Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (375.57 KB, 62 trang )
ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đề tài: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng
Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách hàng
Họ và tên
Mã sinh viên
Lớp chuyên ngành
Giảng viên hướng dẫn
:
:
:
:
Đỗ Thùy Linh
11142450
Quản trị khách sạn 56
TS. Đào Minh Ngọc
Hà Nội, 01/2019
0
MỤC LỤC
Danh mục bảng biểu
3
Danh mục hình 4
PHẦN MỞ ĐẦU
5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHỎ
8
1.1. Định nghĩa khách sạn nhỏ...................................................................................8
1.1.1. Định nghĩa khách sạn....................................................................................8
1.1.2. Phân loại khách sạn.......................................................................................9
1.1.3. Định nghĩa khách sạn nhỏ...........................................................................10
1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn................11
1.2.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn...............................................11
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn............................11
1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.............................12
1.2.2. Sự cảm nhận của khách hàng.....................................................................13
1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách
sạn dựa trên cảm nhận của khách hàng.....................................................................13
1.2.3.1. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)..................................13
1.2.3.2. Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho khách sạn.........................18
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
nhỏ................................................................................................................................... 22
1.3.1. Đặc điểm của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong
kinh doanh khách sạn nhỏ..........................................................................................22
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn nhỏ.............................................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN HOA DƯƠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
26
2.1. Giới thiệu về khách sạn Hoa Dương.................................................................26
2.1.1. Vị trí địa lý....................................................................................................26
2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ lưu trú......................................................................26
1
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dương...................27
2.2.1. Cơ cấu mẫu khảo sát....................................................................................27
2.2.2. Kết quả khảo sát...........................................................................................29
2.2.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................29
2.2.2.2. Kết quả phân tích dữ liệu........................................................................30
2.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hoa Dương...................................................................................................................... 36
2.3.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn
...................................................................................................................................... 36
2.3.1.1. Xây dựng và thống nhất nội dung quảng cáo với dịch vụ khách
sạn cung cấp.............................................................................................................. 36
2.3.1.2. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng đối với quá trình cung cấp
dịch vụ và xử lý vấn đề..............................................................................................39
2.3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng nhân viên của khách sạn.......................41
2.3.2.1. Xây dựng chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên...........................41
2.3.2.2. Xây dựng chế tài thưởng phạt cho nhân viên..........................................43
2.3.3. Giải pháp hoàn thiện chất lượng phương tiện hữu hình của
khách sạn..................................................................................................................... 44
2.3.3.1. Xây dựng kế hoạch nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất.................44
2.3.3.2. Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn.........................................46
PHẦN KẾT LUẬN
48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
50
Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Hoa Dương 52
Phụ lục 2: Tổng hợp phiếu trả lời khảo sát của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương 58
2
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Thang đo kết quả thực hiện SERVPERF trong kinh doanh khách sạn
............................................................................................................................................. 16
Bảng 2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo thang đo
HOLSERV............................................................................................................................ 20
Bảng 3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được điều chỉnh trong kinh
doanh khách sạn nhỏ...........................................................................................................23
Bảng 4. Giá phòng công bố của khách sạn Hoa Dương................................................26
Bảng 5. Cơ cấu mẫu khảo sát........................................................................................27
Bảng 6. Ý nghĩa của giá trị trung bình theo thang đo khoảng.......................................29
Bảng 7. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Hoa Dương.........................................................................................................30
Bảng 8. Đề xuất thay đổi nội dung quảng cáo và dịch vụ khách sạn Hoa
Dương cung cấp..................................................................................................................36
Bảng 9. Quy trình phản ánh vấn đề 3 cấp độ.................................................................39
Bảng 10. Chương trình đào tạo đề xuất cho nhân viên lễ tân khách sạn Hoa
Dương.................................................................................................................................. 41
Bảng 11. Chế tài thưởng phạt đối với nhân viên khách sạn Hoa Dương.......................44
Bảng 12. Kế hoạch nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại khách sạn
Hoa Dương.......................................................................................................................... 45
Bảng 13. Tiêu chuẩn vệ sinh cho trang thiết bị và cơ sở vật chất tại khách sạn
Hoa Dương.......................................................................................................................... 46
3
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Mô hình SERVPERF trong kinh doanh khách sạn............................................16
Hình 2. Điểm trung bình của 3 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Hoa Dương....................................................................................................32
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch toàn cầu, Việt Nam đang
chứng kiến một sự bùng nổ mạnh mẽ của ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú nói
chung và ngành dịch vụ khách sạn nói riêng. Theo số liệu thống kê của Tổng cục
Du lịch, trong vòng 3 năm từ năm 2014 đến hết năm 2017, số lượng cơ sở lưu trú
du lịch của Việt Nam tăng 60% từ 16.000 cơ sở lên đến 25.600 cơ sở, với
508.000 buồng. Chính sự phát triển “thần tốc” này đã tạo nên sự cạnh tranh khốc
liệt cho thị trường khách sạn Việt Nam, đòi hỏi mỗi khách sạn phải tạo dựng
những lợi thế cạnh tranh riêng của mình. Trong đó, chất lượng dịch vụ chính là
hạt nhân, là yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn (theo Fan Chen,
2008). Hiện nay có nhiều mô hình được đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch
vụ như mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985,1988), mô hình
SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình HOLSERV (Mei & cộng sự,
1999) …. Tuy nhiên, việc áp dụng các mô hình vào khách sạn nhỏ, đặc biệt là
các khách sạn nhỏ tại Việt Nam cần có những điều chỉnh để phù hợp với quy mô
của khách sạn và khả năng thực hiện khảo sát.
