kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành chung cư harmona quận tân bình thành phố hồ chí minh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích từ ngữ

CHCC

Căn hộ chung cư

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

BQT

Ban quản trị

BQL

Ban quản lý

SEJCO

Công ty cổ phần dịch vụ địa ốc Sài Gòn

DANH SÁCH SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH
Sơ đồ - Hình ảnh
Hình 2.1: Mặt bằng tổng thể của chung cư Harmona
Hình 2.2: Vị trí địa lý của chung cư Harmona
Hình 2.3: Các tiện ích xung quanh chung cư Harmona
Hình 2.4: Các tiện ích nội khu của chung cư Harmona

Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu công ty quản lý chung cư
Hình 2.6: Sơ đồ mô hình quản lý chung cư
Hình 2.7: Hệ thống thu gom rác tại chung cư Harmona
Hình 2.8: Cảnh quan cây xanh tại chung cư Harmona
Hình 2.9: Các thiết bị kĩ thuật tại chung cư Harmona
Hình 2.10: Bãi giữ xe của chung cư


Bảng biểu
STT Bảng

Tên bảng

1

Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh
Chi phí dịch vụ vệ sinh rác thải và cảnh quang môi trường
2016-2017
Hệ thống thiết bị kỹ thuật
Bảng tổng hợp các loại xe giữ theo quý 2016-2017
Phí cho thuê mặt bằng kinh doanh 2016-2017
Chi phí cho dịch vụ vận hành chung cư Harmona 20162017
Tổng chi phí hệ thống hạ tần kỹ thuật 2016-2017
Phí quản lý dịch vụ vận hành chung cư đối với các căn hộ
2016-2017
Phí quản lý dịch vụ vận hành đối với mặt bằng kinh doanh
2016-2017
Phí quảng cáo trong chung cư Harmona thang máy 20162017
Phí thu giữ xe chung cư Harmona 2016-2017
Bảng giá phí thu giữ xe chung cư Harmona 2016-2017

Quĩ lương BQL chung cư Harmona 2016-2017
Bảng thu chi phí dịch vụ chung cư Harmona 2016-2017

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Biểu đồ
STT Biểu

Tên Biểu

1

Giá thuê văn phòng cao ốc

2

Giá thuê căn hộ chung cư

3

Quy trình quản lý tòa nhà

3

Kết quả thăm dò mức độ hài lòng về dịch vụ vệ sinh

4

Kết quả thăm dò mức độ hài lòng về dịch vụ kỹ thuật

5

Kết quả thăm dò mức độ hài lòng về dịch vụ an ninh

6

Kết quả thăm dò mức độ hài lòng về dịch vụ quản lý


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1.
2.
3.
4.
5.
6.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ........................... 1
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ ................................................................................ 4
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................... 5
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 5
Ý NGHĨA THỰC TIỄN ...................................................................................... 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ
VẬN HÀNH CĂN HỘ CHUNG CƯ ................................................................. 6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm cơ bản .................................................................................. 6
1.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành CHCC ..................................... 11
1.1.3. Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh .............................. 12
1.1.4. Nguyên tắc xác định giá dịch vụ CHCC ............................................. 12
1.1.5. Phương pháp tính toán các chi phí dịch vụ vận hành CHCC và chi phí
sử dụng dịch vụ ............................................................................................. 13
1.2. CƠ SỞ PHÁP LÝ ........................................................................................... 15
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................................................................... 17
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN
HÀNH CHUNG CƯ HARMONA ................................................................... 18
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHUNG CƯ HARMONA ......................................................... 18
2.1.1. Sơ lược về tòa nhà............................................................................... 18
2.1.2. Mô hình quản lý chung của chung cư Harmona ................................ 21
2.2. TÌNH HÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ HARMONA ............. 22
2.2.1. Quản lý dịch vụ điện, nước ................................................................. 22
2.2.2. Quản lý dịch vụ vệ sinh rác thải và cảnh quan môi trường ............... 22
2.2.3. Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật ...................................................... 23
2.2.4. Dịch vụ trông giữ xe ........................................................................... 25
2.2.5. Dịch vụ cho thuê thương mại tại chung cư Harmona ........................ 26
2.2.6.Quản lý dịch vụ vận hành chung cư Harmona .................................... 27

2.2.7. Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị,
các hạng mục công trình chung trong khu của chung cư. ....................... 27
2.2.8. Chi phí quản lý dịch vụ vận hành chung cư Harmona ....................... 28
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHCC QUA Ý KIẾN CƯ DÂN ................... 34
2.4. NHẬN XÉT CHUNG VỀ KẾ HOẠCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH TÒA NHÀ. .. 37
2.4.1. Ưu điểm ............................................................................................... 37
2.4.2. Hạn chế ............................................................................................... 37


TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 38
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢI TIẾN VÀ KHẮC PHỤC ...... 39
3.1. MỤC TIÊU CHÍNH CỦA CHUNG CƯ HARMONA TRONG NĂM 2017 ................. 39
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KẾ HOẠCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH TÒA NHÀ
CHUNG CƯ HARMONA........................................................................................ 39
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng trong công tác thu gom rác thải, chăm
sóc cây xanh và bảo vệ môi trường .............................................................. 39
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành thiết bị kĩ thuật .... 39
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe. dịch vụ bảo vệ an ninh
....................................................................................................................... 40
3.2.4. Giải pháp thu hồi quỹ bảo trì chung cư 2% từ chủ đầu tư ................. 40
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 42
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 44
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 45


