Luận văn thạc sỹ - Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (677.82 KB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THỊ HỒNG VÂN
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THỊ HỒNG VÂN
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGÔ TRẦN ÁNH
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất cứ công trình nào khác.
Tác giả
Lê Thị Hồng Vân
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh, tác giả đã
nhận được sự động viên, giúp đỡ, sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng
như sự động viên, ủng hộ của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ.
Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy T.S Ngô Trần Ánh người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn
này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, toàn thể quý Thầy Cô
trong Viện đào tạo sau đại học - khoa Kinh tế và quản lý - Đại học Bách Khoa Hà
Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu cho đến khi thực
hiện đề tài luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà
Tĩnh đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu, thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các đồng
nghiệp đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện
đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh.
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh
nhất.Song, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những
thiếu sót nhất định trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá. Tôi rất mong
được sự góp ý của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để bản luận văn này
hoàn thiện hơn nữa.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Người thực hiện
Lê Thị Hồng Vân
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...........................................................................4
Bảng 1.1.:Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình...........................................34
Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ...................................34
Bảng 1.3:Thang đo thành phần Năng lực công chức..................................................35
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình..................................................36
Bảng 1.4: Thang đo thành phần Độ tin cậy.................................................................36
Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi...................................................37
Bảng 1.6:Thang đo thành phần Phí, lệ phí..................................................................37
2.1.3. Đội ngũ cán bộ củaUBND xã............................................................................41
Bảng 2.1:Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc........................................41
Nguồn: Báo cáo UBND...............................................................................................55
2.3.1. Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát..............................................................................56
2.3.2. Quy mô mẫu, chọn mẫu....................................................................................57
2.5.1. Thu thập dữ liệu.................................................................................................60
2.5.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................60
* Về nghề nghiệp..........................................................................................................60
Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp.............................................................60
Số quan sát...................................................................................................................60
Giá trị...........................................................................................................................60
* Về số lần liên hệ giải quyết hồ sơ.............................................................................61
Bảng 2 .4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ...........................................61
Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính...................................................................61
Số quan sát...................................................................................................................61
Giá trị...........................................................................................................................61
Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi.....................................................................62
Số quan sát...................................................................................................................62
Giá trị...........................................................................................................................62
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất..................................................63
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU
VIẾT ĐẦY ĐỦ
UBND
:Ủy ban nhân dân
CS
: Cơ sở vật chất
TĐ
: Thái độ và tinh thần phục vụ
NL
: Năng lực công chức
TT
: Thủ tục và quy trình
TC
: Độ tin cậy
PH
: Thông tin phản hồi
LP
: Phí, lệ phí
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình Error:
Reference
source not found
Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ
Error:
Reference source not found
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Năng lực công chức Error: Reference source not
found
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình Error: Reference source not
found
Bảng 1.4: Thang đo thành phần Độ tin cậy Error: Reference source not found
Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi Error: Reference source not
found
Bảng 1.6: Thang đo thành phần Phí, lệ phí Error: Reference source not found
Bảng 2.1: Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc Error:
Reference
source not found
Bảng 2.2: Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân năm 2017
tại UBND xã Tân Lộc
Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệpError: Reference source not found
Bảng 2 .4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ Error:
Reference
source not found
Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính
Error: Reference source not found
Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi
Error: Reference source not found
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất Error: Reference source not
found
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ.....Error: Reference
source not found
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát thang đo Năng lực công chức Error:
Reference
source not found
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thang đo Thông tin phản hồi....Error: Reference source
not found
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thang đo Sự tin cậy
Error: Reference source not
found
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình
Error:
Reference
source not found
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thang đo Phí, lệ phí..Error: Reference source not found
Bảng 3.1: Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử bộ phận "một cửa".Error:
Reference source not found
Bảng 3.2: Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư
Error: Reference source not
found
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...........................................................................4
Bảng 1.1.:Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình...........................................34
Bảng 1.2: Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ...................................34
Bảng 1.3:Thang đo thành phần Năng lực công chức..................................................35
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình..................................................36
Bảng 1.4: Thang đo thành phần Độ tin cậy.................................................................36
Bảng 1.5: Thang đo thành phần Thông tin phản hồi...................................................37
Bảng 1.6:Thang đo thành phần Phí, lệ phí..................................................................37
2.1.3. Đội ngũ cán bộ củaUBND xã............................................................................41
Bảng 2.1:Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc........................................41
Nguồn: Báo cáo UBND...............................................................................................55
2.3.1. Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát..............................................................................56
2.3.2. Quy mô mẫu, chọn mẫu....................................................................................57
2.5.1. Thu thập dữ liệu.................................................................................................60
2.5.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................60
* Về nghề nghiệp..........................................................................................................60
Bảng 2.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp.............................................................60
Số quan sát...................................................................................................................60
Giá trị...........................................................................................................................60
* Về số lần liên hệ giải quyết hồ sơ.............................................................................61
Bảng 2 .4: Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ...........................................61
Bảng 2.5: Thống kê mô tả yếu tố giới tính...................................................................61
Số quan sát...................................................................................................................61
Giá trị...........................................................................................................................61
Bảng 2.6: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi.....................................................................62
Số quan sát...................................................................................................................62
Giá trị...........................................................................................................................62
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất..................................................63
Hình 1.1:
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 1.4:
Hình 2.1.
Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985
Error: Reference source not found
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error: Reference source not
found
Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính Error:
Reference
source not found
Mô hình nghiên cứu thang đo.............Error: Reference source not found
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc.....Error: Reference source
not found
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức,
yêu cầu của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên. Không nằm
ngoài quy luật này, đối với dịch vụ hành chính công cũng có sự tăng lên về nhu cầu
số lượt và chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều
về phương thức thực hiện dịch vụ hành chính công, với cơ chế “Một cửa, một dấu”
công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số người
dân đồng tình, ủng hộ. Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết
quả hiện tại như: thủ tục hành chính còn rườm rà, một số chưa công khai minh bạch,
chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh
tế còn gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục....
Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà nói riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận các
huyện những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa Can
Lộc và Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính công trên địa
bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Trong những năm qua, một số nhà
nghiên cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, về
điều kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã.
Vì những lý do nêu trên, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện
Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
- Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công, các
đặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân
Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành chính công
trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành
chính công trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà, tỉnh Hà Tĩnh
- Thời gian nghiên cứu:
+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 4 năm trở lại đây (2013 – 2017)
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017
+ Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá được dịch vụ hành chính công,
Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: số liệu về cơ cấu lao động tại bộ phận, danh mục dịch
vụ hành chính công…. Thêm vào đó là các dữ liệu bên ngoài thu thập được từ Tổng
cục thống kê, Bộ nội vụ cùng các bài viết từ tạp chí, báo, mạng… và các công trình
nghiên cứu khác đã được công bố.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua người
dân và cán bộ công chức bằng phiếu điều Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu
là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc với số
lượng điều tra là 400 phiếu
Nội dung chính của phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu: Khả năng tiếp cận dịch
vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở
hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu…
2
Một phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để người dân đánh giá là: rất tốt,
tốt, trung bình, kém, rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, điểm số tương ứng với mỗi
mức chất lượng như sau:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm
- Kém: 2 điểm
- Rất kém: 1 điểm
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để xử lý dữ liệu thứ cấp đã
thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn cán bộ quản lý, đội ngũ công
chức và kết quả điều tra người dân, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về
thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ hành
chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh, số liệu về cơ cấu lao
động, số lượng, cơ cấu dịch vụ…từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng và
rút ra những kết luận về thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc,
huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh.
+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành
phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng
thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
+ Sử dụng phương pháp so sánh: Để đánh giá các số liệu, để thấy được sự tăng
lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm, từ đó có những nhận xét,
đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các công thức để tính toán các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Tính
toán bằng phần mềm Microsoft Excel để có được điểm trung bình các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh.
3
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo đề tài
gồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Lộc,
huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay các loại hình dịch vụ phát triển mạnh mẽ, người ta
đã tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách nhanh chóng. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác
giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng;
+ Bán buôn, bán lẻ;
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông...)
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát quân đội cứu hoả.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Philip Kotler (2004),định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Theo lý thuyết của Zeithaml và Britner (2000) Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng.
5
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá
trình” ,“ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao
giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong đó,“quá
trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu
vào thành đầu ra.
Như vậy, các đặc điểm trên, đặc biệt là những hạn chế về địa điểm, sự tham
gia của người tiêu dùng vào quá trình tạo ra dịch vụ và vai trò niềm tin, cho thấy
những đặc điểm trên chưa thực sự cung cấp những khái niệm, đặc điểm đầy đủ và
toàn vẹn nhất về dịch vụ nói chung.
Tuy vậy, có thể tiếp cận dịch vụ theo3 góc độ:
- Dịch vụ với tư cách là một ngành, một lĩnh vực: Theo góc độ tiếp cận này,
dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quôc dân, là ngành kinh tế thứ 3
sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp – bao gồm các hoạt động kinh tế nằm
ngoài 2 ngành sản xuất vật chất.
- Dịch vụ với tư cách là một một sản phẩm – kết quả của một hoạt động:
Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm và là kết quả của
hoạt động giữa khách hàng và nhà cung ứng, do sự tương tác giữa các yếu tố hữu
hình và vô hình.
