Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

MÃ CÔNG TOI
MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V CA TRUNG TÂM TRUYN HÌNH CÁP
–
ÀI TRUYN HÌNH TP.HCM (HTVC)
LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH – NM 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

MÃ CÔNG TOI
MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V CA TRUNG TÂM TRUYN HÌNH CÁP
–
ÀI TRUYN HÌNH TP.HCM (HTVC)
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05
LU
N VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS H TIN DNG
TP. H CHÍ MINH – NM 2011
LI CM N
Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun
Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi
nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n PGS.TS H Tin Dng, ngi hng dn khoa
hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và
ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên
cu.
Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi.
Tác gi: Mã Công Toi
LI CAM OAN
 thc hin lun vn “Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ca Trung
Tâm Truyn Hình Cáp – ài Truyn Hình TP.HCM (HTVC)”, tôi đã t mình nghiên
c
u, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc và trao đi vi ngi hng dn khoa hc,
đng nghip, bn bè …
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu
trong lun vn này là trung thc.
Tác gi: Mã Công Toi
DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Danh mc gói kênh Analog HTVC
Bng 2.2: Danh mc gói kênh S SD HTVC
Bng 2.3: Doanh thu ca HTVC qua các nm 2008, 2009, 2010
Bng 2.4: Thang đo cht lng dch v truyn hình cáp HTVC.
Bng 2.5: Phân b đi tng phng vn theo gii tính, tui, trình đ hc vn, thu nhp
Bng 2.6: Phân b đi tng phng vn theo đa gii hành chính
Bng 2.7: H s Cronbach Alpha ca các thanh phn cht lng dch v truyn hình cáp
Bng 2.8: H s cronbach alpha ca thành phn thang đo s tha mãn.
B
ng 2.9: Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v.
Bng 2.10: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v
Bng 2.11: Kim đnh KMO thang đo s tha mãn
Bng 2.12: Phân tích nhân t thang đo s tha mãn
Bng 2.13: Th t mc đ tác đng ca các nhân t cht lng dch v truyn hình cáp
HTVC

đn s tha mãn ca khách hàng
Bng 2.14: ánh giá v Cht lng k thut
Bng 2.15 : ánh giá v Ni dung chng trình
Bng 2.16 : ánh giá v mc đ Tin cy
Bng 2.17 : ánh giá v mc đ áp ng - Nng lc phc v
Bng 2.18 : ánh giá v Giá – Phng thc thanh toán
Bng 2.19 : ánh giá v Phng tin hu hình
Bng 2.20 : ánh giá v mc đ ng cm
B
ng 2.21 : ánh giá v mc đ Tha mãn chung
DANH MC HÌNH VÀ  TH
Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Hình 2.1: H thng t chc ca HTVC
Hình 2.2: Mô hình hot đng ca mng truyn hình cáp HTVC ti TP.HCM
Hình 2.3: Mô hình hp tác trin khai mng truyn hình cáp gia HTVC và các đi tác ti
TP.HCM
Hình 2.4: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đc hiu chnh.
MC LC
Trang
L
i cm n
Li cam đoan
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình
Mc lc
GII THIU  TÀI 1
Lý do chn đ tài. 1
M

c tiêu nghiên cu. 1
i tng và phm vi nghiên cu 1
Phng pháp thc hin 2
K
t cu ca đ tài 2
Ý ngha thc tin ca đ tài 2
CHNG I: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRUYN HÌNH
CÁP 3
1.1 Dch v 3
1.1.1 nh ngha dch v 3
1.1.2 c đim dch v 3
1.2 D
ch v truyn hình cáp 4
1.3 Cht lng dch v 5
1.3.1 Khái nim cht lng dch v 5
1.3.2 o lng cht lng dch v Truyn hình cáp nhìn t phía khách hàng 6
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 10
1.5 Mô hình nghiên cu 11
1.6 Các thang đo 12
1.6.1. Thang đo cht lng dch v 12
1.6.2. Thang đo s tha mãn ca khách hàng 14
Tóm tt chng 1 15
CHNG II: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA
KHÁCH HÀNG TI TRUNG TÂM TRUYN HÌNH CÁP – ÀI TRUYN HÌNH
TP.HCM (HTVC) 16
2.1. Gii thiu tng quan v HTVC 16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 16
2.1.2. C cu t chc 19
2.1.3. Mô hình hot đng 20
2.1.4. K

