Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------

TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ
MÃ NGÀNH: 8310102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. ĐÀO THỊ PHƯƠNG LIÊN

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu
và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, chưa được công bố bởi bất kỳ tác
giả nào hay ở bất kỳ công trình nào khác.
Học viên

Trương Thị Mỹ Lệ


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Đào Thị Phương Liên. Học viên xin bày tỏ

lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô Bộ môn Kinh tế Chính trị, Khoa Lý luận chính
trị, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân về định hướng khoa học, liên tục quan tâm
sâu sát, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, học viên cũng xin
được chân thành cảm ơn các nhà khoa học trong và ngoài nước, tác giả của các
công trình nghiên cứu đã được học viên sử dụng trích dẫn trong luận văn về nguồn
tư liệu quý báu, những kết quả liên quan trong quá trình nghiên cứu hoàn thành
luận văn.
Cuối cùng là sự biết ơn đến PGS.TS. Đào Thị Phương Liên, Lãnh đạo Chi
nhánh Ngân hàng BIDV – Tây Hà Nội về định hướng nghiên cứu, nguồn số liệu
được sử dụng trong luận văn, tạo điều kiện về mặt công tác và thời gian để học viên
hoàn thành luận văn.
.
Tác giả

Trương Thị Mỹ Lệ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................6
1.1. Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
thương mại...............................................................................................................6

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại Ngân hàng thương mại..................................................................................6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. .10
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại......12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân
hàng thương mại...............................................................................................12
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại ngân hàng thương mại.................................................................................13
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng thương mại...................................................................15
1.3. Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của một số ngân hàng
thương mại và bài học cho BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội...............................19
1.3.1. Một số chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt....................................................................................................19
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Tây Hà Nội.......................................................................................................20
1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Tây Hà Nội.......................................................................................................22
1.3.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Tây Hồ.............................................................................................................. 23
1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội......................24
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI............................................26


2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây
Hà Nội..................................................................................................................... 26
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển..............................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy...........................................................................26

2.1.3. Tình hình triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh.......27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDVChi nhánh Tây Hà Nội..........................................................................................36
2.2.1. Độ an toàn..............................................................................................36
2.2.2. Độ tin cậy...............................................................................................38
2.2.3. Độ tiện ích..............................................................................................40
2.2.4. Sự văn minh trong cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt....41
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội.........................................................45
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân........................................................................45
2.3.2. Hạn chế...................................................................................................48
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................51
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY
HÀ NỘI..................................................................................................................55
3.1. Những căn cứ cho việc đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội..............55
3.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế tác động đến nâng cao nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM........................55
3.1.2. Định hướng chung về thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam......57
3.1.3. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam và tại Chi nhánh Tây Hà Nội....................................................................57
3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội................................................................61
3.2.1. Tăng cường quan hệ phối hợp liên ngân hàng trong nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại nói
chung cũng như tại BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội..........................................61
3.2.2. Tăng cường quan hệ phối hợp giữa các ngành: Ngân hàng, kho bạc, thuế, hải
quan ... trong nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân
hàng thương mại nói chung cũng như tại BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội............62

3.2.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông, khuyến khích mọi tổ chức và cá nhân thay
đổi thói quen và tâm lý, chuyển từ ưa chuộng tiền mặt sang thanh toán không dùng
tiền mặt trong các hoạt động chi tiêu cũng như các giao dịch tài chính................62
3.3. Một số nhóm giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội....................................63
3.3.1. Nhóm các giải pháp nâng cao độ an toàn của dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt....................................................................................................63
3.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao độ tin cậy.................................................65
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tiện ích của các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt....................................................................................................66
3.3.4. Nhóm các giải pháp nâng cao sự văn minh trong cung cấp dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt.................................................................................69
3.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của BIDV – Chi nhánh
Tây Hà Nội.......................................................................................................72
3.3.6. Nhóm giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói
quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng.................................................73
3.4. Một số kiến nghị..............................................................................................75
3.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.................................................75
3.4.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................76
KẾT LUẬN............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................83


CHƯƠNG 1........................................DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

NHNN
NHTM
TTKDTM
UNC
UNT

triển Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Thanh toán không dùng tiền mặt
Uỷ nhiệm chi
Uỷ nhiệm thu

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG


Bảng 2.1:

Tình hình thanh toán nội địa của Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017....28

Bảng 2.2:

Cơ cấu về số lượng giao dịch của các phương thức TTKDTM tại Chi
nhánh giai đoạn 2015 – 2017................................................................29

