Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh phú vang

H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
----------

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH PHÚ VANG

LÊ THỊ MINH TRANG

KHÓA HỌC: 2013-2017


H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
----------

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH PHÚ VANG

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Minh Trang

Ths.Hồ Minh Toàn

Lớp: K47 Thống kê kinh doanh
Niên khóa: 2013-2017

Huế, tháng 5 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

LỜI CÁM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nổ lực của
bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Hệ thống
Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy và
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học đại học vừa

uế

qua.

H

Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Hồ Minh Toàn đã tận

tế

tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.

nh

Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng

Ki

trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát trển nông thôn chi nhánh huyện

c

Phú Vang, đặc biệt các cô, các chú, anh chị phòng kế toán của ngân

họ

hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua,

ại

đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu

Đ

cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn thành khóa luận này.
Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và
giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua.
Huế, ngày 6 tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Minh Trang

SVTH: Lê Thị Minh Trang

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5

CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU ...........................5

uế

1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ................................................................5

H

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ........................................................................5
1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại .........................................................................6

tế

1.1.3. Chức năng và vai trò của NHTM ..........................................................................6

nh

1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng ...........................................................................6

Ki

1.1.3.2.Chức năng trung gian thanh toán.........................................................................7
1.1.3.3.Chức năng tạo tiền ...............................................................................................7

c

1.1.4. Các nghiệp vụ của NHTM.....................................................................................8

họ

1.2. Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................9

ại

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................9
1.2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ...............................................................................9

Đ

1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................11
1.2.3.1. Khái niệm .........................................................................................................11
1.2.3.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ...............................................12
1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
ngân hàng .......................................................................................................................14
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...........................................................14
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................14
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................16
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL ..............................................17

SVTH: Lê Thị Minh Trang

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................18
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ VANG ............................................................20
2.1.Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ............................20
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Việt Nam ......20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn - Chi nhánh Huyện Phú Vang. .............................................................................21
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng ...............................................................22

uế

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ................................22

H

2.2. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phú Vang. ..............................................25

tế

2.2.1. Tình hình nguồn lao động....................................................................................25

nh

2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ...........................................................................29
2.2.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................31

Ki

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT

c

chi nhánh huyện Phú Vang ............................................................................................33

họ

2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra .............................................................................................33
2.3.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo.........................................................................37

ại

2.3.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ..........................37

Đ

2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................39
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................40
2.3.4. Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan ..........................................44
2.3.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................44
2.3.4.2. Phân tích tương quan ........................................................................................45
2.3.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................46
2.3.5.1.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................................46
2.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính bội. .........................................46
2.3.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................47
2.3.5.4. Giả định tính độc lập của sai số:.......................................................................47

SVTH: Lê Thị Minh Trang

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

2.3.5.5. Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................48
2.3.6. Kiểm định One Sample T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng .........................................................49
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
– CHI NHÁNH PHÚ VANG ......................................................................................54
3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi
nhánh Phú Vang.............................................................................................................54
3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

uế

lượng dịch vụ của ngân hàng .........................................................................................55
3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy ...................................................................55

H

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ...................................................................56

tế

3.3.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................56

nh

3.3.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ................................................................57
3.5.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình ...........................................57

Ki

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................58

c

1. Kết luận......................................................................................................................58

họ

2. Kiến nghị ...................................................................................................................58
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................................58

ại

2.2. Đối với NHNNo & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................59

Đ

2.3. Đối với NHNNo & PTNT - Chi nhánh Phú Vang .................................................60
2.4. Đối với cơ quan chính quyền địa phương ..............................................................60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................62
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Minh Trang

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

DANH MỤC BẢNG
Tình hình lao động của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang

Bảng 2.1:

giai đoạn 2014-2016 ................................................................................26
Bảng 2.2:

Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2014 – 2016 .30

Bảng 2.3:

Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú
Vang giai đoạn 2014- 2016 .....................................................................32
Cơ cấu mẫu điều tra .................................................................................33

Bảng 2.5:

Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát.......................................37

Bảng 2.6:

Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ...................................39

Bảng 2.7:

Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test .................................................40

Bảng 2.8:

Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................41

Bảng 2.9:

Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................41

Bảng 2.10:

Ma trận tương quan giữa các biến ...........................................................45

Bảng 2.11:

Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter.............................................46

Bảng 2.12:

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................... 47

Bảng 2.13:

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến .........................................................47

Bảng 2.14:

Kiểm tra tính độc lập của sai số ...............................................................48

Bảng 2.15:

Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................49

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố độ tin cậy ..........50

Bảng 2.17:

Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố mức độ đáp ứng 51

Bảng 2.18:

Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố năng lực

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

H

uế

Bảng 2.4:

phục vụ.....................................................................................................52
Bảng 2.19:

Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố sự đồng cảm ......52

Bảng 2.20:

Kết quả kiểm định One Saple T_Test đối với yếu tố phương tiện hữu hình .53

SVTH: Lê Thị Minh Trang

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ...16

Sơ đồ 2.2:

Sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng .............................................................................................17

Sơ đồ 2.3:

Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................18

Sơ đồ 2.4:

Cơ cấu tổ chức của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang .............23

Biểu đồ 2.1:

Tổng số CBCNV của Ngân hàng ..........................................................26

Biểu đồ 2.2:

Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo giới tính ........................27

Biểu đồ 2.3:

Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo tính chất công việc .......28

Biểu đồ 2.4:

Tình hình lao động của Ngân hàng phân theo trình độ .........................29

Biểu đồ 2.5:

Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ........................................................34

Biểu đồ 2.6:

Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................................34

Biểu đồ 2.7:

Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn ............................................35

Biểu đồ 2.8:

Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ..................................................36

Biểu đồ 2.9:

Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ........................................................36

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

H

uế

Sơ đồ 2.1:

SVTH: Lê Thị Minh Trang

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHNNo & PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn
NH: Ngân hàng
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
TCKT: Tổ chức kinh tế

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

H

uế

TD: Tín dụng

SVTH: Lê Thị Minh Trang

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thì đời sống của người dân ngày
càng được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của
các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại phát triển. Cùng với sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã

diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Ngân hàng
Thương mại (NHTM) và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài

uế

chính Việt Nam.

H

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đó, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của NH. Ngân hàng nào cũng muốn dành sự quan tâm và sự thu hút của

tế

khách hàng để tạo điều kiện cho NH phát triển. Làm thế nào để mang đến cho khách

nh

hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các NH phải cố gắng thực hiện với tất cả

Ki

khả năng của mình. Vì thế, các NH muốn gia tăng thị phần, thì phải không ngừng nỗ
lực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và đặc biệt là tạo lợi thế

c

cạnh tranh cho riêng mình, nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với

họ

các sản phẩm dịch vụ của NH. Lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về NH nào có chất lượng

ại

dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội

Đ

mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên. Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp
ích cho việc tạo dựng một bộ phận khách hàng trung thành, vốn rất cần thiết để duy trì
hoạt động tường xuyên của ngân hàng. Để tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền
vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định thì không còn
cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong ngành dịch vụ tài chính.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực tìm lối đi
riêng cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện tại, hướng đến mục tiêu
cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. NHNNo & PTNT – Chi nhánh
Phú Vang cũng không nằm ngoài vòng xoáy cạnh tranh này. Vì thế, việc nghiên cứu,

SVTH: Lê Thị Minh Trang

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

xem xét, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp ứng kịp thời
với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn – Chi nhánh Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

uế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo &
PTNT – Chi nhánh Phú Vang, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất

H

lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng; góp phần nâng cao hiệu quả

tế

hoạt động kinh doanh của NH.

nh

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của

Ki

khách hàng.

c

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNNo &

họ

PTNT – Chi nhánh Phú Vang.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo & PTNT

ại

– Chi nhánh Phú Vang.

Đ

3. Câu hỏi nghiên cứu

• Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang bao
gồm những thành phần nào?
• Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ
như thế nào?
• Câu hỏi 3: Duy trì và thu hút khách hàng đến với Ngân hàng bằng cách nào?
• Câu hỏi 4: Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của
NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Minh Trang

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
- Về thời gian: đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng từ năm 2014-2016; điều tra
khách hàng năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
- Thông tin thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, tài liệu liên quan từ

uế

NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang.
- Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử

H

dụng bảng hỏi, phỏng vấn các cá nhân hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân

tế

hàng với số lượng mẫu là 150 mẫu.

nh

- Phương pháp chọn mẫu

+ Phương pháp được lựa chọn ở đây là chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên hệ thống.

Ki

+ Chọn mẫu:

c

• Theo Hair và ctg (1998) kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại

họ

diện cho tổng thể thì số mẫu gấp 5 lần số biến quan sát. Do đề tài có 22 biến quan sát
nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 110 mẫu. Tính thêm yếu tố rủi ro không trả lời nên nghiên

ại

cứu này đã xác định cỡ mẫu điều tra là 150 khách hàng.

