agribank chi nhánh Tiền Giang .19
Bảng 3.2: Số lượng nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ năm 2017 ....................20
Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Tiền Giang 2015 –
2017 ...........................................................................................................................23

Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn ..................................................................31
Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm
2015-2017..................................................................................................................32
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế tại Agribank chi nhánh Tiền Giang
từ năm 2015-2017 .....................................................................................................33
Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ........35
Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ..37
Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra ....................................................................45
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu ........................................................45
Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ...................47
Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn
...................................................................................................................................50
Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ......................51
Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo sự hài lòng ......................................54
Bảng 4.7: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ..55


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................6
Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết ............................................................................11
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tiền Giang ........................................18
Hình 3.2: Thị phần huy động vốn của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các năm
2015- 2017 ................................................................................................................22
Hình 3.3: Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các
năm 2015-2017..........................................................................................................24
Hình 3.4: Thu nhập và lợi nhuận của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015 –
2017 ...........................................................................................................................25
Hình 3.5: Sơ đồ quy trình tín dụng ...........................................................................31
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài.......................................................42

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ở bất kỳ đất nước nào, hệ thống các ngân hàng thương mại luôn đóng một vai
trò cực kỳ quan trọng, là tổ chức trung chuyển vốn từ nơi thừa vồn sang nơi thiếu vốn
để tạo điều kiện phát triển kinh tế, xã hội cho đất nước.
Cùng với việc nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về nguồn vốn ngày
càng cần thiết cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị máy móc cũng
như chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế công
nghiệp hóa, hiện đại hóa. Đất nước Việt Nam đang trong quá trình hội nhập cùng thế
giới, hệ thống hoạt động ngân hàng ngày cũng càng phát triển cả về quy mô và chất
lượng.
Ngoài các ngân hàng thương mại nhà nước còn có các ngân hàng thương mại
cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, chi
nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các nghiệp vụ ngân hàng cũng
đổi mới và từng bước hiện đại hóa, tiếp cận với công nghệ và quy định quốc tế. Các
hoạt động do ngân hàng cung cấp như hoạt động cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh,
tài trợ thương mại,… và các hoạt động dịch vụ đa dạng khác cũng đã đáp ứng được
phần lớn nhu cầu vốn của khách hàng, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất
nước. Ngày nay, ngân hàng đã trở thành một cầu nối cho nền kinh tế, tạo ra sự vận
động nhịp nhàng cho nền kinh tế.
Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, nền kinh tế vĩ mô chưa ổn định, môi trường
pháp lý đang trong quá trình hoàn thiện, thị trường còn nhiều biến động nên hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng thương mại còn gặp rất nhiều khó khăn, nhất là
trong hoạt động tín dụng. Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất trong toàn bộ
các hoạt động của ngân hàng thương mại.
Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của
ngân hàng nhưng sự cạnh tranh khách hàng, thị phần, dư nợ,… giữa các ngân hàng

cũng đang tăng lên, vì vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng vay vốn
luôn là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm. Các vấn đề như khả năng đáp ứng


2

nhu cầu, khả năng phục vụ, quan tâm chia sẻ, tạo niềm tin với khách hàng hay điều
kiện cơ sở vật chất đang được các ngân hàng ngày càng hướng đến. Thực tế tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang, vẫn
còn khách hàng chưa hài về chất lượng dịch vụ tín dụng nên tôi thấy rằng đề tài: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” có tính
ứng dụng đáp ứng được nhu cầu thực tế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đây cũng là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài này cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang từ
đó đưa ra các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền
Giang.
+ Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của từng khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Tiền Giang.
Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền
Giang?


3

Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu về không gian
Phạm vi chọn mẫu là các khách hàng có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang có dư nợ lớn
trong tổng dư nợ của toàn chi nhánh, do đó mẫu được đánh giá có thể đại diện cho
tổng thể.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian:
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 đến năm 2017.
Thời gian khảo sát: thời gian năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua hai bước chính: nghiên
cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua
phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông
quan việc phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là để bổ sung và điều

chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng phương thức phỏng vấn và thực hiện bảng câu hỏi khảo sát các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang để thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp, thông
tin dữ liệu sơ cấp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau đó sẽ được đánh
giá độ tin cây dựa vào hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích nhân tố hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình .


4

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học của đề tài:
Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay
vốn tại các ngân hàng thương mại.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế.
Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn tại ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Chương 4: Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Chương 5: Giải pháp nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền
Giang.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Đối với bất kỳ NHTM nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong
việc tồn tại và phát triển, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
mang lại ý nghĩa cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định
thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế
giới
Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận
của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman,
1988)
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về
dịch vụ tín dụng do NHTM cung cấp, hay có thể nói là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi
giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng còn thể hiện từ các yếu tố nội tại của
một ngân hàng như quy trình cho vay, điều kiện cơ sở vật chất, hay các yếu tố về con
người,…
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng:
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) cũng đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

6

(Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985 )
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1 (GAP1) khi giữa mong muốn kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với suy nghĩ của nhà cung cấp về mong muốn của
khách hàng thì GAP 1 sẽ xuất hiện.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn vì nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm
nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên tiến hành chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định ban đầu


7

- Khoảng cách 4 (GAP4) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chuyển giao dịch
vụ và thông tin mà khách hàng nhận được.
- Khoảng cách 5 (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận chất
lượng dịch vụ và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
“Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như:

GAP5

=

f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng

chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này”.
(Nguyễn Công Thành, 2015, trang 44-45)
Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM:
NHTM cũng là một tổ chức kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận tức là bỏ vốn của
mình ra cho vay cũng với mong muốn thu hồi được vốn và lợi nhuận tăng thêm. Vì
vậy, đảm bảo chất lượng tín dụng là một vấn để cần thiết và luôn được chú trọng đối
với NHTM. Các NHTM không chỉ là người cung cấp vốn cho khách hàng và còn
phải tìm hiểu, nắm vững các lĩnh vực kinh doanh của khách hàng có như thế thì
NHTM mới có thể tư vấn đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ khác của ngân hàng
mình cho khách hàng giúp cho khách hàng tránh được những rủi ro không đáng có.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là điều kiện tối ưu cần thiết cho
mỗi một NHTM, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM đồng
thời cũng giúp cho các NHTM ngày càng phát triển hơn.
Đối với khách hàng:
Đối với các NHTM thì ngoài khách hàng vay vốn còn có khách hàng gởi tiền
hay nói cách khác là cho ngân hàng vay tiền. Cùng là người cho vay nên vấn đề quan
tâm của khách hàng gởi tiền cũng là khả năng hoàn trả gốc và lãi của NHTM mà khả
năng thanh toán của NHTM lại có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ tín
dụng. Đối với khách hàng vay vốn thì là người nhận vốn về sử dụng thì chất lượng
dịch vụ tín dụng là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhận được khoản cấp tín dụng.
Khoản tín dụng phải mang đến lợi nhuận cho họ để họ có thể trang trải chi phí hoạt


8

động kinh doanh và có lãi. Có thể thấy đối với cả khách hàng vay tiền và khách hàng
gởi tiền thì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là một vấn đề luôn cần được
quan tâm.
Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng luôn là một vấn đề cần
thiết vì NHTM là một tổ chức trung gian trong việc điều hòa vốn của nền kinh tế, là
một tổ chức kết nối các thành phần trong nền kinh tế. NHTM cung cấp dịch vụ tín
dụng đến khách hàng, , tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế duy trì, mở
rộng hoạt động kinh doanh của mình, phục cho sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp
phần giảm thiểu lạm phát giải quyết công ăn việc làm, thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội. Hoạt động của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, nếu như
hệ thống ngân hàng sụp đổ thì cũng sẽ kéo theo nền kinh tế rơi vào tình trạng suy
thoái và sẽ ảnh hưởng đến toàn xã hội.
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn
(Bechelet, 1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản
phẩm hay dịch vụ”.
(Philip Kotler, 2003) thì cho rằng “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào mức độ lợi ích do sản
phẩm dịch vụ đem lại so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Khách
hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và
vui mừng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn mức kỳ vọng. Khách hàng
cảm thấy hài lòng khi mức lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại bằng với kỳ vọng.
Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn mức kỳ vọng.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn


9

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu tác động của những nhân tố sau:

* Chất lượng dịch vụ: hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp cho ngân
hàng trong việc tìm ra biện pháp cải thiện và xây dựng mục tiêu phát triển đồng thời
còn định hướng để phát huy được thế mạnh của ngân hàng một cách tốt nhất.
* Lãi suất cho vay: Khi vay tiền khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian
với mục đích phục vụ cho cuộc sống hàng ngày hoặc phục vụ cho việc kinh doanh sinh
ra lợi nhuận. Đó có thể coi là khoản chi phí khách hàng phải đánh đổi để có được lợi
nhuận từ kinh doanh. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận lợi nhuận tạo ra cao hơn chi
phí bỏ ra thì họ quyết định đầu tư.
* Duy trì khách hàng: bên cạnh việc làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng còn chú trọng và phát huy các
mối quan hệ bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Việc giữ một khách hàng
trung thành ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các
ngân hàng cùng với việc tập trung tiếp thị khách hàng mới vẫn cần phải có chính sách
chăm sóc khách hàng hiện tại. Chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm
tôn trọng, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng từ đó khách hàng gắn bó và trung thành
với ngân hàng.
Tóm lại, nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng
dịch vụ. Trong cho vay khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, khách hàng
cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ quyết định, lựa chọn
ngân hàng đó để được phục vụ. Do đó, để khách hàng quyết định vay vốn tại ngân hàng
thì bản thân ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và phải quan
tâm chăm sóc khách hàng.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn.
Mô hình nghiên cứu giả thuyết
Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual,
Servperf,... Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) được công bố đã có những tranh
luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ

10

sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của mô hình
Servqual.
Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố”.
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) nghiên cứu mối quan hệ giữa kết quả
dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua 20 thang đo của 5 tiêu chí:
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách chính xác, uy tín.
Điều này yêu cầu sự thống nhất trong việc thực hiện dịch vụ và tuân thủ các thỏa
thuận cũng như giữ đúng lời hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, tính năng và đặc
điểm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.
- Phương tiện hữu hình: là điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, hệ
thống công nghệ thông tin và phong cách của nhân viên của ngân hàng,…
- Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự cảm thông: là quan tâm, chăm sóc ân cần khách hàng, đối xử chu đáo với
khách hàng để khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”, luôn được ngân hàng
dành cho sự đón tiếp chu đáo tại mọi lúc. mọi nơi. Yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành
công này là con người.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Như đã trình bày ở phần trên có nhiều mô hình lý thuyết thang đo để đo lường
chất lượng dịch vụ, nó bị tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Thanh đo Servqual là
một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất, đây
là thang đo đa hướng gồm 5 thành phần.

11

Theo kết quả nghiên cứu khám phá nhận thấy sự hài lòng của khách hàng vay
ngoài 5 thành phần cơ bản của thang đo Servqual thì còn chịu tác động của chi phí
lãi suất. Do đó, thành phần này cũng được đem vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên mô hình thang đo
Servqual do Parasuraman làm nền tảng kết hợp với nghiên cứu khám phá là chi phí
lãi suất tiền vay cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, mô hình lý thuyết và các giả
thuyết được thiết kế theo hình 2.1:
TIN
TƯỞNG
TÍN
NHIỆM
(GT1)

KHẢ
NĂNG
ĐÁP
ỨNG
(GT2)

CHI PHÍ
CẢM
NHẬN
(GT6)
YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI

LÒNG
CƠ SỞ
VẬT
CHẤT
(GT5)

NĂNG
LỰC
PHỤC
VỤ (GT3)
QUAN
TÂM
CHIA SẺ
(GT4)

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết
Từ mô hình nghiên cứu trên, tôi xin đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết GT1: Sự tin tưởng, tín nhiệm nói lên khả năng cung ứng dịch vụ,
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Sự tin tưởng, tín nhiệm
càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.


12

Giả thuyết GT2: Khả năng đáp ứng thể hiện chính sách tín dụng của ngân hàng
và sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ. Khả năng đáp ứng càng nhiều thì
sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết GT3: Năng lực phục vụ đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp
của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Năng lực phục
vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

Giả thuyết GT4: Quan tâm, chia sẻ chính là sự cảm thông, chăm sóc khách
hàng, yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này. Quan tâm, chia sẻ
càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết GT5: Cơ sở vật chất là hình ảnh bên ngoài của các phương tiện hữu
hình như thiết bị, máy móc, phần mềm ứng dụng, phong thái của đội ngũ nhân viên.
Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết GT6: Chi phí cảm nhận là chi phí lãi suất mà khách hàng phải trả
cho khoản vay. Chi phí khách hàng bỏ ra càng thấp thì sự hài lòng càng cao.
Phân tích số liệu
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại
Agribank chi nhánh Tiền Giang, thông qua thang đo SERVQUAL, “kiểm định mức
độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp,
các biến còn lại dựa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy”
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Để hiểu rõ thêm và đánh giá cụ
thể hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tác giả
thống kê mô tả.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Việc đánh giá này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. “Loại các biến quan sát có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo
khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại


13

càng cao)” (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2009)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Trong phân tích nhân tố khám phá, “trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá
trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu”
(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Xác định số lượng nhân tố dựa vào eigenvalue: “dựa vào eigenvalue để xác
định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ
lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích
bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt
thông tin tốt hơn một biến gốc” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
“Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rolated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008, tập 2, tr.37). Nghiên cứu sử dụng trích nhân tố principal
components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.3 thì mới đạt yêu
cầu.
Phân tích hồi quy
Sau khi các loại bỏ các biến rác bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân
tố để tổng hợp các biến quan sát thành các nhân tố thì tiến hành phân tích hồi quy.
Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng vay, các biến khác là biến độc lập. Mô
hình hồi quy tổng quát có dạng:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 +…+ anXn + e
Trong đó:


14

Y: Biến phụ thuộc

ai: Hệ số hồi quy (i+1,n)
X1, X2,…,Xn: Là các biến độc lập
e: Sai số
Thống kê mô tả:
Tìm hiểu các yếu tố làm khách hàng quyết định vay vốn để phát huy các yếu tố
đó và tìm các yếu tố nào không làm khách hàng quyết định vay vốn của khách hàng
để khắc phục thông qua lập bảng tần số các yếu tố.