Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu ký túc xá trường bia đại học huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
---o0o---

H
uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

tế

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

KHU KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Viết Nghĩa

TS. Phan Thị Thu Hương

Lớp: K47 - TKKD
Niên khóa: 2013 – 2017

Huế, 05/2017


Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tôi chân thành

cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong
suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở trường Đại Học
Kinh Tế Huế.

H
uế

Xin chân thành cảm ơn TS. Phan Thị Thu Hương đã tận tình,

chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này,

tế

cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên – Đại Học Huế,

nh

ban quản lý KTX Trường Bia đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong

Ki

quá trình thực hiện đề tài khoá luận tốt nghiệp này.

c

Mặc dù tôi đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh

họ

nhất, song do những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên

ại

không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận được

Đ

sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo để đề tài khóa luận hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Viết Nghĩa


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu ..................................................................3
5. Bố cục đề tài.................................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................5

H
uế

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KTX TRƯỜNG BIA.......................................................5
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................5

tế

1.1.1 KTX và dịch vụ KTX ............................................................................................5

nh

1.1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của kí túc xá ..........................................................6
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................6

Ki

1.1.2.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ ..................................................................7

c

1.1.3 Lý luận về sự hài lòng............................................................................................8

họ

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................................8
1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng .....................................................................................9

ại

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) ......... 12

Đ

1.1.5 Một số nghiên cứu có liên quan ...........................................................................13
1.1.6 Đề xuất mô hình và xây dựng thang đo ...............................................................15
1.1.6.1 Mô hình đề xuất ...............................................................................................15
1.1.6.2 Xây dựng thang đo...........................................................................................17
1.2 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KÝ TÚC XÁ .....................................................................20
2.1 Khái quát về kí túc xá Trường Bia ........................................................................20
2.1.1 Sự hình thành và phát triển kí túc xá Trường Bia ..............................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................20
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.3 Tình hình sinh viên đăng ký ở KTX Trường Bia ................................................22
2.1.4 Cơ sở vật chất của khu ký túc xá Trường Bia .....................................................23
2.1.5 Tình hình cán bộ công nhân viên tại ký túc xá Trường Bia ................................24
2.1.6 Khái quát khác về ký túc xá Trường Bia .............................................................25
2.2 Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ ký túc xá Trường Bia – Đại học Huế........................................................................29
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................................29
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................34
2.2.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ....................................................................39

H
uế

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) ....................40
2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập............................................40
2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................................43

tế

2.2.5 Cronbach’s alpha sau khi xoay nhân tố ...............................................................43

nh

2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................45
2.2.6.1 Phân tích hệ số tương quan..............................................................................45

Ki

2.2.6.2 Kiểm định giả thuyết ........................................................................................48

c

2.2.6.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................49

họ

2.2.6.4 Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ..................................................51
2.3.Một số đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá..............................53

ại

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT

Đ

LƯỢNG DỊCH VỤ KHU KTX TRƯỜNG BIA – ĐẠI HỌC HUẾ ........................57
3.1 Định hướng ............................................................................................................57
3.2 Giải pháp đề xuất .....................................................................................................57
PHẦN 3: KẾT LUẬN ..................................................................................................61
1. Kết luận .....................................................................................................................61
2. Kiến nghị ...................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................64
PHỤ LỤC .........................................................................................................................

