BÁO CÁO THỰC TẬP TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ
***

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KY
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNTIÊN PHONG

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Mai
Mã sinh viên: 1114410015
Lớp: Anh 2
Khóa: K50
GVHD: Ths Nguyễn Thị Hải Yến

Hà Nội, tháng 7 năm 2014


Mục lục


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1
2
3

CNTT
NHTM
TPBank

Công nghệ thông tin
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là
công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã tạo ra những cuộc cách mạng trong mọi
lĩnh vực trong đời sống. Và thương mại là một trong những ngành có sự phát triển vượt
bậc nhờ những thành tựu đó. Các phương thức kinh doanh truyền thống dần được thay
thế hoặc cải biến bằng các phương thức thanh toán mới nhanh hơn, tiện hơn, an toàn
hơn, tiết kiệm chi phí hơn… Đó chính là thương mại điện tử – việc mua bán hàng hóa
và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích
cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương
mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm
mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động
của mình. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,... đã bắt đầu trở nên quen thuộc, là xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công
nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong
thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho
khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính
xác của các giao dịch.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Tiên
Phong Hội sở chính, em đã có cơ hội được tìm hiểu thực tế về hoạt động của ngân
hàng. Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra
một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Tuy nhiên, các ngân hàng chưa khai thác được hết được thị trường tiềm năng để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan như

4


rào cản tâm lý của khách hàng, nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế, các tiện ích của
dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết. Từ những kiến thức học được ở
trường cùng thời gian thực tập thực tế, em nhận thấy rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ
có tiềm năng rất lớn đối với ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng và các ngân hàng
Việt Nam nói chung. Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” để
làm đề tài cho bài báo cáo thực tập giữa khóa của mình.
Bài báo cáo gồm ba chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại ở Việt Nam
Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại TPBank
Chương 3: Một số đề xuất thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại TPBank

5


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI Ở VIỆT NAM
1.1

Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện

tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic-banking hay viết tắt là
e-banking) là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này,
dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính
của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày, 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện
điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ
tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
6


thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng
extranet…
1.2 Đặc điểm
1.1.1 Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách

nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm
nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so
với ngân hàng điện tử.
1.1.2

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao

dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho
Ngân hàng.
1.1.3

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan
trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”
mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng
điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách
sinh động, hiệu quả.

7


1.1.4

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn
tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.5

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng
hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều
đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao.
1.1.6

Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản
các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan
tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.3 Phân loại
1.1.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller
Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng

giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ
ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

8


Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản, các
ngân hàng còn chủ động triển khai nhiều dịch vụ gia tăng trên hệ thống ATM như thanh
toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, thu nộp ngân sách nhà nước..., mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng và giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh
toán. Việc kết nối liên thông hệ thống ATM, hệ thống POS cũng được triển khai rất
mạnh mẽ, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân
hàng và cho toàn xã hội, giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế.
1.1.7

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng. Với
một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet
Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng
với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp
có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Sự ra đời của Internet
Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn,
tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho
xã hội nói chung.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:


Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):






truy vấn số dư, sao kê giao dịch…
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, thông tin chứng khoán…
Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).

9


1.1.8

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm

ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home
Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm
được thời gian và chi phí.
Thông thường, dịch vụ ngân hàng tại nhà có thể cho phép thực hiện 3 chức năng
chính sau:



Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnh chuyển tiền
thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàng nào trên thế



giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chính mình.
Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấp cho
khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch
trên tài khoản của mình. Với chức năng này khách hàng còn có thể tự in báo cáo
tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữ liệu sang


1.1.9

các phần mềm ứng dụng khác như Excel, Word,…
Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫu thư tín
dụng và chuyển tới ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản

phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như:
10




Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy





đủ, cập nhật
Cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới
Thanh toán hoá đơn và chuyển tiền
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.10 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung
tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối
Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless
Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân
hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.
Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như:




Cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng
Thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh
Thực hiện giao dịch thanh toán hóa
Ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem các thông tin cập nhật về sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, địa điểm các máy ATM
gần nhất, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng…

11


1.1.11 Call center

Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách
hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí
xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết
khiếu nại... Ví dụ như một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của
mình họ sẽ được hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu (CSDL) của
ngân hàng đó. Sau đó khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với CSDL để thực hiện các yêu
cầu của mình.
Dịch vụ Call center có một số nhiệm vụ như:


Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:





tiền gửi thanh toán, cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền,…
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
Đăng ký cho khách hàng vay qua điện thoại
Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền



hình cáp,…và hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản



phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng




một cách đầy đủ.
Tư vấn sử dụng thẻ, giải đáp và thông báo số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện nước,…rất an toàn vì các dịch vụ này đã
được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nân sẽ không có sự nhầm lẫn

trong thanh toán.
1.1.12 Thanh toán qua POS
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Máy POS có những
tính năng giúp bạn thanh toán tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà
hàng… Ngày nay, xu hướng mua sắm này càng phổ biến thì cơ hội sử dụng thẻ qua
máy POS càng mang lại nhiều ưu điểm cho chủ thẻ như: không phải mang tiền mặt khi

12


đi mua sắm nhất; tránh việc thối tiền lẻ, tiền rách không đủ tiêu chuẩn lưu hành; hưởng
thêm nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận

thẻ tổ chức.
1.4

Lợi ích
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và

mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến rất nhiều lợi
ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
1.1.13 Đối với ngân hàng

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho
các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các
ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi
lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện
điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến,
giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân
hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí
nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
1.1.14 Đối với khách hàng

Thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách
hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện
tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước
yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm
giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên

13

minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của
mình.
1.1.15 Đối với xã hội

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt
động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát
triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

14


CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK
2.1 Giới thiệu về ngân hàng Tiên Phong
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) được thành lập ngày 05/05/2008, Hội
sở chính đươc đặt tại tầng 3, tầng 4 tòa nhà TTC, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng
Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Tháng 12/2013, TPBank ra mắt nhận diện
thương hiệu mới và đổi tên viết tắt từ TienPhongBank thành TPBank.
Vốn điều lệ của TPBank hiện nay là 5500 tỷ đồng (quý 1/2014). Về qui mô,
TPBank có 1 Hội sở chính và 37 Chi nhánh/phòng giao dịch trên cả nước.
TPBank là một ngân hàng trẻ và năng động, được kế thừa những thế mạnh về
công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông
chiến lược bao gồm: Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI, công ty Cổ phần FPT, công ty
Thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty tái bảo hiểm Việt Nam Vinare và
Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng đơn

giản và hiệu quả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ
quản lý chuyên sâu. Ngay sau khi thành lập, TPBank đã được Bureau Veritas cấp
chứng chỉ ISO 9001: 2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của mình.
TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng
phong cách và chất lượng dịch vụ mới.

15


2.1.2

Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TPBank

2.1.3

Kết quả hoạt động kinh doanh
Từ khi thành lập vào ngày 5/5/2008 đến nay, TPBank tăng trưởng khá mạnh mẽ

và ổn định thể hiện qua các chỉ số tài chính như sau:
Hình 2.1: Tổng tài sản của TPBank từ năm 2005-2013

Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của TPBank từ năm 2005-2013
Hình 2.2: Vốn huy động của TPBank từ năm 2005-2013

Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của TPBank từ năm 2005-2013
Hình 2.3: Vốn điều lệ của TPBank từ năm 2005-2013
16

Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của TPBank từ năm 2005-2013
Hình 2.4: Lợi nhuận sau thuế TPBank từ năm 2005-2013

Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của TPBank từ năm 2005-2013
2.1

Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá

nhân của TPBank
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank
2.1.4.1 Internet Banking
Là dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank, cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet bằng cách
truy cập vào đường dẫn

17


Các phương thức xác thực
Bảng 2.1: Các phương thức xác thực của dịch vụ Internet Banking
Phương thức
xác thực

Đặc điểm
Thời hạn sử
dụng

OTP - SMS

OTP – Token

Key

OTP – Thẻ ma
trận

OTP – Soft
Token

Nhận OTP qua Nhận OTP qua
Nhận OTP qua
tin nhắn từ số thiết bị Token thiết bị Thẻ mật
điện thoại đã Key
khẩu
đăng ký

Nhận OTP qua
thiết bị cài đặt
phần mềm Soft
Token

Không giới hạn

Không giới hạn

5-7 năm

45 giao dịch/thẻ

Nguồn: tpbank.vn
-

OTP – One time password: Mật khẩu xác thực một lần , là lớp bảo mật động

-

được sinh ra từ các phương thức xác thực của TPBank.
Token-key: Là một thiết bị bảo mật cung cấp OTP được gắn và sử dụng với duy

