Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hang trong lĩnh vực y tế theo mẫu ISO 9001:2000

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06
( Lần thứ nhất )
Thời gian :8h ngày 4/4/2014
Địa điểm : Thư viện trường
Thành phần tham dự.

I.
II.
III.



Nhóm trưởng : Bùi Đức Mạnh
Các thành viên khác
Có mặt : Đủ
Vắng : 0
Nội dung :
 Nghiên cứu đề tài thảo luận.
 Lập dàn ý cho đề tài.
 Phân chia công việc cho các thành viên.


IV.

Nhóm trưởng

Thư kí

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06


( Lần thứ hai )
I.

Thời gian :17h ngày 20/4/2014

II.

Địa điểm : Thư viện trường

III.

Thành phần tham dự.




Nhóm trưởng : Bùi Đức Mạnh
Các thành viên khác
Có mặt : Đủ
Vắng : 0
Nội dung :
 Kiểm tra tiến độ làm bài
 Tổng hợp bài thành viên


IV.

Nhóm trưởng

Thư kí

Bảng phân công công việc
Tên thành viên
Bùi đức
mạnh(nhóm
trưởng)

Công việc
Phân công công việc,tổng
hợp kết quả

Nguyễn thế
mạnh(thư ký)

Tìm hiểu chung về bệnh
viện,làm slide

Đánh giá
A

A


Nguyễn tuấn mạnh Các dịch vụ của bệnh viện

B

Trần thị ái ngân

Thuyết trình

A

Vũ thị mến

Hệ thống quản trị CLDV
áp dụng theo tiêu chuẩn
ISO
Hệ thống quản trị CLDV
áp dụng theo tiêu chuẩn
ISO
Soạn thảo quy trình

B

A

Trần thị nga

Mở đầu,kết luận,tổng hợp
ý kiến
Soạn thảo quy trình

Nguyễn thị ngân

Soạn thảo quy trình

B

Đặng thị thanh mơ
Nguyễn thị trà my
Nguyễn thị nga

Nhóm trưởng

B
B

A

Thư ký

Lời mở đầu
Trong xu thế Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ. Nước ta
đang chú trọng và tập trung nhiều nguồn lực hơn nữa cho ngành dịch vụ
trong cơ cấu nền kinh tế của quốc gia. Một phần nó sẽ có tác động mạnh
mẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhưng bên cạnh đó nó cũng gây ra
những khó khăn trước sức ép của cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng, chất lượng hoạt động kinh doanh là vấn đề sống còn
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Do đó, “đảm bảo
và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ” đang trở thành vấn đề được
các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước đặc biệt quan tâm và


đưa ra nhiều giải pháp. Đối với các dịch vụ y tế, việc tiêu chuẩn hoá Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong quản lý là giải pháp

hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm. Nâng cao chất lượng dịch vụ
y tế và là một yêu cầu ngày càng trở nên cấp thiết. Bệnh viên Bạch Mai
quyết định xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Đề tài “Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hang trong
lĩnh vực y tế theo mẫu ISO 9001:2000” sẽ giúp ta có cái nhìn sâu sắc hơn
về công tác và quy trình giải quyết phàn nàn tại bệnh viện nhằm cải thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đáp ứng nhu cầu của con
người.

I.

GIỚI THIỆU CHUNG

1.1

Giới thiệu Bệnh viện
Bệnh viện Bạch Mai được thành lập từ năm 1911, trải qua hơn 100

năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Bạch Mai hiện trở thành bệnh
viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên của cả nước. Bệnh viện
hiện có 02 viện, 08 trung tâm, 21 khoa lâm sàng, 06 khoa cận lâm sàng và
9 phòng chức năng. Bệnh viện đã được nhà nước tặng thưởng danh hiệu
Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân năm 2000, danh hiệu Anh hùng
lao động thời kỳ đổi mới năm 2002, huân chương Hồ Chí Minh năm
2006, và nhiều danh hiệu cao quý khác. Đảng bộ Bệnh viện Bạch Mai
liên tục đạt danh hiệu "Đơn vị vững mạnh" từ năm 1983. Nhiều cá nhân
của bệnh viện đã đạt những thành tích xuất sắc và được tặng thưởng
Huân chương lao động hạng nhì, hạng ba, danh hiệu Anh hùng lao động,
Thầy thuốc nhân dân, Thầy thuốc ưu tú.