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

1

BQL

Ban quản lý

2

CSVC

Cơ sở vật chất

3

ĐH

Đại học

4

ĐHH

Đại học Huế

5

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

6

GC

Giá cả

7

GDTC

Giáo dục thể chất

8

KNDU

Khả năng đáp ứng

9

KTX

Ký túc xá

10

NLPV

Năng lực phục vụ

11

PTHH

Phương tiện hữu hình

12

SCT

Sự cảm thông

13

SHL

14

STC

15

TC - HC

16

TCVN

17

TP. HCM

nh

tế

H
uế

STT Ký hiệu, Chữ viết tắt

Ki

Sự hài lòng
Sự tin cậy

Đ

ại

họ

c

Tổ chức – Hành chính

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

Tiêu chuẩn Việt Nam
Thành phố Hồ Chí Minh


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố trong mô hình ............................................................................17
Bảng 2.1: Số lượng sinh viên đăng kí ở qua 3 học kỳ ...................................................22
Bảng 2.2: Thống kê một số chỉ tiêu về nhà ở của sinh viên tại Khu KTX Trường Bia 23
Bảng 2.3: Số lượng cán bộ công nhân viên tại khu KTX Trường Bia năm 2016 ........24
Bảng 2.4: Tình hình phân bố sinh viên ở KTX Trường Bia tính tại thời điểm ngày
15/01/2017 .....................................................................................................................25
Bảng 2.5: Cơ sở vật chất của các KTX ở ĐHH............................................................28
Bảng 2.6: Mức giá phòng theo cơ cấu phòng ở của các KTX ở ĐHH..........................28
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo vị trí chỗ ở ............................................................30

H
uế

Bảng 2.8: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Giá cả” ........................................35
Bảng 2.9: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Phương tiện hữu hình”................35

Bảng 2.10: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Sự tin cậy” .................................36
Bảng 2.11: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “ Năng lực phục vụ” ....................36

tế

Bảng 2.12: Cronbach’ s alpha lần 1 của thang đo nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..........37

nh

Bảng 2.13: Cronbach’ s alpha lần 2 của thang đo nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..........37
Bảng 2.14: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Sự cảm thông” ..........................38

Ki

Bảng 2.15: Cronbach’s alpha của thang đo “Hài lòng” ................................................39

c

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................39

họ

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố lần 2 ................................................................................41
Bảng 2.18: Phân tích nhân tố về sự hài lòng .................................................................43

ại

Bảng 2.19: Tổng hợp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha .......................................43

Đ

Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................46
Bảng 2.21: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................47
Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết. ...............................................48
Bảng 2.23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .........................................50
Bảng 2.24: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................51
Bảng 2.25: Đánh giá của sinh viên về nhóm biến giá cả...............................................52
Bảng 2.26: Đánh giá của sinh viên về nhóm biến phương tiện hữu hình .....................52
Bảng 2.27: Đánh giá của sinh viên về nhóm biến năng lực phục vụ ............................53
Bảng 2.28: Đánh giá của sinh viên về nhóm biến sự tin cậy ........................................54
Bảng 2.29: Đánh giá của sinh viên về nhóm biến khả năng đáp ứng ...........................55
Bảng 2.30: Đánh giá của sinh viên về nhóm biến sự cảm thông ..................................55
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..................................10
Sơ đồ 1.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của ..................12
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng &
Mackop, 1996) ...............................................................................................................13
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu ký túc xá trường Bia ....................................22
Sơ đồ 2.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết...........................................................49

H
uế

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................31
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo trường, khoa........................................................32
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo năm học ..............................................................33

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trợ cấp từ gia đình ...............................................34

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài

Hiện nay các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu
nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới, cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng đang
dần chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi trường,
điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ phát triển qua đó góp phần quan trọng vào nền
kinh tế nước ta. Thực tế cho thấy hiện nay vấn đề cấp thiết là phát triển con người một
cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệp, vì vậy các trường đại
học cần phải có chính sách, chiến lược đúng đắn trong công tác giáo dục và đào tạo.

H
uế

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đại học ngày càng nhận
được nhiều sự quan tâm đặc biệt của Đảng và nhà nước. Hầu hết các trường đại học
hiện nay cung cấp, phục vụ rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu

tế

hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo. Bên cạnh việc đầu tư cho

nh

những dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì những dịch vụ hỗ trợ
học tập cũng được đầu tư quan tâm không kém và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá

Ki

(KTX), dịch vụ KTX là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường đại học, nó có tầm

c

quan trọng và ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu quả đào tạo.

họ

Mặt khác vấn đề chỗ ở của sinh viên ngoại tỉnh, xa nhà hiện nay đang là mối
quan tâm đặc biệt của Chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các

ại

trường, các trung tâm phục vụ học sinh sinh viên, ban quản lý các khu ký túc xá….Ban