-

nhất một tài khoản đăng nhập.
Thẻ ma trận (Matrix Card): Là một chiếc thẻ có 45 mã OTP được đánh dấu theo

-

kiểu ma trận. Thẻ mật khẩu được gắn duy nhất cho một tài khoản đăng nhập..
Soft Token: Là một phần mềm cung cấp mã OTP được cài trên điện thoại di
động và gắn duy nhất với tài khoản đăng nhập eBank của khách hàng.
Đặc tính của sản phẩm:

-

Dịch vụ Internet Banking mang đến cho khách hàng các dịch vụ vượt trội, dễ sử

-

dụng an toàn và bảo mật
Dễ dàng quản lý tài khoản, kiểm soát số dư, lịch sử giao dịch, thông tin và hoạt

-

động của tất cả các tài khoản
Đầu tư hiệu quả với tính năng chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán và eGold

-

- giao dịch vàng trực tuyến
Chuyển tiền nhanh chóng tới tài khoản TPBank, tài khoản ngân hàng khác,
chuyển tiền nhanh qua số thẻ, chuyển tiền theo danh sách

18


-

Gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn, nhiều kỳ hạn để lựa chọn, rút/tất toán

-

linh hoạt, đơn giản, mọi lúc mọi nơi.
Thanh toán đơn giản cước di động Mobifone, Viettel, cước ADSL của FPT,
Viettel, SST, cước thuê bao điện thoại cố định của SST, HomePhone của Viettel,
vé máy bay Vietnam Airlines; nạp tiền điện thoại trả trước của tất cả các mạng
viễn thông, mua sắm và thanh toán hàng hóa trực tuyến tại hàng ngàn website

-

bán hàng hóa trực tuyến
Tiện ích cho thẻ tín dụng: Trả nợ thẻ tín dụng, đổi tài khoản thu nợ và thay đổi
phương thức thu nợ thẻ tín dụng

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng có tài khoản thanh toán tại

TPBank.
2.1.4.2 Mobile Banking
 Mobile Banking Wap: Là dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank, cho phép

thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng bằng trình duyệt web trên thiết
bị di động (gồm điện thoại di động, máy tính bảng) bằng cách truy cập theo


đường dẫn
Mobile Banking App: Là dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank, cho phép
thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua ứng dụng do
TPBank cung cấp và được cài đặt trên thiết bị di động (bao gồm điện thoại di
động và máy tính bảng).

19


Các phương thức xác thực
Bảng 2.2: Các phương thức xác thực của dịch vụ Mobile Banking
Phương thức
xác thực
Đặc điểm
Phí sử dụng
dịch vụ
Thời hạn sử
dụng
Hạn mức giao
dịch/ngày

OTP – Token
Key
Nhận OTP qua Nhận OTP qua
tin nhắn từ số thiết bị Token
điện thoại đã Key
đăng ký
OTP - SMS

OTP – Thẻ ma
OTP – Soft
trận
Token
Nhận OTP qua Nhận OTP qua
thiết bị Thẻ mật thiết bị cài đặt
khẩu
phần mềm Soft
Token

5.000/tháng
Không giới hạn

5-7 năm

100.000.000
VND/ngày

45 giao dịch/thẻ Không giới hạn
Không giới hạn
Nguồn: tpbank.vn

Các tính năng của sản phẩm: Dịch vụ eBank trên Mobile Banking đáp ứng
nhu cầu của khách hàng bằng các tính năng thiết thực:
-

Tính năng quản lý tài chính: truy vấn số dư, truy vấn giao dịch tài khoản, truy
vấn thông tin và giao dịch thẻ tín dụng, các khoản tiết kiệm, các khoản giữ hộ

-

vàng.
Tính năng đầu tư thông minh: gửi tiết kiệm điện tử; mua bán vàng vật chất,

-

thanh toán trực tuyến;
Tính năng chuyển tiền: chuyển tiền trong cùng hệ thống TPBank, chuyển tiền
sang ngân hàng khác tại Việt Nam, chuyển tiền nhanh tới số thẻ trong liên minh

-

thẻ
Tính năng về thanh toán: thanh toán cước di động, cước ADSL, cước điện thoại

-

cố định Homephone, nạp tiền điện thoại trả trước
Tính năng hỗ trợ: tra cứu điểm giao dịch TPBank, địa điểm ATM, thông tin tỷ
giá, lãi suất, lựa chọn ngôn ngữ, lựa chọn phương thức xác thực…

20


Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng có tài khoản thanh toán tại
TPBank.
2.1.4.3