t qu kinh doanh 2008, 2009, 2010 23
2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng ti HTVC
nhìn t phía khách hàng 23
2.2.1. Qui trình th
c hin nghiên cu 23
2.2.1.1. Nghiên cu s b 26
a) Hiu chnh thang đo 26
b) Thit k bng câu hi kho sát 28
2.2.1.2. Nghiên cu chính thc 28
2.2.1.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 28
2.2.1.2.2 Phân tích d liu 29
a) Thông tin mu 29
b) Ki
m đnh thang đo (Cronbach alpha): 33
c) Phân tích nhân t khám phá EFA 37
d) Hiu chnh mô hình nghiên cu 42
e) Phân tích hi quy bi 43
2.2.2. ánh giá thc trng cht lng dch v truyn hình cáp HTVC nhìn t phía khách
hàng 45
2.2.2.1. ánh giá v Cht lng k thut 45
2.2.2.2. ánh giá v Ni dung chng trình 46
2.2.2.3. ánh giá v mc đ Tin cy 47
2.2.2.4. ánh giá v mc đ áp ng - Nng lc phc v 48
2.2.2.5.
ánh giá v Giá – Phng thc thanh toán 49
2.2.2.6. ánh giá v Phng tin hu hình 50
2.2.2.7. ánh giá v mc đ ng cm 51
2.2.2.8.
ánh giá v mc đ Tha mãn chung 51
Tóm tt chng 2 53

CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TRUYN HÌNH CÁP HTVC 54
3.1 Gii pháp nâng cao cht lng k thut 54
3.1.1 Nâng cao cht lng các kênh trên h tng mng HTVC 54
3.1.2 Nâng cao cht lng thit b đu cui & h tng truyn dn 54
3.1.3 Th
c hin l trình s hóa 55
3.1.4 Xây dng chin lc R&D 56
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng ni dung chng trình 56
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng các kênh HTVC sn xut 57
3.2.2 Giáp pháp nâng cao cht lng ni dung nhóm các kênh trong nc 63
3.2.3 Giáp pháp nâng cao cht lng ni dung nhóm các kênh nc ngoài 64
3.3 Gii pháp nâng cao mc đ tin cy 64
3.4 Gii pháp nâng cao mc đ đáp ng - nng lc phc v 65
3.4.1Gi
i pháp nâng cao ngun nhân lc 65
3.4.2 ng b các qui trình cung ng dch v 67
3.4.3 Tng đ ph mng HTVC ti TP.HCM 67
3.5 Gii pháp nâng cao chính sách Giá – Phng thc thanh toán 68
3.6 Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 69
3.7 Gii pháp nâng cao mc đ đng cm 70
3.7.1 Chm sóc khách hàng và các hot đng xã hi 70
3.7.2 M rng kh nng giao tip thông tin gia HTVC vi khách hàng 71
Tóm tt chng 3 73
KÊT LUN 74
TÀI LIU THAM KHO 76
CÁC PH LC
Ph lc 1: Ý kin chuyên gia. 78
Ph lc 2: Danh sách chuyên gia 79
Ph lc 3: Bng câu hi kho sát 80

Ph
c lc 4: Thng kê mô t 83
Ph lc 5: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha .86
Ph
 lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA 110
Ph lc 7: Phân tích hi quy bi 120
1
GII THIU  TÀI
LÝ DO CHN  TÀI
Nhm đáp ng nhu cu xem nhiu chng trình gii trí lành mnh ca khán gi
truyn hình TP.HCM, Trung Tâm Truyn Hình Cáp – ài Truyn Hình Thành Ph H
Chí Minh (HTVC) ra đi vào ngày 01-7-2003 và chính thc cung cp dch v vào ngày
19/5/2005, k
 t đó HTVC cùng Công ty TNHH Truyn hình cáp Sài Gòn Tourist
(SCTV) tr thành hai đn v duy nht cung cp dch v truyn hình cáp ti TP.HCM. Vi
cùng mc tiêu gia tng th phn ti TP.HCM, c hai đn v không ngng nâng cao nng
lc cnh tranh, nâng cao cht lng dch v đ gia tng s tha mn ca khách hàng đi
vi dch v ca mình. T thc t trên Lun vn “Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v ca Trung Tâm Truyn Hình Cáp – ài Truyn Hình TP.HCM (HTVC)” là vic
làm rt có ý ngha trong vic đánh giá li cht lng dch v truyn hình cáp HTVC cung
cp cng nh giúp cho HTVC có các bin pháp hu hiu nâng cao cht lng dch v
trong tng lai nhm gia tng mc đ tha m
ãn ca khách hàng.
MC TIÊU NGHIÊN CU:
Xác đnh các yu t đo lng cht lng dch v truyn hình cáp và mc đ tác
đng đn s tha mãn ca khách hàng.
ánh giá thc trng cht lng dch v truyn hình cáp HTVC và s tha mãn
ca khách hàng đi vi dch v truyn hình cáp HTVC
 xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v truyn hình cáp HTVC đ
nâng cao s tha mãn ca khách hàng.