Đ

lãnh đạo khu KTX trường Bia cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo số liệu thống
kê thì trong năm học 2016-2017 tính đến ngày 15/01/2017 thì tổng số lượng sinh viên
đăng ký ở tại khu KTX Trường Bia là 1781 chỗ trong tổng số 3848 chỗ ở theo thiết kế
bao gồm sinh viên đến từ nhiều trường đại học khác nhau như: Đại học Kinh tế, Đại
học Ngoại ngữ, Đại học Luật, Đại học Y dược, Đại học Khoa học…(Nguồn: Biên bản
báo cáo tình hình hoạt động của sinh viên nội trú KTX Trường Bia năm học 20162017). Như vậy có một số lượng lớn chỗ ở còn trống, chưa được sử dụng trong ký túc
hay ký túc xá chưa thu hút được sinh viên đăng ký ở trong khi đó rất nhiều sinh viên
thuê trọ ở bên ngoài với chi phí đắt đỏ, vậy câu hỏi đặt ra vấn đề nằm ở đâu và phải
giải quyết như thế nào?
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

1


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

Xây dựng ký túc xá văn minh lịch sự và đáp ứng nhu cầu chỗ ở của sinh viên là
vấn đề cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần lẫn chất lượng học
tập của sinh viên. Đo lường sự hài lòng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi các khu KTX được xem
là thước đo vô cùng quan trọng trong công tác hỗ trợ giáo dục và đào tạo, giúp các nhà
quản lý có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ KTX
dành cho sinh viên đồng thời thu hút sinh viên các tỉnh, những sinh viên có hoàn cảnh
khó khăn đăng ký theo học tại các trường đại học không phải lo lắng về vấn đề chỗ ở,
yên tâm tập trung vào học tập.

H
uế

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế” để làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.

tế

Mục tiêu nghiên cứu

nh

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài được xác định là đề xuất các giải pháp nhằm nâng

c

2.2 Mục tiêu cụ thể

Ki

cao chất lượng dịch vụ khu ký túc xá Trường Bia – Đại học Huế.

họ

Trên cơ sở mục tiêu chung đã xác định, đề tài đã xác định các mục tiêu cụ thể
sau:

Đ

sinh viên.

ại

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của
- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của dịch vụ KTX
Trường Bia – Đại Học Huế.
- Đề xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của sinh viên đối với KTX Trường
bia – Đại học Huế trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Khu ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

2

GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang sống và sinh hoạt ở ký túc xá Trường Bia
- ĐH Huế.
1.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khu ký túc xá Trường Bia Đại Học Huế.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được
thu thập từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3/2017
đến tháng 4/2017.
2. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

H
uế

Đề tài vận dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm
đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Khu ký túc xá Trường
Bia- ĐH Huế.

tế

4.1. Cách tiếp cận

nh

Sử dụng mô hình đánh giá đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ khu KTX Trường Bia – Đại học Huế.

Ki

4.2. Phương pháp nghiên cứu

c

- Phương pháp thu thập thông tin
ngẫu nhiên )

họ

+ Phương pháp chọn mẫu: dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( 250 mẫu

ại

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách sử dụng bảng hỏi để điều tra

Đ

sinh viên đang sống và sinh hoạt tại khu kí túc xá Trường Bia – Đại Học Huế.
- Phương pháp phân tích
+ Thống kê mô tả
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach’s Alpha
- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.
+ Dùng phần mềm SPSS làm công cụ xử lý và phân tích số liệu theo các
phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính.
+ Dùng phần mềm phân tích và xử lý số liệu Excel để nhập liệu và vẽ một số
biểu đồ.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

3


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp
Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kiến nghị, nội dung nghiên cứu gồm ba chương
như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
của KTX.
Chương 2: Phân tích sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của KTX
Trường Bia – Đại học Huế
Chương 3: Giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Khu ký túc xá

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

H
uế

Trường Bia- ĐH Huế.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

4


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KTX TRƯỜNG BIA
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 KTX và dịch vụ KTX
• Khái niệm và đặc điểm KTX
- Khái niệm
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về ký túc xá được đưa ra, theo trang
Wikipedia Tiếng Việt: "Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà

H
uế

được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên

của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp".