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây nền kinh tế nước ta đã có nhiều bước phát triển ấn
tượng tạo sức hút rất lớn đối với các tập đoàn nước ngoài. Điều này cũng tạo động

lực cho nhiều doanh nghiệp trong nước có nhu cầu gia nhập thị trường hoặc mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, gia tăng tầng lớp trung lưu tại Việt Nam…
Những yếu tố này đã khiến cho nhu cầu thuê mua CHCC tăng lên không ngừng.
Do quỹ đất đô thị ngày càng ít đi trước sự gia tăng dân số (tỷ lệ sinh, lượng
dân nhập cư năm sau tăng hơn năm trước…) nên giải pháp xây dựng các CHCC
đang giúp giải quyết tốt hơn nhu cầu “an cư lạc nghiệp” của những đối tượng tiềm
năng này tại Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng.
Riêng lĩnh vực bất động sản, theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Việt Nam đã
đón 596 doanh nghiệp mới trong ba tháng đầu tiên của năm 2016, tăng 146% so
với cùng thời gian này năm trước. Nhìn về phía trước, Việt Nam vẫn đang trong
tình trạng tốt để cải thiện tốc độ tăng trưởng GDP trong quý tiếp theo, mặc dù
mức 6,7%, thiết lập vào đầu năm có thể không được đảm bảo. Thị trường bất động
sản, tương tự, cũng hy vọng các hoạt động năng động hơn và chào đón các nhà
đầu tư nước ngoài nhiều hơn trong các quý tiếp theo.
Do vậy hiện nay các CHCC xuất hiện ngày càng nhiều, cục diện thị trường
đã thay đổi, từ chỗ nguồn cung khan hiếm nay đã trở nên dồi dào. Hàng loạt dự
án CHCC được xây dựng từ trung tâm cho tới các vùng ngoại vi. Tuy nhiên các
nhà đầu tư không lường hết những khó khăn khi đưa vào khai thác những CHCC
với số tầng và diện tích đưa vào sử dụng ngày càng tăng.
Quản lý - Kinh doanh và Dịch vụ các CHCC đã và đang là dịch vụ đóng
vai trò rất quan trọng trong việc vận hành và khai thác sử dụng bất động sản. Thế
nhưng thị trường dịch vụ quản lý bất động sản nước ta hiện nay còn rất sơ khai
thể hiện qua hang loạt các tranh chấp khiếu kiện do Sở Xây Dựng TP.HCM tổng
kết qua các năm như: tranh chấp về quyền sỡ hữu chung, kinh phí quản lý vận
hành, an toàn phòng cháy chữa cháy, chi phí phí bảo trì, hội nghị nhà chung cư,
chất lượng công trình, chọn doanh nghiệp quản lý vận hành, giấy chứng nhận
quyền sỡ hữu nhà, phí trông giữ xe, hoạt động của ban quan trị, môi trường – vệ
sinh, an ninh trật tự, tranh chấp hợp đồng mua bán, không bàn giao hồ sơ bàn
công, diện tích, bảo hành nhà.
Đề tài nghiên cứu “Kế hoạch quản lý và dịch vụ vận hành chung cư

Harmona trên địa bàn quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh” nhằm tìm hiểu năng
lực, chi phí quản lý và vận hành CHCC trên địa bàn quận Tân Bình, thành phố Hồ
Chí Minh. Qua đó, giúp nắm được các nội dung liên quan đến việc quản lý dịch
vụ vận hành CHCC, các phương thức tính toán cũng như các loại chi phí quản lý
tại một CHCC cụ thể.
1


2.

Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Nội dung quản lý dịch vụ vận hành CHCC không mới nhưng các nghiên
cứu về mảng này tại Việt Nam hầu như rất ít.
Hiện nay, trong tình trạng ngày càng xuất hiện nhiều chung cư, cao ốc văn
phòng đặc biệt tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có nhu cầu khá cao, các nhà
đầu tư cũng như các công ty bất động sản đã và đang nghiên cứu về phân khúc
này để đưa ra các sản phẩm tốt nhất thu hút khách hàng.

Biểu đồ 1: Giá thuê văn phòng cao ốc
Nghiên cứu thị trường văn phòng cao ốc của tập đoàn Savills (Quí I/2017)
cũng cho thấy văn phòng cao ốc tiếp tục hoạt động hiệu quả. Một dự án Hạng C
tại Bình Thạnh gia nhập thị trường, cung cấp 4.400 m2. Hai dự án Hạng C tạm thời
ngừng hoạt động. Nguồn cung toàn thị trường đạt khoảng 1,6 triệu m2, ổn định
theo quý nhưng tăng 1% theo năm. Tình hình hoạt động duy trì tích cực. Giá thuê
trung bình tăng 1% theo quý và 2% theo năm. Giá thuê tăng là do sự khan hiếm
diện tích sàn trống Hạng A và B tại khu trung tâm. Công suất trung bình đạt 97%,
ổn định theo quý nhưng tăng 2 điểm phần trăm theo năm. Đến năm 2019, thị
trường sẽ tiếp nhận hơn 390.000 m2 diện tích sàn văn phòng mới.

Biểu đồ 2: Giá thuê căn hộ chung cư
2


Đồng thời tình hình hoạt động của căn hộ dịch vụ ổn định. Một dự án Hạng
C mới tại quận Tân Bình cung cấp 65 căn hộ gia nhập thị trường. Tổng nguồn
cung căn hộ dịch vụ ở Tp. HCM đạt 4.600 căn hộ, tăng 2% theo quý và 6% theo
năm.
Tình hình hoạt động ổn định theo quý nhưng cải thiện theo năm. Công suất
thuê trung bình đạt 87%, tăng 5 điểm phần trăm theo năm, giá thuê trung bình
cũng tăng 5 điểm phần trăm theo năm.
Từ Q2/2017-2019, 12 dự án cung cấp hơn 1.800 căn hộ dịch vụ được dự
kiến sẽ gia nhập thị trường và khu vực trung tâm sẽ chiếm 53% tổng nguồn cung
tương lai này.
Nghiên cứu của CBRE về thị trường căn hộ chung cư quí I/ khởi đầu một
cách trầm lắng với sự suy giảm trong số căn hộ chào bán mới và số căn bán được
trong tất cả các phân khúc, đặc biệt đối với phân phúc cao cấp và hạng sang.
Trong quý 1/2017, thị trường đón nhận thêm 5.083 căn từ 21 dự án trong
đó có sáu dự án mới, giảm 44% theo quý và giảm 49% theo năm. Các căn hộ mới
được tung ra trong phân khúc cao cấp giảm đến 72% so với quý trước.
Xu hướng này đã được ghi nhận trong quý 1/2015 khi các chủ đầu tư xem
xét lại các dự án và chiến lược của họ. CBRE tin rằng số lượng chào bán sẽ trở lại
mức bình thường trong các quý tiếp theo.
Tương ứng với nguồn cung suy giảm, số căn bán được cũng giảm đến 47%
so với quý trước và 29% so với cùng kỳ năm trước, chỉ đạt 6.051 căn. Theo bà
Dương Thùy Dung – Giám đốc bộ phận nghiên cứu và tư vấn CBRE Việt Nam,
xu hướng suy giảm này chủ yếu là do các lựa chọn về nguồn cung hạn chế do
không có dự án chào bán mới. Các căn hộ phân khúc trung cấp chiếm 67% trong
tổng số căn hộ bán được trong quý vừa qua.
Lần đầu tiên khu Tây Sài Gòn đã vượt lên dẫn đầu về số lượng căn hộ chào