Ngày 25 tháng 01 năm 2006, Bệnh viện được công nhận Bệnh viện đa
khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên ở Việt Nam theo quyết định số
156/QĐ-BNV
Địa chỉ : bệnh viện bạch mai, số 78, đường giải phóng, hà nội.
Tel: (+84) 438693731
1.2 Các dịch vụ
Hiện nay, bệnh viện Bạch Mai đang cung cấp rất nhiều các dịch vụ cho
khách hàng như:
Dịch vụ khám chữa bệnh y khoa:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Phòng khám cơ - xương khớp
Phòng khám nội tiết - ĐTĐ
Phòng khám da liễu - dị ứng
Phòng khám sản phụ
Phòng khám nhi
Phòng khám huyết học

Phòng khám thận - tiết niệu
Phòng khám tiêu hoá
Phòng khám phục hồi chức năng
Phòng khám tâm thần
Phòng khám tim mạch
Phòng khám thần kinh

Các dịch vụ hỗ trợ:
• Dịch vụ vận chuyển
• Dịch vụ đăng ký khám bệnh
• Dịch vụ thiết kế chế độ dinh dưỡng

•
•
•
•

Các dịch vụ khác như:
• Dịch vụ tư vấn sức khỏe
• Dịch vụ bảo hiểm y tế
• Dịch vụ bác sỹ tại gia
• Dịch vụ ăn uống bệnh lý
• Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ tắm bé
Dịch vụ phẩu thuật, thủ thuật
Dịch vụ tư vấn sức khỏe qua điện thoại
Dịch vụ điều dưỡng và chăm sóc tại nhà


•

•
•
•
•
•
•

Dịch vụ tiêm chủng
Dịch vụ xét nghiệm, xét nghiệm tại nhà
Dịch vụ lấy máu tại nhà
Dịch vụ tại nhà
Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ đăng ký khám bệnh
Dịch vụ thiết kế chế độ dinh dưỡng
1.3 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ được áp dụng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Tại bệnh viện Bạch Mai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ đã áp
dụng theo tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong việc quản
lý hoạt động khám chữa bệnh, hoạt động đào tạo, chỉ đạo tuyến, nghiên
cứu khoa học, hợp tác quốc tế và các dịch vụ y tế khác nhằm thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

BỆNH VIỆN BẠCH MAI
DANH MỤC VĂN BẢN HTQLCL 18 ĐƠN VỊ
(cập nhật ngày 10/9/2013)
STT

TÊN QUY TRÌNH

00

I. Văn bản hệ thống quản lý chất lượng
Chính sách và mục tiêu chất lượng bệnh viện

00

Sổ tay chất lượng

MÃ HIỆU

1

QT xây dựng/ sửa đổi và ban hành tài liệu HTQLCL

QT.01.HT

2

QT quản lý hồ sơ HTQLCL
Quy trình đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng và xem xét
của lãnh đạo bệnh viện
QT thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến
HTQLCL

QT.02.HT

3
4

QT.03.HT

QT.04.HT

5

II. Quy trình tác nghiệp quản lý chung toàn bệnh viện
QT xử lý công văn đi và đến tại Bệnh viện Bạch Mai

QT.05.HT

6

Quy trình thanh toán chi phí

QT.06.HT


7

QT tiếp nhận và xử lý khiếu nại của bệnh nhân

QT.07.HT

8

Quy trình đánh giá sự hài lòng của người bệnh

QT.08.HT

9

Quy trình tuyển dụng lao động

QT.09.HT

10

QT đào tạo lại cho cán bộ nhân viên bệnh viện

QT.10.HT

11

QT quản lý, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị

QT.11.HT

12

QT quản lý vật tư trang thiết bị y tế

QT.12.HT

13

QT.13.HT

15

QT quản lý công tác trực tại bệnh viện
QT quản lý công tác chăm sóc và điều trị người bệnh tại các khoa

lâm sàng
QT bình bệnh án

16

QT tổ chức hội chẩn chuyên môn

QT.16.HT

17

QT xử lý sự cố chuyên môn

QT.17.HT

18

QT kiểm thảo tử vong

QT.18.HT

19

QT lập kế hoạch

QT.19.HT

20

QT xây dựng và cập nhật tài liệu chuyên môn

QT.20.HT

21

QT tổ chức họp, hội thảo, hội nghị chuyên môn kỹ thuật

QT.21.HT

22

QT giải quyết chế độ BHYT cho bệnh nhân cấp cứu

QT.22.HT

23

QT quản lý và sử dụng thuốc GLIVEC

QT.23.HT

24

QT thu và nộp viện phí

QT.24.HT

25

QT hoàn trả viện phí cho BN ngoại trú

QT.25.HT

26

QT quản lý thuốc tủ trực

QT.26.HT

27

QT bình phiếu chăm sóc

QT.27.HT

28

QT sửa chữa, khắc phục sự số

QT.28.HT

29

QT quản lý vật tư tiêu hao y tế

QT.29.HT

30

QT.30.HT

31

QT cử cán bộ viên chức đi công tác và học tập trong và ngoài
nước
QT xét thi đua, khen thưởng tại BVBM