Những sinh viên ở kí túc xá thường là những sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp

tế

hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số KTX dành cho

nh

sinh viên nội trú. Mặt khác chúng ta có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt:

Ki

"Ký": Là ở nhờ, ở tạm

"Túc": Là nghỉ lại, ở lại, ở qua đêm

c

"Xá": Là ngôi nhà, nhà ở tập thể

họ

Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà ở tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại

ại

một cách tạm thời trong một thời gian nhất định hoặc khi tìm hiểu qua tiếng Anh thì ký
túc xá được định nghĩa là "Dorm" (A building consisting of sleeping quarters, usually

Đ

for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học.
Ở Hoa Kỳ ký túc xá là một nơi bao gồm các phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa
nhà chủ yếu cung cấp về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên trường học nội trú, trường
cao đẳng, đại học.
Tại Anh thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân trong đó nhiều
người ngủ thường tại một trường nội trú.
Như vậy, nhìn chung KTX được hiểu là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho học
sinh và sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học … Trong suốt thời gian học tập.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

5


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp
- Đặc điểm của ký túc xá

Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và
thiết kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng
hoặc giường tầng cùng với hệ thống nhà vệ sinh, nhà tắm công cộng hoặc khép kín tùy
vào điều kiện đặc điểm khác nhau và có các công trình sinh hoạt tập thể.
Hầu hết ký túc xá được xây dựng gần với khuôn viên trường, đi lại thuận lợi,
đây chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chỗ ở của sinh
viên đặc biệt đối với sinh viên năm nhất còn nhiều bỡ ngỡ khi mới xa nhà.
Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng

H
uế

đại trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao
gồm nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn hộ.
1.1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của kí túc xá

tế

1.1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ

nh

Trong lĩnh vực dịch vụ các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh
vực chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt

Ki

động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố rất

c

quan trọng đối với khách hàng, đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể

họ

đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng, Nguyễn Thanh Hùng (2009), Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định chất lượng dịch

ại

vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên

Đ

cứu và việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất
lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
giúp doanh nghiệp phát huy được những thế mạnh của mình một cách tốt nhất, theo tài
liệu hướng dẫn TCVN ISO 1009-2000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Còn theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

6


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu, động lực trong một thị trường cạnh tranh”.
1.1.2.2Các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Đỗ Tiến Hòa (2007), khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng doanh nghiệp đã chỉ ra các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:

- Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được sự vượt trội
của mình so với những sản phẩm khác, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính

H
uế

sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ.
- Tính đặc trưng (specific)

tế

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp

nh

dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ, do vậy các sản phẩm dịch vụ
cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ

Ki

những nét đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của

c

doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc

họ

đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)

ại

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vây chất lượng dịch vụ

Đ

nhất thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm
cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng
hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó, như vậy chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi
doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Tính cung ứng (supplyled)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của các yếu tố bên ngoài thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

7


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng, do đó việc triển khai dịch vụ,

phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định sự chất lượng dịch vụ
cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung ứng
dịch vụ, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần
phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị (valueled)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng,
dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như không có chất lượng. Doanh

H
uế

nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận giá trị đó, vì vậy việc
xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường

tế

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà

nh

họ mong đợi sẽ nhận được, do đó tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi
phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ

Ki

có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà

c

còn vượt hơn hẳn những mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật

họ

hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

ại

1.1.3 Lý luận về sự hài lòng

Đ

1.1.3.1Khái niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay
thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng.
Theo Oliver (1980) (dẫn theo King, 2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một
hàm số của chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong
đợi của chính khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ lớn hơn sự mong đợi,
khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải
hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

8


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

là những gì công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được
khách hàng, sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thỏa mãn
cao vì chúng tạo ra một sự yêu thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong
sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Sự hài lòng được
chia làm 3 mức độ chính :
- Rất hài lòng là khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
- Hài lòng là khi sự cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi.
- Không hài lòng là khi sự cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình

H
uế

bán hàng và dịch vụ hậu mãi của của doanh nghiệp (Lin, 2013). Nhận thức chất lượng
sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự
hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn

tế

gốc) dẫn đến sự hài lòng. Đa phần các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và

nh

sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,
2005). Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản

Ki

phẩm được thu hẹp bằng không thì đươc xem là khách hàng hài lòng.

c

1.1.3.2Mô hình chỉ số hài lòng

họ

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ại

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp cho

Đ

việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho
các hoạch định chiến lược, cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến
thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Có thể kể đến 2 mô hình chỉ số hài
lòng khách hàng sau:
a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều biến cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách
hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

9


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả, xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations)
của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(Perceivequality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm
theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Cus tomer loyalty)

tế

H
uế

hay sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints).

nh

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Ki

Sự mong đợi (Explectiations): Thể hiện sự chất lượng mà khách hàng mong đợi
nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình

c

ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm

họ

tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản

ại

phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến

Đ

quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách
hàng càng khó.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là
sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có
thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp
sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự
mong đợi.
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

10


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

Giá trị là sự đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện "giá trị không chi bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá
trị dành cho khách hàng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng phải trả về một
sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Sự trung thành (Loyalty) và sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự
than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn
vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp
tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang
dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng

H
uế

với sản phẩm/dịch vụ so với mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được
xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.

tế

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu

nh

tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong
đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận trên thực tế, khi mong

Ki

đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

c

phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

họ

cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự

ại

mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi

Đ

sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, hoặc ngược lại đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

11


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

tế

H
uế

b) Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1994)

nh

Sơ đồ 1.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman(1994)

Ki

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần là

c

sự thỏa mãn chức năng và các mối quan hệ:

họ

- Sự thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được khi mua được dịch vụ đạt
được chất lượng và giá cả phù hợp.

ại

- Mối quan hệ: Mối quan hệ có được trong quá trình giao dịch kinh doanh tích

Đ

lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn
của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(sinh viên)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad & Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu
cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

12


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

khách hàng có mối quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackop

Ki

nh

tế

H
uế

(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

c

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

họ

(Spreng & Mackop, 1996)

1.1.5 Một số nghiên cứu có liên quan

ại

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ KTX, tác giả

Đ

đã tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan đến đề tài như:
Đặng Ngọc Hà (2015), Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu đã chỉ ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc
xá trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đó là : Sự an toàn dịch vụ, cơ
sở vật chất, sự cảm thông dịch vụ, sự đáp ứng dịch vụ, giá dịch vụ, hình ảnh dịch vụ và
thái độ phục vụ.Tất cả 7 nhân tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh

viên trong đó nhân tố thái độ phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài
lòng của sinh viên tiếp theo đến nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông … , cuối cùng là
nhân tố về sự đáp ứng có ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của sinh viên.Từ những
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

13


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

phân tích đánh giá trên nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp cụ thể để nâng cao sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá.
Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ ký túc xá trường Cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn. Nghiên cứu sử
dụng hai phương pháp nghiên cứu chính : nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định
tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn KTX của
sinh viên là các yếu tố về thái độ phục vụ nhiệt tình của cán bộ KTX, các quy định
chặt chẽ, chỗ ngồi ở phòng tự học, thời gian sinh hoạt được quy định. Bên cạnh đó các
yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của sinh viên bao gồm: Công tác bảo đảm an

H
uế

ninh trật tự, không gian tốt để học tập và rèn luyện, ….