- Dịch vụ với tư cách là một hoạt động: Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ
được hiểu là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Từ 3 góc độ tiếp cận trên, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ: Dịch
vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nghiên cứu trong việc sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, không có một sự thống nhất về khái niệm chung nhất về chất lượng
dịch vụ. Theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất lượng chính là sự tuân thủ
6
theo những tiêu chuẩn, thông số”. Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng là sự
phù hợp cho việc sử dụng”. Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “Ai là người đưa ra
những tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó”. Do đó những định
nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất. Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của
khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa
ra định nghĩa sau:Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những
cái mà họ cần. Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất
cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo. Ở đây sự
kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo khuếch trương;
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức.
Theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá
trị cho khách hàng và đạt được cách đó. Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu
rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ.Điều quan trọng cơ bản là phải xác định
nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì
không thể đạt được chất lượng đúng đắn. Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của
7
khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và
bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”.
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết,
hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm
phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền
họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót,hàng
hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng
chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho
khách hàng những cái mà họ muốn hay không.
- Chất lượng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của
khách hàng hay không.
- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không
tốn kém, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những
đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước.
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ,
nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và
những ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt
hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng. Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm
không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của
họ.Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến
của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.1.3.1. Dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng ở nước ta trong thời gian gần đây,
song có thể thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo,
các phương tiện thông tin đại chúng.
8
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:
- Là hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó;
- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;
- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giảnđơn thì hàng hóa nào thỏa mãm cả
ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, những hàng hóa
nào không thỏa mãn được cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng
không thuần túy.
Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động
của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý nhà nước vàđảm bảo
cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Trong các văn kiện của Đại hội Đảng và pháp luật của Nhà nước cũng đề cập đến
khái niệm này. Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã nêu: “Xây dựng một
nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại
hóa... Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng quản lý đa
ngành, đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công”.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo
hiểm xã hội); ở Pháp và Italia quan niệm dịch vụ công là những hooạt động phục vụ
nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nướcđảm nhiệm hoặc do tổ
chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái
niệm dịch vụ công được hiểu rộng , bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh
thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao.... thường
được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang
tính chất công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường....
9
thường được gọi là các hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao
gồm các hoạtđộng về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam tập trung nhiều hơn cào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
ngoại giao... qua đó, nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp
các dịch vụ cho cộng đồng.
Về cơ bản thì dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy
nhà nước. Có thể thấy, Nhà nước có hai chức năng cơ bản: Quản lý nhà nước đối
với mọi lĩnh vực, đời sống, kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Trong đó, Chức năng quản lý nhà nước
bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết kinh tế, xã hội ; chức năng phục vụ bao
gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân
nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân; còn dịch vụ công là do nhu cầu của các tổ chức và công dân, ngay cả khi
các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước để
quản lý công việc công của nhà nước, nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân”. Hành chính công là một dạng hoạt động nhằm thực hiện các
nhiệm vụ công vì lợi ích và mục đích chung, được thực hiện theo luật công bởi các
chủ thể của quyền lực công – các pháp nhân công quyền. (Đoàn Trọng Truyến, 1997)
Một quan niệm hiện được nhiều người tán thành trên cơ sở tách biệt một cách
tương đối hai chức năng của Nhà nước căn cứ vào sự giao dịch giữ cơ quan Nhà
nước đối với các tổ chức công dân. Theo đó, việc cung ứng các dịch vụ công đòi hỏi
các tổ chức và người cung ứng phải có mối quan hệ giao dịch cụ thể với các tổ chức
và công dân. Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước và
các công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước.
Quan niệm dịch vụ công trong điều kiện cụ thể nước ta liên quan đến hai loại
dịch vụ cơ bản sau:
Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần
thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân
10
Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và công dân.
Dựa vào những căn cứ trên đây có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm
nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự
và công bằng xã hội.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công
Trên thực tế, ở nhiều nước, không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công,
mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào
thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước.Khái niệm dịch vụ hành chính
được sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của Nhà nước đối với thị trường khá
chặt chẽ.
Trong điều kiện cụ thể ở nước ta, Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động
của các tổ chức và cá nhân. Các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan hành
chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phép
hành nghề, giấy phép xuất, nhập khẩu... tạo thành một mảng công việc khá lớn cho
các cơ quan hành chính Nhà nước. Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi dịch vụ
này là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ
các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.
Hành chính là thể thức mà hai hay nhiều người thỏa thuận với nhau để đi đến
mục đích chung. Hành chính nhấn mạnh đến thể thức hợp tác và do đó, hai hay
nhiều người mà có sự hợp tác là có hành chính. (Bùi Văn Quyết, 2011, tr 14).
Hành chính công là một công cụ của chính phủ để thực hiện các hoạt động
nhằm thực hiện các chức năng của chính phủ.Những gì công dân yêu cầu trong
khuôn khổ pháp luật hoặc trong những cam kết mà nhà nước đã đưa ra thì hành
chính công phải có trách nhiệm đáp ứng.
