Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trạm y tế xã

Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................3
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ6
1.1. Cơ sở lý luận về khám bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh..........................7
1.1.1 Khái niệm về khám chữa bệnh.................................................................7
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh.........................................................................7
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..............................16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...............................16
1.2.2. Tâm quan trong của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.................................17
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng......................18
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.........................23
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...........25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNg CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRẠM Y TẾ XÃ SƠN THÀNH...........................................................29
2.1. Tổng quan về Trạm Y tế xã Sơn Thành, huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi30
2.1.1. Thông tin chung về Trạm y tế xã Sơn Thành........................................30
2.1.2 Chức năng..............................................................................................30
2.1.3 Nhiệm vụ của Trạm y tế.........................................................................30
2.1.4 Tổ chức của trạm....................................................................................31
2.1.5 Tổ chức bộ máy của Trạm y tế Xã Sơn Thành.......................................32
2.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Trạm (2015 – 2017)..................34
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm ý tế xã Sơn Thành 38
2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Trạm (Kênh người cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh).............................................................................................38

2.3.1.1 Sự tin cậy..............................................................................................38
2.3.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Trạm qua khảo sát từ tham gia khám
chữa bệnh (kênh khách hàng).........................................................................44

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 1


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

2.4. Nhận xét tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TYT Xã Sơn Thành
........................................................................................................................ 58
2.4.1. Về cơ sở vật chất...................................................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
TẠI NH NNPTNT HUYỆN SƠN TỊNH......................................................67
3.1. Định hướng nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm y tế xã Sơn Thành

68

3.1.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................68
3.1.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................68
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm y tế Xã
Sơn Thành.......................................................................................................68
3.2.1. Về cơ sở vật chất...................................................................................68
3.2.2 Về trang thiết bị.....................................................................................69
3.2.3. Về nhân lực và trình độ chuyên môn.....................................................70
3.2.4 Về tinh thần, thái độ và đạo đức nghề nghiệp........................................70

3.2.5. Về việc quản lý công tác khám chữa bệnh............................................71
3.2.6. Một số giải pháp khác...........................................................................71
3.2.7. Một số kiến nghị...................................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................74
KẾT LUẬN CHUNG....................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................76
PHỤ LỤC 1...................................................................................................77

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở
nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng.Mạng lưới y tế ngày càng được cũng
cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng
dụng.Nhân dân được chăm sóc tốt hơncông tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe ở nước ta
vẫn còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng như
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 2


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số
cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quan lý nhà nước
trong lĩnh vực y tế còn bất cập; một số chính sách y tế không còn phù hợp nhưng chậm
được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y
dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn
lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực
từ cộng đồng và xã hội cho công tác và chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Trạm y tế xã (TYTX) thuộc tuyến y tế cơ sở nằm trong hệ thống y tế nhà nước
gần dân nhất, phát hiện những vấn đề sức khoẻ sớm nhất, điều trị sớm ngay tại cộng
đồng và có thể giải quyết phần lớn các vấn đề sức khoẻ của người dân. KCB là một
trong những nhiệm vụ trọng tâm của TYTX và là một trong những tiêu chí của chuẩn
quốc gia về y tế xã.
Trong những năm gần đây, Chính phủ và các địa phương đã có nhiều đầu tư
nhằm nâng cao chất lượng công tác KCB tại TYTX. Tuy nhiên, mạng lưới này còn bộc
lộ nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu Khám chữ bệnh (KCB) của nhân dân.
Xã Sơn Thành là một xã có nhiều khó khăn về kinh tế xã hội của huyện Sơn Hà, tỉnh
Quảng Ngãi. TYTX ở đây cũng có nhiều vấn đề tồn tại trong hoạt động chăm sóc
sức khỏe, đặc biệt trong công tác KCB: trình độ chuyên môn của Cán bộ y tế (CBYT)
hạn chế, cơ sở hạ tầng đang xuống cấp, chưa thu hút người bệnh tới khám và điều
trị…, do vậy, nghiên cứu này muốn đánh giá thực trạng công tác KCB tại đây, nhằm
cải thiện công tác này để phục vụ tốt nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân ở địa
phương trong thời gian tới.
Vì vậy, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, y đức nghề nghiệp được ngành y
xác định là một trong những giải pháp quan trọng, để nâng cao chất lượng điều trị và
hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Từ thực tế đó, đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh trong thời gian tới. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm y tế Xã Sơn Thành” để làm đề tài nghiên
cứu.
2. Mục đích nghiên cứu