I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu:
+ i tng nghiên cu ca đ tài chính là Cht lng dch v truyn hình cáp
HTVC
2
Phm vi nghiên cu:
Nhm gii hn phm vi nghiên cu đ tài tp trung xem xét, phân tích, đánh giá
các y
u t trong phm vi th trng dch v truyn hình cáp HTVC ti TP.HCM
PHNG PHÁP NGHIÊN CU:
S dng phng pháp đnh lng vi tin trình nh sau:
+ Nghiên cu s b: s dng phng pháp nghiên cu đnh tính phng vn câu
hi m mt s chuyên gia, đng nghip s dng dch v truyn hình cáp HTVC. Ni
dung phng vn đc ghi nhn, tng hp và là c s khám phá các yu t cht lng dch
v truyn hình cáp HTVC.
+ Nghiên c
 chính thc: thông qua bn câu hi (đóng) các khách hàng đ xây
dng và kim đnh thang đo cht lng dch v truyn hình cáp HTVC
+ Thông tin thu thp đc x lý bng phn mm SPSS 16.0
KT CU CA  TÀI
Ngoài phn Gii thiu đ tài và phn Kt lun, đ tài nghiên cu đc chia thành
ba chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v truyn hình cáp.
Chng 2: ánh giá cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng ti Trung
Tâm Truyn Hình Cáp – ài Truyn Hình TP.HCM (HTVC)
Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v truyn hình cáp HTVC
Ý NGHA THC TIN CA  TÀI
Giúp cho các nhà qun lý HTVC có cái nhìn toàn din v cht lng dch v
truyn hình cáp HTVC. T đó có nhng gii pháp thích hp nhm nâng cao cht lng
dch v truyn hình cáp HTVC.

3
CHNG I
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRUYN HÌNH CÁP
1.1 Dch v:
1.1.1 nh ngha dch v:
Dch v là mt khái nim ph bin và đc đnh ngha theo nhiu cách khác
nhau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc
thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn
nhu c
u và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng và
khách hàng và các ho
t đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu cu
ca khách hàng. (qun lý cht lng và đm bo cht lng - Thut ng và
đnh ngha - TCVN 5814-1994)
1.1.2 c đim dch v:
Dch v là mt sn phm đc bit, có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hoá
khác nh tính vô hình, tính không th tách ri, tính không đng nht, tính không th ct
tr và tính không chuyn đi s nu. Chính nhng đc đim này làm cho dch v tr
nên khó đnh lng và không th nhn dng bng mt thng đc.
* Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thc, màu sc và thm chí c
mùi v. khách hàng có th t xem xét đánh giá nó trc khi mua. Ngc li,
dch v mang tính vô hình làm cho các giác quan ca khách hàng không th
nhn bit trc khi mua, s dng dch v.
4
* Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v: Khác vi sn