bán với 1.821 căn, chiếm 36% còn khu Đông đứng thứ hai với 1.523 căn.
Theo CBRE, sự cải thiện về cơ sở hạ tầng (cầu nối Nguyễn Văn Cừ và cầu
Nguyễn Tri Phương với đại lộ Võ Văn Kiệt) và các tiện ích công cộng như bệnh
viện Nhi Đồng 3 ở huyện Bình Chánh sẽ thu hút sự quan tâm của thị trường về
phía Tây của TP.HCM. Thị trường cũng đang chờ đợi một dự án quy mô lớn
từ VinGroup trong phân khúc bình dân ở khu vực phía Đông. Phân khúc Hạng
sang khởi đầu khá chậm trong quý 1/2017, tuy nhiên, giá chào bán trong phân
khúc hạng sang dự kiến sẽ tăng đáng kể do một số dự án chất lượng cao dự kiến
sẽ được đưa ra trong ba quý tới.
Từ những nghiên cứu trên của ra ta có thể thấy:
•
Nhu cầu cải thiện trải nghiệm của các chủ, người thuê, nhân viên…
tại các căn hộ chung cư sống và làm việc luôn mong muốn môi trường sống, làm
việc dựa trên cảm xúc.
•

Mong muốn có một kết nối ảo tốt hơn để tái tạo cộng đồng thực.
3


•
77% người tham gia khảo sát có ý kiến rằng không gian sống và làm
việc thực sẽ vẫn quan trọng hơn mặc dù khả năng làm việc trực tuyến tăng lên.
•
Chúng ta sẽ thay đổi ý nghĩ từ “nơi làm việc” đến “nơi để làm việc”,
bao gồm những nơi bên ngoài văn phòng.
•
Sự hình thành của hệ thống có thể giúp đưa vào sử dụng các văn
phòng trống. Nhà cung cấp mới có thể quay lại thị trường: doanh nghiệp giảm
lượng văn phòng trống, nhà bán lẻ và nhà đầu tư cung cấp tiện ích cho người thuê.

•

Kinh nghiệm làm việc của các chủ sở hữu ở cấp độ quản lý là rất cần

thiết.
Nghiên cứ quản lý CHCC của CBRE group về Các mô hình quản lý tòa nhà
cao tầng, Nguyễn Văn Hoàn (2012) đã nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản lý cao
ốc thông minh IBMS, đi sâu nghiên cứu, ứng dụng hệ thống BMS. Trong tương
lai không xa các công trình xây dựng với các CHCC hiện đại sẽ được xây dựng
càng nhiều. Việc ứng dụng hệ thống BMS sẽ được áp dụng rộng rãi và trở thành
tiêu chí cho việc đánh giá hiệu năng công trình. Trong thời kì mà các công trình,
thiết bị, hệ thống công nghiệp ngày càng thể hiện tính tự động hóa vì việc ứng
dụng BMS trong các công trình xây dựng đã thể hiện tín hiệu quả và đặc biệt của
nó
Tóm lại, các nghiên cứu trên đã giải quyết được vấn đề về hệ thống kĩ thuật
quản lý và cho chúng ta biết được các thông tin về thị trường, văn phòng, trung
tâm thương mại bán của một tòa nhà. Nhưng vẫn chưa làm rõ được tình hình kinh
doanh và chi phí vận hành một CHCC, cũng như mâu thuẫn giữa ban quản trị tòa
nhà và người thuê hoặc người sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “
Kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành CHCC tại địa bàn quận Tân Bình, thành phố
Hồ Chí Minh” là thật sự cần thiết.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ
Mục tiêu:
Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ vận hành chung cư Harmona
Tìm hiểu về quản lý dịch vụ vận hành chung cư Harmona: việc giao
tiếp, giải quyết tranh chấp xảy ra; tổ chức thực hiện các quy định đề của của BQL
tòa nhà; nắm bắt việc quản lý kiểm tra các hệ thống kỹ thuật; việc thu chi hợp lý
về phí quản lý dịch vụ vận hành chung cư Harmona …
Xác định phương thức tính toán các loại chi phí quản lý tại chung cư
Harmona phù hợp với hướng dẫn phương pháp xác định và quản lý giá dịch vụ

nhà CHCC do Bộ xây dựng đưa ra
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành chung
cư Harmona thông qua kế hoạch quản lý được xây dựng có căn cứ pháp lý, căn
cứ thị trường và có sự đồng thuận cao của cư dân.
Nhiệm vụ:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận, pháp lý về quản lý vận hành CHCC.
4


-

Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ vận hành CHCC hiện nay.
Phân tích tình hình quản lý dịch vụ vận hành tại CHCC.
Đánh giá tình hình thu quản lý dịch vụ vận hành CHCC.
Giải pháp hoàn thiện về quản lý dịch vụ vận hành CHCC.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ vận hành chung cư Harmona và cách
thức quản lý dịch vụ vận hành chung cư Harmona.
Phạm vi nghiên cứu:Phạm vi không gian: chung cư Harmona, quận Tân
Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: quý II, III, IV/2016 và quý I/2017.
Phạm vi nội dung:
-

Dịch vụ kỹ thuật.
Dịch vụ kinh doanh.