32

QT đăng ký, phê duyệt đề tài NCKH cấp cơ sở

QT.32.HT

33

QT nghiệm thu đề tài NCKH cấp cơ sở

QT.33.HT

34

QT báo ăn và cung cấp suất ăn cho người bệnh nằm nội trú

QT.34.HT

35

QT thanh toán chế độ ăn, uống của người bệnh nằm viện

QT.35.HT

36

QT quản lý tập trung đồ vải y tế

QT.36.HT

37

QT quản lý tập trung dụng cụ y tế

QT.37.HT

38

QT quản lý bông, băng, gạc và hóa chất khử khuẩn

QT.38.HT

39

QT quản lý chất thải rắn y tế

QT.39.HT

14

QT.14.HT
QT.15.HT

QT.31.HT


40

QT triển khai vệ sinh tay trong bệnh viện

QT.40.HT

41

QT kiểm tra, giám sát công tác kiểm soát nhiễm khuẩn

QT.41.HT

42

QT giám sát vi sinh môi trường bệnh viện

QT.42.HT

43

QT giám sát nhiễm khuẩn bệnh viện

QT.43.HT

44

QT.44.HT

45

QT đào tạo kiểm soát nhiễm khuẩn cho mạng lưới viên kiểm soát
nhiễm khuẩn của BVBM
QT phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn vết mổ

46

Quy định viết báo cáo đề tài NCKH cấp cơ sở tại BVBM

QĐ.01.HT

47

Hướng dẫn bàn giao trực điều dưỡng tại khoa

HD.01.HT

48

Hướng dẫn thực hiện tiêm an toàn

HD.02.HT

--

III. Phòng Kế hoạch tổng hợp
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc tại phòng KHTH

QĐ.01.KHTH

49

Quy trình lưu trữ hồ sơ bệnh án nội trú

QT.01.KHTH

50

Quy trình trích sao hồ sơ bệnh án nội trú

QT.02.KHTH

51

Quy trình báo cáo dịch

QT.03.KHTH

52

Quy trình điều động đội cấp cứu ngoại viện

QT.04.KHTH

53

Quy trình kiểm tra công tác chuyên môn bệnh viện (6 tháng/1 năm)

QT.05.KHTH

QT.45.HT

54

IV. Phòng Đối ngoại và Hợp tác quốc tế
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu
Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc tại phòng
ĐN&HTQT
Quy trình giải quyết thủ tục Đoàn vào

& HTQT
QT.01.ĐN&HTQT

55

Quy trình Quản lý phòng họp

QT.02.ĐN&HTQT

--

V. Phòng NCKH & CNTT
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

---

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc tại phòng
NCKH&CNTT

56

Quy trình sao lưu, bảo vệ an toàn dự liệu hệ thống mạng thông tin
quản lý bệnh viện

QĐ.01.ĐN

QĐ.01.NCKH
& CNTT
QT.01.NCKH
& CNTT

--

VI. Phòng Tổ chức cán bộ
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu của đơn vị

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc tại phòng TCCB

QĐ.01.TCCB

57

Quy trình đào tạo cán bộ, viên chức tại Bệnh viện Bạch Mai

QT.01.TCCB

VII. Phòng Tài chính kế toán


--

Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc tại phòng TCKT

QĐ.01.TCKT

58

Quy trình kiểm tra, lưu trữ tài liệu kế toán

QT.03.TCKT

59

Quy trình quyết toán tự chủ tài chính các Viện, Trung tâm và khoa.

QT.04.TCKT

60

Quy trình hạch toán kế toán, báo cáo và phân tích báo cáo kế toán

QT.05.TCKT

61

Quy trình kiểm kê TSCĐ, hàng hóa, vốn bằng tiền

QT.06.TCKT

--62

VIII. Phòng Điều dưỡng trưởng
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu
Phân công công việc và quy định trách nhiệm quyền hạn các vị trí
tại phòng điều dưỡng
Quy trình kiểm tra và đánh giá công tác điều dưỡng tại đơn vị

QĐ.01.ĐD
QT.01.ĐD

--

Quy trình đào tạo định hướng cho điều dưỡng
IX. Phòng vật tư thiết bị y tế
Mục tiêu chất lượng của phòng vật tư y tế và kế hoạch thực hiện
Quy định phân công công việc và trách nhiệm quyền hạn các vị

trí tại phòng vật tư thiết bị y tế
Quy định quản lý thiết bị yêu cầu kiểm định, hiệu chuẩn, kiểm tra
định kỳ
Quy định về quản lý, vận hành, kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống khí y tế
X. Phòng Hành chính quản trị
Mục tiêu chất lượng của phòng HCQT và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công viêc tại phòng HCQT