Ma Cẩm Tường Lam (2011), Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất,trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt.

tế

Theo tác giả thì sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại

nh

trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố : (1) Năng lực đội ngũ NV ; (2)
Công tác quản lý của nhà trường ; (3) Tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị ; (4)

Ki

Năng lực đội ngũ GV. Qua kết quả khảo sát cho thấy, sinh viên hài lòng chưa cao đối

c

với tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà trường, trong các nhân tố được đưa

họ

ra thì nhân tố Năng lực đội ngũ GV được sinh viên đánh giá cao nhất còn nhân tố
Năng lực đội ngũ NV được sinh viên đánh giá thấp nhất

ại

Lê Thanh Hà (2012),Nghiên cứu về giá trị cảm nhân và chất lượng cuộc sống

Đ

sinh viên : nghiên cứu sinh viên đại học ngành kinh tế tại TP.Hồ Chí Minh. Tác giả
đưa ra các nhân tố chính để nâng cao chất lượng sống của sinh viên thông qua giá trị

cảm nhận, tập trung vào giá trị hình ảnh, giá trị xã hội… Trong đó giá trị hình ảnh có
ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng sống của sinh viên. Hình ảnh của trường thể hiện
qua uy tín, danh tiếng và thương hiệu của trường, còn giá trị xã hội cũng tác động khá
mạnh đến chất lượng sống sinh viên vì vậy tác giả đưa ra các hoạt động như tiếp sức
mùa thi, giao lưu giữa các trường… để khuyến khích xây dựng môi trường giáo dục
lành mạnh.
Nguyễn Thị Kim Báu (2012), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc
xá K3-K4 Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu chỉ ra rằng sinh viên tương đối hài
SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

14


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

lòng đối với KTX K3-K4, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm :
giá cả ; cơ sở vật chất ; năng lực phục vụ ; khả năng đáp ứng ; sự cảm thông ; sự tin
cậy, trong các nhân tố trên thì nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố
giá cả có ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Từ việc xác định sự ảnh
hưởng của các nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên
Vũ Thị Trâm (2015), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học kinh tế Huế
đối với dịch vụ ký túc xá Trường Bia Đại Học Huế, nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của
sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế là khá cao và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

H
uế

lòng đó là giá cả và cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và sự cảm thông, năng lực phục
vụ, sự tin cậy, nhu cầu cơ bản. Trong 5 nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá cao
viên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp.

tế

nhất và sự cảm thông được đánh giá thấp nhất. Từ việc xác định sự hài lòng của sinh

nh

Với những nghiên cứu trên sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.1.6 Đề xuất mô hình và xây dựng thang đo

Ki

1.1.6.1Mô hình đề xuất

c

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ cũng như

họ

xem xét một số nghiên cứu có liên quan. Nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ở ký túc xá Trường

ại

Bia gồm 7 nhân tố bao gồm: giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin

Đ

cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và sự hài lòng. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên
cứu đề xuất như sau để nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ KTX Trường Bia - ĐH Huế:

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

15


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

Sự tin cậy

Giá cả

Phương tiện
hữu hình

Sự hài lòng
của sinh viên

Khả năng đáp ứng

Sự cảm thông

Năng lực phục vụ

H
uế

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giải thích các nhân tố:

- Giá cả: Giá cả là giá trị của sản phẩm/dịch vụ được quy đổi ra tiền, giá cả

tế

phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm …Yếu tố về

nh

giá đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá được xét theo mối quan hệ giữa giá cả và chất
lượng (Lê Hà Thanh, 2012). Nhân tố này đo lường sự cảm nhận về chi phí của sinh

Ki

viên khi thuê phòng KTX là tương xứng với chất lượng KTX mà họ nhận được, việc

c

bỏ ra chi phí để được chỗ ở an toàn, thuận tiện cho việc học tập thì chắc chắn sinh viên

họ

sẽ rất hài lòng. Mối quan hệ giữa giá/chất lượng rất phức tạp và được nghiên cứu rất
nhiều, trong giáo dục thì mối quan hệ này lại càng khó đánh giá, để lượng hóa ta chỉ có

ại

thể so sánh những gì mà sinh viên cảm nhận được về các dịch vụ mà KTX cung cấp,

Đ

chi phí giá cả có tác động trực tiếp đến chất lượng sống và nó cũng được xem là một
yếu tố trong việc quyết định ở trọ của sinh viên.
- Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là yếu tố được thể hiện ra bên
ngoài như cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin…Chất lượng dịch vụ KTX
luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất, đối với sinh viên cơ sở vật chất phục vụ sinh
hoạt càng tốt, đầy đủ, khang trang thì sự hài lòng càng tăng.
- Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ là sự nhiệt tình, khả năng phục vụ của
ban lãnh đạo ký túc xá đối với sinh viên.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