Bảng 2.3:

Cơ cấu về doanh số thanh toán của các phương thức TTKDTM của Chi
nhánh giai đoạn 2015 – 2017................................................................29

Bảng 2.4:

Thực trạng thanh toán bằng séc chuyển khoản tại Chi nhánh giai đoạn
2015-2017............................................................................................30

Bảng 2.5:

Thực trạng thanh toán bằng ủy nhiệm chi tại Chi nhánh giai đoạn
2015-2017...........................................................................................30

Bảng 2.6:

Thực trạng thanh toán bằng ủy nhiệm thu tại Chi nhánh giai đoạn
2015 – 2017........................................................................................31

Bảng 2.7:

Tình hình hoạt động thẻ của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017.............32

Bảng 2.8:

Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài đang sử dụng dịch vụ...........43

HÌNH
Hình 2.1.

Mô hình tổ chức của BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội..........................27

Hình 2.2:

Doanh thu theo hình thức thanh toán giai đoạn 2015-2017.....................28

Hình 2.3:

Doanh thu theo loại hình thanh toán......................................................30

Hình 2.4:

Tình hình huy động vốn của Chi nhánh...............................................38


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------

TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ
MÃ NGÀNH: 8310102

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2018


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tóm tắt lý do và mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn
1.1. Lý do chọn đề tài
Thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp dân
cư ở nhiều quốc gia là một tất yếu khách quan do tính hiệu quả và thiết thực của nó;
là phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi.
Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào.
Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán
bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh toán
thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát.
Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến
việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to
lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền.
Tuy nhiên, hiện nay hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chưa được phát
triển như kỳ vọng, đại đa số người dân nước ta vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt
khi giao dịch thanh toán, nhiều người dân chưa có cơ hội tiếp cận với các phương
thức thanh toán hiện đại, một số dịch vụ thanh toán điện tử chưa thân thiện với
người dùng,.
Xuất phát từ thực tiễn đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình
nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tây Hà Nội”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội
trong giai đoạn 2015-2017, để từ đó có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2023.

ii
2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
2.1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt
Khái niệm dịch vụ TTKDTM: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
các NHTM là dịch vụ mà NHTM đứng ra làm trung gian thực hiện các khoản chi
trả, thanh toán bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán
các khoản tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của họ, hoặc bù trừ công nợ
mà không sử dụng đến tiền mặt.
Các phương thức TTKDTM:
Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm (thu hoặc chi);
Thanh toán sử dụng séc;
Thanh toán qua thẻ;
Thanh toán trực tuyến;
Khái niệm chất lượng dịch vụ TTKDTM tại NHTM: là khả năng đáp ứng dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại đối với sự mong
đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Độ an toàn: Những dòng tiền chuyển vào và chuyển ra của khách hàng là
những vấn đề đòi hỏi tính bảo mật rất cao, độ an toàn thể hiện ở việc đánh giá xem
giao dịch thanh toán có bị mất tiền hay lệch tiền hay không? thông tin tài khoản của
khách hàng doanh nghiệp và cá nhân có bị lộ hoặc bị ăn cắp hay không?, bên cạnh
đó, độ an toàn còn thể hiện độ chính xác trong các giao dịch của ngân hàng và của
khách hàng khi sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Độ tin cậy: được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót.
Đó cũng còn là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng
tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra rủi
ro một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.

Độ tiện ích: phụ thuộc sự hiện đại, tiện nghi, chuyên dụng của hệ thống cơ sở
vật chất, trang thiết bị cung cấp dịch vụ, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ


iii
sở. Các yếu tố này làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ hoặc
thông qua đó người ta thấy được mức độ tiện ích đối với những dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp. Độ tiện ích chính là thước đo đánh giá sự phát triển dịch vụ của
ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp.
Sự văn minh trong cung ứng dịch vụ: Sự văn minh thể hiện là tác phong lịch
sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của ngân hàng nói chung và của nhân
viên ngân hàng nói riêng, được thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng của
ngân hàng và nhân viên.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
2.3.1. Các nhân tố từ bên trong
Một là, năng lực tài chính và kinh doanh của NHTM: Thanh toán không
dùng tiền mặt phần lớn liên quan đến nguồn vốn dự trữ, đặc biệt luôn đòi hỏi ngân
hàng thương mại phải có một lượng tiền lớn để đáp ứng khả năng thanh toán.
Hai là, chất lượng nhân lực thực hiện dịch vụ TTKDTM của NHTM: Các
ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động
của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày
càng đóng vai trò quan trọng.
Ba là, năng lực ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM: Công nghệ ngân
hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và
thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của các ngân hàng hiện nay.
Bốn là, hoạt động quản lý rủi ro của NHTM: Cùng với sử phát triển mạnh
mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, thì các hoạt động tội phạm liên
quan đến lĩnh vực này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và

khó phát hiện.
Năm là, sự liên kết giữa các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng: Đối với các
ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ liên kết giữa tín dụng và phi tín dụng
có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế.