QĐ.01.HCQT

66

QT.02.HCQT

--

Quy trình cấp phát hàng bảo hộ và văn phòng phẩm
XI. Khoa Dược
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc tại khoa Dược

QĐ.01.DUOC

67

Quy định quản lý kho Dược

QĐ.02.DUOC

68

QT.01.DUOC

70

Quy trình đấu thầu mua thuốc và hóa chất sinh phẩm
Quy trình lập dự trù, nhận thuốc và kiểm soát chất lượng thuốc tại
kho Dược
Quy trình duyệt thuốc và cấp phát thuốc

71

Quy trình thực hành Dược lâm sànQT.01.ĐN&HTQTg

QT.06.DUOC

72

Quy trình quản lý thuốc trong danh mục thuốc đặt đơn

QT.07.DUOC

73

Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú
XII. Trung tâm Hô Hấp
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

QT.08.DUOC

63
--64
65

69

--

QT.02.ĐD

QĐ.01.VT
QĐ.02.VT
QĐ.03.VT

QT.02.DUOC
QT.03.DUOC


74

Quy định trách nhiệm quyền hạn các vị trí và phân công công
việc tại Trung tâm Hô hấp
Quy trình giao ban bác sĩ

75

Quy trình thanh toán ra viện

QT.02.HH

76

Quy định quản lý thuốc tủ trực

QĐ.02.HH

77

Quy trình khám chẩn đoán và điều trị viêm phổi

QT.03.HH

78

Quy trình khám chẩn đoán và điều trị bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính

QT.04.HH

79

Quy trình khám chẩn đoán và điều trị ung thư phổi

QT.05.HH

80

Quy trình khám chẩn đoán và điều trị tràn dịch màng phổi

QT.06.HH

81

Quy trình chọc dịch màng phổi

QT.07.HH

82

Quy trình sinh thiết màng phổi mù

QT.08.HH

83

Quy trình nội soi phế quản ống mềm

QT.09.HH

84

Quy trình đo chức năng hô hấp và làm test HPPQ

QT.10.HH

85

QT.11.HH

--

Quy trình rửa và bảo quản hệ thống nội soi phế quản
XIII. Khoa Tiêu hóa
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

QĐ.01.TH

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công viêc tại khoa Tiêu hóa

QT.01.TH

86

Quy trình điều dưỡng trưởng khoa đi buồng

QT.02.TH

87

Quy trình giao ban điều dưỡng

QT.03.TH

88

Quy trình kỹ thuật chọc hút tế bào khối u gan dưới hướng dẫn siêu âm

QT.04.TH

89

Quy trình kỹ thuật chọc hút áp xe gan dưới hướng dẫn siêu âm

QT.05.TH

90

Quy trình kỹ thuật sinh thiết gan dưới hướng dẫn siêu âm

QT.06.TH

91

Quy trình kỹ thuật đốt sóng cao tần khối u gan

QT.07.TH

92

Quy trình kỹ thuật soi dạ dày - đại tràng tiền mê

QT.08.TH

93

Quy trình nội soi thực quản – dạ dày – hành tá tràng ống mềm

QT.09.TH

94
--

Quy trình nội soi đại tràng toàn bộ ống mềm
XIV. Khoa Cơ Xương Khớp
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng nhiệm vụ và phân công công việc tại khoa CXK

QĐ.01.CXK

95

Quy định quản lý sổ sách tại các khoa phòng

QĐ.02.CXK

96

Quy định kiểm tra vệ sinh tại khoa lâm sàng

QĐ.03.CXK

97

Quy định cho thuốc bệnh nhân nội trú

QĐ.04.CXK

98

Quy định lĩnh thuốc của các khoa lâm sàng

QĐ.05.CXK

99

Quy định chia thuốc theo nhóm làm việc tại các khoa lâm sàng

QĐ.06.CXK

--

QĐ.01.HH
QT.01.HH


100

Quy định chia, phát thuốc đến tay bệnh nhân

QĐ.07.CXK

101

Quy trình kỹ thuật tiêm khớp và phần mềm quanh khớp
Quy trình kỹ thuật sinh thiết phần mềm dưới hướng dẫn của siêu
âm
XV. Khoa Chẩn đoán hình ảnh
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu
Quy định phân công công việc và trách nhiệm quyền hạn các vị
trí tại khoa CĐHA
Quy trình tiếp đón bệnh nhân của khoa CĐHA

QT.01.CXK

102

--103

QT.02.CXK

QĐ.01.CĐHA
QT.01.CĐHA

104 Quy trình chụp cắt lớp vi tính

QT.02.CĐHA

105 Quy trình chụp cộng hưởng từ

QT.03.CĐHA

106 Quy trình chụp X- quang thường quy

QT.04.CĐHA

107

XVI. Khoa Thăm dò chức năng

108

Mục tiêu chất lượng của đơn vị và kế hoạch thực hiện mục tiêu.