Phổ cổ Hà Nội là một tài nguyên du lịch phong phú và đầy tiềm năng. Tuy
nhiên do diện tích hạn chế cũng như những quy định nghiêm ngặt trong Quy chế
quản lý quy hoạch – kiến trúc khu phố cổ Hà Nội của Ủy ban Nhân dân Thành
phố Hà Nội (2013), địa điểm du lịch này chứng kiến sự phổ biến của các khách
sạn quy mô nhỏ. Tính đến năm 2017, theo Hiệp hội lữ hành Việt Nam, số khách
sạn quy mô nhỏ (1 – 2 sao) tại quận Hoàn Kiếm là 126 khách sạn. Trong đó
khách sạn Hoa Dương (số 1 Hàng Mắm) được Tổng cục Du lịch xếp hạng 1 sao.
Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, tuy nhiên số lượng đánh giá kém của khách
hàng về khách sạn trên Internet chiếm số lượng lớn, cụ thể trên tripadvisor có
79,3% số đánh giá có điểm dưới trung bình với điểm đánh giá chung là 2/5 và
trên booking.com là 5,9/10. Từ đó có thể thấy, khách sạn đang gặp vấn đề về việc
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng và cần
có sự đánh giá cũng như giải pháp đúng đắn để phát triển hơn trong thị trường
khách sạn cạnh tranh hiện nay.
Từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, Hà Nội qua đánh giá của khách
hàng” nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn.
5
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Áp dụng phù hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF cho
khách sạn nhỏ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Dượng – số 1 Hàng
Mắm, Hà Nội (một khách sạn nhỏ trong khu vực Phố cổ Hà Nội) dựa trên sự
đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hoa Dương qua đánh giá của khách hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Phạm vi không gian
Khách sạn Hoa Dương – số 1 Hàng Mắm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
4.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu từ tháng 9/2018 đến tháng 12/2018.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương.
Phương pháp tổng hợp số liệu đánh giá của khách hàng trên trang web của
các đại lý du lịch trực tuyến.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tổng hợp dữ liệu từ các nghiên cứu, báo cáo, giáo trình chuyên ngành, báo
cáo từ các bộ ngành liên quan, dữ liệu từ Internet.
5.2. Phương pháp xử lỹ dữ liệu:
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Phân loại thông tin bằng Excel, xem xét độ hợp lệ của thông tin đối với
nghiên cứu
Đánh giá, so sánh dữ liệu
6
- Đối với dữ liệu thứ cấp:
Phân tích, tổng hợp thông tin
Đánh giá, so sánh dữ liệu
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài có kết
cấu gồm 2 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn nhỏ
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương và
đề xuất một số giải pháp
7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHỎ
1.1. Định nghĩa khách sạn nhỏ
1.1.1. Định nghĩa khách sạn
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều định nghĩa về khách sạn do sự khác nhau
trong điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh tại mỗi quốc gia
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013).
Tại Việt Nam cũng có một số định nghĩa khác nhau của Tổng cục Du lịch và
các nhà nghiên cứu.
Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 do Tổng cục Du lịch Việt Nam
biên soạn về cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan - thuật ngữ và định
nghĩa, khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú
du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”
Ở khái niệm trên, Tổng cục Du lịch Việt Nam chỉ rõ số lượng buồng tối thiểu
của khách sạn là 10 buồng, như vậy một cơ sở lưu trú quy mô nhỏ tại Việt Nam
cũng có thể được coi là khách sạn nếu đảm bảo được chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách.
Tuy nhiên, khái niệm trên vẫn khá mờ hồ trong việc xác định thế nào được
coi là “đảm bảo chất lượng” cũng như “dịch vụ cần thiết” bao gồm những dịch
vụ gì.
Trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương (2013, 93) đã đưa ra một khái niệm đầy đủ hơn về khách
sạn như sau: “Khách sạn – Hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười
buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu
khiển…. cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Chất lượng và sự đa dạng của
các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn.”
Khái niệm trên đã làm rõ được 2 ý:
Thứ nhất, để được coi là một khách sạn, cơ sở lưu trú đó cần cung cấp đủ các
dịch vụ tối thiểu (dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và các dịch vụ
cần thiết khác.
8
Thứ hai, để trở thành một khách sạn, cơ sở lưu trú cần đáp ứng đủ tiêu chuẩn
chất lượng được quy định rõ trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng khách sạn
của Việt Nam.