xut là Sn xut - Ct tr - em bán - tiêu dùng. Quá trình cung cp và tiêu
dùng d
ch v xy ra đng thi. Ngi cung cp dch v và tiêu dùng dch v
phi tip xúc vi nhau đ cung cp và tiêu dùng dch v ti các đa đim và
thi gian phù hp cho c hai bên.
*
Tính không đng nht: Dch v không th cung cp hàng lot,
tp trung nh sn xut hàng hóa. Do vy nhà cung cp khó kim tra cht
lng theo mt tiêu chun thng nht. Mt khác, s cm nhn ca khách hàng
v
 cht lng dch v li chu tác đng mnh bi k nng, thái đ ca ngi
cung cp dch
v. Sc khe và s nhit tình ca nhân viên phc v trong
ngày cng có th khác nhau.
Dch v càng nhiu ngi phc v thì càng khó đm bo tính đng đu v cht lng.
* Tính không th ct tr: Dch v ch tn ti vào thi gian mà nó cung cp.
Dch v không th sn xut hàng lot đ ct vào kho d tr, khi có nhu cu
th trng thì đem ra bán.
* Tính không chuyn đi s hu: Khi mua hàng hóa thì ngi mua có quyn
s hu đi vi hàng hóa còn đi vi dch v thì không có s chuyn đi
quyn s hu gia ngi bán và ngi mua. Khi mua dch v thì khách hàng
ch đc quyn s dng dch v, đc hng li ích mà dch v mang li
trong mt thi gian nht đnh mà thôi.
1.2 Dch v Truyn hình cáp
Dch v Truyn hình cáp (Cable TV còn gi là CATV) ra đi rt sm vào nm
1948 ti vùng núi Pennsylvania, ni mà cách xa trm phát sóng ca ài truyn hình
Philadelphia khong 90 dm đng chim bay. Vì vy, ngi dân trong vùng thung lng
rt khó thu đc tính hiu truyn hình vì b các dãy núi chn sóng, điu này đng ngha
vi vic kinh doanh tivi ca ông John Walson gp nhiu khó khn vì không th bán tivi
cho khách hàng. Sau mt thi gian nghiên cu, ông John Walson đã ngh ra mt gii

pháp bng cách dng antena trên đnh núi đ thu tính hiu truyn hình tt nht, ri truyn
tính hiu v ca hàng bán tivi ca mình qua si cáp đng trc có s dng khuyt đi và
5
kt qu là tính hiu truyn hình rt rõ nét. Không lâu sau, ông John Walson đã tin hành
truyn tính hiu truyn hình thu đc đn nhà nhng khách hàng mua tivi ca mình. Dch
v truyn hình cáp ra đi t đây (theo History of Cable Television t Boardband Cable
Association of Pennsylvania,
).
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v truyn hình cáp, sau đây là mt s đnh
ngha v dch v truyn hình cáp:
+ Dch v truyn hình cáp là mt h thng phát sóng mà nó s dng h tng k
thut mng cáp đ truyn dn nhiu loi đnh dng dch v truyn thông đa phng tin (
theo What is CATV t
/>CATV.html )
+ D
ch v truyn hình cáp là mt loi dch v truyn hình tr tin ch yu s dng
h tng k thut mng cáp vi các công ngh khác nhau (tng t, s, IPTV) đ phân
phi ni dung thông tin trên truyn hình tr tin trc tip đn thuê bao truyn hình tr tin
(theo khon 1 điu 20 Qui ch Qun lý hot đng truyn hình tr tin – Ban hành kèm
theo Quyt đnh s 20/2011/Qđ-TTg ngày 24/3/2011 ca Th tng Chính ph).
1.3 Cht lng dch v
1.3.1 Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài
liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic đnh ngha và
đo lng cht lng dch v mà không h có s thng nht nào (Wisniewski, 2001).
Ch
t lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Cht lng dch v là mc đ mà mt
dch v đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rng cht lng dch v là dch v đáp ng đc s
mong đi ca khách hàng và làm tho mãn nhu cu ca h. Theo Parasuraman & ctg
(1985, 1988), cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng và
nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v.
6
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch
v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1)
ch
t lng k thut và (2) cht lng chc nng. Parasuraman & ctg (1985) đa ra mô
hình nm khong cách và nm thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL.
1.3.2 o lng cht lng dch v Truyn hình cáp nhìn t phía khách hàng:
 đo lng cht lng dch v, hin đang có hai mô hình đã đc các nhà nghiên
c
u kim đnh trong nhiu nm đó là mô hình SERVQUAL do Parasuraman & ctg kim
đnh và đ xut nm 1985 và mô hình cht lng dch v ca Gronroos nm 1984.
Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình đc ng dng rng rãi và ph bin
nht và nghiên cu này cng áp dng mô hình nghiên cu SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL:
* Mô hình nm khong cách cht lng dch v:
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đa ra mô hình nm khong cách cht
lng dch v. Mô hình này đc trình bày  Hình 1.1.
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng ca khách
hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu đc ht
nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách thc
chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca

cht lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca khách
hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng tiêu
7
chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách hàng
nhng đc tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng
chuyên môn c
a đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu v cu dch
v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty
không đáp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân
viên có liên h trc tip vi khách hàng, đóng vai trò quan trng trong quá trình to
ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th hoàn thành
nhi
m v theo tiêu chí đã đ ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng ca khách hàng v
cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mãi có
th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà
khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin theo nhng gì đã ha hn.
ây là khong cách th t.
8
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng và k vng
bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào
khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia
cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì
cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th
 nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc đó.
Ngha là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và gia tng

cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách
này.
Mô hình cht lng dch v theo các nhà nghiên cu này có th đc biu din
nh sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là cht lng dch v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
9
* Thành phn cht lng dch v:
Mô hình cht lng dch v ca Prasuraman & ctg (1985) cho ta bc tranh tng
th
 v cht lng dch v. Parasuraman & ctg (1985) cho rng, bt k dch v nào, cht
lng dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành 10 thành phn, đó là:
1. Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
th
i hn ngay t ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3.
Nng lc phc v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên tr
c tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan cn
thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vi
c tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng, đa đim
phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc v nim n tôn trng và thân
thin vi khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin c
y vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty,
nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understading/knowing the customer) th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
10
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn cht lng dch v nêu trên có u đim là bao quát
hu ht mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim là phc tp
trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thành phn ca mô hình cht lng dch v không đt đc giá tr phân bit. Chính vì
vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun là
cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn, đó là:
1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
2. áp ng (resposiveness): th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3.
Nng lc phc v (assurance) th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tâm, chm sóc đn tng cá nhân,
khách hàng.

5. Ph
ng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên, các trang thit b phc v cho dch v.
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng:
Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là ch đ
đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun liên tc trong các thp k qua. Nhiu nghiên
cu v s tha mãn ca khách hàng trong các ngành dch v đã đc thc hin (ví d:
Fornell 1992) và nhìn chung đu kt lun rng cht lng dch v và s tha mãn là hai
khái ni
m đc phân bit (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích t Lassar & ctg,
2000).
S
 tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng
ca h khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn cht lng dch v là quan tâm đn các
thành phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000).
11
Oliver (1993) cho rng cht lng dch v nh hng đn mc đ tha mãn
ca khách hàng. Ngha là, cht lng dch v - đc xác đnh bi nhiu nhân t khác
nhau - là mt phn nhân t quyt đnh ca s tha mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
S tha mãn ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca mt ngi qua vic
tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li ích mà mt sn phm dch v thc t đem li
so vi nhng gì ngi đó k vng (Kotler & Keller,2006). Theo đó s tha mãn có ba cp
đ nh sau:
+ Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn.
+ Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn s tha mãn
+ N
u nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc
thích thú.
Nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia cht lng dch v và

s tha mãn ca khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kim đnh mi quan này và
kt lun rng cm nhn cht lng dch v dn đn s tha mãn ca khách hàng. Các
nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca s tha mãn (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch yu nh hng đn s tha
mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.5 Mô hình nghiên cu
Cht lng dch v áp dng theo mô hình SERVQUAL gm nm thành phn: tin
cy, đáp ng, nng lc phc v, đng cm và phng tin hu hình. Ngoài ra, theo phân
tích m
i quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng  phn 1.4,
nghiên cu này đ ngh mô hình nghiên cu lý thuyt v cht lng dch v truyn hình
cáp và s tha mãn ca khách hàng nh sau (hình 1.2):
12
Mô hình này đ ngh cht lng dch v truyn hình cáp đc xác đnh theo nm
thành phn c bn theo đ xut ca Parasuraman và các cng s. Tuy nhiên các yu t đo
lng s đc chnh sa cho ph
ù hp vi th trng Vit Nam.
Gi thuyt đc đt ra là:
H1: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn tin cy ca cht lng dch v và
s tha mãn ca khách hàng.
H2: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn đáp ng ca cht lng dch v
và s tha mãn ca khách hàng.
H3: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn nng lc phc v ca cht lng
dch v và s tha mãn ca khách hàng.
H4: Có m
i quan h cùng chiu gia thành phn đng cm ca cht lng dch v
và s tha mãn ca khách hàng.
H5: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn Phng tin hu hình ca cht
Tin
c

