ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 32 trang )
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 8:
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Họ và tên
Ngô Thị Vân Anh
Vũ Huy Đại
Hoàng Thu Hằng
Lê Thị Hằng
Trương Thị Thu
Đặng Thị Thơm
Phùng Cẩm Vân
Vàng Thị Viên
Hoàng Thị Yến
Công việc thực hiện
Đánh giá
CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
PHẦN I
LÍ LUẬN CHUNG VỀ
ISO 9000:2000
PHẦN II
KHÁI QUÁT CHUNG
VỀ BỆNH VIỆN E HÀ
NỘI
PHẦN III
QUY TRÌNH GIẢI
QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG
PHẦN I
LÍ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000:2000
1.1. Khái niệm về ISO
1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.4. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000
1.5. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000
1.1. Khái niệm về ISO
• Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại
Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các
cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho
mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là
thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 .
• Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo
vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với
gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TCTechnical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG)
và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo
nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
• Hiện nay ISO đó soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho
sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
1.2.Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các
yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo
về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu
tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và
một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
• Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn
chính sau:
ISO
Tên gọi
ISO 9000:2000
Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000
Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011: 2002
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường
• Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các
hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật
ngữ liên quan.
• Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong
muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp
một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp
dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống
• ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của
tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp
đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các
điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung
cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách
hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này
được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại
lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống
quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu
hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên
cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức
sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO9001:2000.
• Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử
dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức
Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính
hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể
thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã
được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong
muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc
quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.
• Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu
chuẩn Việt Nam tương ứng:
• TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO
9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003
1.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.Hướng vào khách
hàng (Customer focus)
4. Cách tiếp cận theo
quá trình (Process
Approach)
2.Sự lãnh đạo
(Leadership)
5. Tiếp cận theo hệ
thống đối với quản lý
(System approach to
management)
3.Sự tham gia của mọi
người (Involvement of
people)
6. Cải tiến liên tục
(Continual
Improvement)
7. Quyết định dựa trên
sự kiện (Factual
approach to decision
making)
8. Quan hệ hợp tác
cùng có lợi với người
cung ứng (Mutually
Beneficial supplier
relationships)
1.4. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000
1. Hệ thống
quản lý chất
lượng
2. Trách nhiệm
của lãnh đạo
3. Quản lý
nguồn lực
4. Tạo sản phẩm
5. Đo lường,
phân tích và cải
tiến
1.5. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000
1. Đánh giá thực trạng
doanh nghiệp so với yêu
cầu tiêu chuẩn
2. Thiết kế và xây dựng Hệ
thống văn bản quản lý chất
lượng.
3. Đào tạo nhận thức ISO
9000 cho lãnh đạo và cán
bộ nhân viên.
5. Đánh giá nội bộ, khắc phục
các điểm không phù hợp.
4. Áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng.
6. Đánh giá chứng nhận Hệ
thống quản lý chất lượng.
7. Duy trì, cải tiến hệ thống
chất lượng sau chứng nhận.
PHẦN II
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về bệnh viện
E Hà Nội
2.2. Các phàn nàn về bệnh viện
E Hà Nội
Bệnh viện E Hà Nội
2.1. Giới thiệu về bệnh viện E Hà Nội
• Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện.
Bệnh viện E là bệnh viện đa khoa Trung ương trực thuộc Bộ Y tế,
thành lập từ 10/1967 theo quyết định số 175/TTg do Phó Thủ tướng
Chính phủ Lê Thanh Nghị với nhiệm vụ điều trị và chăm sóc sức khoẻ cho
cán bộ từ chiến trường miền Nam ra Bắc chữa bệnh. Sau khi miền Nam
hoàn toàn giải phóng, bệnh viện chuyển sang phục vụ khám, chữa bệnh
cho cán bộ các cơ quan Trung ương đóng tại Hà Nội có mức lương từ 70
đồng đến 114 đồng. Từ 1993, xoá bỏ chế độ bao cấp, bệnh viện nhận
điều trị cho các đối tượng có thẻ BHYT và nhân dân trên địa bàn Hà Nội
và các tỉnh. Năm 2002, bệnh viện được Bộ Y tế nâng lên bệnh viện hạng I
với 340 giường bệnh. Đến nay, bệnh viện đã phát triển thành bệnh viện
đa khoa tương đối hoàn chỉnh với 390 giường bệnh và 36 khoa phòng
với chức năng nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, đào tạo
cán bộ, hợp tác quốc tế, chỉ đạo tuyến và quản lý kinh tế y tế.
• Về cơ cấu tổ chức:
- Bệnh viện có hai cơ sở khám chữa bệnh: cơ sở chính tại
Nghĩa tân, Cầu giấy và một phòng khám tại 13 Phan Huy
Chú.
- BV được giao 390 giường kế hoạch, tổ chức thành 22
khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 6 phòng chức năng với
các chuyên khoa sâu về nội, ngoại, sản, TMH, RHM, mắt...,
01 Trung tâm xương khớp - chấn thương chỉnh hình - phục
hồi chức năng.