Đề tài nghiên cứu về việc xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành
chung cư Harmona, tìm hiểu các phương thức tính toán chi phí dịch vụ quản lý
tại chung cư Harmona, chủ yếu theo căn cứ pháp lý được ban hành bởi Bộ Xây
Dựng và qua đó đánh giá tình hình quản lý dịch vụ vận hành tại chung cư
Harmona.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra: thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu và
những thông tin cần thiết về quản lý dịch vụ vận hành CHCC, qua mạng, qua sách
báo…
Phương pháp thống kê: thống kê các số liệu, tài liệu có liên quan tới quản
lý dịch vụ vận hành CHCC và các tài liệu khác có liên quan.
Phương pháp so sánh: so sánh giữa lý luận với thực tiễn của công tác xây
dựng kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành CHCC.
Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích chi tiết số liệu để có cái nhìn
tổng quan về việc lập kế hoạch về quản lý dịch vụ vận hành CHCC.
Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến để đi đến hoàn thiện việc xây
dựng kế hoạch về quản lý dịch vụ vận hành CHCC.
6. Ý nghĩa thực tiễn
Quản lý dịch vụ vận hành CHCC giúp hiểu được tình hình quản lý dịch vụ
vận hành cho một CHCC cụ thể, đồng thời giúp ban quản lý đánh giá kết quả hoạt
động quản trị CHCC thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài. Làm rõ được các
hạn chế trong quản lý dịch vụ vận hành CHCC và đề xuất được các giải pháp hoàn
thiện kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành CHCC.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH
CĂN HỘ CHUNG CƯ

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm quản lý
Chúng ta có thể hiểu quản lý theo nhiều cách khác nhau. Nhưng nhìn chung
ta có thể hiểu: quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý
nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi
trường.
Quản lý bao gồm ba dạng chính sau:
Quản lý giới vô sinh như: nhà xưởng, máy móc thiết bị, sản phẩm…
Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng…
Quản lý xã hội loài người: Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình…
Ngoài ra ta còn có khái niệm quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ
chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được
mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường
luôn biến động.
“Tóm lại, quản lý là điều khiển, chỉ đạo một hệ thống hay một quá trình
theo những quy luật, định luật hay những quy tắc tương ứng nhằm để cho hệ thống
hay quá trình đó vận động theo ý muốn của người quản lý nhằm đạt được những
mục đích đã được định trước”. (PGS.TS. Phan Kim Chiến (2001), Giáo trình khoa
học quản lý, NXB Chính trị quốc gia).
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ
Một số khái niệm về dịch vụ sau:
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Trong kinh
tế học“Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật

chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ”. (Túc Xuân Lễ và Hình Quần Lân, nhà xuất
bản Hồng Đức, “Trí tuệ kinh doanh và lý thuyết trò chơi”).
6


Dich vụ là là ngành kinh doanh phi vật chất kết nối giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng có nhu cầu, dịch vụ là một ngành kinh doanh hữu hình nó không
trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng nó lại giúp sức cực kì to lớn giúp nhà sản
xuất đưa hàng tới tay người tiêu dùng.
Khái niệm thứ hai dựa theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công
(Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256).
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản
thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình. Không dẫn đến sự chiếm đoạt,
việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng
các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương
tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên
cung cấp.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái
niệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ.
Tóm lại, trích từ điều 4 chương 1 theo Luật giá năm 2013:
“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật”.
1.1.1.3. Khái niệm CHCC

CHCC được định nghĩa là khu nhà (có thể là một hay nhiều khu) bao gồm
nhiều các hộ gia đình sinh sống. Trong các khu nhà chung cư được bố trí nhiều
các căn hộ được bố trí khép kín nhằm phục vụ nhu cầu sinh sống của gia đình
trong căn hộ.
Tòa nhà là một công trình kiến trúc cao tầng, bao gồm những tầng nhà được
xây dựng liên tiếp và thường được sử dụng cho mục đích thương mại và văn
phòng, hiện nay tòa nhà cũng được sử dụng để ở. Tòa nhà có mặt bằng rộng,
nhưng mà mục đích là cho công việc, hoặc là nơi ở cho nhiều hộ dân...trong tòa
nhà có thể chia có nhiều flat, hoặc apartment, đó là buidlinghouse thường dùng
cho mục đích ở, nhưng cũng được dùng cho làm việc, cao từ 2 tầng trở lên, mặt
bằng không rộng nhưng mà thường là dài và rộng không vượt quá nhau còn block
thì bao gồm nhiều nhà nhỏ, thường là có độ cao 7 tầng trở lên, được xây kề nhau
kéo thành một hàng dài.

7


Phân loại CHCC:
Dựa vào thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ xây dựng đã phân loại:
a)
Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp): là hạng có chất lượng sử dụng cao
nhất; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội,
chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng
đạt mức độ hoàn hảo;
b)
Nhà chung cư hạng 2: là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo
yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn
thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ
tương đối hoàn hảo;
c)

Nhà chung cư hạng 3: là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm
bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng
hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức
độ khá;
d)
Nhà chung cư hạng 4: là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm
bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng
hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu
chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng.
Và theo thông tư số 02/2016/TT-BXD ngày 15/02/2016 và Luật Nhà ở số
65/2014/QH13:
a) Nhà cao tầng thương mại;
b) Nhà cao tầng xã hội;
c) Nhà cao tầng phục vụ tái định cư;
d) Nhà cao tầng cũ thuộc sở hữu nhà nước đã được cải tạo, xây dựng lại.
1.1.1.4. Khái niệm dịch vụ vận hành CHCC
Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn CHCC là ngôi nhà của mình.
Vì vậy, để thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng ta cần tạo
ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu CHCC. Để họ có
được một không gian sống thoải mái. Từ mục tiêu đó chúng ta có thể hiểu khái
niệm dịch vụ nhà CHCC như sau: Dịch vụ CHCC là tập hợp tất cả các loại hình
dịch vụ tại các khu CHCC nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của người dân sinh
sống tại đó (trích từ mục 1.1.8 Điều 1 bản hợp đồng quản lý, sử dụng nhà cao
tầng).
Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ nhà
cao tầng có những đặc diểm riêng có của mình:
Tổ chức dịch vụ:
Nhà ở CHCC cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắp mọi
miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán, lối sống
và trình độ văn hóa cũng khác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ cho nhà cao tầng

phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứng dịch vụ này được
8


tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung
cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt
động khi khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh sống.
Đặc điểm của dịch vụ:
Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các CHCC là nhà cung
cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có quyền sử dụng
các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nào để đáp ứng đa dạng
các yêu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng, điều đó đòi hỏi nhà cung cấp
dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng bộ và khoa học đáp ứng
được tương đối các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó không thể thiếu được
những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sinh sống và
được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn hộ mà khách hàng đã mua.
Cường độ công việc:
Vì nhân dân sinh sống tại các CHCC có cuộc sống bình thường như các hộ
gia đình khác, nên cường độ làm việc của nhân viên phục vụ dịch vụ tại các CHCC
là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều đó đòi hỏi số lượng
nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được công tác phục vụ.
Sự đáp ứng khách hàng:
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không hề phân tích ra nhiều
mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung và ít khi
lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng thường
có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ
sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng nhất trong chính sách chất
lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức
cao nhất giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ
thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng nhận ra rằng dịch vụ đó cũng

được cung cấp tương tự như mình đối với khách hàng khác.

Biểu đồ 3: Quy trình quản lý tòa nhà

9


1.1.1.5. Khái niệm quản lý dịch vụ vận hành CHCC
Công tác quản lý dịch vụ CHCC bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
a)

Quản lý các dịch vụ chung:



Dịch vụ cung cấp điện, nước; thông tin liên lạc


Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom rác thải, vệ sinh cầu thang bộ,
cầu thang máy; chăm sóc vườn hoa thảm cỏ xung quanh tòa nhà

Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước,
hệ thống chiếu sáng hành lang công cộng; vận hành các thiết bị chữa cháy.


Dịch vụ thường trực trông giữ xe đạp, xe máy, xe ôtô.

b)
Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, tài sản
chung của CHCC: dịch vụ sửa chữa bong rộp sàn nhà, quét vôi, sơn cửa, tường

phía ngoài chung cư và phần công cộng của chung cư; sửa chữa các hư hỏng kỹ
thuật…
c)

Thu phí dịch vụ, phí kinh doanh tại các khu của CHCC

d)

Giải quyết các khiếu nại của người dân sống trong CHCC

Nội dung chi phí dịch vụ quản lý vận hành CHCC bao gồm:
a)
chung cư;
b)

Chi phí điện dùng cho máy móc thiết bị, hệ thống sử dụng chung của
Chi phí nước sử dụng trong khu vực công cộng, tưới cây;

c)
Chi phí dầu DO vận hành máy phát điện dự phòng phục vụ cho khu
vực công cộng; đèn chiếu sáng hành lang, đèn chiếu sáng thang thoát hiểm; điện
sử dụng thang máy, máy bơm nước sinh hoạt, bơm nước thải,
d)
Chi phí dịch vụ an ninh, bảo vệ (bao gồm dụng cụ hỗ trợ: bộ đàm,
đèn pin,...);
e)
Chi phí dịch vụ vệ sinh công cộng (bao gồm dụng cụ, hóa chất,...);
dịch vụ chăm sóc cây xanh, phân bón và tưới cây; diệt côn trùng định kỳ; chi phí
thu gom vận chuyển rác sinh hoạt hàng tháng;
f)

Chi phí sách báo tại sảnh; chi phí điện thoại, internet, văn phòng
phẩm cho hoạt động của Ban quản lý; chi phí liên lạc với chính quyền sở tại khi
có yêu cầu; chi phí trang trí các dịp lễ, tết;
g)
Chi phí hóa chất xử lý thông cống, rãnh, bể phốt; chi phí diễn tập
phòng cháy, chữa cháy nội bộ định kỳ hàng năm;
h)
Chi phí kiểm tra mẫu nước sinh hoạt định kỳ; súc rửa bể nước ngầm,
bể nước sinh hoạt (nếu có);

10


i)
Chi phí cho đơn vị quản lý vận hành như chi phí trang thiết bị văn
phòng Ban quản lý (bàn ghế, máy tính, máy in,...) và dụng cụ kỹ thuật; chi phí
đồng phục nhân viên Ban quản lý, chi phí tiền công tiền lương, phụ cấp, bảo hiểm
xã hội phúc lợi xã hội cho nhân viên thực hiện quản lý vận hành CHCC này;
1.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành CHCC
Đối với dịch vụ nói chung, khi xã hội ngày càng phát triển thu nhập của
người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ nói chung ngày càng đa
dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lao động xã hội. Vì vậy, nhu cầu về các loại hình dịch vụ nói chung
trở thành một vấn đề quan trọng.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp đến phát triển sản
xuất xã hội mà nó còn tác động và có liên quan chặt chẽ tới sự phát triển, hoàn
thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con
người. Do vậy, quá trình cung ứng ra các sản phẩm dịch vụ phải được quản lý
chặt chẽ. Vì điều này không những đưa lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn đưa
lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân.

Hiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ, đặc
biệt ở các thành phố lớn. Điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở ngày một
tăng, kéo theo số lượng CHCC cũng ngày một tăng lên. Do đó, việc cung ứng các
dịch vụ phục vụ cho CHCC là vô cùng cần thiết. Vì vậy, vấn đề đặt ra là phải quản
lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo sự vận hành của CHCCđược tốt.
Do các dịch vụ hiện nay trong khu CHCC còn mất cân đối trong cơ cấu và
thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ cần đặc biệt quan tâm, nhằm điều
chỉnh cơ cấu dịch vụ này cho hợp lý, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của
người dân.
Hơn nữa, nhu cầu của người dân ngày một tinh tế hơn do đó cần quản lý tốt
các dịch vụ nhằm cung ứng được các dịch vụ ngày càng chất lượng cho người dân
sinh sống tại CHCC.
Quản lý các dịch vụ CHCC tốt là công việc quan trọng trong việc tạo ra
một môi trường sống thoải mái cho người dân. Để cư dân ngày càng tin tưởng,
hài lòng vào nơi ăn chốn ở của mình.