109

Quy định chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc tại khoa TDCN

QĐ.01.TDCN

110

Quy trình nhận trực

QT.01.TDCN

111

Quy trình khử khuẩn máy nội soi ống mềm

QT.02.TDCN

112

Quy trình kĩ thuật chụp mật tụy ngược dòng qua nội soi (ERCP)

QT.03.TDCN

113

Quy trình kĩ thuật nội soi dạ dày

QT.04.TDCN

114

Quy trình kĩ thuật nội soi đại tràng và trực tràng

QT.05.TDCN

115

Quy trình kỹ thuật nội soi ruột non

QT.06.TDCN

116

Quy trình kỹ thuật nội soi tiêu hóa gây mê
XVII. Trung tâm dinh dưỡng lâm sang
Mục tiêu chất lượng của TT dinh dưỡng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

Quy định phân công công việc và trách nhiệm quyền hạn các vị
trí tại TT dinh dưỡng lâm sang
Quy trình giám sát chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tại bệnh viện
Quy trình, nhiệm vụ của người giám sát việc thực hiện chế độ ăn,
uống cho người bệnh nội trú
Quy trình tư vấn dinh dưỡng
Quy định sử dụng dụng cụ và trang thiết bị của đơn vị dịch vụ ăn
uống trong bệnh viện
Quy định sử dụng cơ sở vật chất của đơn vị dịch vụ ăn uống trong
bệnh viện
Quy định sử dụng nhân lực của đơn vị dịch vụ ăn uống trong bệnh viện

QT.07.TDCN

--117
118
119
120
121
122

QĐ.01.DD
QT.02.DD
QT.03.DD
QT.05.DD
QĐ.02.DD
QĐ.03.DD
QĐ.04.DD

---

--

XVIII. Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu
Quy định phân công công việc và trách nhiệm quyền hạn các vị
trí tại khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
XIX. Khoa Khám bệnh
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

QĐ.01.KKB

123

Mục tiêu chất lượng của các tổ
Quy định chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của các bộ phận
trực thuộc khoa Khám bệnh
Quy định về sắp xếp, nhận biết và công tác vệ sịnh tại khoa khám bệnh

124

Quy định họp giao ban khoa khám bệnh

QĐ.03.KKB

125

Quy trình đón tiếp bệnh nhân và khám chữa bệnh ngoại trú

QT.01.KKB

126

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của bênh nhân tại khoa khám bệnh

QT.02.KKB

127

Quy trình thu nhận và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

QT.03.KKB

128

Quy trình bình đơn thuốc

QT.04.KKB

129

Quy trình lấy mẫu bệnh phẩm và trả kết quả xét nghiệm

QT.05.KKB

130

Quy trình lấy bệnh phẩm và trả kết quả nước tiểu, dịch

QT.06.KKB

131

Quy trình quản lý và điều trị ngoại trú các bệnh mạn tính

QT.07.KKB

132

Quy trình tiếp nhận và vận chuyển bệnh nhân vào viện điều trị nội trú

QT.08.KKB

133

QT.09.KKB

--

Quy trình quản lý máy móc và thiết bị tin học
XX. Trung tâm đào tạo và Chỉ đạo tuyến
Chính sách chất lượng Trung tâm đào tạo và chỉ đạo tuyến

--

Mục tiêu chất lượng của trung tâm

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ của trung tâm đào tạo và chỉ đạo tuyến