- Tổng số cán bộ công chức: 430 trong đó có 1 Giáo sư, 2
Phó giáo sư, 8 Tiến sĩ, 34 bác sĩ CKII, 32 thạc sĩ.
• Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị của BV:
- Máy chụp XQ tăng sáng, chụp khớp có cản quang, chụp mạch máu, CT
Scanner xoắn ốc, XQ can thiệp.
- Máy siêu âm Doppler mạch máu, siêu âm tim
- Máy điện tim, điện não.
- Nội soi dạ dày, đại tràng, trực tràng, phế quản, soi ổ bụng.
- Máy xét nghiệm sinh hoá tự động 24 chỉ số, máy ELISA.
- Máy đo chức năng hô hấp, chuyển hoá cơ bản.
- 6 phòng mổ, giường hồi sức tích cực với hệ thống máy thở, máy tạo ôxy,
máy sốc tim.
- Dụng cụ phẫu thuật nội soi ổ bụng, tiết niệu, phụ khoa, nội soi Tai Mũi
Họng, sinh hiển vi phẫu thuật nhãn khoa.
- Hệ thống lọc màng bụng
- Máy tán sỏi tiết niệu ngoài cơ thể
- Máy kích sốc điều trị các bệnh xương khớp và hệ thống máy phục hồi
chức năng
2.2. Các phàn nàn về bệnh viện E Hà Nội
Thái độ phục vụ của y tá,
bác sĩ
Chất lượng khám chữa bệnh
Tệ nạn phong bì
Cơ sở vật chất của bệnh
viện
Trình độ chuyên môn của y
tá, bác sĩ
• Nhiều người phải chịu sự chăm sóc thiếu trách nhiệm của các ý tá tại
bệnh viện. sự “tàn nhẫn” và “vô trách nhiệm Thái độ phục vụ của y tá,
bác sĩ ” trong điều trị, bao gồm việc để bệnh nhân nằm trên những chiếc
ra trải giường dơ bẩn, cắt chuông báo và không phục ngay khi bệnh nhân
cần đến, luôn bắt bệnh nhân phải chờ đợi.
• Cơ sở vật chất của bệnh viện
• Tệ nạn phong bì
• Đối với mọi quốc gia trên thế giới, tình trạng chi phí không chính thức
trong y tế làm suy giảm tác động của các chính sách công hướng tới mục
tiêu công bằng, đảm bảo chi phí thấp và hiệu quả trong tiếp cận đến các
dịch vụ khám chữa bệnh. Tham nhũng trong ngành y tại Việt Nam là vấn
đề ngày càng thu hút sự quan tâm của các nhà hoạch định chính sách
cũng như công chúng. Theo một nghiên cứu do Ngân hàng Thế giới 1 thực
hiện gần đây, khoảng 65-85% người dân Việt Nam nhận thấy các hành vi
tham nhũng trong dịch vụ y tế công tại tuyến trung ương hoặc địa
phương. Việc chi trả các khoản chi phí không chính thức cho nhân viên
y tế đã trở thành một thông lệ tại Việt Nam.
PHẦN III
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
QT – GQPN – 02
ISO 9001:2000
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Mã số:QT-GQPN-02
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Trang: 01/06
Lần ban hành: 01
Người viết:
Người kiểm tra:
Người phê duyệt:
Nguyễn Thị A
Lê Thị B
Trần Văn C
Lần ban hành
Lần 1
Nội dung
Ngày ban hành
Ngày hiệu lực
Ngày hết hiệu lực
- Ban hành lần đầu
20/2/2013
01/3/2013
28/12/2013
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Mã số: QT-GQPN-02
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Trang: 02/06
Lần ban hành: 01
I. Mục đích:
Làm tăng chất lượng phục vụ của bệnh viện E Hà Nội.
Sử dụng tối đa được các dịch vụ của bệnh viện, phục vụ khách hàng
được tốt hơn
Giải quyết thắc mắc của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử
dụng sản phẩm dịch vụ của bệnh viện nhằm mục tiêu làm tăng chất
lượng của bệnh viện.
II. Phạm vi:
Các phòng ban tiếp nhận bệnh nhân
Các văn phòng đại diện…..
III. Tài liệu tham khảo:
1. Website Bệnh viện E Hà Nội www.ehospital.vn
2. Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội, Luật khám bệnh chữa
bệnh.
3 Luật số 02/2011/QH13 của Quốc hội, Luật khiếu nại.
4. Quyết định số 35/2001/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược
CS&BVSKND giai đoạn 2001- 2010 công văn ngày 19/03/2001 của
do Thủ tướng chính phủ đã ký.
5. Chỉ thị 06 - CT/TW về việc củng cố và hoàn thiện mạng lưới y
tế công văn ngày 22/01/2002 do Ban Chấp hành Trung ương ban
hành.
6 Tiêu chuẩn ISO 9000:2000
7. Sổ tay chất lượng: STCL - BVE
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Trang: 03/06
Lần ban hành: 01
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Mã số:QT-GQPN-02
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Trang: 03/06
Lần ban hành: 01