iv
2.3.2. Các nhân tố từ bên ngoài
Một là, hành lang pháp lý về TTKDTM còn chưa hoàn thiện: hiện nay chưa
có đầy đủ và đồng bộ hành lanh pháp lý trong lĩnh vực thanh toán, nhất là những
vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử đã khiến cho hình
thức này vẫn chưa thể phát triển mạnh mẽ như kỳ vọng.
Hai là, nhận thức của khách hàng về sử dụng dịch vụ TTKDTM: Phương thức
TTKDTM nói chung còn khá mới mẻ đối với đa số người dân nước ta hiện nay.
2..4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài luận văn
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội trong giai
đoạn 2015-2017.
Đưa ra đánh giá và phân tích nguyên nhân các ưu điểm và hạn chế của chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà
Nội đến năm 2023.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Đánh giá chung về thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại
BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội

3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1.1. Ưu điểm
Về độ an toàn, BIDV luôn có uy tín và thương hiệu mạnh, các giao dịch luôn
có độ an toàn, chính xác cao. Chỉ tính riêng trong năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ
của BIDV đã có sự tăng trưởng vượt bậc 33% so với năm 2016. Huy động vốn dân
cư tăng hơn 20% và tăng trưởng thu nhập thuần bán lẻ tăng 35% so với năm 2016.
Cùng với kết quả này, nền khách hàng cá nhân của BIDV cũng vượt ngưỡng 10
triệu khách hàng, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016.


v
Về độ tin cậy, chất lượng thanh toán tại Chi nhánh được nâng lên nhờ sự ra đời
nhiều kênh thanh toán hiện đại với độ tin cậy cao. Nhờ áp dụng khoa học công nghệ
vào khâu thanh toán và cho ra đời nhiều kênh thanh toán hiện đại như BIDV online,
BIDV mobile bankplus, BIDV smart banking,..
Về độ tiện ích, chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử phát triển
khá nhanh và mạnh với nhiều tiện ích. Chỉ tính riêng tại Chi nhánh Tây Hà Nội, số
lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử năm 2017 chiếm 48,85%, doanh số chiếm
38,57% trong tổng số giao dịch và doanh số thanh toán không dùng tiền mặt; tổng
doanh số sử dụng thẻ tăng 31,56% so với năm 2016.
Về sự văn minh trong trong cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng – doanh nghiệp; Bằng cách nỗ lực vượt qua giới hạn của chính mình, thấu hiểu
nhu cầu của khách hàng, luôn cam kết nỗ lực đáp ứng một cách hiệu quả nhất
những nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng. Nhờ đó, đa số khách hàng đều
đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh.
2.3.1.2. Nguyên nhân của ưu điểm
- Nguyên nhân từ năng lực tài chính và năng lực kinh doanh của Chi nhánh:
Tốc độ huy động vốn tăng nhanh, cuối năm 2009 nguồn vốn đạt 804 tỷ đồng (tăng
935%), năm 2016, Chi nhánh huy động được 7.914 tỷ đồng, đến tháng 12/2017 huy

động được 9.141 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2016.
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, nền tảng khách hàng lớn, có quan
hệ thân thuộc lâu năm với ngân hàng, sự hỗ trợ và phối hợp giữa các chi nhánh
làm cho nhiều đơn vị có thể chấp nhận thẻ của BIDV.
- Nguyên nhân từ năng lực ứng dụng công nghệ thông tin: BIDV – Chi nhánh
Tây Hà Nội có nền tảng công nghệ hiện đại do đó, các giao dịch thanh toán qua thẻ
đảm bảo độ tin cậy, an toàn, đem lại niềm tin cho khách hàng và cùng với đó việc
thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
- Nguyên nhân từ chất lượng nguồn nhân lực: Chi nhánh có đội ngũ nhân lực
trẻ có nhiệt huyết sẵn sàng tiếp thu các kiến thức về khoa học, công nghệ, nghiệp vụ
để hình thành và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.