11


1.1.3. Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh
Căn cứ

Dịch vụ kỹ thuật

Dịch vụ kinh doanh

Đặc điểm

Cung cấp các dịch vụ trong Cung cấp các dịch vụ kinh
CHCC để đáp ứng nhu cầu doanh để thu lợi nhuận

của cư dân, đồng thời góp
phần trong công tác quản
lý vận hành CHCC.

Tính chất

Mang tính chất cộng đồng
do các dịch vụ là để phục
vụ cư dân.

Mang tính chất tư nhân do
mục đích chính của nó là
kiếm lợi nhuận

Mục tiêu

Tổ chức quản lý dịch vụ
vận hành CHCC như bảo
trì hệ thống trang thiết bị,
dịch vụ vệ sinh, bảo vệ….

Cung ứng các dịch vụ cho
thuê văn phòng, kiot tầng
1 để kinh doanh, bảng
quảng cáo trong thang
máy…

Vai trò

Là khoản sinh lợi nhuận

Đáp ứng các nhu cầu thiết
chủ yếu, góp phần cung
yếu và đảm bảo an toàn
cấp các chi phí để quản lý
cho cư dân trong chung cư.
vận hành CHCC.

Bảng 1: Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh
1.1.4. Nguyên tắc xác định giá dịch vụ CHCC
+ Theo Điều 2 Thông tư số 37/2009/TT-BXD của Bộ Xây dựng ngày 1-122009 quy định:
Giá dịch vụ CHCCđược xác định theo nguyên tắc tính đúng, tính đủ các chi
phí, một phần lợi nhuận định mức hợp lý để quản lý, vận hành CHCC hoạt động
bình thường; nhưng phải phù hợp với thực tế kinh tế xã hội của từng địa phương
và thu nhập của người dân từng thời kỳ và được trên 50% các thành viên trong
Ban quản trị tòa nhà thông qua bằng hình thức biểu quyết hoặc bỏ phiếu kín. Đối
với chung cư chưa thành lập được Ban quản trị thì giá dịch vụCHCCphải được
trên 50% hộ dân cư đang sống tại tòa nhà nhất trí thông qua bằng hình thức biểu
quyết hoặc bỏ phiếu kín. Trường hợp giá dịch vụ CHCC đã có thoả thuận trong
hợp đồng mua bán căn hộ thì thực hiện như thoả thuận đó.
Chi phí bảo trì là toàn bộ chi phí cho việc duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ,
sửa chữa vừa, sửa chữa lớn và sửa chữa đột xuất nhằm duy trì chất lượng của
chung cư; và không tính vào giá dịch vụ CHCC.

12


Đối với dự án có sử dụng dịch vụ cao cấp không thuộc phần sở hữu chung
(như tắm hơi, bể bơi, sân tennis hoặc các dịch vụ cao cấp khác) thì do người sử
dụng dịch vụ cao cấp đó thoả thuận với doanh nghiệp quản lý vận hành; và không
tính vào giá dịch vụCHCC.

+ Theo thông tư số: 05/2014/TT-BXD ngày 9/5/2014: Sửa đổi, bổ sung
Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD ngày 28 tháng 5 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ
Xây dựng:
“a) Trường hợp CHCC có một chủ sở hữu thì chủ sở hữu có trách nhiệm
thanh toán kinh phí quản lý vận hành CHCC…Trường hợp CHCC có nhiều chủ
sở hữu thì chủ sở hữu, người sử dụng có trách nhiệm đóng góp kinh phí quản lý
vận hành theo nguyên tắc tính đủ chi phí để thực hiện các công việc quản lý vận
hành CHCC. Mức đóng góp kinh phí quản lý vận hành CHCC được tính theo
tháng và phân bổ theo diện tích thông thủy của căn hộ hoặc phần nhà khác không
phải là căn hộ (kể cả diện tích nhà để xe) thuộc sở hữu riêng của từng chủ sở hữu
CHCC.
Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm quy
định khung giá chung về quản lý vận hành CHCC trên địa bàn để làm cơ sở cho
chủ đầu tư tính toán, xây dựng kinh phí quản lý vận hành và thu của chủ sở hữu,
người sử dụng (đối với trường hợp CHCC chưa có Ban quản trị) hoặc để doanh
nghiệp quản lý vận hành tính toán, xây dựng kinh phí quản lý vận hành và đề nghị
Ban quản trị báo cáo Hội nghị CHCC thông qua (đối với trường hợp CHCCđã có
Ban quản trị)”.
Kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, mức đóng góp kinh phí quản lý vận
hành CHCC cao tầng được phân bổ theo diện tích thông thủy của căn hộ.
1.1.5. Phương pháp tính toán các chi phí dịch vụ vận hành CHCC và chi phí
sử dụng dịch vụ
Theo thông tư 37/2009/TT-BXD về hướng dẫn phương pháp xác định và
quản lý giá dịch vụ CHCC cao tầng quy định cụ thể:
Điều 3. Nội dung các chi phí cấu thành giá dịch vụ CHCC
1. Nội dung dịch vụ CHCC gồm các hoạt động cung cấp các dịch vụ như:
điều khiển và duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị thuộc phần sở hữu
chung hoặc sử dụng chung CHCC, bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc
vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác đảm bảo cho CHCC hoạt
động bình thường.