134

Nội quy trung tâm

NQ.01.TTĐT

135

Nôi quy phòng học

NQ.02.TTĐT

136

Nội quy phòng học tiền lâm sàng

NQ.03.TTĐT

137

Nội quy thư viện

NQ.04.TTĐT

138

Quy chế làm việc, đánh giá cán bộ nhân viên

QC.01.TTĐT

139

Quy chế chi tiêu nội bộ

QC.02.TTĐT

140

Quy định quản lý chương trình đào tạo

QĐ.01.TTĐT

141

Quy định quản lý giảng viên

QĐ.02.TTĐT

142

Quy định quản lý học viên học tập tại bệnh viện Bạch Mai

QĐ.03.TTĐT

143

Quy định quản lý học viên thực hành tại bệnh viện Bạch Mai

QĐ.04.TTĐT

144

Quy định quản lý giấy chứng nhận

QĐ.05.TTĐT

---

QĐ.02.KKB


145

Quy định quản lý và sử dụng tài liệu đào tạo

QĐ.06.TTĐT

146

Quy định quản lý tài sản thiết bị

QĐ.07.TTĐT

147

Quy định quản lý phòng học

QĐ.08.TTĐT

148

Quy định quản lý hệ thống mạng máy tính nội bộ

QĐ.09.TTĐT

149

Quy định quản lý một số hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe

QĐ.10.TTĐT

150

Quy định xử lý công văn đi và đến

QĐ.11.TTĐT

151

Quy định phúc tra bài thi

QĐ.12.TTĐT

152

Quy định về văn hóa TDC

QĐ.13.TTĐT

153

Quy định tiêu chuẩn thực hành tốt 5S tại trung tâm TDC

QĐ.14.TTĐT

154

Quy định quản lý tài chính TDC

QĐ.15.TTĐT

155

Quy định hành chính 1 cửa tại TDC

QĐ.16.TTĐT

156

Quy định quản lý quản lý thẻ học viên

QĐ.17.TTĐT

157

Quy định quản lý phòng thu

QĐ.18.TTĐT

158

Quy định quản lý thiết bị mô hình đào tạo trên lâm sàng

QĐ.19.TTĐT

159

Quy trình chuyển giao kỹ thuật

QT.05.TTĐT

160

Quy trình đào tạo e-learning

QT.06.TTĐT

161

QT.07.TTĐT

163

Quy trình đào tạo và quản lý hồ sơ cán bộ
Quy trình xác định nhu cầu, xây dựng kế hoạch Đào tạo – Chỉ đạo
tuyến và truyền thông
Quy trình Đào tạo theo lớp tại bệnh viện Bạch Mai

164

Quy trình Quản lý đào tạo kèm cặp tại bệnh viện Bạch Mai

QT.10.TTĐT

165

Quy trình đào tạo theo lớp ngoại viện

QT.11.TTĐT

166

Quy trình đào tạo tiền lâm sàng

QT.12.TTĐT

167

Quy trình tổ chức hội thảo

QT.13.TTĐT

168

Quy trình quản lý và phản hồi thông tin bệnh nhân chuyển tuyến

QT.14.TTĐT

169

Quy trình tổ chức hoạt động hỗ trợ chuyên môn cho tuyến dưới

QT.15.TTĐT

170

Quy trình quản lý hoạt động luân phiên cán bộ

QT.16.TTĐT

171

Quy trình tổ chức đào tạo – hội chẩn trực tuyến

QT.17.TTĐT

172

Quy trình thẩm định khung chương trình đào tạo chính quy sau đại học

QT.18.TTĐT

173

Quy trình tuyển sinh đào tạo chính quy sau đại học

QT.19.TTĐT

174

Quy trình quản lý đào tạo chính quy sau đại học

QT.20.TTĐT

175

Quy trình thông qua đề cương và bảo vệ luận văn tốt nghiệp

QT.21.TTĐT

176

Quy trình thi tốt nghiệp đào tạo chính quy sau đại học

QT.22.TTĐT

177

Quy trình tổ chức sự kiện

QT.23.TTĐT

162

QT.08.TTĐT
QT.09.TTĐT

178

Quy trình quản lý thông tin trên website

QT.24.TTĐT

MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2000

Hệ thống quản trị chất
lượng y tế
Bệnh viện Bạch Mai

Mã số: QT.07. HT
Trang:

Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nguyễn Thị A

Nguyễn Thị B

Nguyễn Văn C

Lần
ban
hành
Lần 1

Nội dung thay đổi

-

Lưu đồ

Ngày
ban hành

Ngày có
hiệu lực

20/06/201
3

10/09/201
3

Ngày
hết hiệu
lực

- Lưu đồ: Thay đổi

Lần 2

tên quy trình và
một số bước trong
quá trình.
- Tài liệu tham
khảo: Bổ sung
thêm một số tài
liệu mới.
- Mô tả

02/04/201
4

10/09/201
3

Hệ thống quản trị chất
lượng y tế
Bệnh viện Bạch Mai

Mã số: QT.07. HT

Trang: :
Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách

hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành: 02

I. MỤC ĐÍCH

- Quy định thống nhất cách thức xử lý các khiếu nại và thông tin phản
hồi của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân về các ý kiến liên quan đến công
tác tiếp đón, khám chữa bệnh, tinh thần thái độ của cán bộ, nhân viên y tế
phục vụ bệnh nhân tại bệnh viện.
- Nhằm hạn chế những sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ khám chữa khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai.
- Giải quyết kịp thời nhất các phàn nàn của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại bệnh viện, tạo niềm tin
cho khách hàng.
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng cho mọi phàn nàn và thông tin phản hồi của ngườibệnh, giađình
người bệnh khi tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện Bạch Mai.
-

-

III. TÀI LIỆU THAM KHẢO.
TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Sổ tay chất lượng 9-2013
Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định: 1895/1997/QĐBYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 do Bộ Y tế ban hành.