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 3


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại tại TYT Xã Sơn Thành.Từ đó đề ra các giải pháp phù hợp
nhất để nâng cao chất lượng dịchvụ khám chữa bệnh tại TYT xã Sơn Thành
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tương nghiên cứu của luận văn là hoạt động khám chữa bệnh tại TYT Xã
Sơn Thành.
- Phạm vi nghiên cứu: Tại TYT Xã Sơn Thành, thu thập số liệu thứ cấp trong 3
năm từ năm 2015 - 2017. Đồng thời thu thập dữ liệu sơ cấp thông quan phương pháp
điều tra năm 2017
4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương chính sau đây
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại các cơ sở ý tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữ bệnh tại Trạm y tế Xã Sơn
Thành, huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
trạm y tế Xã Sơn Thành, huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi
Qua đây tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể cán bộ, nhân viên tại
trạm y tế Xã Sơn Thành đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực
tập tốt nghiệp. Cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học
Mỏ - Địa chất đã luôn tận tâm trong công tác giảng dạy giúp tác giả có những kiến
thức quý báu để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Tuy luận văn đã hoàn thành
xong không tránh khỏi những thiếu xót, kính mong các thầy cô và bạn bè góp ý để bản
luận văn tốt nghiệp của tác giả được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Quảng Ngãi, ngày......tháng.........năm 2019
SV. Đinh Văn Núi

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 4


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 5


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC
CƠ SỞ Y TẾ

1.1. Cơ sở lý luận về khám bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm về khám chữa bệnh
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 6


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất


Luận Văn Tốt Nghiệp

Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán
và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.


Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.
Như vậy khám chữa bệnh là việc chuẩn đoán và chỉ định pháp đồ điều trị (sử
dụng các phương pháp kỹ thuật y khoa và thuốc) thông qua việc thăm bệnh, kiểm tra
thực thểvà các kết quả xét nghiệm lâm sàng nếu có để giúp người bệnh nhanh chống
phục hồi cơ thể.
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ:Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm
vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do
tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay
một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm
được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả đứng trên
từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau
về dịch vụ. Hiện tại có một số quan niệm sau về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ,...và

mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 7


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
b. Đặc điểm của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
mình. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dung chúng. Đặc điểm
này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ
và đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách
hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
 Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung

ứng). Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác
sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh
không tốt.
 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 8


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Tính vô hình

Không thể chia cắt

Dịch vụ

Không lưu giữ được

Không ổn định
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường

hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,
vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó
như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng
mong muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các
nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 9


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt
tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích
với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức
như sau
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài
lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng
cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn
thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do
chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố
như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động
của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường
về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ không
chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt
động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách
phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà
quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 10


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển
giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
1.1.2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
a. Khái niệm
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng
bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao
sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ
sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư,
hiệu thuốc) cung cấp.

Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh là hàng hoá y tế song không
được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức
của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh vẫn ít nhiều mang tính
chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền
(có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất
cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ
một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của
mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị
ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không
thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị
trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá của
một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và
người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do
người bán quyết định.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khám chữa
bệnh. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấy phép hành
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 11


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo.

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như
trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định
điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy
thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề này
không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy
cao chi phí y tế.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh và thị trường dịch vụ khám
chữa bệnh, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ khám
chữa bệnh “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có
thể cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi
phát triển các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất
cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin,
thẩmđịnh điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm
soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm
quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường
bảo hiểm y tế tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa
bệnh cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y
tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận
nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
b. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:
 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở
một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá.
 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện này
dịch vụ trở nên không có giá trị.
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 12

Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh
của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều.
 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu
chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất
định nào đó.
 Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với hàng
hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
 Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra
dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật thiết của
người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng, đó là:
 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định.
Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ
khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết
định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào
đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con
người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng

người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các
loại hàng hóa khác.
 Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt
trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi
giá.
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 13


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân. Để
được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề theo
quy định của Nhà nước.
c.

Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

 Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám chữa
bệnh viện phí và khám chữa bệnh theo yêu cầu.
- Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng trực tiếp cho
người sử dụng có tham gia bảo hiểm y tế và các chi phí khám chữa bệnh của người sử
dụng được cơ quan bảo hiểm mà họ tham gia chi trả theo quy định của Luật bảo hiểm
y tế và của từng cơ quan bảo hiểm.
- Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứng cho các đối tượng đến
cấp cứu, khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế mà.
- Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ

cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng.

 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh mà
các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ
thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch
vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến
kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
d.

Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 14


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Các cơ sở ý tế nói riêng và ngành y tế nói chung được xem như là bộ phận
không thể tách rời của nền kinh tế quốc dân, tác động trực tiếp đến đời sống xã hội và
đã trở thành yếu tố tất yếu và cần thiết để bảo vệ sức khỏe người dân. Đồng thời, nó
tạo ra chất lượng sức lao động và làm tái tạo sức lao động. Với chức năng bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe, ngành y tế giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của nền

kinh tế.
Ngành y tế và các cơ sở ý tế đã triển khai thực hiện công tác phòng, chống dịch
bệnh, giám sát chặc chẽ các ổ dịch. Các cơ sở y tế đã có nhiều cố gắng trong tổ chức
các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng tăng của người
dân, hướng đến thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân, giảm thiểu
khoảng cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch giữa các vùng miền, cũng cố và nâng
cao hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa ISO đã định nghĩa chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám
chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến naychưa
có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa
về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát và thường được sử dụng là:
 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ
thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe mà không làm gia
tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng
mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà các
cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại
Như vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều
kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 15


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm
đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
1.2.2. Tâm quan trong của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) luôn là một trong những trọng tâm
ưu tiên của ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh”
đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Sau khi Bộ Y tế và
Bộ Tài chính ban hành Thông tư liên tịch số 04/2012 về việc điều chỉnhgiá dịch vụ y
tế thì yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày càng trở nên cấp thiết; đó là một
nguyện vọng chính đáng của người dân.
Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị 05/2012/CTBYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng KBCB sau khi điều chỉnh
giá dịch vụ y tế. Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đến chất
lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng KCB cho nhân
dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng KBCB tại
các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT và Thông tư số
19/2013/TT-BYT về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa
bệnh tại bệnh viện. Toàn bộ các văn bản này được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng
KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân và toàn xã hội
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình;
đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá
được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thông
qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung
ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con
người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh
những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài
lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởng thụ

dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa của đơn
vị.
Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 16


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau:
1. Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹnmột
cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân
viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5. Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng
Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trường phái, quan điểm khác nhau
về sự thoả măn của khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
dịch vụ y tế nói riêng, nhưng trong khuôn khổ của luận văn chỉ tập trung vào nghiên
một số cơ sở lý thuyết sau:
-Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow
-Lý thuyết về sự trông đợi của D.Davidoff
-Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) về chất lượng dịch
vụ.
-Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luận văn sẽ chọn lọc những nội dung
cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài
a. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm các bậc từ nhu
cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự
hoàn thiện.
Các nhu cầu có tính tuần tự và mang tính chất kế thừa nhau. Chỉ khi các nhu cầu
cơ bản được thoả mãn mới nảy sinh các nhu cầu kế tiếp. Và cứ tuần tự như vậy. Ngày

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 17


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

nay khi vấn đề sống được đảm bảo thì người ta càng quan tâm đến các nhu cầu cao
hơn.