2. Giá dịch vụ CHCC, bao gồm:
2.1. Chi phí dịch vụ CHCC (gồm chi phí trực tiếp, chi phí quản lý chung
của doanh nghiệp quản lý vận hành, chi phí cho Ban quản trị (nếu có));
2.2. Lợi nhuận định mức hợp lý;
2.3. Thuế giá trị gia tăng.
13


3. Nội dung các chi phí cấu thành giá dịch vụ CHCC:
3.1. Chi phí dịch vụ CHCC, bao gồm:
3.1.1. Chi phí trực tiếp:
a) Chi phí sử dụng năng lượng, nguyên, nhiên, vật liệu và các chi phí khác
(nếu có) để phục vụ công tác vận hành CHCC (bao gồm thang máy, máy bơm
nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị
khác);
b) Chi phí nhân công điều khiển và duy trì hoạt động của hệ thống trang
thiết bị CHCC (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ
thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác);
c) Chi phí cho các dịch vụ trong khu CHCC như: bảo vệ, vệ sinh môi
trường, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch
vụ khác (nếu có) được xác định trên cơ sở khối lượng công việc cần thực hiện và
mức giao khoán thoả thuận trong hợp đồng dịch vụ;
d) Chi phí điện chiếu sáng công cộng, nước công cộng trong khu CHCC;
e) Chi phí văn phòng phẩm, bàn ghế, phòng làm việc, chi phí điện, nước
sinh hoạt và một số chi phí khác của bộ phận quản lý CHCC.
3.1.2. Chi phí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vận hành được phân
bổ vào giá dịch vụ CHCC, bao gồm:
a) Chi phí tiền lương, tiền công và các khoản phụ cấp lương, chi phí bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn và các khoản trích nộp khác từ
quỹ lương trả cho bộ phận quản lý của doanh nghiệp:

- Chi phí tiền lương được xác định trên cơ sở định biên cán bộ công nhân
viên và mức lương, phụ cấp lương, các khoản trích nộp khác từ quỹ lương theo
quy định hiện hành của Nhà nước;
- Chi phí tiền công được xác định trên cơ sở hợp đồng lao động hoặc thoả
ước lao động tập thể giữa doanh nghiệp quản lý vận hành với người lao động.
- Chi phí bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn của cán bộ
công nhân viên theo quy định hiện hành của Nhà nước.
b) Chi phí khấu hao tài sản cố định của doanh nghiệp quản lý vận hành.
Việc trích, quản lý và sử dụng khấu hao tài sản cố địnhtheo quy định của Bộ Tài
chính.
3.1.3. Chi phí cho Ban quản trị, bao gồm chi phí phụ cấp trách nhiệm cho
các thành viên Ban quản trị và các chi phí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của
Ban quản trị.
3.2. Lợi nhuận định mức hợp lý cho doanh nghiệp quản lý, vận hành CHCC
được tính tối đa là 10% chi phí dịch vụCHCC sau khi trừ đi khoản thu được từ
kinh doanh, dịch vụ các diện tích thuộc phần sở hữu chung của CHCC (chưa bao
gồm thuế giá trị gia tăng).
14


3.3. Thuế giá trị gia tăng: Theo quy định hiện hành của Nhà nước.
Điều 4. Xác định giá dịch vụ CHCC
Công thức xác định:

Trong đó:
Gdv - Giá dịch vụ CHCC cho 1m2 diện tích sàn sử dụng thuộc sở hữu riêng
của chủ căn hộ hoặc diện tích sàn sử dụng thuộc phần sở hữu riêng khác
(đồng/m2/tháng) (đã bao gồm thuế giá trị gia tăng);
Q – Tổng chi phí dịch vụ chung cư hàng năm (đồng/năm) (chưa bao gồm
thuế GTGT);

Tdv – Khoản thu được từ kinh doanh, dịch vụ các diện tích thuộc phần sở
hữu chung của CHCC hàng năm (nếu có) (đồng/năm);
S – Tổng diện tích sàn sử dụng thuộc sở hữu riêng của chủ căn hộ và diện
tích sàn sử dụng thuộc phần sở hữu riêng khác (nếu có) (m2);
12 – Tổng số tháng tính giá sử dụng dịch vụ trong năm;
P – Lợi nhuận định mức hợp lý (đơn vị tính %);
K1 – Hệ số giảm giá do doanh nghiệp quản lý vận hành hỗ trợ giảm giá dịch
vụ (nếu có);
K2 – Hệ số phân bổ giá dịch vụ CHCC (đối với những diện tích sàn sử dụng
ngoài mục đích ở như văn phòng, thương mại…) do Ban quản trị CHCC quy định
(nếu có);
T – Thuế suất thuế giá trị gia tăng.”
1.2. Cơ sở pháp lý
Tùy thuộc vào từng hạng mục quản lý và tổ chức thực hiện của CHCC cao
tầng, ta cần tuân thủ theo các văn bản pháp lý được ban hành, quan tâm thực hiện
và điều chỉnh sao cho phù hợp, tránh trường hợp sai phạm không chỉ ảnh hưởng
đến hoạt động và vận hành của BQL CHCC mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời
sống của các hộ dân. Cần tuân thủ nghiêm túc các vấn đề:
Dịch vụ kỹ thuật: cần tuân thủ các văn bản pháp luật về bảo trì công
trình xây dựng, công trình công nghiệp và các công trình hạ tầng kỹ thuật đô
thị;các văn bản về phòng cháy chữa cháy, sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu
quả;cùng với việc bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, tránh gây ô nhiễm môi trường
Dịch vụ kinh doanh: tuân thủ về việc đăng ký giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất theo luật nhà ở và luật đất đai của Nhà nước
đã ban hành; tiến hành và thu phí sao cho phù hợp và hợp lý theo các văn bản
hướng dẫn về xác định và quản lý giá dịch vụ CHCC.
15