Hệ thống quản trị chất
lượng y tế

Mã số: QT.07. HT

Bệnh viện Bạch Mai
Trang:
Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

IV.

V.

Lần ban hành: 02

ĐỊNH NGHĨA.
Phàn nàn: Là những thông tin phản hồi từ khách hàngđược thể hiện qua
những lời nói, hành động, cử chỉ, thái độ về một vấn đề gì đó
khikháchhàng không được thỏa mãn hay không hài lòng về dịch vụ mà
họ tiêu dùng. Phàn nàn mang tính tiêu cực.
Giải quyết phàn nàn: Là giải đáp, giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của
khách hàng.
Giải quyết phàn nàn: Là công việc được tiến hành để loại bỏ nguyên
nhân gây ra sự không thoả mãn yêu cầu của khách hàng .
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VI.

BGĐ: Ban giám đốc
TCKT: Tài chính kế toán
KTTH: Kế toán tổng hợp
TCCB: Tổ chức cán bộ
KHTH: Kế hoạch tổng hợp
HSBA: Hồ sơ bệnh án
BN: Bệnh nhân
VII.

NỘI DUNG


Hệ thống quản trị chất
lượng y tế

Mã số: QT.07. HT

Bệnh viện Bạch Mai
Trang:
Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Bắt đầu

Tiếp nhận thông tin phàn
nàn của khách hàng

Thông báo về việc tiếp

nhận phàn nàn

Xử lí, phân tích thông tin

Giải quyết vấn đề

Phê duyệt

Trả lời bên liên quan
hoàn thiện hồ sơ

Lần ban hành: 02


Kết thúc quá trình giải
quyết phàn nàn

Hệ thống quản trị chất
lượng y tế

Mã số: QT.07. HT
Trang:

Bệnh viện Bạch Mai

Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành: 02

Mô tảquy trình:
1. Tiếpnhận các thông tin phàn nàn của khách hàng.

Tất cả các lời phàn nàn hay thông tin phàn nàn liên quan tới việc sử
dụng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện có thể được tiếp nhận từ:
- Các đơn vị hoặc Tổ Thư ký BGĐ do bệnh nhân hoặc người nhà bệnh
nhân gửi trực tiếp.
- Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện.
- Qua hòm thư góp ý tại bệnh viện.
- Qua đường dây nóng của bệnh viện
Khi tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách hàng xong thì sẽ chuyển
sang bước 2.
2. Thông báo về việc tiếp nhận phàn nàn.

Trong trường hợp lời phàn nàn được gửi một cách gián tiếp như qua bưu
điện, qua hòm thư góp ý, thư điện tử,… thì các phòng chức năng, các bộ
phận liên quan phải thông báo ngay cho những người hoặc tổ chức phàn
nàn biết về việc phàn nàn đã được tiếp nhận bằng cách gọi điện thoại
hoặc gửi thư điện tử…một cách sớm nhất. Còn trong trường hợp phàn
nàn đã được gửi trực tiếp rồi thì sang bước 3.
3. Xử lý, phân tích thông tin.


- Nếu lời phàn nàn được gửi trực tiếp đến BGĐ bệnh viện thì BGĐ xem
xét gửi tới các đơn vị liên quan và các phòng chức năng phối hợp như
KTTH, TCKT, TCCB.
Hệ thống quản trị chất
lượng y tế

Mã số: QT.07. HT
Trang:

Bệnh viện Bạch Mai

Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành: 02

- Nếu lời phàn nàn gửi đến các đơn vị khám chữa bệnh thì trưởng đơn vị
xem xét xử lý theo thẩm quyền, nếu vượt quá thì báo lên cấp trên trực
tiếp phụ trách.
- Sau khi phân định các đơn vị tìm hiểu xem thông tin phàn nàn đó có
đáng tin cậy hay không, đúng hay sai sự thật. Sau đó, tiếp tục phân tích
thông tin đê đánh giá mức độ quan trọng của thông tin phàn nàn, tính
phức tạp, mức độ ảnh hưởng, và khả năng giải quyết.
Nêu phàn nàn,không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết thì
quay lạibước 1.
4. Giải quyết vấn đề.