Call center
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được

bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của Ngân
hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện
thoại của tổng đài (04) 37 683 683 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư
vấn, hướng dẫn.
Tiện ích sản phẩm:
-

Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các

-

hình thức chuyển tiền
Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân
Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí…
Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành …
Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ
Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử

-

dụng thẻ
Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng
Thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược
lại; chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người
khác nhận bằng chứng minh thư nhân dân tại một ngân hàng khác ở Việt Nam
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

2.1.5

Kết quả kinh doanh của các dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của dịch vụ Internet Banking của TPBank
từ năm 2008-2013

21


Năm
Doanh số giao dịch
(tỷ đồng)
Số lượng khách hàng
Số lượng giao dịch

2008

2009

2010

2011

2012

2013

728

2.169

3.952

6.975

5.205

7.756

4.489

18.361

37.036

65.263

56.643

75.165

101.760 308.190 655.406 965.843 876.254 1.031.246
Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ebank từ năm 2005-2013

Hình 2.5. Kết quả kinh doanh của dịch vụ Internet Banking của TPBank
từ năm 2008-2013

Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ebank từ năm 2005-2013
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của dịch vụ Mobile Banking của TPBank
từ năm 2008-2013
Năm
Doanh số giao dịch
(tỷ đồng)
Số lượng khách hàng
Số lượng giao dịch

2008

2009

2010

2011

2012

2013

101

171

497

1024

1657

2585

1981

7541

20908

29790

31.521

46.866

2970

9299

47407

78.429

189.532 343.749

Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Ebank từ năm 2005-2013

Hình 2.6. Kết quả kinh doanh của dịch vụ Mobile Banking của TPBank
từ năm 2008-2013

Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng eBank từ năm 2005-2013

22


Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet
Banking và Mobile Banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến năm 2013, lượng
khách hàng giao dịch Internet Banking đã đạt 117.165 khách hàng tăng hơn 8 lần
(8276%) so với năm 2005. Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking cũng được nhiều khách
hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân
thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, có
khoảng 46.866 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking tính
đến cuối năm 2013. Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Internet
Banking cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng; doanh số giao dịch là biến số tăng
mạnh nhất, đã tăng hơn 11 lần (11754%) so với năm 2005, đạt 2585 tỷ đồng. Tương tự,
doanh số đạt được từ dịch vụ Internet Banking cũng tăng mạnh qua các năm, tính đến
thời điển cuối năm 2013 đã đạt đến 7.756 tỷ đồng, tăng hơn 10 lần so với năm 2005.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ
Internet Banking và Mobile Banking với số lượng ngày càng tăng.

23


CHƯƠNG 3
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT THÚC ĐẨY SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TPBANK

3.1 Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank
3.1.1 Kết quả đạt được

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà
không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng
có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng
nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên
quan. Điển hình là kết hợp với những nhân viên phục vụ trực tiếp các sản phẩm truyền
thống tại quầy, chỉ cần một số lượng nhỏ nhân viên của phòng ngân hàng điện tử,
TPBank có thể phục vụ, giải quyết và thu hút được rất nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ Internet Banking và Mobile Banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân
hàng năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng
tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet Banking của TPBank có
thể đáp ứng được khoảng 200,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy
vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi tuần có từ 13.000 đến
15.000 giao dịch Mobile Banking và Internet Banking được thực hiện thành công. Điều
này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày,
giảm lượng giấy tờ không cần thiết và giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân
viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
Ngân hàng điện tử giúp TPBank tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm
vi hoạt động, đặc biệt là khi ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép
khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của
mình trên phạm vi toàn cầu. Thông qua ngân hàng điện tử, TPBank có thể đa dạng hóa

24


các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp
ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới mở tài khoản, giao dịch tại ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm. Với các

sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của
TPBank, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
3.1.1

Một số hạn chế
Ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Việt Nam. Một nguyên nhân chính gây ra vấn đề này, đó là do rào cản
tâm lý của khách hàng. Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ
trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng
thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng
về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ
bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các
giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý
phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính và những rủi ro khác. Việc
thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và
nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, khách
hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết
nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
Nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế. TPBank nói chung vẫn còn thiếu đội ngũ
nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về công nghệ thông tin và thương mại
điện tử. Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, tuy yếu tố này đã được đầu tư phát triển nhưng
những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa
hoàn chỉnh và thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn chưa khiến
cho khách hàng hài lòng, chẳng hạn như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn

25