Cùng các vấn đề pháp lý về: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo

hiểm thất nghiệp cho, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý CHCCcho nhân
viên của BQL; kinh doanh dịch vụ CHCC cho thuê thương mại; quản lý kinh
doanh dịch vụ bảo vệ,…
Luật nhà ở của Quốc hội nước CHXHCN VN số 65/2014/QH13 ngày
25/11/2014
Luật dân sự của Quốc hội nước CHXHCN VN số 33/2005/QH11
ngày 14/06/2005
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Phòng cháy và chữa
cháy do Quốc hội nước CHXHCN VN số 40/2013/QH13 ngày 22/11/2013.
Nghị định số 99/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015 của Thủ tướng Quy
định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Nhà ở.
Nghị định 114/2010/NĐ-CP-Về bảo trì công trình xây dựng.
Thông tư 02/2016/TT-BXD- Ban hành quy chế quản lý, sử dụng
nhà CHCC
Nghị định 52/2008/ NĐ-CP về quản lý kinh doanh dịch vụ Bảo vệ.
Nghị định 57/2002/NĐ-CP- Quy đinh chi tiết thi hành pháp lệnh
phí và lệ phí.
-

16


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Ở nước ta hiện nay, ngành quản lý dịch vụ CHCC vẫn còn khá mới mẻ với
nhiều người, các khái niệm đơn vị quản lý, dịch vụ CHCC vẫn chưa được nhiều
người biết đến, điều này vô tình dẫn đến những tình trạng mâu thuẫn, tranh chấp
giữa cư dân với BQL, với chủ đầu tư. Do đó, việc trang bị các kiến thức về quản
lý dịch vụ vận hành CHCC là rất quan trọng trong đời sống công nghiệp hóa –
hiện đại hóa.
Tóm lại, qua chương 1 giúp chúng ta hiểu được những vấn đề cơ bản có

liên quan tới đề tài: “Kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành CHCC” như:
Các khái niệm cơ bản liên quan tới quản lý dịch vụ vận hành CHCC.
Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành CHCC.
Nguyên tắc xác định giá dịch vụ.
Quan trọng nhất chính là phương thức tính toán giá dịch vụ vận hành CHCC
theo cơ sở pháp lý, vì giá dịch vụ thường là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến mâu
thuẫn giữa cư dân và ban quản lý CHCC.
Cuối cùng là các cơ sở pháp lý có liên quan đến: “Kế hoạch quản lý dịch
vụ vận hành CHCC”.

17


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG
CƯ HARMONA
2.1. Giới thiệu về chung cư Harmona
2.1.1. Sơ lược về tòa nhà
2.1.1.1. Quy mô dự án

Hình 2.1: Mặt bằng tổng thể của chung cư Harmona
Chủ đầu tư: CÔNG TY CP VẬT TƯ XNK TÂN BÌNH (TAMEXIM)
Diện tích khuông viên: 9137 m2
Diện tích xây dựng dự án: 4364,3 m2
Diện tích sàn xây dựng: 74457 m2
Diện tích tầng hầm để xe: 8552,8 m2
Tổng số căn hộ: 581 căn
Diện tích căn hộ: Từ 48,09 m2 đến 96,07 m2
Quy mô dự án: 1 tầng hầm chung toàn khu, 1 trệt, 18 lầu và tầng thượng
Giá /m2: 30 triệu / m2

18


2.1.1.2. Vị trí dự án

Hình 2.2: Vị trí địa lý của chung cư Harmona
Địa điểm: 33 Trương Công Định, Phường 14, Quận Tân Bình, TP.HCM
2.1.1.3. Tiện ích ngoại khu của chung cư

Hình 2.3: Các tiện ích xung quanh chung cư Harmona







Nằm ngay trung tâm hành chính quận Tân Bình
Cách chợ Bầu Cát 700 m
Cách TTTM Pandora 2,5 km
Cách rạp chiếu phim Galaxy 950 m
Cách bệnh viện Thống Nhất 2 km
Cách sân bay Tân Sơn Nhất 4,9 km

19


2.1.1.4. Các tiện ích nội khu của chung cư

Hình 2.4: Các tiện ích nội khu của chung cư Harmona
Lần lượt từ trái qua và trên xuống là các tiện ích của chung cư Harmona:
Siêu thị sách Nhân Văn, phòng Gym chung cư, trường mầm non Ngôi Sao Xinh,
Hồ bơi.
2.1.1.5. Sơ đồ cơ cấu công ty Sejco

Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu công ty quản lý chung cư
20


2.1.2. Mô hình quản lý chung của chung cư Harmona
Ban quản trị chung cư Harmona

Công ty SEJCO

Trưởng ban BQL

Phó ban BQL

Bộ phận

Bộ phận

Bảo vệ

Vệ sinh – Cây xanh

1 đội trưởng

1 Giám sát VS

11 vị trí
NVBV 24/24

6 NV vệ sinh
1 NV Cây xanh

Bộ phận kỹ
thuật

1 Kỹ thuật
trưởng

Bộ phận
Kế toán – Hành chính
NV Kế toán-hành
chính – Chăm sóc
khách hàng

7 NV kỹ
thuật
24/24

Hình 2.6: Sơ đồ mô hình quản lý chung cư
Sau khi thành lập BQT chính thức của chung cư, BQT đã tiến hành ký hợp
đồng dịch vụ quản lý vận hành chung cư với công ty SEJCO.
BQL của chung cư bao gồm trưởng ban và phó ban BQL và các bộ phận
bảo vệ, bộ phận vệ sinh – cây xanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận kế toán – hành
chính.
Bộ phận bảo vệ bao gồm 1 đội trưởng và 11 bảo vệ đứng ở các vị trí trong

từng các block, chốt trong khuôn viên và hầm giữ xe.
Bộ phận vệ sinh bao gồm 1 giám sát vệ sinh, 6 nhân viên vệ sinh và 1 nhân
viên cây xanh chăm sóc cảnh quan chung cư.
Bộ phận kỹ thuật bao gồm phó ban BQL phụ trách làm kỹ thuật trưởng
giám sát hệ thống kỹ thuật và 7 nhân viên kỹ thuật trực 24/7 để sửa chữa, khắc
phục các vấn đề phát sinh.
Bộ phận kế toán – chăm sóc khách hàng có 1 nhân viên làm theo giờ hành
chính, quản lý và theo dõi thu chi các phí của chung cư đồng thời ghi nhận các
phản ánh từ cư dân.

21