vi
3.1.2. Hạn chế
Về độ an toàn: thời gian vừa qua đã xảy ra một số vụ việc khách hàng bị mất
tiền, bị ăn cắp thông tin tài khoản do các tổ chức tội phạm công nghệ cao xâm nhập
vào hệ thống của ngân hàng để ăn cắp tiền hoặc lấy thông tin khách hàng; cũng có
trường hợp do ngân hàng chưa hướng dẫn đầy đủ các quy định và cách thức giao
dịch khi thanh toán điện tử nên khi khách hàng bất cẩn, sơ hở khi giao dịch, do đó
dể dàng bị ăn cắp thông tin tài khoản khách hàng.
Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa tăng cường vận hành hệ thống bảo mật thông
tin, dữ liệu và an ninh mạng, đảm bảo hệ thống thanh toán an toàn, hiệu quả.
Về độ tin cậy: mặc dù thời gian qua Chi nhánh đã tập trung triển khai giới
thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán mới với nhiều kênh hiện đại phù hợp
với xu thế của thế giới, tuy nhiên cũng phải cần nhiều thời gian để kiểm chứng
độ tin cậy của các dịch vụ này. Bên cạnh đó, việc đầu tư hạ tầng cơ sở phục vụ
cho TTKDTM tốn kém chi phí rất lớn trong khi các giao dịch rút tiền mặt hầu
như hoàn toàn miễn phí; các kênh thanh toán vẫn còn tình trạng quá tải, một số
kênh thanh toán vì số lượng giao dịch quá nhiều nên bị nghẽn mạng vào giờ cuối

(cut off time).
Về độ tiện ích: một số kênh thanh toán chưa thực sự mang lại sự tiện ích và
hiệu quả; ví dụ như phần lớn khách hàng sử dụng séc tại Chi nhánh để rút tiền mặt,
đối với thẻ ATM, doanh số chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ còn
chiếm tỷ trọng quá thấp trong tổng doanh số giao dịch qua thẻ vì khách hàng chủ
yếu sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và POS còn
ít về số lượng, mỏng về mật độ, do đó chưa thu hút khách hàng sử dụng.
Về sự văn minh trong trong cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt:
công tác quảng bá, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ thanh toán qua BIDV chưa đem
lại hiệu quả cao. Hầu hết khách hàng chưa biết nhiều về các dịch vụ thanh toán hiện
đại của BIDV khi họ có nhu cầu sử dụng. Dịch vụ Smart banking hay Mobile
bankplus chưa được giới thiệu rộng rãi đến các khách hàng tổ chức mà chủ yếu các
khách hàng sử dụng là các tổ chức tín dụng và các tổ chức kinh tế lớn. Các tiện ích
của thẻ thanh toán chưa được khách hàng khai thác hết,…


vii
3.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế
3.1.3.1. Nguyên nhân từ hệ thống BIDV
Thứ nhất, còn nhiều rào cản về cơ chế hoạt động
Thứ hai, chính sách khách hàng còn nhiều bất cập
3.1.3.2. Nguyên nhân từ chính Chi nhánh
Một là, nguyên nhân liên quan đến năng lực tài chính và năng lực kinh doanh
của Chi nhánh.
Hai là, nguyên nhân từ công tác chăm sóc khách hành của Chi nhánh
Ba là, nguyên nhân liên quan đến năng lực ứng dụng công nghệ thông tin
Bốn là, nguyên nhân liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực
Năm là, nguyên nhân liên quan đến năng lực quản trị rủi ro của chi nhánh
3.1.3.3. Một số nguyên nhân khách quan khác
Một là, chính sách, quy định pháp luật, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh

toán chưa hoàn thiện
Hai là, Trình độ dân trí và thu nhập của người dân nước ta nói chung còn chưa
cao, thói quan sử dụng tiền mặt còn phổ biến.
3.2. Đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao độ tiện ích của các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội
3.2.1. Cải tiến và hoàn thiện các nghiệp vụ thanh toán
Giải pháp đối với séc thanh toán: Chi nhánh cần phải: (i) Tăng cường quảng cáo
về hình thức thanh toán bằng séc bên cạnh các phương tiện thanh toán khác; (ii)
Phát triển hơn nữa hình thức séc chuyển khoản, séc bảo chi; (iii) Tổ chức đào tạo,
huấn luyện nhân viên khâu thanh toán về quy định, nghiệp vụ thanh toán séc và
kiến thức về séc để tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng séc.
Giải pháp đối với ủy nhiệm chi: tăng cường sự phối hợp linh hoạt trong nội bộ
Chi nhánh giữa các phòng nghiệp vụ liên quan và sự phối hợp của Chi nhánh với
các ngân hàng liên quan trong thanh toán để hình thức này phát huy hơn nữa trong
thanh toán không dùng tiền mặt.
Giải pháp đối với ủy nhiệm thu: Chi nhánh nên khuyến khích khách hàng có thể
sử dụng ủy nhiệm thu trong các trường hợp: thu phí bảo hiểm, thu tiền trả góp, thu