Tuy vậy, ngày 31/12/2015, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn – Xếp hạng thay thế cho Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN 9506:2012, trong đó định nghĩa về khách sạn đã được sửa đổi
như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách.”
Như vậy, khái niệm trên đã không sử dụng số lượng buồng ngủ tối thiểu làm
tiêu chí xác định một khách sạn nữa. Sự sửa đổi này là hợp lý bởi đó không phải
là một tiêu chí rõ ràng giúp phân biệt khách sạn với các cơ sở lưu trú du lịch
khác, ví dụ như nhà nghỉ du lịch, vì một nhà nghỉ du lịch cũng có thể có trên 10
buồng ngủ giống như khách sạn.
Từ 3 định nghĩa nêu trên, có thể kết luận:
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng theo khối, đáp ứng đủ chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách được
quy định trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng khách sạn hiện hành.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng
Thị Lan Hương, 2013), có thể phân loại khách sạn theo một số tiêu chí như sau:
- Theo mức cung cấp dịch vụ:
Gồm 4 loại:
Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): tương ứng với khách sạn 5 sao tại
Việt Nam
Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ (Full Service Hotel): tương ứng với
khách sạn 4 sao tại Việt Nam
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited – Service Hotel):
tương ứng với khách sạn 3 sao tại Việt Nam
Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): tương ứng với khách sạn 1 – 2
sao tại Việt Nam
- Theo mức giá trên thị trường:
Mỗi quốc gia có một thước đo khác nhau về mức giá bán buồng trung bình
của các khách sạn. Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013),
9
nếu chia thước đo thành 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VND
hoặc USD), có thể chia các khách sạn thành 5 loại như sau:
Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): mức giá trong khoảng
phần thứ 85 trở lên trên thước đo
Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): mức giá trong khoảng từ
phần thứ 70 đến cận phần thứ 85 trên thước đo
Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price hotel): mức giá trong
khoảng từ phần thứ 40 đến cận phần thứ 70 trên thước đo
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): mức giá trong khoảng
từ phần thứ 20 đến cận phần thứ 40 trên thước đo
Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): mức giá trong khoảng từ
phần thứ 20 trở xuống trên thước đo
- Theo quy mô của khách sạn:
Tùy vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại mỗi quốc gia,
mức quy mô buồng thiết kế dùng để phân loại khách sạn tại từng quốc gia là
khác nhau.
Tại Việt Nam có thể chia thành 3 loại:
Khách sạn nhỏ: có quy mô dưới 30 buồng
Khách sạn vừa: có quy mô từ 30 đến 99 buồng
Khách sạn lớn: có quy mô từ 100 buồng trở lên
1.1.3. Định nghĩa khách sạn nhỏ
Hiện nay, trong các văn bản pháp luật của Tổng cục Du lịch Việt Nam chưa
có một định nghĩa riêng dành cho khách sạn nhỏ.
Tuy nhiên, dựa vào định nghĩa chung về khách sạn và các tiêu chí phân loại
khách sạn kể trên, có thể xác định:
Thứ nhất, khách sạn nhỏ phải thõa mãn các điều kiện chung của một khách
sạn gồm:
Là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng theo khối
Đáp ứng đủ chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách được quy định trong Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng
khách sạn hiện hành.
Thứ hai, khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau:
Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là khách sạn bình dân được
xếp hạng từ 1 – 2 sao.
10
Khách sạn thứ hạng thấp không nhất thiết phải cung cấp dịch vụ ăn uống.
Bên cạnh dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, khách sạn có thể
cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như đánh thức khách, dịch vụ y tế,
dịch vụ giặt là.
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) và mức giá thấp nhất
(Budget Hotel): Là khách sạn có mức giá bán buồng tương đối thấp (dưới
mức trung bình) trên thị trường, nằm trong khoảng phần thứ 40 trở xuống
trên thước đo.
Khách sạn quy mô nhỏ: Là khách sạn có quy mô buồng dưới 30 buồng
Như vậy, có thể định nghĩa khách sạn nhỏ tại Việt Nam như sau:
Khách sạn nhỏ là cơ sở lưu trú du lịch có dưới 30 buồng ngủ, được xây dựng
theo khối; đáp ứng chất lượng về cơ sơ vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách theo Tiêu chuẩn quốc gia hiện hành về xếp hạng khách sạn 1
– 2 sao, có mức giá bán buồng dưới mức trung bình trên thị trường.
1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa (Nguyễn
Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013).
Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ theo góc độ của
khách hàng - những người trực tiếp sử dụng dịch vụ và có đánh giá sát thực nhất
về dịch vụ đó.
Ghobabadi và cộng sự (2012) (trích dẫn theo Zeithaml, 1988) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của tổng thể dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) (trích dẫn theo Lewis & Booms, 1983) cho
rằng chất lượng dịch vụ là một thước đo khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp với
kì vọng của khách hàng.
Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2009) tổng hợp lại định nghĩa về
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Tóm lại, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị
Lan Hương, 2013, 358).