Đ

• Hệ số k được xác định bằng cách: k = N/n.Mà trung bình một ngày có

100 khách hàng đến giao dịch (số liệu ngân hàng cung cấp). Với số lượng mẫu là 150

mẫu tác giả dự định đều tra trong vòng 3 ngày.
• Theo số liệu NH cung cấp, một ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao
dịch. Từ đó số bước nhảy là k= 2 (100/50). Do đó cứ cách 2 khách hàng đến giao dịch
tại NH sẽ chọn một người để phỏng vấn, cứ như vậy đến khi nào đủ 150 mẫu. Thời
gian tiến hành điều tra từ ngày 13 đến ngày 15 tháng 3 năm 2017, địa điểm là tại trụ sở
giao dịch chính của NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang (Địa chỉ: Hòa Đa Tây,
Phú Đa, Phú Vang, Thừa Thiên Huế).
5.2. Phương pháp tổng hợp số liệu

SVTH: Lê Thị Minh Trang

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

Các số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống
kê theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
5.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: thống kê mô tả số lần xuất hiện của các biến quan
sát, cũng như phần trăm trong tổng số, nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát.
- Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: là kiểm định nhằm phân
tích, đánh giá độ tin cậy cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu
xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: theo Hair & ctg (1998), phân

uế

tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm
hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.

H

nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng

tế

- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Người ta sử dụng hệ số tương quan

nh

Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định
tuyến khi phân tích hồi quy.

Ki

lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng

c

- Kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu (One Sample T – Test)
H0: µ = µ0

ại

H1: µ ≠ µ0

họ

Cặp giả thuyết thống kê :

Đ

Với µ0: Giá trị kiểm định (Test Value)
Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu
mức ý nghĩa quan sát < α: thì giả thiết H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan
sát > α thì giả thiết H0 được chấp nhận.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU
1.1.

Lý luận chung về Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động

uế

sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp
với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền

H

tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện

tế

thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại
ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế.

nh

Để đưa ra được một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về NHTM, người ta

Ki

thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính,
và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích hoạt động.

họ

c

Theo luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 đã định nghĩa: NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc của công chúng dưới hình

ại

thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ

Đ

trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng
với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán.
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng
được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định
khác của pháp luật.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị
Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng các NHTM đều có chung một

tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng
vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân
hàng.
1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại

uế

Để phân loại các NHTM ta có thể dựa vào các tiêu chí sau:
• Ngân hàng sở hữu tư nhân

nh

• Ngân hàng sở hữu nhà nước

tế

• Ngân hàng sở hữu của các cổ đông

H

 Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:

 Căn cứ theo tính chất hoạt động các NHTM được phân thành:

Ki

• Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng

c

• Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

họ

 Căn cứ theo cơ cấu tổ chức
• Ngân hàng sở hữu công ty

ại

• Ngân hàng không sở hữu công ty

Đ

1.1.3. Chức năng và vai trò của NHTM
1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng
cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng
vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi
vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng
khác.
1.1.3.2.Chức năng trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào các tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán
hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây NHTM đóng vai trò là

uế

“người thủ quỹ “ cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài
khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận

H

lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu

tế

cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức

nh

năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm
bảo được thanh toán an toàn.

Ki

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán,

c

tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không

họ

dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến
tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra

ại

chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông việc thu phí

Đ

thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có
trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình
thành chức năng tạo tiền của NHTM.
1.1.3.3.Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian
tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ

SVTH: Lê Thị Minh Trang

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ
khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,
trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc
thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung
gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở
rộng hoạt động tín dụng.
1.1.4. Các nghiệp vụ của NHTM
NHTM hoạt động với 3 nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp

uế

vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật
thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh

H

tranh do các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động

tế

của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh

nh

của NHTM.

 Nghiệp vụ huy động vốn: nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho

Ki

hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:
Nghiệp vụ tiền gửi

•

Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

•

Nghiệp vụ đi vay

•

Nghiệp vụ huy động vốn khác

ại

họ

c

•

Đ

 Nghiệp vụ sử dụng vốn: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của
NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm
kiếm lợi nhuận, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:
•

Nghiệp vụ ngân quỹ

•

Nghiệp vụ cho vay

•

Nghiệp vụ đầu tư tài chính

•

Nghiệp vụ khác

 Nghiệp vụ trung gian khác: ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn thực
hiện một số nghiệp vụ khác như:

SVTH: Lê Thị Minh Trang

8

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

•

Dịch vụ trong thanh toán

•

Dịch vụ tư vấn, môi giới

•

Các dịch vụ khác

Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì

uế

đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

H

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,

tế

khác biệt hóa, nổi trội hóa,…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn

nh

hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Ki

Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan

c

niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động

họ

cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất,
kinh doanh , đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ,

ại

bảo hiểm” mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất

Đ

riêng tư (tư vấn sức khỏe, trang trí dự tiệc…).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng
không đưa ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 “ Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và

SVTH: Lê Thị Minh Trang

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

dịch vụ ngân hàng với nội dung là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ,
thanh toán,..v..v.. mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,... và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay

thu phí thông qua dịch vụ ấy.


Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

uế

 Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời:

H

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc

tế

biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng

nh

thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành
các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,…Điều này làm

Ki

cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp

c

trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo

họ

dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng khác bằng
cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

ại

trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt

Đ

của hoạt động dịch vụ này.

 Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người
cung cấp dịch vụ.Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ,
kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch
vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
Các sản phẩm dịch vụ NH được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như cơ sở
vật chất, kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng… Đồng thời sản phẩm
dịch vụ NH còn được thực hiện ở những không gian khác nhau nên đã tạo ra tính
không đồng nhất về thời gian, cách thức, và điều kiện thực hiện giao dịch. Các yếu tố

SVTH: Lê Thị Minh Trang

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

này đan xen, chi phối, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NH nhưng nó lại thường
xuyên biến động. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là
yếu tố quan trọng, làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng không ổn định và khó xác
định
 Thứ ba: Tính không lưu giữ được
Các dịch vụ của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho
được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng
đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch
vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng

uế

phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch
 Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

H

có hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.

tế

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ

nh

của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng
không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ

Ki

dịch vụ khác vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến NH không thể biết chắc chắn số

c

tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng

họ

hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng
phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ra

ại

lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch

Đ

vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín,
tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1.

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất
cứ một NHTM nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ
nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển
và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác
nhau trên thế giới.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết, bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng vụ ngân hàng.
- Do có nhiều loại hình dịch vụ trên thị trường, nên cũng sẽ có nhiều cách
đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, vì thế cần lưu ý một số vấn đề sau để tránh


uế

mắc sai lầm:
Thứ nhất: Khách hàng rất khó nhận biết và đánh giá được chất lượng

H

dịch vụ. Vì dịch vụ là yếu tố vô hình nên mỗi khách hàng sẽ có cách đánh giá khác

tế

nhau về chất lượng dịch vụ, thường mang tính chủ quan của mỗi khách hàng và sự

nh

đánh giá về chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối.
 Thứ hai: chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá

Ki

trị một dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung

c

cấp.Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách hàng được đánh giá qua các mức độ sau:

của khách hàng.

họ

• Chất lượng dịch vụ tốt: khi mà dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi

ại

• Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: khi mà dịch vụ cảm nhận phù hợp với

Đ

mong đợi của khách hàng.

• Chất lượng dịch vụ kém: khi mà dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi

của khách hàng.
Điều đó cho thấy, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng.
1.2.3.2.

Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
 Tính vượt trội

SVTH: Lê Thị Minh Trang

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được

tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính vượt trội này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận về phía người sử dụng dịch vụ.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch

uế

vụ.
 Tính cung ứng

H

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

tế

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

nh

vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung

Ki

cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu

c

dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

họ

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng

ại

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách

Đ

hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được.
 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch
vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, xem
xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Dó đó tính tạo
ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thoả mãn – hài lòng của khách hàng “là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là “sự
phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.

uế

Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, nếu kết

H

quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.

tế

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

nh

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về
chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp

Ki

hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở

c

những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại

họ

Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các yếu tố được xem xét trong mô hình
như sau:

ại

 Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên

Đ

tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Điều này được thể hiện
bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu đó.
Ngân hàng nào có danh tiếng về thương hiệu sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn,
tạo ra khả năng sẽ tìm hiểu về ngân hàng và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.
 Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế NH nào đảm
bảo được sự mong đợi của khách hàng cao hơn sẽ nhận được sự quan tâm của khách
hàng cao hơn, tăng khả năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự
đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,
giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính
quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ.
 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ
đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương

uế

diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Đối với ngân

H

hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính
thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so

tế

với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân

hàng mang lại cho khách hàng.

nh

lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân

Ki

 Tỉ suất vay (cho vay): Đây là yếu tố mới được đề nghị xem xét trong mô hình

c

lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù

họ

của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được
khách hàng so sánh, đánh giá giữa các NH. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là

ại

yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong

Đ

mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận
của khách hàng.

 Sự trung thành (Loyalty): là yếu tố cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà
họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài
lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách
hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải
tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với
doanh nghiệp.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2010)
Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

uế

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau

tế

nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự 1988). Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa

nh

mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn

Ki

chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả,
chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất

c

lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ

họ

là tiền đề của sự thõa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

ại

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

Đ

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa
mãn dịch vụ đó. Vậy nên, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ
có chất lượng cao thì họ sẽ thõa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc hài lòng sẽ không xuất hiện.

SVTH: Lê Thị Minh Trang

16