4.1 Trong trường hợp tính chất phàn nàn không phức tạp.
Trong trường hợp phàn nàn thuộc thẩm quyền và tính chất không phức
tạpcó thể trực tiếp giải quyết thì các bộ phận liên quan đến công tác khám
chữa bệnh được phép giải quyết luôn. Chuyển đến bước 7.
4.2 Trường hợp lời phàn nàn mang tính chất nghiêm trọng và vượt quá
thẩm quyền.

- Trường hợp tính chất phàn nàn nghiêm trọngcác đơn vị, cá nhân có
liên quan nghiên cứu nội dung phàn nàn được phản ánh, viết bản tường
trình (nếu cần thiết), họp phân tích sự việc, ghi biên bản, tổng hợp báo
cáo gửi tới phòng chức năng có liên quan (do BGĐ chỉ định).
- Các phòng khám và chữa bệnh phối hợp với đơn vị có liên quan tìm
hiểu, nghiên cứu nội dung phản ánh, các tài liệu có liên quan, đề xuất
biện pháp giải quyết.
- Trong trường hợp phàn nàn có liên quan đến công tác chẩn đoán, điều
trị và chăm sóc bệnh nhân, Phòng KHTH có nhiệm vụ lưu giữ HSBA
của bệnh nhân ngay từ lúc nhận được phàn nàn cho đến khi vấn đềphàn


nàn được giải quyết xong. Đơn vị khám chữa bệnh có liên quan muốn
nghiên cứu HSBA phải nghiên cứu tại Phòng KHTH.
Chuyển sang bước 5.
Hệ thống quản trị chất
lượng y tế
Bệnh viện Bạch Mai

5.

Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Mã số: QT.07. HT
Trang:
Lần ban hành: 02

Phê duyệt

Phòng chức năng báo cáo BGĐ kết quả làm việc
- Ban Giám đốc phê duyệt:
+ Văn bản trả lời BN hoặc người nhà BN (trường hợp trả lời bằng văn
bản).
+ Thống nhất nội dung làm việc (nếu gặp trực tiếp BN hoặc người nhà
BN).
-

6. Trả lời bên liên quan hoàn thiện hồ sơ

Gửi nội dung trả lời tới BN hoặc người nhà BN (đã được duyệt) tới địa
chỉ BN hoặc người nhà BN yêu cầu hoặc lên kế hoạch: thời gian, địa
điểm, thành phần...gặp gỡ trực tiếp gia đình BN
Lưu giữ hồ sơ có liên quan (Đơn thư khiếu nại phàn nàn, các bản tường
trình, biên bản họp và báo cáo của đơn vị, văn bản trả lời, biên bản họp
BV và các tài liệu khác có liên quan).
Ghi nhận vào phiếu theo dõi giải quyết đơn thư phàn nàn (theo
BM.07.HT.01)
7. Kết thúc quá trình giải quyết phàn nàn
Đánh giá quá trình giải quyết phàn nàn, đánh giá sự thỏa mãn của
BN và người nhà BN về kết quả giải quyết phàn nàn. Sau đó, lưu
trữ lại toàn bộ các thông tin phàn nàn.
VIII. LƯU TRỮ
Toàn bộ quá trình và kết quả giải quyết phàn nàn của khách
hàng được lưu trữ tại bộ phận KTTH tại bệnh viên Bạch Mai.
IX.
PHỤ LỤC
BM.07.HT.01: Phiếu theo dõi giải quyết phàn nàn

BM.07.HT.01

PHIẾU THEO DÕI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Năm 2014
Số
TT

Số CV
nhận

Nội dung phàn nàn

Đơn vị
liên
quan

Thời gian
nhận

Thời gian
kết thúc


Kết luận:
Đối với một dịch vụ y tế tại bệnh viện thực hiện tiêu chuẩn ISO
9001:2000 nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong

bệnh viện, thay đổi cách làm cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát
tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hang nhiều hơn; tạo ra khả năng
đạt được các mục tiêu chung chất lượng dịch vụ y tế có chất lượng cao,
tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt là trong soạn thảo các quy trình
giải quyết phàn nàn của khách hàng. Giúp cho các cơ quan, đơn vị lien
quan tại bệnh viện hiểu rõ về quy trình giải quyết và giải quyết tốt hơn
các yêu cầu của khách hang ,các phàn nàn và khiếu nại làm vừa long
khánh hang với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ
bệnh viện đang cung cấp. Đáp ứng sự hài long và trông đợi của khách
hang để họ tin tưởng tiêu dung các dịch vụ tại bệnh viện.