11
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn có thể được xác định dựa vào
các định nghĩa về chất lượng dịch vụ nêu trên.
Cũng theo cách tiếp cận từ phía khách hàng, chất lượng dịch vụ lưu trú trong
khách sạn là sự đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, nếu tiếp cận từ phía doanh nghiệp khách sạn về chất lượng dịch vụ
khách sạn nói chung thì “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy
trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị
Lan Hương, 2013, 359).
Dù theo cách tiếp cận nào, cả 2 định nghĩa trên đều nhấn mạnh mối liên hệ
giữa chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú
trong khách sạn nói riêng với sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng tiêu dùng sản
phẩm khách sạn.
1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh &
Hoàng Thị Lan Hương (2013) đã phân tích rõ 4 đặc điểm của chất lượng dịch vụ
khách sạn, bao gồm:
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn:
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn ra gần như
đồng thời, đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo chất lượng ngay trong
quá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể là đảm bảo chất lượng kỹ thuật (chất lượng của
các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn) và chất lượng chức năng
(chất lượng của các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng).
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ được nhìn từ 2 góc độ:
Thứ nhất là tính nhất quán trong nhận thức và hành động của tất cả bộ phận,
tất cả nhân viên trong khách sạn về tiêu chuẩn chất lượng cần đạt được của doanh
nghiệp.
Thứ hai là tính nhất quán giữa lời hứa của khách sạn dành cho khách hàng và
chất lượng dịch vụ khách sạn thực sự mang lại cho khách hàng.
12
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Sản phẩm khách sạn bản chất là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần:
phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Việc đo lường và đánh giá 2 thành phần “dịch vụ hiện” và “dịch vụ ẩn” gặp
nhiều khó khăn bởi đây là 2 thành phần vô hình, chỉ có thể đánh giá qua sự cảm
nhận của khách hàng – một phạm trù tâm lý không có tính ổn định và không
đồng nhất giữa các đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác nhất qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn:
Định nghĩa của chất lượng dịch vụ khách sạn cũng đã chỉ rõ mối liên hệ giữa
chất lượng dịch vụ khách sạn với mức độ thõa mãn của khách hàng sử dụng sản
phẩm khách sạn. Do đó, khách hàng luôn là người đóng vai trò quan trọng nhất
trong việc đánh giá chất lượng của những dịch vụ do chính họ trải nghiệm và
chấp nhận chi trả.
1.2.2. Sự cảm nhận của khách hàng
Theo Manuel (2008), sự cảm nhận của khách hàng được miêu tả như một kết
quả cuối cùng của nhiều sự quan sát trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng cảm nhận về dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ được cung cấp và
mức độ thõa mãn mà họ đạt được.
Như vậy, sự cảm nhận của khách hàng hoàn toàn mang tính cảm quan và chủ
quan, dựa vào quan sát của từng cá nhân. Những đánh giá cảm nhận của khách
hàng có thể không hoàn toàn trùng khớp với chất lượng dịch vụ thực sự của
khách sạn, nhưng lại là tiêu chí xác định được mức độ thõa mãn của họ. Nếu sự
cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
càng tốt thì có nghĩa là mức độ thõa mãn của họ càng cao (Nguyễn Văn Mạnh &
Hoàng Thị Lan Hương, 2013), từ đó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp.
1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
dựa trên cảm nhận của khách hàng
1.2.3.1. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
Mô hình đánh giá chất lượng dựa trên kết quả thực hiện (performance – based
model) SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) là biến thể của mô hình
13
SERVQUAL do Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) đề xuất. Mô hình
SERVPERF sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường mức độ cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ họ đã sử dụng.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kì
vọng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ, tức
là:
Chất lượng dịch vụ (Q) =Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kì vọng (E)
Parasuraman & cộng sự (1988) đề xuất thang đo SERVQUAL với 22 biến
quan sát theo thang Likert 7 điểm, dựa trên 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
bao gồm:
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ nhất quán, đáng tin
cậy và chính xác như những gì đã hứa với khách hàng
Sự đáp ứng (Responsiveness): khả năng sẵn sàng và sẵn lòng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự nhã nhặn của nhân viên và khả
năng tạo lòng tin cho khách hàng
Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo và
chú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): điều kiện làm việc, ngoại hình và trang
phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mỗi biến quan sát sẽ được đo 2 lần, 1 lần để đo mức độ kì vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ và 1 lần để đo mức độ cảm nhận của khách hàng
về các dịch vụ đã sử dụng. Sai biệt đo bởi mức độ cảm nhận trừ mức độ kì vọng
thể hiện chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dịch vụ được hiểu
“tương tự như một thái độ” và ủng hộ quan điểm “chỉ dùng sự cảm nhận về kết
quả thực hiện (performance perceptions) là thước đo cho chất lượng dịch vụ”, từ
đó đề xuất mô hình SERVPERF (mô hình dựa trên kết quả thực hiện –
performance – based model) để thay thế cho mô hình SERVQUAL (mô hình dựa
trên khoảng cách của mức độ cảm nhận và mức độ kì vọng – perception minus
expectation model).