y
(Reliability)
Phng tin hu hình
(tangibles)
áp ng
(Responsibility)
Nng lc phc v
(Assurance)
ng cm
(Empathy)
S tha mãn
(
Satisfaction)
H1
H2
H3
H4
H5
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Ngun Nguyn ình Th &Ctg - 2003
13
lng dch v và s tha mãn ca khách hàng.
1.6 Các thang đo
Nghiên cu s dng thang đo dng Likert 5 đim vi 1 là hoàn toàn không đng ý và
5 là hoàn toàn
đng ý.
1.6.1 Thang đo Cht lng dch v
Thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL gm 21 bin quan sát
đ đo lng nm thành phn ca cht lng dch v. Trong đó, (1) thành phn tin cy
gm nm bin quan sát, (2) thành phn đáp ng gm ba bin quan sát, (3) thành phn

nng lc phc v gm bn bin quan sát, (4) thành phn đng cm gm bn bin
quan sát, (5) thành ph
n phng tin hu hình gm nm bin quan sát, c th nh sau:
Thành phn tin cy:
1- Khi công ty XYZ ha s thc hin 1 điu gì đó vào khong thi gian c th, cty
s thc hin.
2- Khi bn có vn đ, Cty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt
vn đ.
3- Cty XYZ thc hin dch v ngay t ln đu tiên.
4- Cty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà cty ha s thc
hin.
5- Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin
Thành phn đáp ng:
6- Nhân viên trong Cty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn.
7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn
8- Nhân viên Cty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp
ng yêu
cu ca bn.
Thành phn nng lc phc v:
9- Hành vi ca nhân viên trong Cty XYZ ngày càng to s tin tng đi vi bn.
14
10- Bn cm thy an toàn khi giao dch vi Cty XYZ
11- Nhân viên trong Cty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn.
12- Nhân viên trong Cty XYZ có ki
n thc đ tr li các câu hi ca bn
Thành phn đng cm:
13- Cty XYZ th hin s quan tâm đn cá nhân bn
14- Cty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn
15- Cty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn

16- Nhân viên trong Cty XYZ hi
u đc nhng nhu cu đc bit ca bn
Thành phn phng tin hu hình:
17- Cty XYZ có các trang thit b hin đi
18- C s vt cht ca Cty XYZ trông rt hp dn
19- Nhân viên c
a Cty XYZ có trang phc gn gàng, cn thn
20- Các phng tin vt cht trong hot đng dch v rt hp dn ti Cty XYZ
21- Cty XYZ có thi gian làm vic thun tin
1.6.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng
Da trên nghiên cu ca Lassar & ctg (2000), thang đo s tha mãn ca khách
hàng gm ba bin quan sát nh sau:
1. Anh / ch hoàn toàn hài lòng vi cht lng dch v ca Cty XYZ
2. Anh / ch s gii thiu dch v ca Cty XYZ cho nhng ngi khác.
3. Trong thi gian ti, anh/ch vn tip tc s dng dch v ca Cty XYZ
15
Tóm tc Chng 1:
Chng này đã trình bày c s lý lun v dch v, dch v truyn hình cáp, cht
lng dch v, đo lng cht lng dch v truyn hình cáp nhìn t phía khách hàng, mi
quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng.
Cht lng dch v nhìn t phía khách hàng ph thuc vào khong cách gia mc đ
k vng ca khách hàng đi vi dch v và mc đ cm nhn ca h đi vi dch v đó.
Có nhiu mô hình đo lng cht lng dch v. Cht lng dch v theo mô hình
SERQUAL g
m 5 thành phn chính, đó là thành phn tin cy, thành phn đáp ng, thành
phn nng lc phc v, thành phn đng cm, thành phn phng tin hu hình đc s
dng trong đ tài này.