viii
lãi vay, thu lợi nhuận từ đầu tư chứng khoán,… nhằm mở rộng phạm vi thanh toán
cho phương thức thanh toán bằng ủy nhiệm thu.
Giải pháp đối với thẻ thanh toán: Chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng
khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ và tiếp thị thêm
khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản cho cán bộ, công chức, viên
chức trong các cơ quan Nhà nước và người lao động trong các doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp
đường truyền kết nối ATM, POS; đảm bảo an ninh ở khu vực đặt máy ATM để
chống cướp giật; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho
khách hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ thanh toán.

Giải pháp đối với ngân hàng điện tử: Chi nhánh cần phải: (i) Kiến nghị với
BIDV nâng cao tiện ích của các sản phẩm BIDV online, BIDV smart banking theo
hướng trở thành ngân hàng thông minh và thân thiện đối với khách hàng; (ii) Tăng
cường tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV; (iii) Thường xuyên đào tạo
nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân
hàng; (iv) Đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách
hàng yên tâm sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao tính tiện ích
trong thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại
Chi nhánh phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật máy chủ,
mạng, đường truyền, trung tâm xử lý dữ liệu giao dịch của Chi nhánh và tại các
phòng giao dịch, trung tâm dữ liệu dự phòng.
3.2.3. Nhóm các giải pháp nâng cao sự văn minh trong cung cấp dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt
Xây dựng và phát triển thương hiệu BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh
Tây Hà Nội nói riêng
Xây dựng văn hóa mang bản sắc BIDV và BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của BIDV – Chi nhánh
Tây Hà Nội
Thứ nhất, cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong tổ
chức thực hiện coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành
công trong phát triển dịch vụ, trong cạnh tranh và hội nhập.


ix
Thứ hai, thực sự đổi mới tư duy và cách thức tổ chức thực hiện công tác đào
tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thực tế. Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức
đào tạo cán bộ theo các hướng cụ thể như sau:
3.2.5. Nhóm giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi
thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng

Chi nhánh cần đầu tư, chú trọng hơn trong việc tuyên truyền, giới thiệu về
cách đăng ký và sử dụng các dịch vụ TTKDTM một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu
hút sự quan tâm của khách hàng. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm
tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông
tin về những tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ…
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng.
Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò giám sát và quản lý của mình đối với
các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh toán.
Thứ ba, Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán,
Thứ tư, NHNN nên phối hợp cùng các cơ quan thông tin đại chúng thực hiện
tuyên truyền, phổ biến kiến thức về dịch vụ TTKDTM rộng rãi trong dân cư.
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin
Thứ hai, Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán
Thứ ba, Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------

TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ

MÃ NGÀNH: 8310102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. ĐÀO THỊ PHƯƠNG LIÊN

HÀ NỘI - 2018


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cư
ở nhiều quốc gia là một tất yếu khách quan do tính hiệu quả và thiết thực của nó.
Đối với khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức
thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi. Khi có tài khoản
giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào chỉ cần viết một
yêu cầu gửi ngân hàng.
Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh
toán bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh
toán thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát.
Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng
đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí
tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Trước hết
đó là tiết kiệm chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên
chở, bảo quản và huỷ bỏ tiền cũ, rách mà vấn đề bức xúc nhất hiện nay đó là việc
chuyên chở và bảo quản tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta được
tổ chức thành một hệ thống thống nhất. Trong hệ thống này ngân hàng là một trung
tâm thanh toán, mọi hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ đều được kết thúc bằng

thanh toán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới tất cả mọi hoạt động trong xã
hội, trong toàn bộ nền kinh tế. Do đó việc tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung
và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền
kinh tế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ tiến
bộ nhất nó tạo ra tiền đề để áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại
những lợi ích kinh tế to lớn.
Tuy nhiên, hiện nay hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chưa được
phát triển như kỳ vọng, đại đa số người dân nước ta vẫn có thói quen sử dụng tiền
mặt khi giao dịch thanh toán, nhiều người dân chưa có cơ hội tiếp cận với các