Theo đó, “chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng” (Phan Chí Anh & cộng sự, 2013, 15), tức là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
14
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Cronin & Taylor (1992) có thể được
biểu diễn bằng công thức sau:
Trong đó:
= chất lượng dịch vụ cảm nhận của cá nhân i
k = số lượng biến quan sát
P = cảm nhận của cá nhân i với kết quả thực hiện của khách sạn đối với biến
quan sát j
Nguồn: Mohd.Adil & cộng sự (2013, 69)
Aldehayyat & Al Khattab (2011, 227) phân tích về mô hình SERVPERF đã
chỉ rõ: “Chất lượng dịch vụ cảm nhận được coi như sự phản ánh kết quả thực
hiện của doanh nghiệp. Trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó,
khách hàng hình thành một thái độ đối với sự thể hiện chất lượng dịch vụ. Các
cấp độ thõa mãn của khách hàng có thể cho thấy doanh nghiệp đã cung cấp dịch
vụ như thế nào.”
Thang đo SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất vẫn sử dụng 22
biến quan sát dựa theo 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tương tự như
SERVQUAL với thang Likert 7 điểm, nhưng do chỉ đo lường mức độ cảm nhận
về kết quả thực hiện của khách sạn nên số lượng biến quan sát giảm từ 44 xuống
22 biến, giúp việc thu thập và xử lý dữ liệu đơn giản hơn.
Hơn nữa, nếu áp dụng thang đo SERVQUAL trong khách sạn, việc thu thập
dữ liệu về kì vọng của khách hàng trước khi họ đến khách sạn và sử dụng dịch vụ
là rất khó khăn.
Bên cạnh đó, việc sử dụng yếu tố “sự kì vọng” trong đánh giá chất lượng dịch
vụ còn có thể gặp vấn đề về tính chuẩn xác cũng như độ tin cậy của dữ liệu thu
thập, bởi “sự kì vọng bản chất không ổn định, có thể thay đổi tùy theo trải
nghiệm cá nhân của khách hàng và hoàn cảnh tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”
(Aldehayyat & Al Khattab, 2011, 227, trích dẫn theo Teas, 1994) và khái niệm
“sự kỳ vọng” cũng khá mơ hồ với người trả lời khi khách hàng thường mong
muốn chất lượng đạt mức cao nhất mà quên không cân đối với giới hạn mức chi
tiêu thực tế của mình (Nguyễn Việt Anh, 2015).
Mô hình SERVPERF đã giải quyết được các vấn đề trên khi loại bỏ yếu tố
“sự kì vọng” ra khỏi mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
15
Dưới đây là mô hình SERVPERF (Hình 1) và thang đo SERVPERF (Bảng 1)
áp dụng cho kinh doanh khách sạn.
Hình 1. Mô hình SERVPERF trong kinh doanh khách sạn
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Kết quả thực hiện
của khách sạn
Chất lượng
dịch vụ
cảm nhận
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Nguồn: Tham khảo từ Cronin & Taylor (1992)
Bảng 1. Thang đo kết quả thực hiện SERVPERF trong
kinh doanh khách sạn
Chỉ tiêu
Biến
quan sát
P1
Phương
tiện hữu
hình
P2
P3
P4
Độ tin
cậy
P5
Câu hỏi
Thang điểm (*)
1
2
3
4
5
6
7
Khách sạn có trang thiết
bị hiện đại
Cơ sở vật chất của khách
sạn trông bắt mắt
Nhân viên khách sạn ăn
mặc gọn gang
Tài liệu liên quan đến
dịch vụ được thiết kế đẹp
Khách sạn hứa làm điều
gì vào thời gian nhất
định thì sẽ thực hiện
đúng
16
P6
P7
P8
P9
P10
P11
Sự đáp
ứng kịp
thời
P12
P13
P14
Sự đảm
bảo
P15
P16
P17
Sự cảm
thông
P18
Khi bạn gặp khó khăn,
khách sạn thể hiện sự
đồng cảm và đảm bảo
giúp đỡ
Khách sạn thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lần đầu
Khách sạn cung cấp dịch
vụ đúng như thời gian họ
đã hứa
Khách sạn lưu ý để
không xảy ra sai xót nào
Nhân viên khách sạn cho
bạn biết khi nào sẽ thực
hiện dịch vụ
Nhân viên khách sạn
nhanh chóng thực hiện
dịch vụ cho bạn
Nhân viên khách sạn
luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn
Nhân viên khách sạn
không bao giờ quá bận
đến nỗi không đáp ứng
nhu cầu của bạn
Cách cư xử của nhân
viên khách sạn tạo niềm
tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn
trong khi giao dịch với
khách sạn
Nhân viên khách sạn
luôn niềm nở với bạn
Nhân viên khách sạn đủ
hiểu biết để trả lời câu
hỏi của bạn
Khách sạn luôn đặc biệt
chú ý đến bạn
17
P19
P20
P21
P22
Khách sạn có nhân viên
biết quan tâm đến bạn
Khách sạn lấy lợi ích của
bạn là điều tâm niệm của
họ
Nhân viên khách sạn
hiểu rõ những nhu cầu
của bạn
Khách sạn làm việc vào
những giờ thuận tiện
(*): Thang điểm từ 1 đến 7 thể hiện mức độ cảm nhận từ “cực kỳ không đồng ý”
đến “cực kỳ đồng ý”
Nguồn: Tham khảo từ Cronin & Taylor (1992), Parasuraman & cộng sự
(1985, 1988), Trần Thị Trúc Linh (2008)
Hiện nay, nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn vẫn sử dụng mô hình SERVQUAL bới tính tổng quát của nó. Một số
mô hình được đề xuất dành riêng cho ngành khách sạn như HOLSERV (Mei &
cộng sự, 1999), LODGSERV (Knutson & cộng sự, 1990), … cũng dựa trên nền
tảng của SERVQUAL để thay đổi một số chỉ tiêu đánh giá và biến quan sát nhằm
phù hợp hơn với ngành khách sạn.