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác
định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
11
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Trong đề tài này, xin sử dụng khái niệm:
Dịch vụ Hành chính công là những hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đến
các chương trình công của chính phủ nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa
mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà
không vì mục đích lợi nhuận.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công ở cấp xã là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân
(UBND) cấp xã, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp xã thực hiện
nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành
chính công tại cấp xã gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp
xã; Nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu
cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà không vì mục đích lợi nhuận.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp xã gắn với chức năng
quản lý nhà nước của UBND cấp xã, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành
chính tại cấp xã. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp xã
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký,
cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được
hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường
mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo
quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu
phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.1.4. Các loại dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, Căn
cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ hành chính
công gồm 02 loại sau:
Hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho
các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này
12
được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong
lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động
của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng
kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này
thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội. Tại UBND xã Tân Lộc có các loại
giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh doanh, Giấy chứng nhận vệ
sinh an toàn thực phẩm.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy
phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn, ...
Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ
bằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định.
1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
1.2.1. Đặc điểm chung của dịch vụ
Không giống như trong sản xuất hàng hóa, dịch vụ mang những đặc điểm
riêng biệt, đặc trưng, khác với các hàng hóa thông thường khác đó là dịch vụ bao
gồm 4 đặc điểm: không hiện hữu, không tách rời (tính đồng thời), không xác định,
không tồn kho (không dự trữ). Cụ thể về các đặc điểm như sau:
- Không hiện hữu
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thông thường có thể
nhìn thấy, cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan và hàng hóa có tính hình khối vật
thể rõ ràng xác định. Ở đây hàng hóa dịch vụ không hiện hữu, tức là không nhìn
thấy, hàng hóa không mang lý tính và mức độ không hiện hữu sẽ khác nhau giữa
các loại dịch vụ, phụ thuộc cơ bản vào phần lõi cấu thành.
- Không tách rời (tính đồng thời)
Phải luôn có sự diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian khi tiêu dùng
một loại dịch vụ (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời). Bởi tính không tách rời
này dẫn đến một số hạn chế cho nhà sản xuất như: hoàn toàn chịu trách nhiệm
13
không giống như trong hàng hóa thông thường luôn có khâu hướng dẫn, vận hành
bàn giao; không kiểm nghiệm trước như hàng hóa thông thường; mang tính khó
đoán trước; có sự phán đoán chủ quan cao; diễn ra tại nhiều địa điểm tiếp xúc;
khách hàng có thể là nhân viên không được trả lương.
- Không xác định
Số lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ sẽ tùy thuộc vào cả vào nhà cung ứng và
cả khách hàng.Đặc điểm này xuất hiện bởi dịch vụ luôn mang tính chất cá nhân cao,
không xác định được chất lượng, nó phụ thuộc vào sở thích, thị yếu, nhân phẩm học
của khách hàng.Việc đánh giá được chất lượng của một loại dịch vụ sẽ phải thông
qua sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó.
- Không tồn kho (không dự trữ)
Sản phẩm dịch vụ sẽ không dự trữ, bảo quản trong kho được như hàng hóa
thông thường thể hiện tính mong manh trong sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm dịch
vụ chỉ có thể sản xuất ra là phải tiêu dùng luôn, không có sự cất giữ, chờ đợi,
không có khâu vận chuyển, trung gian.Như vậy cần phải nắm bắt nhu cầu của
mỗi loại dịch vụ để giảm đi tính tồn kho, mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho
doanh nghiệp.
Như vậy mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng bao gồm bốn đặc điểm nêu trên, chỉ
khác nhau là trong mỗi loại dịch vụ đặc điểm này có thể nổi trội hơn đặc điểm kia
hoặc sẽ có những đặc điểm mờ nhạt hơn so với những loại dịch vụ khác.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài
ra dịch vụ này còn có một số đặc điểm riêng như sau:
-Tính Pháp quyền: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với
thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan
hànhchính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh
nhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính..... do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý
của bộ máy Nhà nước nên mọi dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện.
14
- Tính lệ thuộc vào Chính trị và hệ thống chính trị: Dịch vụ hành chính công
cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà
nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn
xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.Dịch vụ
hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, song lại
là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý.
- Tính không vụ lợi: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ
lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp vào ngân sách Nhà nước. Lệ phí
không mang tính bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà
chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không
sử dụng dịch vụ
- Tính xã hội: Với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu
của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng
và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang
nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục
vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện
tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ hành chính công. Từ góc độ kinh tế học, dịch
vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công
cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà
cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập
thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đanh giá chúng một
cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa
thuận.Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều mô hình nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ, nhưng mô hình được dùng phổ biến là mô hình PARASURAMAN và
Thang đo SERVPERF.
1.3.1. Mô hình PARASURAMAN
Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất
15
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch
cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ (Hình 1.1).
Hình 1.1:Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman 1985
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
16