2
phương thức thanh toán hiện đại, một số dịch vụ thanh toán điện tử chưa thân thiện
với người dùng,.
Xuất phát từ thực tiễn đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình
nghiên cứu học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tây Hà Nội”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ thông tin cùng các chính sách phát triển bền vững của Nhà
nước đã tạo nền tảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy
các phương thức TTKDTM phát triển, từng bước giúp người dân và doanh
nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng,
thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và
được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán
điện tử. Tại Việt Nam, từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng
tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” thì vấn đề
TTKDTM và phát triển TTKDTM càng được quan tâm và chú trọng tìm hiểu,

nghiên cứu. Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này như sau:
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho
khu vực dân cư tại Việt Nam”, của Đặng Công Hoàn (2015), trường Đại học Kinh
tế - ĐHQGHN. Đề tài đã đánh giá được thực trạng phát triển của dịch vụ TTKDTM
cho khu vực dân cư tại nước ta hiện nay, làm rõ vai trò của các chính sách của
Nhà nước trong việc thúc đẩy và phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân
cư; đánh giá của TTKDTM đối với với nền kinh tế và cộng đồng theo mô hình
hồi quy theo chuỗi thời gian. Tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu thực
trạng và đề ra giải pháp phát triển các dịch vụ TTKDTM thông qua các phương
thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao như: Thẻ thanh toán
(thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), dịch vụ thanh toán điện tử (Internet
banking, Mobile Banking, ví điện tử…) phục vụ nhóm khách hàng dân cư.


3
Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng
tiền mặt qua ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”, của Bùi Thị Mỹ Huyền
(2011), Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Đề tài tập trung phân tích sự
cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM qua ngân hàng, vai trò và những
yếu tố tác động đến hoạt động TTKDTM qua ngân hàng. Đặc biệt, đề tài đã đề
cập đến những bài học kinh nghiệm trong hoạt động TTKDTM của một số nước
để có thể áp dụng vào Việt Nam và những kết quả đạt được khi thực hiện Đề án
TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2006-2010. Từ việc nghiên cứu hoạt động
TTKDTM tại TP. Hồ Chí Minh, đề tài đã đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên
nhân hoạt động này còn bất cập và kém hiệu quả, và định hướng, đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTKDTM qua ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
Thời gian gần đây, phát triển các dịch vụ TTKDTM thông qua các phương
thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao đang là xu hướng trên
toàn thế giới. Tại Việt Nam, vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt rất đuqợc
quan tâm, có thể kể đến một số bài viết, công trình nghiên cứu về vấn đề này như:

“Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”, của Ths. Mai Thị Quỳnh
Như (2014). Bài viết nêu lên những hạn chế và đề xuất một số giải pháp phát triển
TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập đến những vấn đề chung,
chưa làm rõ những hạn chế và giải pháp đối với một ngân hàng cụ thể.
“Xã hội không tiền mặt”, của Thạch An (2015), bài viết đã khái quát những
lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho các tổ chức và cá nhân, tiềm năng
phát triển các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam và những khó khăn, thách thức trong
việc triển khai phổ biến các dịch vụ này.
Các bài viết trên khaí quat́ sơ bộ về thực trạng TTKDTM ở nước ta thời gian
gần đây và đưa ra một số giải pháp để phát triển TTKDTM trong thời gian tới
nhưng chưa đi sâu về phân tích thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp cụ thể cho
vấn đề.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội


4
trong giai đoạn 2015-2017, để từ đó có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ này.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội trong giai
đoạn 2015-2017.
Đưa ra đánh giá và phân tích nguyên nhân các ưu điểm và hạn chế của chất

lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây
Hà Nội đến năm 2023.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Tây Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Tây Hà Nội.
Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Tây Hà Nội.
Thời gian: Thực trạng chất lượng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà
Nội trong thời gian từ năm 2015 đến 2017 trên góc độ từ phía ngân hàng và đề xuất


5
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2023.
5. Đóng góp của Luận văn
Hệ thống hóa những vấn lý luận về chất lượng thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội,
chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, kiến nghị và giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh.
Đây là đề tài luận văn đầu tiên nghiên cứu về công tác quả lý chất lượng dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Tây Hà Nội. Đề tài đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh dựa trên luận cứ khoa
học cụ thể cả về lý luận lẫn thực tiễn.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu làm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội
Chương 3. Phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng thương mại, dịch vụ thanh toán và dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công

việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn
trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Các Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Như vậy, có thể quan niệm: Dịch vụ là các hoạt động mà kết quả của chúng
không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ là những