Tuy nhiên, hiện nay cũng có một số nghiên cứu như của Nadiri & Hussain
(2005), Aldehayyat & Al Khattab (2011), … đã sử dụng mô hình SERVPERF để
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và kết luận SERVPERF là công cụ hiệu
quả, đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn.
1.2.3.2. Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho khách sạn
Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) khi áp dụng cho các doanh
nghiệp khách sạn có ưu điểm và nhược điểm sau:
Về ưu điểm, SERVPERF chỉ đánh giá qua mức độ cảm nhận của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ chứ không đo lường mức độ kì vọng của họ. Điều này
giúp cho việc thu thập dữ liệu khả thi hơn, bởi khách hàng khách sạn thông
thường sẽ sẵn lòng để lại đánh giá trên các phiếu nhận xét đặt trong phòng khách
sạn hoặc ở quầy lễ tân trong và sau khi sử dụng dịch vụ, để thể hiện sự hài lòng
hoặc bất mãn với những gì mình đã nhận được. Nếu phải đo lường mức độ kì
18
vọng, việc tiếp cận và khảo sát khách hàng trước khi họ đến khách sạn và sử
dụng dịch vụ là khá khó khăn.
Về nhược điểm,
Thứ nhất, thang đo 7 điểm là khá nhiều, có thể khiến người trả lời nhầm lẫn
và không xác định chính xác mức điểm đúng với từng câu hỏi, đặc biệt là với
những mức điểm trung bình từ 3 – 5.
Thứ hai, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) sử dụng 22 tiêu
chí dựa trên 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman & cộng sự
(1988) đề xuất. Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988) thực hiện đối với
6 ngành dịch vụ gồm bán lẻ, bảo hành đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại
đường dài, tín dụng và môi giới chứng khoán. Cronin & Taylor (1992) thì lại
thực hiện khảo sát trong 4 ngành dịch vụ gồm ngân hàng, kinh doanh đồ ăn
nhanh, giặt là và kinh doanh xăng dầu. Như vậy, cả 2 nghiên cứu này đều không
được thực hiện ở lĩnh vực khách sạn nên chưa đảm bảo các tiêu chí đánh giá
trong mô hình SERVPERF là hoàn toàn phù hợp với lĩnh vực khách sạn.
Nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục những nhược điểm trên của mô hình
SERVPERF, đề án này đề xuất mô hình SERVPERF hiệu chỉnh áp dụng cho
khách sạn, dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor
(1992) với chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trong mô hình
HOLSERV của Mei & cộng sự (1999) cùng thang Likert 5 điểm đã được sử dụng
trong nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh cụ thể như sau:
Về quan điểm chất lượng dịch vụ, áp dụng theo mô hình SERVPERF nguyên
gốc của Cronin & Taylor (1992) (performance – based model), chất lượng dịch
vụ được thể hiện thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng về kết quả thực
hiện của khách sạn, tức là chỉ đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng mà
không đo lường mức độ kì vọng.
Về thang điểm, có thể sử dụng thang Likert 5 điểm thay cho thang Likert 7
điểm, bởi thang Likert 5 điểm có sự phân biệt rõ ràng hơn giữa các mức điểm với
1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = trung lập, 4= đồng ý, 5 =
hoàn toàn đồng ý. Thang Likert 5 điểm đã được sử dụng trong một số nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như của Aldehayyat & Al Khattab (2011),
Nguyen & cộng sự (2015), Nguyễn Việt Anh (2015), …
Về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, có thể áp
dụng các tiêu chí đánh giá trong mô hình HOLSERV của Mei & cộng sự (1999).
Trong nghiên cứu của mình, Mei & cộng sự (1999) đã hiệu chỉnh các tiêu chí
19
đánh giá của thang đo SERVQUAL do Parasuraman & cộng sự (1988) đề xuất để
phù hợp hơn với lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thang đo HOLSERV gồm 27
tiêu chí đánh giá được sắp xếp theo 3 nhân tố: nhân viên, phương tiện hữu hình
và độ tin cậy như Bảng 2 dưới đây.