Nhu cầu tự hoàn thiệnbản thân
Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tồn tại

Hình 1.2: Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

b. Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff
Khách hàng có nhiều nhu cầu hay nói cách khác khách hàng có nhiều trông đợi
khác nhau. Để dễ dàng và thuận lợi cho việc nghiên cứu Donald Davidoff cố gắng tìm
hiểu đặc điểm chung của các nhu cầu và phân loại chúng thành nhóm.
Có nhiều cách phân loại. Theo Donald Davidoff nhu cầu của khách hàng có thể
chia ra thành 7 nhóm cơ bản.
Sự trông đợi của du khách gồm 7 loại cơ bản sau:
a. Sự sẵn sàng
b. Cư xử tao nhã
c. Sự chú ý cá nhân
d. Sự đồng cảm
e. Kiến thức nghề nghiệp
f. Tính kiên định
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 18


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

g. Tính đồng đội
Hiểu được nhu cầu và trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được
xứng đáng.
c. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lượng
Khái niệm: Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã
nêu hay tiềm ẩn”.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đo được

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong
đợi (E) thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng
mong đợi (E) lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu
chất lượng mong đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo.
Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó
xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm bảo.
Cụ thể gồm:
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết
của nhà quản lí về những sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận biết
được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những
thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảngcách
đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận được.
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 19


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Các thành phần của chất lượng, theo Parasuraman & nk, bất kì dịch vụ nào, chất
lượng của dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần:
Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An

toàn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình

Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mười thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hướng củam năm
khoảng cách.
Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có
quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn như khoảng cách 4 có quan hệvới
tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uy tín;
khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng; khoảng cách
3 quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ với tính hữu hình
d. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 20


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành
phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Thành phần độ tin cậy
- Thành phần độ đáp ứng
- Thành phần năng lực phục vụ
- Thành phần sự đồng cảm

- Thành phần phương tiện hữu hình
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch
vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL. Mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ
thuộc. Cụ thể trình bày như sau:
- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành
phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồng cảm và
biến thành phần phương tiện hữu hình.
- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như trên Hình
Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 lần
lượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụ
hoặc sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 21


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &nk
Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan
sát. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận
rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần
được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công

tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Luật khám chữa bệnh cũng
quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữa bệnh theo tiêu
chuẩn quản lý chất lượng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình.
Nó bao gồm các yêu tố sau:



Cơ sở vật chất
- Vị trí khu đất xây dựng cần đặt gần các trục giao thông liên xã qua các khu vực

trung tâm xã, phường, thị trấn; thuận tiện cho cư dân tới trạm để chăm sóc sức khoẻ
ban đầu và khám - chữa bệnh.Khu đất xây dựng phải thoáng, cao ráo, ít tốn kém về
biện pháp xử lý nền móng hay thoát nước mặt, nước thải.Khu đất xây dựng phải đảm
bảo có nguồn cung cấp nước sạch thường xuyên. Khu đất xây dựng phải phù hợp với
quy hoạch chung và đảm bảo bán kính phục vụ
- Diện tích đất xây dựng trạm y tế cơ sở khoảng từ 600 ÷ 1200m2 đủ để bố trí
các hạng mục như: nhà tạm, công trình phụ trợ (bếp, nhà vệ sinh, lán đợi, nhà để xe).
Có sân vườn, cây xanh, khu trồng dược liệu....
- Các yêu cầu về kết cấu kiến trúc phải đảm bảo tiêu chuẩn theo Quyết định
2271/2002/QĐ-BYT về tiêu chuẩn thiết kế đối với trạm y tế xã như: Sảnh tiếp đón đặt
ngay lối cửa chính, có hành lang liên hệ trực tiếp với các không gian chức năng, diện
tích 8 ÷ 12m2; Không gian đa năng bố trí gần lối vào, có thể kết hợp các chức năng
sảnh tiếp đón, khám bệnh thông thường; Phòng khám - chữa bệnh Tây y thực hiện
công tác khám chữa các bệnh thông thường và tổ chức sơ cứu ban đầu có diện tích từ
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 22