16


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

- Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và
đúng thời điểm ngay từ đầu, ký túc xá phải có độ tin cậy cao, tạo sự tin tưởng, an toàn
để sinh viên tập trung học tập và sinh hoạt.
- Khả năng đáp ứng: Sự đáp ứng là việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn
các nhu cầu của sinh viên.

- Sự cảm thông: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) khẳng định
rằng sự cảm thông thể hiện qua việc quan tâm, chăm sóc đến sinh viên và có chính
sách hỗ trợ cho đời sống tinh thần lẫn vật chất của sinh viên. Ban quản lý quan tâm,
lắng nghe để biết nhu cầu của sinh viên.

H
uế

1.1.6.2Xây dựng thang đo

Dựa trên cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà
nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và ý nghĩa trong nghiên cứu. Thang đo các nhân

tế

tố trong mô hình theo 5 sự của thang đo Likert, các sự đồng ý tăng dần từ 1 (Hoàn toàn

nh

không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh
viên về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KTX

Ki

Trường Bia - ĐH Huế, cụ thể như sau:

c

Bảng 1.1: Các nhân tố trong mô hình
Biến quan sát

họ

Tên nhân tố

Mức giá phòng hợp lý.
Giá các loại hàng hóa, dịch vụ trong cửa hàng tạp hóa, căn tin

Đ

Giá cả

ại

Giá điện nước hợp lý.
đúng với giá thị trường.
Giá giữ xe hợp lý.
Phòng đạt yêu cầu về diện tích, ánh sáng, độ ẩm, độ thông thoáng.
Hệ thống điện, nước của KTX hoạt động tốt

Phương tiện hữu
hình

Vị trí và diện tích phơi đồ thuận tiện, rộng rãi.
Số giường trong từng phòng được bố trí, sắp xếp hợp lý tiết kiệm
không gian.
Phòng tự học đảm bảo đủ diện tích và số lượng bàn ghế đáp ứng
nhu cầu học tập cho sinh viên.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

17


GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương

Khóa luận tốt nghiệp

Khuôn viên rộng rãi, sạch sẽ, cây xanh bố trí hợp lý.
Công trình vệ sinh tốt (thùng rác, hệ thống thoát nước đáp ứng tốt).
BQL có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc.
Năng lực phục BQL nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc.
vụ

BQL luôn giải đáp tận tình những thắc mắc, yêu cầu của sinh viên.
BQL thân thiện, cởi mở và lịch sự.
KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ.
GĐ yên tâm khi nghe nói đến KTX
Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau…) được kiểm soát chặt

Sự tin cậy

H
uế

chẽ.
Bảo vệ thương xuyên đi kiểm tra tình hình trong
KTX.

ứng

Số lượng sinh viên ở một phòng trong ký túc được phân bổ hợp lý.

tế

Khả năng đáp

KTX đáp ứng tốt nhu cầu văn hóa, văn nghệ của sinh viên.

nh

Nơi giữ xe an toàn rộng rãi đáp ứng nhu cầu sinh viên.

Ki

BQL KTX thường xuyên tổ chức những buổi nói chuyện, lắng
nghe để biết nhu cầu của sinh viên.
dịch vụ KTX.

họ

Sự cảm thông

c

Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với ban quản lý về các
Ban lãnh đạo KTX có những chính sách hỗ trợ, giúp đỡ những

ại

sinh viên có hoàn cảnh khó khăn.

Đ

Ban quản lý quan tâm,thăm hỏi sinh viên
Nếu còn học tôi sẽ tiếp tục đăng ký ở KTX trong những năm học
tới.

Sự hài lòng

Tôi sẽ giới thiệu KTX đến với bạn bè mình.
Một cách tổng quát, tôi hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ở KTX
Trường Bia.

SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa

18