Bảng 2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo thang đo
HOLSERV
Nhân tố
Biến
quan sát
RES2
RES3
EMP4
TAN3
TAN1
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Luôn sẵn sàng giúp đỡ
Không bao giờ quá bận để phản hồi
yêu cầu của khách hàng
Tạo lòng tin cho khách hàng
Khách cảm thấy an toàn trong quá
trình nhân viên cung cấp dịch vụ
Nhân viên lịch sự và nhã nhặn
Có kiến thức để trả lời câu hỏi của
khách
Có kỹ năng tác nghiệp để thực hiện
dịch vụ
Chú ý tới từng cá nhân khách hàng
Làm việc với khách với thái độ quan
tâm, chu đáo
Nắm rõ sở thích, nguyện vọng của
khách
Hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
Ngoại hình chuyên nghiệp, gọn gàng
Trang thiết bị, nội thất hiện đại
TAN2
Cơ sở vật chất khang trang, đẹp mắt
RES4
ASS1
ASS2
ASS4
Nhân
viên
ASS5
ASS6
EMP1
EMP2
EMP3
Phương
tiện hữu
hình
Tiêu chí đánh giá
TAN4
TAN5
TAN6
TAN7
TAN8
Tài liệu quảng cáo, hướng dẫn dịch vụ
được thiết kế đẹp mắt
Nội thất, đồ dùng tiện nghi, thoải mái
Trang thiết bị và cơ sở vật chất dễ sử
dụng
Trang thiết bị và cơ sở vật chất sạch sẽ
Sự đa dạng về thức ăn và đồ uống phù
hợp với nhu cầu của khách hàng
Nguồn
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
Hiệu chỉnh từ
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
Mới
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
SERVQUAL
Hiệu chỉnh từ
SERVQUAL
SERVQUAL
Mới
Mới
Mới
Mới
20
Dịch vụ được thực hiện vào thời gian
SERVQUAL
thuận tiện cho khách
REL1
Cung cấp dịch vụ như đã hứa
SERVQUAL
Thể hiện sự tin cậy khi xử lý các vấn
REL2
SERVQUAL
đề về dịch vụ
Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ
REL3
SERVQUAL
lần đầu tiên
Độ tin
Cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian
REL4
SERVQUAL
cậy
đã hứa
Báo với khách chính xác thời điểm
RES1
SERVQUAL
cung cấp dịch vụ
Khách hàng cảm thấy an toàn trong
ASS3
Mới
thời gian lưu trú tại khách sạn
Nguồn: Mei & cộng sự (1999, 143)
Mei & cộng sự (1999) đã đo lường độ tin cậy của các tiêu chí đánh giá trong
Bảng 2 bằng phương pháp kiểm định Cronback’s Alpha, cho thấy giá trị alpha
của tất cả các tiêu chí đều lớn hơn 0,70 – “giới hạn giá trị alpha chấp nhận được
theo Nunnally (1967)” (Mei & cộng sự, 1999, 139), chứng tỏ các tiêu chí đánh
giá của thang đo HOLSERV có độ tin cậy về nội dung.
Bên cạnh đó, Mei & cộng sự (1999) cũng thực hiện phân tích nhân tố (factor
analysis) sử dụng phương pháp varimax rotation, từ đó xác định được 3 nhân tố
đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là nhân
viên, phương tiện hữu hình và độ tin cậy.
Tóm lại, bằng các phương pháp định lượng, Mei & cộng sự (1999) đã chứng
minh được độ tin cậy và tính chính xác của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ trong thang đo HOLSERV.
Như vậy, mô hình SERVPERF hiệu chỉnh là sự kết hợp các kết quả nghiên
cứu của Cronin & Taylor (1992), Mei & cộng sự (1999) nên có thể đảm bảo tính
chuẩn xác về nội dung và trở thành một mô hình phù hợp cho các doanh nghiệp
khách sạn sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như “thiết kế
chiến lược dịch vụ đáp ứng được kì vọng của khách hàng” (Mei & cộng sự,
1999, 141).
TAN9
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn nhỏ
21
1.3.1. Đặc điểm của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn nhỏ
Sự hạn chế về nguồn lực, quy mô và đặc điểm về khách hàng mục tiêu của
khách sạn nhỏ ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Thứ nhất, cơ cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ thường rất đơn giản, thậm chí
ở một số khách sạn bình dân do gia đình làm chủ và trực tiếp tham gia quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách, thì một người có thể đảm nhận nhiều vị trí như vừa
làm lễ tân vừa làm nhân viên dọn buồng, vừa làm lễ tân vừa làm kế toán, …
Do sự thiếu hụt về nhân sự, rất khó để khách sạn nhỏ có nhân lực tập trung
vào việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ, nên hiếm có số liệu thống kê
hoàn chỉnh về mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chủ khách sạn nhỏ chủ yếu nhận biết về chất lượng dịch vụ hiện có của
khách sạn thông qua tư duy quản lý của bản thân, nhận xét của một số khách
quen, nhận xét của khách hàng trên Internet, cụ thể là các trang web đặt phòng
trung gian (như booking.com, agoda.com, tripadvisor.com, …), các trang mạng
xã hội (như Facebook), …
Vì vậy, do hạn chế về nhân lực và nguồn lực hỗ trợ khác, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn nhỏ khó hoàn chỉnh và hệ thống, chủ yếu dựa vào
cảm quan của bản thân chủ khách sạn và rải rác nhận xét của một số khách hàng.