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

12 ÷ 14m2; Phòng khám - chữa bệnh theo phương pháp Y học cổ truyền có diện tích từ
12 ÷ 14m2 ; Phòng đẻ có diện tích 13 ÷ 15m2; Phòng thực hiện các dịch vụ KHHGĐ
có diện tích từ 13 ÷ 15m 2 đặt liền sát phòng đẻ và khu rửa tiệt trùng; Phòng lưu sau đẻ
có diện tích từ 12 ÷ 14m2 có vị trí sát gần phòng đẻ; Phòng lưu bệnh nhân thông
thường có diện tích từ 12 ÷ 14m2 (đối với phòng 2 giường) hoặc 18 ÷ 20m 2 (đối với
phòng 3 giường)....
- Có đầy đỷ hệ thống chiếu sáng, điện nước; hệ thống cấp thoát nước và xử lý
chất thải y tế....
 Trang thiết bị y tế: phải có đây đủ các trang thiết bị, dụng cụ y tế cần thiết nhất
nhằm thực hiện chức năng khám chữa bệnh tuyến đầu của Trạm. Các thiết bị y tế cần
thiết đối với một trạm y tế tuyến xã, thị trấn được uy định tại Quyết định
2271/2002/QĐ-BYT

 Về chuyên môn y bác sỹ
Phạm vi hoạt động chuyên môn TYT phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực
hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để
cấp cứu, khám chữa bệnh. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng
chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay
nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân



Về dịch vụ khám chữa bệnh
Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của TYT. Nó bao gồm

thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi sử
dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bênh cạnh đó, những người

thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ. Bởi vậy,
thái độ và cánh ứng sử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần được đánh giá cả trước,
trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó. Đây là yếu tố cần và đủ để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở khám chữa bệnh đó.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi
cùng nhau. Bởi đó, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động, ảnh hưởng bởi nhiêu yếu tố.
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 23


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Việc tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh
nghiệp, cơ sở y tế cụ thể là rất cần thiết.
Dịch vụ khám chữa bệnh chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là Bộ Y
tế (và Sở y tế địa phương). Nên các yếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành dọc có tác
động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Các quyết định, chỉ thị thuộc
cơ quan quản lý chính là yếu tốt ảnh hưởng đầu tiên đến dịch vụ của các cơ sở khám
chữa bệnh.
Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng lực
quản trị. Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của cơ sở y tế không có đủ trình
độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược kinh doanh, kế hoạch hoạt
động định hướng được chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ được
xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ đội ngũ những
nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của cơ sở mình theo đó để thực
hiện. Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao đến nhân viên phục
vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Chính vì điều này mà quá trình đánh giáchất
lượng sản phẩm, dịch vụ của cơ sở mình sẽ gặp không ít khó khăn.
Để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng đó chính là
những người “sản xuất” ra sản phẩm và dịch vụ đó hiểu đúng thế nào là dịch vụ. Cần
biết phải làm gì và làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ. Từ đó mới tạo ra sự thỏa
mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ.
Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính. Để thực
hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở/doanh nghiệp đó
có đủ tiềm lực tài chính. Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới
trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên. Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến
lược dịch vụ của cơ sở y tếđó.
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng. Đó chính là văn hóa
hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp đó. Nếu cơ sở đó vẫn mang trong mình thái độ
phục vụ khách hàng/bệnh nhân theo phong cách cũ. Thì khó có chất lượng dịch vụ tốt.
Ngược lại, nếu cơ sở đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng. Xác định khách
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 24


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

hàng/bệnh nhân là sự sống còn của cơ sở. Khách hàng chính là ông chủ, người trả
lương và xa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ. Thì khi đó, cơ
sở đó có được chất lượng dịch vụ tốt.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chúng
và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, trong phạm vi đề tài tác giả sử dụng năm yếu tố
cơ bản theo Parasuraman và các công sự để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại xã Sơn Thành như sau:

- Sự tin tưởng (reliability): Thể hiện qua trình độ chuyên môn của Bác sĩ, kết quả
xét nghiệm, chuẫn đón hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Trạm
Y tế xã.
- Sự phản hồi (responsiness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ nhân
viên.Thể hiện qua trình độ giao tiếp và sẳn sàng phục vụ của nhân viên y tế của Trạm,
thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý một cách kịp thời.
- Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẽ đến bệnh
nhân.
- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên y tế; khả năng làm cho bệnh nhân tin tưởng.
- Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua thuyết bị y tế và công nghệ áp dụng,
trang phục của nhân viên.

Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Sự cảm thông
Sự hữu hình

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 25