Thứ hai, với sự hạn chế về quy mô buồng ngủ và các dịch vụ cung cấp, các
tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhỏ cần đơn giản, ngắn gọn
và phù hợp, tránh đặt ra những tiêu chí quá cao so với mức dịch vụ mà khách sạn
có thể đạt được khiến kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ không chính xác.
Thứ ba, khách sạn nhỏ thường có mức giá bán buồng tương đối thấp (dưới
mức trung bình trên thị trường) và nhắm tới thị trường khách hàng mục tiêu có
khả năng chi trả thấp. Do đó, sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại khách sạn nhỏ chịu nhiều ảnh hưởng bởi mối liên hệ giữa giá tiền khách hàng
phải chi trả với dịch vụ mà họ được cung cấp. Như vậy, tiêu chí “đáng giá tiền”
có thể là một tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn nhỏ.
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn nhỏ
Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh được nêu ở phần 1.2.3.2 có thể áp dụng cho
khách sạn nhỏ. Tuy nhiên, các tiêu chí đánh giá áp dụng cho đối tượng khách sạn
này cần có một số điều chỉnh để phù hợp hơn với những đặc điểm về đánh giá
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nhỏ đã phân tích ở phần 1.3.1.
22
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhỏ có thể giản lược và
đơn giản hóa từ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của mô hình
SERVPERF hiệu chỉnh (Bảng 2) như Bảng 3 dưới đây.
Bảng 3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được điều chỉnh trong
kinh doanh khách sạn nhỏ
Nhân tố
ST
T
Nhân
viên
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tiêu chí đánh giá
Cung cấp dịch vụ
nhanh chóng
Luôn sẵn sàng giúp
đỡ
Không bao giờ quá
bận để phản hồi yêu
cầu của khách hàng
Tạo lòng tin
khách hàng
cho
Điều
chỉnh
Lược
bỏ
Lược
bỏ
Lý do điều chỉnh
Có thể đồng nhất với tiêu chí
1, 2 vì cùng phản ánh sự đáp
ứng kịp thời của nhân viên
Có thể đánh giá được qua
các tiêu chí còn lại trong
nhóm nhân tố “nhân viên”
và “độ tin cậy”
Khách cảm thấy an
toàn trong quá trình
nhân viên cung cấp
dịch vụ
Nhân viên lịch sự và
nhã nhặn
Có kiến thức để trả
lời câu hỏi của khách
Có kỹ năng tác
nghiệp để thực hiện
dịch vụ
Đồng nhất với các tiêu chí
10, 11, 12 và bổ sung thành:
Chú ý tới từng cá Chỉnh
“Quan tâm, thấu hiểu, chú ý
nhân khách hàng
sửa
tới từng cá nhân khách
hàng”
Làm việc với khách Lược Có thể đồng nhất với tiêu chí
với thái độ quan tâm,
bỏ
9 vì cùng phản ánh sự quan
chu đáo
tâm tới từng khách hàng
23
11
12
13
Phương
tiện hữu
hình
Nắm rõ sở thích,
nguyện vọng của
khách
Hiểu rõ nhu cầu cụ
thể của khách
Ngoại hình chuyên
nghiệp, gọn gang
Lược
bỏ
Lược
bỏ
14
Trang thiết bị, nội
thất hiện đại
Lược
bỏ
15
Cơ sở vật chất khang
trang, đẹp mắt
Lược
bỏ
16
Tài liệu quảng cáo,
hướng dẫn dịch vụ
được thiết kế đẹp mắt
Lược
bỏ
17
18
19
20
21
Nội thất, đồ dùng tiện
nghi, thoải mái
Trang thiết bị và cơ
sở vật chất dễ sử
dụng
Trang thiết bị và cơ
sở vật chất sạch sẽ
Sự đa dạng về thức ăn
và đồ uống phù hợp
với nhu cầu của
khách hàng
Dịch vụ được thực
hiện vào thời gian
thuận tiện cho khách
Lược
bỏ
Có thể đồng nhất với tiêu chí
17, 18, 19, 22.
Với tiêu chuẩn của một
khách sạn bình dân có thứ
hạng thấp, cơ sở vật chất
không cần đòi hỏi quá cao
về mặt thẩm mỹ và tính đa
dạng, hiện đại mà chỉ cần
đáp ứng được những yêu cầu
tối thiểu như hợp giá tiền,
thoải mái, tiện nghi, dễ sử
dụng và sạch sẽ.
Khách sạn nhỏ có thể không
có dịch vụ ăn uống
24
